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• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
5. 藥師繼續教育學分班課綱
1 藥局經營 1. 新時代的服務與觀念變化 - 顧客滿意才是存在的意義
管理課程 2. 將顧客服務結合銷售為藥局經營的致勝關鍵
I
2 藥局經營 1. 顧客在行銷中的地位
管理課程 2. 行銷 5P 的解析與組合運用
II 3. 消費者行為的意義與特性
4. 成功銷售的重點及顧客的購買心理
3 藥局經營 1. 由視覺與聽覺的訓練，體察對顧客內心想法的瞭解與溝
管理課程 通
III 2. 自我及顧客的認知與知覺回饋
3.NLP 視覺神經語言學淺談與銷售運用
4. 認知自我與學會觀察並滿足客戶的溝通禮儀，進而滿足
顧客需求
4 藥局經營 1. 如何做好顧客關係管理與顧客溝通，開發顧客的終身價
管理課程 值
IV 2. 四層次的同理敏感度學習溝通的訣竅，提升服務效率與
顧客對話
9. 市場經營理念的變革
起始點 焦點 手段
目的
工廠 銷售與 產品 經由銷售
促銷 獲取利潤
(A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念
市場 顧客需求 CS/ TQ / 經由顧客滿
RE 意獲得利潤
(B) 顧客導向 / 行銷觀念
10. 經濟發展的演進
時期 前工業化時期 工業化時期 後工業化時期
生產型態 開採 結構化 處理再生服務
級數 初級 次級 三級 四級
農、礦、 製造、重工業 服務業、公共事 醫療、
漁、林 業、金融、保險 研究開發
、石油、油氣 、房地產、貿易 、教育
經濟部門 、行政
、休閒、
旅遊
、電腦、
數據通訊
資源轉換 自然力、原料 能源、財務資本 服務 知識
發展策略 勞力密集 資金 / 技術密集 技術 / 服務密集 知識密集
發展原則 傳統 經驗成長 顧客滿意 知識傳遞
工匠、農夫、 機器、工程人員 技術專業
主要工作者 服務人員
藝術品 、半技能工 人員
工作關係 人與自然 人與機器 人與人
13. 定位分析確準 = 挑出對的顧
客
• If you want to please everyone, you will
end up pleasing no one.
• 如果您想要取悅每個人，那麼您將一無
所獲
• 存在”目標客戶的設定”的問題，就是定位
不夠確切。
• 業績要穩定，主要依賴於舊顧客的深耕
• 業績要成長，就要靠新顧客的持續開發
14. 市場分析及消費行為
• 分析消費者的行為模式，以掌握目標消費
群，進行符合消費者需求的商品或服務項
目規劃來區隔市場，穩定顧客。消費行為
可以運用以下原則加以分析 。
有效的市場區隔須符合四項條件
1. 可衡量 性 (measurability)
2. 足量 性 (substantiality)
3. 可接近 性 (accessibility)
4. 可行動 性 (action ability)
16. 藥局的變化趨勢
1990 （藥妝店、屈臣氏、康是美等出現）
新業態 傳統→ 複合：
（1）大環境因素：中南＞北（2）業者：商品/貨源，做、不做。
2000 現有市場競爭
2002 導入科學管理
後知者進入、先 店的：
賣場大規模化
進入者發展勢力 經營＞管理概念
2005 競爭激烈/地域模糊
傳統 成熟期
供 需
藥局
多業種＋保養維護→ （市場需求）
2010
自我健康管理重視＋消費意識
2020 經濟規模競爭態勢
17. 價格 = 價值
• 藥業市場的轉變
• 藥師扮演的角色轉變
• 健康主軸的發展趨勢
• 科技導入經營管理
• 社區藥事專業照護
17
18. • 屈臣氏的品牌願景
• 「 Look Good 、 Feel Great 、 Have Fun 擁抱
美麗、珍愛健康、生活有趣」
• 顧客為尊的六大經營方針：「趨勢商品、販促
活動、專業諮詢、明亮空間、親切服務、多
元溝通」
• 管理雜誌最新出爐的 2010 年理想品牌大調查
中，屈臣氏也榮獲「連鎖藥妝店 / 藥局第一
名」。
22. 藥局業態競爭與策略
醫療環境 經營管理
醫藥分業 S.T.P 運用
全民健保 同業聯盟
法規制度 異業聯盟
同業競爭 商品組合
財團連鎖競爭 量身製
價格競爭戰術 套裝化
科技通路選擇 少量多樣性
競爭態勢 策略應對
經營管理面 資訊管理
策略聯盟化 網站 MIS
資訊整合化 顧客關係管理
連銷規模化 銷售資訊系統
國際競爭 差異化
跨業種複合店 服務 / 專業
大型連鎖藥局 品質 / 人員
都進來出不去 便利 / 品牌
25. 顧客滿意 - 關鍵接觸 - 服務設
計
售前服務
1.
服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理
Ex1. 鑑賞期、免費試吃
2. 售中服務
商品知識、接待禮儀、連環銷售
Ex1. 商品介紹手冊、便利性
3. 售後服務
商品保固、快速維修、電話服務
Ex1. 連小偷都知道的事
26. 4P 與 4C
產品 vs. 客戶 通路 vs. 便利性
– 客製量身訂做 - 愉快便利的購買
– 小眾市場崛起 - 一次購足的選擇
– 重視購買經驗的時代 - 輕鬆的購物環境
價格 vs. 價值 促銷 vs. 溝通
– 低價非唯一選擇 - 顧客成為贏家
– 重視性能價格比 - 多元化互動需求
- 傾聽與溝通
– 物超所值的需求
27. Product Price Place Promotion
功能 定價 通路會員 廣告
外觀 折扣 通路促銷 個銷
品質 回饋金 ( 經銷商計 市場佔有率 公關
包裝 劃) 通路地點 訊息傳遞
品牌 週轉率 物流 媒體關係
售後服務 租貸方案可能性 服務層次 預算
產品 vs. 客戶 價格 vs. 價值 通路 vs. 便利 促銷 vs. 溝通
Consumer Cost Convenience Communication
市場潮流 成本計算 上架點 品牌形象塑造
創造需求 以科技取代人力，降 多元化購物方式提供 媒體置入
分眾市場 低成本 增加服務性選購 廣告
客製化或套組選擇 分期攤提 宅配 公關訊息傳遞
售後服務 以 Option 方式提供 網路電話售後服務 網路傳播
多元選擇，降低一次 直效行銷
購進成本
32. 西地那非
研發治療心血管疾病藥物時意外發明的治療勃起功能障礙
藥物
• 西地那非由輝瑞製藥公司研發，原先製藥的目標是用來治
療心絞痛的研究。
• 但是臨床研究顯示，對心血管的作用並不能達到預期成功的
治療， 1991 年正式宣告藥物失敗。
• 但發覺男性受試者看到美女護士意外有反應，因此轉研究男
性勃起功能障礙。」
• 但研究員發現，治療者在領過試藥之後都不願意交出餘下的
藥物。追查之下，發現這一種藥對病者的性生活有改善。
• 研究人員就西地那非對海綿寶寶展開了研究，並於 1998 年
獲得上市許可，成為輝瑞公司的一個產品。
33. 有此一研究
• 『編譯錢基蓮 / 路透紐約電』有心臟病的男性最好不
要服用威而鋼，然而一項研究指出，有慢性穩定型心
絞痛的男性服用威而鋼不但安全無虞，甚至還有好處
。
• 倫敦皇家布朗敦與海爾菲信託的科學家對 144 名有勃
起障礙和心絞痛男性做研究，評估他們在服用一劑威
而鋼或安慰劑之後的運動耐力。
• 研究撰稿人發現，沒有證據顯示威而鋼會損害運動耐
力。事實上，使用威而鋼反而還有提高整體運動耐力
心臟病患服威而鋼，不僅無害反而有益轉載自民生報醫藥新
聞
34. 百廢待舉 十男九虛
• 陳先生 35 歲未婚，在貿易公司工作，每天上班時神經隨
時緊繃，不允許任何差池，否則公司會面臨嚴重損失，每
天下班後回家時都已精疲力盡。
• 可是幾個月前一次在做愛做的事時，他的弟弟很不爭氣，
竟然中途”累了”，當時拼命想要重振旗鼓，無奈小弟弟就
是不聽使喚，最後以內急為理由逃離現場，連上起班來全
無勁，人生進入黑暗 ------ 。
• 醫師指出，男子的各項臨床檢查都沒有問題，診斷是心因
性勃起功能障礙。
• 建議適度放鬆心情之外，
• 還建議他服用改善勃起的威而鋼，
• 就可以幫助恢復正常的性生活，
• 也會找回自信的人生。
35. 開心鳥的賣場佈置
買更多
買得到
看得到 拿得到
•店鋪外觀形象 •容易拿取 •陳列豐富感 •動線安排
•第一次目光接觸 •臨門一腳 •避免缺貨 •產品關連性
•瞬間知道所有商品 •心理考量 •不拿最後一個 •多買一點
•商品訊息的傳達
40. • 服務的品質
– 可靠性、回應熱誠、信賴感、同理心
主動協助顧客與迅速 是否容易親近，關懷他人
回應顧客要求的能力
態度、服務方式、問題處理 言行是否令人安心
等，能否維持在一定的水準
服務人員的品質良好，顧客更願意與服
務人員互動，有助資訊蒐集與方案評估
，同時對購買決策也較為安心。
41. 再也沒有第二次機會給別人第一印象
給人的第一印象 4 秒鐘決定好壞
聲音 & 語調 :( 耳朵所聽到 身體語言﹕ ( 眼睛所看到的
的) )
- 講話速度 / 快慢 / 高低 / - 姿勢
音量 - 動作
- 口齒清晰度 - 服裝儀容
- 適當停頓 - 個人衞生
- 重覆重點 ( 優美柔和詞 ( 所體驗到的 ) ( 眼神 / 笑容 )
專業知識﹕
- 臉部表情
句) - 不同的建議
- 術語穿插
- 口條運用
- 佐證資料
- 個案經驗
43. 知己 知彼
瞭解商品 瞭解顧客
商品知識的範圍 藉由「觀察」瞭解顧客徵
商品知識的取得 兆
商品知識的運用 透過「交談」洞悉顧客資
訊
44. 新的研究 - 威而鋼對心臟確有潛在
益處
• 對心衰患者外周血管有擴張作用，能降
低肺動脈壓
• 顯著降低高血壓患者的動脈僵硬度
• 使心臟冠狀動脈狹窄遠端的血流明顯增
加等。
45. 榮總泌尿男科簡邦平醫師將威而剛治療 ED 的優
點歸納為一個英文單詞“ BEST”
· B （ Behavior ），符合兩性性行為模式。威而剛在 4-8 小時內
均具有藥效，並在短時間內起效， 24 小時後藥性完全排出體
外，符合 90% 一般男性的性行為習慣，具有人性化關懷。
· E （ Efficacy ）－卓越的療效和耐受性。目前有超過 1500 篇的
相關文獻，證明威而剛對不同病因所引起的勃起障礙，同房成
功率都達 70%-80% ，顯示其可信賴的療效。
· S （ Safety ） －安全。威而剛經過全球 2000 萬人以上的使用，
證實了其長期穩定的安全性。
· T （ Timing ）－ 適當藥效作用時間。威而剛 25-60 分鐘的起效
作用時間正好配合前戲所需時間，將同房時間調整在最高藥物
濃度時間內進行，幫助兩性生活更加美滿。
46. 吊橋效應
• 1974 年加拿大心理學家做了「吊橋效應」實驗
一個年輕貌美的女性助理假扮成訪員，
分別在 70 公尺高的吊橋和矮小石橋上訪問男性，
並留給他們電話號碼。結果發現，
在吊橋上的男子有半數回電給女助理，在小橋上的男
性回電率只有 1 成多。
研究可推測出，在略帶恐懼的情形下，比較容易 ------
47. 掌握顧客需求
應用時機及觀察重
點
銷售技巧
顧客主動提出需求時
善用「觀察」及「詢問」技巧
顧客對特定商品產生興趣
時 來掌握顧客需求
根據顧客個人特質及需求做嘗
試性建議，來引導顧客需求
48. 待機 適機 創機 銷售技巧
協助顧客瞭解產品特色
應用時機及觀察 製造友誼氣氛，避免緊迫盯
重點 人
透過「交談」洞悉顧客資訊
顧客被商品吸引時可能會出現
的行為：
仔細觀看某件商品
以目光尋找特定商品
腳步停止
將臉從商品中抬起張
望與人員目光接觸
50. 依顧客顯現特質介紹產品
應用時機及觀察重 銷售技巧
點 確實掌握商品特色
顧客的個人特質明顯時 介紹商品時應簡短且能切中
顧客需要
觀察顧客的穿著打扮、使
用物品、習慣語言以及 介紹過程中應鼓勵顧客表達
與同行者的互動關係 意見
51. 適當介紹商品系列
應用時機及觀察重 銷售技巧
點 介紹商品應循序漸進，確認
顧客看完第一件商品仍不 顧客對本件商品的看法後
滿意或要求服務人員再 再決定是否介紹下一件
介紹其他商品時 介紹給顧客的商品數不宜過
介紹給顧客的商品種類達 多
3 件以上時
52. 協助顧客做成決定
應用時機及觀察重點 銷售技巧
顧客猶豫不決， 觀察顧客是否陷於「決策壓力」
不知該不該買時 給予顧客適度的激勵
鎖定之前顧客最有興趣或最能吸
引顧客注意力的商品再推薦
顧客中意的商品不只一項，
且不知如何選擇時
53. 連環銷售
應用時機及觀察重點 銷售技巧
發現顧客消費興緻佳時 可選擇與顧客所購買的商品相
進行結帳請顧客稍候時 關的其他商品或新到貨的商
品進行連環銷售
有適合顧客的新商品時
有同行者時 連環銷售的對象不只限於顧客
本身，亦可擴及同行親友
55. 顧客關係在行銷中的地位
顧客 顧客
關係 忠誠度
顧客 購買頻率 顧客
知覺價值 與數量 終生價值
顧客 正面口碑
滿意度 流傳
56. 留住老顧客
• 1. 顧客的資料必須詳實記載 。
• 2. 顧客生日或個人喜慶節日或特賣促銷
時，以函電致賀、通知 。
• 3. 每隔固定期間，必須電話問候；或舉
辦小型聚會 。
• 4. 定期辦理顧客意見調查，缺失要切實
改善，優點則再接再厲、繼續發揚。
• 5. 對於舊顧客，重點在於深耕，以提高
客利率 。
57. 新顧客開發
• 1. 廣告傳單的派發
• 2. 重點團體的拜訪
• 3. 爭取出席各種社團聚會的機會
• 4. 經由舊客戶的介紹
• 5. 同 / 異業聯盟
58. 顧客終身價值
顧客經營與銷售擴散
熟客介紹
主動行銷
交互推銷
事件行銷
60. 風險管理矩陣圖
管理面
決策面 計 組 用 指 控
1. 認知與分析風險
2. 檢視各可行策略
3. 選定最佳之策略
4. 執行選定之策略
5. 監視結果與改進
61. 道 . 天 . 地 . 將 . 法的“競爭
美學”
• 道：理念、使命
• 天：環境、時機
• 地：地利、環境、優勢、產品、市場、定位
• 將：領導、用人
• 法：策略、系統、流程
64. 視、聽、觸、味、嗅
• 神經身心指神經系統，通過五種感官過濾而形成個
人的經驗。
• 語言 (Linguistic) 指包括語言及非語言的溝通系統，
包括圖象、聲音、感覺、味道、氣味、詞句、自我
對話等賦予意義。
• 程序 (Programming) 指謂個人神經系統使用的程序，
例如如何跟我們自己及其它人溝通以達致自己想要
的具體結果。
• NLP 是研究個人如何應用思想的語言，身心合一地
達致我們想要的結果，包括人的習慣、行為模式、
內心世界、情緒喜好及對環境的反應如恐懼、憤怒
等等。
• 這些行為都像計算機程序一樣，不斷重複操作及使
用，有時我們意識到，亦有時意識不到而不自覺地
重複地反應著。
67. 淺談神經語言程式學
(NLP)
一 .Neuro ~ 人用眼看、耳聽、用身體去感覺
、用舌頭去嚐，及用鼻子去聞的過程中，發
生在大腦神經系統內的一些認知歷程 ( 內在
心理進行思考的過程 ) ，與體驗外在世界所
使用的線索。一切所察覺描述為意識的事物
都由神經系統進入成為大腦編儲的主觀經驗
。
二 .Linguistic ~ 當與別人溝通時，組織自己思
想與心智所傳遞的訊息包括有聲或無聲的語
言。
三 .Programming ~ 可設定自己思想、行為的
有效策略；就像設定電腦程式去做特定的事
69. 1. 視覺 : 以圖畫意象為來思考
2. 聽覺 : 以聲音為接受資訊方式
3. 感覺 ( 味覺 , 觸覺 , 嗅覺 ): 又稱動覺 , 憑
藉內心
情感或身體接觸所產生的想法
4. 思考模式 :
a. 眼睛解讀線索：觀察眼睛轉動的方向
。
70. NLP 視覺神經語言
(VC)─ 想像及主觀性的
概念 ( 視覺 )
(AC) ─ 想像的聽覺經驗
(VK) ─ 身體感覺 ( 觸覺 )
(VC) 眼睛 (VR) 眼睛
由上至右 由上至左
(Ac) 眼睛 (AR) 眼睛
由平視至右 由平視至左
(VR)─ 記憶及主觀性的
概念 ( 視覺 )
(AR) ─ 記憶的聽覺經驗
(VK) 眼睛 (VD) 眼睛
(VD) ─ 內在對話
由下至右 由下至左
71. 眼 睛 解 讀 線 索
方 向 思 考 方 式 感管
向上瞟 慣以圖像思考 視覺
向右瞟 ( 在你左邊 ) 在腦中建構圖像 視覺
向左瞟 ( 在你右邊 ) 正回憶以前看過的圖像 視覺
兩眼稍微專注注視正前方 回憶起某事、或創造圖像 視覺
兩眼視線平行移向右邊 正在考慮要如何說某事 聽覺
兩眼視線平行移向左邊 正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺
視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺
視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺
