1. 創新服務與行銷管
理
內政部社會福利工作人員研習
詹翔霖副教授 102.03.15
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後研
究
現職
• 文化大學國貿系兼任副教授
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】

5. • 創新＝ 1% 的靈感＋ 99% 的努力
• 創新是具體可行的實施方案
• 個人
– 態度決定您的高度
– 心有多大，舞台就有多大
– 想法有多遠，就能走多遠
– 「求新求變」，先改變自己
• 組織
– 流程的改善，才能提昇服務效能
– 和諧與溝通，是組織前進的動力
• 理念
– 持續創新才有未來
– 新科技的導入，有助於圖書館創新服務的發展
– 創新服務不能背離人性

6. 二十一世紀服務行銷時代的來臨
• 人類進入了新經濟時代，也就是服務體驗經驗時代

7. 您看到的是什麼？

8. 您看到的又是什麼？

9. 服務的組成
人
• 硬體
– 建築
– 空間規劃…
• 軟體 軟 硬
– 自動化系統 體 體
– 法規 ( 行政 )… 人
• 人
– 需求者 軟體
– 供應者
硬體

10. 創新的類型
• 加值創新
• 新商品 ( 服務 ) 創新

11. 創新
• 每一個組織都需要一項核心能力：創新
( 彼得‧杜拉克 )
• 不創新就滅亡 ( 湯姆‧彼得斯 )
• 創新的四項基本要素 ( 賈拉德‧古斯‧蓋諾 )
– 有能力的人
– 優質的經營管理
– 完善的規劃
– 允許自由開創的環境

12. 創新才是王道
• 「創新是共同的必然選擇」在全球
化競爭的時代，傳統的生產要素已
難以獨掌大樑，唯有加入創新迎合
顧客才是王道。

13. 創新的流程
1. 構想 2. 概念
5. 評估 3. 發明
4. 創新

14. 「創新」與「創意」
• 「創新」之前也許先要有「創意」
• 創新 : 就是把舊有的重新改造
• 創意 : 有時候可以瞬間靈感，但加
以具象後可能變成極具特色的發明
，把沒有的東西，配合技術，創造
出不同的產品或創新的產業。

15. 經營服務的思維
• 誰需要你的服務？（目標顧客）
• 你能為顧客做什麼？ （必備能力）
• 顧客能得到什麼好處？（關鍵服務）

16. 創新服務的發展概念
現有 改進
動機 目的 創新
流程 方案

17. 「創意」的訣竅
• 「創新與創意」
只要能設定出能
落實的機制，
持續推行就能
達到預期效果。
• 多思考，換角度、轉心情、常觀察
，只要用心就能發現創意。

18. 創新服務 改善現有服務內容
服務附加無形價值
同業態中的獨特性
服務創新 內外部
創新服務的關
顧客
鍵 -KSF
核心服
務創新
（顧客的需
求解決方
案）
重新設計服務與提供系統
關鍵接觸顧客服務點調整
服務軟硬體間的互動模式
提供顧客新服務體驗模式
創新的服務產品
無形及有形結合
基本核心競爭力

19. 創新服務要素方式
• 新服務商品－全新服務商品或增進既有服務內
容、元素、水準、規格、組合。
• 新經營模式－建立新的服務運作方式、經營制
度、作業程序、營運系統。
• 新行銷模式－行銷過程或交易過程中，業者與
顧客關係通路、互動溝通、計價收費等創新行為
。
• 新應用技術－引進新的資訊、通訊、系統、設
施、設備等科技在服務業上應用。

20. 和泰汽車公司 - 「總是為你設想」
• 由調查顧客需求開始，在了解顧客的期待
，「不要等太久」後，而展開一連串的改
善及創新作法。其中包含：「創新服務流
程」、「推出多元顧客關懷活動」、「運
用資訊科技」、「強化教育訓練與人員激
勵」。
• 不僅讓客戶維修等待時間大幅縮短，也降
低了維修金額。

21. Toyota Way 豐田精神
• 在持續改善、挑戰目標及人性的尊重。
• 如何將卓越服務再升級，不斷以創
新的方法滿足並超越顧客的期待，
將是企業與組織，今日的課題及未
來的挑戰。

22. 服務創新 -- 和泰汽車
跳脫框架 用創新 IT 提供精準的服
務
• 提供顧客更即時及精準的新車服務，運用雲端科
技及技術，隨時掌握車輛庫存、行事曆、客戶資
料等資訊
• 只要 3 分鐘內，業務人員便可以透過手持裝置，
經雲端節省 50% 的回覆時間
• 客戶來電時就馬上稱呼顧客大名，必要時也可直
接查詢過去的資料，迅速掌握客戶的來電重點。
• 員工可隨時隨地工作，維持高度生產力，並即時
滿足企業客戶的資料同步需求，整個世界都可以
是辦公室，協助企業跨出台灣，邁向多點經營。

23. 服務創新 -- 和泰汽車
和泰汽車「電子維修估價系統」及
「板噴保險車遠端勘估系統」
• 合作服務廠商可隨時查詢零件規格及價格， 快速傳
給車主估價單。
• 車廠攝影機提供網路寬頻，保險員不必到現場也可
出險單。
• 車主得到與車相關資訊及 mail 提醒。
• 服務價值在保險的信任、縮短顧客用車維修時間、
服務廠商合理估價。

24. 龍嚴 集團
致力殯葬改革一步一步筑夢踏實
• 「專業、誠信、慈悲」是企業核心理念
• 持續以企業化經營、專業化訓練及透明化
服務帶動更精緻的殯葬文化時代
• 龍巖人以 100% 客戶滿意為基本服務原則
，全心全力在服務過程中秉持企業核心價
值，並充份落實「專業、誠信、慈悲」以
人為本全生命服務的理念。

25. 精緻殯葬文化是龍巖不斷積極努力的目標
• 提供最優質的殯葬環境與服務，汲汲營營於殯葬
服務、禮儀商品與設施改革研發
• 龍巖深信，唯有不斷地創新、不斷地改革才能跳
脫傳統殯葬業帶給人們醜陋、粗糙、恐懼、陰森
的觀感，也因為龍巖將「生命禮儀事業」視為託
付與信任的理念
• 樹立以人性為關懷起點的殯葬業文化，落實龍巖
對社會大眾的承諾，領先、改革與創新，讓往生
者在尊嚴、平靜的氛圍中，走完人生最後的旅程
，為人生謝幕式畫下圓滿句點。

26. 服務創新 - 戴爾
經營模式創新
• PC 廠商向以推出速度快、功能強、軟體多的產品來拉攏顧
客。 Dell 卻反向的思維挑戰市場，以改變顧客的購買習性
。
• 充分運用（ B TO C) 直接賣電腦給顧客，使銷售的電腦價
格比一般 PC 商的售價更便宜。
• 透過 Dell 網路和電話訂購選擇顧客想要的機型，落實客製
化。
• 因接單客製，使 Dell 能夠大幅降低存貨成本，及貼近市場
進而暸解顧客需求做調整。

27. 組織創新
• 「組織策略」與「組織管理」形成
組織結構與動力，領導風格與運作
模式，文化工作等對「創新」、
「創意」的推展，常扮演重要的推
動力量，讓「創意」源源不絕地推
陳出新。也是追求「卓越創新」、
「組織創新」的原動力，所以組織
在「創新管理」是重要的一環。

29. 創新的階段
動機 構想 靈感 概念
個人行動的階
段
組織配合的階
段
施行
創新 試行 發明
時機

31. 山高林密

32. 內部管理
• 唯有員工感到滿意，才有快樂的客人
• 顧客的感動在於員工的滿意度
• 每位員工應有的體認 --- 組織是一個生命共同體
• 木桶理論
– 本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板
– 飯店餐廳最好的服務員與最差服務的團體
• 鯰魚效應
– 生於憂患死於安樂

33. 服務價值鏈
內部顧客 外部顧客
內部 外部
服務品質
員工滿意 員工忠誠
服務價值
顧客滿意 顧客忠誠 有錢
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
服 人 職 工 員 以以以以 感體滿符 推再維
留
務 力 務 作 工 客客客客 動驗足合 薦消持
住
管 資 設 環 生 為為為為 服服服服 他費
員
理 源 計 境 產 師友尊本 務務務務 人
工
工 管 設 力
具 理 計

34. 行銷 4P 基本概念
• 1P: Product 產品
• 2P: Price 價格
• 3P: Place 通路
• 4P: Promotion 促銷
發展 4P 之前的 STP 判斷
• S: Segment 市場區隔藍海、紅海
• T: Target 目標市場顧客的敘述
• P: Position 定位價值在哪？

35. 行銷組合 4P 與 4C 之轉換
• 行銷組合 ( Marketing Mix )
– 產品 ( Product ) → 服務 ( Service )
– 價格 ( Prrice ) → 成本 ( Cost )
– 通路 ( Place ) → 可近性 ( Availability )
– 推廣 ( Promotion ) → 溝通 ( Communication )

36. 行銷管理要點
顧客在哪裡？
目標行銷 (Target Marketing) ：市場區隔、目標
顧客、市場定位 ( 競爭定位 )
如何吸引顧客前來消費？
行銷之 4P ：產品 (Product) 、訂價 (Price) 、通
路 (Place) 、推廣 (Promotion)
如何滿足顧客的需求，建立顧客的品牌口
碑？
關係行銷 (Relationship Marketing) ：顧客滿意
度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理

37. STP 與 4P 展開
37

38. 擬
定
行
銷
策
略
的
考
量
38

39. 行銷 5P-People
服務行銷

40. 顧客終身價值
顧客經營與銷售擴散
熟客介紹
主動行銷
交互推銷
事件行銷

41. 商品的有形部分與無形部分
有
(
形
部產 無
(
分品 形服
部務
) (
無
形服 分
)
部務
分
)
直 百 醫 休 法
接 貨 院 閒 律
販 業 、 旅 訴
賣 、 學 館 訟
產 速 校
品 食
業

42. 好賣與賣好
• 一流的企業賣標準 • 一流的
• 二流的企業賣品牌 • 二流的
• 三流的企業賣技術 • 三流的
• 四流的企業賣產品 • 四流的
• 五流的企業賣勞力 • 五流的

43. 科技始終來自

44. • 以眼看人
• 以腦看人
• 以心看人
• 以心看心

45. 擋
撞 我
我 則
則 死
亡

46. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身 明明德