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1. 人際溝通與衝突管理 中正大學企管系 詹翔霖副教授 100.11.21 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

6. 在狼群生活 --

8. - ; - - ; + 我輸 + ; - + ; + 我贏 你輸 你贏

13. 衝突發展的五個階段 衝突擴大 正常互動 衝突減弱 問題解決 面對面討論 不一致

14. 人際衝突處理型態模式 執著 競爭型 （強迫） 合作型 妥協型 關心自己 不執著 逃避型 （讓步） 順應型 不合作 合作 關心別人

15. 實性人際衝突化解方式之結構分析

16. 衝突管理的步驟 確定問題  確定希望、達到的目標  分析各方法的優缺點  考慮各種可行的處理方式  選擇較好的方法並 follow

17. 衝突管理原則  建立信任  雙向溝通  對事不對人  強調共同點  願意妥協  針對行為事實  不批評個性  不要假裝沒事  沉默不是辦法  退路、複案  最壞打算  幽默感

20. 我們要聆 聽 … 同理 聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回應

21. 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進， 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去 。 後來蝸牛被送醫急救。 當蝸牛神智恢復清醒後，警 察人員問他當時的情況。 蝸牛回答說：“我根本 連看都看不清楚，一切都來 得太快了……”

22. 同理心的五個層次 層次一 : 未專注於個案所表達的感受 層次二 : 注意到 當事人 的感受 , 但程度比 當事人 自己知道的 少 層次三 : 可以表達出與 當事人 完全相同的情感和意義 層次四 : 能表達出 當事人 沒有表達出來較深層的感覺 層次五 : 能表達出更多當事人沒表達出來的更深層的感覺

25. 精神疾病的形成 疾病 逆境 壓力 社會支持系統 愛 生物性 ( 遺傳或體質 ) 心理性 ( 性格與身心疾病 ) 社會性 ( 人際與成就 ) 天災人禍 ( 災難與創傷 ) 認知 情緒 行為 慾望 精神分裂症 妄想症 躁鬱症 憂鬱症 焦慮症 成癮症 性格違常 暴食症 失眠症 智慧

26. 周哈里窗理論 JoHari Window 我知道 我不知道 關於我的事情 關於我的事情 他人知道 關於我的事情 他人不知道關於我的事情 潛能 隱私 盲點 公開