詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，文化大學，教育，顧客滿意，詹教授，講義之王，講義王，生命中的無限潛能

1. 領導魅力與溝通技巧
詹翔霖副教授 102.00.
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
1
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
美國西太平洋大學企管博士
英國國立威爾斯大學企管碩士
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系副教授
2

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
3

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
4

5. 工作輪調 - 會變 ???
5

6. 把工作做對 與 把工作做好
• 管理：
• 符合邏輯，是科學的，講求數據，有規則、法則可遵循，傾向問題的分析、
解決、改善之管理循環，須承受壓力，績效成果。如預算規劃、目標管理、
缺失改善…等
• 領導：
• 傾向認同感，是感性的，魅力的，著重溝通、協調、參與、團隊合作
• 如球隊的教練，將每個份子依位置妥善安排，發揮專長與團隊戰力，重視默
契與助攻，所有戰術均為勝利而設計。
• 好的領導會促使團隊中的每一個成員保證合作。
6

7. • 表 11-2
7

8. 領導力
• 領導力並不儘是職位上的權力或是專業能
力，而是能激勵大家，促成大家更有信心
完成任務的能力，
• 這種能力不單是來自空降的授權與下屬的
認同及支持，而是來自時間的催化，它會
讓領導者的關鍵特質顯現出來，
• 它無法透過一個領導統御的訓練來讓人輕
鬆擁有，它來自深刻的了解以及人性的尊
重與光明正向的思考態度。
8

9. 領導是一種過程
• 領導統御是無形的，無法以某種學說或理
論涵蓋，但領導確是一門藝術 ~ 然而運用
之妙，在乎一心。
• 韋氏大字典定義：「藉著走在前面或一旁
為人引路、指揮、引導其行程」
• 服務就是最好的領導
9

10. 領導者魅力修練的內涵
建立自我形象 社交技巧
的修練 的修練
情緒能力
的修練
魅 力 人際關係
的修練
修 練
領袖才幹 演說技巧
的修練 的修練
10

11. 魅力領導
(Charismatic Leadership)- 上
師
領導者特殊的魅力 , 不靠職權或管理技能 , 就能引導
、影響、激勵部屬 , 達成工作目標。
這些魅力則來自於領導者給予美好的願景 , 並
充分信任部屬。
領導者與部屬之間 , 存在著充分的信任與良好
的溝通。 11

12. 願景領導 (Visionary Leadership)
- 甘地
• 建立願景
• 願景是由領導者與追隨者共同設定的未來意
象 , 而組織中的人相信可達成或被挑戰
• 強調領導者有能力帶領追隨者朝著願景方向
邁進的過程
• 領導者將願景所需的行動與目標，透過口頭
或書面，清楚地表達
• 身體力行來持續傳達並強化願景
12

13. 轉型領導 - 球隊管理
(Transformational Leadership)
• 主要是領導者將組織利益至於個人私利之上
，應用個人影響力，並藉由激勵鼓舞的策略
與願景描繪，使部屬願意為組織貢獻心力，
追求組織最大利益，進而提升部屬個人動機
、 價值與能力，並革新組織型態。
• 組織面對環境的困境與難題時，能調整組織
的作業方式，為組織找出機會，以適應環境
的變遷以建立組織願景、 共享價值、 理念
等無形的價值，對組織進行改造。
13

14. 交易領導 - 奇異
(Transactional Leadership)
• 領導者與所屬成員為了交換彼此認為有價值的事
物（包括精神與物質的）而相互約定。
• 以一種利益磋商交換的關係，滿足部屬的需求，
以使其工作的領導方式。
• 領導者對部屬的努力給予承諾及實質上獎勵，而
對其偏誤與以糾正或處罰，使得以完成既定之組
織目標。
• 交易領導乃是使部屬的價值僅止於完成例行工作
，無法有效促成革新與轉型。
14

15. 成功領導的四個支柱
願景
人才 領導
領導 制度
文化
15

16. 領導模型改變
• 舊式的由上而下分層金字塔領導模型，已不再像
從前一般奏效。今日，最優秀的領導者都明白設
定完願景之後，金字塔必須顛倒過來，讓頂層的
領導者能為最接近顧客的員工們提供支持、協助
與鼓勵；他們明白合作的重要性，組織內的創意
和最好的想法不一定只存在於金字塔頂端。
• 領導者的角色已有重大的改變，過去常強調領導
者擔任「上司」的角色，但現在，領導者必須成
為部屬的夥伴，不能單憑藉公司與職位所賦予的
職權去管理部屬。
16

17. 領導者的角色
未來 / 策略導
向
事 引領願 推動變革
/ 景 人
流
程 提供服 關懷員工
務
例行 / 營運導
向 17

18. 領導之藝術 - 存乎不可言喻
之
四大要點 :
• 透過遠景引起注意
• 透過溝通傳達意義
• 透過定位 尋求信任
• 透過肯定自我 ，施展自己的才能
願景是領袖的必備品
權力則是領袖的錢力
18

19. 領導理論的整合
權
變
行
為
權
力
特
質
19

20. 領導危機
• 懂說話不懂聆聽
• 自信變自負
• 高要求變挑剔
• 對人苛對己寬
• 情理難分
20

21. 領導者的視野格局
經濟
環境
科技
供應商 社會
環境 競爭者
人力 法律 環境
公關
財務 經營 資訊
法律 策略 人口
環境 生產 研發 潛在
替代品 行銷 環境
新進者
客戶
文化
政治
環境
環境
腦袋決定口袋 , 格局決定未來
21

22. 團隊建設與激勵能力
• 形成＞衝撞＞共識＞共遵＞共做＞共樂＞共
榮
1. 建立共同目標 1. 上
2. 達成彼此互信 人
3. 鼓舞合作氣氛 2. 故
4. 有效處理衝突 事
3. 願
22 景

23. 特質論
• 找出好的領導者與一般人在特質上的差異
• 大多數五項共同特質
– 雄心勃勃且精力充沛
– 領導的欲望
– 正直且誠實
– 自信心
– 與工作相關的專業知識
• 但擁有這些特質的人不一定是好的領導者
• 有些領導者也沒有擁有全部這些特質
• 以個人特質來決定是不是一個好的管理者是失敗的
23

24. 行為論
• 有效的領導者是否具有某些獨特的行為，
使其不同於一般人
• 特質是與生俱來的，但行為是可以後天學
習的
24

25. 領導者的工作
管理能力 v.s 專業能力
強化管理 KSI （知識、態度、技能
）
1. 計劃—願景、展開策略、目標與計畫、 配置資源
2. 組織—工作流程、工作設計與分配
3. 用人—選人、用人
4. 領導—激勵、溝通、授權、團隊建立、協調
5. 控制—績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲
25

26. 大師談管理
領導學之父 - 班尼斯
• 管理者把事情做對，領導者做對的事情
• Managers do the things right, Leaders do the right
things
領導三心 人際和諧
⇒信心 ⇒投契
⇒安心 ⇒親和
⇒歡心 ⇒合模
26

27. 領導者的策略
• 透過願景引起注
意
• 透過溝通傳達意
義
• 透過定位尋求信
任 27

28. 領導方式與運作模式建立
• 委任式（授權）
• 參與式（協助）
• 督導式（指示）
• 告知式（指揮）
28

29. 戰爭的致勝關鍵是對敵人心態的掌控
• 「孫子兵法」九變篇：「屈諸侯者以害
，役諸侯者以業，趨諸侯者以利」
• 孫子說：要使敵人屈服就是要讓他明白
這樣做對他有害；要使敵人趨之若鶩就
是要讓他以為這樣做對他有利；至於如
何使人甘心樂意的效力？那就是讓他認
同他所作所為那是他份所應為之事！
29

30. 屈諸侯者以害
• 三國演義裡的「空城計」，當諸葛亮擺出
空城計的時候，司馬懿對他的兒子司馬昭
說：「（諸葛）亮平生謹慎，不會弄險
，我們還是走吧！」
「是非成敗轉頭空，青山依舊在，幾度夕陽紅」
30

31. 趨諸候以利
• 「人為財死，鳥為食亡」，「趨利」是人
之天性
31

32. 役諸侯者以業
• 要讓他心甘情願、
全力以赴，就要讓
他覺得那是他的事
，他在做自己的事
32

33. 訂定目標，建立願景
• 建立正向的價值觀（ Value ）
• 激發團隊的共同願景（ Vision ）
• 凝聚團隊「生命共同體」的向心力。
33

34. 鐵的紀律，愛的教育
• 人人有事做，事事有人管，物物有定位。
• 凡事前事後做有計畫的時間分配、掌握，
使蓄積能量，保持精神充沛，不僅工作效
率能提高，任務當然也能遂行順利。
• 厲行日常管理及督導，尤應運用各種方法
，實施進度監測、成果評鑑。
• 依法行政、依理處置、依情安人
34

35. 穿對方的鞋子
揚善於公堂 規過於私室
• 瞭解部屬，知人善任：瞭解部屬能力，適切運用
人力，成為有用的人，設身處地為人著想，真誠
的表達你的關心，可提昇部屬自信心及認同感。
• 適當授權：領導者必須適切運用指揮權，不可自
恃位高權重，對所屬頤指氣使或任意辱罵。
• 領導幹部必須瞭解人性特質，尊重部屬人格，培
養其自尊、自信，使其心悅誠服，自動自發，樂
於為全心奉獻；而適當授權且須授能，以發揮部
屬的才能 。
35

36. 您把員工當員工，員工把您當主管
您把員工當朋友， 員工把您當朋友
您把員工當員工，員工把您當勞工
您把員工當朋友，員工把您當打工
您把員工當朋友，員工把您當主管
36

37. 《大學》「財散則民聚，財聚則民散」
• 員工是公司最大 -----
• 現實 + 理性
• 實際 + 感性
37

38. 成功或失敗的關鍵因素
對策 障礙
• 創造雙贏 • 英雄主義
• 改變態度 • 互不信任
• 自我檢視
• 安於現狀
• 心智模式
• 自我設限
• 放下身段
• 承擔責任
• 自我認知
• 寬以待人 • 互丟皮球
• 系統思考 • 斤斤計較
• 有限思考
38

39. 領導激勵心法—拿破崙心法
一、目標激勵
二、實質激勵
三、支持激勵
四、關懷激勵
五、榜樣激勵
六、集體榮譽激勵
七、數據激勵
八、領導行為激勵
39

40. 獎 賞 權
強 制 權 資 訊 權
權 力 運 用
法 職 權 關 聯 權
參 照 權 專 家 權
40

41. 影響的相關因素
領導為一種影響，而影響相關
因素很多，其中影響最大的是
：
• 權勢 --- 組織
• 影響力 --- 方法 / 專業 / 技術
• 魅力 --- 藝術
41

42. 職權（ Authority ）：
是一 種 制度化的權力， 代表 一種
經由 正式法 律途徑所賦予 某項職
位的一種權力例如：護理長。
影響力（ Power ）：
能夠影響他人行為之能力。
42

43. 權勢的產生
( 一 ) 傳統（世襲）
( 二 ) 接受（部屬對上級命令之接
受）
( 三 ) 情勢（有法律支持，合理、合
法
才能發揮作用）
43

44. 影響力 (Power)
Glueck （ 1977 ）提到影響力有七種
( 一 ) 脅迫：脅迫與害怕
( 二 ) 獎酬：部屬希望上級獎勵與酬勞
( 三 ) 專技：當一個人具備特別知識、技
術、
專長時
( 四 ) 法統：來自個人在組織結構中所佔
階層
之合法職位 44

45. 影響力
( 五 ) 榜樣：由於個人吸引力的高貴情操
或特質，例如：護理長以身
作則
( 六 ) 資料：某人因擁有特殊對他人有價
值之資料，例如：臨床護理
專家
( 七 ) 敬仰：由於敬仰所產生，例如：族
長、鄉長
45

46. 影響他人的方法
( 一 ) 暗示：分為直接或間接暗示，為
了確立及 維持領導者的信望，不傷
害被領導 者的自信和自尊，一般經
常使用說話的暗示
( 二 ) 仿效：領導者是否成功，在於每
個人是否開始模仿他。
46

47. 影響他人的方法
( 三 ) 訓誡：如說教演說講課般對大眾談
話
( 四 ) 根據理論說服：關於某一問題必須
得到每一個人一致的贊同時所用之
方法
( 五 ) 報導：是光明正大的利用交流方法
，對希望成為團體一員的人，率真
的傳播意見和想法的行為，也是如
何有效利用親近方法技巧。 47

48. 影響他人的方法
( 六 ) 等待時機來臨：在所有組織中，領
導者為了促使部屬認識問題，使自己
的意見獲得贊同，有時必須靜待時機
的來臨。
( 七 ) 喚起問題意識：領導者慎重的製造
出這種狀態，就會得到很大的效果
( 八 ) 熱枕的奉獻：體貼可以打動人心，
誠實待人，使對方為你鞠躬盡瘁。
48

49. 領導權的障礙
(一 ) 權力追求
(二 ) 情緒不安穩
(三 ) 強迫觀念
(四 ) 自卑感
(五 ) 自我合理化
(六 ) 不滿和不協調
(七 ) 虐待狂
49

50. 組織失去士氣和績效的原因
( 一 ) 基層員工達成了任務，卻獎賞
他們的上司或同僚
( 二 ) 期望員工樣樣都行
( 三 ) 強調過程，不重視結果，認為
員工怎麼工作，比為什麼工作
重要。
50

51. 組織失去士氣和績效的原因
( 四 ) 完全不鼓勵有創意的思考，公開
表示，只有高階層經理才有好觀
念。
( 五 ) 當事情進行順利時，卻橫生枝節
，另出點子。
( 六 ) 好管瑣事，如購買文具、影印文
件… . 等卻忽略公司業務及如何激
發員工的潛能。
51

52. 組織失去士氣和績效的原因
( 七 ) 組織型式複雜，充滿了不實際的
官僚階層。
( 八 ) 從來（或很少）不和顧客接觸，
認為顧客總是找麻煩。
( 九 ) 強調計畫、組織… . 等的配合會
達成績效，忽略了人的重要性。
( 十 ) 喜歡多雇用員工，認為龐大的組
織就是好組織。
52

53. 領袖應具備的特質
(一 ) 比別人更強的精力與毅力。
(二 ) 長於溝通並善於運用環境。
(三 ) 高成就動機與追求的動力。
(四 ) 以成熟的心態面對抱怨處理問題。
( 五 ) 知識力、理解力與學習力。
( 六 ) 有自信心並願承擔對成功或失敗的責任。
( 七 ) 與人相處時能掌握正常情緒或情感的發洩
。
( 八 ) 能將一套完整的理念傳達給員工們。
53

54. 個人領導特性分析
動物特性來表達領導型態
，
請以問卷填寫 10 分鐘
孔雀型、老虎型、無尾熊
型、
貓頭鷹型及變色龍型 的特
質。 54

55. 神經語言程序學
提升人與人之間的溝通技巧
• NLP --Neuro Linguistic Programming
• 又稱作「神經語言程式學」、「身心語
言程式學」
• 是一套原理、信念和技術，其意圖為探索
心靈和神經學，語言模式和人類感知與認
知，安排組織以使之成為系統化模式以及
如何在互動中建立主觀現實的人類行為，
屬於實用心理學和行動策略的一種。
55

56. NLP 身心語言程式學
學習觀察和分析別人的言行
• 四類型人：視覺型、聽覺型、感觀型、內
音思想型人的特徵和表現和溝通方法。再
以不同的邏輯和言語技巧，如「米爾頓模
式」，甚至催眠言語技巧、口才、身體語
言等改變自己，再影響他人、說服他人、
輔導他人。
56

57. 溝通的過程
濾網
噪音 噪音
訊息
發訊者 編碼 溝通媒介 編碼 收訊者
回饋
噪音 噪音
• 發訊者
– 想要傳送訊息的個人或組織，溝通過程中的訊息來源
• 收訊者
– 溝通時接收訊息的目標對象
57

58. 58

59. 溝通的類型
• 依使用者的溝通管道來分
– 言辭溝通
– 非言辭溝通
– 電子溝通
• 依溝通的參與者來分
– 人際溝通
– 組織溝通
59

60. 言辭溝通
• 口頭溝通
– 面對面的一對一或群體對談、演講、電話等
• 書面溝通
– 便條、備忘錄、信件、電子郵件、組織的刊物
、公布欄、或是任何其他以書面文字或符號傳
達訊息的方式
60

61. 非言辭溝通
• 身體語言
• 說話語調
• 身體距離
• 印象
• 溝通場景
61

62. 全方位出擊
1. 體態語言：外型
2. 姿態語言：手勢、儀態、面部表情
3. 觸摸語言：肢體碰觸 ( 敏感話題 )
4. 音調語言：音質、音調、音速
5. 空間語言：距離與位置
6. 服飾語言：佛要金裝，人要衣裝
7. 環境語言：習俗、週邊條件 62

63. 組織中的垂直溝通與平行溝通
表示垂直溝通
表示水平溝通
63

64. 海頓：溝通從溫柔的地方開始
• 現代生活與溝通世代：把話說清楚 →
交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。
• 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。
• 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好
，相互瞭解。
• 得理要饒人→理直要氣和。
• 認識溝通對象：知己知彼好交往。
• 溝通效果與實力互為因果。
64

65. 溝通與關係建立法則
黃金定律 白金定律
65

66. 周哈里窗 Johari Window
自己知道 自己不知道
1 公眾我 2 盲目我
他人知道 交流—共識 盲點—爭執
普通常識
4 秘密我 3 未知我
他人不知道
私人空間 潛意識
66

67. 周哈里窗 Johari Window
隨關係的發展與親密（自我坦露的效果 ）
自己知道 自己不知道
自
1 公眾我 2 盲目我
我 盲點—爭執
揭 他人知道 普通常識
露 交流—共識
3 未知我
4 秘密我 潛意識
他人不知道 私人空間
67

68. 周哈里窗 Johari Window
他人回饋
自己
自己知道 不知道
1 公眾我 2 盲目我
他人知道 普通常識 盲點—爭
執
交流—共識
4 秘密我 3 未知我
他人不知道 私人空間 潛意識
68

69. 加總效果 -- 真心話大冒險
Ⅱ
Ⅰ
Ⅲ Ⅳ
69

70. 自我知識紀錄表
自己知覺部份 別人知覺部份
優點 優點
缺點 缺點
70

71. 周哈里窗戶回饋表
參與者 優點 缺點
71

72. 72

73. 傾聽與同理心
• 1. 站在說話者立場，表達同理與支持
• 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的
• 3. 傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到、
心到
聽
• 4.+
• 不 - 好為人師
73

74. • 以眼看人
• 以腦看人
• 以心看人
• 以心看心
74

75. 生理專注技巧（超語言）－
SOLER
• 超語言所關心的是事物如何被說出來，而不是說
什麼，包括：
– 聲音特色、口語干擾
• 相關技巧：
– Squarely 直接面對
– Open 開放
– Lean 身體前傾
– Eyes 眼神接觸
– Relaxed 放鬆
75

76. 傾聽四心訣
– 停看聽
– 用心聽
– 聽重點
– 有回饋
76

77. 傾聽回饋心法
–目光接觸
–點頭微笑
–出聲回應
–適時發問
77

78. 問題討論 - 吃陽春麵
1 、請討論什麼為何吃麵？
2 、請討論什麼是好的麵？
78

79. 留個缺口給別人
一位有名企業家在演講中，聽眾問︰“你在事業上取得了巨
大的成功，請問，最重要的關鍵是什麼？”
企業家沒有直接回答，他拿起粉筆在黑板上畫了一個圈，
只是並沒有畫圓滿，留下一個缺口。他反問道︰“這是什
麼？”“零”。“圈” /“ 未完成的事業” /“ 成功”，
台下的聽眾七嘴八舌地答道。
他對這些回答未置可否︰“其實，這只是一個未畫完整的句
號。
你們問我為什麼會取得輝煌的業績，道理很簡單︰我不會
把事情做得很圓滿，就像畫個句號，一定要留個缺口，讓
我的下屬去填滿它。”
留個缺口給他人，一種管理的智慧，是更圓滿人性領導。
給猴子一棵樹，讓它快樂攀登
給老虎一座山，讓它自由縱橫
79 79

80. 知道怎麼上台的人， 上台與下台
不一定懂得怎麼下台，
上台靠機會，
下台需要靠智慧！
勿以身貴而賤人
，
勿以家富而驕人
。
自謙則人愈服
自誇則人必厭
80

81. 擋
撞 我
我 則
則 死
亡
81

82. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身
明明德
82