Osservazioni riguardo le dinamiche dei team di lavoro ed i processi comunicativi al loro interno.

1. Cos’è, come si applica, come si evita (nel caso non vogliate applicarla)
Presentazione a cura di: Vittorio Cappuccio
1

2. Trovarsi insieme è un inizio,
restare insieme un progresso,
lavorare insieme un successo.
- Henry Ford
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3. Temi chiave
Contenuti del lavoro di Gruppo
Sviluppo del TEAM
Comunicazione efficace
Ascolto attivo e Relazione
3

4. 1 – Team o Gruppo, struttura, necessità e funzione
1 – Team o Gruppo, struttura, necessità e funzione
≠
Il concetto di gruppo di lavoro è cambiato notevolmente.
Si è infatti passati dal concetto di gruppo di lavoro al
concetto di team.
team
4

5. Definizioni
Il significato letterale del termine team è squadra, ovvero persone che lavorano insieme per
raggiungere uno o più obiettivi in comune.
Significato diverso, invece, ha il termine gruppo, atto ad indicare un insieme di persone che
lavorano a stretto contatto, ma non collaborano per uno scopo comune.
Gli elementi che caratterizzano un team sono:
La dimensione, che può variare da 5 a 7 persone; (fonte Microsoft®)
La composizione, e cioè la tipologia di persone che ne fanno parte, che può essere eterogenea
se le persone hanno abilità e capacità differenti, oppure omogenea se hanno capacità simili;
L’obiettivo da raggiungere, che può essere più o meno complesso, ma comunque deve essere
motivante per il team e cioè ambizioso ma raggiungibile;
Il contesto, e cioè l’ambiente aziendale dove il team si trova ad operare, che deve essere
accogliente e di supporto per la realizzazione dell’obiettivo, sia in termini di risorse umane che
di risorse tecniche.
5

6. 3 livelli di maturità
Dipendenza
Dipendenza Indipendenza
Indipendenza Interindipendenza
Interindipendenza
Quale livello secondo voi è necessario al TEAM?
6

7. INTERINDIPENDENZA
INTERINDIPENDENZA
In un Team,
lo sviluppo dell’interdipendenza presuppone che:
quando un soggetto ha successo,
anche le altre persone lo hanno,
e così è per tutto il gruppo.
7

8. TEAM di Lavoro Gruppo di Lavoro
Che vantaggio
ho se il mio
collega lavora
bene?
Che vantaggio
ho se il mio
collega lavora
bene ?
Interindipendenza Individualismo
8

9. Ogni organizzazione si confronta continuamente con nuovi problemi
Per affrontare
il mutamento costante del mercato
e per vincere la competizione
necessita di competenze
9

10. Il Lavoro in TEAM
risponde alla necessità di
ottimizzare le competenze richieste
Qualche differenza rende la marcatura Il compagno di TEAM offre:
un pò più difficile! ASSIST, COPERTURA, AGEVOLA L’AZIONE!
10

11. Ogni individuo ha risorse
per eccellere in alcune aree
ma naturalmente è carente in altre.
Il lavoro di gruppo fa emergere,
accanto alle competenze professionali
di cui si dispone,
anche competenze sociali e relazionali.
Questo crea sinergie.
11

12. Le sinergie all’interno del TEAM
consentono di perseguire cambiamenti,
che si pongono come risultato di un insieme
che lavora apportando un know-how specifico
In un gruppo aperto
possono inserirsi ed integrarsi
nuove risorse che apportano
creatività, produttività,
efficienza ed efficacia.
12

13. DEFINIZIONE DI TEAM
Un piccolo gruppo di persone con
delle skills complementari, messe in comune,
con lo scopo preciso di raggiungere un obiettivo.
13

14. PUNTI CHIAVE A PROPOSITO DEL TEAM
 Un TEAM è molto differente da un gruppo di persone
che lavorano insieme
 L’efficacia del TEAM è misurata dalla qualità degli stimoli che
manda verso l’esterno (l’efficacia produce una forte visibilità)
 Un TEAM efficace è capace di affrontare i problemi ed i
conflitti interni
segue
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15. 1.1 - PUNTI CHIAVE A PROPOSITO DEL TEAM
 La diversità, la complementarietà degli stili e delle
capacità rendono un TEAM più forte
 Nel TEAM le capacità si esercitano nella direzione
della facilitazione e non nella direzione del controllo
 Le capacità del TEAM sono di beneficio per tutti i suoi
membri
 Il rispetto e la responsabilità reciproca sono le pietre
angolari dell’efficacia del TEAM
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16. 1.2 - LE NORME DEL TEAM
 a ogni idea è dato il giusto ascolto
 tutti hanno occasione di contribuire con
informazioni ed opinioni
 tutte le opinioni aperte e corrette sono benvenute
 i membri si ascoltano e si confrontano attivamente
l’un altro
 nel TEAM il ruolo non ha privilegi
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17. 1.3 - PROBLEMI INTERNI DEL TEAM
 un TEAM abile risolve i conflitti discutendo le differenze
 il TEAM deve essere aperto alla comunicazione, fidarsi dei
suoi membri e ognuno è libero di esprimere la propria opinione
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18. 1.4 - CONFLITTI nel team!
 Nell’organizzazione gerarchica tradizionale i conflitti si
sviluppano all’interno delle strutture dei gruppi diventando
prevalenti.
 Nel TEAM il conflitto si definisce come semplice differenza di
opinione e come tale viene affrontato.
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19. TIPI DI CONFLITTI NEL TEAM
 conflitti di rapporto nascono quando ci sono incompatibilità
tra persone del TEAM; questo può causare tensione,
animosità e irritazione.
 conflitti operativi nascono quando ci sono disaccordi fra i
membri del TEAM circa il contenuto delle mansioni
operative, le differenze nei punti di vista, le idee e le opinioni.
19

20. CONFLITTO NATURALE
 i conflitti sono inevitabili
 i conflitti non sono necessariamente negativi
 i conflitti possono rafforzare i rapporti del
TEAM se tutti accettano di confrontarsi in modo
assertivo
L’ASSERTIVO AGGREDISCE IL PROBLEMA
NON LE PERSONE
20

21. EFFETTI POTENZIALMENTE NEGATIVI
 calo delle performance
 disaffezione
Ognuno di questi effetti
 aggressione
si ripercuote dal TEAM al
 ansietà singolo e viceversa con
effetto ridondante
 spreco di tempo
 spreco di energia
 riduzione dell’efficienza
21

22. EFFETTI POTENZIALMENTE POSITIVI
 il conflitto fa emergere le necessità dei singoli
 rende possibile la soluzione dei problemi
sotterranei
 aumenta lo sviluppo del TEAM
 il confronto interno sviluppa la coesione
facilita l’eventuale cambiamento organizzativo
necessario
22

23. 2 -- ASPETTI DEL CON-FLITTO SOTTERRANEO
2 ASPETTI DEL CON-FLITTO SOTTERRANEO
“Ristorante Con-Flitto Sotterraneo”
23

24. Cosa crea conflitto?
Creare o crearsi aspettatite disilluse
Gratificazione professionale o economica
24

25. 2.1 - GESTIONE DEL CONFLITTO
 se consideriamo il conflitto come qualcosa da evitare
rischiamo di metterci sulla difensiva
 il conflitto non è necessariamente uno stadio di infelicità
 evitare il conflitto può essere una strategia a breve termine ma
è inevitabilmente logorante a lungo termine
 far fronte a un conflitto in modo efficace non vuole dire
risolvere una volta per tutte i problemi; vuol dire piuttosto
acquisire competenze necessarie per gestirlo
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26. DENTRO IL CONFLITTO
Quando percepiamo differenze conflittuali domandiamoci
da dove nasce il problema
26

27. 2.2 -- LE 5 STRATEGIE NEI CONFLITTI
2.2 LE 5 STRATEGIE NEI CONFLITTI
competitivo collaborativo
ALTA
assertività
compromesso
BASSA
schivo accomodante
BASSA cooperazione ALTA
27

28. 2.2 -- COMPROMESSO
2.2 COMPROMESSO
 è disponibile a discutere e a fare concessioni
pur di risolvere rapidamente il conflitto
 capisce che se il disaccordo deve essere risolto
alcuni sacrifici devono essere fatti
competitivo collaborativo
ALTA
assertività
compromesso
BASS
A
schivo accomodante
BASS cooperazione
ALTA
A
28

29. Quando è appropriato arrivare a un compromesso ?
 Quando: si può raggiungere lo stesso obiettivo senza scontri e
in modo assertivo quando lo scontro di potere sta degenerando
verso la reciproca chiusura
 Quando: è desiderabile realizzare un ponte provvisorio per
affrontare temi più complessi
 Quando: la pressione del tempo e le necessità aziendali
rendono necessario trovare soluzioni rapide e convenienti
 Quando: l’atteggiamento competitivo è infruttuoso
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30. 2.2 -- COMPETITIVO
2.2 COMPETITIVO
 persegue i propri obiettivi senza attenzione verso gli altri
 è pronto ad agire al primo movimento cercando di
guadagnare il controllo per raggiungere i propri risultati
 prolunga la discussione per convincere tutti di aver ragione
competitivo collaborativo
ALTA
assertività
compromesso
BASSA
schivo accomodante
BASSA cooperazione
ALTA
30

31. Quando è appropriato dimostrarsi competitivi?
 Quando: è necessario prendere decisioni rapide come in
situazioni di emergenza
 Quando: bisogna affrontare azioni impopolari su fatti
importanti (tagli costi, licenziamenti, disciplina, nuovi
regolamenti)
 Quando: si è certi di essere nel giusto per quanto riguarda le
necessità vitali al benessere del TEAM e dell’azienda
 Quando: il TEAM risulterebbe svantaggiato da
comportamenti passivi
31

32. 2.2 -- COLLABORATIVO
2.2 COLLABORATIVO
 analizza i punti di conflitto e le opzioni disponibili per
raggiungere una intesa
 cerca combinazioni tra le diverse opinioni per trovarne una
nuova accettabile da tutti
 è attento alle differenze e disponibile a cercare soluzioni
competitivo collaborativo
ALTA
assertività
compromesso
BASS
A
schivo accomodante
BASS cooperazione
ALTA
A 32

33. Quando è appropriato dimostrarsi collaborativi?
 è necessaria una soluzione integrante che non lasci
nessuno sconfitto
 l’obiettivo è imparare
 differenti visioni possono essere fuse in una
 si può guadagnare comprendendo le differenze a favore di un
consenso utile
33

34. 2.2 -- SCHIVO
2.2 SCHIVO
 allontana i problemi nel tempo
 cerca di non affrontare i problemi dicendo che non lo
riguardano
 ritiene inutile perdere tempo a voler risolvere i conflitti o far
convergere le opinioni
competitivo collaborativo
ALTA
assertività
compromesso
BASS
A
schivo accomodante
BASS cooperazione
ALTA
A
34

35. Quando è appropriato dimostrarsi schivi?
 Quando: fatti più importanti stanno premendo
 Quando: non ci sono probabilità di raggiungere l’obiettivo
 Quando: la potenziale rottura supera i benefici ottenibili
 Qaundo: è meglio raffreddare le tensioni per osservare da una
nuova prospettiva
 Quando: la raccolta delle informazioni è più utile di una
decisione immediata
 Quando: un altro può risolvere più efficacemente il conflitto
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36. 2.2 -- ACCOMODANTE
2.2 ACCOMODANTE
 è disposto a vedere i problemi nel modo in cui gli altri lo
desiderano
 preferisce adeguarsi alle opinioni degli altri piuttosto che
avere un confronto diretto
competitivo collaborativo
ALTA
assertività
compromesso
BASS
A
schivo accomodante
BASS cooperazione
ALTA
A
36

37. Quando è appropriato dimostrarsi accomodante?
 Quando: risulta evidente che sbagliamo
 Quando: è opportuno trovare un’occasione migliore
 Quando: è utile mostrare capacità logiche
 Quando: è più importante per altri che per noi
 Quando: è necessario cooperare
 Quando: è meglio acquisire un credito per un’occasione più
importante
 Quando: essendo fuori gioco e accettando si minimizza la perdita
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38. 2.2 – CONFLITTO, quale soluzione ?
2.2 – CONFLITTO, quale soluzione ?
Molti conflitti possono essere risolti
con una semplice strategia
IMPARARANDO A USARE
NUOVE STRATEGIE
38

39. 2.2 – RISPOSTE “STRATEGICHE”
2.2 – RISPOSTE “STRATEGICHE”
1. confrontare la situazione di stato con la situazione del
problema
2. confrontare la lista delle possibili opzioni con le proprie
opzioni sulla situazione
3. valutare le possibili conseguenze raccogliendo tutte le
informazioni
4. scegliere la soluzione più utile al :
• problema,
• al TEAM
• all’azienda
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40. Posso farlo con meno “sbattimento” ?
CERTAMENTE! in solo due mosse:
1 ABBANDONARE GLI ATTEGGIAMENTI
REATTIVI
2 SVILUPPARE UN ATTEGGIAMENTO
PROATTIVO
40

41. 2.2 – VEDIAMO II MODELLI DI RISPOSTA
2.2 – VEDIAMO MODELLI DI RISPOSTA
Modello Reattivo stimolo risposta
libertà
Modello Proattivo stimolo di risposta
scelta
coscienza
autoconsapevolezza
immaginazione volontà autonoma
41

42. 3 -- L’ASCOLTO
3 L’ASCOLTO
Udire è un fatto fisico
Ascoltare
è un’azione intellettuale ed emotiva.
emotiva
42

43. L’ascolto è un elemento essenziale della comunicazione
In genere siamo dotati di due orecchie ed una bocca, questo
dovrebbe indicarci con quale proporzione dobbiamo far uso di
una o delle altre…
Ascoltare è una abilità
Come tutte le abilità è necessario praticarla per
mantenerla e svilupparla
43

44. Per un ascolto efficace è necessario:
 identificare le argomentazioni dell’altro ed essere in
gradi di riassumerle.
 mantenere l’attenzione su due livelli:
contenuto e aspetti non verbali.
 essere consapevoli delle proprie emozioni per evitare di
ascoltare solo ciò che piace e assumere atteggiamenti
mentali ostili verso ciò che non piace.
 Le persone più difficili d’ascoltare sono quelle con cui
siamo in disaccordo.
 far percepire che si ascolta.
 dare feedback per ricevere feedback
44

45. 3.1 - Ascolto attivo – premesse
 Senza comunicazione non c’è relazione
 La comunicazione è difficile anche tra persone con
background comune
 È più facile parlare che ascoltare
45

46. L'Ascolto Attivo
rifiuta l’ atteggiamento
giusto - sbagliato /io ho ragione - tu hai torto
/ amico - nemico
a favore di uno in cui si assume
che l'interlocutore è intelligente,
che bisogna mettersi nelle condizioni di capire
com'è che comportamenti
che a noi appaiono irragionevoli,
all’interlocutore sembrano
ragionevoli e razionali.
46

47. Nell’ Ascolto Attivo
è necessario assumere
atteggiamenti opposti
a ciò che caratterizza
il buon osservatore.
impassibilità, neutralità, sicurezza,
assenza di emozioni e reazioni su quanto si
ascolta.
NO!
47

48. Per entrare nella giusta
dimensione d’Ascolto Attivo
dobbiamo:
 apprendere a sorprenderci, superare le
certezze e dialogare
 riconoscere la fatica a comprendere ciò
che l'altro sta dicendo
 stabilire rapporti di riconoscimento,
rispetto e apprendimento reciproco
48

49. Ascolto attivo – finalità
Necessità di comprendere e decodificare i
messaggi ricevuti (come reazione ai segnali
inviati da noi - feedback)
comprendendo le comunicazioni sottostanti
49

50. Ascolto attivo – modalità
Comprensione del messaggio
 Disponibilità esami approfonditi
Accettazione
(non fretta e preconcetti) dell’interlocutore
 Accettazione del peso/valore
che il messaggio ha per chi lo invia
………
50

51. segue Ascolto attivo – modalità
 Frequente feedback per
verifica comprensione
 Parafrasi e Domande
dirette
Accettazione
 Assenza di commenti dove: dell’interlocutore
 si attribuiscono intenzioni
 si formulano giudizi sui motivi
 si formulano giudizi sulla persona
 si fanno domande investigative
 si intende smascherare
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52. 3.2 - Ascolto
selettivo
È il tipo di ascolto più comune e si
riscontra quando si sente solo quello che
si vuole sentire, ossia si filtra il
messaggio.
L’ascolto selettivo è un ascolto polemico
e preconcetto.
Come tale volge la relazione al conflitto.
52

53. 4 -- IL FEEDBACK
4 IL FEEDBACK
(Cchiù Feedback per tutti!!!)
53

54. L’Ascolto Attivo dipende dal Feedback.
Il Feedback è necessario sia a noi che all’interlocutore,
perché aiuta a comprendere la correttezza della
comunicazione e
a correggere eventuali malintesi.
Il Feedback per funzionare ha tre regole:
1) deve essere immediato
2) deve essere corretto
3) deve essere utile
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55. Se un nostro messaggio
non viene compreso,
non possiamo imputare
responsabilità al ricevente,
né insistere
nella medesima strategia.
UTILIZZIAMO LA CREATIVIT Á
PER MODIFICARE
IL MODELLO DI MESSAGGIO
55

56. Creatività vuol dire flessibilità
la persona flessibile
comprende le risposte
al proprio modello di approccio
ed è in grado di cambiare
lo stile relazionale cercando
quello che dà il codice d'accesso
alla mappa del mondo altrui.
56

57. 5 – LINGUAGGI NON VERBALI
5 – LINGUAGGI NON VERBALI
57

58. I linguaggi non verbali
sono linguaggi emozionali
58

59. La comunicazione non verbale
è lo strumento che
rivela, trasmette e fa comprendere
i percorsi e gli sviluppi dell’interazione
59

60. La parola e il suono sono solo una parte
degli strumenti della comunicazione
Comunicazione non verbale
gesti – posture – sguardi
ed ogni altro elemento
che dica qualcosa di noi
60

61. 5.1 – STILI DI RELAZIONE
5.1 – STILI DI RELAZIONE
Star
Narratori parlano / distraggono
Clown
Aggressivi
Dominatori controllano / logorano
Battaglieri
Disfattisti rabbiosi interiori
61

62. 6 – CI SONO DOMANDE ?
6 – CI SONO DOMANDE ?
Domande “APERTE” o domande “CHIUSE”
Credo che
Credo che
tu mi voglia
tu mi voglia
Ci/Chi vuoi sposare 11?22?33?44?
Ci/Chi vuoi sposare ? ? ? ? sposare,
sposare,
vero?!?
vero?!?
3 4
1 2
62

63. 6.1 - Domande APERTE
Le domande APRTE sono quelle che
mirano a conoscere fatti e opinioni
(sono le domande di relazione)
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64. Parole chiave per le domande aperte - OPINIONI
 Perché
 Da che punto di vista
 In che senso
 Cosa ne pensa per le opinioni
 Qual è il tuo parere
 Come + il verbo al condizionale (es: faresti)
 Cosa + il verbo al condizionale (es: faresti)
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65. Parole chiave per le domande aperte - FATTI
 Quale
 Chi
 Quanto
per i fatti concreti
 Dove
 Quando
e oggettivi
 Come + il verbo indicativo
 Cosa + il verbo indicativo
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66. 6.2 - Domande “CHIUSE”
Le domande senza sviluppo sono le domande
chiuse
Sono quelle che per la loro
particolare formulazione
possono ricevere unicamente una risposta
positiva (SI) / negativa (NO)
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67. Quando si hanno dubbi,
i migliori risultati
si ottengono
ponendo domande
Chi domanda conduce la comunicazione
Di norma si ottengono risposte intelligenti, ponendo domande intelligenti 
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