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『マッピングエクスペリエンス』の 見所と勘所

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エンタープライズアジャイル勉強会 2018年4月セミナー「『マッピングエクスペリエンス』の 見所と勘所」(2018.04.11)

Published in: Design
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『マッピングエクスペリエンス』の 見所と勘所

  1. 1. 樽本 徹也 (利用品質ラボ) 『マッピングエクスペリエンス』の 見所と勘所 2018年4月11日(水)
  2. 2. マッピングのバイブル 待望の日本語版発売!
  3. 3. 1. 見所 マッピングエクスペリ エンスの
  4. 4. ● 第1部 価値の可視化 ○ アラインメントダイアグラムとは ○ エクスペリエンスマッピングの基本 ○ 戦略的洞察の可視化 ● 第2部 マッピングのプロセス ○ 始動―マッピングプロジェクトの開始 ○ 調査―エクスペリエンス・リサーチ ○ 制作―ダイアグラムの描き方 ○ アラインメント―価値のデザイン ○ 将来のエクスペリエンスの構想 ● 第3部 代表的なダイアグラム ○ サービスブループリント ○ カスタマージャーニーマップ ○ エクスペリエンスマップ ○ メンタルモデルダイアグラム ○ 空間マップとエコシステムモデル 概論 実践 各論 本書の構成
  5. 5. Alignment =(組織内の)連携 「アライン(連携)」は本書のキーコンセプト
  6. 6. ● Service Blueprints ● Customer Journey Maps ● Experience Maps ● Mental Model Diagrams ● Spatial Maps Alignment Diagrams 「連携ダイアグラム」はマップの総称
  7. 7. マップの基本構造:個人と組織のインタラクションを表す
  8. 8. カスタマージャーニーマップ
  9. 9. サービスブループリント
  10. 10. インタラクション 個人 組織(システム) ユーザストーリーマップ
  11. 11. インタラクション 個人 組織 マップの区別
  12. 12. マップの実物を多数キュレーション(かつ完全翻訳 !)
  13. 13. メンタルモデル ダイアグラム ユーザストーリーマッ プ JTBD 本書と併せて読みたい 3冊
  14. 14. 2. 勘所 マッピング手法の
  15. 15. マップ ≠ 地図 マップ = 表
  16. 16. 時間項目
  17. 17. Stage 1 Stage 2 Stage 3 Stage 4
  18. 18. 1. action 2. action 3. action 1. action 2. action 3. action 4. action 1. action 2. action 1. action 2. action 3. action Stage 1 Stage 2 Stage 3 Stage 4
  19. 19. ● 思考* ● 感情* ● ゲイン ● ペイン* ● タッチポイント* ● 真実の瞬間 ● 写真 ● 発言引用 ● 定量データ(グラフ・表) ● 感情アイコン ● 感情曲線* ● ビジネス機会 ● etc... オプション *はよく用いられる項目
  20. 20. 1. action 2. action 3. action 1. action 2. action 3. action 4. action 1. action 2. action 1. action 2. action 3. action ● think ● think ● think ● think ● think ● think ● feel ● feel ● feel ● feel ● feel quote xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx quote xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx quote xxxxxxxxxxxxxxxxx quote xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx Stage 1 Stage 2 Stage 3 Stage 4
  21. 21. Stage 1~nStage 0 Stage n+1 メイン前 後 ジャーニー メインステージの「前」と「後」にも体験がある。
  22. 22. アムトラック(米国の鉄道会社)の依頼でIDEOが後の「アセラ・プロジェクト」に 参加するころには、照準は列車そのもの、つまり座席のデザインにまで絞り込 まれていた。チームは、ほかの乗客たちに混じって何日も列車に乗ると、旅の プロセス全体を表すシンプルなカスタマー・ジャーニーを作り上げた。大半の乗 客にとって、旅は「駅に向かう」「駐車場を探す」「切符を買う」「ホームを探す」と いった10のステップで成り立っていた。もっとも特筆すべき洞察は、乗客は8番 目のステップになってやっと列車の座席に着席するということだった。言い換え れば、列車の経験の大半は、列車とはまったくかかわりがなかったのだ。そこ で、チームは、それ以前のすべてのステップを、好意的なインタラクションを生 み出す機会をとらえた。座席のデザインのみにとらわれていたら、このような機 会を見逃していたに違いない。 【出典】ティム・ブラウン(著)「デザイン思考が世界を変える」ハヤカワ新書 p125-126 鉄道会社の関係者はユーザ体験の全体像を見失っていた
  23. 23. 〇〇部 XX部 △△部 「サイロ」に籠ると視野が狭くなる
  24. 24. 3. WS
  25. 25. http://suumo.jp/journal/2016/06/13/112504/
  26. 26. ①事前作業 ②洗浄 ③乾燥 ④収納 ⑤後始末 ・食器を運ぶ ・残さいを捨てる ・食器を水につける ・食器を洗う ・食器をすすぐ ・食器を乾かす ・食器を拭く ・食器をしまう ・生ごみを処理する ・シンクを洗う、拭く ・食後は動きたくな い ・冷たい ・手が荒れる ・脚が疲れる ・手間がかかる ・飽きる ・面倒くさい ・汚い <手洗い> 「ビフォー」マップ:手洗いのジャーニー
  27. 27. ①事前作業 ②洗浄 ③乾燥 ④収納 ⑤後始末 ・食器を運ぶ ・残さいを捨てる ・食器を食洗機に並 べる ・洗浄を開始する ・食器をしまう ・フィルタを掃除する ・生ごみを処理する ・食後は動きたくな い ・音がうるさい ・洗浄~乾燥終了ま でに時間がかかる ・面倒くさい ・汚い <食洗機> 「アフター」マップ:食洗機のジャーニー
  28. 28. ①事前作業 ②洗浄 ③乾燥 ④収納 ⑤後始末 ・食器を運ぶ ・残さいを捨てる ・食器を食洗機に並 べる ・洗浄を開始する ・食器をしまう ・フィルタを掃除する ・生ごみを処理する ・食後は動きたくな い ・音がうるさい ・洗浄~乾燥終了ま でに時間がかかる ・面倒くさい ・汚い <食洗機> ①事前作業 ②洗浄 ③乾燥 ④収納 ⑤後始末 ・食器を運ぶ ・残さいを捨てる ・食器を水につける ・食器を洗う ・食器をすすぐ ・食器を乾かす ・食器を拭く ・食器をしまう ・生ごみを処理する ・シンクを洗う、拭く ・食後は動きたくな い ・冷たい ・手が荒れる ・脚が疲れる ・手間がかかる ・飽きる ・面倒くさい ・汚い <手洗い> 2つの体験を比較する
  29. 29. 4/26 発売 目次 ------------------------------------- 第1章 ユーザ調査概論 第2章 ユーザインタビュー 第3章 データ分析 第4章 ペルソナ 第5章 シナリオ 第6章 ジャーニーマップ 第7章 ジョブ理論 第8章 キャンバス あとがき Amazon で先行予約受付中!
  30. 30. おわり

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