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“UXデザイン”のキモ『ユーザーインタビュー』の具体的テクニックを詳解!| UXデザイン基礎セミナー 第2回

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“UXデザイン” のキモ
「ユーザーインタビュー」 の具体的テクニックを詳解︕
2022年7⽉29⽇(⾦)
⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家
⽻⼭ 祥樹 @storywriter
1
Zoomの
チャットで...

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Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕
2
チャット
Q&Aに
投稿したものは
質疑応答で
答えます
Zoom のチャットへ
どんどん書いてね︕
(Twitter感覚で)
「すべてのパネリスト
および出席者」
で送信︕
Q&A

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Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕
3
無駄無駄無駄無駄
無駄無駄無駄無駄
無駄無駄
練習
・・・と投稿してみよう!!

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“UXデザイン”のキモ『ユーザーインタビュー』の具体的テクニックを詳解!| UXデザイン基礎セミナー 第2回

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2022年7月29日 クリーク・アンド・リバー社でのUXデザイン基礎セミナー第2回 「“UXデザイン” のキモ『ユーザーインタビュー』の具体的テクニックを詳解!」のスライドです。
UXデザインの中心的な技法である「ユーザーインタビュー」について、あまり表に出ることのないインタビュールームでの一言一句を実例にしつつ、具体的な会話術を解説しています。

2022年7月29日 クリーク・アンド・リバー社でのUXデザイン基礎セミナー第2回 「“UXデザイン” のキモ『ユーザーインタビュー』の具体的テクニックを詳解!」のスライドです。
UXデザインの中心的な技法である「ユーザーインタビュー」について、あまり表に出ることのないインタビュールームでの一言一句を実例にしつつ、具体的な会話術を解説しています。

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“UXデザイン”のキモ『ユーザーインタビュー』の具体的テクニックを詳解!| UXデザイン基礎セミナー 第2回

  1. 1. “UXデザイン” のキモ 「ユーザーインタビュー」 の具体的テクニックを詳解︕ 2022年7⽉29⽇(⾦) ⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 1 Zoomの チャットで いっしょに 盛りあがってね Twitterの ハッシュタグは #CR社 画⾯キャプチャ 投稿OK︕ UXデザイン基礎セミナー 第2回
  2. 2. Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕ 2 チャット Q&Aに 投稿したものは 質疑応答で 答えます Zoom のチャットへ どんどん書いてね︕ (Twitter感覚で) 「すべてのパネリスト および出席者」 で送信︕ Q&A
  3. 3. Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕ 3 無駄無駄無駄無駄 無駄無駄無駄無駄 無駄無駄 練習 ・・・と投稿してみよう!!
  4. 4. ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 4 ⽇本ウェブデザイン株式会社 代表取締役CEO 使いやすいプロダクトをつくる専⾨家 HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 Web業界に22年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを4年 主な実績など 2009年 ⽇経パソコン 企業サイトランキング2009 ⽇本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ/アクセシビリティ分野で第3位 2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編 ⽇本の⼤⼿企業150サイト中、第4位 主な専⾨分野 ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター
  5. 5. 5 これまでのあらすじ
  6. 6. 6 To Be Continued 君 が ッ U X デ ザ イ ン を 理 解 す る ま で 殴 る の を や め な い ッ
  7. 7. 7 “UXデザイン” や “UXリサーチ” とは ⾒た⽬のデザインのことではなく ユーザーインタビューやユーザビリティテストをつかって ユーザーの深い⼼理を突きとめる専⾨技術
  8. 8. 8 それはわかったけど ユーザーインタビューってどうやるの︖ ︖
  9. 9. 9 当社のアプリを使うと 解決できるんだけど・・・ え︖ は、はい・・・ xxxという課題で 困ることありますよね︖ 使いたいよね? そんな課題 感じたこと ないけど・・・ たしかに そんな課題あれば 便利かもですね
  10. 10. 10 みんなァァアアア︕ 俺たちの仮説は正しいと 確認できたぞォォッツ︕ 突き進めェェエッツ!! 全軍突撃 ! オール・ハンドゥ・ガンパレード !!
  11. 11. 11 早 く な ん と か し な い と … 駄 目 だ こ い つ …
  12. 12. 12 註1: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。 もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、 彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。 ヘンリー・フォード(註1) “ ” ユーザーに話を聞いていては ユーザーが本当にほしいモノは わからないってコト︕︖ じゃあなんで ユーザーの声を聞け っていうの︕︖
  13. 13. ユーザーの声を聞かない コンセプトにあう ユーザーの声だけ聞く ユーザーの声を聞いて 本当のニーズは 「A地点からB地点へ 速く移動したい」 のだと掘り下げて ⾃動⾞をつくる 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか 13 「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザー に問いかけることです。
  14. 14. 「ユーザーはほしいものを⾔語化できない」をかいくぐる 14 ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当の ニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒ つけるには、ほしいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。 もっと速い⾺ がほしい ⾃動⾞ なぜ ですか︖ ⽬的地にもっと 早く着きたい 限られた時間で ⾏って帰りたい ここで納得しちゃダメ 時間をかけると 貨物が腐る 相⼿に早く 情報を伝えたい 冷蔵庫 電話 なぜ ですか︖
  15. 15. ユーザーニーズの理解レベル 15 レベル1 表⾯的な理解 レベル2 背景の理解 レベル3 真のニーズ理解 ユーザーの発⾔ プロダクトチーム の理解 プロダクトの改善 もっと速い⾺ がほしい ⽬的地にもっと早く 着きたいんだな 農作物が腐る前に 届けたいんだな もっと速い⾺が 欲しいんだな もっと速い⾺ もっと速い移動⼿段 防腐技術 もっと速い⾺ がほしい もっと速い⾺ がほしい
  16. 16. ユーザーインタビュー 発話録 親和図(抽象化) 結論 (深いユーザーニーズ) 深いユーザーニーズまでの道のり 16 深いユーザーニーズまでたどりつくために 「親和図法」 に類する⼿法を ⽤いることが多いです。インタビューからいきなり結論に⾶ばない。
  17. 17. インタビューの(短期的な)⽬的 17 ユーザーインタビューは、狭い意味では、 「親和図(抽象化)」 ステップの 「材料を集める」 ⾏為です。 次のステップへいかに豊かな材料をわたせるかが、インタビューの成果です。 なにかを発⾒することが主⽬的ではないのです。 ユーザーインタビュー 発話録 親和図(抽象化) 結論 (深いユーザーニーズ) 次のステップに できるだけ豊かな 発話をわたすことが⽬的 =結論はいらない
  18. 18. 分析に使えるのはユーザーの発⾔だけ 18 分析に使えるのは、ユーザーの発⾔だけです。モデレーターの発⾔は含めません。 モデレーターの発⾔は 「誘導(⾔わせている)」 かもしれないからです。 モデレーター: 資格を取るきっかけは︖ ユーザー: 会社の推奨資格だったから。 昇格に必要なんです。 モデレーター: 取ったら報奨⾦が出るんですか︖ ユーザー: はい。 ユーザーの発⾔でない 分析には使えない 「報奨⾦が出る」は 分析材料にならない
  19. 19. 分析に使えるのはユーザーの発⾔だけ 19 分析に使えるのは、ユーザーの発⾔だけです。モデレーターの発⾔は含めません。 モデレーターの発⾔は 「誘導(⾔わせている)」 かもしれないからです。 モデレーター: 資格を取るきっかけは︖ ユーザー: 会社の推奨資格だったから。 昇格に必要なんです。 モデレーター: 推奨とはどういうことですか︖ ユーザー: 取ったら報奨⾦が出ます。 「報奨⾦が出る」を 分析材料にできる
  20. 20. 良いインタビュー/悪いインタビュー 20 インタビューでは、ユーザーにいかに豊かな発話をしてもらうかに注⼒します。 悪いインタビュー 良いインタビュー 早い⾺が 欲しい よし︕ ⽩い⽫だ︕ なぜですか︖ 結論に⾶びつく 発話を増やす 早い⾺が 欲しい
  21. 21. 21 とはいえ 「ユーザーインタビューで何を質問すればいいの︖」 いざバッターボックスに⽴ったら、⾜は震えるし はじめて握るバットの振りかたはわからないものです。
  22. 22. 22 UXデザインの教材で ユーザーインタビューの会話を⼀⾔⼀句まで 載せているものはほとんどありません。 初学者にとってインタビュールームは ブラックボックス︕
  23. 23. 訊きたいことを 直接に訊くんじゃダメ 23 仮説を捨て 意識をフラットに ユーザーインタビューって どうやればいいんスか 傾聴を ⼼がけろ 相⼿に呼吸を 合わせて スーッと来た球を ガーンと打つんだよ
  24. 24. 24 おまえは何を言っているんだ 毎週日曜19:00は! UXデザイン祭り
  25. 25. 25 そこで本⽇は⽻⼭がじっさいに⾏った ユーザーインタビューを全⽂公開しながら 「こういうときにはこう質問する」 現場でする会話術を実例100本ノック! で解説します。
  26. 26. 今⽇は教材テーマに「資格取得」を使います 26 資格試験(英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・)は わりと多くの⼈が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、 これをテーマに進めます。
  27. 27. ユーザーインタビューの会話の全⽂サンプル 27 今⽇の教材ダウンロード︓インプレスさんのメディア Think IT の、⽻⼭の連載 「UXデザインはじめの⼀歩 ー インタビュー技術を磨こう︕」 にて、インタビュー発話 録の全⽂サンプルを無料ダウンロード配布しています。 https://thinkit.co.jp/series/9588
  28. 28. ユーザーインタビューの会話の全⽂サンプル 28 ユーザーインタビューは2回⾏いました。それぞれAさん・Bさんと表記します。また、イ ンタビューは昨今のコロナウイルスの状況を鑑みてリモート(Zoom)で⾏っています。 リクルーティング条件は「資格試験を2年以内に受験した⼈」「TOEICや英検、語 学資格試験の受験者」としています。⼈数はサンプル⽤途なので2名に絞りました が、本当のプロジェクトであれば6〜8名くらい集めます。 Aさん、Bさんはともに20代の男性です。Aさんは教育系ベンチャー勤務、Bさんは 私学の英語教員でした。
  29. 29. 29 インタビューガイドをつくる
  30. 30. 30 え 何 ィ !? !? 準 備 運 動 と か な い ん ス か …… ? 実 戦 に 準 備 運 動 し て る ヒ マ は な い そ う だ ス ポ ー ツ じ ゃ な い
  31. 31. 31 「ユーザーインタビューは事前準備が8割」というくらい ガッツリと準備します
  32. 32. インタビューの台本をつくる 32 準備の中⼼は 「インタビューの台本(インタビューガイド)」 づくりです。 プロの調査会社のインタビューガイドは、そのまま読み上げればいいレベルで 細かく書いてあります。 本⽇はお越しいただきありがとうご ざいました。私は本⽇のモデレー ターをつとめさせていただく⽻⼭と 申します。よろしくお願いいたします。 本⽇は「資格取得のきっかけ」につ いてお伺いさせていただきます。 ……… 【設問1】 最初にかんたんにお⽴場を教えて ください。あなたは社会⼈ですが、 学⽣ですか。 学⽣→【設問2】へ 社会⼈→【設問3】へ 読み上げれば いいレベル まるで ゲームブックの 分岐 ゲームブックなんて 今の若い⼦は 知らないのでは
  33. 33. 33 !! !! ム リ ム リ ム リ ム リ カ タ ツ ム リ イ ン タ ビ ュ ー ガ イ ド づ く り な ん て た し か に イ ン タ ビ ュ ー の 第 一 声 か ら 何 を 言 っ て い い か 見 当 も つ か な い け ど あ !! 指 が 勝 手 に ☆
  34. 34. 簡易的なインタビューガイドをつくる 34 細密なインタビューガイドをつくるのは、それだけでも初学者には難しいものです。 代わりに 「A4 1枚のアンケートシート(6〜10問)」 をつくることを おすすめしています。
  35. 35. アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 35 「A4 1枚のアンケート(6〜10問)」 には、 インタビューで訊きたいことについて、会話のきっかけとなる質問を載せておきます。 ポイントは、ユーザーがどんな回答をしたとしても、次に⾃分が 「それはなぜですか︖」と続けられるような質問にすることです。 設問1について 教えてください なぜですか︖ はい ええと・・・
  36. 36. アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 36 ⽻⼭が じっさいに調査に 使⽤したもの
  37. 37. アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 37
  38. 38. アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 38
  39. 39. アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 39 「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。 洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに 優位に働くのではないかと思い、受験した。
  40. 40. アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 40 「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。 洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに 優位に働くのではないかと思い、受験した。 アンケートでは 「洋画に・・・」と書いて いただいたんですけども、 もう少し詳しくどういうことか お話いただいても よろしいですか そのまま読み上げているだけ + なぜですか
  41. 41. 洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに 優位に働くのではないかと思い、受験した。 アンケートでは 「洋画に・・・」と書いて いただいたんですけども、 もう少し詳しくどういうことか お話いただいても よろしいですか アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 41 「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。 はい。もともと 海外の企業で 働きたいなって いう思いがあり・・・
  42. 42. 洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに 優位に働くのではないかと思い、受験した。 アンケートでは 「洋画に・・・」と書いて いただいたんですけども、 もう少し詳しくどういうことか お話いただいても よろしいですか はい。もともと 海外の企業で 働きたいなって いう思いがあり・・・ アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 42 「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。 なぜですか もともと海外の企業で 働きたいと思われていた っていうのは、なにか 背景があるんですか。
  43. 43. 半構造化インタビュー 43 このように • 事前に準備した「軸となる質問」(会話のきっかけ) • ユーザーの回答に「その場その場で掘り下げる質問」(なぜですか) をくりかえしてインタビューを進めます。これを「半構造化インタビュー」と呼びます。 ユーザーインタビューでもっともよく使われる基本的な型です。
  44. 44. アンケートシートを事前にユーザーにも共有しておく 44 アンケートシートは、可能であれば、インタビューの事前にユーザーに送付して 回答をもらっておくようにします。 ユーザーがアジェンダを⼼づもりできるので、当⽇に話が進⾏しやすくなります。
  45. 45. プレインタビュー(インタビューの練習)をしておこう 45 社内や家族で、ユーザーに似た属性の⼈にお願いして 「プレインタビュー(インタビューの練習)」をしておきましょう。 驚くような回答が出てきたりして、アンケートの不備を 本番前に洗い出しておくことができます。 そんな回答の流れは 想定してなかった︕ 資格取得の きっかけ︖ 外国⼈の恋⼈を つくるためだよ
  46. 46. 小 便 は す ま せ た か ? 神 様 に お 祈 り は ? 部 屋 の ス ミ で ガ タ ガ タ ふ る え て ユ ー ザ ー イ ン タ ビ ュ ー す る 心 の 準 備 は O K ?
  47. 47. 47 オープニング
  48. 48. オープニング(導⼊部分) 48 ユーザーインタビューのオープニングでは次のことを話します。 • あいさつ • ⾃⼰紹介 • インタビュー主旨の説明 • 個⼈情報の取り扱い・機密保持の同意 • 所要時間
  49. 49. 49 ユーザーインタビューのオープニングで ラポールをつくれるかどうかが勝負
  50. 50. ラポールとは 50 ラポールとは「何でも話して⼤丈夫という信頼関係」のことです。 ユーザーインタビューでは多かれ少なかれ個⼈の⼼理に踏み⼊ります。 「何でも話して⼤丈夫」と思ってもらえないかぎりは ユーザーは深い⼼理や本⾳を⼝にはしません。 この⼈になら 何を話しても ⼤丈夫そう︕
  51. 51. ラポールをつくるためのオープニングの進めかた 51 ⽻⼭︓こんにちは! どうも、はじめまして、⽻⼭と申します。 Aさん︓こんにちは。よろしくお願いします。 ⽻⼭︓よろしくお願いします。今⽇はお時間をいただいてありがとうございます。⼤ 変うれしいです! Aさん︓ありがとうございます。 明るく、朗らかに挨拶をします。ユーザーと⽬が合い、発する最初のひとことからイン タビューははじまっています。リモートであれば、画⾯に対象者が映った直後です。こ れが対⾯であれば、⾃社の受付にいらっしゃった対象者を迎えに⾏き、顔を⾒たと きの最初のひとことです。
  52. 52. ラポールをつくるためのオープニングの進めかた 52 たいてい、ユーザーはインタビューされることに不慣れです。「これからどんなことが起こ るのか」とドキドキしています。最初のひとことは、そんな「警戒⼼」を解くためのチャン スです。朗らかに挨拶をすることで、緊張した⼼に「この⼈は敵じゃない」「この⼈の ガイドに従っていれば安⼼そうだ」と思ってもらうことができます。 ラポールの構築の第⼀歩は、じつは会議室に⼊る前からはじまっているのです。
  53. 53. ラポールをつくるためのオープニングの進めかた 53 ⽻⼭︓いちばん最初に、ちょっとこの場の主旨だけお話させていただきますね。僕は Think IT というインターネットのメディアに「UXデザインはじめの⼀歩」という記事を 書いてまして、そこで実際にユーザーインタビューをした実録、こういう会話が本当に 交わされましたよ、というのを書き起こして載せたいと思っているんですね。そのため のインタビューをさせていただいてということを考えて、募集させていただきました。 募集時点で主旨の案内はしているものの、対象者のあたまにはざっくりとした印象 しか残っていないものです。ていねいに説明を設け、これからのインタビュー時間の ⽅向づけをします。
  54. 54. ラポールをつくるためのオープニングの進めかた 54 ⽻⼭︓このインタビューをまず録画させていただいております。これをあとで書き起こ して、メディアの記事の中に、実際にこんな会話をしましたと、実際のユーザーインタ ビューではこういう会話が本当に交わされます、というのを掲載したいと思っています。 この点を、これをまずご了解いただきたいというのと。 Aさん︓はい。 多くの場合でインタビューは録画や録⾳をするので、その同意を得ます。もしあなた の会社に「プライバシーポリシー」があれば、提⽰します。 インタビューに傍聴者がいるときは、その旨を伝えておきます。「このインタビューを弊 社の開発チームの者も傍聴させていただいています。ご承知ください」と伝えます。
  55. 55. 録画を開始するのを忘れない︕【超重要】 55 個⼈情報や機密保持への同意が得られたら「それでは録画を開始しますね」と ⾔って、録画や録⾳をはじめます。録画や録⾳のスタートを忘れると、せっかくのイ ンタビューを振り返ることができず、まったく無意味になってしまいます︕ 気をつけま しょう。
  56. 56. 大 丈 夫 致 命 傷 だ
  57. 57. モデレーターである「あなた」が期待することを伝える 57 ⽻⼭︓資格取得について、ポジティブなこと、ネガティブなこと含めて、フラットに全 部情報いただけるのが僕としてはいちばん⽬的に叶ってるので、本当に率直に思っ たこととか感じたことっていうのをお伝えいただけるとすごく嬉しいです。 Aさん︓わかりました。 多くのユーザーは「役に⽴つことをしゃべろう=モデレーターの会社を褒めること」「モ デレーターの会社をけなさないこと」と気持ちが強くあります。あなたが求めているの は忖度した意⾒ではなく、ユーザーの率直な⾔葉であるはずです。 冒頭に「私にとって役に⽴つことは、フラットに話をしてもらうことだ」とはっきり伝えるこ とで、ユーザーは「良いことも悪いことも話そう」と、あたまを切り替えることができます。
  58. 58. リモートではモデレーターのみカメラを映す 58 リモートインタビューのときは、モデレーターとサブモデレーターのみカメラを映しておき、 傍聴者はカメラ・⾳声ともに切っておくようにします。たくさんの⼈の存在を感じると、 ユーザーが萎縮することがあるためです。 差し⽀えなければ、ユーザーにもカメラをオンにしてもらうように促しましょう。やはり 表情が⾒えたほうが情報量が豊かになるためです。ただし、ユーザーに断わられた 場合は無理強いせず、意思を尊重します。 SOUND ONLY SOUND ONLY モデレーター ユーザー サブモデレーター
  59. 59. 59 ユーザーインタビュー本編
  60. 60. ユーザーの属性を確認する軽い質問からはじめる 60 ユーザーの属性を確認する軽い質問からはじめます。リクルーティング条件に合致し ていることを再確認します。 また、属性を尋ねるこれらの軽い質問は、ユーザーにとってこの先の質問に答える ウォーミングアップにもなります。前提を共有しなおすことで、この先の「軸となる質 問」と「その場その場で掘り下げる質問」を話しやすくする潤滑油になります。 属性を確認する軽い質問は、あまり時間をかけず進めます。ここで時間を使うと、 あとに続く本当に聞きたい質問の時間が少なくなります。
  61. 61. ユーザーの属性を確認する軽い質問 61 ⽻⼭︓まず概況の確認からで、お持ちの資格という点で書いていただきました、 TOEICの860点、素晴らしいですね。(資格は)語学系以外にもあったりしますか。 Aさん︓語学系以外はとくにはないですね。 ⽻⼭︓はい。ほかの語学以外の資格とかでも。 Aさん︓免許ぐらいしかないですね。 ユーザーの属性はリクルーティングで絞り込んでいます。しかしリクルーティング条件に 合致しているということで⾯談しても、いざちゃんと聞いてみると、細かい例外はよく あります。 この場で齟齬を明らかにするのは、インタビューを⽌めるためではありません。齟齬を ふまえて、これからする質問の⾔い回しやインタビューの重点を微調整します。
  62. 62. 半構造化インタビューでユーザーの深い価値観に分け⼊る 62 ⽻⼭︓(アンケートの)この5番の質問なんですけど、TOEIC860点取ろうと思われ たきっかけを教えていただきたいというところで、アンケートでは「洋画にハマったことを きっかけに海外留学や給与Upなどに優位に働くのではないかと思い、受験した」と 書いていただいたんですけども、こちら、もう少し詳しくどういうことかお話いただいても よろしいですか。 「軸となる質問」と「その場その場で掘り下げる質問」をして、ユーザーの深い⼼理に ⼊っていきます。 「軸となる質問」はシンプルです。「アンケートに書いた回答がどういうことか、もう少し 詳しく話してください」と切り出します。ユーザーの話すきっかけをつくります。
  63. 63. 63 ユーザーインタビューでよく使う13の質問パターン
  64. 64. じつは・・・ 64 ⽻⼭はものすごい「⾮コミュ」です。飲み会での雑談は苦⼿ですし、その場その場で 臨機応変に質問を考えようとすると、すぐにあたまが真っ⽩になります。⽻⼭は反射 神経で会話ができる⼈間ではないのです。 それゆえに⽻⼭は、質問のバリエーションを⼤量にストックするようになりました。無 限の展開が考えられる飲み会での雑談と異なり、インタビューの質問は有限のバリ エーションです。覚えることでなんとかなるのです。
  65. 65. ユーザーインタビューでよく使う13の質問パターン 65 1 直接的に理由を掘り下げる 2 あいまいな⾔葉を明確にする 3 時系列を確認する 4 ほかの選択肢をとらなかった理由を 訊く 5 ほかに考えたことを訊く 6 話を具体的にする/話の続きを促す 7 あえてあり得ない選択肢について質 問する 8 それがないとどうなるのか訊く 9 ⾔語化を強制する 10 ⽭盾している箇所について訊く 11 具体的な量を訊く 12 何と⽐較しているのか訊く/何を期 待していたのか訊く 13 ⾃⾝はどう思ったのかを訊く
  66. 66. パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 66 1回の「なぜ」で満⾜せず、背景をどんどん掘り下げることで、深い⼼理にたどりつけ ます。 【質問の例】 • 「〜とは、なぜですか」 • 「〜とは、なんのためにするのですか」 • 「〜とは、どうしてそう思ったのですか」 • 「〜のきっかけは、なんですか」
  67. 67. パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 67 Aさん︓もともと海外の企業で働きたいなっていう思いがあり、そこからいつか英語は 習得しなければならないと思ってたんですけど、いつかいつかと過ごしていて。⼀時 期、洋画にハマって、それをきっかけに、このテンションで英語勉強すれば続くんじゃ ないかと思って、TOEICを受験するというきっかけにつながったという形です。 ⽻⼭︓なるほど。海外の企業で働きたいと思われていたっていうのは、なにか背 景があるんですか。 Aさん︓そうですね。⼤学は早稲⽥に通っていて、周りもけっこう外資系に就職した りする中で、⾃分は⽇本のベンチャーに就職したんですけど、いつか(外資系を)⽬ 指せるようなポジションにいるのってけっこう⼤事かなって考えているうちに、そういう 選択肢もあるので、取ろうかなと思いました。
  68. 68. パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 68 Aさんとのやりとりでは「海外の企業で働きたい」というぼんやりとした⾔葉から、掘り 下げる質問により「外資系に就職した周りと⾃分を⽐較している」「いつかは外資 系を⽬指したいので、その⽴ち位置をキープしたい」という⼼理が明らかになりました。 ⽻⼭はAさんへ、ここからさらに「直接的に理由を掘り下げる」質問を重ねています。
  69. 69. パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 69 Aさん︓外資系企業で働くっていうイメージです。 ⽻⼭︓なるほど。外資系企業ですね。外資系企業だと英語が必要と思われたの はなぜなんですか。 Aさん︓やっぱり楽天とかマッキンゼーとか⾒てると、中途だと英語が話せて、かつ、 ほかの企業での実務経験がある。5年以上みたいな条件なので、実務経験よりも 英語を最初に取得しといた⽅が後々楽になるんじゃないかなと思って、早めに習得 したっていう形です。 1回の「なぜ」で満⾜せず、背景をどんどん掘り下げることで、深い⼼理にたどりつけ ます。「外資系企業で働くため」という抽象的な回答が「外資系企業の中途採⽤ 条件で求められる英語スキルを満たしたい」という⼼理であると明らかになりました。
  70. 70. パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする 70 会話ではあいまいな指⽰語が⾶び交います。なんとなくわかったつもりで進めると、 あとになってハシゴが外れることがあります。指⽰語の中⾝を明らかにします。 【質問の例】 • 「〜というのは〜ということですか」 • 「〜というのはXとYのどちらですか」
  71. 71. パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする 71 Aさん︓⼤学は早稲⽥に通っていて、周りもけっこう外資系に就職したりする中で、 ⾃分は⽇本のベンチャーに就職したんですけど、いつか(外資系を)⽬指せるような ポジションにいるのってけっこう⼤事かなって考えているうちに、そういう選択肢もある ので、取ろうかなと思いました。 ⽻⼭︓なるほど。そういう選択肢というのは海外で働くっていうことですか。 Aさん︓そうです。 Aさんとの会話では「そういう選択肢」が何を指しているのかがあいまいだったので、 明らかにしています。
  72. 72. パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする 72 「あいまいな⾔葉を明確にする」パターンの質問は、ユーザーを不⽤意に誘導してし まいやすい質問でもあります。「〜ということですか」と質問するとき「〜」の部分に、 あなたが期待する答えを埋めないようにしましょう。 インタビューの場では、ユーザーはつねにあなたの顔⾊を⾒ています。対象者にとっ て、あなたから出た⾔葉を細かく訂正するよりも、 「(何か違うんだけど、まあ、それ でもいいや)」というように、あなたの⾔葉に同調するほうが楽なのです。 Aさんとの会話では、Aさん⾃⾝が数分前に⼝にした「海外で働く」という⾔葉を引 ⽤することで、⽻⼭の概念を押しつけるのを避けています。なお、もし誘導してしま いそうで不安なときは「そういう選択肢とおっしゃったのは、何を指していますか」とい うオープンクエスチョンにすることで、誘導を防ぐことができます。
  73. 73. パターン3︓時系列を確認する 73 会話では時系列がぐちゃぐちゃになりやすいです。出来事の因果関係を知るために、 時系列を把握します。 【質問の例】 • 「〜というのは、いつのことですか」 • 「〜と〜は、どちらが先ですか」
  74. 74. パターン3︓時系列を確認する 74 ⽻⼭︓英語取らなきゃなっていうのは、いつぐらいから考えられていたことなんです か。 Aさん︓中学⽣とか⾼校⽣とかから資格は欲しいなと思ってたんですけど、やっぱり ⽇本で⽣活してて、そんなになんか外国⼈と話す機会とかもないので、危機感が なく時間が経っていったみたいなイメージです。 会話では時系列がぐちゃぐちゃになりやすいです。出来事の因果関係を知るために、 時系列を把握します。また、時間についてあいまいな表現が出たときも確認します。 ⽻⼭の経験では、ユーザーが「ちょっと前のことです」と⾔うので、数ヶ⽉前のことかと 思って、念のため「いつのことですか」と訊くと「3年くらい前ですね」ということがありま した。
  75. 75. パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 75 ⼈が「X」という選択をしたとき、たいていは「積極的にXにした理由」とともに「YやZ といったほかの選択肢にしなかった理由(消極的にXを選ばざるを得なかった理 由)」もあるものです。「ほかの選択肢にしなかった理由」に裏返して質問することで、 意思決定の周辺にある⼼理を⾒つけることができます。 【質問の例】 • 「ほかの選択肢ではなく、Xなのはなぜですか」 • 「YでもZでもなく、Xなのはなぜですか」 • 「ほかの⼈だと、その選択はできない⼈もいると思うのですが、あなたが〜できた のはなぜですか」
  76. 76. パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 76 ⽻⼭︓英語以外にも世の中たくさん資格があると思うんですけど、なぜTOEIC だったんですか。 Aさん︓なんかTOEFLを以前受けた経験はあって、ただ本当になんか難しかったっ ていう記憶が強くて、⾃分の中ではもうTOEICかTOEFLのどっちかだなって決めて たので、3カ⽉とか5カ⽉の勉強でも取れそうなTOEICを受けたっていう形です。 「なぜですか」という質問をすると、ユーザーは「積極的にXにした理由」を答えます。 そこで「ほかの選択肢にしなかった理由」に裏返して質問することで、意思決定の 周辺にある⼼理を⾒つけることができます。
  77. 77. パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 77 バリエーションとして、「ほかの⼈ならあなたの選択肢は取らないのではないか」という 強めの⽰唆を投げかけることで発話を促す、という⽅法もあります。ユーザーは「否 定を解きたい」という気持ちから、⽻⼭の質問に前のめりになって説明を試みます。 「ほかの⼈ならあなたの選択肢は取らないのではないか」という質問はテクニカルで す。相⼿をやんわりと否定して発⾔させることは、慎重にしないと、誘導になります。
  78. 78. パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 78 Aさん︓リスニングはもう本当にぜんぜん壊滅的状態だったので、そこを強化したら ⼤丈夫なのかなって思ったのがこう判断したきっかけになりますね。 ⽻⼭︓リスニングを強化すると⾔っても、強化できる⾃信というのをなかなか持て ない⼈もいると思うんですけど、ご⾃⾝はなぜそれ、5カ⽉でリスニングが強化で きると思われたんですか。 Aさん︓TOEFLはまずそれはできないと思い、TOEICはけっこう周りの⼈だったりと かが取ってる⼈が多いものだったので、なんかやりやすいなって感じ。なんか最初は 取ろうと、ハードルが低く感じていて、ネットとかの記事を⾒て半年で何点取れます みたいなものに影響されて、たぶん3カ⽉ぐらいでいける⽅法みたいな記事を⾒て、 これならいけるなと思い、これぐらいの⽬標設定にしたっていう形。
  79. 79. パターン5︓ほかに考えたことを訊く 79 「ほかにはどんなことを考えましたか」という質問をすることで、ユーザーの⼼理を広く 拾いあげることができます。 【質問の例】 • 「ほかにはどんなことを考えましたか」 • 「ほかにはどんな選択肢があったんですか」
  80. 80. パターン5︓ほかに考えたことを訊く 80 ⽻⼭︓ほかには勉強の仕⽅について考えたことはありましたか。 Aさん︓なんか英会話教室に通おうかなって考えました。 ユーザーはつねにあなたの顔⾊を⾒ていますから、あなたが興味を⽰した話題につ いて、優先して話そうとします。 ユーザーの⼼理のうち、ユーザー⾃⾝が最も強く感じているものと、あなたが興味を ⽰したものは異なるかもしれません。ところが、放っておくとインタビューはあなたが興 味を⽰した⼼理のほうを中⼼に進んでしまいます。 「ほかにはどんなことを考えましたか」という質問をすることで、ユーザーの⼼理を広く 拾いあげることができます。
  81. 81. パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 81 ユーザーが「キーワードっぽいもの」を⼝にしたものの、それで⾔葉を⽌めてしまうこと があります。多くの⼈は「⾃分の考えを総括するような単語」を⾒つけると、それを場 に出して、それだけであなたに詳細まで伝わったかのような感覚に陥ります。そこで 話が⽌まらないよう、ユーザーの話を促します。 【質問の例】 • ミラーリングする(相⼿が⾔った⾔葉をそのままオウム返しする) • 相づちをうつ • 「〜とは、なんですか」 • 「〜とは、具体的にどういうことですか」 • 「〜のために、どうしたのですか」
  82. 82. パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 82 Aさん︓なんか英会話教室に通おうかなって考えました。 ⽻⼭︓英会話教室。 Aさん︓はい。体験レッスンにまで⾏きました。 ユーザーの話を促す、いちばん簡単な⽅法は「ミラーリング」と「相づち」です。ミラー リングとは相⼿のしぐさを真似ることですが、とくにわかりやすいのは「相⼿が⾔った⾔ 葉をそのままオウム返しする」ことです。 Aさんとの会話を⾒てください。⽻⼭の受けごたえは「英会話教室」のひとこと、Aさ んの⾔葉を本当にただそのままくりかえしただけです。質問ですらありません。しかし そのオウム返しを受けて、Aさんは「体験レッスンにまで⾏きました」という追加の情 報を語りはじめました。
  83. 83. パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 83 ⾔葉をくりかえされると、ユーザーは「(あ、これについて話していいんだな)」と安⼼し ます。「相づち」も同じです。質問で促すときは「〜とは、なんですか」「〜とは、具体 的にどういうことですか」といった⾔い回しをします。 ちなみに、Bさんのインタビューでも、次のようにオウム返しをしています。Bさんは⽻ ⼭のオウム返しを受けて、たくさんの発話をしました。
  84. 84. パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 84 Bさん︓そういう積み重ねの段階で、本当に成⻑してるのかな、というところで、挫折する⼈は、⾃分も 含めてですけど、ちょっと多いのかなとは思っていて。そういうところで、アンケートに回答させてもらいました ね。 ⽻⼭︓本当に成⻑してるのか、挫折することがある。 Bさん︓途中でちょっとやめちゃうことも。⽣徒なんか本当にそうですね。勉強する意味も⾒いだせない。 やっても結果が出ないとかってなってくると、やっぱりもうやめましたみたいなのはよくあるかなとは思います ね。よく単語帳とかをやりましょうって話をするんですけど、もちろんTOEICとかでも単語帳とかっていうの は、絶対やりましょうみたいな形で何冊も出てるじゃないですか。⾦とパス単(⽻⼭註︓『TOEIC L & R TEST 出る単特急 ⾦のフレーズ』と『英検でる順パス単』のこと)とか、そんなの出てると思うんですけ ど、結局それをやったところで、出るかと⾔われれば出ないことの⽅が多いと思うので、もちろんたくさん出 ることもありますけど、やったものが100%って⾔ったら、ほかの試験も変わらないと思うんですけど、やっぱ りこう出るものは限られてるので、そういったところで成⻑を感じづらい部分は、とくに初級の初学者の⼈ たちには多いのかなと思います。
  85. 85. パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する 85 インタビューでは「あなたがそう察した」だけでは⾜りず、ユーザーにはっきりと⾔葉にし てもらうことが求められます。決め⼿となるひとことをユーザーに発話してもらう⽅法と して、それまでの話の流れをふまえて「あえてあり得ない選択肢について質問する」と いうパターンがあります。 【質問の例】 • 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)という選択はなかったんですか」 • 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)というのじゃダメなんですか」
  86. 86. パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する 86 Aさん︓⾼校⽣ぐらいのときに⼀回受けさせられて、満点が120点なんですけど、な んか30点ぐらいしか取れず、ただ⾼校⽣のころって、実際、本格的にけっこう⼤学 受験勉強とかもしていて、英語の実⼒もけっこう⾼かったとは思うんですけど、それで もそれだったので、なんかかなりトラウマになってるという感じです。 ⽻⼭︓なるほど。再チャレンジっていう気持ちにはならないんですか。 Aさん︓そうですね。なんか今の仕事に直接結びつくわけでもないので、難しいなと 思ってます。
  87. 87. パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する 87 あり得ない選択肢を提⽰されたとき、ユーザーは反射的に「そうじゃなくて……」と なって意図をより詳しく説明してくれます。 Aさんで⾔うと「再チャレンジ」という、これまでの話の流れから明らかにない選択肢を わざとふることで、「今の仕事に直接結びつくわけでもないので、難しい」という⼼理 を発話してくれました。
  88. 88. パターン8︓それがないとどうなるのか訊く 88 ユーザーが「X」という選択をしていたとき、「なぜですか」という質問を重ねると「Xが あると良い理由」が返ってきます。しかしその回答がいまいち具体的でないときがあり ます。「ではXがないと何が起こるのか」を尋ねることで、Xの必然性を発話してもらう ことができます。 【質問の例】 • 「〜がないと、何が起こるんですか」 • 「〜がないと、どうなるんですか」 • 「今のままじゃダメなんですか」
  89. 89. パターン8︓それがないとどうなるのか訊く 89 Bさん︓英検だったら準1級ですとか、1級ですとか、TOEICだったら例えば800何⼗点あるよと⾔えた ⽅が、ただ⼝で⾃分は英語ができるよと⾔うよりも、ちゃんとこの先⽣は勉強してるんだな、この⼈はそれ なりに⼤学で社会⼈でこうやってきたんだな、とわからせる、少しでもわかってもらえる要素があればいい かなと思って取得に励んでます。 ⽻⼭︓なるほど。ありがとうございます。今おっしゃっていただいた、⾃分の英語⼒に客観性を持たせるた めということで、資格がないと何が起こるんですか。 Bさん︓とくに教員っていう⽴場からすれば、いい悪いがあるってことではないんですけど、例えば、⽣徒か らなんで英語を勉強するんですかという質問になったときに、資格を取っていれば就職活動のときにア ピールの要素の⼀つになるよ、という例え話をすることで、きっかけになる⽣徒もいるかなと思って話をする んです。そういう展開になったときに、じゃあ先⽣はどれぐらい持ってるんですかということを聞かれることが 多いので、⾃分はTOEIC500点ですとか、英検は準2級しか持っていませんとかっていうと、話に説得 ⼒を持たせることができない。⾃分の話を聞いてもらえるための⼀つタネじゃないですけど、そういったよう なイメージです。
  90. 90. パターン8︓それがないとどうなるのか訊く 90 Bさんの会話では、最初の回答は 「模範的な回答」 「常識的な回答」 「⼀般論」 とも受け取れるものでした。そこで「では資格がないと何が起こるのか」を尋ねること で、必然性を発話してもらいました。 Bさんの会話では「⽣徒からなんで英語を勉強するのか質問されたとき、説得⼒を もって回答したい」という⼼理が明らかになりました。
  91. 91. パターン9︓⾔語化を強制する 91 会話が上滑りしていると感じたときは、率直に「⾔語化してください」と申し⼊れる⽅ 法があります。「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」と質問するのです。 インタビューの場では、ユーザーはあなたに話をすることを了解しているからその場に 来ているので、「インタビューの⽬的としてその部分をはっきり知りたいから、もっと⾔ 葉にしてほしい」と率直に申し⼊れても⼤丈夫です。 【質問の例】 • 「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」 • 「その〜を、もうちょっと詳しく教えていただけますか」 • 「その〜とは、具体的にどのようなエピソードがあったのですか」
  92. 92. パターン9︓⾔語化を強制する 92 Bさん︓例えば、⽣徒からなんで英語を勉強するんですかという質問になったときに、資格を取っていれ ば就職活動のときにアピールの要素の⼀つになるよ、という例え話をすることで、きっかけになる⽣徒もい るかなと思って話をするんです。そういう展開になったときに、じゃあ先⽣はどれぐらい持ってるんですかとい うことを聞かれることが多いので、⾃分はTOEIC500点ですとか、英検は準2級しか持っていませんと かっていうと、話に説得⼒を持たせることができない。⾃分の話を聞いてもらえるための⼀つタネじゃない ですけど、そういったようなイメージです。 ⽻⼭︓なるほど。実際に何かそういうエピソードがあったということですか。 Bさん︓そうですね。例えば、なんで勉強するんですかみたいな話とか、勉強があまり好きじゃないとか、 英語嫌いですみたいな⽣徒がやっぱり多いんですね。なんで勉強するんだっていう話をたまに、年に1回 とかする機会がどうしてもあるので、そういったときに、英語使えるとこんなことできるよ、という話はした⽅ が、少しでもやる気が出るので、そういったときに、今話した展開が起こるというか。
  93. 93. パターン9︓⾔語化を強制する 93 ユーザーが話しているとき、深い⼼理について語ろうとしているのだけど、抽象的な キーワードばかり出て、あとちょっとうまく⾔葉にならない、ということがあります。あるい は概論が多く、具体的なエピソードが⽋けていることがあります。さまざまな質問を 重ねても、上滑りして発話が深まらないことがあります。 会話が上滑りしていると感じたときは、率直に「⾔語化してください」と申し⼊れる⽅ 法があります。「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」と質問するのです。 Bさんのインタビュー中盤でも、以下のように「⾔語化を強制する」質問をしています。
  94. 94. パターン9︓⾔語化を強制する 94 Bさん︓1回⽬が社会⼈1年⽬のときに受けて、2回⽬は先⽇ですかね。11⽉12 ⽉ぐらいに受けましたね。 ⽻⼭︓なるほど。本当につい先⽇なんですね。 Bさん︓はい。4年⽬の11⽉。 ⽻⼭︓ここ、もうちょっと詳しく教えていただきたいんですが、まず1年⽬の⽅のと きのことなんですが、これはなぜ受験されたんでしょうか。 Bさん︓これは留学のプログラムがあるっていうのを知って、TOEFLが必要っていうと ころで受けてみるかっていうところで受けました。
  95. 95. パターン10︓⽭盾している箇所について訊く 95 ユーザーがつじつまの合わない話をしたとき、その⽭盾の背景には、対象者のなか に葛藤する複数の⼼理があります。葛藤する複数の⼼理は、あなたがユーザー⼼ 理を理解するためのよい⼿がかりになります。そこで、さりげなく⽭盾をほのめかして 「なにがあったんですか」と質問してみます。ただし正⾯から「⽭盾してます」と突っ込 むと、ユーザーをとがめている雰囲気になってしまうので、⾔葉をえらんで質問します。 【質問の例】 • 「〜と〜のあいだには、なにがあったんですか」 • 「〜と〜が私のなかでうまくつながらなくて、もう少し説明していただけますか」
  96. 96. パターン10︓⽭盾している箇所について訊く 96 ⽻⼭︓社会⼈3年⽬のときにその留学のプログラムをご覧になって、社会⼈3 年⽬からTOEFLを勉強されて、そのあと、TOEICを受けようかなって、わき⽬を してるわけないと思いますけど・・・。何があったのかなと。 Bさん︓そうですね。TOEFLの勉強だけをしていて、TOEFLのスコアを取れればい いなと思ってやってるんですけど、万が⼀、留学が⾏けないとか、⾃分の努⼒が⾜り なくて⾏けませんでしたとなったときに、予防線といいますか、あるにこしたことはない なという、ちょっと軽い気持ちで受けた感じはあります。⼀応、英語科教員として働 いていて、もし転職活動しますとかっていうふうになったときに、履歴書に英語の資 格とかでぜんぜん何も書けるものがないとか、ちょっと低いスコアだったりとかっていう 形だと、印象が悪いかなみたいなふうに考えまして。
  97. 97. パターン10︓⽭盾している箇所について訊く 97 Bさんは「留学をするためにTOEFLを勉強していた」という話をずっとしていたにもか かわらず、なぜかTOEFLではなくTOEICを受験しています。 ユーザーがつじつまの合わない話をしたとき、その⽭盾の背景には、対象者のなか に葛藤する複数の⼼理があります。 ⽭盾をやんわり指摘することで、Bさんは「TOEFLでいい結果が残せなかったときも、 履歴書に書けるものがほしい」という葛藤を語ってくれました。
  98. 98. パターン11︓具体的な量を訊く 98 ユーザーが量について語っていても、その具体的な量がどれくらいか発話されないと きは「どれくらいですか」と尋ねてみましょう。 【質問の例】 • 「〜というのは、具体的にいくつですか?」 • 「〜というのは、頻度はどれくらいですか?」
  99. 99. パターン11︓具体的な量を訊く 99 Bさん︓ちょっとお⾦はかかったんですけど、全部までいかないですけど、何冊か、1 冊ずつぐらい買ってみて。やっぱり本当に基礎の基礎からとか出している参考書もあ れば、ちょっとある程度できる⼈⽤の参考書もあって、もう⼀回、⾃分は基礎の基 礎からのところのものをやってますね。参考書の難易度とか内容をちょっと⾒⽐べて、 やってみて、⾃分のレベルにはこれが合うかなというものをやってるっていうところです ね。 ⽻⼭︓ちなみに何冊ぐらい買ったんですか。 Bさん︓3冊ですね。今。
  100. 100. パターン11︓具体的な量を訊く 100 Bさんは「出版されている全部とはいかないまでも、何冊も参考書を買った」と⾔う のですが、それが5冊か50冊かでは、話がずいぶん異なります。 掘り下げたところ、いわゆる「松⽵梅」という思考で3冊をえらんでいる⼼理がわかり ました。
  101. 101. パターン12︓何と⽐較しているのか訊く/何を期待していたの か訊く 101 ユーザーが「X」という選択肢をえらんだ(またはえらばなかった)とき、対象者の⽬の前にほか の選択肢「Y」や「Z」が具体的にないにもかかわらず、「X」という意思決定までになんらかの ⽐較がされていた形跡があります。どんなものが⽐較対象なのかを⾔語化してもらうと、そこ にユーザーの深い⼼理が現れます。 【質問の例】 • 「〜とおっしゃいましたが、なにかと⽐較してそうおっしゃったんだと思うのですが、どんなもの を浮かべていたんですか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、それは何と⽐べていたということでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、どんなものなら欲しかったということなんでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、何があればよかったということでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、何が起こることを期待していたのでしょうか?」 • 「いま、何を思い浮かべて、その話をされていますか?」
  102. 102. パターン12︓何と⽐較しているのか訊く/何を期待していたの か訊く 102 ユーザー︓参考書を買いに本屋に⾏きました。でも並んでいたやつを⾒て、これな らいらないやと思って、買わないで帰りました。 モデレーター︓いま「これならいらないや」とおっしゃいました。たぶん脳内に欲しいも ののイメージがあって、それと⽐較していたんだと思うのですが、どんなものを浮 かべていたんですか︖ ユーザー︓なにか具体的に決めていたわけじゃないんですけど・・・本当に基礎から 学べるような、⼩学⽣が英語を学ぶようなものがよかったんですよね。
  103. 103. パターン12︓何と⽐較しているのか訊く/何を期待していたの か訊く 103 モデレーターの質問は次のような⾔い回しでも、同じ効果があります。「何を期待し ていたのか」を訊きます。 モデレーター︓いま「これならいらないや」とおっしゃいました。どんなものなら欲し かったということなんでしょうか?
  104. 104. パターン12︓何と⽐較しているのか訊く/何を期待していたの か訊く 104 この質問はウェブサイトやアプリの使い勝⼿について質問するときも便利です。ユー ザーがその製品をどのように認識していて、どう期待が裏切られたのかを発話しても らうことができます。 ユーザー︓このリンクを押してみたんですが、開いたページで広告がドーンと出てきた ので、すぐにバックボタンをしました。 モデレーター︓なるほど、するとそのリンクを押したとき、何が起こることを期待して いたのでしょうか?
  105. 105. パターン13︓⾃⾝はどう思ったのかを訊く 105 「⾃⾝はどう思ったのかを訊く」もよく使うテクニックです。ユーザーの性格によっては、 ひたすら「意⾒」や「⼀般論」を語り続ける⼈がいます。このようなときは、強制的に ⾃⾝の話に引き戻します。意⾒や⼀般論はユーザーの想像でしかなく、具体的な 根拠として使えないためです。 【質問の例】 • 「ご⾃⾝は、どう思われたのですか?」 • 「ご⾃⾝は、どうされたのですか?」 • 「ご⾃⾝では、いかがですか?」
  106. 106. パターン13︓⾃⾝はどう思ったのかを訊く 106 モデレーター︓当社の製品を店頭で⾒たとき、どんなことを思いましたか︖ ユーザー︓今どきの若い⼦は、もっとポップな⾊合いのほうが好きなんじゃないかな。 もっと明るくくてかわいい⾊合いにしたほうがいいと思いますよ! モデレーター︓ご⾃⾝はどう思われたのですか? ユーザー︓えっ私!? 私は・・・。
  107. 107. パターン13︓⾃⾝はどう思ったのかを訊く 107 ユーザーが意⾒や⼀般論を語り続けるケースは、次のときが多いです。 • モデレーターがうっかり「この製品は10代むけで・・・」というように、ユーザーに伝 えてしまったとき。このような情報が与えられると、ユーザーは「10代なら・・・」と ⾃分ではない⼈について考えはじめる • ユーザーが「この製品はこうあるべき」という先⼊観をすでにもってしまっているとき • 不正解を話してしまうことをユーザーの無意識のプライドが邪魔するとき。年配 の男性や役職のある⽅は「まちがったことを⾔ってしまって他⼈に否定される」こ とを無意識に恐れる傾向があるため、⾃分がどう感じたのかという率直な感情を 離さず、ひたすらに⼀般論を語り続けようとすることがある
  108. 108. 108 「無⾔」の時間を恐れない
  109. 109. 慣れるまで「無⾔」の時間はものすごいプレッシャー 109 インタビューに慣れるまで、初⼼者のモデレーターがもっとも不安になるもの。それは 「無⾔」の時間です。 インタビューはつい「相⼿が話し終えたら、すぐに次の質問をしなければならない」と 感じてしまいます。実際に相⼿が話し終えたあと、質問が思い浮かばず無⾔の時 間が⽣まれると、それがたとえ数秒であってもあなたはものすごいプレッシャーを覚え ます。早く何か⾔わなきゃと焦ります。焦るほどにあたまは真っ⽩になります。
  110. 110. 「無⾔」の時間について知っておくべき2つのこと 110 1つ⽬は「あなたが思っているよりも、相⼿は無⾔の時間を気にしていない」というこ とです。相⼿は⾃分の発⾔を終えて、ボールをあなたに渡していますから、それほど 焦る理由がないのです。あなたが永遠にも感じる無⾔の数秒は、相⼿にとってはた だの数秒でしかないのです。
  111. 111. 「無⾔」の時間について知っておくべき2つのこと 111 2つ⽬は「無⾔の時間をつくってもかまわない」ということです。⼈が会話の途中に考 えこむのは、ままあることで、けして不⾃然なことでも、失礼なことでもありません。た とえば、あなたが「なるほど、うーん……」と⾔ったまま考えはじめたら、相⼿は「あ、 何か考えているんだな」と思って待ってくれます。 どうしても無⾔の時間に焦ったら、シンプルにあなたの状態を伝えても⼤丈夫です。 「……ちょっと質問を整理しているので、少しお待ちくださいね……」と、無⾔の時 間をとることを宣⾔してしまいましょう。そうすれば相⼿もゆっくり待ちの体勢になりま す。べつにそのあと30秒の無⾔が続いても、相⼿は不安になりません。
  112. 112. 112 「相⼿の話を要約する」という話術は慎重に⽤いる
  113. 113. 元の会話 113 Bさん︓⽇々、なんで勉強するのかみたいなことを説く⽴場にはいるんですけど、なかなか⾃分もそれを 感じることができない部分もあり、まだ英語を勉強している段階で、英語を使う側にはちょっと回ってない かなっていう感じもあるので、とにかくまずはスコアを出したいなという気持ちで、それを書きました。 ⽻⼭︓なるほど。モチベーションが例えばこの半年間ぐらいの話でいうと、どんなふうに動いてました? Bさん︓そうですね。⾃分も社会⼈4年⽬であんまりこう若くはないので、けっこう時間が限られてるなっ てことをすごい感じるので、そういった意味で、やらざるを得ないまではいかないですけど、そろそろ遊学に チャレンジできる年数も限られてるのかなっていうふうに感じている部分があったので、モチベーションがって いうのはあまり考えずに、惰性でと⾔ったらちょっとそこまでなあなあではないですけど、淡々とやろうかなと いうような気持ちではいましたね。 ⽻⼭︓なるほど。時期によってモチベーションの⾼くとか、たくさん勉強できる時間、できない時間とかって いうのはありましたか。
  114. 114. 「要約」の話術を⽤いた場合 114 Bさん︓⽇々、なんで勉強するのかみたいなことを説く⽴場にはいるんですけど、なかなか⾃分もそれを 感じることができない部分もあり、まだ英語を勉強している段階で、英語を使う側にはちょっと回ってない かなっていう感じもあるので、とにかくまずはスコアを出したいなという気持ちで、ちょっとそれを書きました。 ⽻⼭︓なんで英語を勉強するのか、⾃分でも実感が得られなかったのですね。モチベーションが例え ばこの半年間ぐらいの話でいうと、どんなふうに動いてました? Bさん︓そうですね。⾃分も社会⼈4年⽬であんまりこう若くはないので、けっこう時間が限られてるなっ てことをすごい感じるので、そういった意味で、やらざるを得ないまではいかないですけど、そろそろ遊学に チャレンジできる年数も限られてるのかなっていうふうに感じている部分があったので、モチベーションがって いうのはあまり考えずに、惰性でと⾔ったらちょっとそこまでなあなあではないですけど、淡々とやろうかなと いうような気持ちではいましたね。 ⽻⼭︓社会⼈4年⽬で、遊学に遣える残り時間も限られていると感じたので、淡々と勉強をするよ うにしたのですね。時期によってモチベーションの⾼くとか、たくさん勉強できる時間、できない時間とかっ ていうのはありましたか。
  115. 115. 「要約」のメリット・デメリット 115 「要約」という話術は、相⼿の発⾔を受け⽌めて「つまりこういうことですね」と整理 して投げ返します。⼼理カウンセリングでは、こみ⼊ってきた相⼿の話を整理してあ げることで、相⼿が混乱をぬけて⾃分を⾒つめなおすきっかけを渡します。同時に 「⾃分の話を真剣に聞いてくれている」という安⼼感を、相⼿に与えることができま す。 ユーザーインタビューで「要約」が問題になるのは「こみ⼊ってきた相⼿の話を整理し てあげる」ときに、どうしてもモデレーターの主観や誘導が⼊ってしまうことです。ユー ザーインタビューでは、むしろ、どんな混乱がユーザーのなかにあるのか、ありのままの 状態が知りたいのです。
  116. 116. 「要約」のメリット・デメリット 116 たとえばBさんとの会話で、⽻⼭が「英語を教える⽴場にいるにもかかわらず、英語 を学ぶ実感がもてない⾃分に後ろめたさがあったのですね」と要約していたらどうで しょうか。Bさんに「後ろめたさがあった」という⾔葉を渡すことで、Bさんは「(そうだ、 ⾃分には後ろめたさがあった)」と誘導されてしまうかもしれません。 もちろんユーザーインタビューでも、相⼿に「あなたの話をちゃんと聞いているよ」と⽰ すことは必要です。誘導にならないよう、最低限の要約だけに留めるようにします。
  117. 117. 117 クロージング
  118. 118. 傍聴者の質問を受ける 118 インタビューがひととおり終わったところで、もし傍聴者がいるならば質問を受けます。 「ここまでで、傍聴している者からも質問がないか確認します」とユーザーに伝えます。 ユーザーから⾒えるところに傍聴者がいるときは、直接に質問をしてもらってもかまい ません。リモートであれば会議に直接に参加しているメンバーです。対⾯であれば 会議室に同席しているメンバーです。 傍聴者からの質問もひととおり終わったら、「以上でインタビューは終わります」と終 了を伝えます。
  119. 119. 傍聴者の質問を受ける 119 傍聴者に直接に質問をさせず、あえてモデレーターを仲介するようにすることもあり ます。傍聴者が何⼈もいたり、あるいはユーザーとなんらかの利害関係があるなど、 傍聴者の姿がユーザーから⾒えてしまうと萎縮して正しい話が聞けなくなる場合で す。 対⾯のインタビューでは、会議室にはユーザーとモデレーターの2⼈だけしかおらず、 ⾳声だけをとなりの会議室に中継しているようなときも、これにあたります。 モデレーターを仲介するときは、PCやスマホのチャットツールで、質問をモデレーター に送ってもらうようにします。
  120. 120. 謝礼を渡す 120 インタビューの謝礼を⽀払うときは「謝礼をお⽀払いいたします」と伝え、⽀払いの ⼿続きをします。
  121. 121. 謝礼を渡す(リモートのインタビューのとき) 121 • 振込先は⼝頭で聞かず、「謝礼のお振込先の⼝座番号シート(事前に⽤意 しておく)」に記⼊してもらい、メールで送ってもらうように依頼します。 • シートを受領してから振り込みまでの期間の案内をします。あなたの会社のルー ルによっては締め⽀払いとなり、しばらく待たせることがあるためです。 振込先は⼝頭で聞かず、書⾯でもらうのがおすすめです。⽻⼭は⼝頭でやりとりし たために名義⼈を聞き間違ってしまい、あとになって振込できずに困ったことがありま す。
  122. 122. 謝礼を渡す(対⾯のインタビューのとき) 122 • 会場に「謝礼」と「領収書」を⽤意しておきます。謝礼は封筒に⼊れておいたほ うが印象が良いです。 • 記名と捺印を求めるので、ボールペンと朱⾁、印鑑を拭くためのテッシュも⽤意 しておきましょう。 • 「領収書」にはあらかじめ領収書の宛先に⾃社名と⾦額を記⼊しておきましょう。 じつは捺印は必須ではなく、商取引の慣習として⼀般的なだけです。万が⼀、 ユーザーが印鑑を忘れてしまったときは、捺印は省略しても⼤丈夫です。 記⼊と捺印が終わったら「控え」をユーザーに渡し、「原本」をあなたが受け取ります。
  123. 123. ユーザーを⾒送る 123 謝礼をお渡ししたら「それでは以上となります。本⽇は⻑い時間、ありがとうございま した」と伝え、リモートであれば会議を終了します。対⾯であれば「それではご準備 ができたら、お⾒送りいたします」と⾔って、出⼝まで案内し、丁重にお礼を伝えて お⾒送りをします。 ユーザーを⾒送ったら、インタビューの録画や録⾳を⽌めます。
  124. 124. ふりかえりをする 124 インタビューが終わったら、すぐに傍聴者を集めて、インタビューのふりかえりをします。 ふりかえりは、インタビューの興奮や気づきが残っているうちにすることが⼤切です。 傍聴者ひとりひとりに話をふって、次のような観点で発⾔をもらいます。 • 印象深かったこと • 気がついたこと • 学びになったこと 傍聴者から出た発⾔は、リモートであれば全員に画⾯共有しながらメモします。対 ⾯であれば、みんなから⾒えるようにホワイトボードに書いていきます。誰かひとりに 発⾔が集中しないよう、うまくファシリテーションして、みんなの気づきと感情を場に 出しましょう。
  125. 125. 次のインタビューの準備をする 125 もし1⽇に複数回のインタビューを詰めていたときは、すぐに次のインタビューの準備 をします。次のインタビューにむけて、事前アンケートを画⾯に出したり、⼿元に新し いメモを⽤意したり、トイレへ⾏ったりします。 もし、あなたのアプリやWebサイトでインタビューしていたときは、設定を初期化した り、ログアウトしてブラウザのキャッシュを削除したりします。とくにWebブラウザで操作 履歴やクリック済みリンクが⾒えてしまうと、それがユーザーへの思わぬ誘導になって しまうことがあります。 インタビューの準備は、対⾯の会議室でのほうがたいへんです。部屋の⽚づけ、アプ リやWebサイトの初期化、次のユーザーに渡す謝礼や事前アンケートシートを並べ、 飲み物やお菓⼦を補充し…と、30分あっても⼤わらわになります。
  126. 126. 次のインタビューの準備をする 126 ⽻⼭は予定を組むとき、インタビューとインタビューのあいだは1時間は空けておくよう にしています。インタビューは往々にして延⻑してしまいがちで、30分くらい伸びるこ とはつねです。他⽅で、⼏帳⾯なユーザーは余裕をもって30分前には会場にやっ てきたりするのです! インタビューのスケジュールを組むときは「インタビューは時間どおりに終わらないし、イ ンタビューが終わってすぐには次のインタビューには移れないし、次のユーザーは予定 より早く来る」と⼼得ておきましょう。
  127. 127. 127 インタビュー中にトラブル︕ 焦らず堂々と対応する (ユーザーインタビューあるある)
  128. 128. インタビュー中にトラブル︕ 焦らず堂々と対応する 128 インタビューでは、⼊念な準備をしていても思わぬトラブルが起こります。「トラブルが 起こってほしくないときほど、トラブルは起こる」とはよく⾔ったもので、「なんでこのタイ ミングでこの問題が!?」というようなことが起こるものです。 Aさんとのインタビューでは、インタビュー終盤で、な んと⽻⼭のPCがフリーズしてしまいました。オンライ ンのインタビューなので、⽻⼭のPCがフリーズしたら Aさんの画⾯は真っ暗です。PCの再起動をしてい たら数分間かかってしまいます。
  129. 129. インタビュー中にトラブル︕ 焦らず堂々と対応する 129 ⽻⼭︓なるほど。ピンクの問題集の⾳声ですね。ありがとうございます。机に座ってやるのは勉強… Aさん︓あれ? ちょっといいですか。 ⽻⼭︓⾳声聞こえてますか。 Aさん︓いや、すいません。ちょっと聞こえてなかったです。 ⽻⼭︓かしこまりました。 (ここで⽻⼭のPCがフリーズ。急きょスマートフォンから接続して再開。空⽩時間は30秒ほど) ⽻⼭︓…すいません。パソコンがちょっと固まっちゃったので、今、急きょスマートフォンで⼊りました。すい ません。ちょっとお待ちください。じゃあちょっと失礼して、このままスマートフォンで最後まで続けさせていた だきます。 Aさん︓了解です。 ⽻⼭︓今おっしゃっていただいた…。まず最初に考えていらっしゃった勉強法というのが、平⽇や休⽇に 問題を解き続けるということ、継続的にするということをされようと思っていた。それは、いつぐらいまで続い たんですか。
  130. 130. インタビュー中にトラブル︕ 焦らず堂々と対応する 130 ⽻⼭は急きょ、スマートフォンに切り替えてインタビューを再開しました。 思ってもみなかったトラブルのとき、⼤切なのは「堂々としていること」です。内⼼で動 揺していても、ユーザーの前ではトラブルすらさも想定内であるかのように振る舞って ください。ユーザーにとって場のガイドはあなたです。あなたが挙動不審になったら ユーザーも不安になります。 ⽻⼭も、ユーザーが不安にならないように状況を伝えた上で、 堂々と対処してインタビューを再開しました。
  131. 131. ドタキャンされることもある 131 あまり考えたくないことですが、どれほど⼊念に準備をし ても、直前になってユーザーが「ドタキャン」したり、約束 の時間に現れないこともあります。最悪の想定は、いつ も⼼に留めておきましょう。 また、対⾯インタビューのときは、会場までの道のりで ユーザーが迷⼦になってしまうこともあります。⽻⼭は事 前に携帯番号を渡しておき、いざというときに電話連絡 できるようにしています。
  132. 132. 132 まとめ
  133. 133. ﹃ 軸 と な る 質 問 を す る ﹄ ﹃ そ の 場 そ の 場 で 掘 り 下 げ る 質 問 も す る ﹄ ﹃ 両 方 ﹄ や ら な く ち ゃ あ な ら な い っ て の が ﹃ イ ン タ ビ ュ ー ﹄ の つ ら い と こ ろ だ な 覚 悟 は い い か ? オ レ は で き て る
  134. 134. 134 ユーザーインタビューの会話術は コミュニケーションの巧拙というよりも 限られたパターンの集まりであり 「覚えれば習得できるテクニック」です。
  135. 135. い ね え よ な ぁ !!? ユ ー ザ ー イ ン タ ビ ュ ー す る の に 日 和 っ て る 奴 い る ?
  136. 136. 次回予告 136 いま、あなたの⼿元には、たくさんの 「ユーザーの声」 が集まりました。 そこではたと気がつくはずです。 はてさて、ものすごい⼤量の発話データから、ユーザーの本質的な⼼理を拾いあげ るには、どうすればよいのでしょうか。 そこで次回のセミナー(8⽉22⽇・⽉)では 得られた発話を 「UXデザイン」 へ落とし込む分析⼿順を、デモをまじえて解説 します。 いますぐ参加登録(無料)してね︕ https://www.creativevillage.ne.jp/114648
  137. 137. 137 ありがとうございました ⽻⼭ 祥樹 (⽇本ウェブデザイン株式会社) Twitter: @storywriter
  138. 138. ⽻⼭のプレゼンのアレ が、 LINEスタンプになりました︕ スタンプ名︓ハーミィ(CSS編) 作者名︓⽻⼭ 祥樹 https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja Web・CSSネタ 全40種類

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