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なぜなに?ユーザエクスペリエンスマップ(概要編)

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ユーザエクスペリエンスマップってなんぞや、どういう時に使えばいいのなどまとめてみました。実際に作る方法は別のスライドにまとめました(http://www.slideshare.net/vistawalk/ss-17410597)

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なぜなに?ユーザエクスペリエンスマップ(概要編)

  1. 1. なぜなに?ユーザエクスペリエンスマップ概要編中央線UXHashimoto Naokivistawalk@gmail.com
  2. 2. UXマップって•  Whatなに?•  Whyなんで作るん?•  Howどうやって作るん?に答えを出したい考えたいこと
  3. 3. ユーザがサービスを利用する上での一連の行動フロー・利用チャネル・思考/感情などを図解したもの(カスタマージャーニーマップ、UXジャーニーマップとか呼び方はまあいろいろあります)Rail Europe Experience Map by AdaptivePathUXマップって?
  4. 4. [ユーザ体験:UX]ユーザが製品・サービスを利用する一連のシーンにおける体験およびその主観的価値[ユーザ体験デザイン:UXDesign]ユーザ体験を達成できるようなサービスの計画でも、体験って見えないし、あれって指し示せないよね…そもそものお話
  5. 5. A!方針(提供したい体験)がブレやすくなるa!α!空中戦に陥りやすい見えない、示せないとマズイこと•  何を作ろうとするのか、はっきりさせる•  作るものが見えていない/わかりづらい/複雑である時ほど有効
  6. 6. ペルソナ&シナリオ ストーリーボードユーザの一日 UXマップ可視化する手段はたくさんあります
  7. 7. ペルソナ&シナリオに比べてストーリーボードに比べて•  行動が詳細に描ける•  とっつきにくい•  感情面の描写が書き手の描写スキルに依存する•  個人作業に向いており、 団体では作りづらい•  とっつきやすい•  感情が一見して把握しやすい•  書き手のお絵かきスキルに依存する•  個人作業に向いており、 団体では作りづらい※そもそも役割でいえば各チャネルのデザインなので、コンセプトを描くUXマップとは異なるかも他の手段の利点・欠点
  8. 8. UXマップ •  利用状況をより広い視点で俯瞰して捉えることができる(→抜け漏れを無くす)•  行動フローがわかりやすい•  共同作業に向いているUXマップの利点
  9. 9. 俯瞰して捉えるって…?例えば、イベント紹介サイト使ったことのある方も多いと思います
  10. 10. 俯瞰して捉えるって…?イベントの概要や参加表明はもちろんここでできますが…•  イベント概要の把握•  趣旨、発表者、参加者、定員•  開催日時、参加費、場所…•  参加表明
  11. 11. 全体を俯瞰するTwitterイベントを知る◯日前 •  既存予定の確認•  予定の登録スケジュール管理アプリ地図アプリ開催場所までのナビ当日 ノート内容をメモる翌日以降 ブログ・ソーシャルメディア•  参加した感想を書く•  他の人の感想を読むスライド共有サイト•  見て復習する•  同僚などに共有する「イベントへの参加」全体を俯瞰してみると、ユーザが自サイト以外でも多くの行動をとっていることがわかります•  イベント概要の把握•  参加表明イベント管理サイト時間と場所の再確認イベント管理サイト
  12. 12. 他の行動を意識するTwitterイベントを知る◯日前 •  既存予定の確認•  予定の登録スケジュール管理アプリイベント管理サイト地図アプリ開催場所までのナビ当日 ノート内容をメモる翌日以降 ブログ・ソーシャルメディア•  参加した感想を書く•  他の人の感想を読むスライド共有サイト•  見て復習する•  同僚などに共有する他の行動を意識して、それを自サービス内でどう展開するかという視点が必要になります•  サポートする•  連携する•  他に任せる
  13. 13. 時々それぞれの役割を俯瞰する◯日前 当日 翌日以降 また、サイト自体も時間の経過によって、ユーザにとっての意味が変わってくるでしょう。「どんなイベントかな?」「参加したいな」「まだ受付してるっけ?」「キャンセルはどこから…?」イベント管理サイトイベント管理サイトイベント管理サイト「いつからだっけ?」「どこでやるんだっけ?」「遅れそう…」「次の発表者は誰かな?」「これやってるのかな?」「これの感想とかあるかな?」「こういうのやってたんだ」「Ustreamとかあるかな?」
  14. 14. •  浅く広く:計画全体を俯瞰できるようにする考えたことをどうまとめ/見せるか•  深く狭く:特徴的なシーンにフォーカスしサマリーを伝える•  詳細まで利用状況を深く広く捉えられる•  内容を理解するにはある程度読み込みが必要•  パッと見て内容が頭に入りやすい•  利用シーン・チャネルが複数ある場合、全体が見渡しにくい
  15. 15. どの場面で使うか•  コンセプト企画•  開発・実装h"ps://speakerdeck.com/kawagu3/10 h"p://bit.ly/taskanalysisgrid ユーザストーリーマッピング タスク分析シートUXマップ ストーリーボード
  16. 16. 現状の体験as-is理想の体験to-be体験の表現形は2種類あります
  17. 17. 現状のUXマップ理想のUXマップ現状の1日理想の1日現状ストーリーボード理想ストーリーボード現状シナリオ理想シナリオ可視化された体験も2種類あります
  18. 18. 気づく気づきを形にする解決案を作る試す利用状況の把握と明示 ユーザ要求の明示ユーザ要求を満たす解決案の作成 要求に対する設計の評価現状体験の可視化Visualize as-is理想体験の可視化Visualize to-beHCDプロセス(ISO9241-210)に当てはめる参考資料 モバイル夜間大学 UCDプロセスhttp://www.slideshare.net/enjoji/ucdenjoji100721
  19. 19. サービスデザインHCD-Net Forum 2012 | Session Chttp://www.slideshare.net/atsushi/hcdnet-forum-2012-session-c/2サービスデザインをいかに捉え教育につなげていくべきかhttp://www.slideshare.net/masaya0730/uxd-in•  KA法による価値分析•  バリューシナリオサービスの価値定義 現状体験の可視化(as-is) 各チャネルのデザイン体験デザインインタラクションデザインビジネスモデルの定義•  顧客価値連鎖分析•  ビジネスモデルキャンバス•  ビジネスオリガミ•  UXマップ(as-is)理想体験の可視化(to-be)(チャネル全体のデザイン)•  アクティビティシナリオ•  UXマップ(to-be)•  アクティングアウト•  インタラクションシナリオ•  サービスブループリント•  ストーリーボード参考資料デザインの3階層から
  20. 20. Starbucks Experience MapスターバックスRail Europe Experience MapAdaptivePath現状体験Rail Europeは欧州内の鉄道・バスのチケットの予約・発券サービスを提供している代理店。北米からの旅行者がRailEuropeを使って旅行する際の調査~旅行後までに渡るプロセスを描いている現状体験スターバックスを利用するお客の検討~来店~退店~感想までの一連のプロセスを描いている事例
  21. 21. エクスペリエンステーブル日立製作所UXジャーニーマップ(UXデザインパッケージ)NetYearグループ【推測】システム開発案件の発注を考えている会社が取引会社を探す~問い合わせるプロセスを描いている?銀行窓口をお客が訪問した時の、来店前~?までの行員とお客の一連の行動プロセスと感情理想体験 理想体験事例
  22. 22. 利用方針各チャネルとその行動定性的情報(考えること・思うこと)定量的情報(感情の起伏)ビジネスとしてのアクションビジネス ユーザ タッチポイントでの行動要素
  23. 23. ユーザユーザ ターゲットの詳細ユーザゴール 最終的に目的とするところタッチポイントでの行動利用段階 一連のフローにおける各行動のステップ利用チャネル 各行動で利用するチャネル利用状況 利用する時間・場所行動 実際の行動ユーザ心理・思考思考・感情の内容課題点利用する上でユーザが考えること、感じること、心配に思うこと感情レベル上記感情を定量化したもの(影響の大きさを把握)ビジネス ビジネス要件 サービス提供側がおさえておくべきこと要素
  24. 24. StarbucksExperience MapRail EuropeExperience MapエクスペリエンステーブルUXジャーニーマップユーザ ユーザゴール 利用段階利用チャネル(デバイス)利用状況(時間・場所)行動 課題点思考・感情の内容感情レベル ビジネス要件ユーザ ユーザゴール 利用段階利用チャネル(デバイス)利用状況(時間・場所)行動 課題点思考・感情の内容感情レベル ビジネス要件ユーザ ユーザゴール 利用段階利用チャネル(デバイス)利用状況(時間・場所)行動 課題点思考・感情の内容感情レベル ビジネス要件ユーザ ユーザゴール 利用段階利用チャネル(デバイス)利用状況(時間・場所)行動 課題点思考・感情の内容感情レベル ビジネス要件要素(ユーザはだいたい抜けてるけど…)
  25. 25. •  抽象度の高い作業はドキュメントベースではなく体験ベースが向いている•  成果物そのものよりも、WSなどで一緒にそれを作り上げる過程を通じて、関係者間の息を合わせることのほうが超大事•  UXマップは成果物ではなく、プロセスとして考えるほうがいいと思う(HCD関連の成果物は大体そうですが…)モノそのものを目的化しない云々
  26. 26. ビジネスでの使いドコロ▼ スタートアップにとって事業機会を俯瞰的に捉え、検討の抜け漏れを防ぐ全体を捉えた上で取り組むエリアを決めることで、ユーザにとってはニッチで不十分なサービスを目指してしまうことを避ける
  27. 27. ビジネスでの使いドコロ▼ 既存サービス運営者にとって自社サービスの評価 / 競合比較ができる現状体験を振り返って、自社/他社がどこまでユーザの欲求に応えられているかを視覚的に捉えられるチームの目線・目標を合わせやすくなる目指す体験と現状の達成度を伝える際の資料として有効(人の入れ替わりが激しい時に有用)連携すべき事業パートナーがわかる1事業者でユーザのひとまとまりの体験全てをサポートするのは難しい。お互いの事業価値を高められるパートナーを発見できるかも○ ✕ ✕フムフム…VALUE
  28. 28. 有効でない 特に有効向き・不向きUXマップが向いている時、いない時
  29. 29. シチュエーション・ニーズ分析くらいで十分かも左から右に埋めるコンセント社のシチュエーション・ニーズ分析シートへの記入例出典:長谷川敦士『IA100-ユーザエクスペリエンスデザインのための情報アーキテクチャ設計』項目28向いていない場合は?
  30. 30. エクスペリエンスジャーニーマップ/カスタマージャーニーマップ – Think Social Bloghttp://www.coprosystem.co.jp/marketingblog/2012/01/26.htmlThe Anatomy of an Experience Map -AdaptivePathhttp://www.adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-mapLead the webmasters to future with "IAThinking" for UX Designhttp://www.slideshare.net/bookslope/lead-the-webmasters-to-future-with-ia-thinking-for-ux-designUser Experience Journey Map - ユーザ・エクスペリエンス・ジャーニー・マップ – SEPARATE KShttp://d.hatena.ne.jp/separate-ks/20110908/1315492018サービスデザインとは何か ~デザイン能力はサービスビジネスの不可欠要素に~ - コンセントhttp://www.concentinc.jp/labs/2011/12/service-design/製品ではなくサービスをデザインする – ThinkSocial Bloghttp://www.coprosystem.co.jp/marketingblog/2012/01/19.htmlモバイル夜間大学「HCDが拓く新しいものづくり」発表資料- コンセントhttp://www.concentinc.jp/labs/2010/07/mobile-daigaku-hcd1/参考文献

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