1. W e b c a r e
W a t i s d e v o l g e n d e s t a p
Andy Hoek
25-01-2012
Powerpoint Templates
Pagina 1

2. W e b c a r e
W a t i s d e v o l g e n d e s t a p
Hier gaat het over…
(maar niet helemaal)
2
Zo heet ik
Andy Hoek
Dit is de datum: 25-01-2012
Powerpoint Templates
Pagina 2

5. Wat is de rol van webcare binnen
een bredere klantcontactstrategie?
Powerpoint Templates
Pagina 5

6. Niet klantenservicestrategie…
Powerpoint Templates
Pagina 6

7. Niet klantenservicestrategie…

8. …maar klantcontactstrategie.
Powerpoint Templates
Pagina 8

9. …maar klantcontactstrategie.

10. Klantenservice:
Reactief bieden van oplossingen
voor problemen die klanten met je
product hebben.
Klantcontact:
Opbouwen van een langdurige
relatie tussen klant en
organisatie, waar beide waarde uit
halen en aan toevoegen.
Powerpoint Templates
Pagina 10

11. Klanten nemen je product af om in
een behoefte te voorzien of een
probleem op te lossen…
Powerpoint Templates
Pagina 11

12. …dus als je product niet werkt is de
klant teleurgesteld en bestaat de
oorspronkelijke behoefte of
probleem nog steeds.
Powerpoint Templates
Pagina 12

13. Een dubbele teleurstelling dus…
Powerpoint Templates
Pagina 13

14. Een dubbele teleurstelling dus…

15. Het management van
klantenservice richt zich
traditioneel op ‘operational
excellence’
Powerpoint Templates
Pagina 15

16. Maar operational excellence is een
race naar de bodem…
Powerpoint Templates
Pagina 16

17. Maar operational excellence is een
race naar de bodem…

18. Als alle aanbieders het logische
eindpunt van operational
excellence hebben bereikt zijn ze
niet meer van elkaar te
onderscheiden.
Powerpoint Templates
Pagina 18

19. Je bouwt geen relatie op door één
keer per maand met elkaar de
koffer in te duiken…
Powerpoint Templates
Pagina 19

20. Je bouwt geen relatie op door één
keer per maand met elkaar de
koffer in te duiken…

21. …je moet elke dag kleine dingetjes
voor elkaar doen.
Powerpoint Templates
Pagina 21

22. …je moet elke dag kleine dingetjes
voor elkaar doen.
#kleinedingetjes

23. Doe dat dan ook!
Powerpoint Templates
Pagina 23

24. Je klanten zijn prima bereid om
kleine dingetjes voor je te doen…
- crowdsourcing
- co-creatie
- feedback
- communities
Powerpoint Templates
Pagina 24

25. …maar ze moeten wel bewijs zien
dat je er iets mee doet en bereidt
zijn je klanten iets terug geven.
Powerpoint Templates
Pagina 25

26. …maar ze moeten wel bewijs zien
dat je er iets mee doet en bereidt
zijn je klanten iets terug geven.

27. En we moeten het makkelijker
maken.
Powerpoint Templates
Pagina 27

28. Hierin speelt webcare een rol.
Powerpoint Templates
Pagina 28

29. Met webcare kan je bouwen aan
kleine regelmatige
klantcontactmomentjes.
Powerpoint Templates
Pagina 29

30. “Met webcare kan je bouwen aan
kleine regelmatige
klantcontactmomentjes.”
- Andy Hoek, 2012
Powerpoint Templates
Pagina 30

31. Ook een leuk woord voor
wordfeud:
klantcontactmomentjes.
Powerpoint Templates
Pagina 31

32. Ook een leuk woord voor
wordfeud:
klantcontactmomentjes.
Powerpoint Templates
Pagina 32

33. Maar laten we even eerlijk zijn,
Powerpoint Templates
Pagina 33

34. Maar laten we even eerlijk zijn, we
hebben geen…
Powerpoint Templates
Pagina 34

35. - faxcare
- telegramcare
- briefkaartcare
- mailcare
- chatcare
- voipcare
- smscare
Powerpoint Templates
Pagina 35

36. Waarom hebben we dan wel
webcare?
Powerpoint Templates
Pagina 36

37. Met webcareteams?
Powerpoint Templates
Pagina 37

38. Met webcareteams?
#abnamro

39. Met webcareteams?
#florius

40. Met webcareteams?
#tmobile

41. Het wordt tijd dat we webcare gaan
zien als een regulier kanaal…
Powerpoint Templates
Pagina 41

42. …en we stoppen met er een aparte
silo omheen te bouwen.
Powerpoint Templates
Pagina 42

43. …en stoppen met er een aparte silo
omheen te bouwen.
#silo

44. Oh, en voorbijgangers lastig vallen
op straat leidt niet tot een positief
klantcontact…
Powerpoint Templates
Pagina 44

45. Oh, en voorbijgangers lastig vallen
op straat leidt niet tot een positief
klantcontact…
Powerpoint Templates
Pagina 45

46. Oh, en voorbijgangers lastig vallen
op straat leidt niet tot een positief
klantcontact…
#streetmarketing

47. Maar hoe dan wel?
Powerpoint Templates
Pagina 47

48. W e b c a r e
W a t i s d e v o l g e n d e s t a p
Powerpoint Templates
Pagina 48

49. Bedankt!
twitter.com/andyhoek
linkedin.com/in/andyhoek
andyhoek.posterous.com
slideshare.net/andyhoek
andy.hoek@achmea.nl
Powerpoint Templates
Pagina 49

50. Bronnen
Sjabloon: powerpointstyles.com
Slide 3:
http://www.socialmediasocialmedia.nl/strategie/nieuws/tools/events/workshops/training/hr/media/2010/11/15/
social-media-club-amsterdam-in-teken-van-cocreatie-met-summ/
Slide 4: http://storify.com/ernohannink/photos-and-video-of-smc-amsterdam
Slide 7: http://www.conversationagent.com/2010/08/top-customer-service-accounts-on-twitter-.html
Slide 9: http://www.mdnvisuals.com/?p=100
Slide 14: http://abstract.desktopnexus.com/wallpaper/900127/
Slide 17: http://www.knack.be
Slide 20: http://www.flickr.com/photos/15284574@N05/3424984982/
Slide 22: http://www.flickr.com/photos/13166455@N05/5472647402/
Slide 26: http://liannespinsels.wordpress.com/category/anything-really/lianne-test/
Slide 32: http://mobile.brothersoft.com/wordfeud-free-80637.html
Slide 43: http://www.ferlin.nl/producten/silos
Slide 45: http://lemerciercaroline.files.wordpress.com/2007/10/3231469.jpg
Powerpoint Templates
Slide 46: http://heikkialanen.net/?page=photos&cat=europe Pagina 50