Webcare: Wat is de volgende stap | 25-01-2012

590 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Webcare: Wat is de volgende stap | 25-01-2012

  1. 1. W e b c a r eW a t i s d e v o l g e n d e s t a p Andy Hoek 25-01-2012 Powerpoint Templates Pagina 1
  2. 2. W e b c a r eW a t i s d e v o l g e n d e s t a p Hier gaat het over… (maar niet helemaal) 2 Zo heet ik Andy Hoek Dit is de datum: 25-01-2012 Powerpoint Templates Pagina 2
  3. 3. Wat is de rol van webcare binneneen bredere klantcontactstrategie? Powerpoint Templates Pagina 5
  4. 4. Niet klantenservicestrategie… Powerpoint Templates Pagina 6
  5. 5. Niet klantenservicestrategie…
  6. 6. …maar klantcontactstrategie. Powerpoint Templates Pagina 8
  7. 7. …maar klantcontactstrategie.
  8. 8. Klantenservice:Reactief bieden van oplossingenvoor problemen die klanten met jeproduct hebben.Klantcontact:Opbouwen van een langdurigerelatie tussen klant enorganisatie, waar beide waarde uithalen en aan toevoegen. Powerpoint Templates Pagina 10
  9. 9. Klanten nemen je product af om ineen behoefte te voorzien of eenprobleem op te lossen… Powerpoint Templates Pagina 11
  10. 10. …dus als je product niet werkt is deklant teleurgesteld en bestaat deoorspronkelijke behoefte ofprobleem nog steeds. Powerpoint Templates Pagina 12
  11. 11. Een dubbele teleurstelling dus… Powerpoint Templates Pagina 13
  12. 12. Een dubbele teleurstelling dus…
  13. 13. Het management vanklantenservice richt zichtraditioneel op ‘operationalexcellence’ Powerpoint Templates Pagina 15
  14. 14. Maar operational excellence is eenrace naar de bodem… Powerpoint Templates Pagina 16
  15. 15. Maar operational excellence is eenrace naar de bodem…
  16. 16. Als alle aanbieders het logischeeindpunt van operationalexcellence hebben bereikt zijn zeniet meer van elkaar teonderscheiden. Powerpoint Templates Pagina 18
  17. 17. Je bouwt geen relatie op door éénkeer per maand met elkaar dekoffer in te duiken… Powerpoint Templates Pagina 19
  18. 18. Je bouwt geen relatie op door éénkeer per maand met elkaar dekoffer in te duiken…
  19. 19. …je moet elke dag kleine dingetjesvoor elkaar doen. Powerpoint Templates Pagina 21
  20. 20. …je moet elke dag kleine dingetjesvoor elkaar doen.#kleinedingetjes
  21. 21. Doe dat dan ook! Powerpoint Templates Pagina 23
  22. 22. Je klanten zijn prima bereid omkleine dingetjes voor je te doen…- crowdsourcing- co-creatie- feedback- communities Powerpoint Templates Pagina 24
  23. 23. …maar ze moeten wel bewijs ziendat je er iets mee doet en bereidtzijn je klanten iets terug geven. Powerpoint Templates Pagina 25
  24. 24. …maar ze moeten wel bewijs ziendat je er iets mee doet en bereidtzijn je klanten iets terug geven.
  25. 25. En we moeten het makkelijkermaken. Powerpoint Templates Pagina 27
  26. 26. Hierin speelt webcare een rol. Powerpoint Templates Pagina 28
  27. 27. Met webcare kan je bouwen aankleine regelmatigeklantcontactmomentjes. Powerpoint Templates Pagina 29
  28. 28. “Met webcare kan je bouwen aankleine regelmatigeklantcontactmomentjes.” - Andy Hoek, 2012 Powerpoint Templates Pagina 30
  29. 29. Ook een leuk woord voorwordfeud:klantcontactmomentjes. Powerpoint Templates Pagina 31
  30. 30. Ook een leuk woord voorwordfeud:klantcontactmomentjes. Powerpoint Templates Pagina 32
  31. 31. Maar laten we even eerlijk zijn, Powerpoint Templates Pagina 33
  32. 32. Maar laten we even eerlijk zijn, wehebben geen… Powerpoint Templates Pagina 34
  33. 33. - faxcare- telegramcare- briefkaartcare- mailcare- chatcare- voipcare- smscare Powerpoint Templates Pagina 35
  34. 34. Waarom hebben we dan welwebcare? Powerpoint Templates Pagina 36
  35. 35. Met webcareteams? Powerpoint Templates Pagina 37
  36. 36. Met webcareteams?#abnamro
  37. 37. Met webcareteams?#florius
  38. 38. Met webcareteams?#tmobile
  39. 39. Het wordt tijd dat we webcare gaanzien als een regulier kanaal… Powerpoint Templates Pagina 41
  40. 40. …en we stoppen met er een apartesilo omheen te bouwen. Powerpoint Templates Pagina 42
  41. 41. …en stoppen met er een aparte siloomheen te bouwen.#silo
  42. 42. Oh, en voorbijgangers lastig vallenop straat leidt niet tot een positiefklantcontact… Powerpoint Templates Pagina 44
  43. 43. Oh, en voorbijgangers lastig vallenop straat leidt niet tot een positiefklantcontact… Powerpoint Templates Pagina 45
  44. 44. Oh, en voorbijgangers lastig vallenop straat leidt niet tot een positiefklantcontact… #streetmarketing
  45. 45. Maar hoe dan wel? Powerpoint Templates Pagina 47
  46. 46. W e b c a r eW a t i s d e v o l g e n d e s t a p Powerpoint Templates Pagina 48
  47. 47. Bedankt!twitter.com/andyhoeklinkedin.com/in/andyhoekandyhoek.posterous.comslideshare.net/andyhoekandy.hoek@achmea.nl Powerpoint Templates Pagina 49
  48. 48. BronnenSjabloon: powerpointstyles.comSlide 3:http://www.socialmediasocialmedia.nl/strategie/nieuws/tools/events/workshops/training/hr/media/2010/11/15/social-media-club-amsterdam-in-teken-van-cocreatie-met-summ/Slide 4: http://storify.com/ernohannink/photos-and-video-of-smc-amsterdamSlide 7: http://www.conversationagent.com/2010/08/top-customer-service-accounts-on-twitter-.htmlSlide 9: http://www.mdnvisuals.com/?p=100Slide 14: http://abstract.desktopnexus.com/wallpaper/900127/Slide 17: http://www.knack.beSlide 20: http://www.flickr.com/photos/15284574@N05/3424984982/Slide 22: http://www.flickr.com/photos/13166455@N05/5472647402/Slide 26: http://liannespinsels.wordpress.com/category/anything-really/lianne-test/Slide 32: http://mobile.brothersoft.com/wordfeud-free-80637.htmlSlide 43: http://www.ferlin.nl/producten/silosSlide 45: http://lemerciercaroline.files.wordpress.com/2007/10/3231469.jpg Powerpoint TemplatesSlide 46: http://heikkialanen.net/?page=photos&cat=europe Pagina 50

×