Presentatie Stand van Webcare 2013 op Social Media Congres 2013

2,538 views

Published on

In de presentatie gepresenteerd op 19 sept. 2013 op het Social Media Congres in Amsterdam vertelt Arne Keuning over de uitkomsten van het Upstream-onderzoek naar de stand van webcare 2013 in Nederland.

Hij geeft aan hoe organisaties nu webcare hebben ingericht, welke aandachtspunten er zijn, welke valkuilen worden ervaren en voor welke uitdagingen organisaties in de toekomst staan om meerwaarde te leveren met 'social'.

Arne Keuning, projectmanager voor internet-, monitoring- en webcareprojecten voerde samen met Marco Derksen het onderzoek uit. Tips, feedback en suggesties werden door Erik van Roekel gegeven op vragen en whitepaper.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,538
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,042
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie Stand van Webcare 2013 op Social Media Congres 2013

  1. 1. Stand van webcare 2013 Social Media Congres 2013 Amsterdam, 19 september 2013
  2. 2. ARNE KEUNING @arnekeuning | info@arnekeuning.nl Projectmanager voor internet- , monitoring- en webcareprojecten, Geeft advies en workshops over inrichting social media monitoring & webcare. Gewerkt aan implementatie webcare en social strategie bij TUI Nederland.
  3. 3. # #Webcare13
  4. 4. Stand van Webcare in 2012 #Webcare13
  5. 5. Stand van Webcare in 2012
  6. 6. #Webcare13 Overal en langer online “Ruim acht op de tien Nederlanders is tegenwoordig een actieve gebruiker van minstens één sociaal netwerk” What’s happening online 2013 - Ruigrok Netpanel
  7. 7. Aandeel sociale netwerken #Webcare13
  8. 8. #Webcare13
  9. 9. #Webcare13Koploper gebruikers social media
  10. 10. #Webcare13Delen
  11. 11. #Webcare13Delen
  12. 12. #Webcare13
  13. 13.  Onderzoek augustus 2013  101 respondenten (n=101)  85 respondenten nu werkzaam of werkzaam geweest met webcare Stand van webcare in 2013 #Webcare13
  14. 14. Stand van webcare 2013 #Webcare13
  15. 15. Deelnemende organisaties 2013 #Webcare13
  16. 16. Babyboom “2010 is het jaar met hoogste aantal organisaties startend met webcare”
  17. 17. Trending Topics #Webcare13
  18. 18. Smart #Webcare13
  19. 19. Ranking the stars
  20. 20. Ranking the stars
  21. 21. Onderlinge vergelijking #Webcare13
  22. 22. Internationale trends #Webcare13
  23. 23. Internationale trends #Webcare13
  24. 24. Omvang organisaties #Webcare13
  25. 25. Capaciteit #Webcare13
  26. 26. Gereserveerde FTE’s #Webcare13
  27. 27. Verwachtingen
  28. 28. #Webcare13
  29. 29. Plek in organisatie
  30. 30. Plek in organisatie “Social dringt steeds meer door in DNA van organisaties” Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a.v. inzendingen #SMM6 - 2013 #Webcare13
  31. 31. #Webcare13
  32. 32. Openingsdagen #Webcare13
  33. 33. Openingstijden #Webcare13
  34. 34. Norm #Webcare13
  35. 35. Beloften webcare - Reactietijd #Webcare13
  36. 36. Beloften webcare - Oplostijd #Webcare13
  37. 37. Uitdaging rondom beloften webcare “Hoe organiseer ik (draagvlak) voor bezetting (ook buiten kantoortijden)” “Hoe zorg ik dat tijdig & juiste antwoord uit organisatie komt” #Webcare13
  38. 38. Aandachtsgebieden webcare #Webcare13
  39. 39. Aandachtsgebieden webcare “Aandachtsgebieden worden meer organisatiedoelen en niet meer alleen het (ad hoc) oplossen van openbaar geplaatste negatieve berichten” #Webcare13
  40. 40. Actief met webcare op: #Webcare13
  41. 41. Buiten “eigen” omgeving #Webcare13
  42. 42. Hoe meten organisaties succes? #Webcare13
  43. 43. KPI’s Webcare
  44. 44. Realtime & Live performance webcare #Webcare13
  45. 45. Wat is effect van webcare? #Webcare13
  46. 46. Wat is effect van webcare? #Webcare13 “Daling van andere kanalen is geen business doelstelling. Zijn waar de klant is dus wel ” Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013
  47. 47. Wat is effect van webcare? #Webcare13 “Effect van klantenservice is andere kanalen te laten zien dat het mogelijk is om excellente service te bieden” Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013
  48. 48. Top 5 voorbeeldorganisaties webcare 1. KLM 2. NS 3. Coolblue 4. Vodafone 5. ING #Webcare13
  49. 49. Wat is effect van webcare? #Webcare13 “NS, omdat ze overal (snel) op reageren, netjes blijven en je meestal goed helpen. Ook kwinkslag in toonzetting” Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij NS als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013
  50. 50. Wat is effect van webcare? #Webcare13 “KLM, omdat ze goed bereikbaar zijn voor klanten on-the-go, die niet via de gebruikelijke kanalen contact willen maken” Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij KLM als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013
  51. 51. Succesfactoren 1. Snelheid 2. Directheid 3. Humor 4. Tone of Voice 5. Beloftes nakomen
  52. 52. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie? #Webcare13
  53. 53. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie? Leg jouw organisatie langs de meetlat: 1) Kies sociale netwerk > Twitter of Facebook 2) Schrijf aantal volgers op Twitter op/Schrijf aantal fans op Facebook op 3) Hoeveel tweets ontvang je op een dag? Hoeveel berichten worden op je wall geplaatst en hoeveel reacties worden geplaatst? 4) Hoeveel antwoorden laten jullie (ongeveer) onbeantwoord op? 5) Hoe snel beantwoord je berichten? 6) Hoe snel reageer je op berichten? 7) Wat zijn je openingstijden en openingsdagen? 8) Hoeveel medewerkers werken aan webcare? #Webcare13
  54. 54. Voorbeeld: • Twittervolgers: 500 of Facebookfans: 2500 • Ongeveer 5 tweets per dag Ongeveer 3 berichten gepost en 7 reacties op wall per dag geplaatst • Zo’n 3 berichten per dag onbeantwoord op Twitter en 5 op Facebook? • Binnen 4 uur (=240 minuten) • Binnen 2 uur (=120 minuten) • 3 medewerkers • 1 FTE Hoe Socially Devoted is jouw organisatie? #Webcare13
  55. 55. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie? Voorbeeld: Twitter: 500 volgers, ong. 5 tweets per dag waarvan zo’n 3 berichten per dag onbeantwoord Berichten per Twittervolger: 1% 0,01 Response Rate Twitter: 60% 0,60 Response Time Twitter: 240 min. 240 Antwoorden min onbeantwoorde berichten: -1 (2-3) -1 #Webcare13
  56. 56. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie? Voorbeeld: Facebookfans: 2500 Ongeveer 3 berichten gepost en 7 reacties op wall per dag geplaatst Zo’n 5 berichten per dag onbeantwoord op Facebook? Berichten per Fan: < 1% Response Rate Facebook: 50% Response Time Facebook: 120 min. Antwoorden min onbeantwoorde berichten: 0 (5-5) #Webcare13
  57. 57. #Webcare13 Hoe Socially Devoted is jouw organisatie? Niet Social Startend, Ad Hoc Startend, Klein Georganiseerd Startend, Bedrijfsdoelstelling Socially Operational Socially Obsessed Social DNA Socially Devoted
  58. 58. Socially Devoted aug. 2012 Facebook #Webcare13
  59. 59. Ontwikkeling van webcare “Webcare is over 5 jaar net zo normaal als het callcenter anno nu” Stelling onderzoek stand van webcare 2013 #Webcare13
  60. 60. Ontwikkeling van webcare #Webcare13 “Webcare dwingt organisaties om ook andere kanalen te upgraden qua snelheid en klantgerichtheid” Stelling onderzoek stand van webcare 2013
  61. 61. Ontwikkeling van webcare #Webcare13 “Webcare is niet meer dan premium speeltje voor de social few (en lost echte problemen niet op)” Stelling onderzoek stand van webcare 2013
  62. 62. Ontwikkeling van webcare “Webcare wordt/is een integraal onderdeel van klantcontact, met de klant voorop” #Webcare13
  63. 63. Ontwikkeling van webcare – Uitbesteden? “Webcare kun je uitbesteden, net als het aannemen van de telefoon.” Stelling #Webcare13
  64. 64. Ontwikkeling van webcare – Uitbesteden? “Het uitbesteden van je webcare afdeling kan je alleen doen als je dit als opdrachtgever goed kan ondersteunen. Het liefste doordat je het eerst een tijd zelf (inhouse) hebt gedaan…anders kan je een externe partij onmogelijk goed begeleiden.“ Ludo Raedts – The Webcare Company #Webcare13
  65. 65. Ontwikkeling van webcare “Social ID’s en dialogen op sociale netwerken worden vastgelegd in CRM” #Webcare13
  66. 66. Ontwikkeling van webcare “Fan worden van elkaar” #Webcare13
  67. 67. Ontwikkeling van webcare “Webcare is volwassen(er) en vanzelfsprekend(er) geworden” #Webcare13
  68. 68. Download whitepaper Download de volledige whitepaper met de “Stand van webcare 2013” op http://www.marketingfacts.nl/topic/webcare Deel je reactie op het onderzoek op Twitter en gebruik hashtag #webcare13 Arne Keuning Stel je vragen via info@arnekeuning.nl of @arnekeuning Illustraties gemaakt door Stephan Brussche
  69. 69. UPSTREAM Upstream is een adviesbureau gericht op social business, met een sterke focus op social media monitoring, webcare en online customer service. Upstream is een netwerkorganisatie opererend vanuit Arnhem bestaande uit een vaste kern en een netwerk van professionals op het gebied van social business. Upstream haalt kennis en ervaring tevens uit platformen als Marketingfacts, TravelNext, FoodNext, SportNext en binnenkort EnergieNext www.upstream.nl

×