Dos & Don’ts binnen SocialMedia op het gebied vanklantcommunicatieConferentie Contact Center                              1
Ik ben Andy Hoek!Social Media Manager | Achmea Divisie Zorg & Gezondheid |Filmmaker | Scenarist DSBTheMovie | Producent/Sc...
Om warm te draaien…Wie heeft al een social media account?Wie zit op Twitter?Wie zit op Facebook?Wie zit op LinkedIn?      ...
forum.zilverenkruis.nl                         4
forum.zilverenkruis.nl                         5
facebook.com/zilverenkruis                             6
twitter.com/zilverenkruis   7
Er wordt toch al over je gesproken,de keuze is niet of het gesprekgevoerd wordt maar of je aan hetgesprek deelneemt.      ...
5 ElementenWelke thema’s willen we bespreken?Waar willen we deze thema’s bespreken?Wat kunnen wij bijdragen aan het gespre...
Welke thema’s willen webespreken?Wat is belangrijk voor onze klanten?Wat is belangrijk voor degenen die (nog) geen klant v...
Waar willen we deze thema’sbespreken?Worden deze thema’s al ergens besproken?Onze eigen website?        - volledige contro...
Wat kunnen wij bijdragen aan hetgesprek?Welke content hebben we?Wat is onze mening?Impact op organisatie: we moeten een st...
Wie van ons praat terug?KlantenservicePR & CommunicatieExterne partijImpact op organisatie: wie is onze stem naar buiten? ...
Wat doen we met de reacties?Co-creatieProductontwikkelingFeedback op product en procesImpact op organisatie: als je input ...
Vijf tips     Hou het binnen het kanaal     Denk na over je taalgebruik     Zorg dat je profielen gevuld zijn     Geef gee...
Hou het binnen het kanaal        Reageer op twitter met een tweet, reageer in hetzelfde topic op een        forum. Pas als...
Denk na over je taalgebruik        Prima dat je praat namens het merk, maar praat niet als het merk        want dit schept...
Zorg dat je profielen gevuld zijn        Zorg voor een goed onderschrift en avatar met het logo van je        merk. Link n...
Geen lange uitleg geven over social media        Nemen de telefonisch medewerkers de telefoon zo op: ‘Vanuit        bedrij...
Een social media pagina op je website        Deze pagina’s zorgen voor vertrouwen en valideren dat je echt        namens j...
21Afde
22Afde
23Afde
Samengevat- Hou het eerlijk en hou het simpel- Wees transparant- Maak beloften waar- Behandel iedereen gelijk- Denk goed n...
Bedankt!twitter.com/andyhoeklinkedin.com/in/andyhoekandyhoek.posterous.comslideshare.net/andyhoekandy.hoek@achmea.nl      ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Conferentie Contact Center

992 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
992
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Conferentie Contact Center

  1. 1. Dos & Don’ts binnen SocialMedia op het gebied vanklantcommunicatieConferentie Contact Center 1
  2. 2. Ik ben Andy Hoek!Social Media Manager | Achmea Divisie Zorg & Gezondheid |Filmmaker | Scenarist DSBTheMovie | Producent/ScenaristLenteveld | ENTJ | Strategie | Apple | Innovatie!http://www.andyhoek.posterous.com 2
  3. 3. Om warm te draaien…Wie heeft al een social media account?Wie zit op Twitter?Wie zit op Facebook?Wie zit op LinkedIn? 3
  4. 4. forum.zilverenkruis.nl 4
  5. 5. forum.zilverenkruis.nl 5
  6. 6. facebook.com/zilverenkruis 6
  7. 7. twitter.com/zilverenkruis 7
  8. 8. Er wordt toch al over je gesproken,de keuze is niet of het gesprekgevoerd wordt maar of je aan hetgesprek deelneemt. 8
  9. 9. 5 ElementenWelke thema’s willen we bespreken?Waar willen we deze thema’s bespreken?Wat kunnen wij bijdragen aan het gesprek?Wie van ons praat terug?Wat doen we met de reacties? 9
  10. 10. Welke thema’s willen webespreken?Wat is belangrijk voor onze klanten?Wat is belangrijk voor degenen die (nog) geen klant van ons zijn?Wat is belangrijk voor ons?Impact op de organisatie: inzichtelijk maken wat belangrijkethema’s rondom ons product zijn, en eerlijk daarin durven te zijn. 10
  11. 11. Waar willen we deze thema’sbespreken?Worden deze thema’s al ergens besproken?Onze eigen website? - volledige controle - maar er is niemand…Gaan we naar hun toe? - acceptatieImpact op organisatie: of we moeten onze eigen veilige omgevingverlaten, of we moeten vreemdelingen naar binnen laten… 11
  12. 12. Wat kunnen wij bijdragen aan hetgesprek?Welke content hebben we?Wat is onze mening?Impact op organisatie: we moeten een standpunt formuleren,uitdragen en kritiek durven incaseren, terwijl we consequent entransparent blijven.Voorbeeld Zilveren Kruis Achmea: bedrijfsfilms en commercials opyoutube, radiospotjes op soundcloud, daar naartoe linken vanaffacebook, twitter en linkedin 12
  13. 13. Wie van ons praat terug?KlantenservicePR & CommunicatieExterne partijImpact op organisatie: wie is onze stem naar buiten? 13
  14. 14. Wat doen we met de reacties?Co-creatieProductontwikkelingFeedback op product en procesImpact op organisatie: als je input krijgt moet je er ook iets meedoen! En laten zien wat je ermee doet! 14
  15. 15. Vijf tips Hou het binnen het kanaal Denk na over je taalgebruik Zorg dat je profielen gevuld zijn Geef geen lange uitleg over social media Een social media pagina op je website15 15
  16. 16. Hou het binnen het kanaal Reageer op twitter met een tweet, reageer in hetzelfde topic op een forum. Pas als het vanwege privacy of complexiteit niet meer mogelijk is overstappen naar een ander kanaal als email of telefoon. Op deze manier zien anderen namelijk dat je het probleem serieus oppakt.Afde 16
  17. 17. Denk na over je taalgebruik Prima dat je praat namens het merk, maar praat niet als het merk want dit schept afstand. Ga niet geforceerd hip doen als je met jongeren praat. Hou het simpel en hou het persoonlijk!Afde 17
  18. 18. Zorg dat je profielen gevuld zijn Zorg voor een goed onderschrift en avatar met het logo van je merk. Link naar de corporate website (ook goed voor SEO!) etc…Afde 18
  19. 19. Geen lange uitleg geven over social media Nemen de telefonisch medewerkers de telefoon zo op: ‘Vanuit bedrijf X zijn er telefonische medewerkers die klanten helpen met vragen en dat is de reden dat ik de telefoon opneem’. Nee toch? Begin een reactie op een forum dan ook niet met: ‘Vanuit bedrijf X zijn er medewerkers die fora in de gaten houden en dat is de reden dat ik op uw post reageer’.Afde 19
  20. 20. Een social media pagina op je website Deze pagina’s zorgen voor vertrouwen en valideren dat je echt namens je organisatie reageert. Helemaal leuk als je er een stream van je tweets in kan verwerken.Afde 20
  21. 21. 21Afde
  22. 22. 22Afde
  23. 23. 23Afde
  24. 24. Samengevat- Hou het eerlijk en hou het simpel- Wees transparant- Maak beloften waar- Behandel iedereen gelijk- Denk goed na over wat je aan de discussie wil bijdragen- Spreek met één stem 24
  25. 25. Bedankt!twitter.com/andyhoeklinkedin.com/in/andyhoekandyhoek.posterous.comslideshare.net/andyhoekandy.hoek@achmea.nl 25

×