Webcare: Welke factoren bepalen de ROI?<br />dr. Peter Kerkhof<br />Afd. Communicatiewetenschap<br />Vrije Universiteit Am...
Een veranderend medialandschap<br />2003: GeenHyves, geenFacebook, geen Twitter, geenLinkedin<br />2009:<br />Hyves 9.000....
Merken & sociale media<br />19% van alle tweets noemt een merk<br />20% van alle merkgerelateerde tweets bevat een of ande...
Merken & sociale media<br />Hoe organisatie, diensten & producten besproken worden heeft effect op reputatie,  producteval...
Van massacommunicatie naar...<br /><ul><li>interpersoonlijk
 computer gemedieerd
 publiek
 menselijk, van uitwisselingsrelaties naar gemeenschapsrelaties</li></ul>Publiekscommunicatie 2.0<br />
Publiekseffecten van webcare<br />
Publiekseffecten van webcare<br />Uitgangspunt: webcare is een gesprek<br />Verschillende manieren van reageren<br />Geen ...
Publiekseffecten van webcare<br />Groot & bekend vs. klein en onbekend<br />
Publiekseffecten van webcare<br />Effecten<br />Mening over bedrijf/merk/product<br />Mening over klacht & klager<br />
Publiekseffecten van webcare<br />Effecten<br />Mening over gesprek /behandeling klager<br />1e reacties<br />Begaan met d...
De experimenten<br />
Al dan niet reageren<br />
Maar.....<br />Soms negatieve effecten<br />Waardering klacht /klager<br />Vooral bij weerspreken van klacht<br />Bij merk...
En.....<br />Vaak geen effecten<br />
Hoe reageren?<br />
Excuses...<br />beter dan weerspreken<br />
Persoonlijk werkt beter<br />Positieve 1e reacties<br />Eerlijker<br />Begaan met de klant<br />Authentieker, menselijk<br...
Persoonlijk werkt beter<br />vooral bij grote bedrijven<br />
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Roi van Webcare

7,866 views

Published on

Webcare is een gesprek. Presentatie voor het Sociale Media Congres, Amsterdam 2010

Roi van Webcare

  1. 1. Webcare: Welke factoren bepalen de ROI?<br />dr. Peter Kerkhof<br />Afd. Communicatiewetenschap<br />Vrije Universiteit Amsterdam<br />
  2. 2. Een veranderend medialandschap<br />2003: GeenHyves, geenFacebook, geen Twitter, geenLinkedin<br />2009:<br />Hyves 9.000.000 leden in NL<br />Facebook: 350.000.000 actieveleden, dagelijks 600.000 nieuweleden. 30.000.000 gebruikenmobielFacebook<br />Linkedin: 53.000.000 leden, 1 nieuw lid per seconde (86.000 per dag)<br />75.000.000 mensen op Twitter, 800.000 tweets per uur<br />
  3. 3. Merken & sociale media<br />19% van alle tweets noemt een merk<br />20% van alle merkgerelateerde tweets bevat een of ander sentiment<br />55% positief, 33% is kritisch /negatief<br />Bron: Jansen et al., 2009<br />
  4. 4.
  5. 5. Merken & sociale media<br />Hoe organisatie, diensten & producten besproken worden heeft effect op reputatie, productevaluaties, merkbewustzijn<br />Steeds meer organisaties gaan daarom monitoren & meepraten: online reputatiemanagement /webcare<br />Top 100 NL merken (2009):<br />35 aanwezig in sociale media, vaak passief<br />Vooral Twitter & Hyves<br />
  6. 6.
  7. 7.
  8. 8.
  9. 9.
  10. 10.
  11. 11. Van massacommunicatie naar...<br /><ul><li>interpersoonlijk
  12. 12. computer gemedieerd
  13. 13. publiek
  14. 14. menselijk, van uitwisselingsrelaties naar gemeenschapsrelaties</li></ul>Publiekscommunicatie 2.0<br />
  15. 15.
  16. 16.
  17. 17. Publiekseffecten van webcare<br />
  18. 18. Publiekseffecten van webcare<br />Uitgangspunt: webcare is een gesprek<br />Verschillende manieren van reageren<br />Geen reactie<br />Excuses vs. weerspreken vs. vergoeding<br />Persoonlijk vs. onpersoonlijk<br />
  19. 19. Publiekseffecten van webcare<br />Groot & bekend vs. klein en onbekend<br />
  20. 20. Publiekseffecten van webcare<br />Effecten<br />Mening over bedrijf/merk/product<br />Mening over klacht & klager<br />
  21. 21. Publiekseffecten van webcare<br />Effecten<br />Mening over gesprek /behandeling klager<br />1e reacties<br />Begaan met de klant<br />Authentiek, menselijk<br />Underdog<br />Eerlijkheid<br />
  22. 22. De experimenten<br />
  23. 23.
  24. 24.
  25. 25. Al dan niet reageren<br />
  26. 26.
  27. 27.
  28. 28. Maar.....<br />Soms negatieve effecten<br />Waardering klacht /klager<br />Vooral bij weerspreken van klacht<br />Bij merkbetrokkenen <br />
  29. 29. En.....<br />Vaak geen effecten<br />
  30. 30. Hoe reageren?<br />
  31. 31. Excuses...<br />beter dan weerspreken<br />
  32. 32. Persoonlijk werkt beter<br />Positieve 1e reacties<br />Eerlijker<br />Begaan met de klant<br />Authentieker, menselijk<br />Minder groot vs. klein (underdog effect<br />.....<br />
  33. 33. Persoonlijk werkt beter<br />vooral bij grote bedrijven<br />
  34. 34.
  35. 35.
  36. 36.
  37. 37. De balans<br />Persoonlijk werkt beter, vooral bij grote bedrijven<br />Verantwoordelijkheid nemen loont meer dan afschuiven<br />Er bestaan slechtere reacties dan geen reactie<br />Denk na over al dan niet reageren, maar vooral ook over hoe te reageren<br />
  38. 38. De balans<br />Webcare is een gesprek!<br />

×