Les 5 vervolg digital first = customer first
•
0 likes•118 views
Les 5 bij vak "reputatie- en conversatie management" - Thomas More Mechelen - Office Management Door Sara Jane Deputter en Nancy De Vogelaere. Deze les gaat over sociale media, webcare en crisiscommunicatie
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to Les 5 vervolg digital first = customer first
Similar to Les 5 vervolg digital first = customer first (20)
Les 5 vervolg digital first = customer first
- 1. Reputatie-enConversatie Management #tmrepcon 3e jaar - Office Management @Thomas More Mechelen
- 3. Eenblikvooruit - mondeling examen, met schriftelijke voorbereiding - vragen trekken uit stapel - schriftelijk voorbereiden (af te geven) - mondelinge toelichting - Te kennen leerstof: - het boek “When digital becomes human”: bekijk presentaties van pitch ook - de lessen: powerpoint als basis en alles wat in de les is toegelicht (dus ook filmpjes) - wees voorbereid: - Actualiteit is belangrijk, zeker wanneer het over digitalisatie en innovatie gaat - Theorie is niet alles: zorg dat je aantal voorbeelden hebt. Bekijk dus zeker ook trends van medestudenten. Ze kunnen inspireren.
- 4. Eenblikvooruit Wees jezelf - er zijn al anderen genoeg
- 6. waarovergaatdezeles? 1. Pitch 2. Mens in elke klant - klantvriendelijkheid 3. Sociale media 4. Webcare 5. Crisiscommunicatie 6. Reputatieschade Hoofdstuk 1: Klantenrelaties van de toekomstHoofdstuk 2: Digital First = Customer First
- 7. 3.Socialemedia 3.1 Wat zijn sociale media 3.2 De generatieverschillen 3.3 Sociaal netwerken vs sociale media 3.4 Overzicht van de belangrijkste kanalen 3.5 Socialbesitas
- 8. 3.5Socialbesitas https://youtu.be/ZVVo6Dk5ZwE Wat blijft meeste hangen van dit filmpje?
- 9. 3.5FOMO https://youtu.be/Ewec1TJ5sKI Maak van je FOMO een JOMO (Joy of Missing Out)
- 10. 3.5TipsomFOMOtegentegaan 1. Aanvaard. Je kunt het niet altijd leuk hebben. Accepteer dat er altijd mensen zullen zijn die het leuker hebben dan jij. Wees blij met de dingen die jij doet en focus op jezelf in plaats van op anderen. FOMO kan behoorlijk misleidend zijn, 2. Blokkeer afleiding, 3. Beperk je tijd op sociale media, 4. Neen zeggen is geen schande, 5. Check hoeveel tijd je spendeert aan wat: https://www.rescuetime.com/
- 11. waarovergaatdezeles? 1. Pitch 2. Mens in elke klant - klantvriendelijkheid 3. Sociale media 4. Webcare 5. Crisiscommunicatie 6. Reputatieschade Hoofdstuk 1: Klantenrelaties van de toekomstHoofdstuk 2: Digital First = Customer First
- 12. 4.Webcare 4.1 Definitie webcare 4.2 Hoe ga je van start
- 13. 4.1Watiswebcare? ● Structureel, ● Real-time, ● Serviceverlening, ● sociale media, ● reactief, ● maar ook proactief!
- 14. 4.2Webcare:hoegajevanstart? 1. Schrijf een strategie uit ● webcare vs community management vs socialmediamanagement vs...
- 16. 4.2Hoegajevanstart? 3 kernonderdelen van social media management: ● webcare: vragen beantwoorden. Eventueel pro-actief (niet enkel op jouw pagina) ● contentcreatie ● Insights → CIJFERS ===> zorgt voor een goede representatie van jouw merk op sociale media.
- 17. 4.2Hoegajevanstart Wie zit er in je community? ● Leiders ⇒ voeren het woord in je community ● Adviseurs ⇒ geven commentaar ● de Kudde ⇒ volgen
- 19. 4.2Hoegajevanstart Waarom willen mensen deel uitmaken van een community? ● Plezier: gewoon voor de fun ● Netwerk: in contact komen met gelijkgestemden ● Problemen oplossen (#dtv op twitter) ● Zelfexpressie ● Gevoel van verbondenheid ===> gaat over het “voeden” van een groep mensen rond je merk of organisatie en stimuleren van onderling contact.
- 20. Hoegajevanstart Community Management ● internetfora, zelfgebouwde platformen of intern platform zoals Yammer ● stimuleren van onderling contact ● Content, webcare, co-creatie, events, klantenpanels, enquêtes,... ● gekoppeld aan HR, R&D Social media Management ● Facebook, Twitter, Instagram, YouTube,... ● contact tussen merk en gebruiker ● webcare, content en insights ● gekoppeld aan marketing, sales en PR
- 21. 4.2Webcare:hoegajevanstart? 2. Stel duidelijke workflows op: win vertrouwen
- 24. 4.2Webcare:hoegajevanstart? 5. Zorg voor een contentplan
- 25. 4.2Webcare:hoegajevanstart? 6. Wees persoonlijk in je reacties
- 26. Webcare:Hoegajevanstart en vergeet ze niet...
- 28. 4.2Webcare:hoegajevanstart? 7. Geef ruimte en vertrouwen aan het webcare team bv verhaal e-commerce in boek Steven Van Belleghem (amazon.com)
- 29. 4.2Webcare:hoegajevanstart? 8. Complexe of gevoelige onderwerpen behandel je privé
- 30. 4.2Webcare:hoegajevanstart? 9. Zorg voor een aantal “gedragsregels” bij eigen medewerkers http://www.tnt.com/dam/corporate/pdfs/A rchive/Presentations/2014/tnt_social_me dia_employee-guidelines_2014nl.pdf Of gewoon het “gezond verstand” - je hangt de vuile was niet buiten in de hoop dat je ze proper binnen zal halen - Niets wat je moeder of kind niet zou mogen horen - Blijf positief
- 31. 4.2Webcare:hoegajevanstart Gedragsregels… en opleiding ⇒ maak het toegankelijk
- 32. 4.2Webcare:hoegajevanstart? 10. Toon je menselijke kant… met een vette knipoog ;-)
- 37. waarovergaatdezeles? 1. Pitch 2. Mens in elke klant - klantvriendelijkheid 3. Sociale media 4. Webcare 5. Crisiscommunicatie 6. Reputatieschade Hoofdstuk 1: Klantenrelaties van de toekomstHoofdstuk 2: Digital First = Customer First
- 39. WATISeencrisis Een situatie die als bijzonder “slecht” wordt ervaren (vanuit verschillende focussen) - Perceptie = realiteit - Perceptie = externe focus, probleemervaring buiten het bedrijf - Relatie bedrijf & stakeholders is verstoord
- 41. Wiebepaaltofereencrisisis? organisatie zelf (eigen criteria) + je kiest zelf communicatievorm, timing en inhoud + Controle - objectief - zelf de klant - geen invloed op communicatievorm, timing en inhoud - subjectief - ander
- 42. Crisiscommunicatie TWEE PEILERS 1. Communicatie: als jij niet communiceert, wordt het wel ingevuld (of uitgevonden) 2. Containment / afbakening (in container stoppen) Communicatie via sociale media en community om crisis te lijf te gaan en reputatieschade te beperken
- 43. oefening-LinknaarkeynotestraksAnncaluwaerts Welke krantenkop zou Telenet nooit willen zien verschijnen? Hoe kunnen ze daarop anticiperen / voorkomen? Wat zou een goede reactie zijn als ze er echt mee geconfronteerd worden?
- 44. Jewerktaancrisis...voorcrisiseris! Versterk je online reputatie door: ● eerlijk te zijn: bouw vertrouwen op met je klant, ● jezelf regelmatig als bedrijf op Google op te zoeken. Zo kun je foute informatie die je over je bedrijf terugvindt rechtzetten, ● jezelf professioneel te tonen: zorg voor een degelijke website, ● te reageren op positieve én negatieve reacties. ● aan klanten te vragen wat ze van je verwachten.