Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011

3,240 views

Published on

Presentatie gegeven tijdens het 'Business Informatieplanning & Social Media' .

Meer info: http://www.businessinformatieplanning.nl/kalender/evenement?task=view_detail&agid=19

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,240
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,927
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 25 feb 2009
  • Wat zijn de wensen en behoeften van onze klanten? Wat verwachten ons klanten van Achmea Zorg of van Zilveren Kruis?
  • Als we dat weten creeëren we vertrouwen.
  • Als je wacht op absolute bewijslast, dan wacht je tot andere merken het gedaan hebben. Dan wordt je een volger in plaats van een leider.
  • Je hoeft niet altijd naar ons toe te komen, we zoeken jou wel op. Onze focus ligt op klantenservice en retentie, als we onze service op orde hebben dan volgen de reputatie verhogende effecten vanzelf.
  • We zien onze website niet meer als een uithangbord, maar als een servicepunt. Een logische vervolgstap is om je website als platform voor je partners en klanten te gebruiken.
  • Met onze partners…
  • … voor onze verzekerden…
  • … werken aan een gezond en vitaal leven!
  • Voorbeeld van Starbucks!
  • Je kan me vinden op twitter en LinkedIn, mijn presentaties staan op Slideshare, deze staat er morgen. Mijn blog kan je vinden op andyhoek.posterous.com. Fanmail mag naar andy.hoek@achmea.nl
  • Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011

    1. 1. Business Informatieplanning en Social Media 25 mei 2011 Andy Hoek, Achmea Zorg Afdeling internet
    2. 2. Ik ben Andy Hoek! Afdeling internet
    3. 3. Afdeling internet
    4. 4. Afdeling internet
    5. 5. Afdeling internet Hoe zit onze wereld in elkaar?
    6. 6. Afdeling internet
    7. 7. Afdeling internet
    8. 8. Afdeling internet
    9. 9. Afdeling internet
    10. 10. <ul><li>Iedere ingezetene van Nederland is verplicht een zorgverzekering af te sluiten </li></ul><ul><li>Ook wanbetalers krijgen zorg uit de basisverzekering vergoed </li></ul><ul><li>Verwachtingen van de verzekerden komen niet overeen met de verwachtingen van de overheid </li></ul><ul><li>Overheid bepaalt inhoud van het basispakket </li></ul><ul><li>Differentiëren op product is lastig </li></ul><ul><li>Zorgkosten zijn (nog) niet onder controle </li></ul><ul><li>Weinig vertrouwen in verzekeraars </li></ul>Afdeling internet
    11. 11. Afdeling internet
    12. 12. Afdeling internet Waarom Social Media?
    13. 13. Afdeling internet
    14. 14. Afdeling internet
    15. 15. Dichtbij zijn Afdeling internet
    16. 16. Luisteren Afdeling internet
    17. 17. Vertrouwen Afdeling internet
    18. 18. Gewoon proberen! Afdeling internet
    19. 19. We zoeken jou wel op! Afdeling internet
    20. 20. Afdeling internet Hoe zetten we het in?
    21. 21. Afdeling internet
    22. 22. Afdeling internet
    23. 23. Afdeling internet
    24. 24. Afdeling internet
    25. 25. Afdeling internet
    26. 26. Afdeling internet
    27. 27. Afdeling internet Wat zijn onze spelregels?
    28. 28. Afdeling internet
    29. 29. <ul><li>Hou het binnen het kanaal </li></ul><ul><li>Reageer op twitter met een tweet, reageer in hetzelfde topic op een forum. Pas als het vanwege privacy of complexiteit niet meer mogelijk is overstappen naar een ander kanaal als email of telefoon. </li></ul><ul><li>Op deze manier zien anderen namelijk dat je het probleem serieus oppakt. </li></ul>Afdeling internet
    30. 30. Afdeling internet
    31. 31. <ul><li>Gebruik de ‘ik’ vorm </li></ul><ul><li>Prima dat je praat namens het merk, maar praat niet als het merk want dit schept afstand. </li></ul><ul><li>Hou het persoonlijk! </li></ul>Afdeling internet
    32. 32. Afdeling internet
    33. 33. <ul><li>Zorg dat je profielen gevuld zijn </li></ul><ul><li>Zorg voor een goed onderschrift en avatar met het logo van het merk waar je voor werkt. Vul netjes de bio in. Link naar de corporate website(ook goed voor SEO!) etc… </li></ul>Afdeling internet
    34. 34. Afdeling internet
    35. 35. <ul><li>Geen lange uitleg geven over wat webcare is </li></ul><ul><li>Nemen de telefonisch medewerkers de telefoon zo op: ‘Vanuit bedrijf X zijn er telefonische medewerkers die klanten helpen met vragen en dat is de reden dat ik de telefoon opneem’. Nee toch? </li></ul><ul><li>Begin een reactie op een forum dan ook niet met: ‘Vanuit bedrijf X zijn er medewerkers die fora in de gaten houden en dat is de reden dat ik op uw post reageer’. </li></ul>Afdeling internet
    36. 36. Afdeling internet
    37. 37. <ul><li>Een webcare pagina op de corporate website </li></ul><ul><li>Deze pagina ’s zorgen voor vertrouwen en valideren dat je echt namens het bedrijf reageert. </li></ul><ul><li>Helemaal leuk als je er een stream van je tweets in kan verwerken. </li></ul>Afdeling internet
    38. 38. Afdeling internet
    39. 39. Afdeling internet
    40. 40. Afdeling internet
    41. 41. Afdeling internet Moeten we het dan nog wel webcare noemen?
    42. 42. Afdeling internet Of zullen we het Customer Care gaan noemen?
    43. 43. Afdeling internet Klantenservice
    44. 44. Afdeling internet
    45. 45. Afdeling internet
    46. 46. Afdeling internet
    47. 47. Belangrijke randvoorwaarde! Afdeling internet Verbinding
    48. 48. Vind elkaar binnen de organisatie! Afdeling internet #AchmeaSocial
    49. 49. Vind elkaar binnen de organisatie! Afdeling internet 1Power.nl
    50. 50. Afdeling internet Als je primaire processen niet op orde zijn, is reageren op social media crisismanagement
    51. 51. Afdeling internet Waarom Social Media?
    52. 52. Afdeling internet
    53. 53. Afdeling internet
    54. 54. Andy Hoek <ul><li>twitter.com/andyhoek </li></ul><ul><li>linkedin.com/in/andyhoek </li></ul><ul><li>slideshare.net/ andyhoek </li></ul><ul><li>andyhoek.posterous.com </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>Afdeling internet Bedankt!
    55. 55. Credits & Links Afdeling internet Slide 2: foto ’s Henk-Jan Winkeldermaat, Punkmedia.nl Slide 21: http://www.facebook.com/agisweb Slide 22: http://werkbijzilverenkruis.hyves.nl Slide 23: http://www.zilverenkruis.nl/diabetes/diabetes/Pages/Watkanbeter.aspx Slide 24 & 25: http://zilverenkruis.pressdoc.com Slide 38 & 39: http://www.zilverenkruis.nl/webcare Slide 40: http://www.ing.nl/webcare Slide 49: http://www.1power.nl Slide 40: Grey ’s Anatomy

    ×