Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
LÊ ANH TUẤN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN
SAIGON - ITO
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
LÊ ANH TUẤN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN
SAIGON - ITO
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN QUỐC TẤN
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon
- ITO” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công
trình nghiên cứu nào trước đây.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019
Người thực hiện luận văn
Lê Anh Tuấn

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................4
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...........................................................................4
6. Kết cấu của luận văn...............................................................................................4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................6
1.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................6
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................6
1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức chăm sóc sức
khỏe……………………………………………………………………………..7

5. 1.2 Sự hài lòng.....................................................................................................9
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng....................................................................9
1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân ...................................................................10
1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.......................................11
1.4 Những nghiên cứu có liên quan...................................................................11
1.4.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân: Trường hợp nghiên cứu tại các bệnh viện công ở Việt Nam”, của Nguyễn
Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) ...................................................11
1.4.2 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
bệnh nhân, ý định quay lại và truyền miệng tích cực trong ngành y tế công tại
Thổ Nhĩ Kỳ” của Kitapci & các cộng sự (2014)................................................12
1.4.3 Nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với các khoa dược tại bệnh viện công ở Thái Lan” của Arsanam
& Yousapronpaiboon (2014)..............................................................................13
1.4.4 Nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc sức
khỏe tại các bệnh viện đại học ở Ghana” của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017).14
1.4.5 Nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối
với sự hài lòng của bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu tại bệnh viện Al-Bashir”
của Al-Damen (2017) .........................................................................................14
1.4.6 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
bệnh nhân trong ngành y tế tư nhân ở Pakistan” của Rehaman B & Husnain M
(2018) 15
1.5 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon - ITO.........................................................................................16
1.5.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ................................................17
1.5.2 Sự hài lòng của bệnh nhân ...................................................................20
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON – ITO ...................22

6. 2.1. Tổng quan về Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO........................................22
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO......................22
2.1.2. Lịch sử hình thành & phát triển............................................................22
2.1.3. Cơ cấu tổ chức tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.........................23
2.1.4. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện SAIGON - ITO.............26
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh...........................................................28
2.2. Tổng quan về kết quả khảo sát và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon - ITO.........................................................................................29
2.2.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................29
2.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha..................................30
2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA............................................30
2.2.4. Thực trạng về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO............................................................................31
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO ..................................................................................................34
2.3.1. Thực trạng tin cậy.................................................................................34
2.3.2. Thực trạng đảm bảo..............................................................................38
2.3.3. Thực trạng hữu hình .............................................................................43
2.3.4. Thực trạng đáp ứng ..............................................................................49
2.3.5. Thực trạng đồng cảm............................................................................52
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO...............................................................................56
2.4.1. Điểm đạt được.......................................................................................56
2.4.2. Điểm chưa đạt.......................................................................................56
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA
TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH
VIỆN SAIGON - ITO ...............................................................................................58
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...............................................................................58

7. 3.1.1. Chính sách của nhà nước có ảnh hưởng đến ngành y tế......................58
3.1.2. Định hướng phát triển của Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.............60
3.1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................60
3.1.2.1. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................60
3.1.3. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch
vụ khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ............................61
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh
nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ...........................................................62
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đồng cảm....................62
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự tin cậy.........................64
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự hữu hình .....................68
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đáp ứng ......................71
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đảm bảo......................73
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

8. DANH MỤC BẢNG
Bảng 0. 1. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân .........................................2
Bảng 1.1. Thang đo “Tin cậy” ..................................................................................18
Bảng 1.2. Thang đo “Đảm bảo”................................................................................18
Bảng 1.3. Thang đo “Hữu hình” ...............................................................................19
Bảng 1.4. Thang đo “Đáp ứng”.................................................................................20
Bảng 1.5. Thang đo “Đồng cảm”..............................................................................20
Bảng 1.6. Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”....................................................21
Bảng 2.1. Thống kê số giường bệnh tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO.........28
Bảng 2.2. Công suất sử dụng giường bệnh ...............................................................28
Bảng 2.3. Tóm tắt thống kê mô tả mẫu.....................................................................29
Bảng 2.4. Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha.......................................................30
Bảng 2.5. Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO......................................................................................................31
Bảng 2.6. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân ........................................32
Bảng 2.7. Các chỉ số hoạt động của bệnh viện qua các năm ....................................33
Bảng 2.8. Thực trạng tin cậy.....................................................................................34
Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả đánh giá nhân viên về các tiêu chí chuyên môn kỹ năng
...................................................................................................................................37
Bảng 2.10. Thực trạng đảm bảo................................................................................39
Bảng 2.11. Cơ cấu nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO............................................40
Bảng 2.12. Bảng tiêu chí tuyển dụng các vị trí tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO
...................................................................................................................................41
Bảng 2.13. Bảng tỉ lệ khiếu nại của bệnh nhân trên lượt thăm khám qua các năm..42
Bảng 2.14. Các khóa học cử cán bộ nhân viên tham gia năm 2017 .........................43
Bảng 2.15. Thực trạng hữu hình ...............................................................................44
Bảng 2.16. Thống kê các sự cố về trang thiết bị trong quá trình hoạt động năm 2015
đến năm 2017 ............................................................................................................45
Bảng 2.17. Thống kê thời gian khắc phục các sự cố về trang thiết bị ......................46
Bảng 2.18. Thời gian quy định lịch làm vệ sinh các khu vực trong bệnh viện.........46

9. Bảng 2.19. Bảng thống kê cơ sở vật chất tại Hệ thống.............................................47
Bảng 2.20. Thực trạng đáp ứng.................................................................................49
Bảng 2.21. Tổng hợp tiêu chí đánh giá nhân viên năm 2017 ...................................50
Bảng 2.22. Bảng thống kê các sự cố khách hàng khiếu nại trong các năm ..............51
Bảng 2.23. Nội dung các lớp đào tạo kỹ năng cho nhân viên tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO năm 2017.....................................................................................52
Bảng 2.24. Thực trạng đồng cảm..............................................................................53
Bảng 2.25. Thống kê các danh mục đầu tư mua sắm máy móc thiết bị, nâng cấp hạ
tầng............................................................................................................................53
Bảng 2.26. Quy định về giờ thăm bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO........55
Bảng 2.27. Bảng tổng hợp kết quả đào tạo kỹ năng mềm nâng cao của nhân viên từ
năm 2015 đến năm 2017 ...........................................................................................55
Bảng 2.28. Bảng dự toán chi phí chi trả cho tổ chuyên trách kỹ thuật .....................72
Bảng 3.1. Mức độ tác động của từng yếu tố .............................................................61
Bảng 3.2. Bảng kê chi phí dự tính đầu tư phần mềm và thiết bị triển khai phần mềm
quản lý.......................................................................................................................65
Bảng 3.3. Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ nhân viên tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO ..................................................................................67
Bảng 3.4. Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ bệnh viện tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO ..................................................................................68
Bảng 3.7. Bảng dự toán chi phí cải tạo các phòng bệnh tại cơ sở 232 Lê Văn Sỹ ...69
Bảng 3.8. Danh mục các thiết bị y tế, máy móc dự kiến bổ sung.............................70
Bảng 3.9. Bảng thống kê một số khóa tập huấn/ đào tạo đề xuất .............................72
Bảng 3.5. Bảng thống kê một số khóa đào tạo/ tập huấn đáng lưu ý........................74
Bảng 3.6. Bảng các hoạt động khen thưởng thường niên tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO......................................................................................................75

10. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI
1 CS Customer Satisfaction
2 EFA Exploratory Factor Analysis
3 ITO International Trauma Orthopaedics Hospital
4 IVF In Vitro Fertilization
5 JCI Joint Commission International
6 MRI Magnetic Resonance Imaging
7 QĐ-BYT Quy Định - Bộ Y Tế
8 RI Re-Intention
9 SERVQUAL Service Quality
10 SPSS Statistical Package For The Social Sciences
11 SQ Service Quality
12 TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh
13 UCH University Ghana Hospital
14 UGH University Cape Coast Hospital
15 WOM Word Of Mouth
16 YAG Yttrium Aluminum Garnet

11. DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình của Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)......12
Hình 1.2. Mô hình của Kitapci & các cộng sự (2014)..............................................12
Hình 1.3. Mô hình của Arsanam & Yousapronpaiboon (2014)................................13
Hình 1.4. Mô hình của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017)...........................................14
Hình 1.5. Mô hình của Al-Damen (2017).................................................................15
Hình 1.6. Mô hình của Rehaman B & Husnain M (2018)........................................16
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................16
Hình 2.1. Logo Bệnh viện Saigon-ITO.....................................................................22
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện SAIGON-ITO ........................................24
Hình 2.3. Quy trình chụp MRI tại Bệnh viện SAIGON - ITO .................................35
Hình 2.4. Quy trình nhận bệnh tại Bệnh viện SAIGON - ITO .................................36
Hình 3.1. Hình mô hình triển khai theo hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện......64
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức phòng IT.............................................................................65
Hình 3.3. Sơ đồ tổ chức Tổ chuyên trách kỹ thuật ...................................................71

12. TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định lại các yếu tố của chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong Hệ thống Bệnh viện Sài Gòn -
ITO. Bằng cách tổng quan tài liệu, khảo trực tiếp, phân tích thực trạng hài lòng và đề
xuất các giải pháp để tăng sự hài lòng của bệnh nhân trong Hệ thống Bệnh viện Sài
Gòn - ITO.
Về cơ bản, nghiên cứu đã hoàn thành các mục tiêu đã đề ra:
(1) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO: Sự tin cậy, sự đảm bảo, hữu
hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm.
(2) Phân tích tình trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng.
(3) Từ kết quả phân tích tình hình sẽ đề xuất giải pháp tăng sự hài lòng của
bệnh nhân tại hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO.
Nghiên cứu đã sử dụng phỏng vấn nhóm, thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy ... để xác định tầm quan trọng của từng
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy, “Sự đồng cảm” và “Sự tin cậy”
là hai ưu tiên hàng đầu để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp đến là “Hữu hình”,
“Sự đáp ứng” và cuối cùng là “Sự đảm bảo”.

13. ABSTRACT
The study was conducted to find out the quality of services that affect patient
satisfaction in the Saigon - ITO Hospital System. By reviewing the literature, direct
observations, analyzing the status of satisfaction, and proposing solutions to increase
patient satisfaction in the Saigon - ITO Hospital System.
Basically, the research has accomplished the set objectives:
(1) Identify the components of service quality that affect patient satisfaction in the
Saigon - ITO Hospital System: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and
Tangibles.
(2) Analyzing the status of service quality affects satisfaction.
(3)Fromtheresultsof theanalysis of thesituationwill propose solutionstoincrease
the satisfaction of patients at the Hospital system Saigon - ITO.
The study used group interview, descriptive statistics, Cronbach's Alpha, EFA,
Regression analysis ... to determine the importance of each factor affecting satisfaction.
The results show that “Empathy” and “Assurance” are two prioritypriorities for improving
patient satisfaction, which in turn are “Tangibles”, “Responsiveness” And finally
“Reliability”.

14. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Lĩnh vực y tế là một trong những đầu tư trọng tâm của chính phủ trong những năm
gần đây. Tuy nhiên, việc quá tải của các bệnh viên công luôn là đề tài được đề cập đến trên
các phương tiện truyền thông cũng như báo chí. Để thúc đẩy cũng như tạo làn sóng mới
trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, có khá nhiều các bệnh viện tư đã được đầu tư xây dựng
với cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Đây cũng là đòn bẩy tích cực nhằm tăng tính cạnh
tranh trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện nay.
Theo Bộ y tế, từ năm 2015, mỗi bệnh viện phải tổ chức hoặc cử nhân viên tham dự
các khóa đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các cơ quan,
tổ chức trong và ngoài nước thực hiện. Khuyến khích các bệnh viện áp dụng thí điểm các
mô hình, phương pháp chất lượng và các bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Giai đoạn 2016
- 2018, bệnh viện tự nguyện đăng ký với tổ chức chứng nhận chất lượng để đánh giá chất
lượng bệnh viện. Sau năm 2018, bệnh viện tiếp tục áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn, chỉ
số, mô hình, phương pháp chất lượng và đăng ký chứng nhận chất lượng theo hướng dẫn
của Bộ Y tế và các tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập (Nguồn: Bộ Y tế, 2013).
Để chiếm được lòng tin của bệnh nhân và khẳng định vị thế của mình, theo các
chuyên gia y tế, mỗi bệnh viện tư phải chọn một hướng đi thông qua việc đầu tư chiều sâu
vào thế mạnh của mình. Tại TP.HCM, bệnh viện An Sinh lại đẩy mạnh chuyên ngành Phụ
sản, đặc biệt là Thụ tinh trong ống nghiệm IVF; trong khi Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ lại
đi sâu vào phát triển các chuyên khoa, bệnh lý phức tạp như: Phẫu thuật và Can thiệp Tim
mạch, chấn thương chỉnh hình kỹ thuật cao, điều trị U gan,…; Bệnh viện Sài Gòn ITO tập
trung chuyên sâu vào chấn thương chỉnh hình, như cột sống, y học thể thao, vi phẫu...
Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO được thành lập vào năm 2001 theo chủ trương
“xã hội hoá ngành Y tế” của Nhà nước với tên pháp lý là Công ty cổ phần Bệnh viện Quốc
tế chấn thương chỉnh hình Sài Gòn. Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO với mong muốn
mang những tiến bộ của Y Học thế giới áp dụng điều trị cho bệnh nhân tại Việt Nam với
chi phí thấp nhất, hiệu quả cao nhất. Hơn 10 năm hoạt động, Bệnh viện SAIGON - ITO đã
không ngừng phát triển mọi mặt từ việc đầu tư trang thiết bị hiện đại; tuyển chọn đội ngũ

15. 2
nhân sự chuyên môn là các Tiến sĩ, Bác sĩ đầu ngành nhiều năm kinh nghiệm; đến việc
mở rộng quy mô hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng
cao của người dân trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, việc cạnh tranh với các bệnh viện tư
cũng như công là điều không thể tránh khỏi. Dù vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ hay chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO gần như
còn bỏ ngỏ, có chăng chỉ là những khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân một cách qua loa,
đối phó theo qui định của sở y tế hàng năm.
Những năm qua các phàn nàn cũng như góp ý của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh
viện SAIGON - ITO có chiều hướng gia tăng. Cụ thể ở bảng thống kê các góp ý phản ánh
về chất lượng trong các năm qua như sau:
Bảng 0.1. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân
Nội dung
Năm
2015
Năm
2016
Năm
2017
2015/2016 2015/2017
+/- % +/- %
Số lần góp ý qua phiếu đánh
giá
125 145 155 20 16 30 24
Số lần góp ý qua email 10 15 18 5 50 8 80
Số lần góp ý qua điện thoại 58 60 60 2 3,4 2 3,4
Tổng 193 220 233 27 69,4 40 107,4
Nguồn: Phòng nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO
Theo kết quả thống kê các góp ý qua các năm cho thấy các trường hợp góp ý
có gia tăng hàng năm ở cả 3 phương diện. Đặc biệt góp ý qua phiếu đánh giá lại có
chiều hướng gia tăng khá cao đến 30% vào năm 2017 so với năm 2015. Đồng thời,
tổng tỉ lệ góp ý năm 2016 so với năm 2015 tăng 69,4% và tỉ lệ này 107,4% ở 2017.
Đa phần các góp ý đều có nội dung phàn nàn về chất lượng dịch vụ như: máy chụp
MRI bị hư, giường bệnh bị quá tải, trả kết quả chuẩn đoán chậm,...Điều này thật sự
là đáng báo động về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện hiện nay.
Sự hài lòng của khách hàng là một khía cạnh quan trọng đối với các tổ chức cung
cấp dịch vụ và có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ (Bolton & công sự, 1991;
Spreng & cộng sự, 1996). Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khả năng tăng sự hài

16. 3
lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng gia tăng dẫn đến kết quả hành vi như
cam kết, giữ chân khách hàng và tạo mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp dịch vụ và
người dùng, tăng quảng cáo truyền miệng tích cực về tổ chức (Gounaris & cộng sự, 2003;
Newman, 2001).
Việc phân tích thực trạng và đề xuất các hướng giải pháp nhằm gia tăng sự hài
lòng, giữ chân được bệnh nhân là điều thật sự cần thiết. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh
nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia
tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, để thực hiện được
điều này, các mục tiêu cụ thể cần đặt ra là:
(1) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
(2) Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân tại tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
(3) Từ kết quả phân tích thực trạng sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện
Saigon - ITO.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Đối tượng khảo sát: Những bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân (người
trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO) đến khám và
điều trị tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian và không gian
Phạm vi về mặt thời gian
- Số liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017 gồm: số liệu tài chính, nhân sự.
- Số liệu sơ cấp lấy khảo sát từ tháng 9/2018 đến 11/2018.

17. 4
- Giải pháp áp dụng đến 2025.
Phạm vi về mặt không gian: tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng cả 2 phương pháp, nghiên cứu định tính và định lượng.
Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm nhằm xác
định lại các thành phần của chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng từ đó điều chỉnh
thang đo cho phù hợp với đặc thù chất lượng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon
- ITO.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm kiểm
định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), đồng thời kiểm định giá trị trung
bình thang đo bằng các dữ liệu có được trong quá trình khảo sát thực tế những bệnh
nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon - ITO) đến khám và điều trị tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO,
từ đó làm căn cứ để đề xuất giải pháp. Dữ liệu thu thập từ phỏng vấn trực tiếp sẽ dùng
phần mềm SPSS 23.0 để xử lý.
Bên cạnh đó, phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh
từ các dữ liệu thứ cấp thu thập từ Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO cũng được tác
giả sử dụng nhằm phân tích, so sánh thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon - ITO.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu một lần nữa kiểm chứng lại thang đo chất lượng dịch vụ trong môi
trường dịch vụ bệnh viện. Việc phân tích thực trạng từ số liệu khảo sát cụ thể những
bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO) đến thăm khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO sẽ cung cấp những giải pháp mang tính thực tiễn có thể áp dụng cho
những bệnh viện khác có môi trường dịch vụ tương tự.
6. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

18. 5
Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại
Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng
của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Kết luận
Tài liệu tham khảo

19. 6
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Bắt đầu từ những năm 1980, xu hướng kinh doanh mới hướng tới chất lượng
dịch vụ được bắt đầu. Khi khách hàng trở nên thông minh hơn và đòi hỏi nhiều hơn,
các công ty nhận ra rằng chất lượng sản phẩm không phải là chìa khóa duy nhất cho
lợi thế cạnh tranh và nên được kết hợp với chất lượng dịch vụ (Gupta & các cộng sự,
2005).
Dịch vụ có thể được mô tả bằng ba đặc điểm, cụ thể là: tính không thể tách rời,
tính không đồng nhất và tính vô hình (Parasuraman & các cộng sự, 1985).
Tính vô hình của dịch vụ là không thể đo lường giá trị của nó trước khi giao dịch
xảy ra so với sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất được thể hiện theo cách chất lượng của việc phân phối
dịch vụ có thể thay đổi từ ngày này sang ngày khác. Sự sai lệch như vậy có thể tồn
tại do các yếu tố khác nhau như tâm trạng của các nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng, những khó khăn trong việc sao chép cùng một cách cung cấp dịch vụ và các
yếu tố khác. Cần lưu ý rằng các đặc tính và chất lượng của sản phẩm không thay đổi
trong vòng đời sản phẩm được quy định.
Tính không thể tách rời là một tính năng mà các dịch vụ chỉ diễn ra trong sự
tương tác giữa các khách hàng và nhân viên trực tiếp.
Có thể kết luận rằng dịch vụ khá phức tạp so với các sản phẩm cụ thể và phụ
thuộc rất nhiều vào các yếu tố chủ quan, khó kiểm soát. Do đó, nếu bản chất của các
dịch vụ được định nghĩa là phức tạp thì chất lượng dịch vụ có thể được xác định là
phức tạp và tách biệt.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng của phản ứng của khách hàng như
trong trường hợp dịch vụ thuần túy, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài
chính và giáo dục (Zineldin, 2006). Nếu các dịch vụ nhận được hoặc nhận thức như
mong đợi, thì chất lượng dịch vụ được nhận thức là tốt và thỏa đáng. Khi các dịch vụ
nhận được hoặc nhận thức vượt quá mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ

20. 7
được coi là chất lượng lý tưởng. Ngược lại, nếu các dịch vụ nhận được thấp hơn dự
kiến, chất lượng dịch vụ được coi là chất lượng kém. Chất lượng chăm sóc sức khỏe
đa dạng bao gồm những người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (bệnh nhân và gia
đình), các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (bệnh viện) và các quỹ lớn để tài
trợ cho việc chăm sóc sức khỏe.
Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần, cụ thể là
thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng. Các vấn đề liên quan đến kỹ thuật được
cung cấp và chức năng liên quan đến các khía cạnh về cách thức cung cấp dịch vụ.
Theo Dagger & các cộng sự (2007), khía cạnh kỹ thuật liên quan đến kết quả
dịch vụ. Khía cạnh giữa các cá nhân đề cập đến các tham số chức năng và quy trình.
Cách tiếp cận môi trường đã được trình bày với mô tả tương tự bởi tất cả các tác giả
và khía cạnh hành chính được trình bày liên quan đến khả năng đo lường.
Như vậy, từ các định nghĩa nêu trên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là đánh giá
của khách hàng về mức độ dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ về nhận thức của
dịch vụ.
1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức chăm sóc sức khỏe
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều và mô hình SERVQUAL là một
trong những thước đo được sử dụng rộng rãi nhất về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL đã được đề xuất bởi Parasuraman (1985) gồm 5 thành
phần như: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
So sánh ba đặc tính chất lượng dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất và tính
không thể tách rời), chúng ta có thể nhận thấy rằng 5 thành phần của chất lượng dịch
vụ có thể hỗ trợ khắc phục những khó khăn liên quan đến bản chất dịch vụ.
Miranda & các cộng sự (2010) cho rằng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ
được đề xuất bởi Parasuraman (1985) là có thể phù hợp với tất cả các tổ chức cung
cấp dịch vụ nói chung. Trong đó, các yếu tố hữu hình là “cơ sở vật chất, trang thiết
bị và sự hiện diện của nhân viên”; Độ tin cậy là “khả năng thực hiện dịch vụ đã cam
kết một cách đáng tin cậy và chính xác”; Sự đáp ứng là “sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và cung cấp dịch vụ nhanh chóng”; Đảm bảo là “kiến thức, sự lịch sự của nhân viên,

21. 8
khả năng truyền cảm hứng và niềm tin”; và sự đồng cảm là “quan tâm, sự chú ý cá
nhân cung cấp cho khách hàng”.
Brady và Cronin (2001) đã đưa ra được chất lượng tương tác, chất lượng môi
trường vật lý và chất lượng của kết quả làm các thước đo để đo lường chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Otani và Kurz (2004) cho rằng, ở nước phát triển, các thành phần: (1) Quá trình
nhập viện, (2) Sự chăm sóc của bác sĩ, (3) Sự chăm sóc của điều dưỡng, (4) Sự quan
tâm từ gia đình và bạn bè, (5) Sự dễ chịu của môi trường xung quanh và (6) Quy trình
xả thải là những yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Hoa Kỳ.
Ở châu Á, Butt và Cyril (2010), Sohail (2003) đã kiểm tra thang đo SERVQUAL
để đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các tác giả dùng 5 yếu tố để đo lường
chất lượng dịch vụ bệnh viện, đó là: Tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm
bảo và sự đồng cảm.
Duggirala & các cộng sự (2008) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bệnh viện ở
nước đang phát triển bao gồm 7 thành phần: (1) Chất lượng nguồn nhân lực, (2) Cơ
sở hạ tầng, (3) Quy trình hành chính, (4) Quy trình chăm sóc lâm sàng, (5) An toàn,
(6) Kinh nghiệm tổng thể về chăm sóc y tế và (7) Trách nhiệm xã hội.
Arasli & các cộng sự (2008) đã xác định 6 khía cạnh của chất lượng dịch vụ
trong các bệnh viện công và tư là: (1) Đồng cảm; (2) Nhu cầu nội trú; (3) Mối quan
hệ giữa nhân viên và bệnh nhân; (4) Tính chuyên nghiệp; (5) Thức ăn và môi trường
vật lý.
Trong khi đó, Aagja và Garg (2010) đã phát triển chất lượng dịch vụ bệnh viện
công (PubHosQual) dựa trên năm khía cạnh: (1) Nhập viện, (2) Dịch vụ y tế, (3) Dịch
vụ tổng thể, (4) Quy trình xả thải và (5) Trách nhiệm xã hội.
Mặc dù, có sự khác biệt giữa bệnh viện công, bệnh viện tư nhân địa phương và
bệnh viện nước ngoài, tuy nhiên họ vẫn cạnh tranh trong cùng một thị trường về cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho bệnh nhân (Taner và Antony, 2006).
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xếp hạng là mô hình chất lượng
dịch vụ quan trọng nhất và là một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi để đo

22. 9
lường chất lượng trong các lĩnh vực dịch vụ vì tính toàn diện và khả năng ứng dụng
thực tế (Lee và Kim, 2017).
Các nhà nghiên cứu khác như: O'Conner và cộng sự (2001), Pakdil và Harwood
(2005), Qin và Prybutok (2009) đã phát hiện ra rằng các công cụ SERVQUAL phù
hợp để phân tích khoảng cách nhận thức trong việc hiểu được kỳ vọng của bệnh nhân
và các bên liên quan, mô hình hữu ích để đo lường sự khác biệt giữa sở thích của
bệnh nhân và kinh nghiệm thực tế của họ; năm thành phần chất lượng dịch vụ trong
mô hình SERVQUAL là đáng tin cậy trong môi trường chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu chọn 5 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
của bài nghiên cứu là: (1) Độ tin cậy, (2) Đảm bảo, (3) Hữu hình, (4) Đồng cảm và
(5) Đáp ứng.
Độ tin cậy: phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác.
Đảm bảo: bao gồm kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt
niềm tin và sự tự tin của họ
Hữu hình: bao gồm sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu
truyền thông.
Đồng cảm: là việc cung cấp sự quan tâm, quan tâm cá nhân đến khách hàng.
Đáp ứng: cho biết sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng.
1.2 Sự hài lòng
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự phán xét hay kỳ vọng của một người về hiệu
suất của các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan. Sự hài lòng đóng một vai trò quan
trọng trong sự thành công và sự sống còn của đơn vị kinh doanh. Theo Kotler và
Keller (2012), sự hài lòng của người tiêu dùng về những sản phẩm hoặc kết quả của
dịch vụ mà họ cảm nhận được. Sự hài lòng của người tiêu dùng là một chức năng của
hiệu suất và kỳ vọng. Nếu hiệu suất đáp ứng kỳ vọng, người tiêu dùng hài lòng.
Ngược lại, khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng cũng có thể được hiểu là sự phán

23. 10
xét giữa kỳ vọng của người mua với hiệu suất nhận thức sau khi mua sản phẩm hoặc
dịch vụ.
Trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng, theo Lupiyoadi (2001) có
năm yếu tố chính được xem xét, cụ thể là: (1) Chất lượng sản phẩm, khách hàng sẽ
hài lòng nếu đánh giá cho thấy sản phẩm của họ sử dụng có chất lượng; (2) Chất
lượng dịch vụ, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, khách hàng sẽ hài lòng nếu họ nhận
được dịch vụ tốt hoặc như mong đợi; (3) Cảm xúc, khách hàng sẽ cảm thấy tự hào và
tự tin rằng người khác sẽ ngạc nhiên với họ khi sử dụng sản phẩm với một số thương
hiệu có xu hướng có chất lượng cao hơn; (4) Giá cả, các sản phẩm có chất lượng
tương tự nhưng có một mức giá tương đối rẻ sẽ cung cấp cho một giá trị cao hơn cho
khách hàng của mình; (5) Chi phí, khách hàng không cần phải chịu thêm chi phí hoặc
không cần phải lãng phí thời gian để có được một sản phẩm hoặc dịch vụ có xu hướng
hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân
Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện bao gồm cả
phòng bệnh và chữa bệnh. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe được đo bằng hai số liệu: kết quả thăm khám và chữa bệnh của bệnh nhân và sự
hài lòng của bệnh nhân. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người do việc so sánh hiệu suất hoặc kết quả của sản phẩm hoặc dịch vụ được cảm
nhận (hoặc kết quả) liên quan đến kỳ vọng của họ (Kotler, 2000).
Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là việc thẩm định, bởi một cá nhân,
trong phạm vi mà dịch vụ chăm sóc được cung cấp đã đáp ứng được sự mong đợi và
sở thích của cá nhân đó (Brennan 1995). Hay là mức độ mà cá nhân liên quan đến
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sản phẩm hoặc cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ cung
cấp là hữu ích, hiệu quả hoặc có lợi (Từ điển Y khoa Trực tuyến, 2012).
Sự hài lòng của bệnh nhân chủ yếu thể hiện thái độ đối với sự chăm sóc hoặc
các thành phần khác của dịch vụ được cung cấp (Jenkinson & các cộng sự, 2002).
Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân là đa chiều và phản ánh nhận thức và
kỳ vọng của bệnh nhân so với sự chăm sóc thực tế mà họ nhận được (Edlund & các
cộng sự, 2003). Chất lượng dịch vụ thường được coi là tiền đề cho sự hài lòng của

24. 11
bệnh nhân (Irfan, 2012; Speight, 2005; Zarei và cộng sự, 2012; Shan và cộng sự,
2016).
Trong nghiện cứu, sự hài lòng của bệnh nhân được xác định là “mức độ mà bệnh
nhân hài lòng với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được từ Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO”.
1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng đã
được tập trung nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực (Amin & công sự, 2011; Caruana,
2002). Một vài nhà phân tích và học giả thấy rằng chất lượng dịch vụ là tiền thân của
lòng trung thành của người tiêu dùng (Parasuraman & các cộng sự 1988, 1985,
McDougal & cộng sự, 1994).
Trong kinh doanh phòng khám, Naidu (2009) thấy rằng mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ của con người và sự hài lòng của bệnh nhân là rất lớn. Một bệnh nhân
đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm chữa bệnh phù hợp với mong muốn của họ và
đó là điều kiện tiên quyết (Chahal & Kumari, 2010).
Và hơn thế nữa, bệnh nhân có quyền và quyết định đến các cơ sở chăm sóc sức
khỏe khác nếu họ không hài lòng với chất lượng phòng khám (Kessler &Mylod,
2011).
1.4 Những nghiên cứu có liên quan
1.4.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân:
Trường hợp nghiên cứu tại các bệnh viện công ở Việt Nam”, của Nguyễn Thành
Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)
Nghiên cứu khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
bệnh nhân trong bối cảnh của các bệnh viện công ở Việt Nam, một nền kinh tế mới
nổi ở châu Á. Các kết quả cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tác động của ba khía
cạnh của chất lượng dịch vụ “Hữu hình”, “Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế” và “Thái
độ và đạo đức y tế” đối với sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó, yếu tố “Hữu hình”
là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.

25. 12
Hình 1.1. Mô hình của Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)
Nguồn: Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)
1.4.2 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
bệnh nhân, ý định quay lại và truyền miệng tích cực trong ngành y tế công tại Thổ
Nhĩ Kỳ” của Kitapci & các cộng sự (2014)
Hình 1.2. Mô hình của Kitapci & các cộng sự (2014)
Nguồn: Kitapci & các cộng sự (2014)
Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm hiểu ảnh hưởng của các thành phần của
chất lượng dịch vụ (SQ) đến sự hài lòng (CS), hiệu quả của sự hài lòng đối với truyền
miệng tích cực (WOM) và ý định quay lại (RI) và đồng thời cũng tìm hiểu mối quan
Hữu hình
Đồng cảm
Tin cậy
Đảm bảo
Đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng
Truyền miệng tích cực
Ý định quay lại
Hữu hình
Thái độ & đạo
đức y tế
Khả năng tiếp
cận DV y tế
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng

26. 13
hệ giữa WOM và RI. Nghiên cứu áp dụng các thành phần SERVQUAL của
Parasuraman & các cộng sự (1998). Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn trực tiếp 369
bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện công tại Thổ Nhĩ Kỳ. Kết quả cho
thấy các mối quan hệ đều có ảnh hưởng tích cực.
1.4.3 Nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với các khoa dược tại bệnh viện công ở Thái Lan” của Arsanam
& Yousapronpaiboon (2014)
Nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với khách hàng đến nhận thuốc tại các nhà thuốc trong các bệnh
viện công ở Thái Lan. Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
với 5 thành phần: Tương tác, đồng cảm, tin cậy, đáp ứng và đảm bảo. Kết quả cho
thấy rằng sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân là cao nhất,
tiếp theo là sự đồng cảm và độ tin cậy. Tuy nhiên, sự đáp ứng và sự tương tác ảnh
hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này sẽ hữu ích cho
khoa dược trong các bệnh viện công để cải thiện chất lượng dịch vụ của họ nhằm tăng
sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.3. Mô hình của Arsanam & Yousapronpaiboon (2014)
Nguồn: Arsanam & Yousapronpaiboon (2014)
Giao tiếp
Đồng cảm
Tin cậy
Đảm bảo
Đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng

27. 14
1.4.4 Nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc sức khỏe
tại các bệnh viện đại học ở Ghana” của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017)
Nghiên cứu thực hiện nhằm kiểm tra sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng
chăm sóc sức khỏe ở Ghana bằng cách so sánh các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại
Bệnh viện Đại học Ghana (UGH) và Bệnh viện Đại học Cape Coast (UCH). Thống
kê mô tả và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để phân tích dữ liệu với sự trợ
giúp của SPSS phiên bản 20.0. Kết quả: Kết quả cho thấy sự đồng cảm (β = .14, P =
.003), giao tiếp (β = .26, P = .00 ), văn hóa (β = .17, P = .008), hữu hình (β = .12, P =
.040) và mức độ ưu tiên (β = .18, P = .002) là những yếu tố dự báo đáng kể về sự hài
lòng của bệnh nhân. Kết luận: Quản lý tại 2 bệnh viện nghiên cứu nên sắp xếp hợp lý
các chính sách chăm sóc sức khỏe chất lượng dựa trên các khía cạnh giao tiếp hiệu
quả, đồng cảm, văn hóa, hữu hình và ưu tiên để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Hình 1.4. Mô hình của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017)
Nguồn: Ahenkan & Aduo-Adjei (2017)
1.4.5 Nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối với
sự hài lòng của bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu tại bệnh viện Al-Bashir” của
Al-Damen (2017)
Nghiên cứu này nhằm mục đích đo lường tác động của chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe đối với sự hài lòng của bệnh nhân tại một bệnh viện công lớn ở Jordan.
Với mục đích này, nghiên cứu đã phát triển một công cụ đo lường SERVQUAL dựa
Đồng cảm
Giao tiếp
Hữu hình
Văn hóa
Ưu tiên
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng

28. 15
trên 5 thành phần: Đồng cảm, hữu hình, độ tin cậy, phản hồi và đảm bảo. Với mẫu
khảo sát là 448 bệnh nhân ngoại trú. Các phương pháp thống kê mô tả và suy luận
được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết. Kết quả cho thấy rằng có tác động tích cực
của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối với sự hài lòng của bệnh nhân nói
chung. Trong đó, độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và
đảm bảo.
Hình 1.5. Mô hình của Al-Damen (2017)
Nguồn: Al-Damen (2017)
1.4.6 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
bệnh nhân trong ngành y tế tư nhân ở Pakistan” của Rehaman B & Husnain M
(2018)
Nghiên cứu xem xét tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực y tế tư nhân ở huyện Sargodha, Pakistan. Cỡ
mẫu của nghiên cứu bao gồm 380 bệnh nhân được phỏng vấn trực tiếp. Kết quả của
nghiên cứu cho thấy yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng là hữu hình (cơ
sở vật chất, trang thiết bị và sự xuất hiện của nhân viên) và sự đồng cảm (Chăm sóc,
sự quan tâm cá nhân).
Tin cậy
Đảm bảo
Đáp ứng
Hữu hình
Đồng cảm
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng

29. 16
Hình 1.6. Mô hình của Rehaman B & Husnain M (2018)
Nguồn: Rehaman B & Husnain M (2018)
1.5 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO
Căn cứ vào lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng
dịch vụ trong ngành y tế và kết quả nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn nhóm
các chuyên gia (các lãnh đạo, bác sĩ) đang làm việc tại Hệ thống Bệnh viện Saigon –
ITO từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO dựa trên mô hình nghiên cứu của
Al-Damen (2017).
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tin cậy
Đảm bảo
Đáp ứng
Hữu hình
Đồng cảm
Chất lượng dịch
vụ
Sự hài lòng của bệnh nhân
Tin cậy
Đảm bảo
Đáp ứng
Hữu hình
Đồng cảm
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của bệnh nhân

30. 17
1.5.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng trong
thập kỉ gần đây. Với áp lực ngày càng tăng để đo lường chất lượng, đánh giá dựa trên
bệnh nhân của việc chăm sóc y tế ngày càng trở nên quan trọng. Bệnh nhân cung cấp
một quan điểm để đánh giá các khía cạnh phi kỹ thuật của chăm sóc y tế.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Viện
Y khoa định nghĩa chất lượng chăm sóc sức khoẻ là “mức độ dịch vụ chăm sóc sức
khỏe cho cá nhân và cộng đồng tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn
và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” (Thư viện Y học Hoa Kỳ, 2017).
Theo Donabedian (1988), chất lượng chăm sóc sức khỏe là “ứng dụng khoa học
và công nghệ y tế theo cách tối đa hóa lợi ích đối với sức khỏe mà không làm tăng
nguy cơ tương ứng”. Ovretveit & Twonsend (1992) đã xem xét chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ là “cung cấp dịch vụ chăm sóc vượt quá mong đợi của bệnh nhân”
và Mosadeghrad (2011) định nghĩa chăm sóc sức khỏe chất lượng là “luôn làm hài
lòng bệnh nhân bằng cách cung cấp các dịch vụ y tế hiệu quả theo các hướng dẫn và
tiêu chuẩn lâm sàng mới nhất, đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn của bệnh nhân cho các
mục đích chăm sóc sức khỏe.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các thành phần của chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe gồm 5 thành phần của Al-Damen (2017) như sau: (1) Tin cậy, (2)
Đảm bảo, (3) Hữu hình, (4) Đáp ứng và (5) Đồng cảm. Cụ thể như sau:
(1) Tin cậy: Độ tin cậy đề cập đến khả năng của một nhà cung cấp để thực hiện
dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Như vậy, trong bối cảnh cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, độ tin cậy là đề cập đến khả năng của đội ngũ nhân viên
y tế có thể đáp ứng được những cam kết đối với bệnh nhân một cách đáng tin cậy và
chính xác. Nhận thức về độ tin cậy cũng giảm đi khi bác sĩ không điều trị chính xác
và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên (cáo buộc bác sĩ đề nghị xét nghiệm y khoa không
cần thiết, bệnh nhân không được bác sĩ thăm khám thường xuyên hay thiếu các
chuyên gia y tế khi cần thiết).

31. 18
Nội dung của thành phần “Tin cậy” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của Al-
Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Tin cậy” được
đo lường như sau:
Bảng 1.1. Thang đo “Tin cậy”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
TC1 Bệnh viện thực hiện các dịch vụ và thủ tục chính xác ngay từ lần
đầu tiên.
Al-Damen
(2017)
TC2
Bệnh viện đặc biệt chú ý đến các vấn đề và thắc mắc của bệnh
nhân.
TC3 Bệnh nhân cảm thấy tự tin khi được điều trị y tế.
TC4 Bệnh viện nộp tài liệu và báo cáo/ dịch vụ mà không có lỗi.
TC5 Bệnh viện cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
(2) Đảm bảo: Đảm bảo là kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự trong giao tiếp của
nhà cung cấp dịch vụ truyền cảm hứng cho sự tin tưởng vào tâm trí người tiêu dùng.
Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe, sự đảm bảo được phản ánh bởi năng lực chẩn
đoán, kỹ năng để giải thích báo các cáo trong phòng thí nghiệm, cung cấp các giải
thích thích hợp cho các thắc mắc của bệnh nhân. Các y tá được đào tạo tốt và các
nhân viên hỗ trợ khác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp hỗ trợ cho
cảm giác an toàn và sự an toàn của bệnh nhân.
Nội dung của thành phần “Đảm bảo” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của
Al-Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Đảm bảo”
được đo lường như sau:
Bảng 1.2. Thang đo “Đảm bảo”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
ĐB1 Bệnh nhân tin tưởng vào năng lực chuyên môn và kỹ năng của bác sĩ
Al-
Damen
(2017)
ĐB2 Bệnh nhân tin tưởng chuyên môn và kỹ năng của y tá
ĐB3 Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện
ĐB4 Tại bệnh viện, nhân viên lịch sự và thân thiện với bệnh nhân
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính

32. 19
(3) Hữu hình: Hữu hình là các đại diện vật lý của dịch vụ vô hình tạo ra hình
ảnh trong tâm trí của khách hàng. Hình thức (tính hữu hình) của các cơ sở vật chất,
trang thiết bị, nhân sự và tài liệu văn bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Sự xuất hiện có hệ thống, trật tự và sạch sẽ của các cơ sở bệnh viện, nhà vệ sinh, trang
thiết bị, phòng riêng, giường và toàn bộ công trình hoặc cơ sở hạ tầng có thể ảnh
hưởng đến ấn tượng của bệnh nhân về bệnh viện.
Nội dung của thành phần “Hữu hình” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của
Al-Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Hữu hình”
được đo lường như sau:
Bảng 1.3. Thang đo “Hữu hình”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
HH1 Trang thiết bị y tế của bệnh viện hiện đại.
Al-Damen
(2017)
HH2 Cơ sở vật chất ở khu chờ của thân nhân & bệnh nhân có tình trạng
tốt.
HH3 Nhà vệ sinh/ phòng tắm của bệnh viện sạch sẽ.
HH4 Môi trường tại bệnh viện lành mạnh (cây xanh, căn tin,…)
HH5 Giường bệnh có chất lượng tốt Định tính
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
(4) Đáp ứng: Bệnh nhân mong đợi nhân viên bệnh viện đáp ứng kịp thời khi
cần thiết. Đó là sự sẵn sàng và nhanh chóng đáp ứng với bệnh nhân. Họ cũng mong
đợi các chuyên gia và thiết bị chức năng cần thiết có sẵn và có thể cung cấp để chẩn
đoán nhanh chóng cho bệnh nhân. Nội dung của thành phần “Đáp ứng” trong nghiên
cứu sử dụng thang đo của Al-Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết
quả thành phần “Đáp ứng” được đo lường như sau:

33. 20
Bảng 1.4. Thang đo “Đáp ứng”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
ĐƯ1 Tại bệnh viện, dù là giờ cao điểm bệnh nhân vẫn được phục vụ
nhanh chóng và chu đáo.
Al-Damen
(2017)
ĐƯ2 Bệnh nhân được theo dõi đúng theo lịch hẹn.
ĐƯ3 Cácbácsĩ/ nhânviênđáp ứnghiệuquảcác yêu cầucủabệnhnhân.
ĐƯ4 Bệnh viện phản hồi rất nhanh chóng các thắc mắc của bệnh nhân.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
(5) Đồng cảm: Sự đồng cảm thể hiện sự thông cảm của nhà cung cấp dịch vụ.
Sự thông cảm và hiểu biết của các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe về các vấn đề và
nhu cầu của bệnh nhân có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh
nhân mong muốn được các bác sĩ quan sát chu đáo và hiểu biết về tình trạng sực khỏe
của họ. Tương tự như vậy, bệnh nhân mong đợi y tá chăm sóc đến cá nhân và hỗ trợ
tinh thần cho họ. Điều này phản ánh sự đồng cảm của các nhà cung cấp dịch vụ. Nội
dung của thành phần “Đồng cảm” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của Al-Damen
(2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Đồng cảm” được đo
lường như sau:
Bảng 1.5. Thang đo “Đồng cảm”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
ĐC1 Đội ngũ nhân viên quan tâm đến từng cá nhân.
Al-Damen
(2017)
ĐC2 Giờ tư vấn thuận tiện.
ĐC3 Hiểu nhu cầu cụ thể của bệnh nhân
ĐC4 Bệnh viện ưu tiên lợi ích của bệnh nhân.
ĐC5 Nhân viên y tế giải quyết các khiếu nại của bệnh nhân một cách
nhanh chóng và hiệu quả.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
1.5.2 Sự hài lòng của bệnh nhân
Trong tiếp thị, sự hài lòng của người tiêu dùng là rất quan trọng có thể mang lại
hiệu quả hoạt động tốt hơn. Cấu trúc hài lòng của người tiêu dùng đề cập đến phản
ứng thực hiện của người tiêu dùng hoặc cảm xúc cảm xúc về trải nghiệm tiêu thụ cụ

34. 21
thể (Oliver, 1997; Choi và cộng sự, 2005). Lưu ý rằng chất lượng dịch vụ là một cấu
trúc nhận thức, sự hài lòng của người tiêu dùng là một cảm giác và điều này cho thấy
mối quan hệ nhân quả giữa hai cấu trúc này.
Tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của người tiêu dùng đã
được nghiên cứu rộng rãi trong nhiều nghiên cứu. Trong lĩnh vực y tế, bằng chứng
thực nghiệm cũng đã được tìm thấy để hỗ trợ chất lượng dịch vụ có tác động tích cực
đến hài lòng của bệnh nhân (Scotti và cộng sự, 2007). Nội dung của thành phần “Sự
hài lòng của bệnh nhân” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của Al-Damen (2017)
kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Sự hài lòng của bệnh nhân”
được đo lường như sau:
Bảng 1.6. Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
HL1 Tôi hài lòng với vị trí của bệnh viện.
Al-Damen
(2017)
HL2 Tôi hài lòng với việc điều trị tại bệnh viện.
HL3 Tôi hài lòng với dịch vụ chăm sóc y tế tại bệnh viện.
HL4 Tôi hài lòng với việc chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện.
HL5 Tôi hài lòng với việc quản lý bệnh viện.
HL6 Tôi sẽ giới thiệu bệnh viện cho người khác.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, nghiên cứu đã tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ &
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng như sự hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực y tế. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã tóm tắt được một số nghiên cứu có
liên quan đồng thời cũng đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO cùng các thang
đo cho các yếu tố. Chương 2 sẽ là phần phân tích thực trạng sự hài lòng của bệnh
nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
.

35. 22
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON –
ITO
2.1.Tổng quan về Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
Tên tiếng Anh: SAIGON INTERNATIONAL TRAUMA ORTHOPAEDICS
HOSPITAL.
Địa chỉ trụ sở chính: 140C Nguyễn Trọng Tuyển- phường 3 - quận Tân Bình -
thành phố Hồ Chí Minh.
Tên giao dịch: Bệnh viện Cổ phần Bệnh viện Quốc tế Chấn thương chỉnh hình
Sài Gòn.
Logo Bệnh viện:
Hình 2.1. Logo Bệnh viện Saigon-ITO
Nguồn: Bệnh viện Saigon-ITO
Slogan: Lắng nghe & Phục vụ
Website: www.saigonitohospital.com
Email: saigon-ito@hcm.vnn.vn
Điện thoại: 08. 38441399 - 3991 2030
Fax: 08.39912028
2.1.2. Lịch sử hình thành & phát triển
Thành lập ngày 6/12/2001, là bệnh viện tư nhân thứ 5 tại thành phố Hồ Chí
Minh và là bệnh viện tư nhân đầu tiên trong lĩnh vực Chấn thương và chỉnh hình của
Việt Nam.
Năm 2003 mở khu khám đa khoa tại số 232 Lê Văn Sỹ.

36. 23
Năm 2010 góp vốn đầu tư bệnh viện SAIGON-ITO Đồng Nai.
Năm 2012 đưa vào hoạt động khu khám đa khoa tại số 800 Trần Hưng Đạo,
quận 5, thành phố Hồ Chí Minh.
Tháng 9/2014 đưa vào hoạt động bệnh viện SAIGON - ITO Phú Nhuận tại số
140 C Nguyễn Trọng Tuyển, phường 8, quận Phú Nhuận.
Tầm nhìn
Là thương hiệu Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ chuyên
sâu về chấn thương chỉnh hình tại Việt Nam.
Sứ mệnh
Mang những tiến bộ y học thế giới vào áp dụng thực hiện tại Việt Nam, nhằm
nâng cao chất lượng điều trị với giá cả phù hợp với người Việt Nam.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị là cơ quan cao nhất quyết định mọi chiến lược phát triển ngắn
hạn và dài hạn của bệnh viện, quyết định những vấn đề thuộc quyền và nhiệm vụ
được luật pháp và điều lệ bệnh viện quy định.
Hội đồng cử đại diện thường xuyên theo dõi, giám sát mọi hoạt động của bệnh
viện nhằm tăng cường quản lý, đảm bảo mọi hoạt động thông suốt, có những cải tiến
phù hợp các yêu cầu quy định của Nhà nước.
Giám đốc
Giám đốc bệnh viện là người đứng đầu bệnh viện, chịu trách nhiệm trước cấp
trên trực tiếp về mọi hoạt động của bệnh viện. Giám đốc bệnh viện có nhiệm vụ,
quyền hạn sau:
Nhiệm vụ
Là người chủ tài khoản, trực tiếp quản lí việc sử dụng ngân sách của bệnh viện
có hiệu quả, kiểm soát việc thu, chi theo đúng quy định của Nhà nước; thường xuyên
kiểm tra công tác tài chính kế toán để chống thất thu, tham ô, lãng phí.
Căn cứ quyết định của ngành và nhiệm vụ của bệnh viện, xây dựng kế hoạch
dài hạn về phát triển bệnh viện, xây dựng kế hoạch hoạt động hàng năm để trình cấp
trên duyệt và tổ chức thực hiện.

37. 24
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA HỌC
KHOAPHÒNG CHỨC NĂNG
3. Phòng Kế hoạch Tổng hợp
2. Phòng Tài chính Kế toán
1. Phòng Quản trị Nhân sự 1.Khoa Khám bệnh
2. Khoa Điều trị
3. Khoa Gây mê hồi sức
4. Khoa Chẩn đoán hình ảnh
5. Khoa Dược
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện SAIGON-ITO
Nguồn: Bệnh viện Saigon - ITO
Thực hiện mọi nhiệm vụ cấp trên giao cho bệnh viện, đặc biệt chú trọng công
tác cấp cứu và chăm sóc các đối tượng được chính sách ưu đãi, người nghèo và giáo
dục y đức cho các thành viên của bệnh viện.
Quản lí, sử dụng có hiệu quả những thiết bị y tế và tài sản khác trong bệnh viện.
Hỗ trợ kĩ thuật chuyên môn cho tuyến dưới, hướng về cộng đồng để thực hiện
công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu.
Đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới, hướng dẫn
học viên đến thực hành tại bệnh viện.

38. 25
Làm nghiên cứu khoa học và tổng kết rút kinh nghiệm về khám bệnh, chữa bệnh
nhằm không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn kĩ thuật.
Tổ chức bộ máy của bệnh viện cho phù hợp với nhiệm vụ được giao. Thực hiện
tốt công tác cán bộ và mọi chính sách chế độ đối với thành viên trong bệnh viện và
người bệnh theo quy định.
Thực hiện tốt các quy định của luật pháp về lao động và công tác bảo hộ lao
động.
Mở rộng quan hệ hợp tác trong và ngoài nước nhằm phát triển mọi nguồn lực
của bệnh viện theo quy định của Nhà nước.
Giám đốc bệnh viện hoặc người được giám đốc ủy quyền tham dự họp hội đồng
người bệnh hàng tháng.
Định kì tổ chức sơ kết, tổng kết để báo cáo theo quy định. Khi có những vấn đề
đặc biệt đột xuất phải báo cáo ngay để xin ý kiến cấp trên.
Giáo dục động viên các thành viên trong bệnh viện thực hiện tốt nhiệm vụ của
bệnh viện.
Quyền hạn
Chủ trì các buổi họp giao ban, hội chẩn, kiểm thảo người bệnh tử vong liên khoa
hoặc toàn bệnh viện.
Quyết định về công tác tổ chức cán bộ theo thẩm quyền.
Kiểm tra, xem xét, quyết định về thu chi tài chính.
Thành lập các hội đồng tư vấn.
Đề nghị cấp trên hoặc quyết định theo thẩm quyền về việc đề bạc, khen thưởng,
kỉ luật đối với mọi thành viên trong bệnh viện.
Đình chỉ những hoạt động của các thành viên trong bệnh viện có hành vi trái
pháp luật, trái quy chế bệnh viện hoặc xét thấy có hại cho sức khỏe người bệnh.
Khi vắng mặt tại bệnh viện phải ủy quyền cho phó giám đốc.
Không được quyền ra những quyết định với luật pháp và trái với quy chế bệnh
viện.

39. 26
Chủ tịch Hội đồng khoa học
Chủ tịch Hội đồng khoa học bệnh viện là tổ chức tư vấn cho Giám đốc bệnh
viện về các vấn đề sau:
- Xây dựng định hướng về công tác nghiên cứu khoa học.
- Kế hoạch phát triển khoa học kỹ thuật của bệnh viện
- Kế hoạch đào tạo cán bộ.
- Kế hoạch đầu tư, mua sắm: thiết bị y tế, thuốc và các yêu cầu phát triển cơ sở hạ tầng
của bệnh viện.
- Giám định kỹ thuật về khám bệnh, chữa bệnh và thẩm định các đề tài nghiên cứu.
- Các vấn đề khác mà Giám đốc cần tham khảo.
2.1.4. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện SAIGON - ITO
Mục tiêu
Bệnh viện Quốc tế Chấn Thương chỉnh hình Sài Gòn (SAIGON - ITO) ra đời
với mục tiêu ban đầu là trở thành bệnh viện tư nhân đầu tiên của thành phố Hồ Chí
Minh về chấn thương chỉnh hình, góp phần giảm bớt sự quá tải của một số bệnh viện
công và định hướng phát triển kỹ thuật cao trong điều trị với các kỹ thuật như: thay
khớp gối, khớp háng, phẫu thuật cột sống, mổ nội soi - Laser, …
Tăng cường hợp tác quốc tế nhất là trong các lĩnh vực như: phẫu thuật chỉnh
hình, nội soi Laser; phẩu thuật thẩm mỹ, răng hàm mặt...
Chức năng
- Bệnh viện SAIGON - ITO hiện nay có chức năng hoạt động chuyên sâu về chấn
thương chỉnh hình. Vào thời điểm hiện nay, SAIGON - ITO vẫn là bệnh viện tư nhân đầu
tiên tại Việt Nam và tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng chuyên điều trị về chấn thương
chỉnh hình. Điều này cũng góp phần rất lớn trong việc đáp ứng mọi nhu cầu của người
dân.
- Bệnh viện có 7 phòng mổ đạt tiêu chuẩn cao về trang thiết bị, vô trùng và dịch vụ hỗ
trợ nhằm góp phần san sẻ bớt áp lực quá tải và xuống cấp của các bệnh viện công lập.
- Bệnh viện trang bị những thiết bị điều trị kỹ thuật cao phục vụ chẩn đoán và phẫu
thuật như: máy cộng hưởng từ MRI, máy mổ laser cột sống, máy nội soi khớp, nội soi
ngoại, máy sinh hóa tự động, máy X - Quang cao tần, máy siêu âm màu, các máy laser, …

40. 27
Nhiệm vụ
Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh
- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các cơ sở y tế chuyển
đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú;
- Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh thông thường về nội khoa và các trường hợp
cấp cứu về ngoại khoa;
- Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến trên khi vượt quá khả năng của bệnh viện.
Đào tạo cán bộ y tế
Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện để nâng cao trình
độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu khoa học về y tế
- Tổ chức nghiên cứu, hợp tác nghiên cứu các vấn đề y học.
- Tổ chức tổng kết, đánh giá các đề tài nghiên cứu khoa học.
- Kết hợp với các bệnh viện tuyến trên và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát
triển kỹ thuật của bệnh viện.
Phòng bệnh
- Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng bệnh,
phòng dịch;
- Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng.
Hợp tác quốc tế
Bệnh viện đã có những hợp tác tốt với các tổ chức, bệnh viện trên thế giới như
các bệnh viện của Pháp và Hàn Quốc về phẫu thuật khớp gối, khớp háng; bệnh viện
của Mỹ về kỹ thuật laser-YAG, nội soi - laser cột sống. Gửi bác sỹ đi học tập nghiên
cứu phẫu thuật khớp gối tại Hàn Quốc, liên kết chữa bệnh tại Campuchia. Bệnh viện
cũng là nơi hỗ trợ cho chương trình phẫu thuật cho trẻ em tàn tật của Hội bảo trợ trẻ
em tàn tật.
Quản lý kinh tế y tế
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả các nguồn kinh phí tự chủ.
- Thực hiện nghiêm chỉnh các thu chi về tài chính, báo cáo tài chính theo quy định của
nhà nước về thu, chi ngân sách của bệnh viện.

41. 28
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh
Số giường bệnh và tỷ lệ sử dụng giường bệnh
Bảng 2.1. Thống kê số giường bệnh tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO
Nội dung Cơ sở Lê Văn Sỹ Cơ sở Nguyễn trọng Tuyển Tổng
Số giường chỉ tiêu 32 30 62
Số giường thực kê 55 60 115
Nguồn: Phòng Tài chính kế toán - Bệnh viện SAIGON - ITO
- Số giường bệnh chỉ tiêu ở cả 2 cơ sở là: 62 giường
- Số giường bệnh thực kê ở cà 2 cơ sở là: 115 giường
- Tổng số giường bệnh thực tế ở cả 2 cơ sở là: 177 giường
Công suất sử dụng giường bệnh
- Công suất sử dụng giường bệnh theo kế hoạch: 152.9 %
- Công suất sử dụng giường bệnh theo thực kê: 81.5 %
- Công suất sử dụng giường bệnh theo kế hoạch có xu hướng ngày càng tăng.
Bảng 2.2. Công suất sử dụng giường bệnh
Năm 2015 2016 2017
Công suất 150,9% 152,9% 154,9%
Nguồn: Phòng Tài chính kế toán - Bệnh viện SAIGON - ITO
Kết quả hoạt động chuyên môn
- Bệnh viện thực hiện được > 80% danh mục kỹ thuật theo phân tuyến do Bộ Y tế
quy định tại quyết định số 653/QĐ-BYT ngày 06/07/2007. Một số kỹ thuật mới, kỹ
thuật vượt tuyến đã được triển khai áp dụng thành công, đặc biệt các kỹ thuật chấn
thương chỉnh hình, chấn thương trong thể thao, hồi sức cấp cứu và phục hồi chức
năng.
- Việc triển khai áp dụng các kỹthuật mới và hiện đại đã góp phần quan trọng giảm
tỷ lệ bệnh nhân phải chuyển tuyến trung ương.
- Ban giám đốc đã lên kế hoạch và tạo điều kiện cho nhân viên bệnh viện học các
khóa quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn JCI.

42. 29
- Bệnh viện đã tổ chức các khóa học nghiệp vụ chuyên môn tại hội trường bệnh
viện nhằm củng cố kiến thức và nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên.
- Hàng năm bệnh viện mở các lớp tập huấn về y đức cho điều dưỡng, các bác sĩ.
- Bệnh viện có xây dựng kế hoạch nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, chính trị tư
tưởng cho nhân viên y tế. Tháng 02/2015, bệnh viện đã mời giảng viên giảng dạy
quy tắc ứng xử cho toàn nhân viên y tế. Bệnh viện đã xây dựng và ban hành quy
định về ứng xử, giao tiếp cho nhân viên.
2.2.Tổng quan về kết quả khảo sát và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO
2.2.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
Bảng 2.3. Tóm tắt thống kê mô tả mẫu
Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nữ 154 64.7
Nam 84 35.3
Độ tuổi
<24 tuổi 6 2.5
từ 24 - 35 tuổi 36 15.1
từ 36 - 45 tuổi 21 8.8
Từ 46 - 55 tuổi 43 18.1
>55 tuổi 132 55.5
Trình độ học
vấn
THPT 7 2.9
Trung cấp/ Cao đẳng 41 17.2
Đại học 150 63.0
Khác 40 16.8
Thu nhập
7 - 10 triệu 7 2.9
11 - 15 triệu 38 16.0
16-20 triệu 56 23.5
>20 triệu 137 57.6
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả khảo sát trình bày ở bảng 2.3 cho thấy bệnh nhân đến thăm khám tại
bệnh viện đa phần là nữ với tỉ lệ nữ là 64.7%, tỉ lệ nam là 35.5%. Độ tuổi khách hàng
đa số là người cao tuổi với tỉ lệ cao nhất là nhóm tuổi > 55 tuổi chiếm 55.5%, nhóm
tuổi từ 46 - 55 tuổi chiếm 18%, nhóm tuổi từ 36 - 45 tuổi chiếm 8.8%, nhóm từ 24 -
35 tuổi chiếm 15.1%, nhóm tuổi <24 tuổi chiếm 2.5%. Về trình độ học vấn đa số là

43. 30
đại học với tỉ lệ 63%, về thu nhập đa số bệnh nhân có thu nhập ở mức > 20 triệu với
tỉ lệ 57.6%.
2.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 2.4. Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha
TT Thành phần Cronbach's Alpha
Hệ số tương quan biến-
tổng nhỏ nhất
1 Tin cậy 0.891 0.670 (ĐƯ1)
2 Đảm bảo 0.850 0.658 (ĐB4)
3 Hữu hình 0.875 0.643 (HH2)
4 Đáp ứng 0.857 0.601 (ĐƯ4)
5 Đồng cảm 0.888 0.511 (ĐC5)
6 Hài lòng 0.851 0.585 (HL3)
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho
thấy các hệ số Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu (>0.6). Tuy nhiên có biến quan sát
HL6 có hệ số tương quan biến - tổng <0.3 nên đã bị loại. Các thang đo còn lại đều có
hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất đều đạt yêu cầu (> 0.3). Các biến quan sát của
6 thang đo sẽ được dùng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho các khái niệm độc lập
và khái niệm phụ thuộc.
Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm phụ thuộc
Tất cả các biến quan sát khi đưa vào phân tích đều có hệ số tải nhân tố (factor
loading) > 0.5 (đạt yêu cầu), có 5 nhân tố được trích tại giá trị Eigenvalues =1.414 với
tổng phương sai trích được là 71.411% là đạt yêu cầu.
Kết quả có 23 biến quan sát và 5 nhân tố được rút trích:
Nhân tố 1: có 5 biến quan sát thuộc thang đo “Tin cậy”
Nhân tố 2: có 5 biến quan sát thuộc thang đo “Hữu hình”
Nhân tố 3: có 5 biến quan sát thuộc thang đo “Đồng cảm”

44. 31
Nhân tố 4: có 4 biến quan sát thuộc thang đo “Đáp ứng”
Nhân tố 5: có 4 biến quan sát thuộc thang đo “Đảm bảo”
Kết quả phân tích EFA cho khái niệm “Hài lòng”
Tất cả các biến quan sát khi đưa vào phân tích đều có hệ số tải nhân tố (factor
loading) > 0.5 (đạt yêu cầu), có 1 nhân tố được trích tại giá trị Eigenvalues =3.197 với
tổng phương sai trích được là 63.933% là đạt yêu cầu.
2.2.4. Thực trạng về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon - ITO
Kinh doanh dịch vụ luôn phải xem khách hàng là trung tâm, dịch vụ chăm sóc
sức khỏe cũng không ngoại lệ. Kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân khi sử
dụng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO được trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.5. Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon - ITO
MH Yếu tố
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Hài lòng 3.429
HL1 Tôi hài lòng với vị trí của bệnh viện 3.55 0.720
HL2 Tôi hài lòng với việc điều trị tại bệnh viện 3.41 0.751
HL3
Tôi hài lòng với dịch vụ chăm sóc y tế tại
bệnh viện
3.17 0.963
HL4
Tôi hài lòng với việc chăm sóc của điều
dưỡng tại bệnh viện
3.47 0.889
HL5 Tôi hài lòng với việc quản lý bệnh viện 3.55 0.854
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS
Qua kết quả đánh giá ở bảng 2.5 cho thấy hai yếu tố “Tôi hài lòng với vị trí
của bệnh viện” và “Tôi hài lòng với việc quản lý bệnh viện” được đánh giá cao nhất
với giá trị trung bình là 3.55 điều này chứng tỏ bệnh nhân khá hài lòng với vị trí của
bệnh viện cũng như về việc quản lý. Trãi qua 17 năm hình thành và phát triển, Ban
giám đốc bệnh viện đã không ngừng nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh nhằm
phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Do cơ sở vật chất tại cơ sở 213 Lê Văn Sỹ đưa vào

45. 32
hoạt động khá lâu nên ít nhiều cũng không còn khang trang như trước đây, nhằm phục
vụ tốt hơn cho bệnh nhân cũng như nhu cầu mở rộng và phát triển, bệnh viện đã mạnh
dạn đầu tư thêm cơ sở mới tại Nguyễn Trọng Tuyển với quy mô hơn 100 giường bệnh
cũng như trang thiết bị hiện đại.
Các yếu tố còn lại đều có giá trị trung bình cũng tương đối khá, đều đạt trên
trung bình. Theo kết quả thống kê, các câu trả lời “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý”
đều vượt hơn 60%, các câu trả lời “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý” đều
dưới 20%. Dù vậy, đây cũng vẫn là thách thức để bệnh viện phải cải thiện chất lượng
dịch vụ hơn nữa nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Những năm qua các phàn nàn cũng như góp ý của bệnh nhân vẫn có chiều
hướng gia tăng. Cụ thể ở bảng thống kê các góp ý phản ánh về chất lượng trong các
năm qua như sau:
Bảng 2.6. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân
Nội dung
Năm
2015
Năm
2016
Năm
2017
2015/2016 2015/2017
+/- % +/- %
Số lần góp ý qua phiếu
đánh giá
125 145 155 20 16 30 24
Số lần góp ý qua email 10 15 18 5 50 8 80
Số lần góp ý qua điện thoại 58 60 60 2 3,4 2 3,4
Tổng 193 220 233 27 69,4 40 107,4
Nguồn: Phòng nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO
Theo kết quả thống kê các góp ý qua các năm cho thấy các trường hợp góp ý
có gia tăng hàng năm ở cả 3 phương diện. Đặc biệt góp ý qua phiếu đánh giá lại có
chiều hướng gia tăng khá cao đến 30% vào năm 2017 so với năm 2015. Đồng thời,
tổng tỉ lệ góp ý năm 2016 so với năm 2015 tăng 69,4% và tỉ lệ này 107,4% ở 2017.
Đa phần các góp ý đều có nội dung phàn nàn về chất lượng dịch vụ như: máy chụp
MRI bị hư, giường bệnh bị quá tải, trả kết quả chuẩn đoán chậm,...Điều này thật sự
là đáng báo động về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện hiện nay.

46. 33
Bảng 2.7. Các chỉ số hoạt động của bệnh viện qua các năm
Đơn vị tinh: Ngàn lượt
STT Chỉ số hoạt động
2015 2016 2017
SL % SL % SL %
1
Tổng số khám chữa bệnh
trẻ dưới 6 tuổi
10,83 9,89 5 4,36 5,67 3,88
2
Tổng số khám cho người
bệnh cao tuổi ≥ 60 tuổi
50,26 45,9 56,3 48,94 71 48,6
3
Tổng số lượt khám cho
người nước ngoài
12,62 11,52 10,9 9,47 16 11
4
Tổng số lượt người bệnh
điều trị ngoại trú
7,46 6,81 12,4 10,78 15,5 10,6
5
Tổng số lượt người bệnh
nội trú
24 21,95 25,52 22,2 30.5 20,9
6
Tổng số lượt trẻ em < 6 tuổi
điều trị nội trú
0,33 0,3 0,39 0,34 0,63 0,43
7
Tổng số lượt điều trị cho
người bệnh cao tuổi ≥ 60
tuổi
3,9 3,56 4,56 3,97 6,7 4,57
8 Tổng số lượt khám bệnh 109,5 100 114,975 100 146 100
Nguồn: Phòng Tài chính Bệnh viện SAIGON-ITO
Từ bảng 2.7 cho thấy chỉ số khám và chữa bệnh hàng năm đều tăng. Cuối 2015
do bệnh viện có trang bị thêm một số máy móc đo loãng xương cũng như điều trị cơ
xương khớp cho người lớn tuổi nên lượng bệnh cao tuổi có gia tăng. Điều này lý giải
cho việc xác định phân khúc cũng như đi đúng hướng trọng tâm điều trị của bệnh
viện là cơ xương khớp, tập trung vào điều trị các chứng bệnh của người già.
Nhận xét: Kết quả khảo sát cho thấy bệnh nhân khá hài lòng với vị trí cũng như
việc quản lý của bệnh viện, tuy nhiên các yếu tố hài lòng với dịch vụ chăm sóc của

47. 34
bệnh viện hay của nhân viên y tế vẫn chưa được đánh giá cao, điều này là thực trạng
cần phải khắc phục nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong thời gian sắp tới.
2.3.Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO
2.3.1. Thực trạng tin cậy
Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm
sóc sức khỏe nên yếu tố tin cậy là yếu tố cực kì quan trọng. Bệnh nhân đến với bệnh
viện phải hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng cũng như kết quả thăm khám của bệnh
viện.
Bảng 2.8. Thực trạng tin cậy
MH Yếu tố
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Tin cậy 3.794
TC1
Bệnh viện thực hiện các dịch vụ và thủ tục
chính xác ngay từ lần đầu tiên.
3.94 0.811
TC2
Bệnh viện đặc biệt chú ý đến các vấn đề và
thắc mắc của bệnh nhân.
3.83 0.804
TC3
Bệnh nhân cảm thấy tự tin khi được điều trị y
tế.
3.73 0.939
TC4
Bệnh viện nộp tài liệu và báo cáo/ dịch vụ mà
không có lỗi.
3.69 0.938
TC5 Bệnh viện cung cấp dịch vụ như đã cam kết. 3.78 0.879
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS
Kết quả khảo sát yếu tố tin cậy ở bảng 2.8 cho thấy yếu tố “Bệnh viện thực
hiện các dịch vụ và thủ tục chính xác ngay từ lần đầu tiên” được bệnh nhân đánh giá
cao (giá trị mean = 3.94). Điều này chứng tỏ các quy trình, thủ tục cũng như khả năng
tiếp nhận và xử lý thông tin của nhân viên đang làm việc tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon - ITO là rất tốt. Là đơn vị cung cấp dịch vụ, hơn nữa lại là dịch vụ chăm
sóc sức khỏe nên việc sai sót phải được hạn chế đến mức tối thiểu nhất, hay nói cách

48. 35
khác là sai sót phải bằng không. Việc có sai sót trong quy trình hay thủ tục sẽ có thể
có ảnh hưởng đến tâm lý hoặc có thể ảnh hưởng tiếp đến sức khỏe của bệnh nhân.
Nhằm phục vụ bệnh nhân với chất lượng tốt nhất, hệ thống bệnh viện Saigon
- ITO thiết kế các quy trình rất tinh gọn và khoa học, tránh bệnh nhân phải chờ đợi
quá lâu hay phải đi qua quá nhiều nơi với thủ tục rườm rà, phức tạp.
Hình 2.3. Quy trình chụp MRI tại Bệnh viện SAIGON - ITO
Nguồn: Bệnh viện SAIGON - ITO
Quy trình chụp MRI đang được áp dụng tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
như sau: Bệnh viện phân ra 2 loại bệnh nhân cụ thể (bệnh nhân ngoại trú và bệnh
nhân nội trú) để thực hiện quy trình hợp lý nhất. Đối với bệnh nhân ngoại trú, quy
trình gồm 3 bước và sẽ có kết quả sau 30 phút. Đối với bệnh nội ngoại trú thì quy
trình gồm 4 bước và thời gian nhận kết quả cũng là 30 phút.
Ngoài ra, các quy trình thăm khám hay nhập viện đều được thiết kế khoa học,
tinh gọn nhằm giúp bệnh nhân không phải chờ đợi lâu. Quy trình nhận bệnh cụ thể
hóa như sau:
BỆNH NHÂN NGOẠI
TRÚ
BỆNH NHÂN NỘI TRÚ
Bệnh nhân nộp phiếu chỉ định tại Phòng
chụp MRI
Kỹ thuật viên hướng dẫn bệnh nhân vào
phòng chụp
Chờ lấy kết quả sau 30 phút
Sau khi nhập chỉ định của bác sĩ, điều dưỡng
gọi báo cho phòng MRI
Điều dưỡng đưa bệnh nhân từ khoa xuống
nộp phiếu chỉ định tại phòng chụp MRI
Kỹ thuật viên hướng dẫn bệnh nhân vào
phòng chụp
Điều dưỡng cho lấy kết quả sau 30 phút

49. 36
Hình 2.4. Quy trình nhận bệnh tại Bệnh viện SAIGON - ITO
Nguồn: Bệnh viện SAIGON - ITO
Các yếu tố như “Bệnh viện đặc biệt chú ý đến các vấn đề và thắc mắc của bệnh
nhân”, “Bệnh viện cung cấp dịch vụ như đã cam kết” cũng đều được đánh giá khá
cao (Giá trị trung bình lần lượt là 3.83 và 3.78). Việc quan tâm đến những thắc mắc
của khách hàng được bệnh viện đặc biệt quan tâm, đúng với tiêu chí của ngành y “Ở
lại chăm sóc tận tình, ra về dặn dò chu đáo”. Các thắc mắc của bệnh nhân sẽ được
các y bác sĩ hay các nhân viên có chức năng giải đáp nhanh chóng và tận tình.
Điền thông tin vào sổ khám bệnh
tại bàn hướng dẫn
Nhân viên đưa bệnh nhân vào phòng khám chuyên khoa, bác sĩ
khám và chỉ định cận lâm sàn (nếu có)
Đóng tiền tại quầy thu ngân
Nhập viện (nếu có)
Trở lại phòng khám chuyên khoa
ban đầu
Thực hiện cận lâm sàn
Mua, tư vấn dùng thuốc
Nhận đơn thuốc tại phòng khám
chuyên khoa ban đầu
Không làm cận lâm sàn

50. 37
Tuy nhiên, vẫn còn có yếu tố “Bệnh viện nộp tài liệu và báo cáo/ dịch vụ mà
không có lỗi” được đánh giá chưa tốt lắm (với mean = 3.69) là thấp nhất trong các
yếu tố. Điều này cũng phản ánh đúng thực trạng là đôi khi số lượng bệnh nhân được
tiếp nhận vào thời điểm cao điểm trong ngày như buổi sáng các ngày đầu tuần nên có
thể dẫn đến một số sai sót nhỏ trong khâu nhận bệnh như ghi sai thông tin của bệnh
nhân như: thông tin liên lạc, thông tin cá nhân,...Điều này đã làm cho một số khách
hàng cảm thấy chưa thực sự hài lòng. Vì đây là dịch vụ khá đặc biệt nên khách hàng
đòi hỏi độ chính xác phải là tuyệt đối, điều này cần phải khắc phục một cách triệt để.
Nhằm tìm hiểu rõ các nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng các phàn nàn của bệnh
nhân, tác giả đã thống kê một số kết quả đánh giá nhân viên năm 2017 về các tiêu chí
như: hiểu rõ về các quy trình; tinh thần hợp tác trong công việc; hiểu rõ về chuyên
môn nghiệp vụ trong công việc; khả năng thích ứng với các sự cố; chuyên cần, tuân
thủ giờ giấc.
Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả đánh giá nhân viên về các tiêu chí chuyên môn kỹ
năng
STT Nội dung
Kết quả đánh giá nhân viên năm 2017
Xuất sắc Khá Trung bình Kém
1 Hiểu rõ các quy trình 16 260 12 5
2
Tinh thần hợp tác trong công
việc
45 225 21 2
3
Hiểu rõ về chuyên môn trong
công việc
36 201 56 0
4
Khả năng thích ứng với các sự
cố
18 252 21 2
5 Chuyên cần, tuân thủ giờ giấc 58 188 35 12
Nguồn: Phòng nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO
Căn cứ từ kết quả đánh giá ta thấy tiêu chí “Chuyên cần, tuân thủ giờ giấc” có
tỉ lệ nhân viên bị đánh giá kém là cao nhất (12 người) chiếm 4%, tiêu chí “Hiểu rõ
các quy trình” chiếm 1.7%, tiêu chí “Tinh thần hợp tác trong công việc” chiếm 0.68%

51. 38
và tiêu chí “Khả năng thích ứng với các sự cố” chiếm 0.68%. Điều này chứng tỏ các
phàn nàn của bệnh nhân là có cơ sở, còn vài trường hợp nhân viên còn lơ là khi tiếp
nhận bệnh, trong khi bệnh nhân đa số là người cao tuổi nên đòi hỏi cũng tương đối
cao. Bên cạnh đó, tỉ lệ nhân viên “Chuyên cần, tuân thủ giờ giấc” và “Tinh thần hợp
tác trong công việc” có tỉ lệ nhân viên đạt xuất sắc khá cao lần lược cho 2 tiêu chí là
24% và 18.8%.
Nhận xét: như vậy mặc dù bệnh viện đã và đang cố gắng ngày càng hoàn thiện
các quy trình phục vụ bệnh nhân cũng như nâng cao chất lượng phục vụ nhưng vẫn
còn có một số bệnh nhân vẫn chưa thực sự hài lòng do vẫn còn có những sai sót không
đáng có như:
- Đôi khi vào những thời gian cao điểm bệnh nhân quá đông nên vẫn có những sai sót
trong gọi theo thứ tự bị sai do bảng điện thông báo sai.
- Bệnh nhân chờ đợi lâu khi máy móc bị hư hỏng do việc xử lý các sự cố đôi khi chưa
thật sự linh hoạt.
2.3.2. Thực trạng đảm bảo
Sự đảm bảo ở đây được phản ánh bởi năng lực chẩn đoán, kỹ năng để giải
thích báo các cáo trong phòng thí nghiệm, cung cấp các giải thích thích hợp cho các
thắc mắc của bệnh nhân. Các y tá được đào tạo tốt và các nhân viên hỗ trợ khác cũng
đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp hỗ trợ cho cảm giác an toàn và sự an toàn
của bệnh nhân. Kết quả ở bảng 2.10 cho thấy “Bệnh nhân tin tưởng vào năng lực
chuyên môn và kỹ năng của bác sĩ” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là
3.92 cho thấy bệnh nhân đánh giá khá cao trình độ chuyên môn cũng như rất tin tưởng
vào khả năng chuyên môn của đội ngũ bác sĩ tại bệnh viện. Vì là đơn vị cung cấp dịch
vụ khá đặc biệt, nếu bệnh nhân không tuyệt đối tin tưởng sẽ không chọn bệnh viện
hay bác sĩ để thăm khám và hơn nữa, bệnh nhân không thể chỉ đến khám thử coi như
thế nào vì liên quan đến vấn đề về sức khỏe của bản thân hay người thân.
Kết quả khảo sát yếu tố đảm bảo như sau: