запись вебинара: https://www.youtube.com/watch?v=kkZC9wOUVzM

1. “СТИМУЛИРУЕМ САРАФАННОЕ РАДИО”
Михаил Анкудинов
Дмитрий Потапов
TURmarketing.ru
что нужно сделать,чтобы систематически
получать“ТУРИСТОВ“ПО РЕКОМЕНДАЦИИ”[ ]

2. пора обсудить то,
что происходит с Вашим
агентством в последнее время...

3. SMM
SEO

4. все пытаются заставить владельца турагентства
заниматься тем,чем он заниматься не умеет...
тем,что,честно говоря,он и не обязан уметь

6. самое грустное: заявки,
полученные через я.д и sn,
ещё ничего не гарантируют...

7. что если вместо того,чтобы тратить тонны усилий
на решение кучи нестандартных задач,Вы могли
бы вложиться в решение лишь ОДНОЙ?

9. к тому же,продажи
постоянным клиентам всегда
более приятны и результативны

10. низкий средний чек
полное отсутствие лояльности
max времязатраты на продажу
высокий средний чек
максимальная лояльность
min времязатраты на продажу
в кого Вы считаете целесообразным вкладывать свои ресурсы?

11. 7 преимуществ агентства,вложившегося в работу с“сарафанкой”:
эти клиенты чаще приводят других“клиентов“по рекомендации”
эти клиенты покупают более дорогие туры и меньше торгуются
менеджеры тратят меньше времени на процесс продажи
агентство работает с максимально лояльными клиентами
“сарафанка”-объективно самый лучший источник новых клиентов
“сарафанка”не требует технических / специфические навыков
“сарафанка”не требует вложения финансовых ресурсов

12. почему все решили,
что сарафанное радио
должно работать“само по себе”?

13. а есть агентсва,которые думают,
что сарафанное радио
можно купить...

14. “нетронутое”и“простимулированное”сарафанное радио
x1
x3

15. в 3 раза ( !!! ) бóльше клиентов,
пришедших“по рекомендации”

16. с чего начать путь к Вашему
“простимулированному”
сарафанному радио ?

17. 1.работайте“на превышение ожиданий”

18. 2.дайте Вашим клиентам повод говорить о Вас

19. 3.выстраивайте отношения вне контекста“покупка тура”

20. превышайте
их ожидания
стройте
отношения
дайте им повод
говорить о Вас

21. система
регулярных
касаний
1
алгоритм
постпродажного
обслуживания
2
система выстраивания отношений:
«клуб»
постоянных
клиентов
4
реферальная
программа
лояльности
3
результативное
сарафанное
радио
5

22. micro-запуск по активации сарафанного радио:
соберите
результаты и
просегментируйте
2
проведите
опрос среди
Ваших клиентов
1
произведите
корректирующие
действия
3

23. 1.проведите опрос среди Ваших клиентов
«Насколько вероятно то, что Вы порекомендуете
наше турагентство Вашему другу или коллеге?*»
* - ответьте на это сообщение числом от 1 до 10, где 1 - “точно не порекомендую ни при
каких обстоятельствах”, а 10 - “точно порекомендую и уже неоднократно это делал”.

24. 2.соберите результаты и просегментируйте
14 %
39 %
47 %
9-10 7-8 < 6

25. 3.произведите корректирующие действия [ < 6 и 7-8 ]
ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК по заявке с сайта.
1. Присоединение:
Здравствуйте, #имя клиента?
Информация, необходимая менеджеру на входе: - имя клиента, - страна назначения / направление, - телефон, - время, когда была оставлена заявка.
#название агентства, руководитель отдела контроля
качества, #имя менеджера; Вам удобно сейчас говорить?
#имя клиента, в #месяц поездки, Вы приобретали в нашем
агентстве тур в/на #страна назначения / направление. Верно?
подскажите, пожалуйста, в какое время я могу Вам перезвонить?
2. Обоснование:
Да
Да
хорошо, #имя клиента. я перезвоню Вам в это время.
менеджер фиксирует время повторного звонка в CRM
end of call
наше агентство постоянно заботится о повышении качества предоставляемых нашим клиентам услуг, поэтому я хочу задать Вам несколько вопросов и узнать о том, как прошла Ваша поездка и какие
впечатления от нее у Вас остались, а также выслушать Ваши пожелания и предложения о том, что еще мы можем сделать для того, чтобы Ваш следующий тур с нами был еще лучше.
Да Время
Нет
3. Разрешение: уделите мне буквально 4 минуты?
Да
Нет
подскажите, пожалуйста, в какое
время я могу Вам перезвонить?
хорошо, #имя клиента. я
перезвоню Вам в это время.
менеджер фиксирует время
повторного звонка в CRM
end of callВремя
4. Опрос:
Отлично! клиент: отвечает / менеджер фиксирует
почему Вы выбрали именно наше агентство?
что для Вас важно при выборе ТА, кроме цены?
для офисной продажи: понравилось ли Вам у нас в офисе?
для инета: было ли Вам удобно оформляться через интернет?
предложил ли Вам менеджер доп.услуги? сейчас я
перечислю типы доп.услуг. и на каждый Вы будете
говорить либо “ДА”, либо “НЕТ”. “Да” - если менеджер
предлагал эту услугу; “Нет” - если менеджер не предлагал
эту услугу. ок? #перечисляем доп.услуги.
оцените Вашего персонального менеджера по 10-бальной
шкале, где 1 - ужасно, а 10 - превосходно
что Ваш персональный менеджер должен был сделать,
чтобы Вы поставили ему 10’ку?
соответствовал ли отель описанию,
которое предоставил Вам Ваш менеджер?
оцените работу принимающей стороны по 10
‘бальной шкале, где 1 - ужасно, а 10 -
превосходно. Представитель тур.оператора,
гид, трансферщик (если был кто-то еще - про
него тоже спросить!)
что они должны были сделать,
чтобы Вы поставили им 10’ку?
поделитесь Вашими
впечатлениями от поездки. что
понравилось Вам больше всего?
связывался ли с Вами Ваш персональный
менеджер после того как Вы вернулись, чтобы
узнать о Ваших впечатлениях от поездки?
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
рекомендовали ли Вы наше агентство Вашим
друзьям и знакомым?
Да
что мы можем сделать
для того, чтобы Вы нас
рекомендовали?
на какие примерно даты Вы планируете свой
следующий отдых?
клиент: отвечает / менеджер фиксирует
планируете ли Вы обратиться к нам для
организации этой поездки?
расскажите,
пожалуйста, почему?
клиент: отвечает /
менеджер фиксирует
Да
хотите ли Вы, чтобы Ваш менеджер связался с
Вами для уточнения деталей по этой поездке?
менеджер
фиксирует В CRM!!!
5. Прощание с клиентом:
#имя клиента, спасибо за то, что уделили мне время и подробно рассказали о Ваших впечатлениях от взаимодействия с нами. будем рады организовать для Вас Вашу следующую поездку!
ЧТО ГОВОРИТЬ КЛИЕНТУ, ЕСЛИ ОН НЕДОВОЛЕН И НЕГАТИВИТ:
первый негатив: спасибо за обоснованную критику! я зафиксировал все, о чем Вы сказали и
обещаю Вам, что лично приму соответствующие меры по устранению этих проблем! как только
мы исправимся, я сразу же Вам позвоню и расскажу как нам удалось их решить.
повторный негатив: с этим тоже обязательно разберемся и сообщим Вам о результатах!
Нет Да
Нет
Нет
клиент: отвечает /
менеджер фиксирует

26. 3.произведите корректирующие действия [ 9-10 ]

27. ДАВАЙТЕ ВМЕСТЕ ПРОКАЧАЕМ
ВАШЕ САРАФАННОЕ РАДИО ^_^

28. серия тренингов “эталонное турагентство”: “ТУРИСТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ 2.0”
Михаил Анкудинов
Дмитрий Потапов
TURmarketing.ru
как превратить «одноразовго клиента»
в «туриста на всю жизнь» ЗА 2 МЕСЯЦА[ ]

29. серия тренингов “эталонное турагентство”: “ТУРИСТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ 2.0”
Михаил Анкудинов
Дмитрий Потапов
TURmarketing.ru
как превратить «одноразовго клиента»
в «туриста на всю жизнь» ЗА 2 МЕСЯЦА[ ]
оформите заявку
прямо сейчас

30. серия тренингов “эталонное турагентство”: “ТУРИСТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ 2.0”
Михаил Анкудинов
Дмитрий Потапов
TURmarketing.ru
как превратить «одноразовго клиента»
в «туриста на всю жизнь» ЗА 2 МЕСЯЦА[ ]
действуйте:
TurMarketing.ru/tfl2