Как раскрутить юридическую фирму? Услуга маркетинг "под ключ" от Лаборатории ...
#MаркетингVSПродажи Мастер-класс Веры Лихачевой "О сервисе с любовью"
1. О сервисе с любовью:
как влюблять клиентов и
увеличивать продажи
2. Профессиональный консалтинг в сфере маркетинга, продаж и развития бизнеса.
Фокус на СТРАТЕГИИ И МАРКЕТИНГЕ, которые помогают продавать больше.
СРЕДНИЙ
И МАЛЫЙ
БИЗНЕС
МАРКЕТИНГMARKETING
РЕКЛАМА
РАЗВИТИЕ
ADVERTISING
DEVELOPMENT
4. Как проводить собеседования
и отбирать сервисный персонал:
5 практических инструментов:
1. Составьте желаемый образ (портрет) сотрудника:
- функционал
- внешность
- черты характера
2. Задавайте на собеседовании не только приятные вопросы,
но и те, которые провоцируют быстрое проявление
негативных качеств (раздражительность, конфликтность, грубость).
5. 4. Предложите соискателю попить с Вами чай:
комфортно ли Вам с этим человеком вести беседу за чашкой чая?
Комфортно ли соискателю?
5. Попросите соискателя дать Вам рекомендации по улучшению работы
сотрудников и компании.
На что соискатель обратил внимание при изучении вакансии,
отправке резюме, договоренности о собеседовании,
проходя по помещению компании и общаясь с сотрудниками?
5.5. Всегда завершайте собеседование на позитиве и благодарности.
При необходимости объясняйте свою стратегию собеседования.
Каждый соискатель - это Ваш рекламный агент.
6. 1. Показывайте личный пример идеального отношения к сотрудникам и
клиентам.
Улыбка и доброе слово - мощный инструмент, повышающий лояльность и
мотивацию персонала.
2. Хвалите и акцентируйте внимание сотрудников на тех моментах, которые
хотите видеть в работе постоянно.
3. "Благодарность от сотрудника" - приучите сотрудников замечать и
фиксировать (на бумаге или в электронном виде) удачные решения сложных и
нестандартных ситуаций и сообщать о них.
4. Выражайте благодарность сотрудникам в письменном виде: официальные
благодарственные письма, благодарственные записи в трудовую книжку.
5. Регулярно проводите конкурсы на лучшие идеи по улучшению сервиса и
поощряйте за каждую реализованную идею.
Как мотивировать персонал
на высокий сервис
7. 1. Задайте вопрос собственнику и топ-менеджменту: какой в
идеале Вы хотите видеть уровень сервиса в Вашей компании?
Какими показателями планируете измерять?
2. Спросите персонал:
1) как мы можем стать удобнее для наших клиентов?
2) что раздражает клиентов в нашей работе? Что из ненужных
правил можем убрать?
3) какую реакцию и эмоции клиентов хотим получать в качестве
обратной связи: (благодарность, лояльность, рекомендации,
радость, счастье, восторг, восхищение).
3. Вовлекаете сотрудников - устройте "мозговой штурм": какими
действиями мы можем достичь этого?
Как разрабатывать и
внедрять стандарты сервиса:
8. 4. Какие правила, стандарты работы должны быть, чтобы
превосходить ожидания клиентов и сотрудников.
5. Какими полномочиями надо наделить персонал для
самостоятельного решения вопросов с клиентами?
6. Разработать систему штрафов и поощрений при следовании и
нарушении стандартов.
7. Согласовать сервисную стратегию и внедрить ее официальным
приказом с ознакомлением под подпись.
8. Собирать, анализировать и делать выводы по обратной связи от
клиентов и тайных покупателей.
9. Следить за показателями: количество постоянных и новых
клиентов, прибыль.
При правильном внедрении сервисной стратегии эти показатели растут.
9. - искренность: где ее уместно проявлять?
- забота: как показать человеку, что мы заботимся о нем
- уважение: как можем продемонстрировать?
- любовь: как узнаем, что человеку хорошо с нами?
Как превосходить ожидания без
лишних затрат: "дорого-богато" или путь "
от сердца к сердцу":
10. Правило первой и последней минуты: как создавать настроение и не портить
впечатление:
1. Стандарт приветствия: кто, как, когда?
2. Проявление заботы: что спрашиваем, что предлагаем?
3. Сопровождение: даем направление и инструктаж или
персональное сопровождение?
4. Перед прощанием интересуемся впечатлением и настроением.
5. Какие имеем полномочия решать недовольства клиента по
принципу "здесь и сейчас".
6. Стандарт прощания: кто, как?
Ресепшен
11. 1. Как клиент может почувствовать: искренность, заботу, уважение, любовь?
2. Какими действиями мы можем показать свое отношение?
3. Обратная связь: как реагируют клиенты, что говорят?
Контрольные вопросы:
12. 1. Как собираем и фиксируем обратную связь?
2. Быстрота реакции - стандарт ответа: время,
форма ответа, ответственный, полномочия.
3. Какие меры принимаем по факту обратной
связи?
Обратная связь: как работать
с жалобами и благодарностями:
13. 1. Быстрота решения проблемы.
2. Отношение к человеку с проблемой.
3. Полномочия решения.
4. Обратная связь клиенту - кто, как, когда.
Технология работы
с проблемными клиентами:
14. 1. Брать рекомендации у довольных клиентов (активность
сотрудника).
2. Поощрять клиентов рекомендовать компанию в обмен на
приятные бонусы (активность клиента).
3. Благодарить каждого клиента, который дал рекомендацию.
4. Акция: "приведи друга".
5. Соц сети - рассказывать о своей работе и приглашать к себе.
Пять шагов
к увеличению клиентской базы:
15. Независимая международная команда профессионалов,
которая обладает высоким уровнем самомотивации
Главное в нашей работе: результат и рост продаж
КТО МЫ ТАКИЕ
Наш маркетинг простой в использовании
и актуальный современным технологиям
16. ПОЧЕМУ У НАС ВЫГОДНЕЕ?
Аутсорсинг высококлассных
специалистов для решения
конкретной задачи
выгоднее, чем брать
специалистов в штат
Опыт каждого
специалиста в команде
от 5 до 15 лет
в своей сфере
Успешные кейсы
минимум +20% рост
продаж в рознице
17. ЗАЧЕМ МЫ НУЖНЫ
НАШИМ КЛИЕНТАМ?
Даём стимул для собственника двигаться вперед
Помогаем упорядочить планы и цели, сосредоточиться на главных приоритетах в бизнесе, которые
помогут компании вырасти и заработать больше
Решаем задачи клиента, а не ищем свою выгоду
Стремимся добиться для клиента максимального результата с оптимальными затратам
Используем все виды продвижения в комплексе, предлагая максимально эффективные
решения для задач вашего бизнеса
18. КОГДА КЛИЕНТЫ ПРИХОДЯТ К НАМ?
Масштабирование
бизнеса
Работа с УТП, усиление
сильных сторон,
создание фишек
Клиенты уходят (продажи падают)
и их становиться меньше
и/или нет прироста новых клиентов
Появились сильные конкуренты,
которые руководствуются
маркетинговой стратегией
20. КОМАНДА MAD HEADS
СПЕЦИАЛИСТ
ПО РАЗВИТИЮ ПРОДАЖ
КОПИРАЙТЕР
SMM
СПЕЦИАЛИСТ
EVENT МЕНЕДЖЕР
АНАЛИТИК
ДИЗАЙНЕР
HR СПЕЦИАЛИСТ
МАРКЕТОЛОГ
Мы привлекаем к проекту
только тех специалистов,
которые нужны на данном этапе.
Четко соблюдаем договоренности
и сроки.
21. КОМАНДА MAD HEADS
СПЕЦИАЛИСТ
ПО РАЗВИТИЮ ПРОДАЖ
КОПИРАЙТЕР
SMM
СПЕЦИАЛИСТ
EVENT МЕНЕДЖЕР
АНАЛИТИК
ДИЗАЙНЕР
HR СПЕЦИАЛИСТ
МАРКЕТОЛОГ
Мы привлекаем к проекту
только тех специалистов,
которые нужны на данном этапе.
Четко соблюдаем договоренности
и сроки.