Dokumen tersebut membahas tentang perencanaan pelayanan publik. Secara garis besar, dokumen menjelaskan bahwa perencanaan merupakan tahap awal yang penting dalam penyelenggaraan program pemerintah untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Dokumen juga mendefinisikan perencanaan sebagai proses pemikiran mendalam untuk menentukan tindakan dan waktu pelaksanaan guna merealisasikan tujuan.
2. PERENCANAAN PELAYANAN PUBLIK
Suatu penyelenggaraan program dalam akan terwujud apabila didukung oleh
sebuah perencanaan. Perencanaan yang baik akan mengantarkan hasil
pelaksanaan yang baik.
Perencanaan
(etimologi) Rencana: rangka sesuatu yang akan deikerjakan
1. Tujuan (apa yang hendak dicapai)
2. Kegiatan (tindakan untuk merealisasikan tujuan ) dan
3. waktu (kapan kegiatan tersebut hendak dilakukan).
3. Fungsi:
1. pedoman pelaksana
2. mengadakan perkiraan pelaksanaan yang akan dilalui
3. memilih alternative
4. alat standar untuk mengadakan pengawasan
5. menjawab kebutuhan masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu
4. Definisi PLANNING
terry:
memiliki dan menghubungkan dengan kenyataan dalam membayangkan dan
merumuskan tindakan yang dianggap perlu untuk mencapai hasil yang diinginkan
siagian:
keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang untuk hal-hal yang akan
dikerjakan pada masa yang akan dating dalam rangka pencapaian tujuan yang
ditentukan
mintzberg:
a) pemikiran maju,
b) pengambilan keputusan,
c) pengambilan keputusan terintegrasi,
d) Proses terformulasi untuk menghasilkan hasil yang terartikulasi dalam bentuk
system yang terintegrasi dalam keputusan-keputusan yang ada
5. Dapat disimpulkan bahwa perencanaan merupakan tindakan yang berada di awal
proses pengambilan keputusan dengan melakukan pengkajian mendalam
terhadap konsep ataupun fakta (pilihan alternative) secara komperhensif dan
dapat dirumuskan dalam bentuk kebijakan atau program yang kemudian
dilaksanakan sesuai dengan tujuan yang ditetapkan (pada waktu yang akan
datang)
6. Perencanaan adalah suatu proses yang terus menerus dan selalu menekankan
tidak hanya output tetapi juga pada proses dimana penilaian atas sukses atau
gagalnya suatu kegiatan diukur, baik dari proses maupun dari outputnya sehingga
menempatkan posisi perencanaan sebagai suatu hal yang sangat penting dalam
setiap tahapan pembangunan.
8. Kualitas pelayanan
a. Definisi kualitas pelayanan
Morgan dan Murgatroyd: quality is the totality of features of a product services
that bears on its ability to statisfy given needs
Kualitas adalah bentuk bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang
mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan dalam konteks pelayanan kebijakan public: pelayanan administrasi
pemerintahan yang sering dipergunakan sebagai konsepsi pelayanan perizinan
dan pelayanan umum.
(Winarsih dan Ratminto)
9. Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan public yang berkualitas adalah setiap usaha membantu atau
menyiapkan segala bentuk urusan yang dilakukan aparatur pemerintah dengan
tujuan memenuhi kebutuhan dan harapan public (masyarakat)
10. Dimensi pelayanan public (zeithaml)
1. Tangible
2. Reliable
3. Responsiveness
4. Competence
5. Courtesy
6. Credibility
7. Security
8. Access
9. Communication
10. Understanding the customer
11. Kualitas pelayanan public merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu system
pelayanan, sdm pemberi pelayanan, strategi pelanggan.
System pelayanan public yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik.
Suatu system yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang berstandar dan
memberikan mekanisme control di dalam dirinya (built in control) sehingga segala
bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui.
12. Layanan sepenuh hati
Passionate (gairah) : menghasilkan semngat yang besar terhadap pekerjaan,
diri sendiri dan orang lain
Progressive (progresif) : penciptaan cara baru dan menarik untuk
meningkatkan layanan dan gaya pribadi
Proactive (proaktif) : mencapai kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan
inisiatif yang tepat
Positive (positive) : sikap ini mengubah suasana dan kegairahan interaksi
dengan konsumen
13. Hambatan dalam manajemen kualitas:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen
2. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas
manajemen pelayanan pelanggan
3. Ketiadaan pengetahuan manajemen kualitas bagi aparatur yang melayani
4. Ketidaktepatan perencanaan yang dijadikan pedoman dalam pelayanan
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan
6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by the
individual dalam organisasi
7. Ketidaksesuaian antara struktur organsiasi dan kebutuhan
8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana
9. Ketidaktepatan system perhargaan dan balas jasa bagi karyawan
10. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam organsasi
14. Pelayanan terpadu
Pelayanan Terpadu:
Satu atap: berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses
dan dilayani melalui beberapa pintu
Satu pintu: pada satu tempat meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
15. Pengertian Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) adalah
kegiatan penyelenggaraan jasa perizinan dan non-perizinan, yang proses
pengelolaannya di mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap penerbitan ijin
dokumen, dilakukan secara terpadu dalam satu tempat.
16. Pembentukan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) pada
dasarnya ditujukan untuk menyederhanakan birokrasi pelayanan perizinan dan
non-perizinan dalam bentuk :
Mempercepat waktu pelayanan dengan mengurangi tahapan-tahapan dalam
pelayanan yang kurang penting. Koordinasi yang lebih baik juga akan sangat
berpengaruh terhadap percepatan layanan perizinan.
Menekan biaya pelayanan izin usaha, selain pengurangan tahapan,
pengurangan biaya juga dapat dilakukan dengan membuat prosedur pelayanan
serta biaya resmi menjadi lebih transparan.
Menyederhanakan persyaratan izin usaha industri, dengan mengembangkan
sistem pelayanan paralel dan akan ditemukan persyaratan-persyaratan yang
tumpang tindih, sehingga dapat dilakukan penyederhanaan persyaratan. Hal
ini juga berdampak langsung terhadap pengurangan biaya dan waktu.
17. Komponen penyelenggaraan pelayanan
Pasal 21 UU 25 tahun 2009 Komponen Standar pelayanan:
1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. System, mekanisme, prosedur
4. Jangka waktu
5. Biaya, tariff
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan pelayanan
13. Jaminan keamanan
14. Evaluasi kinerja pelaksana
20. Perbedaan SP, SPM dan SOP
Standar Pelayanan pernyataan mengenai kewajiban dan janji yang bisa diberikan
oleh unit pelayanan public kepada masyarakat
Standar pelayanan minimal : ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar
yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara
minimal
SPM urusan wajib (pemda)
SOP Standar Operasional Prosedur adalah serangkaian instruksi tertulis yang
dibakukan mengenai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana,
kapan harus dilakukan dimana dan oleh siapa dilakukan
