SlideShare a Scribd company logo
BAB 4
PERENCANAAN PELAYANAN PUBLIK
BY : NUR FAJRIANI
A. KONSEP PERENCANAAN, RENCANA DAN PROGRAM
1) PERENCANAAN, secara etimologis, perencanaan berasal dari kata rencana, yang berarti rancangan atau
rangka sesuatu yang akan dikerjakan. Dari pengertian tersebut dapat diuraikan beberapa komponen
penting yakni tujuan (apa yang hendak dicapai), kegiatan (tindakan untuk merealisasikan tujuan), dan
waktu (kapan kegiatan tersebut hendak dilakukan). Secara empiris, perencanaan pada dasarnya
merupakan salah satu fungsi manajemen yang digunakan oleh orang, unit atau Lembaga untuk
mengkaji dan memecahkan suatu persoalan, Adapun fungsi perencanaan dapat dirumuskan pertama,
sebagai pedoman pelaksana; kedua, dapat mengadakan perkiraan pelaksanaan yang akan dilalui; ketiga,
memilih alternatif; keempat, alat standar untuk mengadakan pengawasan; kelima, menjawab kebutuhan
masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu. George R. Terry (1986) mengemukakan bahwa planning
berarti memiliki dan menghubungkan dengan kenyataan, dalam membayangkan dan merumuskan
tindakan yang dianggap perlu untuk mencapai hasil yang diinginkan.
2. KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PELAYANAN PUBLIK, DAN
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU.
a. Definisi Kualitas Pelayanan, Menurut Morgan
dan Murgatroyd “quality is the totality of
features of a product services that bears on its
ability to satisfy given needs”. Kualitas adalah
bentuk-bentuk istimewa dari suatu produksi
atau pelayanan yang mempunyai kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan pengertian kualitas yang bervariasi
ini, Gaspersz mengemukakan bahwa pada
dasarnya kualitas terdiri atas: 1) Sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan
memberikan kepuasan atas penggunaan
produk; 2) Segala sesuatu yang bebas dari
kekurangan atau kerusakan.
b. Kualitas Pelayanan Publik, Istilah publik berasal
dari Bahasa Inggris yang antara lain memiliki
definisi sebagai “Masyarakat”, yakni publik
service (pelayanan masyarakat), publik relation
(hubungan masyarakat). Menurut Vigoda,
dimensi-dimensi tersebut berkaitan dengan
pendekatan New Public Management (NPM)
yang menerapkan manajemen bisnis untuk
memperbaiki efisiensi dan efektivitas serta
kinerja pada birokrasi modern.
c. Indikator Pelayanan Publik. Lebih lanjut,
Fitzsimmons mengemukakan 5 (lima) indikator
pelayanan publik yakni: 1. Reliability, yang
ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan
benar; 2. Tangibles, yang ditandai dengan
penyediaan yang memadai sumber daya
lainnya; 3. Responsiveness, yang ditandai
dengan keinginan melayani konsumen dengan
cepat; 4. Assurance, yang ditandai dengan
tingkat perhatian terhadap etika dan moral
dalam memberikan pelayanan; 5. Empati, yang
ditandai dengan tingkat kemauan untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen.
d. Dimensi Pelayanan Publik, Zeithaml (1990)
mengemukakan 10 (sepuluh) dimensi yang
harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur
kkualitas pelayanan public yakni sebagai berikut:
• Tangible;
• Realiable;
• Responsiveness;
• Competence;
• Courtesy;
• Credibility;
• Security;
• Acces;
• Communication;
• Understanding the costumer.
e. Asas-asas Pelayanan Publik, Menurut Ratminto
(2006), ada beberapa asas dalam
penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan
perizinan yang harus diperhatikan yakni sebagai
berikut: Empati dengan masyarakat; Pembatasan
prosedur; Kejelasan tata cara pelayanan;
Minimalisasi persyaratan pelayanan; Kejelasan
wewenang; Transparansi biaya; Kepastian jadwal
dan durasi pelayanan; Minimalisasi formular;
Maksimalisasi masa berlakunya izin; Kejelasan
hak dan kewajiban providers dan masyarakat
dan Efektivitas penanganan keluhan.
f. Layanan Sepenuh Hati, Pelayanan yang
berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep
“layanan sepenuh hati” yakni “pelayanan yang
berasal dari diri sendiri yang mencerminkan
emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang,
dan perasaan”. Layanan seperti ini tercermin dari
kesungguhan aparatur untuk melayani. Nilai
yang sebenarnya dalam pelayanan sepenuh hati
terletak pada kesungguhan 4 (empat) sikap “P”
yakni: Passionate (gairah); Progressive
(progresif), Proactive (proaktif) dan Positive
(positif).
g. Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Berkenan dengan hal tersebut, berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat beberapa model yakni sebagai berikut:
o Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan
tugas, fungsi dan kewenangannya;
o Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan perlimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait;
o Terpadu, pola pelayanan publik yang meliputi: Terpadu Satu Atap dan Terpadu Satu Pintu.
B. KONSEP PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
1. Penyusunan Standar Pelayanan. Dengan
dikeluarkannya Undang-Undang No. 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, seluruh
penyelenggara pelayanan publik diwajibkan
untuk Menyusun, menetapkan dan menerapkan
standar pelayanan. Hal ini dikuatkan dengan
disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor
36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis
Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar
Pelayanan sebagai peraturan pelaksana dari UU
Nomor 25 Tahun 2009.
2. Tolak Ukur Yang Dipergunakan Sebagai
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan. Standar
pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan
terukur.
3. Prinsip-Prinsip Penyusunan Standar Pelayanan.
Penyusunan standar pelayanan publik harus
memerhatikan dan menerapkan prinsip, standar,
pola penyelenggara, biaya, pelayanan bagi
penyandang cacat, lanjut usia, Wanita hamil, dan
balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan,
tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan
penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan
sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggara
pelayanan publik.
4. Komponen-komponen Penyelenggaraan
Pelayanan. Standar pelayanan dari sebuah unit
pelayanan publik harus mencantumkan
komponen-komponen dasar dalam pelayanan,
UU No. 25 Tahun 2009 mewajibkan kepada para
penyelenggara pelayanan untuk menyusun dan
menetapkan standar pelayanan.
C. TAHAPAN PERUMUSAN KEBIJAKAN PUBLIK
Jones (1996), mengemukakan tahapan-tahapan dalam perumusan kebijakan public sebagai berikut:
1. Perception/definition;
2. Aggregation;
3. Organization;
4. Representation;
5. Agenda Setting;
6. Formulation;
7. Legitimation.
Keseluruhan proses perumusan kebijakan sampai dengan penetapan kebijakan selalu melibatkan partisipasi
masyarakat.
D. MODEL PERENCANAAN PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN MENUJU PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
1. Perbedaan Organisasi Profit dan Organisasi Nonprofit. Pada hakikatnya terdapat perbedaan antara
organisasi profit dan organisasi nonprofit. Organisasi profit memiliki otonomi dalam menjalankan
manajemennya berupa kebebasan mewujudkan pengembangan organisasinya.
2. Akuntansi Manajemen Sektor Publik. Mardiasmo (2004) menjelaskan bahwa akuntansi manajemen
sector public sudah dibutuhkan sejak tahap perencanaan dengan lanngkah-Langkah sebagai berikut:
• Pembuatan Renstra;
• Peningkatan Kepuasan Pelanggan;
• Peningkatan Kualitan Pelayanan.
SEKIAN DAN TERIMA KASIH 

More Related Content

Similar to Bab 4.pptx

Tugas Pelayanan Publik
Tugas Pelayanan PublikTugas Pelayanan Publik
Tugas Pelayanan Publik
harrywiryatama1
 
Bahan Paparan Asdep PS2K_Pelayanan Prima KLHK_13052024.pptx
Bahan Paparan Asdep PS2K_Pelayanan Prima KLHK_13052024.pptxBahan Paparan Asdep PS2K_Pelayanan Prima KLHK_13052024.pptx
Bahan Paparan Asdep PS2K_Pelayanan Prima KLHK_13052024.pptx
muhammadiswahyudi11
 
Pola pikir asn1
Pola pikir asn1Pola pikir asn1
Pola pikir asn1
hadiarnowo
 
Aksi perubahan v vii
Aksi perubahan v viiAksi perubahan v vii
Aksi perubahan v vii
ihsanputra3
 
276000064 pedoman-umum-survey-pelanggan-pkms
276000064 pedoman-umum-survey-pelanggan-pkms276000064 pedoman-umum-survey-pelanggan-pkms
276000064 pedoman-umum-survey-pelanggan-pkms
Erna Zulkifli
 
survai kepuasan masyarakat januari 2021
survai kepuasan masyarakat januari 2021 survai kepuasan masyarakat januari 2021
survai kepuasan masyarakat januari 2021
Syahrul Ostid
 
review buku manajemen pelayanan publik
review buku manajemen pelayanan publikreview buku manajemen pelayanan publik
review buku manajemen pelayanan publik
Dimas Widia Adi Nugroho
 
Perencanaan_Pelayanan_Publik.pdf
Perencanaan_Pelayanan_Publik.pdfPerencanaan_Pelayanan_Publik.pdf
Perencanaan_Pelayanan_Publik.pdf
NixwanNixwanto1
 
Materi Paparan Standar Pelayanan tgl 23 agust 2022 kab. fakfak.pdf
Materi Paparan Standar Pelayanan tgl 23 agust 2022 kab. fakfak.pdfMateri Paparan Standar Pelayanan tgl 23 agust 2022 kab. fakfak.pdf
Materi Paparan Standar Pelayanan tgl 23 agust 2022 kab. fakfak.pdf
MAN4AcehBesar
 
Materi Paparan Standar Pelayanan.pptx
Materi Paparan Standar Pelayanan.pptxMateri Paparan Standar Pelayanan.pptx
Materi Paparan Standar Pelayanan.pptx
azizah612202
 
Pelayanan Prima.ppt
Pelayanan Prima.pptPelayanan Prima.ppt
Pelayanan Prima.ppt
19MohHidayatullahALA
 
Rev 8- RE Ombudsman 2022-OK.pdf
Rev 8- RE Ombudsman 2022-OK.pdfRev 8- RE Ombudsman 2022-OK.pdf
Rev 8- RE Ombudsman 2022-OK.pdf
BayuEkiPutra
 
Jurnal ade caswito 43111120024. Universitas Mercu Buana 2016
Jurnal ade caswito 43111120024. Universitas Mercu Buana 2016Jurnal ade caswito 43111120024. Universitas Mercu Buana 2016
Jurnal ade caswito 43111120024. Universitas Mercu Buana 2016
Ade Caswito
 
Jurnal ade caswito/43111120024 2016
Jurnal ade caswito/43111120024 2016Jurnal ade caswito/43111120024 2016
Jurnal ade caswito/43111120024 2016
adecaswito
 
Modul 11 pelayanan publik bidang kesehatan (update 180918)
Modul 11 pelayanan publik bidang kesehatan (update 180918)Modul 11 pelayanan publik bidang kesehatan (update 180918)
Modul 11 pelayanan publik bidang kesehatan (update 180918)
agus laogi
 
inovasi birokrasi
inovasi birokrasiinovasi birokrasi
inovasi birokrasi
numbelz
 
Tugas 30-9 AG 3 2. Pelayanan Publik.pptx
Tugas 30-9 AG 3 2. Pelayanan Publik.pptxTugas 30-9 AG 3 2. Pelayanan Publik.pptx
Tugas 30-9 AG 3 2. Pelayanan Publik.pptx
MohammadIqbalMaududi
 
Materi Teori Pemerintahan Pertemuan 7.pptx
Materi Teori Pemerintahan Pertemuan 7.pptxMateri Teori Pemerintahan Pertemuan 7.pptx
Materi Teori Pemerintahan Pertemuan 7.pptx
FrengkyBerutu1
 
Pelayanan publik-yang-berorientasi-pelanggan
Pelayanan publik-yang-berorientasi-pelangganPelayanan publik-yang-berorientasi-pelanggan
Pelayanan publik-yang-berorientasi-pelanggan
ZulFikri45
 
Presentasi pola pikir asn1
Presentasi pola pikir asn1Presentasi pola pikir asn1
Presentasi pola pikir asn1
hadiarnowo
 

Similar to Bab 4.pptx (20)

Tugas Pelayanan Publik
Tugas Pelayanan PublikTugas Pelayanan Publik
Tugas Pelayanan Publik
 
Bahan Paparan Asdep PS2K_Pelayanan Prima KLHK_13052024.pptx
Bahan Paparan Asdep PS2K_Pelayanan Prima KLHK_13052024.pptxBahan Paparan Asdep PS2K_Pelayanan Prima KLHK_13052024.pptx
Bahan Paparan Asdep PS2K_Pelayanan Prima KLHK_13052024.pptx
 
Pola pikir asn1
Pola pikir asn1Pola pikir asn1
Pola pikir asn1
 
Aksi perubahan v vii
Aksi perubahan v viiAksi perubahan v vii
Aksi perubahan v vii
 
276000064 pedoman-umum-survey-pelanggan-pkms
276000064 pedoman-umum-survey-pelanggan-pkms276000064 pedoman-umum-survey-pelanggan-pkms
276000064 pedoman-umum-survey-pelanggan-pkms
 
survai kepuasan masyarakat januari 2021
survai kepuasan masyarakat januari 2021 survai kepuasan masyarakat januari 2021
survai kepuasan masyarakat januari 2021
 
review buku manajemen pelayanan publik
review buku manajemen pelayanan publikreview buku manajemen pelayanan publik
review buku manajemen pelayanan publik
 
Perencanaan_Pelayanan_Publik.pdf
Perencanaan_Pelayanan_Publik.pdfPerencanaan_Pelayanan_Publik.pdf
Perencanaan_Pelayanan_Publik.pdf
 
Materi Paparan Standar Pelayanan tgl 23 agust 2022 kab. fakfak.pdf
Materi Paparan Standar Pelayanan tgl 23 agust 2022 kab. fakfak.pdfMateri Paparan Standar Pelayanan tgl 23 agust 2022 kab. fakfak.pdf
Materi Paparan Standar Pelayanan tgl 23 agust 2022 kab. fakfak.pdf
 
Materi Paparan Standar Pelayanan.pptx
Materi Paparan Standar Pelayanan.pptxMateri Paparan Standar Pelayanan.pptx
Materi Paparan Standar Pelayanan.pptx
 
Pelayanan Prima.ppt
Pelayanan Prima.pptPelayanan Prima.ppt
Pelayanan Prima.ppt
 
Rev 8- RE Ombudsman 2022-OK.pdf
Rev 8- RE Ombudsman 2022-OK.pdfRev 8- RE Ombudsman 2022-OK.pdf
Rev 8- RE Ombudsman 2022-OK.pdf
 
Jurnal ade caswito 43111120024. Universitas Mercu Buana 2016
Jurnal ade caswito 43111120024. Universitas Mercu Buana 2016Jurnal ade caswito 43111120024. Universitas Mercu Buana 2016
Jurnal ade caswito 43111120024. Universitas Mercu Buana 2016
 
Jurnal ade caswito/43111120024 2016
Jurnal ade caswito/43111120024 2016Jurnal ade caswito/43111120024 2016
Jurnal ade caswito/43111120024 2016
 
Modul 11 pelayanan publik bidang kesehatan (update 180918)
Modul 11 pelayanan publik bidang kesehatan (update 180918)Modul 11 pelayanan publik bidang kesehatan (update 180918)
Modul 11 pelayanan publik bidang kesehatan (update 180918)
 
inovasi birokrasi
inovasi birokrasiinovasi birokrasi
inovasi birokrasi
 
Tugas 30-9 AG 3 2. Pelayanan Publik.pptx
Tugas 30-9 AG 3 2. Pelayanan Publik.pptxTugas 30-9 AG 3 2. Pelayanan Publik.pptx
Tugas 30-9 AG 3 2. Pelayanan Publik.pptx
 
Materi Teori Pemerintahan Pertemuan 7.pptx
Materi Teori Pemerintahan Pertemuan 7.pptxMateri Teori Pemerintahan Pertemuan 7.pptx
Materi Teori Pemerintahan Pertemuan 7.pptx
 
Pelayanan publik-yang-berorientasi-pelanggan
Pelayanan publik-yang-berorientasi-pelangganPelayanan publik-yang-berorientasi-pelanggan
Pelayanan publik-yang-berorientasi-pelanggan
 
Presentasi pola pikir asn1
Presentasi pola pikir asn1Presentasi pola pikir asn1
Presentasi pola pikir asn1
 

Recently uploaded

Pemutakhiran Data dosen pada sister.pptx
Pemutakhiran Data dosen pada sister.pptxPemutakhiran Data dosen pada sister.pptx
Pemutakhiran Data dosen pada sister.pptx
ssuser4dafea
 
Modul Ajar Informatika Kelas 7 Fase D Kurikulum Merdeka
Modul Ajar Informatika Kelas 7 Fase D Kurikulum MerdekaModul Ajar Informatika Kelas 7 Fase D Kurikulum Merdeka
Modul Ajar Informatika Kelas 7 Fase D Kurikulum Merdeka
Fathan Emran
 
LAPORAN PRAKTIKUM EKOLOGI UMUM TENTANG MENGUKUR KEANEKARAGAMAN JENIS FLORA D...
LAPORAN PRAKTIKUM EKOLOGI UMUM TENTANG  MENGUKUR KEANEKARAGAMAN JENIS FLORA D...LAPORAN PRAKTIKUM EKOLOGI UMUM TENTANG  MENGUKUR KEANEKARAGAMAN JENIS FLORA D...
LAPORAN PRAKTIKUM EKOLOGI UMUM TENTANG MENGUKUR KEANEKARAGAMAN JENIS FLORA D...
HengkiRisman
 
MODUL AJAR MAT LANJUT KELAS XI FASE F.pdf
MODUL AJAR MAT LANJUT KELAS XI FASE F.pdfMODUL AJAR MAT LANJUT KELAS XI FASE F.pdf
MODUL AJAR MAT LANJUT KELAS XI FASE F.pdf
sitispd78
 
RENCANA TINDAK LANJUT (RTL) PASCA PELATIHAN.pptx
RENCANA TINDAK LANJUT (RTL) PASCA PELATIHAN.pptxRENCANA TINDAK LANJUT (RTL) PASCA PELATIHAN.pptx
RENCANA TINDAK LANJUT (RTL) PASCA PELATIHAN.pptx
mukminbdk
 
Modul Ajar PAI dan Budi Pekerti Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka
Modul Ajar PAI dan Budi Pekerti Kelas 8 Fase D Kurikulum MerdekaModul Ajar PAI dan Budi Pekerti Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka
Modul Ajar PAI dan Budi Pekerti Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka
Fathan Emran
 
Tugas CGP Mulai dari diri - Modul 2.1.pdf
Tugas CGP Mulai dari diri - Modul 2.1.pdfTugas CGP Mulai dari diri - Modul 2.1.pdf
Tugas CGP Mulai dari diri - Modul 2.1.pdf
Thahir9
 
Makalah Hukum Lingkungan Urgensi Kebijakan TAPERA .pdf
Makalah Hukum Lingkungan Urgensi Kebijakan TAPERA .pdfMakalah Hukum Lingkungan Urgensi Kebijakan TAPERA .pdf
Makalah Hukum Lingkungan Urgensi Kebijakan TAPERA .pdf
Andre664723
 
Alur tujuan pembelajaran bahasa inggris kelas x fase e
Alur tujuan pembelajaran bahasa inggris kelas x fase eAlur tujuan pembelajaran bahasa inggris kelas x fase e
Alur tujuan pembelajaran bahasa inggris kelas x fase e
MsElisazmar
 
MODUL P5 FASE B KELAS 4 MEMBUAT COBRICK.pdf
MODUL P5 FASE B KELAS 4 MEMBUAT COBRICK.pdfMODUL P5 FASE B KELAS 4 MEMBUAT COBRICK.pdf
MODUL P5 FASE B KELAS 4 MEMBUAT COBRICK.pdf
YuristaAndriyani1
 
Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28 Juni 2024
Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28  Juni 2024Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28  Juni 2024
Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28 Juni 2024
Kanaidi ken
 
Modul Ajar Matematika Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka - [abdiera.com]
Modul Ajar Matematika Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka - [abdiera.com]Modul Ajar Matematika Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka - [abdiera.com]
Modul Ajar Matematika Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka - [abdiera.com]
Fathan Emran
 
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Apa itu AI?
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Apa itu AI?Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Apa itu AI?
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Apa itu AI?
SABDA
 
Pembentukan-Pantarlih-Pilkada-Kabupaten-Tapin.pptx
Pembentukan-Pantarlih-Pilkada-Kabupaten-Tapin.pptxPembentukan-Pantarlih-Pilkada-Kabupaten-Tapin.pptx
Pembentukan-Pantarlih-Pilkada-Kabupaten-Tapin.pptx
Sosdiklihparmassdm
 
SINOPSIS, TEMA DAN PERSOALAN NOVEL MENITI IMPIAN
SINOPSIS, TEMA DAN PERSOALAN NOVEL MENITI IMPIANSINOPSIS, TEMA DAN PERSOALAN NOVEL MENITI IMPIAN
SINOPSIS, TEMA DAN PERSOALAN NOVEL MENITI IMPIAN
NanieIbrahim
 
FORMAT PPT RANGKAIAN PROGRAM KERJA KM 7.pptx
FORMAT PPT RANGKAIAN PROGRAM KERJA KM 7.pptxFORMAT PPT RANGKAIAN PROGRAM KERJA KM 7.pptx
FORMAT PPT RANGKAIAN PROGRAM KERJA KM 7.pptx
NavaldiMalau
 
PPT PENGELOLAAN KINERJA PADA PMM SEKOLAH.pptx
PPT PENGELOLAAN KINERJA PADA PMM SEKOLAH.pptxPPT PENGELOLAAN KINERJA PADA PMM SEKOLAH.pptx
PPT PENGELOLAAN KINERJA PADA PMM SEKOLAH.pptx
AqlanHaritsAlfarisi
 
Juknis Materi KSM Kabkota - Pendaftaran[1].pdf
Juknis Materi KSM Kabkota - Pendaftaran[1].pdfJuknis Materi KSM Kabkota - Pendaftaran[1].pdf
Juknis Materi KSM Kabkota - Pendaftaran[1].pdf
HendraSagita2
 
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Bagaimana memakai AI?
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Bagaimana memakai AI?Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Bagaimana memakai AI?
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Bagaimana memakai AI?
SABDA
 
KONSEP TEORI TERAPI KOMPLEMENTER - KELAS B KELOMPOK 10.pdf
KONSEP TEORI TERAPI KOMPLEMENTER - KELAS B KELOMPOK 10.pdfKONSEP TEORI TERAPI KOMPLEMENTER - KELAS B KELOMPOK 10.pdf
KONSEP TEORI TERAPI KOMPLEMENTER - KELAS B KELOMPOK 10.pdf
AsyeraPerangin1
 

Recently uploaded (20)

Pemutakhiran Data dosen pada sister.pptx
Pemutakhiran Data dosen pada sister.pptxPemutakhiran Data dosen pada sister.pptx
Pemutakhiran Data dosen pada sister.pptx
 
Modul Ajar Informatika Kelas 7 Fase D Kurikulum Merdeka
Modul Ajar Informatika Kelas 7 Fase D Kurikulum MerdekaModul Ajar Informatika Kelas 7 Fase D Kurikulum Merdeka
Modul Ajar Informatika Kelas 7 Fase D Kurikulum Merdeka
 
LAPORAN PRAKTIKUM EKOLOGI UMUM TENTANG MENGUKUR KEANEKARAGAMAN JENIS FLORA D...
LAPORAN PRAKTIKUM EKOLOGI UMUM TENTANG  MENGUKUR KEANEKARAGAMAN JENIS FLORA D...LAPORAN PRAKTIKUM EKOLOGI UMUM TENTANG  MENGUKUR KEANEKARAGAMAN JENIS FLORA D...
LAPORAN PRAKTIKUM EKOLOGI UMUM TENTANG MENGUKUR KEANEKARAGAMAN JENIS FLORA D...
 
MODUL AJAR MAT LANJUT KELAS XI FASE F.pdf
MODUL AJAR MAT LANJUT KELAS XI FASE F.pdfMODUL AJAR MAT LANJUT KELAS XI FASE F.pdf
MODUL AJAR MAT LANJUT KELAS XI FASE F.pdf
 
RENCANA TINDAK LANJUT (RTL) PASCA PELATIHAN.pptx
RENCANA TINDAK LANJUT (RTL) PASCA PELATIHAN.pptxRENCANA TINDAK LANJUT (RTL) PASCA PELATIHAN.pptx
RENCANA TINDAK LANJUT (RTL) PASCA PELATIHAN.pptx
 
Modul Ajar PAI dan Budi Pekerti Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka
Modul Ajar PAI dan Budi Pekerti Kelas 8 Fase D Kurikulum MerdekaModul Ajar PAI dan Budi Pekerti Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka
Modul Ajar PAI dan Budi Pekerti Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka
 
Tugas CGP Mulai dari diri - Modul 2.1.pdf
Tugas CGP Mulai dari diri - Modul 2.1.pdfTugas CGP Mulai dari diri - Modul 2.1.pdf
Tugas CGP Mulai dari diri - Modul 2.1.pdf
 
Makalah Hukum Lingkungan Urgensi Kebijakan TAPERA .pdf
Makalah Hukum Lingkungan Urgensi Kebijakan TAPERA .pdfMakalah Hukum Lingkungan Urgensi Kebijakan TAPERA .pdf
Makalah Hukum Lingkungan Urgensi Kebijakan TAPERA .pdf
 
Alur tujuan pembelajaran bahasa inggris kelas x fase e
Alur tujuan pembelajaran bahasa inggris kelas x fase eAlur tujuan pembelajaran bahasa inggris kelas x fase e
Alur tujuan pembelajaran bahasa inggris kelas x fase e
 
MODUL P5 FASE B KELAS 4 MEMBUAT COBRICK.pdf
MODUL P5 FASE B KELAS 4 MEMBUAT COBRICK.pdfMODUL P5 FASE B KELAS 4 MEMBUAT COBRICK.pdf
MODUL P5 FASE B KELAS 4 MEMBUAT COBRICK.pdf
 
Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28 Juni 2024
Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28  Juni 2024Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28  Juni 2024
Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28 Juni 2024
 
Modul Ajar Matematika Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka - [abdiera.com]
Modul Ajar Matematika Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka - [abdiera.com]Modul Ajar Matematika Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka - [abdiera.com]
Modul Ajar Matematika Kelas 8 Fase D Kurikulum Merdeka - [abdiera.com]
 
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Apa itu AI?
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Apa itu AI?Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Apa itu AI?
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Apa itu AI?
 
Pembentukan-Pantarlih-Pilkada-Kabupaten-Tapin.pptx
Pembentukan-Pantarlih-Pilkada-Kabupaten-Tapin.pptxPembentukan-Pantarlih-Pilkada-Kabupaten-Tapin.pptx
Pembentukan-Pantarlih-Pilkada-Kabupaten-Tapin.pptx
 
SINOPSIS, TEMA DAN PERSOALAN NOVEL MENITI IMPIAN
SINOPSIS, TEMA DAN PERSOALAN NOVEL MENITI IMPIANSINOPSIS, TEMA DAN PERSOALAN NOVEL MENITI IMPIAN
SINOPSIS, TEMA DAN PERSOALAN NOVEL MENITI IMPIAN
 
FORMAT PPT RANGKAIAN PROGRAM KERJA KM 7.pptx
FORMAT PPT RANGKAIAN PROGRAM KERJA KM 7.pptxFORMAT PPT RANGKAIAN PROGRAM KERJA KM 7.pptx
FORMAT PPT RANGKAIAN PROGRAM KERJA KM 7.pptx
 
PPT PENGELOLAAN KINERJA PADA PMM SEKOLAH.pptx
PPT PENGELOLAAN KINERJA PADA PMM SEKOLAH.pptxPPT PENGELOLAAN KINERJA PADA PMM SEKOLAH.pptx
PPT PENGELOLAAN KINERJA PADA PMM SEKOLAH.pptx
 
Juknis Materi KSM Kabkota - Pendaftaran[1].pdf
Juknis Materi KSM Kabkota - Pendaftaran[1].pdfJuknis Materi KSM Kabkota - Pendaftaran[1].pdf
Juknis Materi KSM Kabkota - Pendaftaran[1].pdf
 
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Bagaimana memakai AI?
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Bagaimana memakai AI?Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Bagaimana memakai AI?
Pelatihan AI GKA abdi Sabda - Bagaimana memakai AI?
 
KONSEP TEORI TERAPI KOMPLEMENTER - KELAS B KELOMPOK 10.pdf
KONSEP TEORI TERAPI KOMPLEMENTER - KELAS B KELOMPOK 10.pdfKONSEP TEORI TERAPI KOMPLEMENTER - KELAS B KELOMPOK 10.pdf
KONSEP TEORI TERAPI KOMPLEMENTER - KELAS B KELOMPOK 10.pdf
 

Bab 4.pptx

  • 1. BAB 4 PERENCANAAN PELAYANAN PUBLIK BY : NUR FAJRIANI
  • 2. A. KONSEP PERENCANAAN, RENCANA DAN PROGRAM 1) PERENCANAAN, secara etimologis, perencanaan berasal dari kata rencana, yang berarti rancangan atau rangka sesuatu yang akan dikerjakan. Dari pengertian tersebut dapat diuraikan beberapa komponen penting yakni tujuan (apa yang hendak dicapai), kegiatan (tindakan untuk merealisasikan tujuan), dan waktu (kapan kegiatan tersebut hendak dilakukan). Secara empiris, perencanaan pada dasarnya merupakan salah satu fungsi manajemen yang digunakan oleh orang, unit atau Lembaga untuk mengkaji dan memecahkan suatu persoalan, Adapun fungsi perencanaan dapat dirumuskan pertama, sebagai pedoman pelaksana; kedua, dapat mengadakan perkiraan pelaksanaan yang akan dilalui; ketiga, memilih alternatif; keempat, alat standar untuk mengadakan pengawasan; kelima, menjawab kebutuhan masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu. George R. Terry (1986) mengemukakan bahwa planning berarti memiliki dan menghubungkan dengan kenyataan, dalam membayangkan dan merumuskan tindakan yang dianggap perlu untuk mencapai hasil yang diinginkan.
  • 3. 2. KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PELAYANAN PUBLIK, DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU. a. Definisi Kualitas Pelayanan, Menurut Morgan dan Murgatroyd “quality is the totality of features of a product services that bears on its ability to satisfy given needs”. Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat. Berdasarkan pengertian kualitas yang bervariasi ini, Gaspersz mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas terdiri atas: 1) Sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk; 2) Segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. b. Kualitas Pelayanan Publik, Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris yang antara lain memiliki definisi sebagai “Masyarakat”, yakni publik service (pelayanan masyarakat), publik relation (hubungan masyarakat). Menurut Vigoda, dimensi-dimensi tersebut berkaitan dengan pendekatan New Public Management (NPM) yang menerapkan manajemen bisnis untuk memperbaiki efisiensi dan efektivitas serta kinerja pada birokrasi modern.
  • 4. c. Indikator Pelayanan Publik. Lebih lanjut, Fitzsimmons mengemukakan 5 (lima) indikator pelayanan publik yakni: 1. Reliability, yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar; 2. Tangibles, yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya; 3. Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat; 4. Assurance, yang ditandai dengan tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan; 5. Empati, yang ditandai dengan tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. d. Dimensi Pelayanan Publik, Zeithaml (1990) mengemukakan 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kkualitas pelayanan public yakni sebagai berikut: • Tangible; • Realiable; • Responsiveness; • Competence; • Courtesy; • Credibility; • Security; • Acces; • Communication; • Understanding the costumer.
  • 5. e. Asas-asas Pelayanan Publik, Menurut Ratminto (2006), ada beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan perizinan yang harus diperhatikan yakni sebagai berikut: Empati dengan masyarakat; Pembatasan prosedur; Kejelasan tata cara pelayanan; Minimalisasi persyaratan pelayanan; Kejelasan wewenang; Transparansi biaya; Kepastian jadwal dan durasi pelayanan; Minimalisasi formular; Maksimalisasi masa berlakunya izin; Kejelasan hak dan kewajiban providers dan masyarakat dan Efektivitas penanganan keluhan. f. Layanan Sepenuh Hati, Pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati” yakni “pelayanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan”. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Nilai yang sebenarnya dalam pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan 4 (empat) sikap “P” yakni: Passionate (gairah); Progressive (progresif), Proactive (proaktif) dan Positive (positif).
  • 6. g. Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Berkenan dengan hal tersebut, berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat beberapa model yakni sebagai berikut: o Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya; o Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan perlimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait; o Terpadu, pola pelayanan publik yang meliputi: Terpadu Satu Atap dan Terpadu Satu Pintu.
  • 7. B. KONSEP PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN 1. Penyusunan Standar Pelayanan. Dengan dikeluarkannya Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, seluruh penyelenggara pelayanan publik diwajibkan untuk Menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. Hal ini dikuatkan dengan disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan sebagai peraturan pelaksana dari UU Nomor 25 Tahun 2009. 2. Tolak Ukur Yang Dipergunakan Sebagai Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
  • 8. 3. Prinsip-Prinsip Penyusunan Standar Pelayanan. Penyusunan standar pelayanan publik harus memerhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggara, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, Wanita hamil, dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik. 4. Komponen-komponen Penyelenggaraan Pelayanan. Standar pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus mencantumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, UU No. 25 Tahun 2009 mewajibkan kepada para penyelenggara pelayanan untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan.
  • 9. C. TAHAPAN PERUMUSAN KEBIJAKAN PUBLIK Jones (1996), mengemukakan tahapan-tahapan dalam perumusan kebijakan public sebagai berikut: 1. Perception/definition; 2. Aggregation; 3. Organization; 4. Representation; 5. Agenda Setting; 6. Formulation; 7. Legitimation. Keseluruhan proses perumusan kebijakan sampai dengan penetapan kebijakan selalu melibatkan partisipasi masyarakat.
  • 10. D. MODEL PERENCANAAN PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENUJU PELAYANAN TERPADU SATU PINTU 1. Perbedaan Organisasi Profit dan Organisasi Nonprofit. Pada hakikatnya terdapat perbedaan antara organisasi profit dan organisasi nonprofit. Organisasi profit memiliki otonomi dalam menjalankan manajemennya berupa kebebasan mewujudkan pengembangan organisasinya. 2. Akuntansi Manajemen Sektor Publik. Mardiasmo (2004) menjelaskan bahwa akuntansi manajemen sector public sudah dibutuhkan sejak tahap perencanaan dengan lanngkah-Langkah sebagai berikut: • Pembuatan Renstra; • Peningkatan Kepuasan Pelanggan; • Peningkatan Kualitan Pelayanan.
  • 11. SEKIAN DAN TERIMA KASIH 