Что полезного: - метаязык в продажах (почему не стоит говорить "честно говоря" клиенту, а также ряд других фраз-клише), - этапы звонка по технике "НУ, ПОГОДИ" + комментарии и советы по каждому этапу. - скрипты по технике "НУ, ПОГОДИ"

1. ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ
при помощи исходящих звонков
Пэт Кокран
3
Sales КЛюЧ

2. Содержание
2
Sales КЛюЧ
• Позитивные продажи по телефону:
роль управления и роль команды
телефонных продавцов
• Развиваем навыки телефонных продаж:
– Метаязык
– НУ, ПОГОДИ!
– Рукописные подсказки и ссылки

3. 3
РОЛЬ УПРАВЛЕНИЯ:
1. Соответствующим образом обучите
команду, прежде чем запускать
работу отделения
2. Регулярно корректируйте обучение и
обеспечивайте коучинг на рабочем
месте

4. 4
РОЛЬ КОМАНДЫ телефонных продавцов:
1. Будьте сильными адвокатами компании
Выстраивайте позитивные отношения с
клиентами
2. Передавайте мнение клиента в
соответствующие отделения и
соответствующим людям
3. Сконцентрируйтесь на сильных сторонах
компании, а не на слабых

5. 5
РОЛЬ КОМАНДЫ телефонных продавцов:
5. Ищите возможности продажи
6. Воспользуйтесь инициативой
7. Будьте готовы принять ответственность
Принимайте меры по улучшению ваших знаний
и навыков
8. Воспринимайте картину целиком

6. 6
НАВЫКИ,
необходимые для повышения
эффективности
телефонных продаж
 Метаязык
 НУ, ПОГОДИ!
 Рукописные подсказки и ссылки

7. МЕТАЯЗЫК
язык, используемый для передачи скрытого смысла, такой
способ описания, для понимания которого необходимо
подключать шестое чувство.
7
Метаязык
Метаязык Перевод
Виды на море С чердака, если высунуться из окна
Приятный курорт Не стоит, если вам за восемнадцать
Ночная жизнь кипит Дискотеки за пределами
вашего гостиничного номера
Две минуты от моря Со скоростью птичьего полета
Нетронутые пляжи На которых отдыхающих набилось
как сельдей в бочке
Небольшая однокомнатная
квартира с кухней
Только на одного человека
Удобства в номере Раковина с отсутствующим гнездом для розетки
Полностью меблированный Старая, ветхая мебель
Изысканная кухня Чипсы с любым наполнителем

8. Эмоциональное участие в разговоре
8
Метаязык
Метаязык Перевод
Моя компания Я горжусь своей компанией
Эта компания Которую я презираю
Моя машина Моя гордость и радость
Эта машина Это машина компании
Я хочу поговорить с вами Я заинтересован в том, что вы
можете сказать
Я хочу говорить с вами Вам не понравится то, что я вынужден
сказать

9. Ударение
9
Метаязык
Слова Смысл
Думаю, что для вас это верное
направление действий
Вообще-то я человек
нерешительный, но сейчас я в
этом сомневаюсь
Думаю, что для вас это верное
направление действий
И никакое другое
Думаю, что для вас это верное
направление действий
Если вы поступите иначе, то
ошибетесь
Думаю, что для вас это верное
направление действий
Для вас все сойдет
Пример 1

10. Клише
10
Метаязык
Метаязык Значение, смысл
Этот черный костюм вам очень к лицу:
кстати, у меня в пятницу вечером
мероприятие, могу я его одолжить?
Слово «кстати» использовано для
сокрытия того факта, что просьба
одолжить костюм является основной
темой разговора
Луиза, я очень ценю вашу
внеурочную работу, выполненную для
нас (между прочим), ваша просьба
об отпуске отклонена
Я похвалил вашу работу, чтобы
подсластить пилюлю
Думаю, мы договорились (да, пока я
об этом думаю), предполагаю, все
затраты на доставку включены?»
Знаю, что это неразумно, но если я
озвучу это как заранее принятое
решение, то получу от вас желаемое
Фразы, предупреждающие,
что за ними следуют
ключевые высказывания
Кстати
Пока не забыл
Когда я об
этом думаю
Я просто
интересуюсь
Между прочим

11. Клише
11
Метаязык
Примеры часто употребляемых фраз
Метаязык Значение
«Честно говоря»,
«абсолютно», «на самом
деле»
Чрезмерное выделение означает неискренность. «Честно,
я рассмотрел все возможности» подразумевает «Ничего
подобного я не делал, но большего вы от меня не
добьетесь». Лучше сказать: «Я рассмотрел все
возможности» - это звучит более правдоподобно.
«Вам не кажется, что...»,
«Не думаете ли вы, что
...», «Правда ли, что...»
Слушающих заставляют отвечать «да», даже если они не
согласны с представленным им предложением. Фраза «Вы
хотите для своих детей все самое лучшее, не так ли?» -
манипулирует людьми. Осторожно пользуйтесь наводящи-
ми вопросами. Покупателям не нравится, когда ими
манипулируют.
«Только», «Всего лишь» Используются для минимизации значения последующих
слов: «Мне нужно всего пять минут вашего времени» (ми-
нимум час). «И все это стоит всего лишь 10 фунтов 95
пенсов» (если вы настолько глупы, чтобы их заплатить).
Может также означать недостаток доверия: «Я тут
новенький» (не вините меня, если я ошибусь).
Еще 12 примеров в полной версии презентации (группа SalesКЛюЧ в Facebook)

12. 12
Начните с взаимопонимания
Увеличьте контакт
ПОкажите решение
ГОтовьтесь искать согласие
ДИпломатично закончите
разговор на положительной ноте
Структурированный звонок
Советы по технике «НУ, ПОГОДИ» (+12 слайдов) ищите
в полной версии презентации(группа SalesКЛюЧ в Facebook)

13. 13
Проверочный список «Ну,
погоди»Начните с взаимопонимания да/нет да/нет да/нет да/нет
Подготовился для разговора
«Вербальное рукопожатие»
Пользовался позитивным языком
Обращался к клиенту по имени
Увеличьте контакт да/нет да/нет да/нет да/нет
Собрал информацию
Развил разговор
Искал возможности продажи
Определил потребности
ПОкажите решение да/нет да/нет да/нет да/нет
Использовал характеристики
Использовал выгоды
Нарисовал словесные картинки
Предложил решение, соответствующее потребностям клиента
ГОтовьтесь искать согласие да/нет да/нет да/нет да/нет
Установил, что клиент согласился на ваше предложение
Получил обязательство
Работал с проблемами клиента
ДИпломатически закончите разговор на положительной ноте да/нет да/нет да/нет да/нет
Предоставил точку контакта
Поблагодарил клиента за уделенное время
Согласовал будущие действия

14. 14
Начните с взаимопонимания
 Доброе утро, мистер Смит, насколько я понимаю,
вы отвечаете за закупку канцтоваров
в вашей компании, верно?
Рукописные
подсказки и ссылки
Скрипты по технике «НУ, ПОГОДИ» (+14 скриптов) ищите
в полной версии презентации(группа SalesКЛюЧ в Facebook)
Увеличьте контакт
 Мне бы хотелось узнать побольше о том, что повлияло
на ваше решение купить у Диксонов, и понять, будут ли вам
интересны наши продукты. Какие продукты вы планируете
купить в ближайшие несколько недель?

15. 15
ПОкажите решение
 Исходя из того, что вы мне сказали, мистер Смит, думаю, наша
новая линейка Quadrant –именно то, что вы ищите: она может
обеспечить гибкость, столь необходимую вашим клиентам.
Рукописные
подсказки и ссылки
ГОтовьтесь искать согласие
 Исходя из того, что вы сказали, мистер Смит,
думаю, наша новая линейка Quadrant-именно то,
что вы ищите. Согласны?

16. 16
ДИпломатически закончите разговор на
положительной ноте
 Рад, что вы решили идти вперед, мистер Смит.
Уверен, что, раз испытав наши продукты, вы будете рады,
что дали нам возможность доказать, что мы можем
выполнить ваши требования.
Рукописные
подсказки и ссылки
Если звонок не завершится продажей:
 Жаль, что мы не смогли удовлетворить ваших пожеланий
в данном случае. Как я уже упоминал, мы постоянно ищем
новые способы, как предложить улучшенное обслуживание
нашим клиентам. Чтобы держать вас в курсе,
я свяжусь с вами на следующей неделе/в следующем месяце
и расскажу, что мы сможем предложить.

17. Наталия Еличева
17
• Администратор образовательных
программ (тренинги, повышение
квалификации, МВА)
• Сертифицированный администратор
программ МВА МИМ ЛИНК
• Профессиональный Сертификат
по менеджменту
• 6 лет работы в бизнес-образовании
• Пишите на info@che-link.com
• Звоните – (8352) 22 47 20, 22 47 21
• Приходите – Чебоксары, Ленинградская, 36 (МФЦ), 4 этаж
• Я в Facebook

18. Мы в Facebook
(f-навигатор полезных страниц)
18
1. Главная страница ЧЕ-ЛИНК
www.facebook.com/MBACHEB
Новости, актуальные проекты, ближайшие мероприятия ЧЕ-ЛИНК,
ЛИНК и OU BS.
Следуйте за нами! Много актуального, свежего, полезного, интересного, позитивного
Вы найдете на наших страницах в Facebook.
2. Открытая группа ЧЕ-ЛИНК
www.facebook.com/groups/1406268116303429
Новости, актуальные исследования, бизнес-книги, презентации,
видео-материалы, бизнес-советы, рейтинги, позитивные примеры и т.д.
3. Школа проДАж
www.facebook.com/pages/ШКОЛА-ПРОДАЖ/401946853153596
Советы, статьи, иследования, статистика, книги, презентации и видео-
материалы, бенчмаркинг лучшей практики, проф. юмор.
5.Страничка Маркеолога
www.facebook.com/profile.php?id=100001226234787
Практика, опыт, актуальная информация, презентации, профессиональные
комментарии + Советы Дня + Ваши вопросы / предложения.
4. Sales-КЛюЧ Клуб Любителей Чтения
https://www.facebook.com/groups/713928208740991/
Закрытая группа. Клуб Любителей Чтения "SalesКЛюЧ" создан для всех Друзей,
т.е. всех, кто входит в Круг Посвященных "Школы проДАж"

19. 1,5-2 часа 3 книги 3 спикера
#БизнесКниги#ЧитаемВместе N9
Филип Котлер
Маркетинг
Людмила Филиппова
Пэт Кокран
Продажи по телефону
при помощи исходящих звонков
Наталья Еличева
Антон Буланов
Завтра-маркетинг
Людмила Вотякова
1
2
3
Sales КЛюЧ
Клуб Любителей Чтения
15 декабря, 16:30
БШ «ЧЕ-ЛИНК»
19