3. Этап 1. Формирование контакта
• Название центра, имя и должность сотрудника;
• Обращение по имени к клиенту;
* В телефонном разговоре имя клиента спрашиваем не сразу, после 2-3 вопросов.
• (в живом общении) Невербалика (интонации, манера, эмоции, ).
• (в переписке) Значимые факты о себе как специалисте или компании: сколько лет на
рынке, сколько клиентов и прочие регалии.
• (при исходящих звонках) Не задаем вопросы, на которые клиент может ответить «нет»
типа «Удобно вам сейчас разговаривать?»
Относитесь к любому клиенту, как будто он видит вас впервые.
4. Этап 2. Выявление потребности
• Вынимает потребность из «бессознательного» на сознательный уровень,
человек самоубеждается, ассоциирует услугу с собой.
• Выявляет именно личные потребности и презентацию строим, опираясь
именно на них.
• Создается ценность больше цены – тогда покупают.
5. 2. Выявление потребности
• Задаем вопросы: кто задает вопросы, тот управляет ситуацией и продаёт.
• При перехвате инициативы делаем успокаивающую подводку: «Сейчас все расскажу»,
«Стоимость зависит от…», «Какая у вас ситуация?»
• Вопросы открытые: «Как», «Почему», «Зачем», «Что»;
• Если открытые вопросы ставят в тупик, используйте альтернативные (либо-либо) или
давайте перед вопросом инфу, чтобы человек мог легко ответить;
• Вопросами роем до базовых потребностей (любовь, статус, безопасность и т.д.);
• Не более 2х вопросов за 1 раз, лучше по одному задавать;
• Это не допрос, периодически поясняем причину вопросов: «Спрашиваю, чтобы …»;
• Не забываем активно «слушать»: «Да, понимаю вас», «Да, так и есть», «Да, вы по адресу»
7. Вопросы при продаже услуг языкового центра
• Опишите, пожалуйста, как обстоят дела с английским у ребенка в школе.
• Опишите, пожалуйста, с какими проблемами столкнулись. Спрашиваю, чтобы
понять, сможем ли вам помочь.
• Давайте разберемся, какая у вас ситуация и какой у вас запрос.
• Вам бы каких результатов хотелось от языковых занятий?
• Какие у вас критерии выбора места для занятий, что вам важно?
• Какой результат языковых занятий был бы для вас идеален?
• Почему решили, что ребенку нужны дополнительные занятия по английскому?
8. Этап 3. Презентация
• Свойства и характеристики продукта презентуем через выгоды клиента:
Это позволит ребенку…
Это избавит вас от необходимости делать домашнее задание с ребенком
Это дает возможность ребенку запомнить, освоить, понять и пр….
Для вас это означает, что …
И тогда вы сможете …
• Ни одного свойства или характеристики без выгод не произносим!
• После презентации выгоды задаем вопрос: «Как вам?», «Насколько вам это
важно?»
Презентуем не всё, а только то, в чём клиент
выразил потребность!
9. Презентация в телефонном разговоре
• Психологический аспект: неловко о себе рассказывать.
• Презентация сложнее без визуала: возрастает важность самоубеждения клиента на
этапе выявления потребности.
• Вплетаем фрагменты презентации в реплики частями там, где это звучит естественно.
• Скрипт как основа. Некоторые фрагменты должны «отскакивать от зубов».
Ценность услуги в телефонных продажах часто не раскрывается.
10. Анализ презентации
• Перечислите, что именно должен понять клиент (про ваш продукт, про себя и свои
потребности), чтобы купить у вас? Напишите список, он должен быть длинный.
• Какие из этих пунктов вы доносите клиенту в ходе диалога? Какие НЕ доносите, но их
нужно доносить?
• Всё ли понятно из вашей презентации среднестатическому клиенту? Поставьте этот
факт под сомнение. Сомневайтесь в каждом пункте и нюансе.
• Имеет ли ваша презентация отношение к проблеме клиента?
• Понял ли клиент свои выгоды из вашей презентации?
11. Технология продаж
«Продажа»
1. Формирование контакта
2. Выявление потребности
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки (согласие)
Предвосхищение
возражений
12. Предвосхищение возражений
• Программа не соответствует школьной (успеваемость не повысится, придется делать еще одно дз);
• Занятия на английском, родитель боится, что ребенок не справится;
• Неопытный преподаватель (не найдет подход, бессмысленная трата денег);
• Расписание / длительность уроков;
• Некому водить ребенка;
• Нужно индивидуально (групповые занятия неэффективны);
• Дорого;
• Для занятий нужно покупать дорогой учебный комплект.
Составьте список возражений и включите их
«опровержение» в презентацию
13. Этап 4. Работа с возражениями
1. Предвосхитить возражения.
2. «Топтаться» на возражении: «В чем у вас сомнения?», «С чем сравниваете,
если дорого?»
3. Выявить истинное возражение, отвлекаясь от ложного: «Если отвлечься от
цены, все остальные моменты устраивают?», «По сути как вам
предложение?»
4. Вернуться на этап выявления потребности.
5. Обходной маневр (для реанимации старых клиентов и лидов).
5 вариантов работы с возражениями:
14. Общая схема работы с возражениями
1. Выслушали.
2. Присоединились к возражению: «Хорошо», «Да, я согласна,
что...», «Да, очень важный вопрос».
3. Уточнили истинную причину возражений.
4. Аргументировали – презентация.
5. Убедились, что возражение снято.
15. Возражения после презентации
Возражение – это не точка разговора, это запятая.
Не бросайте диалог после возражения!
• «Я подумаю».
• «Дорого».
• «Спасибо, всё понятно».
• «Мы перезвоним сами» / «Начнём со следующего учебного
года»
• Гоняет вопросами – это тоже возражение.
• Молчание (в переписке) – это тоже возражение.
16. «Я подумаю»
1. Это ложное возражение (скорее всего).
2. Задача продавца - продолжить беседу!
3. Слои:
«Спасибо, я подумаю» = «Дорого» = «Ничего не понял про вашу услугу»
(= вы не донесли до меня ценность).
4. Попросить ответить начистоту: «Если начистоту, что смущает?»
* Добавить варианты: «Цена высоковата или время не подходит?»
4. Озвучить стыдную причину: «Как вам по деньгам?»
5. Вернитесь на стадию выявления потребности: «Хорошо, почему вы решили,
что вам нужны дополнительные занятия? Какой мотив у вас был?»
17. «Дорого»
• Увеличиваем ценность:
- На формировании контакта – бренд, опыт, результаты.
- На выявлении потребностей – осознание и развитие потребности;
- На презентации – выгоды клиента;
- Упор на базовые ценности.
• Снижаем ощущение цены:
- Цена за час;
- Допы, которые входят в абонемент.
Лучшая тактика – предвосхищение!
18. «Сколько стоит?»
К: Сколько стоит?
А: Цена зависит от курса. Чтобы понять, какой курс вам подойдет, опишите,
пожалуйста, какая у вас ситуация с английским.
К: <…>
А: < - раскручивает максимально потребность,
- делает презентацию согласно потребности,
- оттягивает момент названия цены>
- называем «одетую» цену и закрытый вопрос по смене / расписанию.
К: Спасибо, я подумаю.
1) А: Как вам по деньгам?
2) А: Если начистоту, что смущает вас? Цена высоковата или время не подходит?
К: Дороговато.
Следить, чтобы информация не исчерпывала интерес на старте
разговора. Цена исчерпывает разговор.
19. Не факт, что у клиента нет денег.
Просто он не понимает разницу и хочет
заплатить меньше.
20. «Дорого»
• У человека может быть внутреннее ощущение, что эта услуга стоит дорого.
• Имеет смысл этому клиенту объяснить, что цены +- одинаковые.
К: Дорого.
А: Хорошо, а какая цена была бы для вас комфортна?
К: <…>
А: <Имя>, если хотите, чтобы ребенок занимался в детском центре, цены у всех плюс-
минус одинаковые. Главное – чтобы не зря были деньги и время потрачены. После
наших занятий дети улучшают успеваемость в 2 раза, …<Методика, результаты
детей> Скажите, пожалуйста, почему вы изначально решили заниматься
дополнительно английским?
21. «Дорого»
К: «У центра N дешевле».
А: «Уточните, пожалуйста, какая цена у центра N?”
К: <…>
А: «Да, я знаю этих соседей. Может, вам тогда и к нам, и к ним сходить, и
сравните, решите для себя. Я вам расскажу разницу в методологии.
Мы изучали, как коллеги работают, я подскажу, какие вопросы задать.
У коллег вот это, у нас эта сильная сторона.
22. «Программа не соответствует школьной»
- И при всех отличиях я согласна, очень важно иметь хорошую
успеваемость в школе. Именно поэтому наша задача – не только нагнать,
но и перегнать школьную программу. Урок за уроком мы устраняем пробелы
в знаниях, и со временем ребенок выравнивается в школе. Плюс по
субботам совершенно бесплатно наши студенты могут прийти на
индивидуальную консультацию со своим школьным учебником, и
преподаватель ему поможет.
Как вам такой формат?
23. «Занятие на английском, ребенок ничего не поймет»
- Понимаю, что могут быть опасения, получится ли у ребенка. Да, сначала,
возможно, ему будет непривычно и не всё понятно, и тем не менее дети
довольно легко адаптируются, и чем младше, тем быстрее. Учитель
демонстрирует инструкции жестами, использует предметы, дети быстро
начинают понимать. Давайте попробуем, запишу вас на пробное
занятие, и вы увидите все своими глазами.
24. «Кто преподаватель?»
А: Да, очень важный вопрос! Наши преподаватели все выпускники КГУ, опыт
работы – от 2х лет и более. Все они проходят входной методический
тренинг и ежегодные курсы повышения квалификации. Также у нас работает
методист, который контролирует качество работы.
1) Напишите, какая группа вам удобнее, и я пришлю вам фрагмент урока этого
преподавателя.
2) С нашим педагогическим составом можете познакомиться <по ссылке>
(папка или статья в vk, если беседа идет в vk)
25. «Есть ли индивидуальные занятия?»
Да, такие занятия мы тоже проводим. <выявление потребности> Опишите,
пожалуйста, с какими проблемами ребенок столкнулся в школе / Скажите,
пожалуйста, какую задачу хотите решить?
<…>
/Закрываем на встречу/ Давайте вы подойдете на тестирование, мы посмотрим,
на каком уровне ребенок сейчас, и дальше уже решим остальные вопросы.
Когда вам будет удобно?
26. «Не подходит время / дни занятий»
• Попробовать замотивировать подвигать что-то в расписании:
А в остальные дни где-то еще занимаетесь? ….
Может быть, есть возможность поменять расписание плавания, танцев и пр.?
• Цель – получить телефон на случай изменения расписания или летних программ:
Я вас поняла, давайте сделаем так, если мы откроем дополнительные
группы, то я вам позвоню, хорошо?
27. Обходной манёвр
• Когда отказ был получен давно и нужно элегантно вернуть.
• Когда хотим продать под прикрытием обратной связи.
• Когда хотим узнать истинную причину отказа:
«Мы сейчас работаем над улучшением качества работы с клиентами и пытаемся
разобраться в причинах отказов. Если вам несложно, ответьте, пожалуйста на
вопрос, что нам необходимо улучшить в нашей работе. Это позволит нам
предлагать более выгодные условия для клиентов. Благодарю вас) »
Позитивный вектор: Что нам необходимо улучшить в нашей работе?
28. Когда оставить попытку снять возражение?
• Когда человек дал конкретное объяснение, и вы видите, что он идет к
решению.
• Предвосхитили возражения, столкнулись с возражением, попробовали
«потоптаться» или увести к истинному возражению, вернулись на этап
выявления. Повыявляли. Не сработало. Скинули подборку материалов,
регулярно напоминаете о себе.
29. Ошибки при работе с возражениями
• Страх мешает снять возражения и прикрывается отговорками: «Все равно
не купит», «У них нет денег», «Нет времени возиться».
• Попытки спорить при возражении.
• Вместо снятия возражения – назначать дату следующего контакта:
- « Я подумаю»
- «Когда вам перезвонить?»
• Задать 1 вопрос после возражения, получить ответ и остановиться.
30. Реплики на завершение сделки
• Пройдемте к администратору для заключения договора.
• Как вам удобно оплатить: на расчетный счет или наличными?
• Когда удобно оплатить – сегодня или завтра?
• Чтобы не замотаться и не забыть – сможете сегодня оплатить?
• Давайте заключим договор сегодня, чтобы вам точно забронировать место в группе /
сохранить за собой цену.
31. Этап 5. Закрытие сделки
• Используются закрытые вопросы (Да / Нет) или альтернативные вопросы (либо / либо).
- Вас записать на завтра на пробное в 15:00?
- У нас есть 3 группы 5 класса: 1) пн+пт 2) вт+чт 3) ср+пт. В какую группу вас записать?
- Вам подойдет группа на 16.10 (вторник+четверг)?
• Симптомы готовности клиента купить: вопросы о нюансах, деталях, он сомневается, но
уже хочет знать о способах оплаты.
32. Стимулируем быструю оплату
• Предлагаем оплатить прямо сейчас / в течение часа / в течение дня.
• Тогда небольшой подарок, займете место / сохраните за собой цену.
33. Домашнее задание на неделю 2
• Переделать под себя скрипт телефонного разговора на входящее обращение с учётом
5 этапов технологии продаж;
• Принять как минимум 5 звонков самостоятельно (не администратору).
• Внести коррективы в скрипт.
• Провести 2 личные консультации потенциального клиента самостоятельно с учетом 5
этапов технологии продаж.
• Поделиться наблюдениями в чат whatsapp: как реагировал клиент?
Удалось ли вам добиться своей цели? Изменилось ли поведение клиента при
изменении технологии продажи?
