Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Comstar sales training

666 views

Published on

ppt from sales training course

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Comstar sales training

  1. 1. Внутренний тренингпо технике продаж
  2. 2. Этот тренинг проводитсядля того, чтобы:• Повторить основы.• Обменяться личным опытом.• Дать вам возможность «раскрыться»• Обсудить ошибки.• ПОВЫСИТЬ ВАШУ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
  3. 3. Глава 1Что такое продажа?Продажа – это прежде всего процесс созданияотношений, которые способствуют заключениюсделки, направленной на удовлетворениепотребностей клиентов.Кто есть коммерческий представитель?— Tот, кто вместе с руководителем является«лицом» компании.— Тот, кто задает ритм работы всей компании!
  4. 4. Глава 2Техника продаж Модель процесса продаж
  5. 5. Глава 2Техника продаж Модель процесса продаж Зачем Зачем Зачем покупать покупать покупать вообще? у Вас? сейчас?Проспектирование Построение Выявление Презентация Заключение(выявление и отношений потребностей сделкиквалификацияпотенц-гоклиента) Установка
  6. 6. Глава 3ПроспектированиеЭто исследование, проводимое сцелью:- выявить потенциальных клиентов;- подготовиться к переговорам.
  7. 7. Глава 4 Оценка (квалификация)Квалификация:1. Квалификация Клиента (обоснован ли вклад времени в данного Клиента?).Квалификация сделки: - cделки, ориентированные на быстрый результат; - cделки, ориентированные на перспективу. «На каком этапе процесса покупки находится клиент?» 2. Квалификация конкуренции (какая степень угрозы исходит от конкурентов?)
  8. 8. Вопросы и упражнения1. Назовите три важнейших критерия целесообразности,которыми, как Вы считаете, руководствуется «КОМСТАР-ОТС»при квалификации новых проектов на этапе ихпроспектирования2. С Вашей точки зрения, в Вашей работе следует заключатьбольше сделок, ориентированных на быстрый результат илина перспективу?3. Опишите возможности «КОМСТАР-ОТС» и конкурентов. Критерий КОМСТАР-ОТС ПетерCтар цена ...
  9. 9. Глава 5Установление доверительныхотношений Предмет общения 30%Отношение к собеседнику 70%Общение происходит на двух уровнях:• Тема разговора (предмет)• Отношение к собеседнику
  10. 10. ____________________Тонкая грань между успехом инеудачей в продаже определяетсяразницей между попыткамиПРОДАТЬ и стремлениемСОЗДАТЬ ______________________которой потенциальный Клиентпримет решение о покупке.
  11. 11. Что необходимо делать и какимнадо быть в работе с Клиентами?1. Вести картотеку Клиентов и запоминать все контакты с клиентами2. Стремиться переходить на личное общение3. Вставать на сторону Клиента в работе с ним4. Выявлять и решать все проблемы, возникающие у Клиента5. Отзывчивым6. Внимательным7. Предупредительным8. Честно выполнять обещанные сроки9. Интересным собеседником10. Интересоваться бизнесом Клиента и перспективами его развития
  12. 12. Типы поведенияКлиентов 1. Молчаливый 2. Враждебный 3. Методичный 4. Разговорчивый 5. Охотник поторговаться 6. Тревожный 7. Доверчивый
  13. 13. Типы поведения Клиентов 2Назовите действия, помогающие Вам наладитьконтакт с клиентами различных типов поведения.1. Молчаливый• задавайте вопросы• не паникуйте• будьте тихим• поддерживайте разговор на личной ноте2. Враждебный• проигнорируйте• не спорьте и не пытайтесь защищаться• покажите свой интерес• соглашайтесь как можно чаще• постарайтесь понять мотивы
  14. 14. Типы поведения Клиентов 3Назовите действия, помогающие Вам наладитьконтакт с клиентами различных типов поведения.3. Методичный• соответствуйте темпу• приводите много подробностей• подчеркивайте ключевые моменты4. Разговорчивый• слушайте внимательно• возвращайтесь к основной теме презентации5. Охотник поторговаться• будьте готовы обсуждать• пусть “победит”
  15. 15. Типы поведения Клиентов 4Назовите действия, помогающие Вам наладитьконтакт с клиентами различных типов поведения.6. Тревожный• выразите понимание• вдохните уверенность• комментируйте свои действия7. Доверчивый• будьте открыты• не давите• обращайтесь с ним как со знатоком
  16. 16. Возможности установленияконтактаКакие Вы знаете способы достижения доверительногоконтакта с потенциальным Клиентом?1. Контакт через подобное поведение2. Контакт через подобные цели, стратегии, способности3. Контакт через подобные представления, оценки, убеждения
  17. 17. Невербальныесигналы при общении 1. Глаза 2. Улыбка 3. Голова и подбородок 4. Руки 5. Ноги и ступни 6. Поза 7. Осанка 8. ГолосПриведите примеры вопросов, помогающих создать доверительные отношения с Клиентом.
  18. 18. Глава 7Активное слушание“Чем меньше Вы сказали, тем меньше придется брать назад.”Посредством активного слушания Вы получаетевозможность подобрать к каждому Клиенту «свойключик».Активное слушание: - отличная возможность установить доброжелательный деловой контакт, расположить к себе человека; - отличный способ выяснить мысли и точку зрения собеседника, не проявляя при этом оценочных и критических суждений.
  19. 19. Модели активного слушания Опишите Ваши действия, если Вы стараетесь следовать различным приемам активного слушания.1. Поощрение Цель - продемонстрировать заинтересованность, поддержать у собеседника стремление к рассказу.2. Повторение Цель - показать, что Вы слушаете и заинтересованы, показать, что Вы улавливаете факты.3. Прояснение Цель – уточнить, что сказал собеседник.4. Отражение Цель – показать, что Вы слушаете и заинтересованы, что Вы понимаете собеседника5. Обобщение Цель – собрать воедино все важные мысли, факты и т.п., заложить основу для дальнейшего обсуждения.
  20. 20. Модели активного слушания 2Опишите Ваши действия, если Вы стараетесьследовать различным приемам активногослушания.1. ПоощрениеНе надо соглашаться или не соглашаться с тем, чтоВы услышите.Используйте уклончивые слова и благожелательный тон.2. ПовторениеПовторяйте основные мысли собеседника.3. ПрояснениеВыясняйте факты.4. ОтражениеОтражайте основные чувства собеседника5. ОбобщениеПовторяйте, отображайте и обобщайте основные мысли ичувства.
  21. 21. Рекомендации посовершенствованию качествавосприятия1. Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за егоконкретными высказываниями2. Правильно выбирайте время для вопросов3. Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего4. Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя5. Стимулируйте говорящего своим вниманием и искренним интересом6. Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и идеях говорящего7. Резюмируйте сказанное партнером по каждой из отдельных тем8. Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего9. Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания10. Не используйте так называемые “успокаивающие” фразы11. Используйте различные способы для подтверждения Вашего внимания
  22. 22. Методика задания вопросовОт ваших вопросов зависит настрой ивосприятие покупателя, а следовательносудьба сделки.1. Задавайте вопросы, которые позволят выявить его потребности2. - // - о личных целях покупателя и целях его компании3. - // - которые выделят вас на фоне конкурентов, а не поставят сними в один ряд4. - // - , которые заставят потенциального покупателязадуматься, прежде чем он даст ответ5. Задавайте хорошие вопросы, чтобы создать атмосферу,настраивающую на ПОКУПКУ
  23. 23. Методика задания вопросов 2Приведите к каждому типу вопросов потри примера из тематики продажтелекоммуникационных услуг. 1. Открытые вопросы 2. Закрытые вопросы 3. Перефразирующие вопросы 4. Направляющие вопросы 5. Эмоциональные вопросы
  24. 24. Методика задания вопросов 3Приведите к каждому типу вопросов потри примера из тематики продажтелекоммуникационных услуг.1. Открытые вопросы “Каково Ваше мнение о…?” “Что Вы думаете о…?” “Не можете ли Вы мне рассказать немного о…?” “Что произойдет, если...?”2. Закрытые вопросы “Вы заинтересованы в нашей новой услуге?”3. Перефразирующие вопросы “Иначе говоря, Вы будете в этом заинтересованы только если это приведет к росту потребителей?” “Так что, я буду прав, если предположу, что эти усилия будут иметь ценность только в том случае, если…?”
  25. 25. Методика задания вопросов 4Приведите к каждому типу вопросов потри примера из тематики продажтелекоммуникационных услуг.4. Направляющие вопросы “Вы сказали, что было бы хорошо...” “Какую пользу Вы сможете извлечь из этого?” “Методы, о которых Вы говорили, могут быть...” “Как это на Вас сказалось?”5. Эмоциональные вопросы “Какую значимость Вы этому уделяете?” “Что для Вас является наиболее важным?” “Что Вас больше всего впечатляет?” “Что Вы считаете наиболее необходимым?” “Что Вам в этом больше всего нравится?”Приведите двадцать примеров вопросов, которые, как Высчитаете, создадут необходимую атмосферу и дадутважнейшие ответы для обеспечение задачи узнать у Клиентавсю нужную информацию.
  26. 26. Методика задания вопросов 5 Еще примеры вопросов:1. “Что Вам подсказывает опыт…?”2. “Насколько эффективным оказалось…?”3. “Что является решающим фактором… и почему?”4. “Есть ли другие факторы…?”5. “Что заставляет Вас выбирать...?”6. “Как ваши клиенты (руководитель) реагируют на…»7. “Что бы вы изменили...?” 8. “Какую сумму Вы планируете выделить…?”9. “Как бы вы поступили в этой ситуации, будь Выруководителем «КОМСТАР-ОТС»... (будь Вы на моемместе)?”10. “Если бы Вашему самому важному покупателюпонадобилось срочно с Вами связаться, как бы он передалВам сообщение...?”
  27. 27. ПриманкаПриманка («ключик») – это то, что заставляет Клиентапринять решение, начиная с первого предложения овстрече, заканчивая финальным заказом.Простейшая форма приманки – это утверждение, чтоВаше предложение особым образом отразиться наКлиенте, что в свою очередь приведет кнепосредственному или косвенному решению острыхпотребностей предприятия, а также приблизитосуществление глобальных идей их бизнеса.Создайте, пожалуйста, варианты приманок, которые Высможете использовать сразу и без подготовки.
  28. 28. Глава 10Потребности КлиентаПри принятии решения Клиент исходит из потребностей его фирмы и людей,работающей на ней. Осознав потребности Клиента, создайте «ценноепредложение» (на основе его собственных слов, чисел и временных рамок)Сформулировать преимущества помогут формулировки:• “Это дает Вам...”• “Это облегчает Вам...”• “За счет этого Вы экономите”• “Это позволяет Вам…”1. Какие критерии покупки Клиента встречаются наиболее часто?Составьте три вопроса, позволяющие определить критерии покупки.2. Какую информацию Вы можете получить от Клиента для того, чтобысделать ему действительно “ценное предложение”?3. Какие потребности Клиента Вы удовлетворяете своей продукцией?
  29. 29. Глава 8Переговоры о ценеПереговоры о цене — это переговоры о том, за что платитКлиент.Когда вы начинаете говорить о цене, на самом деле вы должныговорить не о деньгах, а о том, что вы даете Клиенту и чтопредоставляет ваш продукт.Основной принцип денежных переговоров – говорить не оденьгах, а о том, что их окружает. Выберите критерии, покоторым Вы значительно отличаетесь от своих конкурентов ипостарайтесь, чтобы преимущества запечатлелись в сознанииКлиента. Тогда переговоры о цене не будут представлять труда.
  30. 30. Ключевые моменты приразговоре о ценах1. Клиент не стремиться покупать ни дорогие, ни дешевые продукты2. Помогите Клиенту представить себе те приятные ощущения, которыеон будет испытывать в связи с использованием купленного продукта3. Продавайте дополнительную пользу4. Цену называйте только после того, как Вы точно выяснилипотребности Клиента и объяснили ему, в чем заключается польза ивыгода Вашего предложения5. Уступки в цене, не сопровождающиеся встречными уступками,свидетельствуют о слабости и часто вызывают недоверие6. Говорите об амплитуде цен7. Дайте партнеру понять, чем чревата покупка дешевого товара8. Ваш Клиент также заинтересован в надежном деловом партнере9. Включенная в цену прибыль является важной основой дляпродолжения и улучшения деятельности фирмы на благо Клиентов
  31. 31. Вопросы и упражнения1. В процессе продаж услуг «КОМСТАР-ОТС» о какихпреимуществах в первую очередь Вы будете сообщать клиенту?2. Какую информацию Вы можете получить от клиента для того,чтобы сделать ему действительно “ценное предложение”?3. Измените некорректные формулировки представления цены:• “Наша услуга стоит 5000 долларов, но она очень качественнаяи рассчитана на пять лет”• Клиент: “Сколько стоит этот телевизор?” Продавец: “1000 долларов.” Клиент: “Да, тысяча долларов, ты-ся-ча...”
  32. 32. Глава 9 Как правильно использовать скидкиНеобходимо понимать, что конкуренция только за счет цены – этопуть непрофессионала, путь в никуда.90% Клиентов, которые начинают торговаться, на самом деле хотят,чтобы им доказали, что данный товар действительно столько стоит.30% — это тот порог скидки, который клиент воспринимаетнормально. Большая скидка воспринимается подозрительно.Ошибка – предложить слишком невыгодные условия. ЗачастуюКлиент готов заплатить на 30% больше запланированных затрат,если продавец покажет выгоду в этом приобретении.С Вашей точке зрения, какими встречными предложениями можетсопровождаться предоставление клиенту существенной скидки?
  33. 33. Глава 11 Аргументация1. Говорите о преимуществах, пользе, которую получит Клиент, используя свойства Вашего продукта.2. Не стесняйтесь повторить свои самые сильные и решающие доводы, говорите о собственных чувствах и ощущениях3. Избегайте преувеличений и использования превосходной степени.4. Не бойтесь представить некоторые (не решающие) недостатки – Клиент будет тронут вашей откровенностью.5. Поднимайте проблемы, беспокоящие Клиента.6. Имейте рекомендации.7. Доказывайте все, что выдвигается в качестве аргументов (показывайте картинки, графики, рисуйте схемы).8. Не злоупотребляйте терминами
  34. 34. Аргументация 29. Рассказывайте истории и происшествия.10. Приводите примеры и сравнения11. Яркая, образная речь (словарь синонимов)12. Привлечь внимание вопросом, содержащим главный аргумент, потребность клиента: “Не обеспечит ли этот товар ...?” (Да).13. Используйте обороты речи, облегчающие возникновение образов: “Представьте себе...”14. Старайтесь чтобы партнер имел возможность положить в руки то, что так или иначе связано с Вашим коммерческим предложением (если не сам продукт, то по крайней мере рекламный проспект). Всегда и везде следует оставаться оптимистом. Ваши сообщения должны быть предельно точными.
  35. 35. Модель FABМодель Feature (свойство), Advantage (преимущество), Benefit (выгода)помогает Вам овладеть искусством успешной аргументации. Ее смыслможно выразить фразой: “Свойство этого продукта позволяет иметь такоепреимущество, которое обеспечивает такую выгоду”. Я – владелец компании! Расскажите мне о выгодах Вашего предложения! Я – руководитель подразделения! Расскажите мне о преимуществах Вашего предложения! Я - техник! Расскажите мне о свойствах Вашего предложения!
  36. 36. Модель FAB 2Постройте модель FAB для таких услуг, как доступ винтернет, цифровой тракт по ВОК, линия подключенияот узла/БЦ «КОМСТАР-ОТС».Пример: телефонная линия Feature Advantage Benefit -Быстрый набор номера -Эффективное -Возможность работы с удаленными использованиеТональный времени ресурсами, программирования набор скоростных наборов номера, установки -Ускорение простых настроек модемов, факсов рабочего процесса Прямой Возможность программирования Экономия времени выход на скоростных наборов на тел. Аппаратах, межгород факсах, модемах Высокое Возможность отправки факсов, Ускорение качество модемных сообщений с более высокой рабочего процесса связи скоростью и гарантией и экономия затрат
  37. 37. Глава 12 Заключение сделки Виды заключения сделок Приведите примеры вопросов для заключения сделки из области продажи телекоммуникационных услуг.1. Пробное заключение сделки Вы не знаете готовность клиента, но хотите попробовать и задаете вопрос примерно следующего плана: “Теперь, когда Вы ознакомились с предлагаемыми вариантами, ...какой из них Вы бы предпочли?”2. Прямое заключение сделки Это более резкая форма заключения сделки, и в этом случае Вы должны быть уверены в его положительном выборе, например: “Когда Вы планируете начать использование наших услуг?”
  38. 38. Виды заключения сделок 2Приведите пример вопроса для каждого из видовзаключения сделки из области продажителекоммуникационных услуг..3. «Естественное» заключение сделки Здесь важно видеть четкие сигналы о желании клиента совершить покупку. В этом случае уместен вопрос: “Хорошо, когда начнем, может быть уже в следующий понедельник?”4. Заключение сделок в условиях цейтнота Исходным пунктом заключения такой сделки являются строгие временные рамки, существующие у клиента: приобретенный у Вас продукт должен быть поставлен и запущен в определенные сроки. Вам нужно обсудить с клиентом время, когда они хотят, чтобы все было готово. Вам должны назвать дату или месяц, когда они хотели бы все закончить.
  39. 39. Виды заключения сделок 3Приведите пример вопроса для каждого из видовзаключения сделки из области продажителекоммуникационных услуг..5. «Поворотная сделка» «Поворотная» сделка означает, что Вам не удалось донести свою информацию, либо что была сделана ошибка в предлагаемом решении. Если вы сами признаете, что вам что-либо не удалось, это вызовет симпатию клиента, и он может начать уверять вас, что это не так. А доказать, что это не так он сможет, только предоставив вам заказ.
  40. 40. Виды заключения сделок 46. Альтернативная методика Эта методика предполагает задание такого вопроса,когда клиент должен сделать выбор между двумявозможностями, обе из которых приведут Вас к цели.Например: “Можем ли встретиться для заключения сделки завтра в10.00 или Вас больше устроит после 13.00?”7. Методика «если» Методику «если» можно использовать для того, чтобы привести клиента к принятию частичных решений, которые являются ступенями к окончательному решению. Например: «Если наша компания сможет предоставить Вам систему, удовлетворяющую Ваши потребности, Вы подпишите с нами контракт?»
  41. 41. Глава 13Работа с возражениями «Дорога, лишенная препятствий, обычно ведет в никуда» «Используйте во благо все трудности» Схема работы с возражениями • Слушайте - ПАУЗА • Трактуйте • Сопереживайте • Проясните Изолирование возражения • Закрепите • Предложите решение Проверка • Заключите сделку НЕТ! ДА! УСТАНОВКА!
  42. 42. Самое важное в работе свозражениями1. Возражения следует приветствовать. Они указывают на то, что клиентВас слушает, проявляет интерес, и, возможно, ищет оправдание своейпокупке.2. Внимательно выслушайте возражения Клиента и проанализируйте егосомнения.3. Не говорите Клиенту, что он не прав. Ваша цель вести деловую беседуи добиваться результатов.4. Перефразируйте возражение в вопрос. Тем самым Вы проверите,правильно ли Вы поняли возражение и продвинете диалог с Клиентом.5. Исключайте возможность других возражений. Используйте вопрос:“Это единственное, что Вас останавливает/беспокоит?”6. Конкретизируйте проблему. Используйте вопрос: “В чем у Васконкретные трудности?”7. Отделяйте возражения от отговорок, задавая вопросы: “Если бы не...,тогда...?” и далее: “Что Вас еще удерживает?”
  43. 43. Самое важное в работес возражениями 28. Дайте недостающую информацию о товаре.9. В случае, если имеют место фактические недостатки Вашейпродукции: согласитесь и компенсируйте недостатки.10. Делайте паузы. Пауза дает клиенту понять, что его возражениевозможно, и в то же время Вы не хотите задеть его чувство личногодостоинства.11. После ответа на возражение Вы должны всегда попытатьсяпродолжить разговор вопросом или продолжить подчеркиватьпреимущества, чтобы отвлечь клиента от возражения.12. Подведите итог сказанному и сделайте вывод о пользе и выгодепредложения для Клиента.Напишите четыре возражения, которые Вы слышите отклиентов чаще всего. Распишите схему работы свозражениями в виде диалога.
  44. 44. Глава 15Типичные ошибки продавцов “Чтобы учиться на своих ошибках, нужно сначала понимать, что Вы совершаете их.”Исходя из Вашего личного опыта, какие ошибки наиболеераспространены в работе торгового представителя?• Нежелание выяснить потребности клиента.• Недостаток искренности.• Недостаток внимания к мелочам.• Потеря связи и контакта с клиентом.• Стремление дать избыточную информацию.• Неграмотно подобранная речь (торопливая, несвязная, без пауз).• Неумение задавать вопросы.• Неестественное поведение.• Неумение завершить продажу.
  45. 45. Глава 17Самоорганизация «Перевалив через вершину холма, сразу набираешь скорость.”Самоорганизация — это: Как бы Вы могли охарактеризовать это понятие?• возможность добиться максимального эффекта принаименьших затратах энергии, времени, материалов.• правильное использование времени с наибольшим результатом.• ясное представление цели, смысла, приоритетов работы
  46. 46. Как рационально распределятьсилы во время занятийПриведите примеры Ваших действий в двух ситуациях.Если вначале рабочего дня работа как-то не клеится, то:• вначале делайте легкую работу• вначале сделайте всю подготовительную работу• постепенно переходите от легкого, интересного к трудному,неинтересномуЕсли работа лучше дается только вначале рабочего дня, то:• наиболее трудную работу делайте вначале• все необходимое для работы подготовьте заранее• постепенно переходите от трудного, непонятного, неинтересного клегкому, понятному, интересному• посторонние, но значимые, мысли просто фиксируйте
  47. 47. Как рациональноиспользовать время1. В начале каждой недели и каждого дня в специально отведенное время планируйте необходимую работу.2. Заведите специальный календарь для планирования.3. Проводите временной анализ своего дня, находите резервы.4. Старайтесь заниматься одним делом, пока его не завершите.5. Читайте, смотрите, слушайте только самое необходимое.6. Записывайте данные обещания и события.7. Носите всегда с собой ручку и блокнот.8. Никогда не теряйте первый час рабочего времени.9. Определите пик энергии для своего рабочего дня и решайте самые сложные проблемы именно в это время.10. Сразу вычеркивайте из своего календарного планирования пункты, которые Вы уже решили.11. Все необходимые вещи кладите на одно и то же место.
  48. 48. Вопросы и упражнения1. Какую роль, с Вашей точки зрения,играет способность самоорганизации введении повседневных дел?2. Что Вы собираетесь предпринять вближайшее время в плане Вашейсамоорганизации?
  49. 49. Полезные советыЧтобы Вам сопутствовал успех, в Ваш девиз следуетвключить такие понятия, как пунктуальность,обязательность, компетентность.Неплохо взять на вооружение лозунг японскихбизнесменов: реагировать немедленно, действоватьмолниеносно! СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ!

×