Sự hài lòng của người bệnh

1. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI
BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH
MAI NĂM 2014
CN. TRẦN THỊ NGỌC ANH VÀ CỘNG SỰ
VIỆN TIM MẠCH VIỆT NAM

2. Nội dung
1. Đặt vấn đề
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Phương pháp nghiên cứu
4. Kết quả và bàn luận nghiên cứu
5. Kết luận
6. Khuyến nghị

3. 1. Đặt vấn đề
- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu
cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh,
đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân.
- Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác
động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược
lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá
được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành
y tế cung cấp. .
- Tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai hàng
năm ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn
cho cán bộ viên chức

4. - Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của NB giúp cho
Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch có cơ sở để lập kế
hoạch, cải thiện sự hài lòng của NB, nâng cao
chất lượng phục vụ NB.
- “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú
và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y
tế tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm
2014”
1. Đặt vấn đề

5. 2. Mục tiêu nghiên cứu
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú và
người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y
tế tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm
2014.
2. Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng
của người bệnh nội trú và người nhà người
bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim
mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014.

6. 3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Mô tả cắt ngang.
3.2. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 04/2014 đến 09/2014.
3.3. Địa điểm nghiên cứu
Tại phòng hành chính của các Phòng điều trị
(C2, C3, C6, C7) - Viện Tim mạch Việt Nam -
Bệnh viện Bạch Mai.

7. 3.4. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh hoặc người nhà người bệnh nội
trú đã làm xong thủ tục ra viện.
Tiêu chuẩn chọn ĐTNC
- Bệnh nhân ≥ 18 tuổi
- Đủ khả năng trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia
vào nghiên cứu
3. Phương pháp nghiên cứu

8. 3.5. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Nội dung Định lượng
Cách chọn
mẫu
- Sử dụng phương pháp chọn mẫu liên tiếp.
- Từ 04/2014
Cỡ mẫu - Phỏng vấn: 408 NB.
Công thức:
z (1-/2)= 1,96 (độ tin cậy 95%)
p = 0,59 theo nghiên cứu của Nguyễn Thu [11]
d = 0,05
Tỉ lệ phiếu không hợp lệ là 10%
2
d
pp
Zn
)1(2
2/1


 
3. Phương pháp nghiên cứu

9. 3.6. Biến số ngiên cứu
Nhóm
biến
Tên nhóm biến
Tổng số
biến
1 Thông tin chung về ĐTNC 6
2 Yếu tố Thời gian tiếp cận 6
3
Nhóm yếu tố giao tiếp và tương tác với
NVYT
9
4 Cơ sở vật chất 5
5 Kết quả sau thời gian nằm viện 4
6 Gửi tiền quà biếu 1
7 Hài lòng chung 1
3. Phương pháp nghiên cứu

10. 3.7. Phương pháp thu thập số liệu
- Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân.
- Bằng bộ câu hỏi phỏng vấn thiết kế sẵn.
- Nghiên cứu viên chính thực hiện.
3.8. Phương pháp phân tích số liệu
- Nhập liệu EpiData 3.1, phân tích SPSS 16.0.
- Kiểm định khi bình phương (2).
3. Phương pháp nghiên cứu

11. 3.9. Tiêu chuẩn đánh giá:
Sử dụng thang đo Likert
Nhóm hài lòng: ≥ 4 điểm
Nhóm không hài lòng: < 4 điểm
3. Phương pháp nghiên cứu
Các yếu tố hài lòng Tiểu mục Điểm giới hạn
Thời gian tiếp cận CSSK 4 điểm x 6 24
Giao tiếp và tương tác với NVYT 4 điểm x 9 36
Cơ sở vật chất tại bệnh viện 4 điểm x 5 20
Kết quả sau thời gian nằm viện 4 điểm x 4 16
Sự hài lòng chung 4 điểm x 24 96

12. 3.10. Hạn chế của nghiên cứu
- Sai số thông tin: kỹ năng phỏng vấn
- Sai số nhớ lại.
Biện pháp khắc phục:
- Giải thích rõ ràng mục đích, tính bí mật của điều tra.
- Tập huấn kỹ trước khi tiến hành điều tra thử.
- Thử nghiệm Bộ câu hỏi trước khi tiến hành.
3. Phương pháp nghiên cứu

13. 4. Kết quả và bàn luận
Nội dung
Tần số
(n)
Tỷ lệ (%)
Nhóm tuổi
Từ 18 – 40 tuổi 80 19,6
Từ 41 – 60 tuổi 166 40,7
Trên 60 tuổi 162 39,7
Trình độ học vấn
Không học, không bằng cấp 17 4,2
Cấp I, II 170 41,7
Cấp III, Trung cấp 165 40,4
Cao đẳng, Đại học và trên đại học 56 13,7
Giới tính
Nam 200 49,0
Nữ 208 51,0
BHYT
Có BHYT 353 86,5
Không BHYT 55 13,5
4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

14. Thông tin chung Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Nơi ở Thành thị 124 30,4
Nông thôn 246 60,3
Các nơi khác 38 9,3
Nghề nghiệpCán bộ hưu trí 118 28,9
Nông dân 167 40,9
Cán bộ công chức, viên chức 34 8,3
Học sinh, sinh viên 11 2,7
Khác 78 19,1
4. Kết quả và bàn luận
4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (tiếp)

15. 4.2.1. Hài lòng về thời gian tiếp cận
4. Kết quả và bàn luận
Mã số Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
A1 Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập
viện tại các phòng trong Viện Tim mạch 4,33 0,66
A2 Hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại
các phòng trong Viện Tim mạch 4,33 0,68
A3 Hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm
cận lâm sàng 4,30 0,69
A4 Hài lòng với thời gian chờ đợi ĐD chăm sóc 4,32 0,69
A5 Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục
thanh toán ra viện 4,32 0,68
6.6
8.4
8.9
7.3
9.7
93.4
91.6
91.1
92.7
91.3
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập
viện tại các phòng trong Viện Tim mạch
Hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại
các phòng trong Viện Tim mạch
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét
nghiệm cận lâm sàng
Hài lòng với thời gian chờ đợi ĐD chăm sóc
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh
toán ra viện
Hài lòng Không hài lòng
Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận chất
lượng DVYT tại Viện Tim mạch

16. Mã
số
Nội dung
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn
B1.1 Hài lòng khi giao tiếp với Bác sỹ 4,43 0,64
B1.2 Hài lòng khi Bác sỹ giải thích, tư
vấn, giáo dục sức khỏe
4,43 0,64
B1.3 Hài lòng với kết quả chẩn đoán,
điều trị của Bác sỹ trong thời gian
nằm viện
4,44 0,63
5.8
6.00
5.1
94.2
94
94.9
Hài lòng khi giao tiếp với Bác sỹ
Hài lòng khi Bác sỹ giải thích, tư vấn,
giáo dục sức khỏe
Hài lòng với kết quả chẩn đoán, điều
trị của Bác sỹ trong thời gian nằm
viện
Hài lòng Không hài lòng
4. Kết quả và bàn luận
Biểu đồ 2: Tỷ lệ người bệnh hài lòng
khi giao tiếp và tương tác với Bác sỹ tại Viện Tim mạch
4.2. 2. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Bác sỹ

17. 4. Kết quả và bàn luận
Mã
số
Nội dung
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn
B2.1 Hài lòng khi giao tiếp với Điều
dưỡng
4,31 0,67
B2.2 Hài lòng khi Điều dưỡng thực hiện
kỹ thuật chăm sóc
4,32 0,72
B2.3 Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng
dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục
sức khỏe
4,32 0,68
8.7
9.7
10
91.3
90.3
90
Hài lòng khi giao tiếp với Điều dưỡng
Hài lòng khi Điều dưỡng thực hiện kỹ
thuật chăm sóc
Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng dẫn,
giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe
Hài lòng Không hài lòng
Biểu đồ 3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng
khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng tại Viện Tim mạch
4.2. 3. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Điều dưỡng

18. Mã
số
Nội dung
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn
B3.1 Hài lòng khi giao tiếp với Hộ lý
4,25 0,71
B3.2 Hài lòng khi Hộ lý chuyển bệnh,
đưa đi làm các xét nghiệm cận
lâm sàng và cho mượn quần
áo…
4,25 0,68
12.5
12.2
87.5
87.8
Hài lòng khi giao tiếp với Hộ lý
Hài lòng khi Hộ lý chuyển bệnh, đưa
đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng
và cho mượn quần áo…
Hài lòng Không hài lòng
4. Kết quả và bàn luận
Biểu đồ 4: Tỷ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp và tương tác
với Hộ lý tại Viện Tim mạch
4.2. 4. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Hộ lý

19. Biểu đồ 5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng
khi giao tiếp với nhân viên kế toán viện phí
4. Kết quả và bàn luận
Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Hài lòng khi giao tiếp với nhân viên kế toán viện
phí
4,35 0,66
4.2. 5. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Kế toán viện phí

20. Biểu đồ 6: Tỷ lệ người bệnh/NNNB hài lòng về cơ sở hạ tầng
4. Kết quả và bàn luận
Mã
số
Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
C1 Hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh 4,31 0,67
C2 Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh 4,23 0,73
C3 Hài lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu, tủ
đầu giường, bàn, ghế, quạt
4,24 0,76
C4 Hài lòng sự sạch sẽ của drap, gối, chăn, màn,
quần áo
4,27 0,76
C5 Hài lòng về sự an toàn tránh mất cắp của buồng
bệnh trong quá trình nằm viện
4,31 0,7009
13
13.2
12.3
9.7
91
87
86.8
87.7
90.3
Hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh
Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh
Hài lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu,
tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt
Hài lòng sự sạch sẽ của drap, gối, chăn,
màn, quần áo
Hài lòng về sự an toàn tránh mất cắp của
buồng bệnh trong quá trình nằm viện
Hài lòng Không hài lòng
4.2. 6. Hài lòng về cơ sở hạ tầng

21. Mã
số
Nội dung
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn
D1 Hài lòng về chi phí thanh toán sau một đợt
điều trị
4,35 0,63
D2 Hài lòng về tình trạng sức khỏe và tinh thần
khi ra viện
4,39 0,61
D3 Hài lòng về tính công bằng trong quá trình
điều trị
4,37 0,65
D4 Hài lòng về thủ tục hành chính sau thời gian
điều trị
4,47 0,62Biểu đồ 7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả sau khi thời
gian nằm viện
6.4
6.8
5.5
7.8
93.6
93.2
94.5
92.2
Hài lòng về chi phí thanh toán sau
một đợt điều trị
Hài lòng về tình trạng sức khỏe và
tinh thần khi ra viện
Hài lòng về tính công bằng trong quá
trình điều trị
Hài lòng về thủ tục hành chính sau
thời gian điều trị
Hài lòng Không hài lòng
4. Kết quả và bàn luận
4.2. 7. Hài lòng về kết quả sau khi thời gian nằm viện

22. Mã
số
Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
E Hài lòng chung về chất lượng DVYT tại
Viện Tim mạch
4,47 0,62
Không
hài lòng
6%
Hài lòng
94%
Biểu đồ 8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng
DVYT tại Viện Tim mạch
4. Kết quả và bàn luận
4.2. 8. Hài lòng chung về chất lượng DVYT

23. Nội dung Có Không
Người bệnh và người nhà
người bệnh gửi tiền, quà biếu
cho NVYT
Số lượng 06 402
Tỷ lệ (%) 1,5 98,5
4. Kết quả và bàn luận
4.2. 9. Tỷ lệ NB / NNNB gửi tiền, quà biếu chho NVYT

24. TT Yếu tố
Điểm TB
hài lòng tối
thiểu
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn
1
Thời gian tiếp cận chăm sóc sức
khoẻ tại Viện Tim mạch
24 25,97 3,65
2
Tiếp cận và tương tác với nhân
viên Viện Tim mạch
36 39,07 5,30
3
Cơ sở vật chất của Viện Tim
mạch
20 21,35 3,30
4
Kết quả sau thời gian nằm viện
16 17,47 2,26
Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng người bệnh
12.3
13
15.4
10.3
87.7
87
84.6
89.7
Thời gian tiếp cận chăm sóc sức
khoẻ tại Viện Tim mạch
Tiếp cận và tương tác với nhân viên
Viện Tim mạch
Cơ sở vật chất của Viện Tim mạch
Kết quả sau thời gian nằm viện
Hài lòng Không hài lòng
4.2. 10. Hài lòng theo các nhóm yếu tố
4. Kết quả và bàn luận

25. Yếu tố
Điểm TB hài
lòng tối thiểu
Điểm trung
bình
Kết quả nghiên cứu hài lòng chung về chất
lượng DVYT tại Viện Tim mạch
96 103,85
15.9
84.1
Không hài lòng Hài lòng
Biểu đồ 10: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng
DVYT theo kết quả nghiên cứu
4. Kết quả và bàn luận
4.2. 11. Hài lòng theo kết quả nghiên cứu

26. Các yếu tố liên quan Không hài lòng Hài lòng
OR
(95% CI)
p
Tuổi
18 - 40 tuổi 12 (18,5) 68 (19,8) 0,83
41 – 60 tuổi 25 (38,5) 141(41,1)
≥ 60 tuổi 28 (43,0) 134 (39,1)
Giới tính Nam 32 (49,2) 168 (49,0) 1,01
(0,6 – 1,7)
0,97Nữ 33 (50,8) 175 (51,0)
Nơi ở Thành thị 27 (41,5) 97 (28,30 1,8
(1,0 - 3,1)
0,04
Nông thôn, khác 38 (58,5) 246 (71,7)
Trình độ học vấn
Không đi học, không có bằng cấp 5 (7,7) 12 (3,5)
0,42
Cấp I, II 23 (35,4) 147 (42,9)
Cấp III, Trung cấp 28 (43,1) 137 (39,9)
Cao đẳng, Đại học, trên đại học 9 (13,8) 47 (13,7)
Nghề nghiệp
Hưu trí 25 (38,5) 93 (27,1)
0,38
Cán bộ viên chức 9 (13,8) 25 (7,3)
Nông dân, công nhân 24 (36,9) 143 (41,7)
Học sinh, sinh viên 1 (1,5) 10 (2,9)
Khác 6 (7,7) 72 (21,0)
BHYT Có BHYT 54 (83,1) 299 (87,2) 0,7
(0,4 – 1,5)
0,39Không có BHYT 11 (16,9) 44 (12,8)
Bảng mối liên quan

27. Kết luận
1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng DVYT tại Viện tim mạch
12.3
13
15.4
10.3
87.7
87
84.6
89.7
Thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ tại
Viện Tim mạch
Giao tiếp và tương tác với nhân viên Viện
Tim mạch
Cơ sở vật chất của Viện Tim mạch
Kết quả sau thời gian nằm viện
Hài lòng Không hài lòng

28. Kết luận
1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng DVYT tại Viện tim mạch
Kết quả nghiên cứu
hài lòng chung về chất
lượng DVYT
15.9
84.1
Không hài lòng
Hài lòng

29. 2. Mối liên quan giữa các yếu tố và sự hài lòng của
người bệnh với chất lượng DVYT tại Viện tim mạch
- Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi ở của
người bệnh với sự hài lòng chung của người bệnh với
chất lượng DVYT (p < 0,05).
- Không đủ bằng chứng chứng minh có sự liên quan giữa
độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và Bảo
hiểm y tế với sự hài lòng chung của người bệnh với chất
lượng DVYT (p>0,05).
Kết luận

30. Khuyến nghị
1. Đối với các khoa/phòng trong Viện
- Khắc phục những thiếu sót về tinh thần thái độ phục vụ
- Tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh
- Quan tâm đến những ý kiến đóng góp, phản ánh của
người bệnh.
2. Ban lãnh đạo Viện Tim mạch
- Tăng cường bổ sung nhân lực, đặc biệt đội ngũ điều
dưỡng để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của
người bệnh.
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp.
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị, tổ
chức một số dịch vụ của Viện nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của người bệnh