Download luận án tiến sĩ ngành xã hội học với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập, cho các bạn tham khảo Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net

1. HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH
TRẦN THỊ HỒNG CẨM
§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH
VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè
BÖNH VIÖN C¤NG LËP
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC
HÀ NỘI - 2017

2. HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH
TRẦN THỊ HỒNG CẨM
§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH
VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè
BÖNH VIÖN C¤NG LËP
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC
Mã số: 62 31 30 01
Người hướng dẫn khoa học: 1. GS.TS NGUYỄN HỮU MINH
2. TS. HÀ VIỆT HÙNG
HÀ NỘI - 2017

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung
thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo
quy định.
Tác giả
Trần Thị Hồng Cẩm

4. MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH 16
1.1. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh 16
1.2. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng 19
1.3. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh 20
1.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 21
1.5. Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các
nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh 37
1.6. Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài
lòng của người bệnh 44
1.7. Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh 50
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH 55
2.1. Một số khái niệm cơ bản 55
2.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh 66
Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP 80
3.1. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu 80
3.2. Thông tin chung về khách thể nghiên cứu 86
3.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh 89
Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH 112
4.1. Đặc điểm nhân khẩu kinh tế xã hội, của người bệnh 112
4.2. Các yếu tố cấu phần của dịch vụ khám chữa bệnh 117
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ
khám chữa bệnh 121
KẾT LUẬN 127
KHUYẾN NGHỊ 129
DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ 131
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 132
PHỤ LỤC 148

5. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV :
BVĐK
CCHC :
CSSK :
CSSKND :
Bệnh viện
Bệnh viện đa khoa
Cải cách hành chính
Chăm sóc sức khỏe
Chăm sóc sức khỏe nhân dân
ĐKTW : Đa khoa trung ương
KCB :
KTV :
TLN :
TTYT :
Khám chữa bệnh
Kỹ thuật viên
Thảo luận nhóm
Trung tâm y tế

6. DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện 10
Bảng 1.2: Đặc điểm chung của người trả lời 12
Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện thuộc
địa bàn nghiên cứu (2014) 82
Bảng 3.2: Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu 85
Bảng 3.3: Thông tin chung của khách thể nghiên cứu 86
Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ do cơ sở
y tế cung cấp 90
Bảng 3.5: Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa
bệnh theo bệnh viện 92
Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo
tuyến 95
Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh
sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ 107
Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại khám chữa bệnh theo
tuyến bệnh viện 108
Bảng 3.9: Cronbach alpha của các thành phần thang đo nhận xét
về các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 110
Bảng 4.1: Phân tích đơn biến các yếu tố liên quan đến sự hài lòng
của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 116
Bảng 4.2: Kết quả hồi quy đa biến 118
Bảng 4.3: Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 119
Bảng 4.4: Mô hình hồi quy logistic đa biến các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 121

7. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn 88
Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn 89
Biểu đồ 3.3: Ý kiến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ
khám chữa bệnh 91
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám
chữa bệnh theo bệnh viện 93
Biểu đồ 3.5: Nhận xét đối với các cơ sở khám chữa bệnh theo
nhóm chỉ số đo lường và theo tuyến 102
Biểu đồ 3.6: Ý kiến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh
tuyến trung ương theo nhóm chỉ số đo lường 103
Biểu đồ 3.7: Ý kiến đối với cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh theo
nhóm chỉ số đo lường 104
Biểu đồ 3.8: Ý kiến của người bệnh đối với bệnh viện tuyến huyện
theo nhóm chỉ số đo lường 105
Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện 106

8. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Mức độ hài
lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung
cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông tin chi tiết về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung
cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những
giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB). Theo dõi, giám
sát mức độ hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong ghi nhận
chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài lòng
của người bệnh có thể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp
đến tình trạng sức khoẻ của họ.
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở
thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước
ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ
trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân
trên cả phương diện lý luận và thực tiễn.
Cũng giống như khái niệm "hài lòng" của người sử dụng dịch vụ với
mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường
do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá
(chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân).
Cho đến nay "sự hài lòng" vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng
mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã
hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [101].
Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện
lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài

9. 2
lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ yếu
mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân
và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…
Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng,
thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung cấp cứ
liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh
hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay.
Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ
đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.
Chương trình được chia làm 2 giai đoạn gắn liền với những mục tiêu cụ thể
trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn
vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm
2015 và >80% vào năm 2020.
Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngày càng có vai trò quan
trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
(CSSK) [20]. Những thông tin, dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh đối với
các cơ sở KCB đóng một vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát
triển của đơn vị cũng như quyết định danh mục các dịch vụ cung cấp. Đo
lường về mức độ hài lòng của người bệnh cũng được đưa vào trong các báo
cáo đánh giá chất lượng bệnh viện và các chương trình y tế.
Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ngày càng trở
thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi thực hiện
Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định cơ chế tự chủ của
đơn vị sự nghiệp công lập [11] và Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày
15/10/2012 về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp
y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh công lập [10] về tự chủ tài chính đối với các cơ sở KCB. Việc thực

10. 3
hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công,
cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ
người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìm
cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng chi trả
cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài
chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo
sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh [2]. Cùng với các biện
pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh là một
yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và
thu hút người bệnh.
Thực tế nói trên cho thấy, việc vận dụng lý thuyết và phương pháp xã
hội học vào nghiên cứu sự hài lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm
nhận diện thực trạng hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động
đến sự hài lòng từ đó kiến nghị những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn
vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng
bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của
toàn Ngành.
Xuất phát từ bối cảnh trên, là một nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã
hội học, tác giả luận án đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập.
Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa kết quả của những công trình
nghiên cứu đã có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm một số vấn đề cơ bản
như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng người
bệnh; phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh hiện nay tại các bệnh
viện công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định những yếu tố tác
động và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập
nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh.

11. 4
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài
lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công
lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số
giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ
KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
công ở Việt Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nói trên, Luận án có các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài
lòng của người bệnh.
Thứ hai, khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ
KCB tại một số bệnh viện công lập.
Thứ ba, phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của
người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.
3. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận án nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ
KCB tại một số bệnh viện công lập.
3.2. Khách thể nghiên cứu
Là các nhóm người có liên quan đến hoạt động cung cấp và sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm:
Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện tuyến
trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.
Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp cung
cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và
tuyến huyện.

12. 5
Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử
dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc tuyến trung ương, tuyến
tỉnh, tuyến huyện đáp ứng được các tiêu chí sau:
- Tuổi ≥ 18 tuổi.
- Đã sử dụng dịch vụ hoặc có trải nghiệm về quá trình sử dụng dịch vụ
của người thân tại thời điểm khảo sát.
- Tâm lý bình thường, ổn định, không mắc các bệnh về tâm thần.
- Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn
Người nhà là người chăm sóc chính của người bệnh trả lời thay người
bệnh trong trường hợp người bệnh cho biết vì lý do sức khỏe trong quá trình
sử dụng dịch vụ đã không trải nghiệm/nhận thức được đầy đủ về dịch vụ KCB
như người chăm sóc.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian khảo sát, thu thập số liệu thực địa: năm 2015.
Về không gian:
- 4 bệnh viện tuyến Trung ương và tương đương: Bệnh viện Bạch Mai,
Bệnh viện Bệnh Phổi TW, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, Bệnh
việnTừ Dũ.
- 4 bệnh viện tỉnh/TP: Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) Tỉnh Ninh Bình,
BVĐK tỉnh Yên Bái, Bệnh viện (BV) Nhân dân Gia Định và BVĐK Tây Ninh.
- 4 bệnh viện/trung tâm y tế (TTYT) quận, huyện: BV Quận 2, BV Thị
xã Tam Điệp, BVĐK TP Yên Bái và TTYT Gò Dầu.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu
được xác định như sau:
- Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở
các cơ sở khám chữa bệnh công lập hiện nay như thế nào?
- Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB nào có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các cơ sở
khám chữa bệnh công lập?

13. 6
5. Giả thuyết nghiên cứu và khung phân tích
5.1. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở
các bệnh viện công lập.
Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố đặc điểm cá nhân của người bệnh có tác
động đa dạng đến sự hài lòng đối với dịch vụ KCB.
Giả thuyết thứ ba: Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch
thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm
việc của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng
mạnh đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.
Giả thuyết thứ tư: Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh
đối với dịch vụ KCB, ngành Y tế nên tác động vào những yếu tố như minh
bạch thông tin và thủ tục hành chính, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của
nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.
5.2. Khung phân tích
Sự hài
lòng của
người
bệnh
Khả năng tiếp
cận
Minh bạch thông
tin và thủ tục
Cơ sở vật chất
Thái độ ứng xử và
kỹ năng của
NVYT
Kết quả cung
cấp dịch vụ
- Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật
- Đường lối, chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm PL của Nhà nước
Đặc điểm NK-XH
của BN
- Tuổi
- Giới
- Trình độ học
vấn
- Nghề nghiệp
- Dân tộc
- Tôn giáo
- Mức sống
- Tình trạng
bệnh tật
Các yếu tố cấu phần
của DVKCB

14. 7
5.2.1. Các biến độc lập
- Đặc điểm nhân khẩu xã hội của người bệnh:
+ Tuổi
+ Giới tính
+ Trình độ học vấn
+ Nghề nghiệp
+ Dân tộc
+ Tôn giáo
+ Mức sống
+ Tình trạng bệnh tật
- Các yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB
+ Khả năng tiếp cận
+ Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính
+ Cơ sở vật chất
+ Thái độ ứng xử và kỹ năng của NVYT
+ Kết quả cung cấp dịch vụ
5.2.2. Biến phụ thuộc
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB được cung cấp
5.2.3. Các yếu tố về môi trường
- Môi trường kinh tế xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật
- Đường lối, chủ trương của Đảng, văn bản quy phạm pháp luật của Nhà
nước về khám chữa bệnh, về bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân.
6. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
6.1. Cơ sở lý luận
Các tri thức về dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh. Các chủ trương,
đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về chăm sóc sức
khỏe nhân dân (CSSKND).
Luận án vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu
của Abraham Maslow, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài

15. 8
lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người
bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập.
6.2. Phương pháp nghiên cứu
6.2.1. Phương pháp phân tích tài liệu
Trước thời gian tiến hành khảo sát thực địa, tác giả luận án sử dụng
phương pháp phân tích tài liệu để tìm hiểu về đặc điểm các tài liệu, báo cáo,
nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế
ở trong nước và các quốc gia trên thế giới. Kết quả phương pháp này là xác
định được tổng quan của vấn đề nghiên cứu. Mặt khác trên cơ sở phân tích tài
liệu này sẽ giúp cho việc xác định phương pháp tiếp cận phù hợp.
Trong quá trình nghiên cứu tại thực địa, tác giả tiến hành thu thập các
tài liệu, báo cáo tháng/quý/năm về hoạt động chuyên môn của cơ sở y tế (về số
lượt khám bệnh, chữa bệnh, số lượt sử dụng dịch vụ chuyên môn, số vào viện, ra
viện, kết quả điều trị...) trong vòng 1 năm gần nhất, tính đến thời điểm nghiên
cứu; các tài liệu, báo cáo liên quan đến hoạt động/kế hoạch đầu tư, phát triển (về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, tài chính,...) của cơ sở y tế; nội quy của
bệnh viện; biên bản các cuộc họp hội đồng người bệnh (nếu có); sổ ghi ý kiến
của người bệnh tại các khoa/phòng (nếu có) để có được cái nhìn tổng thể hơn về
các cơ sở y tế, về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
6.2.2. Phỏng vấn sâu
Tác giả thực hiện 36 cuộc phỏng vấn sâu với các nhóm cán bộ lãnh đạo
bệnh viện và người bệnh, trong đó có 12 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo
bệnh viện, 12 phỏng vấn sâu với người bệnh nội trú và 12 phỏng vấn sâu
người bệnh ngoại trú. Tại mỗi bệnh viện tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ lãnh
đạo, 1 người bệnh nội trú và 1 người bệnh ngoại trú.
6.2.3. Thảo luận nhóm: Tác giả thực hiện 24 cuộc thảo luận nhóm với
nhóm cán bộ y tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh,
quận/huyện. Tại mỗi bệnh viện thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm với nhân

16. 9
viên y tế và 01 cuộc thảo luận nhóm với người bệnh.
6.2.4. Phương pháp định lượng
Tác giả sử dụng số liệu của cuộc Đo lường thí điểm sự hài lòng của
người dân với dịch vụ y tế công được thực hiện năm 2015 (trong đó có dịch
vụ KCB), do Viện Chiến lược và Chính sách y tế thực hiện. Tác giả luận án là
một trong những thành viên chính tham gia vào tất cả các giai đoạn của cuộc
điều tra như xây dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu hỏi, thu
thập và giám sát thu thập số liệu, xử lý số liệu.
- Đối tượng phỏng vấn bằng phiếu hỏi: người bệnh/người nhà người
bệnh nội trú và ngoại trú tại các bệnh viện công lập.
- Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh tại mỗi
bệnh viện được tính theo công thức:
2
d
qp
zn )α/( 21
2 
 
+ n: số người bệnh cần phỏng vấn
+ z: Hệ số tin cậy. Với độ tin cậy anpha= 95% thì giá trị của z = 1,96
+ p = 0,5 (để có cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất)
+ q = 1 - p = 0,5
+ d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05
Áp dụng công thức trên, số người bệnh sử dụng dịch vụ được phỏng
vấn của mỗi bệnh viện là 384 người.
Cách chọn mẫu:
Người bệnh tại mỗi khoa/phòng của bệnh viện được chọn theo phương
pháp PPS (chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích thước quần thể) dựa trên tỷ lệ
lượt người bệnh của đơn vị/khoa phòng trong tổng số lượt người bệnh của
bệnh viện tại thời điểm triển khai đo lường thí điểm. Phân bổ 384 số ý kiến
cần thu thập đối với người bệnh theo tỷ lệ này để xác định số lượng cần
phỏng vấn của từng đơn vị/khoa/phòng trong bệnh viện.
Tổng số ý kiến đã thu thập được là 4.566 người

17. 10
Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện
Đơn vị tính: người
Bệnh viện Số mẫu phỏng vấn
Tuyến Trung ương
Bệnh viện Bạch Mai 382
Bệnh viện Phổi trung ương 389
Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ 385
Bệnh viện Đa khoa trung ương Thái Nguyên 380
Tuyến Tỉnh
Bệnh viện đa khoatỉnh Ninh Bình 379
Bệnh viện đa khoatỉnh Yên Bái 385
Bệnh viện Nhân dân Gia Định 381
Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh 373
Tuyến Huyện
Bệnh viện Quận 2 379
Bệnh viện thị xã Tam Điệp 377
Bệnh viện đa khoathành phố Yên Bái 384
Trung tâm y tế huyện Gò Dầu 372
Tổng số 4566
Nguồn: Tác giả tổng hợp.
Cách chọn người bệnh/người nhà người bệnh: tại mỗi bệnh viện, điều
tra viên phỏng vấn người bệnh cho đến khi đạt được số mẫu cần thiết theo
tiêu chí chọn người bệnh dưới đây:
Tiêu chí chọn người bệnh:
- Tuổi ≥ 18 tuổi.
- Đã sử dụng dịch vụ KCB tại thời điểm khảo sát
- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu.

18. 11
- Người bệnh nội trú: chọn người bệnh/người nhà đã nằm điều trị tại
bệnh viện ít nhất là 3 ngày.
- Người bệnh ngoại trú: chọn người bệnh vừa kết thúc quy trình KCB.
Tiêu chí loại trừ:
- Người bệnh <18 tuổi.
- Người bệnh vừa mới được phẫu thuật hoặc vừa mới điều trị truyền
hoá chất.
- Sản phụ mới sinh hoặc sản phụ có con bị chết trước khi người mẹ
được ra viện.
- Người bệnh được chẩn đoán và đang điều trị tại khoa/bệnh viện
tâm thần.
- Người bệnh đang ở trong tình trạng nguy kịch hoặc đã được chẩn
đoán mắc các bệnh nguy hiểm tới tính mạng.
* Cách thu thập thông tin:
Các điều tra viên trực tiếp gặp người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại
bệnh viện được chọn, giới thiệu về nghiên cứu, cách thức thu thập thông tin,
các nội dung về bảo mật thông tin trong nghiên cứu và mời người bệnh tham
gia nghiên cứu; tiến hành phỏng vấn những đối tượng đồng ý tham gia nghiên
cứu. Phiếu phỏng vấn được thiết kế vô danh để đảm bảo nguyên tắc bí mật
thông tin và người trả lời không phải lo lắng về việc tiết lộ danh tính. Để giảm
thiểu tối đa sự ảnh hưởng tới tính chân thực của thông tin do tâm lý e dè, lo
ngại ảnh hưởng đến quá trình điều trị của người bệnh khi đưa ra nhận xét về
dịch vụ KCB của bệnh viện, trong thời gian tiến hành phỏng vấn không có
mặt của bất kỳ nhân viên nào của bệnh viện.

19. 12
Bảng 1.2: Đặc điểm chung của người trả lời
Đơn vị tính: người
Thông tin chung N Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 1886 41,3
Nữ 2680 58,7
Tuổi
Từ 18 - 29 1096 24,0
Từ 30 - 39 1133 24,8
Từ 40 - 49 835 18,3
Từ 50 - 59 698 15,3
Từ 60 trở lên 804 17,6
Trình độ học vấn
Bậc tiểu học/cấp I 721 15,8
Bậc THCS/cấp II 1205 26,4
Bậc THPT/cấp III 1131 24,8
Trung cấp, cao đẳng 853 18,7
Đại học, trên đại học 656 14,4
Dân tộc
Kinh 4288 93,9
Thiểu số 278 6,1
Tôn giáo
Đạo Phật 1082 23,7
Thiên Chúa giáo 417 9,1
Tôn giáo khác 201 4,4
Không 2866 62,8
Nghề nghiệp

20. 13
Thông tin chung N Tỷ lệ (%)
Nông dân/ngư dân/... 904 19,8
Làm công ăn lương 1313 28,8
Học sinh/sinh viên 184 4,0
Kinh doanh dịch vụ 378 8,3
Làm thuê/nghề tự do 551 12,1
Nghỉ hưu/mất sức/già yếu 704 15,4
Nội trợ 447 9,8
Không có việc làm/thất nghiệp 46 1,0
Khác 39 ,9
Mức sống của gia đình
Khá giả 335 7,3
Trung bình 3584 78,5
Cận nghèo 352 7,7
Nghèo 295 6,5
Nguồn: Tác giả tổng hợp.
* Phân tích số liệu:
Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi
Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS (Statistical Package for Social
Sciences) phiên bản 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê.
Luận án trước tiên sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu
chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình để mô tả đối tượng nghiên cứu và phân
tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các bệnh viện.
Biến đầu ra đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ do cơ
sở cung cấp sẽ được dùng xuyên suốt cho các phân tích đơn biến và đa biến ở
các bước tiếp theo.

21. 14
Phân tích đơn biến các yếu tố nhân khẩu học và các yếu tố cấu phần
dịch vụ KCB do bệnh viện cung cấp với sự hài lòng của người bệnh để loại ra
các biến số không có mối liên quan.
Để phân tích các yếu tố liên quan đến đánh giá dịch vụ KCB do bệnh
viện cung cấp (các biến số trong phần này được đo lường bằng thang đo
Likert), trước tiên tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ
phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu. Những yếu tố có hệ số
Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 thì thang đo của những tiểu mục mới được xem
là có độ tin cậy với mẫu nghiên cứu [81]. Sau đó sử dụng phân tích nhân tố
khám phá (EFA) để rút gọn các dữ liệu, loại các biến số không thỏa mãn điều
kiện, qua đó sẽ biết được những nhân tố nào liên quan đến dịch vụ KCB của
bệnh viện.
Thang điểm Likert (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 03: Bình
thường, 04: Hài lòng, 05: Rất hài lòng) của biến đầu ra "mức độ hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ bệnh viện cung cấp" sẽ được mã hóa thành 2
nhóm: nhóm không hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) khi phân
tích đa biến.
Mô hình hồi quy logistic đa biến nhằm loại các yếu tố nhiễu tiềm tàng,
xác định các yếu tố nhân khẩu học và cấu phần dịch vụ KCB của bệnh viện
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được thực hiện ở bước cuối cùng
của phần phân tích số liệu. Các biến số độc lập được đưa vào mô hình nếu có
mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh trong kết
quả phân tích logistic đơn biến (P value < 0,05).
Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, qua đó làm thỏa mãn hơn nữa sự
hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện.
7. Những đóng góp về khoa học của luận án

22. 15
7.1. Đóng góp khoa học
- Hệ thống hóa, bổ sung và làm rõ thêm những vấn đề lý luận về sự hài
lòng của người bệnh; đặc biệt là xây dựng khái niệm, hệ thống tiêu chí đo
lường sự hài lòng của người bệnh.
- Phân tích, mô tả thực trạng hài lòng của người bệnh tại một số bệnh
viện công lập.
- Lý giải và chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
bệnh một cách khá đầy đủ.
- Vận dụng các lý thuyết về cấu trúc chức năng, thuyết nhu cầu vào
nghiên cứu, giải thích sự hài lòng của người bệnh với các cơ sở khám chữa bệnh.
7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng
sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ KCB tại một số cơ sở y tế công lập. Lãnh đạo Bộ Y tế, lãnh đạo
các Vụ, Cục chức năng của Bộ có thể sử dụng các dữ liệu này làm cơ sở ban
hành các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng sự
hài lòng của người bệnh.
- Kết quả nghiên cứu có thể chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không
hài lòng của người bệnh trong đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung
cấp dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người
bệnh. Điều đó có thể giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại các bệnh viện được
lựa chọn nghiên cứu.
- Luận án có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý,
cho nghiên cứu và giảng dạy những vấn đề có liên quan đến chủ đề hài lòng
trong lĩnh vực y tế cũng như cho các đồng nghiệp có quan tâm.
8. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận án gồm 4 chương, 15 tiết.

23. 16
Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH
Trên thực tế, kể từ khi kết quả nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh ở
lứa tuổi 50 của Abdellah và Levine tiến hành năm 1957 gây được sự chú ý thì
vấn đề sự hài lòng của người bệnh ngày càng trở thành chủ đề được quan tâm
nghiên cứu trong các cơ sở y tế. Theo thống kê của Tạp chí MedLine, giai
đoạn 1968-1977 có gần một trăm ấn phẩm về sự hài lòng của người bệnh,
trong khi từ 1998-2007 đã có gần 4000 ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề này
được báo cáo [44].
Từ năm 1996, đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc
đối với tất cả các bệnh viện ở Pháp [15]. Tại Anh, năm 2002, Bộ Y tế đã đưa
ra một chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ chăm sóc y
tế phải khảo sát sự hài lòng của người bệnh hàng năm và báo cáo kết quả điều
chỉnh của họ [67]. Ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã được yêu
cầu từ năm 2005 như một yếu tố quan trọng trong các báo cáo quản lý chất
lượng [75].
Có thể thấy, đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành
một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch vụ và
là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới. Tuy nhiên tài liệu
cũng chỉ ra rằng, việc này giúp cải thiện môi trường bệnh viện, vệ sinh và cơ
sở vật chất theo cảm nhận của người bệnh, nhưng không nhất thiết có nghĩa là
cải thiện sự chăm sóc [87].
Sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chủ đề giành được
sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Tuy nhiên, đối với Việt

24. 17
Nam vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ
trở lại đây. Ban đầu, các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh mới chỉ dừng
ở những nghiên cứu riêng lẻ, quy mô nhỏ thường nghiên cứu ở một cơ sở y tế,
thậm chí là ở một khoa/phòng hoặc chỉ mới đề cập đến sự hài lòng như một
khía cạnh của đề tài nghiên cứu, mà chưa có các nghiên cứu sâu, quy mô, hệ
thống về sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công nói chung và sự hài
lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB nói riêng. Việc đo lường sự hài
lòng của người dân đối với các dịch vụ công trong đó có dịch vụ y tế chưa
được triển khai đồng bộ, rộng khắp trong toàn Ngành cũng như trong toàn xã
hội. Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương, vẫn chưa có một
chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng đối với dịch vụ y
tế công của người dân. Duy chỉ có dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống
hộ gia đình (VHLSS) do Tổng cục Thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh
được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất
đơn giản chỉ với một chỉ số chung, chưa đo lường được chi tiết đối với từng
nhóm chỉ số liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ.
Trong những năm gần đây, mục tiêu làm hài lòng người bệnh đã
được Lãnh đạo Bộ Y tế quan tâm, chỉ đạo các đơn vị thực hiện. Từ năm 2005,
đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối
với các bệnh viện công lập, được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm trong các
kỳ kiểm tra bệnh viện hàng năm. Tuy nhiên, kết quả khảo sát chỉ được sử
dụng để tính thành tổng điểm trung bình phục vụ mục đích chấm điểm chung
bệnh viện. Khảo sát này có điểm hạn chế do người bệnh được phỏng vấn đều
đang trong giai đoạn được điều trị tại bệnh viện nên họ có thể không nói thật
đánh giá của bản thân về cơ sở điều trị và đối tượng người bệnh được khảo sát
chỉ mới tập trung vào người bệnh nội trú.
Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc
ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí

25. 18
với hơn 1.500 tiểu mục đánh giá được kết cấu trong 5 phần: hướng đến người
bệnh, phát triển nguồn lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu
chí đặc thù chuyên khoa và với 5 mức độ chất lượng từ mức 1 đến mức 5
(kém, trung bình, khá, tốt, rất tốt), mức 5 - mức chất lượng rất tốt là mức đang
tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến
trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng và rất hài lòng. Năm 2015,
Bộ Y tế đã bổ sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm
chủ đạo "lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc,
nhân viên y tế là then chốt", trong đó đã thay đổi, bổ sung 32 tiểu mục so với
Bộ tiêu chí năm 2013.
Sự hài lòng của người bệnh đã trở thành vấn đề đặc biệt được quan tâm
của lãnh đạo các cơ sở y tế kể từ năm 2013, sau khi Bộ trưởng Bộ Y tế ký
Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án "Xác định
phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công".
Đề án đã xác định tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân
với 5 nhóm chỉ số: nhóm chỉ số về tiếp cận, về minh bạch thông tin và thủ tục
hành chính, về cơ sở vật chất, về nhân viên y tế và về kết quả cung cấp dịch
vụ. Hiện nay, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành hoạt động
thường quy tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Có thể thấy, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm
của nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới. Tổng quan tài liệu cho
thấy sự hài lòng của người bệnh đã được nghiên cứu một cách toàn diện [90]
và ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này. Mặc dù
vậy, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định
nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo
lường. Có thể chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai
phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh
đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung.

26. 19
Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều quan
trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế bởi các lý do: người bệnh khi hài
lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng
tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ
cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung
ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ CSSKND.
1.2. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG
Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều
thành tố và đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại
các thành tố.
Theo tác giả Emmanuel Kabengele Mpinga, thành tố tạo nên sự hài
lòng của người bệnh có thể tổng kết lại bao gồm:
- Chất lượng và khả năng tiếp cận chăm sóc y tế.
- Sự sẵn sàng của các dịch vụ y tế.
- Khả năng chi trả các chi phí.
- Thông tin và sự tham gia của người bệnh [44].
Những thành tố quan trọng cấu thành nên sự hài lòng của người bệnh
được Risser, 1975; Hall and Dornan, 1988; Baker, 1991; Mahon, 1996; Ware
và cộng sự, 1977; Lochoro, 2004 và Emmanuel Kabengele Mpinga, 2011 đề
cập đến là [44]:
- Chất lượng chăm sóc y tế, trong đó gồm nhân viên y tế, cơ sở hạ tầng
đầy đủ và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thủ tục chẩn đoán và điều trị hợp lý.
- Thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và điều trị.
- Sự công bằng trong việc tiếp cận với các biện pháp chẩn đoán, điều trị
và phòng ngừa.
- Chi phí hợp lý và khả năng chi trả bảo hiểm y tế cho cá nhân và
cộng đồng.
- Thời gian chờ đợi có thể chấp nhận được.

27. 20
- Có sự tham gia của người bệnh và gia đình trong lựa chọn sử dụng
dịch vụ.
Còn theo Davis và Hobbs (1989) thì hài lòng của người bệnh thường có
ít nhất là 3 thành tố đó là:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ (dấu hiệu, chỉ dẫn hướng đến các khu vực,
thời gian chờ đợi, giờ phục vụ…).
- Môi trường cơ sở vật chất (sạch sẽ, yên tĩnh, điều kiện cơ sở vật chất,
không gian).
- Được chăm sóc/điều trị như thế nào (các khía cạnh về con người, lâm
sàng và kết quả điều trị).
Tương tự như các nước khác, các thành tố của sự hài lòng nói trên cũng
đã được các nhà quản lý y tế, nhà nghiên cứu ở Việt Nam đề cập đến trong
đánh giá sự hài lòng của người bệnh của mình. Hiện nay, Bộ Y tế đang thực
hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công với 5 nhóm
thành tố chính bao gồm: khả năng tiếp cận; minh bạch thông tin và thủ tục
hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT;
kết quả điều trị.
Có thể thấy, có sự thống nhất của các nhà khoa học trong và ngoài
nước trong việc xác định các thành tố của sự hài lòng. Việc xác định được các
thành tố hài lòng sẽ giúp đánh giá sự hài lòng được đầy đủ, toàn diện hơn, các
kết quả nghiên cứu thu được có thể so sánh.
1.3. NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH
Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thường tập trung vào
các khía cạnh như:
- Sự đón tiếp;
- Thủ tục vào và ra viện;
- Vệ sinh bệnh viện;

28. 21
- Các dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế.
Trong đó tập trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng
như bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh. Đây là những người giữ những vai trò hết sức
quan trọng, họ có nhiệm vụ tiếp nhận người bệnh, khám và chẩn đoán
bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình điều trị, tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc
quan yêu đời cho người bệnh làm người bệnh có thể phục hồi trong thời
gian sớm nhất.
1.4. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH
Trong bối cảnh sự cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt trong lĩnh
vực y tế hiện nay, các nhà quản lý y tế cũng quan tâm hơn đến việc đo
lường sự hài lòng của người bệnh để từ đó nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ. Việc phân biệt, nhận biết được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người bệnh sẽ giúp các nhà quản lý y tế đưa ra được chiến lược
cải thiện phù hợp để làm hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB của
đơn vị.
Tổng quan hệ thống của Crow và cộng sự (2002) tổng hợp hơn 160
nghiên cứu có nội dung liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đối với
chăm sóc sức khỏe (CSSK) được xuất bản trên các cơ sở dữ liệu MEDLINE,
PsycLIT, Sociofile, The Cochrane Library… từ năm 1980 đến tháng 5 năm
2000 và tổng quan của Judith và Sara Banks (2002) về phương pháp nghiên
cứu và cách tiếp cận trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thông qua
rà soát lại 9 báo cáo đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đã được công bố
tại Mỹ đã đưa ra những nhận định sau: Sự hài lòng hoặc không hài lòng của
người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi
của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc
trưng của hệ thống y tế ở mỗi quốc gia. Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người bệnh thành hai nhóm như sau:

29. 22
1.4.1. Đặc điểm của người bệnh
Các đặc điểm của người bệnh có ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ đã
được các nghiên cứu chỉ ra bao gồm: sự kỳ vọng, tình trạng bệnh tật và đặc
điểm nhân khẩu, xã hội.
1.4.1.1. Ảnh hưởng của sự kỳ vọng đến hài lòng
Sự kì vọng của người bệnh dựa trên thông tin mà họ có thể thu thập
được từ các nguồn khác nhau, như các chuẩn mực văn hóa nơi họ sinh ra và
lớn lên; trải nghiệm của cá nhân về dịch vụ y tế; quan điểm của gia đình, bạn
bè và ảnh hưởng của truyền thông. Sự quan tâm và trải nghiệm của cá nhân
đối với các vấn đề sức khỏe có thể nâng cao nhận thức của bản thân về cơ hội
chăm sóc, tiêu chuẩn chăm sóc và điều trị và làm cho họ có các kì vọng tương
ứng. Thiếu trải nghiệm và kiến thức cũng có nghĩa là họ sẽ có ít mong đợi
hơn và không có những kì vọng nhất định và như vậy sự hài lòng của họ sẽ
đạt được với mức độ chăm sóc tối thiểu.
Các nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ đã cho thấy mối quan hệ tích
cực giữa hài lòng và sự kì vọng: những khách hàng có nhiều kì vọng về sự
chăm sóc sức khỏe có chất lượng và hài lòng với dịch vụ KCB nhận được sẽ
có xu hướng quay trở lại và giới thiệu cơ sở KCB này với người khác hơn so
với những người có kì vọng thấp hơn [23; 103].
Sự hài lòng đạt mức độ lớn nhất khi người bệnh đạt được kì vọng/sự
mong đợi thông qua trải nghiệm thực tế và ngược lại [71; 139; 141]. Trạng
thái cảm xúc "bất ngờ/ngạc nhiên" tại bệnh viện ảnh hưởng tới sự hài lòng,
những sự việc gây bất ngờ mang tính không tích cực có ảnh hưởng lớn hơn so
với những sự việc bình thường [46]. Kết quả của một nghiên cứu khác cũng
đã cho thấy có mối tương quan giữa kì vọng không xác định trước và nhận
thức về chất lượng chăm sóc, tuy nhiên sự tương quan giữa kì vọng và sự hài
lòng là không trực tiếp [69].

30. 23
Những người bệnh hài lòng với dịch vụ đã sử dụng cho biết họ đi
KCB nhiều hơn, tuy nhiên khi đi KCB nhiều thì sự kì vọng sẽ có xu hướng
giảm đi. Nguyên nhân của tình trạng này là do sự kì vọng của người bệnh
không được đáp ứng khi số lần thăm khám bác sĩ tăng lên. Người bệnh có
thể bị thất vọng do các bác sĩ tìm cách ngăn chặn những người đến thăm
khám thường xuyên [31].
11 nghiên cứu khác (trong đó có 9 nghiên cứu của Mỹ) cũng đã tìm
hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và mức độ đạt được mong
đợi trước khi sử dụng dịch vụ. Trong hầu hết các trường hợp, hài lòng của
người bệnh tăng lên khi mong muốn của họ được đáp ứng. Người bệnh sẽ
không hài lòng khi kì vọng không được đáp ứng [28; 37; 40; 52; 68; 119;
125; 126; 127; 131; 142].
Các nghiên cứu định tính được tiến hành ở Anh đã chỉ ra rằng sự kì
vọng của người bệnh không được định hình thành rõ ràng. Sự không hài lòng
với quá trình khám bệnh có thể ảnh hưởng tiêu cực tới việc tuân thủ điều trị
của người bệnh.
Có thể thấy, sự hài lòng là một ý tưởng tương đối, nó là sự phản ánh
đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ nhận được so với tiêu chuẩn
đánh giá chủ quan trước khi tiếp cận và sử dụng. Cần thiết phải quan tâm tới
việc truyền thông cho khách hàng về sự chăm sóc hợp lí để điều chỉnh những
kì vọng của họ sao cho phù hợp hơn với điều kiện thực tế tại các bệnh viện có
thể cung cấp được.
Nghiên cứu tổng quan hệ thống của Crow cũng chỉ ra rằng cần có thêm
các nghiên cứu về sự hài lòng để xác nhận tầm quan trọng của những kì vọng.
Chỉ có khoảng 20% các nghiên cứu có liên hệ đối với sự kỳ vọng dưới hình
thức này hay khác và cho rằng các phương pháp đo lường sự hài lòng sẽ thiếu
chỉ số đo trừ phi chúng được thực hiện có tham chiếu đến kỳ vọng của người

31. 24
sử dụng. Nhìn chung, bằng chứng về ảnh hưởng của kì vọng tới sự đánh giá
của con người như thế nào hiện vẫn chưa đầy đủ và thống nhất.
Các bằng chứng nghiên cứu tại Mỹ cho thấy sự kì vọng cao có liên hệ
với mức độ hài lòng cao. Một mặt người bệnh với kì vọng cao có thể đạt được
nguyện vọng bằng cách chọn các bệnh viện cung cấp dịch vụ KCB với chất
lượng cao như họ mong muốn và tiếp tục củng cố kì vọng cao của bản thân.
Mặt khác những người bệnh lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe với chi phí
thấp có thể thay đổi kì vọng của họ thấp hơn và hài lòng với chất lượng chăm
sóc họ đã lựa chọn. Trong trường hợp này, sự hài lòng của họ có phản ánh
phần nào những lợi ích về kinh tế mà họ đạt được.
Ở Việt Nam, chưa có các nghiên cứu tìm hiểu về ảnh hưởng của kỳ
vọng đến sự hài lòng của người bệnh. Kỳ vọng của người bệnh mới chỉ được
đề cập đến trong một số nghiên cứu ở khía cạnh mong muốn, đề xuất của
người bệnh về những thay đổi tốt hơn đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế.
Để nhận biết chính xác về ý nghĩa của sự đánh giá từ người bệnh, cần
phải hiểu rõ về những mong đợi, kì vọng của họ. Tuy nhiên hiện vẫn còn rất
nhiều khoảng trống chưa được làm rõ về những kì vọng đối với dịch vụ KCB
như: chưa có định nghĩa về khái niệm kì vọng, cách đo lường mức độ mong
đợi, cách mà người bệnh đánh giá và giải thích về sự khác biệt giữa những gì
họ mong đợi từ trải nghiệm thực tế về KCB và những dịch vụ họ nhận được
từ mỗi bệnh viện. Cần phải tiếp tục nghiên cứu để xác định các kiểu kì vọng
khác nhau (lí tưởng, mong muốn, nguyện vọng, quyền lợi, giá trị, lòng tin,
tiêu chuẩn) và xác định cách thức người bệnh sử dụng chúng khi đánh giá sự
chăm sóc.
1.4.1.2. Ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe tới sự hài lòng
Có những bằng chứng cho thấy tình trạng sức khỏe kém, khuyết tật và
khủng hoảng về tâm lí có liên hệ với mức hài lòng thấp hơn [23; 35; 41; 51;
55; 59; 65; 88; 95; 103; 111; 124; 131]. Một cuộc khảo sát quy mô quốc gia

32. 25
thực hiện tại các bệnh viện khác nhau của Đài Loan phát hiện ra rằng đặc
điểm người bệnh như tuổi, giới tính và trình độ học vấn ít ảnh hưởng đến sự
hài lòng của họ nhưng tình trạng sức khỏe của người bệnh là một yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của họ [23]. Người đang ở tình
trạng sức khỏe tốt hài lòng với hệ thống y tế hơn người đang ốm hay ốm nặng
[80; 116]. Tương tự như vậy, nghiên cứu của Nguyễn, et al, Jenkinson cùng
cộng sự đã chỉ ra hai yếu tố có ảnh hưởng quyết định nhất đến sự hài lòng là
độ tuổi và tình trạng sức khỏe [34; 110].
Kết quả nghiên cứu của Hopton J và cộng sự đã chỉ ra rằng các vấn đề
sức khỏe liên quan đến các bệnh mạn tính nhìn chung không ảnh hưởng tới sự
hài lòng [65]. Nghiên cứu của Al-Bashir M và Armstrong D cung cấp bằng
chứng cho thấy sự hài lòng của người bệnh thay đổi tùy thuộc theo tình trạng
sức khỏe [23]. Trong nhóm người có sức khỏe kém, thì nhóm có sức khỏe tốt
hơn hoặc nhóm mắc bệnh mạn tính sẽ hài lòng hơn [147].
Có sự tương quan giữa loại bệnh được điều trị và sự hài lòng của người
bệnh: mức độ hài lòng của người được tiểu phẫu hay điều trị bệnh tim mạch
cao hơn ở những người bệnh bị tiêu chảy nặng [80; 116].
Với người bệnh nội trú, tình trạng sức khỏe kém hơn thường dẫn tới
mức độ hài lòng thấp hơn và gặp nhiều vấn đề về chăm sóc sức khỏe hơn
[108; 142].
Cảm nhận về những cải thiện sức khỏe có liên hệ với sự hài lòng, mặc
dù một nghiên cứu khác cho thấy sự hài lòng ở những người bệnh lớn tuổi có
liên hệ trực tiếp với tình trạng sức khỏe khi xuất viện, hơn là những cải thiện
về tình trạng sức khỏe trong quá trình nằm viện. Trong số nhữngngười bệnh
trải qua phẫu thuật, những người khỏi bệnh hoặc hồi phục tương đối trong
vòng 6 tháng sau khi xuất viện là những người hài lòng nhất [124]. Những
người bệnh bị bệnh đau đầu, có tiền sử về bệnh tật là những người không hài
lòng nhất về việc khám bệnh của họ [113; 114].

33. 26
Có thể thấy, tình trạng sức khỏe có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của
người bệnh. Những người bệnh ốm nặng hơn thường có sự hài lòng thấp hơn.
Các cơ sở KCB phục vụ nhiều người bệnh nặng thường có điểm hài lòng thấp
hơn bất kể chất lượng chăm sóc của họ như thế nào. Ngoài ra, tâm trạng (vui,
buồn) của người bệnh cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
Cần phải có những nghiên cứu sâu hơn nhằm xác định mức độ các loại
bệnh/nhóm bệnh hoặc tình trạng khuyết tật ảnh hưởng tới sự hài lòng của
người bệnh. Hiện nay, các nghiên cứu đã triển khai thường chỉ sử dụng
phương pháp đánh giá tình trạng sức khỏe bằng các chỉ số lâm sàng như triệu
chứng hoặc thông qua sự đánh giá của bản thân người bệnh về tình trạng sức
khỏe của họ.
1.4.1.3. Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu xã hội của người bệnh
tới sự hài lòng
Hầu hết các tổng quan tài liệu đều phân tích mối tương quan giữa các
yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn,… với sự hài
lòng của người bệnh, tuy nhiên các kết quả thu được từ những nghiên cứu này
thường không đồng nhất, thậm chí còn có mâu thuẫn [24].
Qua phân tích 61 nghiên cứu có xem xét mối quan hệ giữa các đặc
điểm nhân khẩu - xã hội với sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB,
Crow và cộng sự đã chỉ ra mối liên hệ giữa một số yếu tố như giới tính, tuổi,
chủng tộc, dân tộc, địa vị kinh tế với sự hài lòng của họ. Cụ thể như sau:
- Về giới tính: không có một kết luận chắc chắn nào được đưa ra về mối
quan hệ giữa sự hài lòng và giới tính. Trong số 39 nghiên cứu xem xét vấn đề
này có 6 nghiên cứu cho kết quả phụ nữ có mức hài lòng cao hơn (15.4%); 7
nghiên cứu cho thấy nam giới có mức hài lòng cao hơn (17.9%); và 26 nghiên
cứu chỉ ra mối liên hệ không rõ rệt (66%).
Nghiên cứu về Mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ tế tại Bệnh
viện Đa khoa huyện Bến Lức, tỉnh Long An của tác giả Lê Nữ Thanh Uyên và

34. 27
Trương Phi Hùng (2005) cũng chỉ ra không có khác biệt về sự hài lòng giữa
người bệnh với những đặc điểm khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nơi cư trú,
nghề nghiệp, số lần đến KCB, thời gian điều trị và bảo hiểm y tế.
Tuy nhiên kết quả hai nghiên cứu khác, trong đó 01 nghiên cứu của
Scotland và 01 nghiên cứu của Mỹ, đều cho thấy người bệnh nam, người bệnh
trên 50 tuổi, người bệnh có thời gian nằm viện ngắn hơn hoặc có tình trạng
sức khoẻ tốt hơn và người bệnh có trình độ học vấn bậc tiểu học có điểm số
hài lòng cao hơn [26].
- Về độ tuổi: kết quả từ 58 nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng
và tuổi của người trả lời được Crown và cộng sự phân tích đều cho thấy:
những người lớn tuổi hài lòng hơn đáng kể, với 41 nghiên cứu (chiếm 70.7%)
trong khi người trẻ tuổi hài lòng hơn chỉ có 4 nghiên cứu (chiếm 6.9%) và
mối quan hệ không rõ rệt là 13 nghiên cứu (chiếm 22.4%). Mức độ hài lòng ở
những người > 70 tuổi cao hơn những người trong nhóm 18-29 tuổi. Có nhiều
lí do giải thích cho việc người già thường có sự hài lòng cao hơn như: người
già dễ chấp nhận hơn người trẻ, họ nhận được sự chăm sóc và kính trọng
nhiều hơn từ nhân viên y tế hoặc họ có kì vọng thấp hơn do có nhiều trải
nghiệm thực tế hơn trong cuộc đời.
Nghiên cứu của Raphael qua phỏng vấn 498 người bệnh và 591 nhân
viên tại 4 bệnh viện đa khoa ở London cũng cho kết quả tương tự với Crown
và cộng sự đó là người bệnh cao tuổi thường có xu hướng đánh giá là rất hài
lòng cao hơn so với nhóm tuổi trẻ hơn (85% những người trên 65 tuổi hài
lòng so với tỷ lệ 52% của người bệnh ở độ tuổi 15-39).
- Về chủng tộc, dân tộc và các nhóm thiểu số: kết quả phân tích 29
nghiên cứu có đề cập đến mối liên hệ giữa nhóm chủng tộc hoặc dân tộc và sự
hài lòng, cho thấy: 15 nghiên cứu có mối liên hệ rõ nét; 11 nghiên cứu khác
phản ánh nhóm da đen và những nhóm dân tộc thiểu số khác có mức độ hài
lòng thấp hơn so với các nhóm còn lại, 2 nghiên cứu về nhóm người bệnh

35. 28
mắc bệnh mãn tính đi khám ngoại trú cũng đã phản ánh những người bệnh
không phải là da trắng có mức hài lòng cao hơn) và 1 nghiên cứu khác lại
phản ánh nhóm dân tộc ít người có mức hài lòng cao hơn và có sự khác biệt
quan trọng giữa các nhóm thiểu số với nhau.
- Về địa vị kinh tế- xã hội: nhìn chung, các kết quả nghiên cứu về mối
quan hệ giữa sự hài lòng với các đặc điểm về địa vị kinh tế - xã hội của người
bệnh là không thống nhất và không thuyết phục. Trong nghiên cứu của
Raphael (phỏng vấn 498 người bệnh và 591 nhân viên) tại 4 bệnh viện đa
khoa ở London đã cho thấy mức độ hài lòng cũng có tương quan với tầng lớp
xã hội, trong đó những người thuộc tầng lớp trung lưu có mức độ hài lòng
thấp hơn so với các tầng lớp khác.
- Về trình độ học vấn: qua phân tích của Crow và cộng sự về kết quả
của 31 nghiên cứu có đề cập đến ảnh hưởng của trình độ học vấn đến sự hài
lòng, có 15 nghiên cứu (chiếm 48%) chỉ ra rằng trình độ học vấn không có
ảnh hưởng nhiều; 11 nghiên cứu (35%) cho thấy trình độ học vấn cao hơn
không có liên quan tới nhiều tới sự hài lòng và chỉ có 5 nghiên cứu (17%) có
kết luận người có trình độ giáo dục cao có mức độ hài lòng cao hơn.
Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho bà mẹ và
trẻ em tại các xã thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai cũng cho kết quả tương
tự: Sự khác biệt về trình độ học vấn, hay điều kiện kinh tế hộ không ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bà mẹ đối với dịch vụ KCB.
Trong khi đó, tổng quan của Judith và Sara Banks (2002) cho thấy học
vấn của người bệnh có sự tương quan có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng.
Người có học vấn ở bậc đại học ít hài lòng hơn so với những người có trình
độ học vấn thấp hơn [80]. Kết quả nghiên cứu "Sự hài lòng của người bệnh
nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình" của
tác giả Nguyễn Đức Thành tiến hành năm 2006 cũng đã có một số phát hiện
khá tương đồng với nghiên cứu của Judith và Sara Banks (2002), đó là: người

36. 29
bệnh có trình độ cao đẳng đại học và trên đại học ít hài lòng về chất lượng
CSSK hơn các đối tượng có trình độ học vấn thấp hơn [20].
- Về thu nhập: kết quả của14 nghiên cứu có xem xét về ảnh hưởng của
thu nhập đối với sự hài lòng của người bệnh đã cho thấy không kết luận được
về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của người bệnh. Thu nhập
cao hơn có mối liên hệ tới sự hài lòng cao hơn đối với kĩ năng giao tiếp của
bác sĩ, những người có thu nhập thấp hơn gặp nhiều nhiều vấn đề hơn trong
những đợt điều trị nội trú. Nhóm có thu nhập cao hơn có xu hướng muốn thay
đổi kế hoạch sức khỏe của họ nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp.
Trong 15 nghiên cứu có đề cập đến sự khác biệt giữa lao động tay chân
và không phải lao động tay chân hoặc giữa các tầng lớp xã hội khác nhau, thì
có 12 nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt rõ nét về mức độ hài
lòng đối với dịch vụ KCB giữa các nhóm lao động khác nhau cũng như giữa
các tầng lớp xã hội khác nhau.
1.4.2. Các yếu tố liên quan đến hệ thống y tế hoặc cơ sở y tế
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến
hệ thống y tế được các tác giả nghiên cứu đề cập đến bao gồm: loại hình cung
cấp dịch vụ của cơ sở y tế; mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh, thời
gian khám, tư vấn, kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc, kỹ năng hỏi về bệnh sử,
kỹ năng trao đổi, phản hồi thông tin cho người bệnh, thái độ của thầy
thuốc…; cách thức tổ chức và cung ứng dịch vụ của cơ sở y tế. Trong đó mối
quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh là yếu tố thuộc nhóm liên quan đến hệ
thống y tế có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người bệnh [116].
1.4.2.1. Ảnh hưởng của loại hình cung cấp dịch vụ đối với sự hài
lòng
* Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Có 18 nghiên cứu về sự hài lòng đối với các dịch vụ KCB tại bệnh
viện. Tác giả của 13/18 nghiên cứu này đã tìm hiểu các khía cạnh quan trọng

37. 30
nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB tại
bệnh viện. Các tác giả đã phân tích tầm quan trọng của các yếu tố liên quan
tới người cung cấp dịch vụ (đặc biệt là y tá, điều dưỡng) và sự giao tiếp, trao
đổi thông tin với người bệnh. Người bệnh đến KCB ở các bệnh viện thuộc
trường đại học và các bệnh viện công có mức độ hài lòng thấp hơn người
bệnh đến KCB tại các bệnh viên tư. Các nghiên cứu trên cũng đã chỉ ra sự hài
lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi sự căng thẳng và làm việc quá sức của
y tá, điều dưỡng.
* Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh
ngoại trú
Hai nghiên cứu định tính [37; 97] và một nghiên cứu định lượng [48]
đã tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB ngoại trú.
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy trình độ chuyên môn và giao tiếp, trao đổi
thông tin với người bệnh của nhân viên y tế là các yếu tố quan trọng đối với
người bệnh.
Kết quả tổng quan của Judith và Sara Banks (2002) đã chỉ ra rằng mức
hài lòng ở người bệnh ngoại trú cao hơn ở người bệnh nội trú.
* Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ Chăm sóc sức khỏe
ban đầu
Kết quả của 19 nghiên cứu quan sát, bao gồm 10 nghiên cứu của Anh,
7 nghiên cứu ở Mỹ, 1 nghiên cứu so sánh giữa các nước [100] và 1 nghiên
cứu của Úc cho thấy mặc dù có những điểm khác biệt trong hệ thống tổ chức
và cung ứng dịch vụ CSSK nói chung và trong CSSK ban đầu nói riêng tại
mỗi nước nhưng sự lựa chọn của người bệnh trong 19 nghiên cứu này vẫn có
một số điểm tương đồng: khả năng tiếp cận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng
tới sự hài lòng của người bệnh; thời gian chờ đợi KCB lâu làm tăng sự không
hài lòng ở người bệnh [38; 53; 61; 65; 66; 115; 91; 147]. Các nghiên cứu
trên cũng chỉ ra rằng giao tiếp, trao đổi thông tin giữa người bệnh và bác sỹ

38. 31
(thái độ của bác sỹ) là yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh như
yếu tố tiếp cận và sự sẵn có của dịch vụ [ 61; 100;133; 142]. Kết quả
nghiên cứu ở Mỹ cho thấy hạn chế trong tiếp cận với các bác sỹ chuyên
khoa có liên quan tới sự không hài lòng của người bệnh [47]. Người bệnh
sử dụng các dịch vụ phòng bệnh và các chương trình nâng cao sức khỏe có
mức độ hài lòng cao hơn những người bệnh không được nhận những dịch
vụ này. Kết quả nghiên cứu ở Anh cho thấy bác sỹ và người bệnh thích thời
gian tư vấn dài, điều này có nghĩa là thời gian tư vấn dài hơn giúp cho
nhiều thông điệp về nâng cao sức khỏe được chia sẻ và nhiều vấn đề được
giải quyết hơn [39; 73].
1.4.2.2. Mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh
Tổng quan của Crow và cộng sự cho thấy, 8 cơ sở dữ liệu (4 cơ sở của
Anh) đã khẳng định tầm quan trọng của yếu tố tương tác với người bệnh và
mối quan hệ bác sỹ - người bệnh trong việc đánh giá sự chăm sóc [51; 64; 66;
72; 77; 85; 134].
42 nghiên cứu (26 nghiên cứu của Mỹ và 7 ở Anh) đã phân tích mối
quan hệ tương tác bác sĩ - người bệnh nhằm xác định những khía cạnh ảnh
hưởng tới sự hài lòng. Phần lớn các kết quả nghiên cứu cho thấy, không có
bằng chứng khẳng định rằng giới tính hoặc tuổi của bác sĩ có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người bệnh. Kết quả của 8 nghiên cứu, chỉ ra giới tính của
bác sĩ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, có 1
nghiên cứu cho thấy người bệnh nữ hài lòng với bác sĩ nữ hơn so với các
người bệnh nam [117]. Theo kết quả 1 nghiên cứu khác, các bác sỹ nữ
thường thể hiện sự cảm thông với người bệnh tốt hơn và phổ biến thông tin
tốt hơn bác sỹ nam. Có những bằng chứng trái ngược nhau về ảnh hưởng của
độ tuổi bác sĩ đến sự hài lòng của người bệnh [99]. Nghiên cứu của Ross C
và Duff R lại đưa ra kết luận cho rằng khi người bệnh không có lựa chọn nào

39. 32
về bác sĩ, họ thích được bác sĩ nam, trung tuổi, da trắng và không theo đạo
thiên chúa khám, điều trị [31].
Đối với thời gian khám bệnh/tư vấn, kết quả của 8 nghiên cứu cho thấy
người bệnh hài lòng hơn khi được khám bệnh/tư vấn lâu hơn [33; 35; 39; 73;
92; 101; 104; 120]. Hai nghiên cứu tại Mỹ chỉ ra rằng sự hài lòng của người
bệnh không có mối liên hệ nào với thời gian tư vấn/thăm khám của bác sĩ tuy
vậy thời gian khám bệnh trung bình ở Mỹ dài hơn ở Anh [23; 99].
Có bằng chứng cho thấy kỹ năng giao tiếp của bác sĩ ảnh hưởng tới sự
hài lòng của người bệnh, và cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm và vì
người bệnh được người bệnh đánh giá cao. Hành vi giao tiếp thân thiện của
bác sĩ có tác động tới sự hài lòng của người bệnh. Sự quan tâm của bác sĩ có
ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người bệnh, mặc dù điều này được các
nhà nghiên cứu phân tích ở các khía cạnh khác nhau gồm sự thân thiện, tôn
trọng, lòng tin, thái độ lịch sự, cảm thông, ủng hộ, nhạy cảm và thấu hiểu.
Trong số đó hành vi cùng nói chuyện và tươi cười với người bệnh được cho là
có liên quan tới mức độ hài lòng của người bệnh. Có nghiên cứu cho thấy mối
quan hệ giữa việc bác sĩ lắng nghe người bệnh trong quá trình khám chữa
bệnh và sự hài lòng.
Đối với việc thu thập và cung cấp thông tin, hầu hết các bằng chứng
cho thấy có mối liên quan tích cực giữa sự hài lòng với sự phản hồi và thảo
luận về quá trình điều trị của bác sĩ. Cung cấp thông tin nhiều hơn về sử dụng
thuốc làm tăng tính tuân thủ nhưng lại giảm sự hài lòng. Giao tiếp kiểu "chỉ
bảo" của bác sĩ là không phù hợp. Việc cung cấp những lời khuyên, tư vấn để
nâng cao sức khỏe cũng làm gia tăng sự hài lòng ở người bệnh.
Cách thức bác sĩ thu thập thông tin của người bệnh thông qua việc hỏi
về bệnh sử ảnh hưởng tiêu cực tới sự hài lòng của người bệnh [33; 76]. Việc
bác sĩ lắng nghe, thăm khám và giải thích cho người bệnh về quá trình điều trị
tác động tích cực tới sự hài lòng. Khi bác sỹ thể hiện sự kiểm soát người bệnh

40. 33
bao gồm cả việc chi phối cuộc hội thoại làm giảm mức độ hài lòng của người
bệnh. Cách thức chỉ dẫn được cho là làm người bệnh hài lòng hơn đối với với
các vấn đề về cơ sở vật chất. Nhìn chung sự trao đổi tương tác hai chiều được
người bệnh ưa thích hơn.
Kết quả tổng quan tài liệu của Crow và các cộng sự (2002) cũng nhấn
mạnh rằng có bằng chứng thống nhất của nhiều kết quả nghiên cứu ở các
quốc gia khác nhau cho thấy nhân tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng
chính là các mối quan hệ giữa con người và các khía cạnh trong chăm sóc có
liên quan của chúng [90]. Đó là kỹ năng giao tiếp lịch sự, tôn trọng của nhân
viên y tế, ngoài ra là khả năng giải thích thông tin rõ ràng. Những yếu tố này
là cần thiết và có ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của người bệnh so với
các yếu tố kỹ thuật khác như năng lực lâm sàng và thiết bị bệnh viện.
Kết quả đáng chú ý của 4 nghiên cứu được tiến hành tại các bệnh viện
ở một số quốc gia cho thấy thái độ lịch sự, tôn trọng, chăm chú lắng nghe của
y tá và sự dễ dàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc là yếu tố mạnh nhất quyết
định sự hài lòng tổng thể của người bệnh. Các khía cạnh của chăm sóc điều
dưỡng được người bệnh đánh giá cao khi so sánh với các yếu tố độc lập khác
như sự chăm sóc của bác sĩ, quá trình nhập viện, môi trường sạch sẽ [50; 86;
143; 146]. Ngoài ra, một nghiên cứu được thực hiện tại 430 bệnh viện ở Mỹ
phản ánh môi trường làm việc và tỷ lệ nhân viên y tá chăm sóc người bệnh có
ảnh hưởng lớn (có ý nghĩa thống kê) đến sự hài lòng và khuyến nghị của
người bệnh [23].
Năm 2011, Otani và cộng sự đã tiến hành khảo sát 32 bệnh viện khác
nhau tại Mỹ để xác định các mối quan hệ giữa chăm sóc điều dưỡng, chăm
sóc bác sĩ và môi trường y tế đến sự hài lòng tổng thể của người bệnh. Kết
quả cho thấy tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng rõ nét đến sự hài lòng
chung của người bệnh (có ý nghĩa thống kê), tuy nhiên, chăm sóc điều
dưỡng là yếu tố quan trọng nhất. Các nhà nghiên cứu cũng nhận thấy rằng

41. 34
thái độ lịch sự, tôn trọng của nhân viên y tế trong khi giao tiếp là những yếu
tố quan trọng thứ hai [59]. Ngược lại, một cuộc khảo sát tiến hành tại 13
bệnh viện ở Ireland đã kết luận giao tiếp của điều dưỡng và những lời giải
thích rõ ràng của họ có tác động mạnh mẽ nhất tới việc cải thiện sự hài lòng
tổng thể của người bệnh so với các thuộc tính khác của hoạt động chăm sóc
y tế. Những phát hiện này đã cung cấp bằng chứng về vai trò quan trọng của
điều dưỡng và đó là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến sự hài lòng của
người bệnh.
Trong khi ba nghiên cứu khác cho thấy kỹ năng giao tiếp của bác sĩ
bao gồm thái độ của bác sĩ với người bệnh, giải thích rõ về điều kiện, mức
độ chăm sóc họ sẽ được cung cấp, động viên tinh thần người bệnh, tôn trọng
sở thích của người bệnh và có sự tham gia của người bệnh trong việc ra
quyết định điều trị là những yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của
người bệnh hơn so với các yếu tố về năng lực và các yếu tố hữu hình của
bệnh viện [23; 132; 137].
Trong năm 2012, Arshad và cộng sự đã đưa ra kết luận nghiên cứu cho
thấy thời gian chờ đợi dài và số lượng đăng ký quá đông là nguyên nhân gây
ra sự ít hài lòng nhất trong một bộ phận người bệnh ngoại trú [137]. Ngược
lại, một nghiên cứu thực hiện tại 5 bệnh viện khác nhau ở Scotland đã chỉ ra
rằng tiện nghi về vật chất có tỷ lệ hài lòng cao nhất so với các yếu tố cốt lõi
khác như thông tin, phối hợp chăm sóc và hỗ trợ tinh thần [34].
Nghiên cứu của Bjertnaes et al. năm 2011, 2013 cho thấy việc điều trị
của nhân viên y tá cho người bệnh và thời gian chờ đợi vào khám là những
yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [45; 105; 106].
1.4.2.3. Cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh
Kết quả nghiên cứu của Bleich và cộng sự về các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người bệnh tại 21 quốc gia châu Âu cho thấy mức độ hài lòng
của người bệnh đối với hệ thống y tế khá cao. Ở 16/21 quốc gia này, hơn 50%

42. 35
người trả lời cho biết rất hài lòng hoặc khá hài lòng đối với hệ thống y tế. Tuy
nhiên, vẫn có sự khác nhau về mức độ hài lòng ở nhóm quốc gia có cùng bối
cảnh. Ví dụ như Ý và Tây Ban Nha là hai nước có hệ thống y tế khá tương
đồng với bảo hiểm y tế toàn dân, tài chính công thông qua thuế, thầy thuốc
bệnh viện được trả lương. Tuy nhiên chỉ 10,8% người Tây Ban Nha cho biết
rất hài lòng với hệ thống y tế trong khi ở Áo là 70,4% [128].
Tổng cộng 19 nghiên cứu đánh giá các bằng chứng tại Mỹ về mối quan
hệ giữa phương thức chi trả theo phí dịch vụ (FFS) và các mô hình chăm sóc
sức khỏe chi trả trước. Kết quả các nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của
người bệnh trong hệ thống CSSK Mỹ trước hết liên quan tới việc có bảo hiểm
và có nguồn chi thường xuyên cho CSSK [29; 54; 78]. 7 nghiên cứu cũng cho
thấy FFS mang lại sự hài lòng lớn hơn [56; 58; 79; 84; 91; 103; 144]. 2 trong
số các nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa
những mô hình này [70; 118]. 1 nghiên cứu khác cho rằng những đánh giá
ban đầu của những người mới đăng kí KCB tại các cơ sở CSSK được đánh
giá dựa trên định kiến hơn là trải nghiệm.
Về các khía cạnh của hài lòng, FFS được đánh giá cao hơn ở khía cạnh
quan tâm của bác sĩ tới người bệnh [74; 91; 93; 103; 135] và lựa chọn [74; 84;
144]. Việc được lựa chọn dịch vụ được cho là nhân tố quyết định quan trọng
tới việc hài lòng của người bệnh đối với các bác sĩ riêng [23; 85].
Kết quả của một nghiên cứu tại Na-uy cũng khẳng định các kết quả
nghiên cứu tại Mỹ [109]. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với FFS ở
Israel được cho là do hành vi của bác sĩ xuất phát từ cơ chế khuyến khích tài
chính của FFS. Việc áp dụng các quy định chuyển tuyến (mô hình "người gác
cửa") của các cơ sở CSSK ở Thụy Sĩ được chứng minh làm gia tăng sự không
hài lòng đối với khả năng tiếp cận và khả năng được lựa chọn các dịch vụ.
Khả năng được lựa chọn dịch vụ có mối liên quan tỷ lệ thuận với với sự hài
lòng của người bệnh.

43. 36
Có thể thấy kết quả các nghiên cứu đều chỉ ra tầm quan trọng của mối
quan hệ người bệnh - bác sĩ đối với sự hài lòng của người bệnh và người bệnh
đánh giá cao cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm và vì người bệnh.
Người bệnh mong muốn tìm kiếm một bác sỹ biết lắng nghe, cung cấp thông
tin, phản hồi, trao đổi, chia sẻ và cùng ra quyết định.
Từ những kết quả này, R Crow và các cộng sự đưa ra giả định rằng
hành vi của bác sĩ bị ảnh hưởng bởi các động cơ mang tính hệ thống. Chẳng
hạn như phương thức chi trả FFS của các cơ sở CSSK hạn chế thời gian bác sĩ
dành cho người bệnh và khả năng chuyển tuyến của người bệnh, điều này ảnh
hưởng tiêu cực đối với mối quan hệ giữa người bệnh - người cung cấp dịch vụ
cũng như sự hài lòng của người bệnh.
Mặt khác, phương thức chi trả theo phí dịch vụ sẽ khuyến khích bác sĩ
giao lưu, trao đổi nhiều hơn với người bệnh, điều này có ảnh hưởng tích cực
đối với sự hài lòng [148]. Bằng chứng ở Anh cho thấy cả người bệnh và bác sĩ
đều muốn có nhiều thời gian cho khám bệnh, tư vấn bởi nhiều vấn đề được
giải quyết hơn.
Một vài nghiên cứu nhận thấy các đặc điểm của bệnh viện cũng có liên
quan đến sự hài lòng của người bệnh, chẳng hạn như sự khác nhau giữa các
loại hình dịch vụ của bệnh viện. Hầu hết người bệnh sản khoa, ngoại khoa hài
lòng với các cơ sở y tế cao hơn các người bệnh chỉ điều trị nội khoa. Một số
đặc điểm khác của cơ sở y tế cũng có liên quan đến sự hài lòng của người
bệnh bao gồm: bệnh viện có đào tạo/có sinh viên thực tập hay không, vị trí
địa lý của bệnh viện...
Có thể thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là
khá đa dạng, phong phú và khác nhau giữa các nghiên cứu.

44. 37
1.5. CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ĐƯỢC SỬ DỤNG
TRONG CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp chủ đạo được sử
dụng để thu thập thông tin cho phép đo lường sự hài lòng của người bệnh một
cách chính xác. Câu hỏi được chuẩn hóa là công cụ phổ biến nhất dành cho
nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh [24].
Phương pháp nghiên cứu định tính thường được sử dụng để bổ sung
thông tin cho phương pháp định lượng. Mỗi phương pháp đều có các điểm
mạnh và điểm yếu riêng liên quan đến độ chính xác, tỷ lệ phản hồi, nguồn lực
về thời gian,chi phí và mức độ thuận tiện hay không thuận tiện cho người
bệnh. Việc lựa chọn phương pháp tốt nhất hoặc sử dụng kết hợp các phương
pháp cần dựa trên sự cân bằng lý tưởng giữa mục tiêu nghiên cứu cần đạt và
chi phí để đạt được các mục tiêu này [62; 122].
1.5.1. Phương pháp định lượng
1.5.1.1. Phỏng vấn trực tiếp người bệnh
Ưu điểm là có thể trao đổi trực tiếp với người bệnh. Phiếu phỏng vấn
được thu lại đầy đủ hơn phương pháp gửi thư hoặc email. Phỏng vấn viên có
thể giải thích những điểm chưa được hiểu rõ trong bộ câu hỏi. Nhưng phương
pháp này không phù hợp với cỡ mẫu lớn vì đòi hỏi nguồn lực lớn. Các cuộc
phỏng vấn trực tiếp người bệnh có thể được tiến hành tại các cơ sở y tế với
chi phí thấp, qua điện thoại với chi phí trung bình và tại nhà của người bệnh
với chi phí cao. Thực hiện phỏng vấn người bệnh tại nhà, trong vòng vài tuần
sau khi ra viện được đánh giá là hình thức lý tưởng để có được các ý kiến
đánh giá chính xác, khách quan, toàn diện của người bệnh về dịch vụ y tế, tuy
nhiên chi phí để thực hiện các cuộc điều tra này thường rất cao chính vì vậy
hiếm khi nó được thực hiện. Bên cạnh khó khăn về kinh phí thực hiện thì
phỏng vấn trực tiếp người bệnh còn có một số khó khăn như thời gian để
phỏng vấn người bệnh sẽ bị hạn chế.

45. 38
Về thời điểm thực hiện phỏng vấn: thông tin thu được từ các cuộc
phỏng vấn người bệnh khi họ đang điều trị tại bệnh viện có thể bị ảnh hưởng
do nhiều người bệnh không muốn đưa ra các ý kiến không tốt/bất lợi trong
khi bản thân vẫn còn phụ thuộc vào các nhân viên y tế để hoàn thành điều trị.
Thứ hai, người bệnh vẫn đang hồi phục sau chấn thương hoặc bệnh tật
nghiêm trọng thường có xu hướng nói về vấn đề cá nhân và nhu cầu được
phục hồi. Những điều này cho kết quả không cần thiết trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ. Thứ ba, người bệnh hiện đang được chăm sóc có thể
không cung cấp được những đánh giá khách quan và toàn diện về các dịch vụ.
Ngược lại nếu phỏng vấn người bệnh quá lâu sau khi xuất viện cũng có thể
gây ra một vấn đề về sai số nhớ lại. Cuộc phỏng vấn nên được thực hiện
tương đối sớm sau khi xuất viện để tránh sai số nhớ lại.
Thời điểm phù hợp nhất để đo lường chất lường dịch vụ là ngay sau khi
việc sử dụng dịch vụ xảy ra. Tuy nhiên, để thuyết phục được người bệnh đồng
ý trả lời phỏng vấn vào thời điểm này là một thách thức đặc biệt với các điều
tra viên, bởi lẽ đó là thời điểm người bệnh đang trong tình trạng vội vàng để
làm thủ tục xuất viện. Cần thiết phải có những khuyến khích đặc biệt để có
thể vận động họ dành thời gian cho buổi phỏng vấn.
1.5.1.2. Khảo sát người bệnh bằng bộ câu hỏi tự điền
Đây là một kỹ thuật tốn kém hơn sử dụng Phiếu nhận xét nhưng có thể
mang lại các kết quả có ý nghĩa thống kê vì nó có tính đại diện. Để tiến hành
cuộc điều tra, một số cơ sở cung ứng dịch vụ thực hiện lựa chọn mẫu ngẫu
nhiên có tính đại diện để thu thập thông tin đánh giá sự hài lòng của người
bệnh về sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bộ câu hỏi cần được xây dựng
dễ hiểu, dễ trả lời vì không có khả năng giải thích ý nghĩa câu hỏi cho người
trả lời. Nhược điểm của phương pháp này là người trả lời dễ bị bỏ sót ý trả lời
trong quá trình điền thông tin.

46. 39
1.5.1.3. Phỏng vấn qua điện thoại
Các cuộc phỏng vấn bằng điện thoại cá nhân là một trong những
phương pháp hữu ích để đánh giá sự hài lòng của người bệnh [98; 130].
Phương pháp này cho phép trao đổi trực tiếp được với người bệnh nhưng mức
độ tương tác thấp hơn so với phỏng vấn trực tiếp. Tỷ lệ từ chối cũng khá cao
và thời gian phỏng vấn cũng thường bị hạn chế.
Mặc dù các cuộc phỏng vấn điện thoại loại bỏ được những hạn chế của
việc thu thập thông tin trong thời gian người bệnh đang sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh ở bệnh viện, nhưng lại có các thách thức khác cho bệnh viện đánh
giá chính xác chất lượng dịch vụ bởi lẽ kỹ thuật này dựa trên các thông tin
lịch sử, nó có thể bị ảnh hưởng bởi trí nhớ hoặc bỏ qua các chi tiết quan trọng
trong thời gian cuộc phỏng vấn qua điện thoại diễn ra. Nó cũng ít hiệu quả
trong các tình huống khi mà người bệnh nhập viện ngắn ngày hoặc không thể
nhớ lại chính xác bất kỳ thông tin liên quan nào hoặc người bệnh không muốn
và không có thời gian để trả lời. Ngoài ra, người bệnh có xu hướng xem hình
thức khảo sát này làm mất thời gian của họ và chính vì thế có thể có những
yếu tố nhiễu trong các thông tin mà họ cung cấp. Các cuộc phỏng vấn kéo dài
hơn 15 phút có thể sẽ khiến người phỏng vấn thất vọng và phản hồi của họ trở
nên ít tin cậy và có ít giá trị hơn.
Khảo sát qua điện thoại cũng phải đối mặt với các vấn đề khác như: các
cuộc phỏng vấn thường được thực hiện trong thời gian làm việc, khoảng từ 9
giờ sáng đến 5 giờ chiều (đây là thời điểm thuận tiện cho các điều tra viên)
chính vì vậy đối tượng trả lời chủ yếu là nội trợ, thất nghiệp và người về hưu.
Thời điểm lý tưởng nhất để thực hiện các cuộc phỏng vấn điện thoại là thời
gian buổi tối và cuối tuần [138].

47. 40
Cuộc phỏng vấn điện thoại có thể tương đối đắt tiền vì nó có thể sẽ rất
tốn kém để phát triển một bảng phiếu hỏi phức tạp và sử dụng các điều tra
viên được tập huấn để có cuộc phỏng vấn có ý nghĩa về mặt thống kê.
1.5.2. Phương pháp định tính
1.5.2.1. Xin ý kiến hội đồng người bệnh
Phương pháp này có thể đưa ra những đánh giá về quy trình, tổ chức hệ
thống chăm sóc y tế tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh.
Thông tin thu được là những đánh giá, ý kiến trong khoảng thời gian dài. Có
thể cung cấp cả những thông tin liên quan đến sự hài lòng ở những khu vực
phi y tế (nơi ở, phương tiện đi lại, dịch vụ ăn uống….). Nhược điểm là số
lượng mẫu ít và đối tượng không có kinh nghiệm thực tế trong những tình
huống cụ thể. Ý kiến trả lời cũng bị ảnh hưởng bởi cơ sở cung cấp dịch vụ.
1.5.2.2. Xin ý kiến chuyên gia
Giúp đưa ra những ý kiến đánh giá đại diện cho cộng đồng. Họ là
những người có kinh nghiệm nên có khả năng hỗ trợ nghiên cứu đưa ra những
giải pháp giải quyết tình huống. Tuy nhiên, vì kiến thức, quan điểm của đối
tượng thường khác nhau nên khó tìm được những nhận xét, giải pháp, xu thế
chung về một vấn đề.
1.5.2.3. Xem xét khiếu nại của người bệnh
Khiếu nại cần được xem xét ở tất cả các mức độ khác nhau: từ những
phản ứng trực tiếp, đến những khiếu nại nội bộ và khiếu nại với cơ quan
cấp trên. Đây là phương pháp sớm nhất để cảnh báo cho hệ thống cung ứng
dịch vụ y tế. Nhược điểm của phương pháp này là khó thu thập thông tin vì
nhiều người bệnh lo ngại việc kiếu nại sẽ làm cho họ khó khăn sử dụng
dịch vụ lần sau.
1.5.2.4. Thảo luận nhóm tập trung
Phương pháp này tương tự như cách phỏng vấn sâu trong đó người điều
hành nhóm đã chuẩn bị một hướng dẫn và vạch ra các chủ đề được thảo luận,

48. 41
các câu hỏi được đặt ra cho nhóm. Sự khác nhau giữa nhóm tập trung và cuộc
phỏng vấn sâu là sự tương tác và hỗ trợ của các thành viên trong cuộc thảo
luận nhóm. Việc tương tác này kích thích sự suy nghĩ và gợi nhớ lại những gì
họ đã trải qua. Đây là một phương pháp mạnh trong việc thu thập thông tin
của người bệnh. Thông thường, một cuộc thảo luận nhóm tập trung từ 6 đến
10 người, kéo dài đến khoảng hai giờ. Qua lấy mẫu lặp đi lặp lại của các
người bệnh với mục tiêu cụ thể, nhóm tập trung cho phép xác định dịch vụ
nào là quan trọng và cách giải quyết vấn đề còn thiếu sót.
Phương pháp này cho phép thu được các thông tin chi tiết, cụ thể và có
thể thu được những kinh nghiệm đặc biệt của từng cá nhân. Giúp phiên giải
kết quả định lượng. Nhưng điểm yếu của phương pháp này là số liệu không
đại diện và chất lượng thông tin bị ảnh hưởng bởi người hướng dẫn thảo luận.
Thảo luận nhóm tập trung có thể thu được thông tin phản hồi của từ 6
đến 10 người bệnh cùng lúc, vì vậy nó sẽ kinh tế hơn so với phỏng vấn sâu
từng cá nhân. Điều này cũng kích thích ý thức của mỗi người bệnh về nhận
thức khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt hữu ích với các nhà quản lý đang tìm
kiếm những ý tưởng sáng tạo để cơ cấu lại dịch vụ. Tuy nhiên, thảo luận
nhóm tập trung có nhược điểm là tốn kém về chi phí, thời gian, và nhân lực
để có được dữ liệu phản hồi của người bệnh về chất lượng dịch vụ. Thảo
luận nhóm không giấu tên của người tham gia. Nếu các thành viên có cùng
quan điểm liên quan với những người khác, thông tin có thể được giảm bớt
hoặc bị bóp méo.
Thảo luận nhóm được thiết kế để thu thập thông tin từ đại diện của các
nhóm đối tượng đích, lựa chọn đúng người tham gia thảo luận là rất quan
trọng trong việc thu thập cácthông tin xác thực đáng tin cậy. Trong khi mục
tiêu của thảo luận nhóm (TLN) là thu thập thông tin cắt ngang về quan điểm
mang tính đại diện của người bệnh, đây lại là khó khăn với các cuộc thảo luận
nhóm. Nếu mẫu tham gia thảo luận nhóm không được lựa chọn cẩn thận,