Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018.Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước

1. LUANVANYHOC.COM TẢI LUẬN VĂN,LUẬN ÁN TIẾN SĨ Y HỌC,
TÌM TÀI LIỆU THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi
của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018.Sự hài lòng của người
bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với
những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người
bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định
khiếu kiện. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã
và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của
ngành y học trên thế giới và trong nước.
MÃ TÀI LIỆU CAOHOC.2019.00636
Giá : 50.000đ
Liên Hệ 0915.558.890
Tuy nhiên tình trạng quá tải vẫn diễn ra phổ biến tại hầu hết các bệnh viện, đặc biệt là
ở tuyến trung ương và tuyến tỉnh. Tỷ lệ sử dụng giường bệnh thường xuyên trên 100%
và dao động từ 120% đến 150%, thậm chí tới 200% ở một số bệnh viện lớn như BV
Bạch Mai, BV K và BV Ung bướu TP. Hồ Chí Minh[1]. Tình trạng này không những
gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và an toàn của người bệnh mà còn ảnh hưởng
tới chính các nhân viên y tế, để giảm tình trạng quá tải này ngành y tế đã quyết định
triển khai và phát triển mô hình bác sĩ gia đình và các cơ sở chăm sóc sức khỏe tại
nhà[2].Đồng hành cùng với ngành y tế trong công cuộc giảm quá tải bệnh viện và thấu
hiểu nhu cầu,mong muốn của nhân dân về dịch vụ y tế tiện ích, dịch vụ lấy mẫu xét
nghiệm tại nhà và trả kết quả tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC đã được ra
đời, phát triển để đáp ứng mục đích đó.Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà đã xóa đi
những e ngại, nỗi niềm người đi xét nghiệm, nhất là người già, trẻ nhỏ hay những
người bận rộn.Thay vì phải đi đến bệnh viện người bệnh và người kiểm tra sức khoẻ
(gọi chung là khách hàng) chỉ cần gọi điện hoặc đặt lịch qua website của bệnh viện,
nhân viên sẽ đến nhà tư vấn và lấy mẫu xét nghiệm cho khách hàng, và sau khi có kết
quả xét nghiệm nhân viên sẽ mang trả kết quả tận nơi đồng thời bác sĩ của bệnh viện
sẽ gọi điện tư vấn kết quả xét nghiệm cũng như chế độ chăm sóc hoặc hướng dẫn
khách hàng nhập viện khi cần thiết.
Như đã đề cập ở trên, trong quá trình hoạt động của một dịch vụ y tế nói chung và
dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà nói riêng, đo lường sự hài lòng là một trong những
hoạt động cần thiết để đánh giá chất lượng hoạt động của dịch vụ và cả bệnh viện.
Nghiên cứu của Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hài lòng của khách
hàng là việc làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh
viện[3].Tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng của khách hàng là nền tảng
cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh của bệnh viện [4].
Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC là một trong nhữngđơn vị tiên phong thực hiện dịch

2. LUANVANYHOC.COM TẢI LUẬN VĂN,LUẬN ÁN TIẾN SĨ Y HỌC,
TÌM TÀI LIỆU THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890
vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà và trả kết quả tận nơi, được hình thành từ năm 1996
đến nay, qua hơn 20 năm phát triển bệnh viện MEDLATEC đã đầu tư, nâng cấp để
phát triển dịch vụ này đảm bảo tiện ích và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.. Cụ
thể từ năm 2013-2017 MEDLATEC đã phục vụ hơn 1,4 triệu khách hàng tại nhà với
hơn 9,3 triệu xét nghiệm. Thông qua số liệu này đã cho thấy đây là hướng đi đúng đắn
của bệnh viện. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là trong quá trình sử dụng dịch vụ này, mức
độ hài lòng của khách hàng là như thế nào, bởi sự hài lòng của khách hàng có thể coi
là yếu tố sống còn của bệnh viện ? Tìm hiểu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan sẽ
giúp cho Bệnh viện có được các phản hồi có giá trị để phục vụ người dân tốt. Mặc dù
hệ thống phòng khám của MEDLATEC đã được triển khai tại nhiều tỉnh, thành phố
nhưng Hà Nội vẫn là phổ biến nhất, chính vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Sự
hài lòng của khách hàngvề dịch vụ lấy mẫuxét nghiệm và trả kết quả tận nơi của
Bệnh viện đa khoa MEDLATECtại Hà Nội năm 2018” với hai mục tiêu:
1. Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết
quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
này của bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018.
MỤC LỤC Sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết
quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATECtại Hà Nội năm 2018
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU. 4
1.1. Một số khái niệm liên quan. 4
1.2. Hướng dẫn chăm sóc trước sinh của Tổ chức Y tế Thế giới và Bộ Y tế. 4
1.3. Quy định, hướng dẫn về chăm sóc trước sinh và thưc trạng cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe trước sinh tại Việt Nam. 6
1.5. Những yếu tố liên quan đến việc sử dụng dịch vụ chăm sóc trước sinh. 13
1.6. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 19
1.7. Khung lý thuyết nghiên cứu 21
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23
2.1. Đối tượng nghiên cứu 23
2.2. Thời gian nghiên cứu 23
2.3. Địa điểm nghiên cứu 23
Nghiên cứu được thực hiện tại huyện Nông Sơn, tỉnh Quảng Nam. 23
2.4. Phươngpháp nghiên cứu 23
2.5. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu 23
2.6. Phươngpháp thu thập thông tin 24
2.7. Quy trình thu thập thông tin 24
2.8. Biến số, chỉ số 25
2.9. Xử lý, phân tích số liệu 28
2.10. Sai số và biện pháp khắc phục 29

3. LUANVANYHOC.COM TẢI LUẬN VĂN,LUẬN ÁN TIẾN SĨ Y HỌC,
TÌM TÀI LIỆU THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890
2.11. Đạo đức trong nghiên cứu 30
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN 48
4.1. Đặc điểm chung của đối tượng tham gia nghiên cứu 48
4.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ chăm sóc trước sinh của phụ nữ có con dưới 1 tuổi
tại Nông Sơn, Quảng Nam. 49
4.3. Thái độ, nhận thức của phụ nữ có con dưới một tuổi về CSTS 55
4.4. Những yếu tố liên quan đến tần suất khám thai và sử dụng dịch vụ CSTS của
phụ nữ có con dưới 1 tuổi 56
4.5. Hạn chế của nghiên cứu 61
KẾT LUẬN 62
KHUYẾN NGHỊ 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1. BỘ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU