Apa itu Kualitas?

1. Apa itu Kualitas?
Maulana Syarif Hidayatullah
Gunadarma University
4/17/2019

2. Definisi
• Menurut Garvin (1984), ada 5 perspektif kualitas yang berkembang
saat ini:
1. Transcendental Approach
2. Product-based Approach
3. User-based Approach
4. Manufacturing-based Approach
5. Value-based Approach
4/17/2019

3. Transcendental Approach
• Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate
excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bias dipahami,
namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya
kecantikan atau cinta.
• Orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman
yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure).
Sudut pandang semacam ini biasanya diterapkan dalam dunia seni,
misalnya seni music, drama, lukis, tari, dan seni rupa.
4/17/2019

4. Transcendental Approach
• Organisasi bisnis bisa memanfaatkan sejumlah kriteria
transendental dalam komunikasi pemasarannya, misalnya pesan-
pesan iklan seperti “tempat berbelanja yang menyenangkan”
(pusat perbelanjaan), “elegan” (mobil), “kecantikan alami”
(kosmetik), “kepribadian yang menawan” (kursus kepribadian),
“kelembutan dan kehalusan kulit” (sabun mandi dan body lotion),
dan seterusnya.
4/17/2019

5. Product-based Approach
• Kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut obyektif yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Semakin banyak atribut yang dimiliki sebuah
produk atau merek, semakin berkualitas produk atau merek yang bersangkutan.
• Contoh atribut spesifik untuk sebuah laptop, misalnya spesifikasi mikro-
prosesor, kapasitas memori, RAM, harddisk, fitur tambahan (wifi, webcam,
Bluetooth, card-reader, operating system, dan seterusnya), harga, ukuran
monitor, berat laptop, warna dan lain-lain.
• Kelemahannya adalah tidak bisa menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preferensi individual (atau bahkan segmen pasar tertentu).
4/17/2019

6. User-based Approach
• Kualitas tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the
beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
• Produk yang dinilai berkualitas baik oleh individu tertentu belum
tentu dinilai sama oleh orang lain. Contoh paling sederhana,
masakan atau makanan manis, asin, pedas, dan bersantan
memiliki penggemarnya masing-masing.
4/17/2019

7. Manufacturing-based Approach
• Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan
dengan persyaratan (conformance to requirements).
• Dalam konteks bisnis jasa, cenderung bersifat operations-driven.
Menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang
disusun secara internal, yang seringkali dipicu oleh keinginan
untuk meningkatkan produktivitas dan menekan biaya.
4/17/2019

8. Value-based Approach
• Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan
harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja
dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence,
yakni tingkat kinerja ‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang
dibayarkan.
• Yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat
dibeli (best-buy). Contohnya, mobil ekonomis berkualitas berbeda
dengan mobil mewah berkualitas. Potong rambut seharga Rp.
25.000 yang berkualitas tentu beda dengan potong rambut Rp.
100.000 yang berkualitas.
4/17/2019

9. Perspektif sejumlah fungsi dalam organisasi
mengenai kualitas
1. Perspektif Manajemen Rantai Nilai (supply chain management
perspective)
2. Perspektif Teknik/Rekayasa (engineering perspective)
3. Perspektif Operasi
4. Perspektif Manajemen Strategik
5. Perspektif Pemasaran
6. Perspektif Keuangan/Akuntansi
7. Perspektif Sumber Daya Manusia
4/17/2019

10. Perspektif Manajemen Rantai Nilai (supply
chain management perspective)
• Rantai nilai terdiri atas tiga komponen utama: inbound logistics,
core processes, dan outbound logistics.
• Operasi, logistic dan pemasaran merupakan partisipan utama
dalam rantai nilai, sementara fungsi-fungsi lain (seperti SDM,
system informasi, dan pembelian) mendukung proses-proses utama
tersebut.
4/17/2019

11. Perspektif Teknik/Rekayasa (engineering
perspective)
Perspektif ini berorientasi pada aspek-aspek teknis, khususnya
spesifikasi teknikal dan statistical yang dibutuhkan untuk merancang
proses dan produk berkualitas tinggi.
4/17/2019

12. Perspektif Operasi
• Perspektif ini berfokus pada aspek-aspek teknikal dan manajerial
setiap aktivitas yang berkenaan dengan perancangan produk dan
proses.
• Perspektif ini menggunakan systems view yang berpandangan
bahwa kualitas produk merupakan hasil interaksi berbagai
variabel, seperti mesin, tenaga kerja, prosedur, perencanaan, dan
manajemen.
4/17/2019

13. Perspektif Manajemen Strategik
• Perspektif ini menekankan pentingnya menciptakan keunggulan
bersaing berkesinambungan melalui gerakan kualitas.
• Perspektif ini juga berfokus pada koherensi dan keselarasan
perencanaan strategic perusahaan, mulai dari misi, visi dan tujuan
organisasi, hingga strategi dan taktik.
4/17/2019

14. Perspektif Pemasaran
• Perspektif ini berfokus pada persepsi pelanggan terhadap kualitas
produk dan jasa.
• Pemasaran menekankan pentingnya penawaran customized
products/solutions kepada para pelanggan.
4/17/2019

15. Perspektif Keuangan/Akuntansi
• Perspektif ini lebih menekankan hubungan antara risiko investasi
dan manfaat potensial dari berbagai pilihan aktivitas manajemen
kualitas.
• Perspektif ini mengandalkan aspek-aspek terukur, kuantitatif, dan
berorientasi pada hasil.
4/17/2019

16. Perspektif Sumber Daya Manusia
• Perspektif ini berupaya menyelaraskan kebutuhan para karyawan
dan organisasi. Fokus utamanya adalah mengelola secara bijaksana
interaksi antara SDM, teknologi, masukan (input), proses dan
system dalam rangka menyampaikan produk dan layanan yang
unggul kepada para pelanggan.
• Secara ringkas, kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan” (Goetsch & Davis, 2010).
4/17/2019