Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dương.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu trƣờng Đại Học Tôn
Đức Thắng, khoa Quản trị kinh doanh, thầy chủ nhiệm lớp 07QN1D và Th.s Trần
Phi Hoàng đã tạo điều kiện cho em có đƣợc thực tập tốt nghiệp tại công ty TNHH
một thành viên thuyền buồm Đông Dƣơng, cũng nhƣ dạy bảo và truyền đạt cho em
những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành bài báo cáo này.
Trong thời gian ba tháng thực tập tại tàu Đông Dƣơng, em đã học hỏi đƣợc
nhiều điều. Đây là những kinh nghiệm thực tế quý báu sẽ giúp ích cho em sau này.
Có đƣợc điều đó là nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc công ty TNHH một
thành viên thuyền buồm Đông Dƣơng.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc công ty, chị Huyền (Tổ
trƣởng tổ phục vụ tàu Hòn Ngọc Viễn Đông) cùng với các anh chị nhân viên trên
tàu Đông Dƣơng trong thời gian qua đã tận tình chỉ dạy cho em, tạo cơ hội cho em
tiếp xúc thực tế, giúp em củng cố và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Xin chúc cho
các cô chú và anh chị luôn luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây nƣớc ta đƣợc biết đến nhƣ một điểm đến an toàn
nhất trên thế giới. Dựa trên những thuận lợi mà thiên nhiên ban tặng nhƣ phong
cảnh đẹp, bờ biển, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh…cùng với tính cách phóng
khoáng, hiếu khách, yêu hòa bình của ngƣời dân Việt Nam. Việt Nam thực sự trở
thành một điểm đến lí tƣởng cho du khách trên toàn thế giới. Sự phát triển của
ngành du lịch đặt ra vấn đề là cơ sở lƣu trú, ăn uống cho du khách, làm sao cho du
khách hài lòng về chất lƣợng phục vụ để Việt Nam luôn là điểm đến ƣu tiên hàng
đầu của du khách.
Để đáp ứng đƣợc điều đó, nhiều nhà hàng đã đi vào hoạt động. Công ty
thuyền buồm Đông Dƣơng cũng vậy, công ty không hoạt động riêng lẻ mà thƣờng
hợp tác với các công ty du lịch để hoạt động một cách tốt nhất.
Cảm nhận đƣợc sự bão hòa trong nội bộ ngành nên ngay từ ngày đầu thành
lập, công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông Dƣơng đã xác định cho
mình một hƣớng đi riêng- kinh doanh tàu nhà hàng và vận chuyển khách du lịch. Sự
kết hợp độc đáo giữa nhà hàng và du lịch lữ hành đã tạo nên ấn tƣợng thú vị đối với
du khách trong và ngoài nƣớc. Công ty luôn cố gắng sáng tạo và hoàn thiện dịch vụ
của mình, làm sao cho du khách hài lòng về chất lƣợng phục vụ, để Việt Nam luôn
là điểm đến hàng đầu và du thuyền Đông Dƣơng là sự ƣu tiên lựa chọn của du
khách.
Qua thời gian thực tập tại nhà hàng , với lƣợng kiến thức tích luỹ đƣợc
trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của Th.s Trần Phi Hoàng , em
đã chọn đề tài cho bài báo cáo của mình là: “Mô tả và phân tích quy trình phục
vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dƣơng”. Từ những kinh nghiệm thực tế đã học đƣợc tại
đây, em xin trình bày lại những điều đã học đƣợc dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu
thực tế, mô tả, phân tích công việc và đƣa ra giải pháp hoàn thiện. Bài báo cáo hoàn
thành dựa trên những tƣ liệu của công ty, những nguyên tắc chuẩn chung cùng với
kiến thức của bản thân em. Bài báo cáo của em gồm 3 chƣơng sau:
Chƣơng1: Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH thuyền buồm Đông Dƣơng.
Chƣơng2: Mô tả và phân tích quy trinh phục vụ tiệc Âu tại công ty.
Chƣơng3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ
tiệc buffet tại công ty thuyền buồm Đông Dƣơng.
Rất mong nhận đƣợc sự góp ý của thầy cô, các cô chú và anh chị trong công
ty thuyền buồm Đông Dƣơng cùng các bạn để bài báo cáo đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG
TY TNHH THUYỀN BUỒM ĐÔNG DƢƠNG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1 Vị trí địa lí:

Tên giao dịch: Công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông Dƣơng.



Trụ sở chính: 189/71B Bạch Đằng- F2- Q.Tân Bình- Tp.HCM



Số điện thoại: (08)38957438



Fax: (08)38487551



Webside: Indochinajunk.com.vn


Email: Indochinajunk@gmail.com

Phòng giao dịch 1-Vƣờn Kiểng: 10B Tôn Đức Thắng- Q1- Tp.HCM.



Phòng giao dịch 2- Nhà Kính: 10B Tôn Đức Thắng- Q1- Tp.HCM.


1.1.2 Lịch sử hình thành:

- Ngày 25/02/2005, công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông
Dƣơng đƣợc sở Kế hoạch và đầu tƣ thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy phép hoạt
động dƣới sự điều hành trực tiếp của ông An Sơn Lâm. Song song đó, với sự giúp
đỡ của ban quản lý công viên-cảng du lịch Bạch Đằng, công ty đã có đƣợc địa
điểm kinh doanh theo hợp đồng đƣợc kí kết hàng năm.
- Công ty TNHH Thuyền Buồm Đông Dƣơng lần lƣợt đƣa vào sử dụng
những chiếc du thuyền đóng bằng gỗ rất đẹp mắt với kiểu dáng truyền thống Á
Đông. Với những vật liệu từ thiên nhiên nhƣ: mây, gỗ…nên làm cho mọi góc
không gian trên từng chiếc du thuyền toát lên sự thân thiện, ấm cúng rất Việt.
- Mỗi thuyền buồm Đông Dƣơng khi rời bến Bạch Đằng bắt đầu chuyến du
ngoạn trên sông Sài Gòn, cảm giác thú vị với không gian lãng mạn luôn thƣờng
trực quanh ta, những làn gió Biển Đông thổi ngang qua khu dự trữ sinh quyển Cần
Giờ, những bến cảng nhộn nhịp tàu thuyền, những cao ốc của một thành phố năng
động và phát triển cho ta một cảm xúc thăng hoa về một tƣơng lai tƣơi sáng, tạo
cho khung cảnh khi du ngoạn thuyền buồm thật lãng mạn.
- Vốn điều lệ của công ty tại thời điểm thành lập đƣợc xác định là 3,5 tỉ đồng.
1.1.3 Giai đoạn phát triển:
- Trong thời gian đầu mới thành lập, công ty đã gặp không ít khó khăn do cơ
sở vật chất và đội ngũ nhân viên chƣa đủ để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng,
quy mô hoạt động của công ty còn nhỏ bé với một chiếc du thuyền duy nhất mang
số hiệu Đông Dƣơng 27 với sức chứa 50 thực khách. Tàu Đông Dƣơng 27 với
chức năng đƣa du khách tham quan các tour du lịch sinh thái tại Vàm Sát-Cần
2

Giờ, khu du lịch Thanh Đa-Bình Quới… đồng thời cũng là nhà hàng di động cho
du khách vừa ngắm cảnh đêm vừa thƣởng thức các món ăn Việt Nam xuôi theo
dòng sông Sài Gòn.
- Dần định hình hoạt động kinh doanh của mình, đến năm 2006-2007 công ty
lần lƣợt đƣa vào hoạt động 2 con tàu mang số hiệu Đông Dƣơng 26 có sức chứa
30 ngƣời cho các tour du lịch và Đông Dƣơng 25 (tàu nhà hàng-du lịch) với sức
chứa 130 ngƣời.
- Năm 2009, công ty đã mạnh dạn đầu tƣ và đƣa vào hoạt động chiếc du
thuyền 3 tầng mang tên Hòn Ngọc Viễn Đông. Tàu Hòn Ngọc Viễn Đông đƣợc
đóng lắp trên kinh phí 7 tỉ đồng với chiều dài 35m, rộng 8m và có sức chứa 200
ngƣời.
- Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty đã có một diện mạo mới với 4 chiếc du
thuyền bằng gỗ rất đẹp mắt, kiểu dáng truyền thống Á Đông, toát lên sự thân
thiện, ấm cúng rất Việt Nam nhƣng cũng rất sang trọng. Cho đến ngày hôm nay,
hoạt động kinh doanh của công ty đã dần đi vào quỹ đạo và từng bƣớc phát triển.
Công ty TNHH Thuyền Buồm ĐÔNG DƢƠNG gồm có 04 thuyền buồm
khác nhau đƣợc neo đậu trên sông Sài Gòn

Tàu 25: Đƣợc đóng mới
năm 2006, đƣợc đƣa vào sử
dụng năm 2007 sau hành trình


10 ngày từ Vinh-Nghệ An dọc
theo bờ biển miền trung vào
TP Hồ Chí Minh. Du thuyền
Đông Dƣơng đƣợc làm bằng
gỗ quý với kiểu dáng mang
đậm nét kiến trúc VIỆT NAM.
Mái cong nhƣ mái đình Miền
Bắc, trang trí bằng ghế mây,

bàn gỗ với ánh sáng vàng từ đèn lồng luôn toát lên sự sang trọng và quyến rũ.

- Tàu đƣợc thiết kế 2 tầng, mỗi tầng có sức chứa 60 khách với nội thất khác
biệt làm cho khách hàng nhƣ luôn có không gian riêng, có phòng VIP yên tĩnh, bố
cục rất hợp lý ở mỗi vị trí nên bất kể vị trí nào khách cũng có thể ngắm cảnh thành
phố, cảnh sông nƣớc, bến cảng nhộn nhịp trong lúc tàu hành trình.
- Tàu hoạt động mỗi ngày, phục vụ ăn trƣa-ăn tối và du ngoạn trên sông Sài
Gòn rất tiện cho các buổi họp mặt, chia tay các đoàn khách du lịch… hội họp.
3

- Tàu đƣợc trang bị đầy đủ các phƣơng tiện đề phòng sự cố. Đƣợc bảo hiểm
toàn bộ kể cả hành khách.
- Số đăng ký: SG3019
- Trọng tải: 126 khách (tối đa 148 khách)
- Tàu dài: 27m, rộng 6.5m
- Có hai tầng và 1 sân thƣợng.
- Bố trí nội thất: hai sảnh nhà hàng mỗi sảnh 60-70 chổ, 3 phòng VIP, một
quầy bar. Trang bị hai hệ thống âm thanh, với hai màn hình phẳng 29 inch có thể
hát, 4wc cho nam nữ riêng biệt, một sân thƣợng cho 20 khách ngồi ngắm cảnh.
- Thuỷ thủ đoàn 07 ngƣời (Thuyền trƣởng, thuyền phó, máy trƣởng, máy
phó, thợ điện, 2 thuỷ thủ)
- Bếp và phục vụ 10 ngƣời.
- Một nhóm nhạc công chuyên về nhạc dân tộc.

Tàu 26: Thuyền buồm mini bằng gỗ, nhỏ xin xắn, rất tiện cho khách lẻ, hoặc
nhóm ngƣời từ 05-10 ngƣời thƣởng thức du ngoạn ngắm cảnh sông nƣớc.


- Số đăng ký: SG2617
- Trọng tải: 30 khách ( nhƣng chỉ nhận chở tối đa 20 khách)
- Bố trí nội thất: một sảnh nhà hàng cho 10 thực khách. Trang bị hệ thống âm
thanh với màn hình phẳng 21 inch , có thể hát karaoke, 1wc cho nam và 1wc cho
nữ.
- Thuỷ thủ đoàn 3 ngƣời ( thuyền trƣởng, máy trƣởng, thuỷ thủ).
- Bếp và phục vụ năm
ngƣời.

Tàu 27: Tàu đƣợc đóng
bằng gỗ sao, gỗ tàu tại Vinh-
Nghệ An, sau đó hành trình 5
ngày đêm dọc theo bờ biển
Duyên Hải Miền Trung vào
Thành Phố Hồ Chí Minh.


- Là một chiếc du thuyền
Nhà Hàng rất đẹp với sảnh rộng
cho 50 thực khách, sân bóng thoáng mát có hai cánh buồm quyến rũ, với các loại
hình tiệc sinh nhật, kỷ niệm ngày cƣới hay chiêu đãi họp mặt…
- Du thuyền ĐÔNG DƢƠNG 27 sẽ là lựa chọn lý tƣởng nhất, khám phá
vùng rừng ngập mặn Cần Giờ, khu dự trữ sinh quyển đầu tiên của Việt Nam. Với
4

ĐÔNG DƢƠNG 27 cảng sẽ để lại ấn tƣợng không thể nào quên, làm quyến luyến
bƣớc chân du khách. Tàu đƣợc trang bị đầy đủ các phƣơng tiện đề phòng sự cố.
Đƣợc bảo hiểm toàn bộ từ thuỷ thủ đoàn và quý khách.
- Số đăng ký: SG 1288
- Trọng tải: 48 khách( tối đa 60 khách)
- Bố trí nội thất: Một sảnh nhà hàng, một quầy bar. Tàu đƣợc trang bị hệ
thống âm thanh, màn hình phẳng 29 inch có thể hát karaoke, 2wc cho nam, nữ
riêng biệt. Có sân thƣợng cho khách ngồi ngắm cảnh.
- Thuỷ thủ đoàn gồm 05 ngƣời ( thuyền trƣởng, thuyền phó, máy trƣởng,
thợ điện, thuỷ thủ).
- Bếp và phục vụ 5 ngƣời.

Tàu Hòn Ngọc Viễn Đông: Du thuyền Hòn Ngọc Viễn Đông là tàu bằng gỗ,
đƣợc đóng mới tại Nghệ An.


- Du thuyền Hòn Ngọc
Viễn Đông là tàu Du Lịch-Nhà
hàng hoạt động mỗi ngày trên
sông quận 1, TP. HCM.Với
tiệc Buffet, BBQ hàng ngày,
du khách đi du thuyền có thể
thƣởng thức các món ăn ngon
theo sở thích riêng của mình
trong khung cảnh lãng mạn.
- Tất cả các trang thiết bị ở tàu hết sức cao cấp và hiện đại, chất liệu chủ yếu
là các loại gỗ quý và độc đáo. Hệ thống đèn đƣợc sử dụng từ các loại đèn sáng
màu vàng nâu làm toát lên vẻ sang trọng và không kém phần lãng mạn.
- Bên cạnh đó với các tiết mục Flamenco , độc tấu , hoà tấu một số nhạc cụ
dân tộc cùng với tiết mục múa đặc trƣng Việt-Chăm-Hoa-K’mer sẽ đem đến cho
du khách những ấn tƣợng sâu sắc về Sài Gòn-TP.HCM, một vùng hội tụ, giao
thoa văn hoá của nhiều dân tộc khác nhau và đã có một thời kỳ nổi tiếng với danh
xƣng Hòn Ngọc Viễn Đông.
-Tàu dài: 35m, rộng 8m.
-Tải trọng: 200 thực khách.
-Gồm 3 tầng:
5


Sảnh tầng 1:

Hành lang hai bên:

70 pax ngồi ăn Âu

Bên phải 4 bàn max 16 pax

100 pax ăn buffet tiệc đứng, hoặc

Bên trái 4 bàn max 16 pax
Set menu

Sảnh giữa 8 bàn 648 pax

Sảnh tầng 2:

Sảnh sau 5 bàn 630 pax

110 pax ngồi ăn Âu

Hành lang sau 3 bàn 412 pax

150 pax tiệc đứng, hoặc Set menu

Sân trời tầng 3:

35 pax ngồi ăn

50 pax tiệc đứng
1.2 Nhiệm vụ và chức năng của Công ty
1.2.1 Chức năng:

Kinh doanh du lịch lữ hành:


- Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch
cho khách du lịch bằng đƣờng thủy.

Kinh doanh tàu nhà hàng:


- Sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các sản phẩm ăn uống phù hợp với
nhu cầu sở thích của khách hàng.
- Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn đáp
ứng nhu cầu của khách.
1.2.2 Nhiệm vụ:
- Quan hệ giao dịch với khách hàng trong và ngoài nƣớc.
- Tạo ra những thực phẩm có chất lƣợng tốt, đáp ứng đủ những nhu cầu của
khách.
- Tạo ra môi trƣờng thoải mái, thuận tiện cho du khách khi đến tham quan.
- Thực hiện nhiệm vụ lữ hành, hƣớng dẫn tham quan, tổ chức tiệc, sự kiện…
- Kiểm tra, theo dõi, tổ chức và thực hiện các hoạt động do công ty kí kết.
- Quản lý khách du lịch theo chƣơng trình du lịch đã kí với khách.
- Chấp hành, phổ biến và hƣớng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các
quy định nơi đến du lịch.
- Đảm bảo an toàn, an ninh trong quá trình tổ chức du lịch và ăn uống cho du
khách.
- Chú trọng đến vệ sinh môi trƣờng xung quanh.
- Tôn trọng tính xác thực của báo cáo tài chính- kế toán.
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đối với Nhà nƣớc.
6

- Tạo điều kiện làm việc cho cán bộ, công nhân viên, thực hiện đầy đủ quyền
lợi của ngƣời lao động, nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ văn hóa cho
công ty.
1.2.3 Đối tƣợng phục vụ và mục tiêu hoạt động:
- Công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông Dƣơng không nhắm đến
một đối tƣợng khách hàng mục tiêu riêng nào, mà xác định đối tƣợng phục vụ là
tất cả các du khách trong và ngoài nƣớc-những ai yêu mến đất nƣớc Việt Nam,
con ngƣời và văn hóa Việt Nam.
- Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ, phát
triển hoạt động kinh doanh, coi trọng chữ tín đối với khách hàng. Đó chính là nền
tảng của một công ty phát triển bền vững.
1.3 Hệ thống tổ chức của Công ty:
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
GIÁM ĐỐC
PGD PHỤ TRÁCH
VĂN PHÒNG
KẾ QUẦY QUẦY
TOÁN GD 1 GD 2
LỄ TÂN
THU NGÂN
PHỤC VỤ
BẾP
BP KINH
DL LỮ
TÀU NHÀ THUỶ THỦ ĐOÀN
HÀNG HÀNH
THUYỀN THUYỀN
TRƢỞNG TRƢỞNG
MÁY MÁY
TRƢỞNG TRƢỞNG
THUỶ
THỦ
Hinh1.1: sơ đồ tổ chức công ty TNHH thuyền buồm Đông Dƣơng
7

1.3.2 Đánh giá về cách tổ chức quản lý:
- Công ty vận hành dƣới sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc nên hoạt động của
công ty đƣợc thống nhất từ trên xuống dƣới. Đồng thời, mọi thông tin giải quyết
hay phản hồi đều đƣợc cập nhật kịp thời và chính xác.
- Tuy nhiên công ty không có đội ngũ quản lý nhà hàng, nhân viên mà chỉ có
một đội trƣởng tổ phục vụ sắp xếp và phân công công việc hàng ngày nên quá
trình phục vụ còn gặp một số khó khăn, thiếu sót.
- Mô hình tổ chức này tạo sự gắn kết, thân thiết giữa nhân viên và các cấp
lãnh đạo, tạo môi trƣờng làm việc thân thiện và hiệu quả.
1.3.3 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:

Giám Đốc:


- Giám đốc của công ty là ngƣời đại diện cho công nhân viên chức quản lý
công ty theo chế độ thủ trƣởng có quyền tổ chức, điều hành mọi hoạt động của
công ty theo đúng khuôn khổ pháp luật và đúng định hƣớng kinh doanh của công
ty.
- Chọn mục tiêu và chiến lƣợc, chính sách, chƣơng trình và các biện pháp
để thực hiện các mục tiêu của công ty. Lập ra cơ cấu tổ chức phù hợp với mục tiêu
đã đề ra và đạt đƣợc mục tiêu có hiệu quả.
- Tuyển chọn nhân viên vào các vị trí hợp lý, điều hành, hƣớng dẫn, kiểm
soát, đo lƣờng, uốn nắn hoạt động cấp dƣới.
- Giám sát kiểm tra hoạt động của các bộ phận và nhân viên để có chất
lƣợng phục vụ tốt nhất.
- Có quyết định khen thƣởng hoặc biện pháp xử lý đối với cán bộ nhân
viên trong công ty.
- Quan hệ đối nội, đối ngoại, tìm đối tác kinh doanh để không ngừng
mở rộng quy mô kinh doanh.

Phó giám đốc phụ trách văn phòng:

+ Tổ chức nhân sự, quản lý hồ sơ cá nhân.
+ Tổ chức công tác văn thƣ đánh máy, lƣu trữ hồ sơ.
+ Thực hiện công tác lao động tiền lƣơng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế.
+ Quản lý công tác bồi dƣỡng, đào tạo cán bộ công nhân viên.
+ Đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên theo , quý, năm, giúp ban
giám đốc có quyết định khen thƣởng, phê bình hoặc cho thôi việc kịp thời.
+ Lên kế hoạch mua bán các trang thiết bị đồ dùng cho công ty.
+ Quản trị trang thiết bị và công cụ lao động trong công ty.
8


Kế toán:


- Tổ chức lập chứng từ, ghi sổ và lập báo cáo.
- Cùng với các bộ phận khác trong công ty lập ra kế hoạch sản xuất, tài
chính, đƣa ra các dự báo.
- Tham gia điều hành và định hƣớng hoạt động của công ty.
- Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và đề ra các biện pháp
tham mƣu cho giám đốc.

Bộ phận Nhà hàng (F&B):


- cung cấp nhiều dịch vụ cho khách nhƣng tập trung chủ yếu vào việc cung
cấp đồ ăn, đồ uống.Các dịch vụ này có thể đƣợc cung cấp tại các quầy Bar và các
sảnh lớn. Cụ thể tại trung tâm hội nghị White Paclace là các dịch vụ về hội nghị,
tiệc cƣới, sinh nhật, đại tiệc….

Bộ phận kỹ thuật:

-có trách nhiệm sữa chữa, bảo quản các trang thiết bị bên trong Nhà hàng
cũng nhƣ thực hiện định kỳ chƣơng trình bảo dƣỡng, chƣơng trình này dự báo
trƣớc các vấn đề có thể phát sinh đối với trang thiết bị và phƣơng tiện để đảm bảo
chúng không bị hỏng bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt. Điều đặc
biệt ở White Palace có một xƣởng cơ khí và xƣởng mộc riêng biệt nên các vật
dụng sử dụng trong các chƣơng trình tiệc đƣợc tu bổ thƣờng xuyên, ngoài ra bộ
phận này có thể đảm trách các công việc sửa chữa xây dựng…và đặc biệt khi cần
bổ sung nhân lực, họ cũng có khà năng chạy bàn và đứng quầy bar.

Quầy giao dịch:

- Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng.
- Giao dịch, nhận đặt chỗ, đặt tour đối với khách lẻ hoặc các công ty du lịch.
- Quản lý, kiểm soát, thống kê số lƣợt khách bình quân để tham mƣu cho ban
giám đốc chiến lƣợc và chính sách kinh doanh.

Tàu nhà hàng:
- Là bộ phận tạo nguồn thu nhập chính cho công ty.
- Kinh doanh ăn uống, phục vụ thực khách với các món ăn truyền thống Việt
Nam.

Thuỷ thủ đoàn:
- Vì nét đặc trƣng riêng trong hình thức kinh doanh của công ty nên đội ngũ
thuỷ thủ là bộ phận quan trọ ng nhất trong công ty. Bộ phận này chi phối và ảnh
hƣởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh.
- Thực hiện nhiệm vụ vận hành tàu, đảm bảo tàu cũng nhƣ các máy móc,
trang thiết bị vận hành tốt trong suốt quá trình phục vụ khách.

9


Bộ phận kinh doanh du lịch lữ hành:


- Thực hiện nhiệm vụ lữ hành, hƣớng dẫn tham quan.
- Quản lý khách du lịch theo chƣơng trình du lịch đã kí với khách.
- Tạo cho du khách cảm thấy ý nghĩa, thoải mái, đúng với mục đích họ muốn
tham quan.
1.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của công ty:
1.4.1 Số lƣợng nhân sự:
Tổng số cán bộ, công nhân viên: 74 ngƣời.

Xét theo các loại hợp đồng:


- Hợp đồng vô thời hạn: 39 ngƣời (52,7%).
- Hợp đồng dƣới 1 năm: 17 ngƣời (23%).
- Hợp đồng thử việc: 6 ngƣời (8,1%).
- Nhân viên thời vụ: 12 ngƣời (16,2%).
Ta có thể nhận thấy số lƣợng nhân viên đƣợc kí hợp đồng vô thời hạn
chiếm tỉ lệ cao nhất(52,7%). Điều này chứng tỏ công ty có một lực lƣợng lao
động ổn định để đáp ứng yêu cầu công việc và làm hài long khách hàng.

Xét theo trình độ chuyên môn:


- Đại học: 3 ngƣời (1,3%).
- Cao đẳng: 6 ngƣời (8,1%).
- Trung cấp: 44 ngƣời (62,2%).
- Sơ cấp: 8 ngƣời (10,8%).
- Lao động phổ thông: 13 ngƣời (17,6%).
Nhìn chung, số lƣợng nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp
chiếm tỉ lệ chủ chốt trong công ty. Số lƣợng nhân viên này đƣợc bố trí chủ yếu tại
bộ phận phục vụ nhà hàng và thủy thủ đoàn bởi họ hầu hết đƣợc đào tạo căn bản
về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với các yêu cầu đƣợc giao. Tỉ lệ nhân viên có
trình độ đại học còn thấp, hầu hết những nhân viên có trình độ học vấn cao công
ty sẽ đào lại và đƣợc phân công làm tổ trƣởng hoặc ở đội ngũ quản lý. Điều này
thể hiện chất lƣợng quản lý và điều hành công việc trong công ty.

Xét theo giới tính:


- Nam: 31 ngƣời (42%).
- Nữ: 43 ngƣời(58%).
Ta thấy tỉ lệ giữa nhân viên nam và nữ trong công ty không có sự chênh
lệch nhiều do tính chất của từng công việc. Bộ phận phục vụ khách hàng đòi hỏi
sự tỉ mỉ, tinh tế và ân cần nên tỉ lệ nữ chiếm đa số. còn nhân viên nam tập trung
10

chủ yếu ở thủy thủ đoàn vì bộ phận này chuyên về kỹ thuật máy móc và vận hành
tàu biển.
1.4.2 Tuyển dụng:
- khi xác định kế hoạch kinh doanh công ty cũng đồng thời xác định nguồn
nhân lực để hoàn thành mục tiêu. Việc tuyển dụng đòi hỏi phải đảm bảo đủ số
lƣợng, đúng ngƣời và đúng lúc.
- Vấn đề tuyển dụng của công ty luôn đƣợc lên kế hoạch thực hiện rất kĩ
lƣỡng. Nhân viên trong công ty, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp phục vụ khách hàng,
đòi hỏi phải là những ngƣời có trình độ chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm, có
ý thức kỷ luật và khéo léo, tỉ mỉ.
- Công ty luôn chú trọng đến nguồn nhân lực từ các trƣờng đại học, cao đẳng
và trung học chuyên ngành. Bên cạnh đó, nguồn lao động từ bạn bè, ngƣời thân
của nhân viên trong công ty sẽ dễ dàng tạo đƣợc sự tin tƣởng và nhân viên dễ hoà
nhập vào công việc tập thể. Từ đó tạo đƣợc hiệu quả công việc.
1.4.3 Đào tạo và phát triển:
- Hàng năm, nhân viên sẽ đƣợc cử đi học để bồi dƣỡng, nâng cao trình độ
nghiệp vụ chuyên môn cũng nhƣ ngoại ngữ để sẵn sàng đáp ứng công việc.
1.4.4 Duy trì và quản lý đội ngũ nhân viên:
Nhân viên công ty sẽ đƣợc trả lƣơng hàng tháng với mức lƣơng:
Lƣơng cơ bản= lƣơng tối thiểu x hệ số lƣơng
(lƣơng tối thiểu: 1.200.000 đồng)
- Nhân viên làm việc bán thời gian từ 18h - 22h sẽ đƣợc trả lƣơng 40.000 -
50.000 đồng/ ngày.
- Ngoài lƣơng cơ bản thì trong kế hoạch kinh doanh của công ty, lƣơng
của nhân viên còn đƣợc tính bằng tỉ lệ phần trăm của doanh thu.
-Hiệu quả và năng suất thực hiện công việc của nhân viên sẽ đƣợc quản lý
và đánh giá hàng tháng. Theo đó, sẽ có chính sách khen thƣởng, đề bạt và kỷ
luật phù hợp.
- Vào các ngày lễ, tết công ty còn trích tiền quỹ để mua quà tặng cho toàn
thể nhân viên với trị giá từ 100.000 đồng đến 300.000 đồng tuỳ vào mức độ
quan trọng của lễ, tết.
- Ngoài ra, hàng năm công ty tổ chức cho nhân viên đi tham quan, du lịch,
nghỉ dƣỡng vào các thời điểm thích hợp.
11

Tình hình nhân sự trong 3 năm vừa qua:
Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp
Lao động
phổ thông
2008 1 7 10 4 4
2009 1 13 24 15 7
2010 3 6 44 8 13
50
45
40
35
30
Đại học
Cao đẳng
25
20
Trung cấp
Sơ cấp
15
Lao động phổ thông
10
5
0
năm 2008 năm 2009 năm 2010
Hình 1.2: Biểu đồ tình hình nhân sự của công ty thuyền buồm
Đông Dƣơng
Nhận xét:
- Nhìn vào biểu đồ nhân sự các năm qua của công ty ta thấy rõ là số lƣợng
nhân viên tốt nghiệp Đại học chiếm tỉ lệ rất ít năm 2008 chiếm 3.8%, năm 2009
chỉ chiếm 1.7% trong tổng số nhân viên và đến năm 2010 thì nhân viên tốt nghiệp
đại học cũng chỉ đạt 11.5% trong tổng số.
- Nhân viên tốt nghiệp cao đẳng của công ty cũng rất thấp năm 2008 chiếm
26.9%, năm 2009 chiếm 21.7% và năm 2010 là 8.1% trong tổng số nhân sự của
công ty.
12

- Số nhân viên tốt nghiệp trung cấp chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số nhân
viên của công ty năm 2008 chiếm 38.5%, năm 2009 chiếm 40% và năm 2010
chiếm tỉ lệ khá cao 59.5%
- Bên cạnh đó công ty còn có nhân viên ở trình độ sơ cấp và lao động phổ
thông cũng chiếm một tỉ lệ tƣơng đối:
+ Năm 2008 sơ cấp chiếm 15.4%, năm 2009 chiếm tỉ lệ cao 57.7%, năm 2010
chiếm tỉ lệ 10.8%
+ Năm 2008 số nhân viên lao động phổ thông của tàu là 15.4%, năm 2009
chiếm 11.7%, năm 2010 tỉ lệ là 17.6%
*Nhìn chung tình hình nhân sự của công ty luôn luôn biến đổi và tỉ lệ nhân viên
ở trình độ trung cấp lại chiếm tỉ lệ cao nhất so với số lƣợng nhân viên của công ty.
1.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của công ty
1.5.1 Kinh doanh nhà hàng:
- Hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh tàu nhà hàng với các hình thức
a’lacarte, buffet, tiệc cƣới, sự kiện dành cho cả khách Á, Âu.
- Lĩnh vực này đƣợc công ty đầu tƣ khá kĩ lƣỡng với 3 tàu nhà hàng hoạt
động mỗi ngày với tổng sức chứa gần 400 khách. Nội thất tàu đƣợc trang trí bằng
ghế mây, bàn gỗ và đèn lồng tạo sự sang trọng và ấm cúng.
1.5.2 Tổ chức tour du lịch:
- Hoạt động kinh doanh này không thƣờng xuyên và liên tục nhƣ tàu nhà
hàng nhƣng cũng không kém phần quan trọng của công ty.Công ty thƣờng tổ
chức các tour du lịch sinh thái và thƣ giãn nhƣ:

Du ngoạn ngắm cảnh sông Sài Gòn.



Du ngoạn- ăn trƣa.



Du ngoạn ngắm hoàng hôn trên bến Nhà Rồng.



Du ngoạn ngắm hoàng hôn và ăn tối.



Du ngoạn – ăn tối.



Đi du lịch sinh thái Vàm Sát – Cần Giờ.



Tour Thanh Đa- Bình Quới.



Tour Nhơn Trạch- Đồng Nai.



Tour Nhà Bè- rạch Ông- quận 7.

- Trên mỗi tàu đều có dàn ân thanh Hi-Fi, tivi màn hình phẳng 29inch và có
phòng VI.P yên tĩnh để nghỉ ngơi dành cho 2-4 khách.

13

1.6 Tầm quan trọng của hoạt động tàu nhà hàng đối với công ty
- Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh nhà hàng chiếm
một tỉ lệ lớn bởi vì ăn uống là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con ngƣời để duy trì cuộc
sống. Tuy đó không phải là mục đích chính của chuyến đi nhƣng chất lƣợng của
chúng lại ảnh hƣởng đến chất lƣợng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lƣợng
trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhƣờng chỗ
cho cuộc cạnh tranh với một nhà hàng mang phong cách mới lạ và chất lƣợng. Điều
này đƣợc lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con
ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao. Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ
sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhƣng kém chất lƣợng để tiêu
dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhƣng họ biết chắc rằng nó sẽ đem
lại cho họ sự hài lòng.
- Công ty TNHH thuyền buồm Đông Dƣơng là một công ty còn khá non trẻ
trong lĩnh vực du lịch và kinh doanh nhà hàng nhƣng đã đƣợc đánh giá là công ty
giàu tiềm năng về sáng tạo trong kinh doanh và khả năng thu hút khách du lịch. Với
mô hình kinh doanh khá mới lạ mà trọng điểm là tàu nhà hàng, công ty TNHH
thuyền buồm Đông Dƣơng đã dần khẳng định đƣợc vị thế cạnh tranh.
- Hoạt động của mỗi tàu luôn đƣợc lên kế hoạch chi tiết và là các mắc xích
quan trọng trong vận hành hoạt động của cả công ty. Công ty luôn đƣợc sƣ quan
tâm cùa khách nƣớc ngoài khi đến Việt Nam đặc biệt là khách Châu Âu. Để có thể
phục vụ một bữa ăn cho khách Âu đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang lại sự hài
lòng cho khách thì cần những gì về cơ sở vật chất cũng nhƣ trang thiết bị? Những
đồ dùng cơ bản nhất để dùng cho môt buổi tiệc Âu cần đạt những yêu cầu gì? Và
quy trình phục vụ tiệc Âu nhƣ thế nào? Đó là những câu hỏi đầu tiên đƣợc đặt ra
khi một nhà hàng chuyên phục vụ món ăn Âu cho khách nƣớc ngoài. Đó cũng là lý
do tại sao em chọn đề tài nghiên cứu: “Quy trình phục vụ tiệc Âu”.
1.7 Khó khăn và thuận lợi trong quá trình hoạt động
1.7.1 Cơ hội

Môi trƣờng bên ngoài:


- Ngành du lịch lữ hành và nhà hàng thực sự đã trở thành ngành công nghiệp
chủ chốt tại Việt Nam hiện nay. Lƣợng khách nƣớc ngoài đến với du lịch Việt
Nam ngày càng tăng vì nhiều lý do: tìm hiểu văn hoá lịch sử, các lễ hội, thăm
thắng cảnh thiên nhiên…

Môi trƣờng bên trong:

14

- Ban giám đốc luôn hỗ trợ tốt nhất về trang thiết bị và điều kiện làm việc
cho nhân viên.
- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tâm huyết với nghề, không ngừng học hỏi
và trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
1.7.2 Thách thức

Môi trƣờng bên ngoài:


- Nội bộ ngành hiện đang tồn tại tình trạng cạnh tranh khốc liệt trƣớc sự ra đời
ngày càng nhiều công ty du lịch lớn, các công ty thuyền buồm có mô hình kinh
doanh tƣơng tự và các nhà hàng- nhà hàng 4-5 sao.

Môi trƣờng bên trong:


- Việc tuyển chọn, sử dụng, đào tạo nguồn nhân lực chƣa đƣợc đầu tƣ đúng
mức.
- Tỉ lệ nhân viên chƣa qua đào tạo chuyên môn còn đáng kể.
- Một số ít trong đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ chƣa cao so
với mặt bằng chung của toàn bộ phận.
- Một bộ phận nhỏ nhân viên vẫn còn tƣ tƣởng “việc ai nấy lo, thân ai nấy
giữ” chƣa thật sự đoàn kết gây khó khăn cho việc hoàn thành công việc và mục
tiêu chung.
1.7.3 Điểm mạnh:
- Vị trí kinh doanh nằm ngay trung tâm thành phố, thuận tiện trong giao thông.
- Qua hơn 6 năm hoạt động và không ngừng nỗ lực, công ty TNHH một thành
viên thuyền buồm Đông Dƣơng đã tạo đƣợc uy tín và ấn tƣợng tốt đẹp đối với
du khách trong và ngoài nƣớc cũng nhƣ các công ty du lịch lữ hành. Điều này
đã tạo đƣợc nguồn khách hàng trung thành cho công ty cũng nhƣ hình ảnh công
ty sẽ phần nào đƣợc quảng bá rộng rãi.
- Nguồn nhân lực trẻ, độ tuổi từ 21 – 40 tuổi, phù hợp với đặc điểm ngành du
lịch.
- Mối quan hệ tốt giữa các thành viên trong công ty giúp việc quản lý và
thực hiện công việc đạt hiệu quả cao.
1.7.4 Điểm yếu:
- Các tàu thuộc sở hữu của công ty cùng với các nội thất bên trong toàn bộ
đều làm bằng gỗ, qua thời gian hoạt động và sử dụng lâu dài sẽ không tránh khỏi
15

những trục trặc. Do đó, đòi hỏi sự đầu tƣ thay thế, chăm sóc, bảo trì tỉ mỉ và
thƣờng xuyên.
- Kỹ năng quảng bá, giới thiệu và bán sản phẩm, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ
còn hạn chế đối với nhân viên. Bên cạnh đó, một số nhân viên chƣa áp dụng
đúng quy trình phục vụ.
1.8 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của công ty từ 2008-2010
Doanh thu của công ty trong 3 năm vừa qua:
Tháng
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
năm
2008 597 612 956 1098 909 740 698 554 842 1100 1245 1198
2009 1900 1942 1987 2096 1768 1572 1301 1294 1638 1885 2467 1995
2010 2716 2750 3467 3631 2321 2013 1992 1889 2511 3123 3765 3458
Tổng doanh thu của công ty trong 3 năm vừa qua
Năm 2008:10549
Năm 2009:21845
Năm 2010:33636
(dvt:triệu đồng)
4000
3500
3000
2500
năm 2008
2000
năm 2009
1500 năm 2010
1000
500
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Hình 1.5: Biểu đồ doanh thu công ty thuyền buồm Đông Dƣơng
16

Nhận xét:
- Nhìn chung thì tình hình doanh thu của 3 năm tƣơng đối giống nhau giữa các
tháng mặc dù tổng doanh thu có sự chênh lệch đó là:
+ Từ tháng 1 đến tháng 4 doanh thu tƣơng đối cao và bằng nhau giữa các tháng
không chênh lệch nhiều vì đây là các tháng mà Việt Nam thu hút nguồn khách du
lịch khá cao.
+ Từ tháng 5 đến tháng 8 thì do nƣớc ta bƣớc vào mùa mƣa nên lƣợng khách
du lịch giảm dần do đó doanh thu của công ty có chiều đi xuống giữa các tháng ở
từng năm.
+ Tuy nhiên từ tháng 9 tới thời điểm cuối năm do thời tiết ở nƣớc ta khá ấm áp
nên khách du lịch khá đông làm cho doanh thu tăng khá nhanh ở tất cả các năm
- Tổng doanh thu của năm 2008 tƣơng đối thấp do khủng hoảng kinh tế và công
ty chỉ mới đi vào hoạt động chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Quy mô của công ty
còn nhỏ chỉ mới đƣa vào sử dụng 3 tàu nhỏ, quy mô chƣa lớn nên số lƣợng khách
đón tiếp phục vụ còn hạn hẹp dẫn đến doanh thu không cao.
- Đến năm 2009 thì công ty đã đƣa vào sử dụng du thuyền “Hòn Ngọc Viễn
Đông” với sức chứa lớn và với mô hình tiệc Âu mặc du mô hình này không có gì
lạ so với các nhà hàng khác nhƣng vẫn thu hút khá đông du khách làm cho doanh
thu của năm 2009 tăng. Vào năm 2010 thì tình hình kinh doanh của công ty phát
triển khá mạnh do công ty đã đƣợc nhiều công ty du lịch cũng nhƣ du khách biết
đến. Bên cạnh đó nguồn khách du lịch đến Viêt Nam năm 2010 có chiều hƣớng
tăng trở lại. Vi vậy doanh thu của công ty đã tăng cao hơn so với năm 2009 là
11791 triệu đồng.
17

CHƢƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH
PHỤC VỤ TIỆC ÂU TẠI TÀU ĐÔNG DƢƠNG
2.1 Giới thiệu bộ phận phục vụ trên tàu nhà hàng Đông Dƣơng
2.1.1 Nhiệm vụ và chức năng của nhân viên phục vụ:

Chức năng:

Kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho công ty và thực hiện
chức năng tiêu thụ sản phẩm: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ
những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến cùng với các sản phẩm
vui chơi, giải trí, thƣ giãn, giao lƣu. Tàu nhà hàng thực hiện tốt chức năng sản xuất,
bán và tiêu thụ sản phẩm ăn uống của mình thông qua các hình thức nhƣ alacarte,
buffet, tổ chức sự kiện…

Nhiệm vụ:


- Nhân viên phục vụ khách theo đúng phong cách của tàu nhà hàng, đúng
giờ và tận tình chu đáo.
-Các bộ phận trên tàu phải phối hợp chặt chẽ với nhau để giải quyết kịp thời
mọi yêu cầu của khách.
-Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách
trong và sau khi ăn uống.
-Thực hiện tốt việc quản lí tài sản, quản lí lao động, quy định về vệ sinh nhà
hàng… Có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thƣờng xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ,
văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh.
Tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để chất lƣợng phục vụ khách
ngày một tốt hơn.
2.1.2 Nội quy nhà hàng

Dành cho thành viên:


- Tàu phải có đầy đủ giấy tờ, thủ tục hành chính, thiết bị an toàn phòng cháy
chữa cháy còn hiệu lực. Khi rời bến phải có giấy phép rời bến.
- Đảm bảo mọi điều kiện thuận lợi để đón chở khách an toàn, đặt biệt là ngƣời
già, trẻ em và ngƣời tàn tật. Tàu buộc dây neo chắc chắn, cầu dẫn có tay vịn cho
khách lên xuống tàu, số lƣợng khách không vƣợt quá sức chứa của phƣơng tiện.
- Trƣớc khi rời bến và các điểm tham quan khác phải kiểm tra số lƣợng
khách, nhắc nhở khách ổn định chỗ ngồi, tàu cân bằng mới đƣợc khởi hành.- Thái
độ phục vụ phải lịch sự, vui vẻ, hoà nhã, thƣờng xuyên nhắc nhở hành khách giữ
vệ sinh chung, bỏ rác đúng nơi quy định.

Dành cho hành khách


- Quý khách đi tàu phải tuân theo sự chỉ dẫn của thuyền viên, không đi lại lộn
xộn, không ngồi ở hai bên mạng tàu và lan can, không gây trở ngại cho việc thao tác
của thuyền viên đảm bảo an toàn cho tàu.
18

- Không đƣợc mang chất cháy nổ lên tàu
- Khi tàu cập bến phải chờ thuyền viên buộc dây chắc chắn mới đƣợc rời tàu.
- Khi gặp sự cố phải bình tĩnh tuân lệnh của thuyền trƣởng và hƣớng dẫn viên.
- Thực hiện nếp sống văn minh, lịch sự, không bỏ rác bừa bãi, vệ sinh đúng nơi
quy định.
2.1.3 Hệ thống tổ chức của tàu nhà hàng:
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
QUẢN LÝ
TÀU
LỄ TÂN THU PHỤC VỤ BẾP TẠP
NGÂN VỤ
KỸ
THUẬT
TỔ
TRƢỞNG
PHỤC VỤ
NHÂN VIÊN
PHỤC VỤ
NHÂN VIÊN
PHA CHẾ
BẾP
TRƢỞN
G
BẾP
PHÓ
ĐẦU
BẾP
VỆ
SINH
RỬA
CHÉN
2.1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các nhân viên trong nhà hàng:

Quản lý tàu: giám đốc trực tiếp điều hành các hoạt động của tàu nhà hàng.

- Chịu trách nhiệm quản lý,tổ chức hoạt động của toàn bộ tàu.
- Tìm hiểu thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh, thực hiện các kế hoạch kinh doanh.
- Phối hợp với bếp trƣởng xây dựng các thực đơn phục vụ ăn uống.
- Giám sát nhân viên phục vụ và tất cả công việc.
- Kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên.
- Tiếp nhận ý kiến và giải quyết các vấn đề.
19


Lễ tân:

- Tiến hành đón khách và hƣớng dẫn chỗ ngồi cho khách.

Thu ngân:

- Lập các hoá đơn thanh toán
- Chịu trách nhiệm về khoản thu chi
- Chuẩn bị tiền mặt và chuyển đổi tiền khi cần
- Nhập và quản lý dữ liệu các dịch vụ bán cho khách

Tổ trƣởng tổ phục vụ:
- Thƣờng xuyên kiểm tra các dụng cụ và trang thiết bị trong tàu nhà hàng.
- Lập bảng phân công công việc cho nhân viên phục vụ.
- Lên kế hoạch, sơ đồ sắp xếp bữa tiệc, vị trí cho nhân viên để phục vụ khách tốt
nhất.
- Kiểm tra mọi thứ trƣớc khi phục vụ
- Liên hệ giải quyết các vấn đề của khách.
- Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.
- Chịu trách nhiệm về chi phí ăn uống của nhân viên.

Nhân viên phục vụ:

- Lau chùi các trang thiết bị trong nhà hàng
- Sắp xếp bàn ghế
- Set up bàn ăn
- Giới thiệu và giúp khách chọn thực đơn
- Ghi order và các yêu cầu của khách về món ăn
- Mang thức ăn cho khách
- Thu dọn dụng cụ dơ và thay dụng cụ mới lên bàn
- Trình hoá đơn thanh toán cho khách
- Phục vụ chu đáo, tận tình và đúng quy trình

Nhân viên pha chế:

- Kiểm kê các nguyên liệu và thực phẩm hàng ngày để làm báo cáo kinh doanh
trong ngày.
- Phụ trách việc kiểm nhận và bàn giao các loại nguyên liệu, kiểm tra số lƣợng,
chất lƣợng và ghi chép vào sổ sách cẩn thận.
- Nắm rõ tình hình tồn kho, hƣ hỏng của các loại nguyên liệu và dụng cụ để có
kế hoạch bổ sung kịp thời.
- Kiểm tra thƣờng xuyên các loại rƣợu đã mở nắp và các nguyên liệu dùng dở.
- Làm tốt vệ sinh trong và ngoài quầy bar trƣớc giờ phục vụ cũng nhƣ khi hết
giờ làm việc.
- Chuẩn bị và lau sạch sẽ các loại dụng cụ uống và pha chế, sắp xếp theo đúng vị
trí để thuận tiện trong thao tác.
- Pha chế các loại đồ uống theo đúng yêu cầu của khách, đảm bảo giá thành sản
phẩm và tránh hao hụt nguyên liệu.
20


Bếp trƣởng:

- Phối hợp với quản lý tàu và tổ trƣởng tổ phục vụ thống nhất về món ăn trong
thực đơn sao cho phù hợp theo yêu cầu của khách và theo từng thời điểm
- Tham mƣu cho quản lý tàu về số lƣợng, chất lƣợng thực phẩm, kế hoạch bán
và nhập kho sao cho đạt tiêu chuẩn và tiết kiệm cho công ty.
- Chịu trách nhiệm về khâu mua thực phẩm, nhập kho, kiểm tra chất lƣợng, mức
độ an toàn trƣớc khi chế biến.

Đầu bếp:
- Chế biến và trình bày mòn ăn theo tiêu chuẩn và phù hợp.
- Xác định số lƣợng, chất lƣợng các thực phẩm, nguyên liệu để kịp thời báo cáo
cho bếp trƣởng.
- Bảo quản các dụng cụ trong nhà bếp.

Tạp vụ:

- Tiến hành dọn dẹp vệ sinh khu vực phục vụ trƣớc giờ đón khách và cuối giờ
làm việc.
- Chịu trách nhiệm rửa các dụng cụ ăn của khách và các dụng cụ nấu ăn của bộ
phận bếp.
- Hỗ trợ các bộ phận khác để chuẩn bị cho việc phục vụ trong phạm vi khả năng
của mình.

Nhân viên kỹ thuật:

- Hiệu chỉnh đèn điện và các thiết bị âm thanh trên tàu.
- Bảo trì, đảm bảo các thiết bị âm thanh hoạt động tốt trong quá trình diễn ra
chƣơng trình ca múa nhạc.
2.1.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị trên tàu:

Máy phát điện:

Vì tàu thƣờng xuyên di chuyển khi hoạt động nên nguồn điện đƣợc cung
cấp thƣờng xuyên chủ yếu là nhờ máy phát điện. Đây là thiết bị vô cùng quan
trọng và đƣợc lắp đặt dƣới hầm của mỗi tàu. Máy phát điện là thiết bị hoạt động
bằng nhiên liệu với mức chi phí cao hơn so với tiêu thụ điện thông thƣờng. Do
đó, máy phát điện chỉ đƣợc vận hành từ 1 giờ đồng hồ trƣớc khi tàu cập bến đón
khách cho đến cuối ca làm việc, khi nhân viên đã dọn dẹp xong.

Thiết bị phòng cháy, chữa cháy:

Bình hơi CO2 chữa cháy gồm 12 bình đƣợc bố trí khắp các tầng của tàu
để kịp thời xử lý khi có sự cố. Các bình chữa cháy này luôn đƣợc kiểm tra định
kì thƣờng xuyên nhằm đảm bảo chúng luôn hoạt động tốt khi cần thiết.

Thiết bị cứu hộ:

Ngoài cung cấp các dịch vụ tốt nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách
thì việc đảm bảo an toàn cho họ và bản thân nhân viên công ty cũng vô cùng
quan trọng. 20 phao cứu hộ đƣợc đặt khắp nơi trên boong tàu và treo ở hai bên
mạn tàu. Ngoài ra còn có 250 áo phao cứu hộ đƣợc đặt dƣới mỗi ghế ngồi của
du khách và trên mái trần của các khoang tàu. Tất cả đều đƣợc bố trí ở nơi dễ
thấy, thuận tiện và nhanh chóng nhất cho việc sử dụng.
21


Đồ gỗ (bàn ghế):

Toàn bộ bàn ghế trên tàu đều đƣợc làm bằng gỗ chất lƣợng tốt, kiểu dáng
đẹp. Ngoài ra còn có loại ghế đƣợc đan bằng mây, tre có lót đệm, màu sắc hài
hoà tạo cảm giác ấm cúng, thân thiện và thể hiện đƣợc sự sang trọng.

Đồ vải:


- Màu trắng luôn là màu chủ đạo đƣợc lựa chọn cho các loại khăn trải bàn
nhằm tạo cảm giác thƣ thái, sạch sẽ cho thực khách. Ngoài ra còn có khăn màu
để trang trí.
- Khăn ăn và khăn lau dụng cụ luôn đƣợc chuẩn bị sẵn và sắp xếp gọn
gàng vào tủ sao cho thuận tiện nhất khi sử dụng.

Dụng cụ ăn uống:


- Đĩa, chén ăn, hũ gia vị, hũ tăm, bộ tách trà… đều đƣợc làm bằng sứ
trắng cao cấp.
- Dao, nĩa bằng inox.
- Muỗng ăn bằng inox và bằng sứ trắng.
- Đũa ăn bằng nhựa trắng.

Các trang thiết bị khác:


- Quầy thu ngân đƣợc trang bị điện thoại, máy vi tính, máy tính tiền qua
thẻ, và ngăn đựng sổ sách… đảm bảo cho việc thanh toán đƣợc thuận tiện và
chính xác.
- Quầy bar đƣợc ốp đá hoa cƣơng sáng bóng, bên trong có 2 tủ lạnh để bảo
quản các loại nƣớc uống, bên cạnh là tủ kính trƣng bày các loại rƣợu. Phía trên
quầy là hệ thống giá treo các loại ly dùng để uống rƣợu và ly cocktail. Ngoài ra,
quầy còn đƣợc trang bị đầy đủ các loại máy xay sinh tố, máy ép trái cây, máy bán
bia draught… đảm bảo sự đa dạng và chất lƣợng của các sản phẩm bán ra.
- Mỗi tầng của tàu đều bố trí một sân khấu ca múa nhạc với đầy đủ hệ
thống đèn, loa hoạt động tốt nhất. Do đó, tất cả các thực khách đều đƣợc thƣởng
thức các tiết mục ca múa nhạc đặc sắc và hấp dẫn khi đến với du thuyền Đông
Dƣơng.
- Trong mỗi khu vực vệ sinh cho nam và nữ đều đƣợc trang bị máy hong
khô tay tự động nhằm đảm bảo mang đến cho khách hàng những tiện nghi cần
thiết và tốt nhất.
2.1.4 Tổ chức lao động trên tàu nhà hàng:

Thời gian làm việc:


- Bộ phận kinh doanh tàu nhà hàng của công ty chủ yếu hoạt động phục vụ
khách vào buổi trƣa và buổi tối:
 Buổi trƣa từ 12h đến 14h.

 Buổi tối từ 16h30 đến 21h15.
Do đó, giờ làm việc của nhân viên đƣợc sắp xếp nhƣ sau:
 Ca 1: 8h – 15h.

 Ca 2: 14h – 22h.

- Nhân viên thƣờng phải có mặt trƣớc giờ vào ca làm việc 15 phút để có thời
gian chuẩn bị và thống nhất công việc với tổ trƣởng tổ phục vụ.
22


Tuyển chọn nhân viên:

- Trong những năm gần đây, tàu nhà hàng Đông Dƣơng chủ yếu tuyển dụng
theo nhu cầu phát sinh, tuyển dụng khi có nhân viên thôi việc cần thay thế
nhƣng số lƣợng rất ít.
- Nhân viên phục vụ trên tàu chủ yếu đƣợc tuyển dụng từ các trƣờng đại
học, cao đẳng, trung học chuyên ngành nhà hàng khách sạn nhƣ đại học Công
nhiệp, đại học Hùng Vƣơng, đại học Tôn Đức Thắng, trƣờng trung học nghiệp
vụ du lịch Sài Gòn… Ngoài ra, nguồn tuyển dụng của tàu nhà hàng còn từ các
mối quan hệ xã hội và từ những ngƣời quen biết. Tất cả đều đảm bảo nghiệp vụ,
kỹ năng phục vụ cần thiết và đạo đức nghề nghiệp cao.

Bố trí sử dụng lao động:
- Công việc phục vụ hàng ngày sẽ do tổ trƣởng tổ phục vụ sắp xếp và điều
phối. Những nhân viên thạo việc sẽ hƣớng dẫn nhân viên mới và nhân viên mới
sẽ hỗ trợ cho nhân viên cũ trong công việc. Tất cả đều có ý thức giúp đỡ nhau để
hoàn thành tốt nhiệm vụ và nâng cao nghiệp vụ.

Phân công- định mức lao động:
- Thực khách trên tàu phần đông đã đặt chỗ trƣớc. Do đó, việc phân công và
định lƣợng nhân viên phục vụ sẽ tƣơng đối dễ dàng.
- Các thực khách đi theo đoàn với số lƣợng đông sẽ đƣợc phân công cho
các nhân viên thạo việc và có nhân viên hỗ trợ nếu cần thiết.
- Các nhân viên mới sẽ đƣợc sắp xếp phục vụ từ 8-12 ngƣời, chủ yếu là các
nhóm khách có số lƣợng ít (2- 6 ngƣời) để quen dần với công việc.
- Đối với các thực khách quen thuộc của tàu cũng sẽ đƣợc lƣu ý bố trí cho
các nhân viên phục vụ quen thuộc. Bởi vì nhân viên phục vụ sẽ dễ dàng nhớ
đƣợc đặc điểm của khách, từ đó việc phục vụ sẽ dễ dàng và tạo sự hài lòng tuyệt
đối cho khách.
2.2 Phân tích tình hình bộ phận
2.2.1 Các loại tiệc Âu
- Cách trang trí bàn ăn theo tiêu chuẩn Âu cũng có nhiều loại tùy thuộc kiểu
cách phục vụ theo các nƣớc. Tuy nhiên trong phong cách phục vụ kiểu Âu thì
ngƣời ta hay trang trí theo phong cách các nƣớc sau:
1.Kiểu Pháp
2. Kiểu Anh
3. Kiểu Mỹ
4. Kiểu Nga
2.2.1.1 Mục đích tổ chức
- Mục đích của việc tổ chức tiệc Âu là có thể đáp ứng những nhu cầu thiết yếu
nhất của khách khi tới dự một bữa tiệc là ăn uống và thƣ giãn. Tiệc Âu là loại tiệc
đƣợc tổ chức ở không gian yên tĩnh và sang trọng. Du khách không những đƣợc
23

thƣởng thức những món ăn vừa lạ vừa quen mà còn đƣợc nghe những giai điệu,
bản nhạc du dƣơng thật êm dịu.
- Tiệc Âu là loại tiệc có nhiều ƣu điểm và tiên lợi trong tổ chức, cho lãi suất
cao. Mà mục đích của việc kinh doanh dù là ăn uống hay các loại hình khác đều là
lợi nhuận. Vì thế, tiệc Âu hiện nay đƣợc các nhà hàng, nhà hàng kinh doanh khá
nhiều, đem đến một phần doanh thu không nhỏ.
2.2.1.2 Bày bàn ăn theo kiểu Âu
- Đặt dụng cụ cá nhân- Đĩa kê đặt ở trung tâm của nhóm bộ đồ ăn, cách
mép bàn 2cm.
- Đĩa súp sâu lòng ( hoặc bát có hai quai cầm) đặt trong lòng đĩa kê. Khăn
ăn gấp hình đặt trong lòng đĩa súp.
- Các loại dao ( dao ăn thịt, dao ăn cá) đặt bên phải dĩa kê, cách dĩa kê
2cm, chuôi dao cách mép bàn 2cm. Các loại dao đặc cách nhau 1-2cm theo
nguyên tắc dao ăn cá đặt bên phải dao ăn thịt. Thìa súp đặt bên phải và cách
dao ăn cá 1-2cm. Khăn ăn gấp gọn gàng đặt trong lòng đĩa súp (Có nhiều kiểu
gấp khăn khác nhau)
- Các loại dĩa ( dĩa ăn cá, hay dĩa ăn thịt ) đặt bên trái dĩa kê, cách dĩa
2cm, chân dĩa cách mép bàn 2cm. Các loại dĩa cách nhau 1- 2cm, dĩa ăn cá ở
ngoài, dĩa ăn thịt ở trong.
- Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt chếch phía trái dĩa ăn (dĩa ăn cá), cách dĩa
2cm, tâm dĩa đi qua đầu mũi dĩa. Dao bơ đặt trên đĩa bánh mì ¼ phía bên phải,
mũi dao hƣớng vào lòng dĩa.
24

- Thìa, dĩa ( hoặc
dao, dĩa ) tráng miệng đặt
nằm ngang phía trên dĩa
kê, song song với mép
bàn, cách mép đĩa 1- 2
cm. theo nguyên tắc thìa
tráng miệng đặt phía trên,
mũi thìa quay về bên trái,
dĩa tráng miệng đặt dƣới
thìa tráng miệng cách
1cm mũi dĩa quay về bên
phải.
* Thìa, dĩa ( hoặc dao, dĩa ) tráng miệng đặt nằm ngang phía trên dĩa kê
- Đặt dụng cụ uống cá nhân : Có nhiều cách đặt ly cốc bữa chính, phổ biến
nhất là 2 cách sau:
- Ly (cốc) đặt theo hàng ngang chếch phái bên trái dao ăn cá, cách mũi dao
1cm, các loại ly cách nhau 1cm tính từ bụng ly và đƣợc bày theo nguyên tắc từ
to – nhỏ, từ cao – thấp tính từ trái sang phải.
- Ly (cốc) to nhất đặt trên và cách mũi dao cá 1cm, ly nhỡ đặt trên và cách
ly to 1cm ( tâm ly to và ly nhỏ thẳng hàng với mũi dao cá). Ly nhỏ đặt phía
bên phải, chính giữa 2 loại ly nói trên là cách đều 1cm
- Ly sẽ đƣợc sử dụng thứ tự từ ngoài vào trong theo các món uống trong
thực đơn
- Đặt dụng cụ gia vị
- Lọ tiêu, lọ muối đặt cân đối giữa bàn
- Gạt tàn , tọ tăm, lọ hoa đặt phía cạnh bàn

Bày bàn theo thực đơn chọn món

-Cách bàn bày thƣờng đơn giản hơn khi bày bàn theo thực đơn định trƣớc
cả về hình thức lẫn số lƣợng dụng cụ ăn uống. Dụng cụ ăn uống không cần đặt
nhiều, chỉ cần một bộ đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân
và ly đa dụng trên đầu mũi dao. Cách thức đặt tƣơng tự nhƣ bày bàn điểm tâm
Âu. Tùy theo các món ăn, uống khách yêu cầu mà có sự điều chỉnh, thêm bớt
cho phù hợp.
25

2.2.1.3 Các bƣớc set up bàn ăn ÂU
Khi ta muốn set up 1 bàn ăn tối theo kiểu Âu thì chúng ta nên đặt đĩa ăn
chính (Dinner plate ) trƣớc, khi đặt đĩa ăn chính trƣớc ta lấy đƣợc trọng tâm
đối xứng của 2 cạnh bàn và từng bƣớc ta đặt từng vật dụng theo thứ tự.

BƢỚC 1

- Dao ăn chính (Dinner knife)
- Muỗng trà hoặc cà phê (Teaspoon)
- Muỗng ăn súp (Soup Spoon)
(Tất cả đều đặt bên phải, khoảng cách cạnh bàn là 2cm)

BƢỚC 2

- Nĩa ăn trái cây (Dessert Fork)
- Nĩa ăn chính (Dinner Fork)
- Nĩa ăn xà lách (Salad Fork)
(Tất cả đặt bên tay trái của khách, cách cạnh bàn 2cm)

BƢỚC 3

- Ta đặt khăn ăn nhƣ hình phía trên
- Đĩa ăn bánh mì và bơ (Bread & Butter Plate) trên đầu của nĩa ăn chính
khoảng cách 2cm
- Dao ăn bơ (Butter Spreader)trên lòng của đĩa theo chiều ngang
(Tất cả đều bên trái đó)

BƢỚC 4

- Ly uống nƣớc ( Water Glolet) phía trên của dao ăn chính khoảng cách 4cm
26

- Ly uống rƣợu vang đỏ (Red Wine) theo chiều xéo của dao ăn chính khoảng
cách 2cm
- Ly uống rƣợu vang trắng (White Wine) cũng theo chiều xéo ngang với mũi
dao ăn chính
Khi set up xong ta phải kiểm tra lại bàn đã hoàn chỉnh chƣa.
2.2.1.4 Bữa ăn theo kiểu Âu

Bữa điểm tâm

- Dụng cụ điểm tâm gồm có: Đĩa tách cà fê, liễn đƣờng, dao dĩa ăn thịt
trứng, dao dĩa ăn trái cây, khăn ăn.
- Nếu khách chỉ ăn trái cây và uống cà fê thì phải có:
Tách đĩa cà fê đặt cách mép
bàn 2cm, quai tách nghiêng về
phía phải, góc độ số 4 kim đồng
hồ. Một khăn ăn đựng trong lòng
tách. Một thìa nhỏ đặt ngửa trên
đĩa, chuôi quay phía phải.
- Nếu khách ăn thêm thịt
nguội, trứng rán thì bày thêm: Một
đĩa ăn trƣớc mặt khách cách mép
bàn 2cm. Một khăn ăn đặt vào
lòng đĩa. Một dao ăn đặt phía phải,
lƣỡi dao cách mép đĩa 3 cm,
chuôi cách mép bàn 2cm. Một dĩa thịt đặt phía trái úp xấp cách mép đĩa 3cm.
Đĩa tách cà fê phía phải trên mũi dao.

Bữa trƣa và tối

Giữa bàn để các lọ gia vị dùng chung nhƣ tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, mỗi
ngƣời ăn đƣợc đặt riêng dụng cụ nhƣ sau:
- Một đĩa nông trƣớc mặt khách, các mép bàn 2cm.
- Nếu là bữa chiều, chồng thêm một đĩa xâu để ăn xúp, đĩa nông sẽ trở thành
đĩa lót sẽ đƣợc rút đi cùng với đĩa xúp.
- Một khăn ăn để nằm dọc trên mặt đĩa.
- Một thìa xúp.
- Một dao ăn đặt phía phải, lƣỡi dao quay vào mép đĩa cách 3cm, chuôi dao
cách mép bàn 2cm.
- Một dĩa thịt đặt phía trái úp sấp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn
2cm.
27

- Dao dĩa tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía trên đĩa ăn, chuôi dĩa phía
trái, chuôi dao phía phải, dao nằm phái trên, lƣỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa
ăn 3cm.
- Ly uống nƣớc ngọt hoặc bia, ly vang, ly rƣợu bày thành hàng ngang
chếch bên phải bộ đồ ăn tráng miệng. Ly to nhất ở đầu phái trái rồi đến các ly
khác, ly nhỏ nhất để uống rƣợu mạnh ở đầu phía phải theo thứ tự từ to đến
nhỏ, từ trái sang phải, mỗi ly cách nhau 1cm. Ly chỉ đƣợc bày sẵn cho những
thứ khách sẽ đƣợc uống trong bữa đã ghi trong thực đơn. Thứ nào không uống
phải bỏ ra từ đầu có nghĩa là không đặt sẵn.
Nếu trong bữa ăn có thêm món hải sản nhƣ cá tôm cua thì phải đặt thêm:
- Một dao ăn cá bên ngoài dao ăn thịt, cách nhau 1cm, lƣỡi dao cũng quay
về phía đĩa ăn, chuôi dao ngang bằng với dao trƣớc. Nếu là bữa ăn chiều thì lui
thìa xúp ra ngoài cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt nhƣ nói trên.
- Một dĩa ăn cá đặt ngoài dĩa ăn thịt cách nhau 1cm, chuôi dĩa ngang bằng
với dĩa trƣớc.
Chú ý:
- Dao dĩa thìa phải đồng bộ nghĩa là cùng một thứ kim loại.
- Hoa văn đúng trên chuôi cán dao dĩa cùng kiểu nhƣ nhau, nếu để trơn thì
phải trơn tất cả, không xếp thứ có hoa văn với thƣ trơn.
- Dĩa cá, dĩa thịt cũng nhƣ dao cá, dao thịt hình dáng khác nhau và dài
ngắn khác nhau nhƣng khi đặt bàn phải xếp cho tất cả phần chuôi ngang bằng
nhau cùng cách mép bàn 2cm, còn phần đầu dao, dĩa đƣợc phép so le.
2.2.2 Quy trình thực hiện công việc
2.2.2.1 Chuẩn bị phục vụ: trƣớc khi vào ca làm việc, các nhân viên phục vụ
sẽ đƣợc tổ trƣởng hƣớng dẫn về đặc điểm, số lƣợng khách, thực đơn, hình thức
phục vụ… Theo đó, nhân viên sẽ chuẩn bị và kiểm tra những dụng cụ cần thiết
cho ca làm việc.
2.2.2.2 vệ sinh dung cụ:

Lau dọn nhà hàng:


- Lau bụi: dùng khăn sạch nhúng nƣớc, vắt ráo và lau hết các bề mặt bàn,
ghế, ngăn tủ đựng dụng cụ dự phòng, giá treo rèm, tay vịn cầu thang, khung cửa
sổ và các bề mặt bám bẩn khác. Đối với các vật dụng bằng kính nhƣ gƣơng,
kính cửa sổ, đèn thì dùng khăn mềm và nƣớc lau kính chuyên dùng để lau sạch.
- Lau sàn: sàn nhà luôn đƣợc lau dọn sau cùng vì các vật dụng khác khi lau dọn
sẽ làm rơi bụi xuống sàn. Sau khi lau sạch bàn ghế và các thiết bị trên, nhân viên
phục vụ sắp xếp ghế và các vật dụng lại (có thể xếp lên bàn cho gọn) để tiến hành
lau sàn. Công việc lau dọn sàn trên tàu đƣợc thực hiện theo hai cách: hút bụi và lau
bằng nƣớc. Hai cách này đƣợc thực hiện xen kẽ nhau theo ngày để
28

tiết kiệm thời gian nhƣng vẫn đảm bảo độ sạch, cũng có thể kết hợp song song
nếu cần thiết.

Xếp đặt bàn ghế: thực hiện sau khi đã lau dọn xong

- Hầu hết thực khách của tàu nhà hàng đã đặt chỗ trƣớc, do dó dựa vào số
lƣợng, tiêu chuẩn của khách, tổ trƣởng sẽ tiến hành phân bố vị trí và nhân viên
sẽ xếp đặt bàn ghế theo đúng sơ đồ và vị trí đã đƣợc ấn định.
- Việc xếp đặt bàn ghế phải đảm bảo đủ số lƣợng và cân đối trong mỗi bàn để
đảm bảo vị trí khách ngồi cân xứng với bộ dụng cụ ăn sẽ đƣợc xếp đặt sau đó.
- Sau khi xếp đặt bàn ghế xong cần kiểm tra và điều chỉnh lại cho các bàn,
các ghế trong mỗi dãy đều khoảng cách và thẳng hàng nhau để tạo hình ảnh đẹp
và chuyên nghiệp.

Vệ sinh và bảo quản đồ sứ, ly cốc và dao nĩa:
- Tất cả các dụng cụ ăn đã đƣợc rửa sạch vào cuối giờ làm việc ngày hôm
trƣớc. Do đó, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành lau bóng lại các dụng cụ ăn một
lần nữa. Điều đầu tiên, cần phải kiểm tra các dụng cụ nhƣ ly cốc, đĩa lót, chén
ăn, chén gia vị, muỗng, đũa, dao, nĩa, gạt tàn thuốc… để loại bỏ những dụng cụ
bị bể vỡ, nứt nẻ, cong queo hoặc hƣ hỏng. Sau đó tất cả sẽ đƣợc lau chùi sạch sẽ
và chuẩn bị set up lên bàn tiệc.
- Ngƣời phục vụ dùng một khăn trắng sạch để lau chén, đĩa, lau khô hết các
vết nƣớc đọng và không đƣợc chạm tay vào chén, đĩa bằng cách dùng khăn phủ
kín tay. Lau lần lƣợt bề mặt trong và ngoài cho đến khi chén, đĩa sáng bóng và
không còn vết đốm là đã đạt yêu cầu. Nếu trên các dụng cụ ăn vẫn còn dơ thì
phải đem trả lại bộ phận rửa yêu cầu rửa lại. Các chén, đĩa sau khi đã vệ sinh
xong sẽ đƣợc phân loại và xếp gọn vào sọt chuẩn bị cho việc xếp đặt bàn tiệc.
- Đối với các dụng cụ bằng inox nhƣ dao, muỗng, nĩa thì rất dễ nhìn thấy
các vết bẩn dù là nhỏ nên yêu cầu độ sáng bóng cao hơn. Do đó, khi lau chùi
dao, muỗng, nĩa ngƣời phục vụ phải lƣu ý vấn đề sau: chuẩn bị một nồi nƣớc và
một bếp ga để đun sôi, sau đó cho tất cả dao, muỗng, nĩa vào. Sau khi cho dao,
muỗng, nĩa vào nƣớc sôi khoảng 1 phút, nhân viên dùng kẹp gắp vớt ra đặt lên
một chiếc khăn sạch đã trải sẵn và tiến hành lau nhƣ lau chén, đĩa. Việc nhúng
vào nƣớc nóng sẽ giúp dao, muỗng, nĩa giữ đƣợc độ sáng bóng. Nếu vẫn còn
vết mờ có thể nhúng và lau lại.
- Đũa ăn cũng sẽ đƣợc lau sạch và chia thành từng đôi cho vào bao giấy có
in logo của công ty.
- Đối với các ly, cốc bằng thuỷ tinh thì việc vệ sinh đòi hỏi sự tỉ mỉ và thận
trọng. Sau khi kiểm tra và loại bỏ các ly, cốc bị nứt, vỡ, số còn lại phải đƣợc xếp
trên một mặt phẳng để chuẩn bị lau chùi. Tránh xếp ly, cốc lên bề mặt gồ ghề, bề
mặt bị nghiêng sẽ có nguy cơ làm đổ vỡ ly, cốc. Trƣớc khi lau chùi cũng cần chuẩn
bị một bếp ga và một nồi nƣớc để đun sôi. Ngƣời phục vụ phủ kín tay bằng khăn
sạch, dùng các ngón tay nhẹ nhàng lau bên trong và bên ngoài ly, cốc. Khi lau cần
chú ý không đƣợc thổi hoặc chạm tay vào ly sẽ làm in vết mờ, dấu vân tay trên ly,
cốc. Nếu trên ly vẫn còn vết mờ thì hơ ly trên hơi nƣớc sôi và lau lại. Các loại ly
bằng thuỷ tinh mỏng nhƣ ly rƣợu vang, ly cocktail… rất dễ vỡ, vì
29

vậy khi lau phải nhẹ nhàng, tránh vặn, xoắn mạnh tay. Sau khi lau, đƣa ly cốc ra
trƣớc ánh sáng và kiểm tra, nếu trên bề mặt không còn vết bẩn và trong suốt thì
việc lau chùi đã hoàn tất.
2.2.2.3 Chuẩn bị đồ gia vị:
- Các lọ gia vị đƣợc gom lại đặt trên khay hoặc trên mặt bàn có khăn lót để
tránh bị rơi, đổ gây mất vệ sinh. Điều đầu tiên nhân viên phục vụ phải làm là
kiểm tra các lọ có bị nứt, bể hay không (là nguyên nhân gây rò rỉ nếu đựng các
loại nƣớc chấm), dảm bảo các gia vị bên trong không bị ẩm mốc (đối với tiêu,
muối) và luôn luôn mới. Nếu gia vị bị ẩm mốc hoặc ôi thiu thì phải đổ bỏ và rửa
sạch lọ trƣớc khi cho vào gia vị mới. Đối với các lọ tiêu và muối cần lƣu ý: các
lỗ rắc trên miệng lọ phải thông sạch, tránh trƣờng hợp tiêu, muối bị ẩm làm
nghẽn các lỗ và khách không thể rắc ra đƣợc.
- Các loại gia vị nhƣ muối, tiêu đƣợc cho vào các hũ có miệng hẹp. Vì vậy
để việc đổ thêm gia vị dƣợc dễ dàng, nhân viên có thể dùng giấy cứng gấp lại
hình phễu rồi đổ vào lọ. Các lọ tiêu, muối chỉ nên đổ khoảng ¾ vì khi trong lọ có
một khoảng không khí thì việc rắc muối, tiêu sẽ dễ dàng hơn. Đối với các gia vị
dạng lỏng (các loại nƣớc chấm) cũng vậy, chỉ nên đổ ¾ lọ, không nên đổ quá
đầy.
- Sau khi các lọ gia vị đã đƣợc đổ đầy, phải tiến hành lau chùi bên ngoài lọ
để khách cảm thấy sạch sẽ khi sử dụng. Nhân viên phục vụ dùng khăn khô sạch
lau bề mặt xung quanh các lọ gia vị dạng bột nhƣ tiêu, muối, tránh làm ẩm ƣớt
gia vị. Còn đối với các lọ nƣớc chấm thì phải lau xung quanh bằng khăn ẩm cho
sạch, sau đó lau khô lại (nếu cần). Các đĩa hoặc khay nhỏ đựng các lọ gia vị
cũng cần đƣợc lau sạch để giữ vệ sinh và tạo hình ảnh chuyên nghiệp.
2.2.2.4 Trải khăn bàn:
- Lựa chọn khăn sạch và phù hợp với kiểu dáng của bàn tuỳ theo bàn tròn
hay vuông. Nhân viên đặt khăn sạch lên mặt bàn đã đƣợc lau chùi, đứng thẳng
ngƣời ở cạnh bàn (chọn cạnh bàn ở phía thuận tiện và rộng rãi để dễ dàng thao
tác). Mở các nếp gấp của khăn sang hai bên để phủ kín bề ngang của bàn, lúc
này chỉ còn các nếp gấp song song với cạnh bàn mà ngƣời phục vụ đang đứng.
- Ngƣời phục vụ dùng ngón tay cái và ngón trỏ giữ mép trên của khăn, các
ngón còn lại giữ nếp gấp giữa và mép dƣới của khăn (lƣu ý mặt phải của khăn
phải hƣớng lên trên). Khi bắt đầu trải khăn, ngƣời phục vụ bung khăn về phía
mép bàn đối diện đồng thời thả nếp gấp giữa và mép dƣới của khăn ra, ngón tay
cái và ngón trỏ vẫn giữ chặt mép khăn trên. Sau đó, nhẹ nhàng kéo khăn về phía
mình và điều chỉnh cho khăn phủ đều các chân bàn. Công việc trải khăn hoàn tất
khi khăn đƣợc trải phẳng và phủ đều các góc.
2.2.2.5 Xếp đặt bàn tiệc:
- Trong phần việc này, vì phải xếp đặt bàn với số lƣợng nhiều nên sự phân
công nhân viên cũng phải đảm bảo sao cho công việc đƣợc tiến hành suôn sẻ,
các nhân viên phối hợp nhịp nhàng và không lãng phí thời gian. Ở đây, mỗi nhân
viên sẽ đảm trách một loại dụng cụ và xếp đặt cho tất cả các bàn tiệc. Điều này
giúp tiết kiệm thời gian và tránh thiếu sót dụng cụ.
30

- Khi bàn ăn đã đƣợc trải khăn ngay ngắn, nhân viên đặt đĩa ăn chính lên
bàn cách mép bàn 2 cm, đặt theo đúng số lƣợng, đặt vào chính giữa trƣớc ghế
ngồi và đảm bảo đều khoảng cách cũng nhƣ tính đối xứng. Đĩa ăn chính đƣợc
đặt ngay ngắn sẽ định vị cho các dụng cụ đƣợc đặt sau đó.
- Đặt chén ăn vào chính giữa đĩa.
- Ở phía tay phải của đĩa ăn chính, đặt lần lƣợt các dụng cụ: dao, đũa,
muỗng theo thứ tự từ trái sang phải và cũng cách mép bàn 2cm. Dao đặt song
song và cách đĩa ăn 1,5cm, lƣỡi dao hƣớng vào trong (về phía đĩa ăn chính).
Tiếp theo là đũa sẽ đƣợc đặt cách dao 1,5cm, logo của công ty phải hƣớng lên
trên. Cuối cùng là đặt muỗng ăn theo chiều úp và giữ khoảng cách với đũa là
1,5cm. Phía trên muỗng ăn đặt chén chấm, chén chấm này cũng sẽ cách đũa
1,5cm.
- Về bên trái của đĩa ăn chính sẽ đặt nĩa theo chiều ngửa, cách đĩa 1,5cm và
cách mép bàn 2cm.
- Ly uống nƣớc đặt phía trƣớc đĩa ăn, cách đĩa 2 cm, tay cầm của ly sẽ
hƣớng về phía phải và giữ một góc 900
so với đĩa ăn.
- Khay gia vị và hũ tăm sẽ đƣợc đặt ở đầu bàn thay vì chính giữa bàn nhằm
mục đích tiện lợi cho nhân viên phục vụ khi đặt thức ăn vào cho khách.
- Thực đơn sẽ đƣợc đặt ở giữa bàn.

Gấp và đặt khăn ăn:


- Trƣớc khi gấp khăn ăn nhân viên phục vụ phải rửa tay sạch sẽ, tránh để
các chất bẩn (do các thao tác trƣớc đó) dính vào khăn ảnh hƣởng đến vệ sinh.
Các khăn ăn phải đƣợc kiểm tra kĩ trƣớc khi gấp. Nhân viên chọn những khăn
sạch sẽ, nguyên vẹn và giống nhau, loại bỏ những khăn bẩn, rách và những khăn
bị phai màu.
- Gấp khăn theo kiểu quy định chung của tàu nhà hàng là kiểu cánh buồm.
Các nếp gấp cần phải đều để tăng tính thẩm mỹ. Khi gấp nên hạn chế chạm tay
vào khăn vì lí do vệ sinh.
- Đặt khăn ăn đã đƣợc xếp vào chén ăn và hƣớng theo một chiều đồng nhất.
Trƣờng hợp những bàn ăn đƣợc bố trí ngoài hành lang hay gần cửa sổ của tàu,
do có gió mạnh nên khăn ăn sẽ đƣợc xếp gọn và đặt vào ly uống nƣớc.
- Sau khi bàn đã đƣợc sắp xếp xong, cần phải kiểm tra lại các dụng cụ đã
đủ chƣa, khoảng cách và tính đối xứng, cân đối giữa các bộ dụng cụ. Phải đảm
bảo mọi thứ đã sẵn sàng cho công việc phục vụ.
2.2.2.6 Chuẩn bị các dụng cụ hỗ trợ:
- Tất cả các loại dụng cụ và gia vị đƣợc đặt trên bàn cho khách phải đƣợc
chuẩn bị thêm một số lƣợng nhỏ để dự phòng. Số dụng cụ và gia vị này sẽ đƣợc
đặt tại các bàn nhỏ chuyên dụng dành cho nhân viên phục vụ (còn gọi là bàn
phục vụ) nhằm bổ sung hoặc thay thế cho khách khi cần thiết.
- Chuẩn bị các khay dùng để bê thức ăn, nƣớc uống và các dụng cụ. Trên
mỗi khay phải có khăn lót để thấm nƣớc tránh trƣờng hợp nƣớc trên khay
vƣơng vãi xuống sàn hoặc lên ngƣời khách.
31

- Kẹp gắp đá và xô đựng đá phải luôn chuẩn bị sẵn và đƣợc rửa, lau chùi
sạch sẽ.
- Cần phải chuẩn bị bếp ga và bình ga cho trƣờng hợp phục vụ món lẩu, cá
hấp, nghêu hấp…
- Cũng nên chuẩn bị gạt tàn thuốc vì dụng cụ này không đặt lên bàn của
khách mà chỉ mang ra khi khách yêu cầu.
- Bản thân mỗi nhân viên phục vụ phải chuẩn bị cho mình những vật dụng
cần thiết cho việc phục vụ nhƣ: khăn phục vụ, bộ muỗng- nĩa phục vụ, quẹt
diêm, bút, order form và dụng cụ khui thức uống chuyên dụng.
- Trƣớc giờ đón khách, nhân viên phục vụ phải kiểm tra lại lần nữa các
dụng cụ trên bàn mình phụ trách phục vụ, đảm bảo không thiếu sót. Đồng thời
kiểm tra lại trang phục, tác phong để sẵn sàng vào việc.
Bên cạnh các công việc mà các nhân viên phục vụ phải làm thì bộ phận kỹ thuật
cũng hỗ trợ ở các khâu kiểm tra, hiệu chỉnh máy móc, hệ thống âm thanh, đèn
điện, đảm bảo các trang thiết bị hoạt động tốt trong thời gian phục vụ khách.
2.2.2.7Vệ sinh cá nhân:
Quá trình vệ sinh cá nhân đòi hỏi ngƣời phục vụ phải đảm bảo tƣơm tất và
sạch sẽ về vệ sinh thân thể, thông qua hình ảnh cá nhân nói lên mức độ chuyên
nghiệp và đẳng cấp của nhà hàng.
- Tắm: phải tắm rửa hàng ngày, mặt mũi, thân thể sạch sẽ, nên dùng xà
phòng thích hợp để giảm mùi hôi cơ thể.
- Tóc: tóc phải đƣợc gội và giữ sạch hàng ngày, không có mùi hôi, không
có gàu và đƣợc chải gọn gàng. Đối với nhân viên nữ, tóc phải đƣợc buộc gọn
gáng sau gáy bằng kẹp có lƣới bao tóc, nên sử dụng kẹp tóc có hoạ tiết đơn giản,
màu sắc hài hoà, tốt nhất nên sử dụng màu đen. Đối với nam không đƣợc
để râu, tóc cắt ngắn, gọn gàng.
- Tay: móng tay phải đƣợc cắt ngắn, việc dùng sơn móng tay đối với nhân
viên phục vụ không khuyến khích vì nó có thể làm rơi vào thức ăn, thức uống
khi mang phục vụ cho khách, đặc biệt là một số màu sắc có thể gây phản cảm
cho khách. Tay phải đƣợc rửa sạch trƣớc giờ làm việc và thƣờng xuyên khi làm
việc. Không đƣợc dùng tay vuốt tóc, sờ mặt, phủi quần áo… Rửa tay ngay lập
tức khi có các hoạt động nhƣ: vuốt tóc, vuốt da, vào nhà vệ sinh, hút thuốc, hắt
hơi, ho, dọn bàn, cầm dao nĩa hay các dụng cụ dơ… Khi tay bị thƣơng hoặc bị
các vết xƣớc phải đƣợc băng dán cẩn thận và đảm bảo vệ sinh.
- Răng và hơi thở: đánh răng ít nhất hai lần trong ngày và dùng nƣớc súc
miệng để hơi thở đƣợc tốt hơn. Phải súc miệng sau khi ăn những thức ăn nặng
mùi nhƣ tỏi, mắm… Việc giữ răng sạch sẽ và hơi thở thơm tho giúp nhân viên
phục vụ tự tin trong giao tiếp và không làm khách cũng nhƣ đồng nghiệp khó
chịu.
- Mỹ phẩm và trang sức: nhân viên phục vụ chỉ đƣợc trang điểm nhẹ nhàng,
không đƣợc sử dụng nƣớc hoa nặng mùi, không đeo bông tai quá rƣờm rà hay
vòng cổ. Theo chuẩn chung thì chỉ chấp nhận đeo tối đa: đồng hồ, nhẫn cƣới, một
vòng cổ, một khuyên tai đơn giản. Không đƣợc đeo dây, vòng quá lỏng vì
32

rất dễ bị vƣớng và bất tiện khi phục vụ. Bên cạnh đó, các vật dụng trang sức đeo
lâu ngày sẽ là môi trƣờng thận lợi cho vi khuẩn hoạt động, điều này ảnh hƣởng
đến vệ sinh của quá trình phục vụ thức ăn cho khách.
- Giày: phải giữ sạch sẽ và đánh bóng thƣờng xuyên. Giày phải thoải mái,
giày mũi liền màu đen đƣợc ƣa chuộng vì lý do an toàn và thẩm mỹ.
- Đồng phục cá nhân: đồng phục cá nhân là hình ảnh của công ty, do đó,
bản thân mỗi nhân viên phải giữ cho đồng phục cá nhân của mình luôn sạch, đẹp
và đúng theo quy định của tàu nhà hàng. Trang phục quy định của nhân viên tàu
nhà hàng bao gồm: áo sơ mi, quần tây trắng, mũ calô trắng (đối với nam), áo sơ
mi, váy trắng, mũ calô trắng (đối với nữ). Chiều dài của váy ngắn là 1 inch dƣới
đầu gối và vừa chạm mũi giày đối với quần tây. Trang phục phải lành lặn, sạch
sẽ, ủi hàng ngày và khuy nút đầy đủ. Vớ phải đƣợc giặt hàng ngày.
2.2.2.8 Tác phong cần có của một nhân viên phục vụ:
- Phải đúng giờ.
- Không sử dụng chất kích thích khi làm việc.
- Giữ tác phong ăn mặc nhƣ một ngƣời yêu nghề, một nhân viên chuyên nghiệp.
- Có kiến thức về phục vụ ăn uống.
- Hiểu rõ về thực đơn.
- Nên nhớ tên khách và sở thích về thức ăn, thức uống của khách.
- Sốt sắng với những yêu cầu cần sự giúp đỡ của khách.
- Giữ mắt tiếp xúc, đứng thẳng ngƣời trong suốt quá trình làm việc.
- Khi phục vụ thức ăn nên chúc khách ăn ngon và hỏi thăm khách về sự hài lòng
thức ăn.
- Tránh phục vụ nhầm thức ăn.
- Hỗ trợ đồng nghiệp khi khách đông.
- Luyện tập tinh thần hiếu khách, luôn niềm nở, lịch sự, ân cần.
- Giữ gìn bƣớc đi ổn định, đi lại nhẹ nhàng, tránh gây tiếng động và không chạy
trong khi làm việc.
- Cảm ơn khách hàng khi khách ra về và mời khách quay trở lại.
- Không đƣợc phân biệt đối xử, phớt lờ khách.
- Không đƣợc hối thúc khách lấy order về thức ăn, nƣớc uống.
- Không bịp khách về những điều mà họ không biết về thức ăn, thức uống.
- Không nghe lỏm chuyện riêng của khách.
- Không cãi vã với đồng nghiệp hay cấp trên trƣớc mặt khách.
- Tuyệt đối không cãi vả, có thái độ chỉ bảo khách, tỏ vẻ giận dữ hay thiếu kiên
nhẫn, châm biếm hoặc khó chịu với khách.
- Không tụ tập nói chuyện, đùa giỡn, la hét lớn tiếng trong khu vực làm việc.
- Không hút thuốc, nhai kẹo, ăn uống trong giờ làm việc hay trƣớc mặt khách.
- Không đƣa cho khách các dụng cụ dơ bẩn, kém chất lƣợng.
- Không đƣợc có các hành vi: ho, khạc nhổ, hỉ mũi, hắt hơi, ngáp, xỉa răng,
ngoáy mũi, gãi… trong khu vực phục vụ. Điều này sẽ gây phản cảm cho khách,
làm mất hình ảnh của nhà hàng và kém vệ sinh trong quá trình phục vụ.
33

- Tránh đứng tựa lƣng vào tƣờng, quầy bar, khoanh tay trƣớc ngực, gác chân
lên quầy…
- Không sử dụng nƣớc hoa nặng mùi và đồ trang sức thái quá.
- Không để khách chờ lâu về việc thu và thối tiền.
- Tránh tuyệt đối việc thối tiền sai cho khách.
- Tuyệt đối không đƣợc nhờ vả hay xin xỏ khách về tiền tip.
- Nhân viên có bệnh truyền nhiễm cấp (cảm cúm, đau mắt…) hay phụ nữ có thai
không đƣợc phục vụ.
2.2.3 Các loại món ăn:
Thức ăn: tàu nhà hàng Đông Dƣơng phục vụ thực khách với thực đơn vô cùng
phong phú.
- Khai vị: các món khai vị chủ đạo của tàu nhà hàng là chả giò, gỏi, súp
đƣợc chế biến sáng tạo với hơn 20 món khác nhau.
- Các món ăn chính của tàu nhà hàng cũng vô cùng phong phú với gần 100
món ăn đƣợc chế biến từ tôm, cua, mực, gà, nghêu, sò, lƣơn, thịt bò… Ngoài ra,
các du khách nƣớc ngoài khi đến với tàu nhà hàng sẽ đƣợc thƣởng thức các
món ăn truyền thống Việt Nam nhƣ rau xào thịt bò, thịt heo kho tộ, cơm…
- Tráng miệng: tàu nhà hàng Đông Dƣơng luôn tạo cho thực khách sự thích
thú và hài lòng với các món tráng miệng là bánh krep và các loại trái cây nhƣ
bƣởi, thơm, dƣa hấu, mít, chuối, xoài…
Thức uống:
Tàu nhà hàng Đông Dƣơng luôn làm hài lòng thực khách với các loại nƣớc
uống nhƣ trà, bia, rƣợu, nƣớc ngọt đến các loại nƣớc ép, cocktail… đƣợc pha
chế hết sức sáng tạo và chuẩn mực.
2.2.4 Quy trình và kỹ thuật phục vụ:
2.2.4.1 Đón khách:
- Tàu sẽ cập bến Bạch Đằng đón khách theo đúng lịch trình. Khi đó, thủy
thủ tiến hành lắp thang nối từ tàu xuống bến và cùng với nhân viên lễ tân xếp
thành hai hàng để đón khách lên tàu. Ấn tƣợng đầu tiên rất quan trọng, do đó
nhân viên luôn chào hỏi và tƣơi cƣời với khách ngay khi họ bƣớc vào.
- Nhân viên lễ tân sẽ đón và hƣớng dẫn khách vào bàn mà họ đặt trƣớc
hoặc giúp họ chọn chỗ ngồi theo nhu cầu. Đối với khách không đặt bàn trƣớc,
nên giúp khách chọn vị trí thoáng, tránh lối ra vào đông ngƣời và nên đi trƣớc
dẫn đƣờng cho khách để tránh nhầm lẫn. Sau đó, nhân viên lễ tân kéo nhẹ ghế
mời một vị khách đại diện ngồi (nên ƣu tiên ngƣời lớn tuổi và phụ nữ) điều này
thể hiện sự chu đáo và lòng hiếu khách. Tiếp theo, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu
với khách nhân viên sẽ trực tiếp phục vụ họ và bàn giao phần việc sau đó cho
nhân viên phục vụ.
- Nhân viên phục vụ lúc này cũng phải đồng thời nhanh nhẹn kéo ghế, cúi
đầu mời khách ngồi. Sau đó, lấy khăn ăn trên bàn mở ra và để nhẹ nhàng vào
lòng một vị khách đại diện. Phải lƣu ý luôn giữ thái độ ân cần, vui vẻ trong suốt
quá trình phục vụ. Công việc phục vụ luôn đòi hỏi phẩm chất đạo đức, sự nhạy
34

bén và tinh tế. Ngƣời phục vụ phải giữ tác phong đúng mực, tránh những cử chỉ
và lời nói không nghiêm túc (tựa ngƣời vào tƣờng, vào ghế, tay chống hông,
khoanh tay trƣớc ngực, cho tay vào túi quần, đứng quay lƣng lại với khách và
nói chuyện riêng…), phải biết ƣu tiên ngƣời già, ngƣời tàn tật, trẻ em và phụ
nữ. Khi trao đổi với khách phải chăm chú lắng nghe thể hiện sự tôn trọng, giữ
mức âm lƣợng thích hợp và đặc biệt không dùng cử chỉ thái quá để minh họa,
phải luôn cho khách cảm thấy sự thân thiện và đƣợc tôn trọng.
2.2.4.2 Giới thiệu thực đơn:
- Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ mở sẵn thực đơn
trình cho khách xem (trao thực đơn từ phía tay phải) và tƣ vấn cho khách chọn lựa
món ăn cũng nhƣ thức uống. Nhân viên phục vụ sẽ đƣa thực đơn tại bàn của khách
và mời theo trình tự phụ nữ trƣớc, nam sau, cuối cùng là chủ tiệc (nếu có).
Khi đƣa thực đơn cho khách xem, ngƣời phục vụ vui vẻ hỏi: “Tôi có thể nhận
order của ông (bà) ngay bây giờ không ạ?”. Nếu câu trả lời là “Có”, nhân viên
phục vụ sẽ sẵn sàng giấy bút để ghi nhận. Nếu khách có ý muốn gọi món sau,
nhân viên phục vụ sẽ vui vẻ lùi ra nhƣng vẫn đảm bảo khoảng cách để có thể kịp
thời giúp đỡ khách khi họ cần.
- Thông thƣờng, nhân viên phục vụ sẽ mời khách gọi thức uống trƣớc vì
các loại thức uống có thời gian chế biến nhanh hơn, có thể tiết kiệm thời gian
cho khách uống nƣớc và trò chuyện trong thời gian đợi thức ăn.
- Trong khi chờ đợi khách chọn món, ngƣời phục vụ tiến hành rút đũa ăn
trên bàn ra khỏi bao giấy và đặt ngay ngắn vào vị trí cũ cho khách. Điều này thể
hiện sự ân cần và quan tâm chu đáo đến khách.
- Ngƣời phục vụ cần phải nắm rõ các món ăn và thức uống trong thực đơn
để có thể giải thích và diễn tả cho khách một cách chính xác về: các món chính
trong thực đơn, cách nấu các món ăn, các thức ăn và gia vị đi kèm...
- Phải kiên nhẫn tƣ vấn và giúp đỡ khách đến khi họ chọn đƣợc món ăn
cho mình. Đồng thời phải linh hoạt, chủ động giới thiệu cho khách những món
đặc sản của nhà hàng và đƣợc nhiều ngƣời ƣa thích.
2.2.4.3 Nhận đặt món (order):
- Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng bút và phiếu ghi yêu cầu trên tay để có
thể nhanh chóng thao tác. Phiếu ghi yêu cầu nên đƣợc ghi sẵn số bàn, tên khách,
tên nhân viên phục vụ… để tiết kiệm thời gian.
- Khi khách đã sẵn sàng gọi món, nhân viên phục vụ sẽ tiến về phía khách
từ bên trái và hỏi: “Ông (bà) muốn dùng món nào ạ?” sau đó đợi ghi lại order,
nhƣng lƣu ý giữ khoảng cách nhất định với khách, tránh đứng quá gần gây cho
khách cảm giác khó chịu.
- Đây là bƣớc đầu tiên vô cùng quan trọng do đó đòi hỏi sự cẩn thận. Nhân
viên phục vụ cần chú ý ghi nhận cá món ăn, thức uống mà khách gọi một cách rõ
ràng và chính xác. Vì đặc điểm của alacarte là mỗi khách sẽ chọn món ăn và
thức uống khác nhau nên để tránh nhầm lẫn, ngƣời phục vụ cần kí hiệu các
khách theo A, B, C… hoặc 1, 2, 3… để phân biệt.
35

- Đối với các món ăn khách gọi nhƣng đƣợc yêu cầu chế biến theo kiểu
riêng (trƣờng hợp khách ăn kiêng hoặc khách bị dị ứng với một số loại thực
phẩm) thì nhân viên phục vụ phải ghi chú rõ ràng ngay bên cạnh tên món ăn.
- Khi lấy order nhân viên phục vụ phải kiên nhẫn chờ đợi khách lựa chọn
và vui vẻ trả lời, tƣ vấn cho khách, cần phải để cho khách hàng đủ thời gian
quyết định những gì họ gọi, tránh tuyệt đối việc hối thúc khách và tỏ thái độ khó
chịu.
- Sau khi ghi nhận xong những yêu cầu của khách thì cần lặp lại với từng
khách các món ăn họ đã gọi để kiểm tra xem có chính xác chƣa, tránh việc phục
vụ nhầm món.
- Hai phần thức ăn và nƣớc uống sẽ đƣợc ghi vào hai phiếu order khác
nhau và đƣợc đƣa vào bếp hoặc quầy pha chế để yêu cầu thực hiện. Phía trên
cùng của phiếu sẽ ghi tên khách, tên đoàn khách, số lƣợng khách của đoàn (đối
với khách đặt chỗ trƣớc) hoặc số thứ tự bàn khách ngồi. Phần trung tâm của
phiếu ghi tên thức ăn, thức uống mà khách yêu cầu kèm theo số lƣợng khẩu
phần. Phần dƣới cùng của phiếu là tên nhân viên phục vụ đã ghi order.
- Mỗi phiếu order sẽ đƣợc in thành hai liên giống nhau. Liên chính sẽ đƣợc
đƣa vào bộ phận thu ngân, liên phụ sẽ đƣa vào bếp hoặc quầy pha chế. Lƣu ý,
ngƣời phục vụ nên lƣu lại một bản những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu
để tiện theo dõi, đảm bảo phục vụ đủ và đúng trình tự.
- Sau khi việc ghi yêu cầu gọi món hoàn tất, nhân viên phục vụ nhớ thu lại
thực đơn, tránh để lại trên bàn sẽ gây vƣớng khi khách dùng món cũng nhƣ bất
tiện khi nhân viên đƣa thức ăn.
- Sau cùng là cảm ơn khách và hứa sẽ mang món ăn lên một cách nhanh
chóng.
- Khi nhận yêu cầu của khách tại bàn có thể ngƣời nhân viên ghi nhận
nhanh chóng nên không rõ ràng về chữ viết. Vì vậy, trƣớc khi chuyển phiếu yêu
cầu đến bếp, quầy bar và thu ngân, ngƣời phục vụ nên chỉnh sửa lại cho rõ ràng,
tuyệt đối không nên để nhầm lẫn.
- Khi mang phiếu yêu cầu đến bếp và quầy bar, nhân viên phục vụ nên đọc
to yêu cầu của khách, chú ý nhấn mạnh các yêu cầu đặc biệt và đặt phiếu đúng
nơi quy định.
2.2.4.4 Phục vụ ăn uống:
- Khi có thức ăn ngƣời nhân viên sẽ mang thức ăn lên cho khách, vẫn theo
thứ tự ƣu tiên: nữ trƣớc sau đó đến nam giới và sau cùng là chủ tiệc (nếu có).
đỡ khay đựng đĩa thức ăn, tay phải bƣng thức ăn đặt vào bàn cho khách,
tuyệt đối không đƣợc đặt khay lên bàn. Khi đặt thức ăn xuống bàn, nhân viên
cần nhẹ nhàng đƣa ngón tay khỏi đáy đĩa để tránh gây tiếng động trên bàn. Chú
ý tránh những ngón tay chạm vào đồ ăn của khách vì nhƣ vậy sẽ mất vệ sinh.
- Sau khi đặt thức ăn lên cho khách nhân viên phải giới thiệu đây là món gì,
hƣớng dẫn cách dùng và loại nƣớc sốt đi kèm để tránh trƣờng hợp khách không
biết hoặc khiếu nại rằng họ chƣa đƣợc phục vụ món đó, sau đó lịch sự mời
khách dùng và chúc khách ăn ngon miệng.
36

Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dương.doc

Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dương.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dương.doc

Similar to Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dương.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dương.doc