Tìm hiểu về nghiệp vụ điều hành tour tại công ty du lịch Nụ Cười Việt.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình
0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI
KHOA KẾ DU LỊCH LỮ HÀNH
********
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
TÌM HIỂU VỀ NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI
CÔNG TY DU LỊCH NỤ CƯỜI VIỆT
SV THỰC HIỆN: ,……………
MÃ SINH VIÊN : …………
CHUYÊN NGÀNH :……………
KHÓA: …………..
GV HƯỚNG DẪN:………………
Đồng Nai, tháng 09 năm

0917.193.864
LỜI CẢM ƠN
Để có được những kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến quý thầy cô trong khoa Kế toán của trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai,
những người đã dìu dắt và truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học
tập tại trường. Và trên hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới:
Cô ……………… đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị em trong công ty Công ty Du lịch Nụ Cười Việt, nơi
em có cơ hội thực tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, với vốn kiến thức hạn hẹp cho
nên không thể tránh khỏi những thiếu xót cần phaỉ bổ sung và hoàn thiện tốt hơn. Rất
mong được sự đóng góp của thầy cô cùng ban lãnh đạo Công ty.
Trân trọng !

0917.193.864
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên :
MSSV :
Khoá :
1. Thời gian thực tập
................................................................................................................................
................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
4. Kết quả thực tập theo đề tài
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
5. Nhận xét chung
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
………………., Ngày …..tháng ….năm 201…
Đơn vị thực tập
(Ký tên và đóng dấu)

0917.193.864
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Giảng viên hướng dẫn:
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Ngày ....... tháng........năm 2016
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)

0917.193.864
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu và đi vào cuộc sống của người dân
Việt Nam. Du lịch trở thành cầu nối gắn kết tình cảm gia đình, người thân và bạn bè.
Qua những chuyến du lịch mọi người như xích lại, gắn kết với nhau hơn. Để có được
một chương trình du lịch thành công cần phải có sự phối hợp ăn ý của rất nhiều các bộ
phận, các công việc khác nhau: từ liên hệ khách hàng, làm việc với các nhà cung cấp,
thông tin về các điểm đến… Chỉ cần một sự không ăn ý cũng có thể làm cho chương
trình du lịch không như ý muốn.
Qua đây ta thấy được vai trò quan trọng của công việc điều hành một chương
trình du lịch. Để công việc điều hành chương trình du lịch được thuận tiện, các việc
không bị trùng lặp hay bỏ xót thì cần phải có một quy trình làm việc thống nhất. Nhận
thấy sự cần thiết và tính khả thi của vấn đề này nên tác giả xin được thực hiện đề tài:
“ Tìm hiểu về nghiệp vụ điều hành tour tại công ty du lịch Nụ Cười Việt”.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đó là nghiên cứu về các quy trình điều hành tour
hiện có từ đó đưa ra đề xuất để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch
nội địa tại công ty du lịch Nụ Cười Việt
Phương pháp nghiên cứu của đề tài, chủ yếu sử dụng các phương pháp phân tích
dữ liệu, các thông tin thu được từ nguồn thu thứ cấp.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 3
chương:
Chương 1: Tổng quan về công ty du lịch Nụ Cười Việt
Chương 2: Tìm hiểu về nghiệp vụ điều hành tour tại công ty du lịch Nụ Cười
Việt
Chương 3: Một số kiến nghị

0917.193.864
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH
NỤ CƯỜI VIỆT
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
CÔNG TY TNHH DU LỊCH NỤ CƯỜI VIỆT
Mã số thuế: 3600666397
Địa chỉ: 1628/3, đường Nguyễn ái Quốc, KP 6, Phường Trung Dũng, Thành phố
Biên Hoà, Đồng Nai
Số TK: 0121000241299
Ngân hàng: VCB ĐỒNG NAI
 Tên giao dịch: SMILE. TOUR
 Giấy phép kinh doanh: 3600666397 - ngày cấp: 20/02/2004
 Ngày hoạt động: 20/02/2004
 Website: http://www.smiletour.vn - Email: info@smiletour.vn
 Điện thoại: 0613822440 - Fax: 0613822441
 Giám đốc: HỒ QUẾ VINH / HỒ QUẾ VINH
 Điện thoại: 0613822440
LOGO:

0917.193.864
Công ty TNHH Du Lịch Nụ Cười Việt là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc
lập trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt nam chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành quốc
tế và nội địa.
Từ ngày thành lập đến nay, công ty luôn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao
khách Việt nam đi công tác, du lịch nước ngoài và khách nước ngoài đi Du lịch, công
tác tại Việt nam. Những năm gần đây uy tín tiếng tăm của công ty đã được nhiều khách
hàng, đối thủ cạnh tranh để ý đến.
Hiện nay, công ty đang sở hữu một đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn
nghiệp cao, nhiệt tình trong công việc và đặc biệt là có tinh thần đoàn kết rất cao.
Phương châm của công ty TNHH Du Lịch Nụ Cười Việt là “mang đến cho khách hàng
sự thoải mãi cao nhất trong các dịch vụ”, chú ý quan tâm và đáp ứng từng nhu cầu nhỏ
của khách hàng.
1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh
- Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp cho các tổ
chức
- Là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ du lịch chất lượng, tin cậy cho các cá
nhân.
“Khách hàng là bạn. Lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng” được
xác định làm triết lý kinh doanh của công ty TNHH Du Lịch Nụ Cười Việt. Trong khi
hầu hết các doanh nghiệp du lịch luôn gọi khách hàng là “quý khách” thì công ty
TNHH Du Lịch Nụ Cười Việt hoạt động với phương châm “Khách hàng là Bạn” với
mong muốn tạo sự tin tưởng, thân thiết, sẻ chia như những người Bạn và mang đến
những gì tốt đẹp nhất cho Bạn của mình. Công ty TNHH Du Lịch Nụ Cười Việt đến
với khách hàng không chỉ với cái đầu của một chuyên gia mà hơn hết là trái tim của
một người bạn..

0917.193.864
1.3.Mô hình tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công
ty:
1.3.1.Mô hình tổ chức của công ty:
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
 Giám đốc:
- Đề ra các quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động, hợp tác tổ chức du lịch,
xây dựng lựa chọn mục tiêu xác thực với hoàn cảnh của công ty, quyết định việc
kinh doanh dài hạn và trực tiếp chỉ đạo nhân viên thực hiện công việc được giao.
- Có quyền phân công, bổ nhiệm cán bộ cấp dưới, quyết định các hình thức khen
thưởng và kỷ luật.
Phòng
Kế Toán
Phòng
Marketing
Kinh doanh
Phòng
Điều Hành
Tour
Phòng
Tổ Chức
Sự Kiện
Phòng
Tổ Chức
Hành chính
Cộng
Tác
Viên
Cộng
Tác
Viên
Cộng
Tác
Viên
Hướn
g Dẫn
Viên
Hướn
g Dẫn
Viên

0917.193.864
- Trực tiếp quản lý các phòng ban.
 Phó Giám đốc:
- Giúp Giám đốc trong việc điều hành quản lý đơn vị.
- Trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực hoạt động của công ty được Giám đốc phân
công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được phân công.
 Phòng tài chính - kế toán:
- Thực hiện toàn bộ công tác kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh
tế trong công ty.
- Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời đầy đủ toàn
bộ tài sản của công ty.
- Có trách nhiệm nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, thanh toán
đúng hạn các khoản vay, các khoản công nợ.
- Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thống kê theo đúng chế độ Nhà nước
quy định, tổ chức bảo quản lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số
liệu kế toán.
- Kiểm tra việc chấp hành chế độ bảo vệ tài sản, vật tư, tiền vốn trong công ty. Kiểm
tra việc thực hiện thanh toán tiền mặt, đồng thời kiểm tra việc thực hiện các kế
hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản.
- Kiểm tra việc xử lý và giải quyết các khoản tiền thiếu hụt, mất mát, hư hỏng, các
khoản công nợ tồn động và các khoản thiệt hại khác.
 Phòng Marketing – Kinh Doanh:
- Tư vấn trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, email là những hình thức bán hàng được áp
dụng nhằm bán hàng theo nhóm.
- Chịu trách nhiệm về hoạt động Marketing - Mix của công ty trong và ngoài nước
như: Hội chợ du lịch, roadshow, quảng cáo, nghiên cứu thị trường, phát hành ấn
phẩm, xây dựng sản phẩm mới…

0917.193.864
- Cùng phối hợp với Phòng Điều Hành Tour triển khai các hoạt động xúc tiến du lịch,
tổ chức tham gia các hội chợ, hội thảo, hội nghị quốc tế, các sự kiện xúc tiến du lịch ở
trong và ngoài nước theo chức năng, nhiệm vụ được giao.
- Tìm hiểu và tuyển dụng cộng tác viên và phiên dịch ngoại ngữ khác nhau theo yêu
cầu của khách hàng.
- Điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với xu hướng tiêu dùng linh hoạt của khách hàng.
- Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về các bộ phận phòng ban để từ đó đề ra các chính
sách, chiến lược hoạt động cho công ty hàng năm và dài hạn.
 Phòng Điều Hành Tour:
- Điều hành, tổ chức các chương trình tham quan định kỳ, các chương trình du lịch
trọn gói dành cho khách lẻ và khách đoàn theo yêu cầu với những điểm du lịch trải
dài trên mọi miền đất nước Việt Nam.
- Tổ chức các chương trình theo yêu cầu dành cho khách đoàn, cho khách quốc tế lẻ
đi công tác và sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Thực hiện đặt các dịch vụ: Xe, khách sạn, ăn uống, hướng dẫn viên, xin giấy phép
đi lại, đăng ký lưu trú, gia hạn visa, vui chơi giải trí,… cho du khách đi du lịch
trong nước và ngoài nước.
- Thiết kế Tour theo nhu cầu của khách hàng nếu là khách đoàn. Đối với khách lẻ,
du khách sẽ đi theo chương trinh Tour thiết kế và dựng sẵn và có lịch khởi hành cố
định.
- Đem đến cho du khách quốc tế nhiều cơ hội tìm hiểu, khám phá sự đặc biệt cũng
như sự phong phú, đa dạng về tuyến điểm du lịch, văn hóa phong tục tập quán lịch
sử Việt Nam…
- Thường xuyên đưa ra các loại hình du lịch nước ngoài trọn gói đa dạng như du lịch
thuần túy, tham quan giải trí, du lịch khảo sát thị trường, thăm thân nhân…
 Phòng Tổ Chức Sự Kiện :

0917.193.864
- Xây dựng các chương trình Teambuilding bao gồm: Games Show, Games Tour, Big
Games, Team Work…
- Tổ chức các hội chợ, hội thảo, hội nghị, khánh thành công ty, kỷ niệm thành lập, các
sự kiện xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước.
- Phối hợp với phòng Kinh doanh – Marketing trong việc thiết kế hổ trợ đưa các sản
phẩm đến khách hàng.
 Phòng tổ chức hành chính:
- Thực hiện việc tổ chức quản lý nhân sự và quản trị văn phòng.
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về quản lý và điều hành hoạt động chung của
phòng.
- Tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề có liên quan đến tổ chức, nhân sự, lao
động, tiền lương, hành chính, quản trị.
- Tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự của công ty.
- Phối hợp với phòng kế toán xây dựng hệ thống lương, thưởng và các chế độ liên
quan đến người lao động.
- Đôn đốc, kiểm tra việc nhận, phát hành và lưu trữ công văn.
- Chịu trách nhiệm về công tác lễ tân, hậu cần của công ty.
- Chịu trách nhiệm về việc tiến hành thủ tục cho cán bộ công nhân viên trong công
ty đi công tác nước ngoài.
- Tổ chức phối hợp các bộ phận có liên quan trong việc triển khai các công việc liên
đới.

0917.193.864
1.4. Lĩnh vực kinh doanh
1.4.1 Sản phẩm kinh doanh
Do khách du lịch rất đa dạng về mong muốn và có mức độ ham muốn khác
nhau, vì vậy sản phẩm của công ty rất phong phú và đa dạng về chủng loại:
- Du lịch tham quan các di tích lịch sử văn hoá, danh lam thắng cảnh ở Việt
Nam.
- Du lịch tham quan các di sản thế giới ở Việt Nam.
- Du lịch sinh thái ( các khu bảo tồn thiên nhiên, các vườn quốc gia ở Việt Nam
).
- Du lịch chuyên đề về: Văn hoá, kiến trúc, tôn giáo,…
- Ngoài ra còn có thêm các lĩnh vực như
+ Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo.
+ Dịch vụ cho thuê xe.
+ Đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa.
+ Dịch vụ xin Visa, thủ tục xuất nhập cảnh.
+ Vận tải hàng hóa.
+ Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại.
1.4.2 Khách hàng mục tiêu
Công ty chọn cách phân đoạn thị trường theo khả năng chi trả và thị trường mục
tiêu chính là những khách hàng có khả năng chi trả cao (thị trường khách chất lượng
cao).
Thị trường khách chất lượng cao đòi hỏi từ dịch vụ đến cách phục vụ đều cao. Họ
là những người đề cao tính cá nhân, và tính nhất quán trong cách làm việc. Chính vì
vậy, khi làm việc với khách, nhân viên trong công ty phải làm việc theo quy trình để
tránh gây những phiền nhiễu không đáng có khi làm việc với khách.

0917.193.864
Khi làm việc theo quy trình, khách có thể liên lạc với bất kỳ nhân viên nào trong
công ty mà vẫn nhận được những thông tin như mình mong muốn, không bị trùng lặp
thông tin, không bị gặp phải những câu hỏi thừa.
Đối với công ty thì thị trường du lịch mà công ty chọn làm mục tiêu trong nước là
thị trường, Đồng Nai và Thành phố Hồ Chí Minh. Tại Đồng Nai, thị trường được phân
chia như sau:
- Thị trường tổ chức: thị trường này bao gồm các lọai hình tổ chức doanh nghiệp, cơ
quan, đoàn thể xã hội… thị trường này có quy mô rất rộng và sức tăng trưởng ngày
càng cao. Các doanh nghiệp, cơ quan cùng với công đoàn thường trích quỹ tổ
chức cho công nhân viên mình đi du lịch ít nhiều mỗi năm một lần để khích lệ tinh
thần làm việc, tạo mối quan hệ đoàn kết gắn bó trong nội bộ. Ngoài ra, những lúc
hội họp, khen thưởng tổng kết kinh doanh cuối năm, hội nghị khách hàng… cũng
thường có kết hợp đi du lịch. Khách hàng này mỗi lần mua sản phẩm vói số lượng
khoảng vài chục người, vài trăm người, nhìn chung là số lượng lớn.. Để khai thác
tốt thị trường này, quan trọng nhất là tìm hiểu về đặc điểm nhu cầu và hành vi mua
của các tổ chức để có chiến lược Marketing hữu hiệu.
- Thị trường trung niên: khách hàng trong độ tuổi này hầu hết là có gia đình và con
cái, họ có mức thu nhập ổn định. Các loại hình họ thường chọn là du lịch nghĩ
dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội.
- Thị trường thanh niên: đặc điểm tâm lý khách hàng trong độ tuổi này là năng động
thích tìm hiểu, khám phá… do đó loại hình này thích hợp với họ là khám phá tìm
hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại…

0917.193.864
1.4.3. Phân phối:
Mục tiêu của chính sách phân phối là bảo đảm cho sản phẩm du lịch được
đưa đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch.
Một chính sách phân phối trong kinh doanh lữ hành hợp lý sẽ làm cho hoạt động
kinh doanh an toàn, mở rộng thị trường, tăng thị phần thị trường đồng thời giảm sự
cạnh tranh và đảm bảo quá trình lưu thông hàng hoá nhanh nhất và đạt hiệu quả
cao. Công ty phân phối các sản phẩm của mình thông qua các kênh phân phối.
- Kênh phân phối trực tiếp: là kênh mà Công ty bán thẳng sản phẩm cho khách
hàng không thông qua trung gian.
- Kênh trực tiếp lưu động: gồm tất cả đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty,
công việc của họ là tìm kiếm, thương lượng và ký hợp đồng Tour với khách mà
chủ yếu là các thị trường tổ chức.
- Kênh gián tiếp cố định: bao gồm hệ thống các đại lý tiêu thụ có hợp tác và hỗ trợ
qua lại với Công ty trong những năm qua. Các đại lý bán sản phẩm cho khách hàng và
hưởng hoa hồng trên sản phẩm
1.4.4. Đối thủ cạnh tranh.
Với thị trường khách và phân đoạn thị trường mục tiêu, công ty TNHH Du Lịch
Nụ Cười Việt xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Vietrantour, Redtour. Theo như
nhận định,Vietran Tour là doanh nghiệp lữ hành mạnh về gom khách lẻ, quảng cáo
mạnh, có thị trường ổn định; Redtour làm việc bài bản nhưng mức độ năng động thấp.
Việc xác định và theo dõi thường xuyên về chính sách, các phản ứng thị trường
của đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết để doanh nghiệp có những phản ứng kịp thời với
thị trường.
1.5 Tình hình hoạt động
1.5.1 tình hình hoạt động kinh doanh
Để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của công ty TNHH Du Lịch Nụ Cười
Việt, chúng ta cùng nhau xem xét kết quả mà Công ty đạt được trong giai đoạn từ năm

0917.193.864
2013 đến năm 2015. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được thể hiện qua các
bảng và biểu đồ như sau:
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2013 – 2015
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2013 2014
2014 so với 2013
2015
2015 so với 2014
Tuyệt
đối
Tương
đối (%)
Tuyệt
đối
Tương
đối (%)
(1) (2)
(3)=(2)
- (1)
(4)= (3) /
(1)
(5)
(6)= (5)
– (2)
(7)= (6) /
(2)
Doanh thu 14.020 16.480 2.460 18 21.080 4.600 28
Chi phí 13.263 15.574 2.311 17 19.815 4.241 27
Lợi nhuận 757 906 149 20 1.265 359 40
ROA 0.1 0.16 0.11
ROE 0.220 0.393 0.173
ROS 21.94 4.53 7.89
Trong năm 2013, là thời điểm Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn, bên
cạnh đó việc gia nhập WTO làm cho nhiều người biết đến Việt Nam hơn nữa nên thu hút
được nhiều du khách. Tổng doanh thu của công ty là 14.020 triệu đồng, tổng chi phí là
13.263 triệu đồng, lợi nhuận thu được là 757 triệu đồng.
Đến năm 2014, tổng doanh thu công ty đạt được là 16.480 triệu đồng tăng 18% so
với năm 2013. Bên cạnh đó chi phí của công ty cũng tăng lên là 15.574 triệu đồng tăng
17% so với năm 2013, lợi nhuận đạt được là 906 triệu đồng tăng 20% so với năm 2013.

0917.193.864
Bước sang năm 2015, mặc dù chi phí của công ty tăng lên là 19.815 triệu đồng
tăng 27% so với năm 2014 nhưng tổng lượng khách công ty phục vụ cũng tăng lên. Tổng
doanh thu công ty là 21.080 triệu đồng tăng 28% so với năm 2014. Lợi nhuận thu được là
1.265 triệu đồng tăng 40% so với năm 2014.
Khả năng sinh lời từ tài sản (ROA): Biểu thị hiệu quả hoạt động đầu tư của
công ty: Khi đầu tư 1đồng tài sản thì tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Như vậy
vào năm 2013, 2014 thì cứ 1đồng tài sản mà Công ty bỏ vào đầu tư thì thu lại được 0.1
đồng và 0,16 lợi nhuận và đến năm 2015 thì khi đầu tư 1đồng tài sản thì thu lại được
0,11 đồng lợi nhuận . Ta thấy khả năng sinh lời từ tài sản trong năm 2014 cao hơn năm
2013, trong năm 2014 Công ty hoạt động có hiệu quả nhưng đến năm 2015 thì lại giảm
vì vậy công ty cần xem lại hoạt động đầu tư để năm sau có hiệu quả hơn .
Khả năng sinh lời từ vốn chủ sở hữu (ROE): Thông số này biểu thị cứ 1 đồng
vốn chủ sở hữu thì tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Thu nhập trên nguồn vốn
chủ sở hữu tăng đều nhau, trong năm 2013 thì cứ 1 đồng vốn chủ sở hữu thì tạo ra
được 0,22 (đồng) lợi nhuận, năm 2014 thì tăng lên chỉ 0,393 (đồng), đến năm 2015 tuy
có giảm xuống ít nhưng nhìn chung vẫn giữ được mức tăng 0,173 (đồng). Nhìn chung
tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty tương đối ổn định.
Tỷ số lợi nhuận thuần biên năm 2013 là 0.22 nghĩa là cứ một 100 đồng doanh
thu công ty lời 22 đồng lợi nhuận. năm 2014 là 0.05 nghĩa là cứ một 100 đồng doanh
thu công ty sẽ có được 4.53 đồng lợi nhuận. tương tự cho năm 2014 , cứ một 100 đồng
doanh thu công ty lãi 7.89 đồng. Chứng tỏ, công ty ngày càng tìm được nhiều khách
hàng hơn nên lợi nhuận ngày càng tăng.

0917.193.864
1.5.2. Tình hình hoạt động
1.5.2.1 Tình hình khách hàng
Bảng 2.2: Bảng chỉ tiêu về lượng khách của công ty từ năm 2013 – 2015
Đơn vị tính: Khách
Chỉ tiêu
khách
2013 2014
2014 so với 2013
2015
2015 so với 2014
Tuyệt
đối
Tương
đối (%)
Tuyệt
đối
Tương
đối (%)
(1) (2)
(3)=(2)
- (1)
(4)= (3) /
(1)
(5)
(6)= (5)
– (2)
(7)= (6) /
(2)
Khách
Inbound
320 444 124 39 517 73 16
Khách
Outbound
960 1.184 224 23 1.269 85 7
Khách
Nội địa
1.920 2.772 852 44 2.914 142 5
Công ty TNHH Du Lịch Nụ Cười Việt với phương châm luôn nắm bắt nhu cầu
khách hàng, phục vụ những sản phẩm có chất lượng cao nhất, luôn khẳng định là “Người
Bạn Đồng Hành Tận Tâm”.
Trong năm 2013, Công ty đã phục vụ 3.200 lượt khách trong đó có 320 khách du
lịch quốc tế (khách Inbound), 960 khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (khách
Outbound) và 1.920 khách du lịch nội địa (Domestic).
Năm 2014 được đánh giá là một năm rất nhiều khó khăn, biến động cho ngành du
lịch: kinh tế thế giới và trong nước suy giảm kéo dài, khí hậu biến đổi, thiên tai nặng
nề,… Tuy nhiên, bằng nỗ lực, linh hoạt và sáng tạo về hoạt động kinh doanh, công ty
TNHH Du Lịch Nụ Cười Việt đã triển khai hàng loạt chương trình du lịch kích cầu “Ấn

0917.193.864
tượng Việt Nam”, giảm giá từ 10-30% áp dụng từ tháng 1-12/2014 cho các tour trọn gói.
Lượng khách Công ty phục vụ là 3.700 khách trong đó có 444 khách Inbound tăng 39%,
khách Outbound là 1.184 khách tăng 23% và khách nội địa là 2.772 khách tăng 44% so
với năm 2013. Từ kết quả đó, ta thấy lượng khách nội địa và khách Inbound có xu hướng
tăng cao hơn so với lượng khách Outbound.
Bước sang giai đoạn năm 2015, bên cạnh sự bất bình ổn trên thế giới cũng là yếu
tố quan trong tác động tới việc du khách chuyển sang khu vực Châu Á để đi du
lịch. Việt Nam là điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách. Công ty đã đón 4.700 lượt khách
trong đó khách Inbound là 517 khách tăng 16%, khách Outbound là 1.269 tăng 7%, khách
nội địa là 2.914 khách tăng 5% so với năm 2014. Qua kết quả đó, ta thấy lượng khách nội
địa tăng không nhiều so với lượng khách Outbound và khách Inbound.
1.5.2.2.Những thuận lợi và khó khăn của công ty.
+ Những thuận lợi.
Du lịch đang là một ngành kinh tế mũi nhọn, là hướng chiến lược quan trọng
trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp phần thực hiện công cuộc công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Được sự quan tâm của Đảng và nhà nước đa nỗ lực
đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành du lịch. Công ty TNHH Du Lịch
Nụ Cười Việt cũng như tát cả các công ty du lịch khác đều có những thuận lợi chung
này.Ngoài ra, công ty còn có một số thuận lợi sau:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ tạo cho nhân viên môi trường làm
việc thuận lợi để họ yên tâm công tác.
- Có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết trong công việc.
- Nội bộ công ty rất đoàn kết, tạo ra không khí cởi mở cùng nhau làm việc.
- Lãnh đạo, nhân viên luôn trau dồi nghiệp vụ, ngoại ngữ để nâng cao chất
lượng phục vụ.
+ Những khó khăn.

0917.193.864
Lãnh đạo công ty chưa đưa ra kế hoạch chiến lược mang tính lâu dài, ổn định để
có một hướng đi rõ ràng cũng như lộ trình thực hiện công việc một cách chuyên
nghiệp.Phần lớn thực hiện vẫn còn mang tính ngắn hạn, thời vụ.
Chưa thấy được thị trường khách chính mà công ty tập trung phục vụ. Hệ thống
sản phẩm của công ty chưa thực sự phong phú và đa dạng. Cung cấp một chương trình
du lịch cho mọi đối tượng khách, chưa thấy sự khác biệt về văn hóa của từng khách
hàng vực đó để tạo ra sự phù hợp.chương trình du lịch chưa thực sự đặc sắc và nổi trổi
so với các sản phẩm của công ty khác.Các sản phẩm, chương trình du lịch được xây
dưng theo lối mòn cũ của các năm trước.
Thiếu sự đa dạng hóa trong việc tạo lập tiện ích cho khách hàng khi họ tham gia
tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty. hiện công việc một cách chuyên nghiệp. Phần
lớn thực hiện vẫn còn mang tính ngắn hạn, thời vụ.
Các dịch vụ thông tin tư vấn miễn phí và các dịch vụ khác đều chưa được khai
thác
Lãnh đạo, nhân viên sắp xếp công việc chưa có kế hoạch, chưa có nhiều kinh
nghiệm trong nghiệp vụ quản lý.Do đó, chưa kích thích được khẳ năng làm việc của
nhân viên
Lãnh đạo công ty chưa ý thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực và sự khó
khăn trong thời điểm hiện nay, nên chưa thường xuyên tổ chức bồi dưỡng nâng cao
nghiệp vụ của từng vị trí để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội và tăng khả
năng cạnh tranh với các công ty khác.
Môi trường làm việc của nhân viên chưa được quan tâm, văn hóa công ty chưa
được hình thành. Nhân viên làm việc không có phương châm rõ ràng, tác phong làm
việc chưa chuyên nghiệp, chưa bộc lộ hết khả năng trong công việc của từng nhân
viên.
Hoạt động khuyếch trương chưa đem lại hiệu quả cao, chưa sử dụng nhiều các
công cụ quảng cáo, phạm vi quảng cáo còn nhỏ hẹp. Chính vì vậy, sau 22 năm hoạt

0917.193.864
động mà thương hiệu của công ty vẫn chưa thực sự ấn tượng so với những công ty du
lịch lớn khác.
Sự ràng buộc trong quan hệ với các đối tác kinh doanh, các nhà cung cấp chưa
cao.Biểu hiện là vẫn còn hiện tượng ép giá, cung cấp không đủ yêu cầu của nhà cung
cấp trong thời vụ du lịch.
Phòng thị trường chưa làm đúng với chức năng của nó, kiến thức về marketing
của nhân viên còn hạn chế. Số lượng nhân viên của công ty hạn chế nên nhiều người
phải đảm nhiệm nhiều công việc nên hiểu quả chưa cao.
1.5.2.3.Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty:
Hiện nay công ty công ty TNHH Du Lịch Nụ Cười Việt có thêm văn phòng tại
Thành phố Hồ Chí Minh với diện tích là 180m2
. Các phòng ban trong văn phòng của
công ty đều có văn phòng riêng và phù hợp với hoạt động của mình. Cơ sở vật chất của
công ty hiện nay đã đáp ứng đầy đủ các thiết bị yêu cầu của hoạt động kinh doanh.
Tất cả các phòng ban đề được trang bị máy vi tính và máy Fax. Ngoài ra Công ty
còn có 3 máy in, một máy photo. Hệ thống máy tính được nối mạng trung tâm và nối
mạng với các cục quản lý xuất nhập cảnh, phòng đại lý vé máy bay của Việt Nam Airline.
Các công việc được thực hiện trên máy như: xây dựng chương trình, tính giá, làm thông
báo khách, đặt chỗ các dịch vụ, lưu giữ những thông tin về đoàn khách, chương trình,
các tuyến điểm du lịch, các thông tin về các cơ sở cung cấp dịch vụ,...
Hơn nữa, cùng với chế độ báo cáo đi đoàn và lấy ý kiến của khách sau khi đi
đoàn, hệ thống vi tính cho phép quản lý được chất lượng những sản phẩm do công
ty cung cấp, nhanh chóng có những chấn chỉnh cho phù hợp tối đa nhu cầu của khách,
thuận lợi cho công tác Makerting trong công ty.

0917.193.864
1.6 Định hướng phát tiển
1.6.1 Định hướng ngắn hạn
- Giai đoạn 1: Thâm nhập thị trường (chủ yếu là thị trường Outbound)
+ Khuyếch trương quảng cáo để mở rộng thị trường (thị phần).
+ Chính sách giá: đưa ra mức giá hợp lý so với giá của các đối thủ cạnh tranh, có
nhiều mức giá để khách hàng lựa chọn, tính giá ưu đãi cho khách đoàn, khách
quen.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng doanh số khách du lịch đến với công ty.
+ Chiến lược chăm sóc khách hàng: gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng vào các dịp
sinh nhật, lễ, năm mới,…
- Giai đoạn 2: Giai đoạn tăng trưởng.
+ Nên giữ chất lượng dịch vụ tốt khi đã có khách hàng.
+ Có thể nâng giá để tích lũy bù đắp chi phí.
+ Sử dụng kênh phân phối mới.
+ Căn cứ vào khả năng tài chính của khách hàng mà khai thác triệt để thị trường
khách hàng nào lớn nhất theo khu vực địa lý, đối tượng khách hàng,…
- Giai đoạn 3: Giai đoạn bão hòa
+ Nên áp dụng chiến lược điều chỉnh Marketing hổn hợp.
+ Phối hợp việc giảm mức giá xuống và vẫn đáp ứng được mức chất lượng phục
vụ tốt.
+ Chăm sóc khách hàng, áp dụng chính sách khuyến mãi để tăng doanh số bán.
+ Thay đổi chương trình du lịch bằng cách khai thác các tuyến du lịch mới lạ, hấp
dẫn để giữ được khách hàng và thị phần của công ty.
- Giai đoạn 4: Giai đoạn suy thoái

0917.193.864
+ Tập trung cải tiến sản phẩm du lịch: đưa thêm một số dịch vụ vào chương trình
nhưng vẫn giữ nguyên giá bán.
+ Xây dựng các tour du lịch mới tránh sự nhàm chán của khách hàng.
1.6.2 Định hướng dài hạn
- Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch quốc tế có thu nhập khá cao và cao.
- Trong năm tới và các năm sau công ty vẫn chú trọng duy trì và phát triển thị
trường khách du lịch nói trên. Đồng thời củng cố và mở rộng thị trường khách
du lịch sang các thị trường du lịch khác mà công ty coi là nguồn khách tiềm
năng trong tương lai của công ty như: thị trường khách Trung Quốc, thị trường
khách du lịch người Mỹ, thị trường các nước Bắc Âu, thị trường Đông Âu cũ.
Ngoài ra làm sao thu hút được các Việt kiều ở tất cả các nước trở về Việt Nam.
- Trong năm tới bên cạnh thị trường khách du lịch quốc tế, thị trường khách du
lịch nội địa cũng được công ty phát triển. Thu hút khách du lịch nội địa bằng
các sản phẩm du lịch phong phú và phù hợp với mục đích đi du lịch của người
dân. Mở thêm các tuyến điểm du lịch ở nước ngoài cho người dân có nhu cầu đi
du lịch ở nước ngoài, thiết kế các tour, tuyến điểm du lịch mang tính chất kết
hợp được nhiều điểm du lịch tại các nước trong khu vực vào một chương trình
du lịch.

0917.193.864
CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VỀ NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI
CÔNG TY DU LỊCH NỤ CƯỜI VIỆT
2.1. Thiết kế, xây dựng chương trình.
2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường du lịch.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, muốn tiêu thụ được sản
phẩm phải tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn, khả năng thanh toán của
khách hàng mục tiêu. Đối với công ty lữ hành, việc thiết kế chương trình du lịch phải
xuất phát từ nhu cầu du lịch, những mong đợi của khách và sự thỏa mãn của họ về
chương trình du lịch. Vì vậy hoạt động nghiên cứu thị trường khách là hoạt động tiền
đề quyết định sự thành công hay thất bại của công ty lữ hành. Tuy nhiên, đối với nhiều
công ty lữ hành trong đó có cả công ty TNHH Du Lịch Nụ Cười Việt chưa thực sự đầu
tư vào hoạt động này.
Các thông tin về khách chủ yếu lấy từ nguồn thông tin thứ cấp: các số liệu thống
kê, tổng kết hàng năm, các công trình nghiên cứu. Mà những thông tin này lại thiếu
tính chính xác. Nội dung thông tin về khách qua nguồn thông tin này chủ yếu xu
hướng tiêu dùng du lịch, số lượt khách, mức chi tiêu bình quân…Những thông tin này
không đủ để làm cơ sở cho việc thiết kế chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và
khả năng của khách.
2.1.2.Nghiên cứu khả năng đáp ứng.
Nghiên cứu tài nguyên du lịch chủ yếu qua các trang website giới thiệu, tập gấp,
sách, báo…Chưa đầu tư vào khảo sát thực tế tại các điểm du lịch nên những thông tin
tại điểm du lịch không đủ để làm căn cứ đưa ra các quyết định lựa chọn các tuyến
điểm cho chuyến hành trình. Điều đó dẫn đến việc thiết kế chương trình du lịch không
phù hợp với ý tưởng ban đầu.
Việc xây dựng phương án vận chuyển của công ty rất đơn giản chỉ là loại xe, bao
nhiêu chỗ ngồi, giá và những điểm sẽ qua.Những căn cứ để lựa chọn khách sạn của

0917.193.864
công ty chủ yếu phụ thuộc vào đối tượng khách, mức giá, mối quan hệ của công ty với
các khách sạn.
Để đảm bảo cho tính khả thi của chương trình, việc nghiên cứu nhà cung cấp,
mối quan hệ với nhà cung cấp cũng rất quan trọng. Bởi, chính các nhà cung cấp du lịch
bảo đảm cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các
dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn vẹn và
làm tăng giá trị sử dụng của chung để bán cho khách du lich.Nếu thiếu nhà cung cấp
các dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá của các dịch vụ đầu
vào cao thì kinh doanh lữ hành khó có thể phát triển hoặc không phát triển được.Công
ty đã lưu rất nhiều dữ liệu về các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, vận
chuyển…Những thông tin và dữ liệu trên giúp công ty đơn giản hóa được quá trình
thiết kế và đảm bảo chất lượng cho chương trình. Tiêu chí đầu tiên để lựa chọn các nhà
cung cấp của công ty là giá, chứ không phải là mối quan hệ lâu dài hai bên cùng có lợi
với các nhà cung cấp. Do đó đã không hạn chế được tác động do tính mùa vụ du lịch
gây lên, có khi phải đặt dịch vụ ở những nhà cung cấp không như mong đợi ban đầu,
làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Hầu như các mối quan hệ giữa
công ty và nhà cung cấp theo hình thức quan hệ bán buôn. Công ty đặt hàng với các
nhà cung cấp ( công ty vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, trung tâm giải trí…) một số
lượng lớn dịch vụ và hàng hóa với mức giá gốc theo sự thỏa thuận giữa hai bên. Giữa
công ty và các nhà cung cấp chưa có sự chia sẻ rủi ro, công ty ít có cơ hội mặc cả với
các nhà cung cấp.
2.1.3. Xác định khả năng, vị trí của công ty.
Công ty hoạt động trong lĩnh vực thị trường rộng lớn, khách hàng là những người
có nhu cầu đi du lịch, tham quan nội địa và các nước khác trong khu vực và thế giới.
Chứng tỏ thị trường hoạt động của công ty quá rộng lớn, trong khi năng lực của công
ty ( khả năng tài chính, điều hành, quản lý, các mối quan hệ) chưa được cao. Công ty
chưa thực hiện các hoạt động phân đoạn thị trường,xác định cho mình thị trường mục

0917.193.864
tiêu, định vị sản phẩm. Đây là hoạt động quan trọng nhất, là cơ sở để xây dựng các
chiến lược phát triển cho công ty.
Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty chưa được xác định với đúng chức
năng của nó nên thiết kế, xây dựng chương trình du lịch đã không được xuất phát từ
nhu cầu thị hiếu của khách du lịch mà là đi sao chép, dựa vào các chương trình đã có
sẵn. Việc thiết kế chương trình du lịch trọn gói không có gì khác nhau cho các đối
tượng khách khác nhau, khách inbound và khách du lịch trong nước đều sử dụng
chung một chương trình du lịch. Đây cũng là nguyên nhân gây ra hiện tượng “ế khách”
của công ty.
2.2. Tính giá thành và giá bán của một chương trình du lịch.
Phương pháp tính giá thành (Z) của công ty tính theo các khoản mục chi phí: Xác
định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh thành hai khoản mục chi
phí là chi phí cố định và chi phí biến đổi, sau đó cộng lại sẽ xác định được giá thành.
Tùy thuộc vào số lượng khách trong đoàn, công ty sẽ tính giá thành cho từng khách,
nếu đoàn có số lượng khách lớn thì giá thành cho từng khách sẽ thấp hơn đối với đoàn
khách ít người. Nếu khách yêu cầu thay đổi dịch vụ trong chương trình, công ty sẽ xác
định giá thành theo các dịch vụ mà khách yêu cầu.
Phương pháp tính giá bán (G) một chương trình du lịch của công ty:
G = Z + Ck + P + T
Ck: Phí dịch vụ và các khoản chi phí khác
P: lợi nhuận dành cho công ty
T: Các khoản thuế ( không bao gồm VAT)
Tùy thuộc vào đối tượng khách, công ty xác định các khoản lợi nhuận khác nhau.
Đối với khách outbound, khoản lợi nhuận P và phí dịch vụ Ck sẽ cao hơn so với khách
du lịch trong nước.
Việc xác định chính sách giá dựa vào 2 tiêu chí:

0917.193.864
+ Chi phí cố định: là những chi phí về mặt tổng thể không thay đổi theo sản
lượng dịch vụ bán ra.
+ Chi phí biến đổi: về mặt tổng thể không thay đổi theo sản lượng bán ra.
Trong việc xây dựng giá tour ta phải dựa trên cơ sở kết hợp xác định trên các
khoản mục chi phí và dựa vào lịch trình tour.
Bảng 2.1: Xác định giá chương trình du lịch của công ty
Lịch trình Chi phí cố định Chi phí biến đổi
Ngày thứ I
- Vận chuyển
- Hướng dẫn viên
- Khách sạn
- Ăn uống
Ngày thứ II
- Vận chuyển
- Phương tiện tham quan
- Khách sạn
- Ăn uống
- Vé tham quan
Ngày cuối cùng
- Vận chuyển
- Khách sạn
- Ăn uống
- Chi phí khác
Giá cả sản phẩm lữ hành rất đa dạng và dễ dàng điều chỉnh thay đổi mà vẫn
bảo đảm có lãi. Giá thành một sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố như số
lượng những dịch vụ thành phần của sản phẩm, tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch
vụ. Sự thay đổi một trong những yếu tố này sẽ làm tăng hay giảm giá thành sản
phẩm. Trước khi tiêu dùng sản
phẩm thì khách hàng khó mà đánh giá được các yếu tố này mà chỉ cảm nhận được
giá trị này có xứng hay không xứng sau khi tiêu dùng. Vì vậy đối với sản phẩm lữ
hành, giá thấp không phải là yếu tố chính trong việc quyết định mua sản phẩm, giá

0917.193.864
thấp thường có xu hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm hơn. Công ty thực hiện
các chính sách như sau:
- Giảm giá cho những khách hàng quen, trung thành, khách đoàn có số lượng
lớn.
- Giảm giá một số chương trình Tour nội địa nhằm kích cầu.
- Tặng thêm suất miễn phí giành cho đối tượng khách đoàn.
- Chiết khấu huê hồng.
2.3. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.
Sơ đồ 2.1: Quy trình điều tour tổng hợp
Bước
Bộ phận
thực hiện
Nội dung công việc
Bước 1
Bộ phận
Sales
1. Lấy thông tin khách hàng.
2. Hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết:
- Hướng dẫn làm thủ tục xin cấp hộ chiếu (nếu khách chưa
có hộ chiếu) - đối với khách outbound.
- Thu hộ chiếu của khách để làm visa hoặc các giấy tờ của
khách để làm giấy thông hành - đối với khách outbound
hoặc inbound (cần visa/thông hành).
3. Lập danh sách đoàn, xác định số lượng khách (người
lớn, trẻ em, giới tính).
4. Thống kê và lập danh sách khách phải làm Hộ chiếu/
Visa/thông hành/ Số khách phải làm Visa tái nhập nếu
có.
5. Danh sách phòng nếu phải ở ghép (2 giường, 3
giường).

0917.193.864
6. Chi tiết hành trình (ngày khởi hành/kết thúc).
7. Danh sách các chuyến bay/tầu/ô tô, giờ, thời gian.
8. Giá đã bán cho khách.
9. Các dịch vụ bao gồm/ không bao gồm.
10. Những chú ý đặc biệt được lưu ý trước từ phía
khách.
11. Những chú ý, người bán muốn được lưu ý thêm (thời
gian áp dụng giá, mùa cao điểm, các sự kiện đặc
biệt,…).
12. Bàn giao tất cả các nội dung trên cho Điều hành.
Bước 2
Bộ phận
điều hành
1. Nhận bàn giao từ bộ phận Sales.
2. Xây dựng kế hoạch điều tour.
3. Chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ:
- Số khách, số lượng phòng
- Danh sách khách, danh sách phòng
- Hành trình chi tiết
- Loại hạng khách sạn hoặc chỉ định khách sạn, nhà
hàng, điểm mua sắm
- Phương tiện vận chuyển
- Số lượng bữa ăn chính/phụ
- Các dịch vụ khác (tham quan, mua sắm)
- Yêu cầu Hướng dẫn viên
4. Đặt dịch vụ (tour, phòng, ăn, vận chuyển, dịch vụ vui
chơi giải trí, HDV,...)

0917.193.864
5. Nhận xác nhận đặt chỗ của các đối tác (Công ty nhận
khách, khách sạn, nhà hàng, đơn vị vận chuyển,…)
6. Bàn giao bộ phận dịch vụ trong nước:
- Các thông tin về đoàn khách
- Các dịch vụ cần thực hiện (hộ chiếu, Visa, vé máy
bay, tàu, ô tô...)
7. Viết đề nghị tạm ứng tiền vé máy bay, tàu, ô tô cho
bộ phận dịch vụ trong nước
8. Chuẩn bị nội dung họp đoàn trước chuyến đi
9. Gửi thông tin họp đoàn cho khách (trước ít nhất 3
ngày)
9. Xây dựng các Check List và biên bản bàn giao cho các bộ
phận liên quan
Bước 3
Bộ phận
dịch vụ
trong nước
1. Nhận bàn giao từ điều hành
2. Đặt các dịch vụ theo yêu cầu
3. Nhận xác nhận đặt chỗ
4. Bàn giao kết quả cho điều hành
5. Chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho HDV (Micro, cờ,
biển đón đoàn, quà tặng, biển hiệu công ty, khai Form xuất
nhập cảnh, giấy dán hành lý,…)
6. Xây dựng Check List và biên bản để bàn giao
Bước 4
Bộ phận
Điều hành
1. Nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ trong nước
2. Điều Hướng dẫn viên
3. Lập dự toán và viết đề nghị tạm ứng thực hiện tour cho

0917.193.864
Hướng dẫn viên (thanh toán các dịch vụ bằng tiền mặt, công
tác phí HDV, dự phòng)
4. Cùng Hướng dẫn viên tổ chức họp đoàn trước
chuyến đi
5. Tập hợp các vấn đề bổ sung từ khách sau buổi họp
đoàn
Bước 5
Tour
Leader
1. Nhận bàn giao từ điều hành
2. Nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ trong nước
3. Nhận tiền tạm ứng
4. Chuẩn bị cá nhân
5. Liên hệ với lái xe
Bước 6
Bộ phận
điều hành
Giám sát quá trình thực hiện tour, hỗ trợ HDV giải quyết
các tình huống
Bước 7
Tour
Leader
1. Quản lý việc thực hiện Tour đúng cam kết
2. Hỗ trợ khách hàng ngoài chương trình
3. Chụp ảnh đoàn
4. Phát và thu phiếu đánh giá của khách
5. Viết báo cáo thực hiện đoàn
6. Quyết toán tạm ứng
7. Nhận công tác phí thực hiện đoàn
Bước 8
Bộ phận
Điều hành,
Sales
1. Đánh giá thực hiện đoàn
2. Thống kê các ý kiến phản hồi

0917.193.864
và kế toán 3. Lập hồ sơ đoàn để quản lý
4. Gọi điện chúc mừng khách / gửi thư cảm ơn
5. Tặng quà chung cho đoàn (Album ảnh, đĩa ảnh,…)
6. Thanh lý hợp đồng
7. Quyết toán đoàn
8. Thống kê và lưu giữ những nhu cầu mới của khách cho
lần sau
Để hỗ trợ cho công việc điều hành chương trình du lịch, ngoài form quy trình
điều hành chương trình du lịch tổng hợp trên, công ty còn có các form mẫu gắn với
từng công việc trong quy trình.
Các form mẫu được thiết kế với mục tiêu thuận tiện trong quá trình tác nghiệp
của nhân viên điều hành, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho đối tác và khách khi làm việc
với công ty. Ngoài ra, các form mẫu cũng tạo điều kiện thuận lợi cho nhà quản lý trong
việc theo dõi tiến độ thực hiện công việc của nhân viên. Bên cạnh đó, các form mẫu
cũng thể hiện tính chuyên nghiệp, riêng biệt của công ty so với các doanh nghiệp khác.
Các form mẫu được thiết kế nhất quán, tiện lợi khi sử dụng, đầy đủ các thông tin cần
thiết và đảm bảo tính pháp lý của công ty.
Mỗi form mẫu có thể hiện logo, tên, địa chỉ, điện thoại, số fax và website của
công ty. Form mẫu phải có tên của mình, ví dụ: form mẫu đặt phòng khách sạn, form
mẫu đặt xe… Nội dung của form mẫu thể hiện đầy đủ những yêu cầu về dịch vụ mà
công ty cần. Trên form mẫu có chữ ký của người phụ trách (hay liên hệ) và đại diện
pháp nhân của doanh nghiệp (có dấu của công ty). Và các form mẫu được giới hạn chỉ
trong 01 trang giấy để giúp đối tác và khách hàng tiện lợi nhất trong việc xác nhận
dịch vụ. Những yêu cầu trên về form mẫu là những điểm rất riêng, thể hiện tính
chuyên nghiệp của công ty.
Sau đây là một số form mẫu chuẩn của công ty thường xuyên được sử dụng:

0917.193.864
Form đặt dịch vụ phòng tại khách sạn: trong form này ta thấy được đầy đủ những
thông tin cần biết về công ty, về người liên hệ và về người chịu trách nhiệm pháp
nhân. Form thể hiện đầy đủ nội dung các yêu cầu về dịch vụ phòng, các yêu cầu về đặt
cọ, thời điểm hủy… Ngoài ra, ta còn thấy được, hợp đồng dịch vụ và tên đoàn còn
được mã hóa để tiện trong quá trình quản lý, sắp xếp và chẩn bị chương trình du lịch
cho đoàn. Tiêu đề của form có ghi “PHIẾU ĐẶT/HỦY/THAY ĐỔI DỊCH VỤ” để
thể hiện sự nhất quán trong cách làm việc, sự tiện lợi khi sử dụng form mẫu. Ví dụ: khi
công ty đã gửi yêu cầu đặt dịch vụ với nhà cung cấp nhưng vì một lý do nào đó, khách
không có điều kiện sử dụng, muốn thông báo hủy, nhân viên điều hành sẽ không phải
viết lại toàn bộ các yêu cầu mà chỉ cần thay chữ “ĐẶT” bằng chữ “HỦY”, điều này
tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như những nhầm lẫn cho điều hành.

0917.193.864
PHIẾU ĐẶT/HUỶ/THAY ĐỔI DỊCH VỤ
Sao Việt đặt dịch vụ như sau:
Mã đặt dịch vụ: Mã khách hàng:
Quốc tịch Ngày đến Ngày đi Loại phòng
Số lượng
phòng
Giá
(VND)
Ghi chú về giờ Check in:
Dịch vụ bao gồm: - Đồ uống chào đón;
- Bữa sáng tự chọn;
- Phụ phí và thuế.
* Phòng thưởng:
* Phòng cho HDV:
 Phương thức thanh toán:
 Thời điểm đặt cọc ( Nếu có ):
 Thời điểm huỷ dịch vụ (không bị phạt):
Người đặt dịch vụ Xác nhận của khách sạn
Nơi nhận: Nơi gửi: công ty TNHH Du Lịch Nụ Cười Việt
Người nhận: Người gửi:
Điện thoại: Phòng: Điều hành
Fax: Ngày

0917.193.864

0917.193.864
2.4. Nhận xét về quy trình kinh doanh chương trình du lịch tại công ty TNHH Du
Lịch Nụ Cười Việt.
2.4.1 Về thiết kế chương trình du lịch và tính giá thành
+ Những ưu điểm
*Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch trung tâm đã tiến hành các hoạt
động điều tra khảo sát và nghiên cứu thi trường. Điều này vô cùng quan trọng, bởi
khách hàng là yếu tố cốt lõi để quyết định việc trụng tâm có tồn tại hay không. Vấn đề
này trung tâm làm tương đối tốt, chính vì vậy mà trung tâm có thể có nguồn khách ổn
định, thường xuyên.
* Thiết kế chương trình du lịch đã đảm bảo được những yếu tố cơ bản trong
chương trình và đã đưa ra tương đối các dịch vụ bổ xung.
* Xây dựng giá theo định hướng cạnh tranh, ít tốn kém, nhanh và có giá hợp lý
với các đối thủ cạnh tranh.
* Phòng điều hành đã phân ra những thị trường khác nhau, chuẩn bị cho bước
chuyên môn hoá trong công việc điều hành.
* Hình thức xúc tiến của trung tâm đa dạng, luôn có sự biến đổi theo thị trường.
+ Trung tâm cho ra những bộ tập gấp đẹp, nội dung phong phú và được dịch ra
hai thứ tiếng (tiếng Việt và tiếng Anh) nên khách trong nước và nước ngoài đều có thể
tham khảo được.
+ Những bộ tập gấp và tờ rơi được đưa ra kịp thời đến khách du lịch khi chuẩn
b ị có các sự kiện hay là có các lễ hội trong nước và ngoài nước diễn ra.
+ Có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt, điều này giúp trung tâm có thể
duy trì được lượng khách trung thành, ổn định thường xuyên.
*Kênh phân phối sản phẩm của trung tâm tương đối đa dạng, điều này giúp trung
tâm có thể thu hút khách từ nhiều nguồn khác nhau
+ Hạn chế.

0917.193.864
Bên cạnh nhiều ưu điểm thì trong quy trình kiunh doanh chương trình du lịch
của công ty vẫn có những mặt hạn chế.
*Việc xây dựng giá theo định hướng cạnh tranh thì phải phân tích giá của đối thủ
cạnh tranh, không định hướng trên cơ sở giá thành. Nghiên cứu tại bàn bằng cách
đọc báo chí, các tài liệu khác, tìm thông tin trên mạng… đây là phương pháp ít tốn
kém, song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin
cậy và phù hợp thường không cao, mặt khác phương pháp này khó xác định được
giá thành và điểm hoà vốn.
* Việc điều hành mảng du lịch outbound còn thiếu nhiều kinh nghiệm: tuyến điểm
chưa biết nhiều, chưa nắm bắt được nhiều dịch vụ để đưa vào chương trình cho
phong phú.
2.4.2. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.
+ Ưu điểm
Quy trình điều hành chương trình du lịch đã xây dựng được tính nhất quán trong
công việc cho tất cả các nhân viên, mọi nhân viên đều có thể làm công việc điều hành
tour. Mỗi nhân viên có ý thức tự chịu trách nhiệm với những phần công việc mà mình
đảm nhiệm (công việc của các bộ phận được ghi trong “kế hoạch điều tour” của từng
đoàn khách).
Về hình ảnh của công ty với đối tác và với khách hàng cũng đã được nâng lên
một cách rõ rệt. Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, các nhân viên đều thể hiện
một kỹ năng chuyên nghiệp. Khách hàng làm việc với bất kỳ nhân viên nào của Sao
Việt cũng sẽ luôn thấy một cảm giác thoải mái, cách làm việc nhất quán, khách sẽ
không có cảm giác bị rối khi phải làm với các nhân viên khác nhau.
Quy trình điều hành chương trình du lịch giúp cho nhân viên điều hành kiểm soát
được mọi công việc đang diễn ra, có những phương án để giải quyết các vấn đề phát
sinh.

0917.193.864
+ Những điểm hạn chế
Trong bản thân quy trình.
Quy trình điều hành du lịch hiện có của công ty đang được thực hiện rất hiệu quả,
phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên điều
hành làm việc với các nhà cung cấp và với khách hàng.
Tuy nhiên, sau một thời gian nghiên cứu về các form mẫu trong quy trình điều
hành chương trình du lịch nội địa của công ty, tác giả nhận thấy rằng còn một số điểm
cần phải thay đổi trong mẫu.
Trong form check-list bàn giao công việc giữa điều hành và HDV còn thiếu form
“xác nhận dịch vụ thực hiện với nhà cung cấp” và form “xác nhận dịch vụ thực hiện
với khách hàng”. Cả hai form này đều rất quan trọng và cần thiết cho HDV vì HDV
cần có chứng từ, xác nhận của đơn vị cung cấp dịch vụ, với khách hàng để làm chứng
nhận sau khi kết thúc chương trình du lịch sẽ có cơ sở để thanh toán với nhà cung cấp
dịch vụ và quyết toán với đoàn.
Về form “xác nhận dịch vụ thực hiện với khách hàng” cũng có điểm chưa phù
hợp, khi khách có sử dụng thêm dịch vụ, cần phải có xác nhận của khách ngay trong
ngày phát sinh dịch vụ đó.
“Biên bản hủy dịch vụ” cần phải nêu rõ lý do vì sao hủy đồng thời lấy xác nhận
hủy dịch vụ của khách ngay tại thời điểm hủy.
Trong cách thực hiện của nhân viên điều hành.
Trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả đã có may mắn được công ty tin
tưởng giao nhiệm vụ làm HDV cho một số đoàn khách của công ty, tác giả nhận thấy
nhân viên điều hành của công ty làm việc rất bài bản, luôn tuân thủ theo quy trình thực
hiện.
Nhưng đôi khi, do chủ quan hoặc do nhìn nhận về tính chất của chương trình du
lịch mà đã có tour nhân viên điều hành bỏ qua một số form mẫu cần thiết cần bàn giao

0917.193.864
cho HDV, nhưng ngay sau đó đã khắc phục bằng cách gửi mail và fax chuyển các
form thiếu cho HDV.
Vấn đề đặt ra ở đây là đôi khi nhân viên vẫn làm việc theo cảm tính, xử lý tình
huống theo phán đoán chủ quan của cá nhân.

0917.193.864
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

Tìm hiểu về nghiệp vụ điều hành tour tại công ty du lịch Nụ Cười Việt.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Tìm hiểu về nghiệp vụ điều hành tour tại công ty du lịch Nụ Cười Việt.docx

Similar to Tìm hiểu về nghiệp vụ điều hành tour tại công ty du lịch Nụ Cười Việt.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Tìm hiểu về nghiệp vụ điều hành tour tại công ty du lịch Nụ Cười Việt.docx