Khóa Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện 331. Bệnh viện 331 có lẽ là bệnh viện không còn xa lạ với người dân trên địa bàn phường Yên Thế nói chung và thành phố Pleiku nói riêng. Đây là bệnh viện hạng III trực thuộc sở y tế Gia Lai, là cơ sở khám chữa bệnh tiếp nhận số lượng bệnh nhân khá lớn trong thành phố.Nhiều năm gần đây Bệnh viện luôn phải đối mặt với tình trạng quá tải trong việc khám, cấp chữa bệnh. Với những đòi hỏi cao về chất lượng khám chữa bệnh buộc bệnh viện phải đổi mới quy trình phục vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên bệnh viện.

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU GIA LAI
DƯƠNG THỊ MỸ HÒA

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU GIA LAI
Họ và tên: Dương Thị Mỹ Hòa
Lớp: K48AQTNL
Mã sinh viên: 14K4031015
Niên khóa: 2014 - 2018
Giảng viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

3. Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai” do
chính bản thân thực hiện, dữ liệu thu thập và kết quả phân tích là trung thực, đề tài
không trùng với bất kỳ các đề tài nghiên khoa học khác.
Ngày 25 tháng 1 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Mỹ Hòa
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa i

4. Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa ii
Lời Cảm Ơn
Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Bệnh viện 331
thành phố Pleiku Gia Lai đặc biệt là Ban lãnh đạo Bệnh viện
đă tạo điều kiện cho em được vào thực tập và tạo mọi đỉều
kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tập để em có thế
hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này.
Em chân thành cảm ơn sự giảng dạy trong suốt bốn
năm học của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế, đặc biệt là thầy cô tại Ngành Quản trị nhân lực - Khoa
Quản trị kinh doanh. Em xin cám ơn thầy Nguyễn Khắc
Hoàn, ngưòi đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn,
đã giúp em tiếp cận thực tiễn dựa trên những kiến thức đã
được học trên ghế nhà trường.Thầy đã tận tình hưóng dẫn
em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh
nghiệm nên khó tránh được những thiếu sót.Em rất mong
sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để đề tài
hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý thầy cô, Ban Giám Đốc và toàn thể
cán bộ trong Bệnh viện dồi dào sức khoè, gặt hái được
nhiều thành công và Bệnh viện ngày càng phát triển.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinhviênthựchiện
DươngThịMỹHòa

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
iii
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC VIẾT TẮT............................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ..................................................................................... viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................3
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp.......................................................................................................3
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp.........................................................................................................3
4.1.2.1 Nghiên cứu định tính..........................................................................................3
4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ......................................................................................3
4.2 Phương pháp phân tích số liệu..................................................................................4
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................7
1.1 Cơ sở lí luận..............................................................................................................7
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .......................................................................7
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ................................................................................................7
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.........................................................................................7
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế ......................................................................................8

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
iv
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc y tế ...................................................9
1.1.3.1 Chất lượng là gì? .................................................................................................9
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................10
1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế........................................................................................12
1.1.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.................................15
1.1.5.1 Chất lượng chuyên môn kĩ thuật .......................................................................15
1.1.5.2 Chất lượng chức năng........................................................................................17
1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..........................17
1.1.6.1 Yếu tố bên trong ................................................................................................17
1.1.5.2 Yếu tố bên ngoài ..............................................................................................20
1.1.7 Ý nghĩa và vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh..................................................21
1.1.7.1 Đối với bệnh viện.............................................................................................21
1.1.7.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân)......................................................................21
1.1.7.3 Đối với xã hội...................................................................................................22
1.2 Cơ sở thực tiễn........................................................................................................22
1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................................24
1.3.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.......................................................24
1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003).....................................................................24
1.3.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo
Thongsamak, năm 2001) ...............................................................................................27
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................28
CHƯƠNG 2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
PLEIKU........................................................................................................................29
2.1 Tổng quan về bệnh viện 331 thành phố Pleiku .......................................................29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................29
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ.......................................................................................29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện .............................................................................30
2.1.4 Các yếu tố nguồn lực của Bệnh viện 331 giai đoạn 2015-2017...........................32
2.2 Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ..........................................33
2.2.1 Qui trình khám chữa bệnh ....................................................................................33

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
v
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
2.2.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh năm 2017...................................................35
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................38
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu....................................................................................38
2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ...........................41
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện 331 .........................................................................................................................42
2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .........................................................................42
2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá..................................................................................44
2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................................50
2.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện 331 ..................................................................................................54
2.4.1 Đánh giá về sự tin tưởng.......................................................................................54
2.4.2 Đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh..........................55
2.4.3 Đánh giá về đội ngũ nhân viên của bệnh viện......................................................56
2.4.4 Đánh giá về sự quan tâm, chăm sóc .....................................................................57
2.4.5 Đánh giá về hiệu quả phục vụ ..............................................................................58
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ
PLEIKU TỈNH GIA LAI............................................................................................61
3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 61
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331..................62
3.2.1 Giải pháp làm tăng sự tin cậy...............................................................................62
3.2.2 Giải pháp làm tăng hiệu quả cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh 63
3.2.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ nhân viên .................................................................63
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự quan tâm, chăm sóc..........................................................64
3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ...................................................................65
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................66
I. Kết luận ......................................................................................................................66
II. Kiến nghị...................................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................69
PHỤ LỤC .....................................................................................................................70

8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
vi
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
DANH MỤC VIẾT TẮT
BHYT: Bảo hiểm y tế
BN: Bệnh nhân
BV: Bệnh viện
CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh
CSHT: Cơ sở hạ tầng
CSSK: Chăm sóc sức khỏe
CSYT: Cơ sở y tế
DV: Dịch vụ
KCB: Khám chữa bệnh
KH: Khách hàng
NVYT: Nhân viên y tế
TMH: Tai mũi họng
TTB: Trang thiết bị
RHM: Răng hàm mặt
XN: Xét nghiệm

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
vii
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình nhân sự của Bệnh viện trong vòng 3 năm .......................................32
Bảng 2: Tình hình thu và chi của Bệnh viện trong 3 năm.............................................33
Bảng 3: Các hoạt động cận lâm sàng.............................................................................35
Bảng 4: Hoạt động khám bệnh ......................................................................................36
Bảng 5: Bảng giá một số dịch vụ tại Bệnh viện 331 .....................................................37
Bảng 6: Cơ cấu mẫu điều tra .........................................................................................39
Bảng 7:Tình hình sử dụng dịch vụ ................................................................................41
Bảng 8: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................43
Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO..................................................................................45
Bảng 10: Ma trận xoay các biến độc lập lần 1 (25 biến quan sát).................................45
Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 2 ..................................................47
Bảng 12: Phân tích nhân tố EFA – Ma trận xoay thứ 2 (21 biến quan sát)...................47
Bảng 13: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc.............................................................49
Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc..............................49
Bảng 20: Mô hình tương quan.......................................................................................50
Bảng 21:Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................................51
Bảng 22: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến................................................................51
Bảng 23: Phân tích phương sai ANOVA ......................................................................52
Bảng 24: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính...............................................................53
Bảng 25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về “Sự tin tưởng”.................54
Bảng 26: Kiểm định frequence về cơ sở vật chất..........................................................55
Bảng 27: Kiểm định frequence về đội ngũ nhân viên ...................................................56
Bảng 28: Kiểm định frequence về sự quan tâm, chăm sóc............................................57
Bảng 29: Kiểm định frequence về hiệu quả phục vụ.....................................................58

10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
viii
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985)........................25
Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988) .............26
Hình 3: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn
theoThongsamak, năm 2001) ........................................................................................27
Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................28
Hình 5: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 331 ...............................................................30

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
1
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ở bất kì một xã hội nào cũng đều có những vấn đề chung liên quan đến cuộc
sống của tất cả mọi người, đó là các vấn đề như trật tự trị an,giáo dục, y tế dân số, môi
trường, tài nguyên…Trong đó, các hoạt động y tế là phần không thể thiếu được trong
xã hội loài người. Tuy mỗi con người có cuộc sống khác nhau nhưng các hoạt động y
tế lại đóng vai trò tác động chung tới từng người nhằm duy trì và phát triển nòi giống.
Qua những tác động to lớn của y tế tới đời sống con người nên mỗi quốc gia trong quá
trình phát triển kinh tế, xã hội cần phải chú trọng và lấy mục tiêu chăm sóc sức khỏe
cho con người làm gốc, định hướng cho sự phát triển bền vững.
Trong sự phát triển ngày nay, khoa học kĩ thuật ngày một hiện đại, dịch vụ ngày
càng phát triển cũng là điều kiện để thúc đẩy lĩnh vực y tế theo kịp và đáp ứng nhu cầu
đa dạng của con người. Với mong muốn thực hiện mục tiêu “Dân giàu nước mạnh, xã
hội công bằng, dân chủ văn minh”, nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cải thiện và
nâng cao điiều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật và tổ chức đào tạo bài bản cho đội ngũ y
bác sĩ của các bệnh viện công trên cả nước. Để phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh
ngày càng tăng của người dân và cạnh tranh với các cở y tế tư nhân, nước ngoài đòi
hỏi ngành y tế phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Bệnh viện 331 có lẽ là bệnh viện không còn xa lạ với người dân trên địa bàn
phường Yên Thế nói chung và thành phố Pleiku nói riêng. Đây là bệnh viện hạng III
trực thuộc sở y tế Gia Lai, là cơ sở khám chữa bệnh tiếp nhận số lượng bệnh nhân khá
lớn trong thành phố.Nhiều năm gần đây Bệnh viện luôn phải đối mặt với tình trạng
quá tải trong việc khám, cấp chữa bệnh. Với những đòi hỏi cao về chất lượng khám
chữa bệnh buộc bệnh viện phải đổi mới quy trình phục vụ khám chữa bệnh nhằm nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao đời sống cán
bộ công nhân viên bệnh viện.
Trên lĩnh vực đánh giá về chất lượng dịch vụ y tế, tôi đã quyết định chọn đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai”. Qua đó có thể phát huy được những ưu

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
2
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
điểm và khắc phục những hạn chế còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe cho người dân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bệnh viện 331, từ đó đưa ra một số
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331
- Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện 331.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện 331
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến bệnh nhân tại bệnh viện 331 ra sao?
- Bệnh viện 331 cần có những chính sách, giải pháp nào khắc phục những tồn
tại hiện có để góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại đây.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: bệnh nhân đang khám và chữa bệnh tại bệnh viện 331
- Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại
bệnh viên 331
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: thực hiện tại bệnh viện 331
- Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: số liệu, thông tin do bệnh viện cung cấp trong giai đoạn từ năm
2015 đến năm 2017
Dữ liệu sơ cấp: thu thập điều tra, phỏng vấn bệnh nhân theo bảng hỏi từ
Các giải pháp được đề xuất và áp dụng cho giai đoạn từ nay đến cuối năm 2021

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
3
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau
- Từ các phòng ban của bệnh viện: Thu thập các thông tin liên quan đến Bệnh
viện như: doanh thu, báo cáo hoạt động kinh doanh
- Từ sách báo, website, Internet….
- Tham khảo từ một số công trình nghiên cứu đi trước, luận văn tốt nghiệp liên
quan đến Bệnh viện
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1 Nghiên cứu định tính
Tác giả sử dụng kĩ thuật phỏng vấn chuyên gia như phó phòng KHTH, một số
một số bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại bệnh viện 331để khai thác thông tin cần
thiết cho nghiên cứu. Ngoài ra nhằm cung cấp thêm thông tin đa chiều phục vụ tốt cho
đề tài, tác giả kết hợp sử dụng kĩ thuật phỏng vấn sâu khoảng 7 bệnh nhân đang khám
chữa bệnh tại Bệnh viện. Từ những thông tin thu thập được làm nền tảng cho việc xây
dựng bảng hỏi nghiên cứu.
4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng
Dựa trên những kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả lấy cơ sở
để điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ được dùng
cho việc phỏng vấn chính thức của đề tài.Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân hiện đang khám chữa bệnh ở Bệnh
viện 331 trên địa bàn thành phố Pleiku thông qua bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu định
lượng dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệuphục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định
lại mô hình nghiên cứu đề xuất
Phương pháp thiết kế bảng hỏi
Tiến hành thiết kế bảng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu để xác
định các dữ liệu cần tìm.
Các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến
hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi theo 3 phần:

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
4
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Phần mở đầu (giới thiệu mục đích nội dung, tầm quan trọng của việc điều tra).
Phần nội dung (gồm các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lí, logic theo mục
tiêu nghiên cứu.
Phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng điều tra và lời cảm ơn).
Bảng hỏi gồm 8 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân và có sử dụng thang đo
Likert. Trong thang đo này gồm 27 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh và có 3 biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại đây.
Phương pháp xác định kích thước mẫu
Xác định cỡ mẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi áp
dụng công thức:
Với n là kích cỡ mẫu cần chọn; z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,
tương ứng với độ tin cậy 95%, e là mức độ sai số cho phép trong chọn mẫu.
Do tính chất p+q=1 vì p×q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p×q=0,25. Ta tính
cỡmẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ là:
Ta sẽ chọn mẫu là 120 vì sẽ có những sai xót trong quá trình khảo sát. Ta tiến hành
trong vòng hơn một tháng, như vậy số khách hàng điều tra một ngày là 120/30=4 người.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Công cụ chủ yếu sử dụng là phần mềm SPSS.20 để phân tích và xử lý số liệu
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
- Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng
như tần số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong
thang đo về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331.

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
5
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
- Kiểm định hồi quy mô hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân
tốđến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331.
- Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo
Thongsamak,2001) là biến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(năm 1988)để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331.
 Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ
số Cronbach’s Alpha được sử dụng đầu tiên để loại bỏ các biến không phù hợp. Theo
nhiều nghiên cứu thì khi:
0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo đo lường tốt.
0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo sử dụng được.
0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thang đo có thể sử dụng.
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo thì tác giả tiếp tục thực hiện các kiểm định
 Thống kê mô tả
Dùng để thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ % đặc điểm của mẫu nghiên
cứu. Đồng thời thống kê ý kiến đánh giá của họ đối với các biến quan sát thông qua
các đại lượng như tần số, tần suất về vấn đề được nghiên cứu.
 Phân tích nhân tố (EFA)
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Sau khi mã
hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá.Phân
tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thànhphần về khái
niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ
hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm
với phép quay “Varimax”.Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1.
 Phân tích hồi qui tương quan
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước
(Stepwise) với phần mềm SPSS 20.0.

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
6
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
Trong đó:
Y: Đánh giá chất lượng dịch vụ
β0: Hằng số
X1: Ảnh hưởng của yếu tố sự tin tưởng
X2: Ảnh hưởng của yếú tố cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ
X3: Ảnh hưởng của yếu tố đội ngũ nhân viên
X4: Ảnh hưởng của yếu tố sự quan tâm chăm sóc
X5: Ảnh hưởng của yếu tố hiệu quả phục vụ
β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các hệ số hồi quy riêng (β>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2
điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi
quy tương quan, hay nói cách khác có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập
(và biến phụ thuộc(Y).
Cặp giả thuyết:
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mức ý nghĩa kiểm định: = 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, thừa nhận H1
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
5. Kết cấu đề tài
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
7
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).
Theo Philip Koter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thầy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ
Chí Minh,1995)
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều
hành, NXB Lao động xã hội, 2007)
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng.(ISO 9004-2:1991E)
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng nhìn chung chúng đều thống nhất ở
điểm là tính phi vật chất và quá trình sử dụng dịch vụ gắn liền với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau:
Tính vô hình
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thế khách
hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không.
Nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình.Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ làm cho các

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
8
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánhgiá một dịch vụ trước khi
mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này
khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của
cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng
thái tình cảm của các nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng.
Tính không tách rời
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không
gian lẫn thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật
chất, nhân sự, phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ.
Tính không tồn kho
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch
vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu
nhu cầu về dịch vụ không ổn định và được biết trước.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những
nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực
công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): “Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao
gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng”.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai: “Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,
tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con
người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước”.
Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp
những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi
dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn
đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
9
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp
cho các nghiên cứu y sinh học.
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y
tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,
dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện
còn là trung tâm đào tạo cán bộ và y tế nghiên cứu khoa học.
Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một
số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ
cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ
sở phù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung
ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị các
trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III.
- Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị,
một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn
với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ
CSSK ban đầu. Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I
II III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc y tế
1.1.3.1 Chất lượng là gì?
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu
chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa
rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
10
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ
nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của
một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan”
Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểuchung
hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cánbộ nhân viên của
tổchức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức,những người cung ứng
nguyên vật liệu, luật pháp…
Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩmhay dịch
vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩmhay dịch vụ và
những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độchất lượng nào đó.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đápứng các qui định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấpnhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đikèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất
lượng của một số sản phẩm đượcchính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ
và sự an toàn của ngườitiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó
và của toàn xãhội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều
áp vàcác dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất
lượng tối thiểu.
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường dịch vụ được đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm,
2008, trang 163)
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch
vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
11
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và
thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch
vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện
là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí
khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm
nhận và nhu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
- Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng
tin cậy. - Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
- Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên dịch vụ.
- Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa.
- Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong
doanh nghiệp với khách hàng.
- Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe
khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về
chi phí dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó.
- Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
- Thứ tám, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực
gì về vật chất, bí mật thông tin.
- Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối
với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của
doanh nghiệp.
- Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương
tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
12
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
biểu tượng vật chất của dịch vụ.
1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì
bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi
cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần
phải hoạt động có hiệu quả.
Nhằm đem lại những dịch vụ y tế tốt nhất thỏa mãn nhu cầu khách hàng (bệnh
nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ y tế, phải làm sao để
khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được. Chất lượng dịch vụ y tế
là mức độ hài lòng của bệnh nhân về các hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe của các cơ sở y tế. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia
chất lượng dịch vụ y tế thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất
lượng cơ sở hạ tầng CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao
để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe,
truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác
sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính,
marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt,
quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin.
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt
trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác để tạo dựng được lợi
thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng
có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế
bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ các nhà quản lý ngày
càng được quan tâm. Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao
và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong
các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khách hàng quyết định sự
tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng
bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
dịch vụ y tế, có thể hiểu dịch vụ có chất lượng sẽ bao gồm các đặc điểm sau:

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
13
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
- Có hiệu quả và việc chăm sóc được thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định
- Thích hợp với khách hàng
- An toàn không gây biến chứng
- KH tiếp cận và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác.
* Dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là một hoạt động hay lợi ích do các cơ sở y tế được
cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô
hình và không chuyển giao quyền sở hữu được.
Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh:
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời. Bệnh viện và
khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp
và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu
thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình
cung cấp dịch vụ
Tính chất không đồng nhất (Variability)
Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung nhưsản
xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn
chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự
tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch
vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩđó.
Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩở các thời điểm khác nhau thì có thể
sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thểđảm bảo tính đồng đều về chất lượng
dịch vụ mà mình cung cấp. Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình
cung cấp thì mức độđồng đều về chất lượng dịch vụđó càng khó đảm bảo
Vô hình (Intangibility)
Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể. Bằng giác quan
thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước
khi mua.

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
14
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Không lưu trữđược (Perishability):
Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà
cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được.
Các loại dịch vụ khám chữa bệnh
Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng
các dịch vụ KCB khác nhau. Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụ sau:
- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám Tai –
mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa...
- Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng...
- Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống...
- Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ
- Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào... -Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung...
- Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não...
- Phẫu thuật
- Điều trị nội trú, ngoại trú
- Dịch vụ điều dưỡng.
 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của
người bệnh. Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu
chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những
thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. Đây là một kết luận then chốt
và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế của mình
Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất. Do chất lượng dịch vụKCB
được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhucầu và mong
đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụKCB cũng luôn luôn
biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.Chất lượng dịch vụ KCB phải
được xem xét từ những đặc tính của dịchvụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu
cầu cụ thể.Bởi lẽ nhu cầu KCBkhông chỉ xuất phát từ phía khách hàng mà còn từ các
bên có liên quan, ví dụnhư các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
15
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
hội.Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận mộtcách
định tính. Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng cácquy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng,người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đượcchúng trong quá trình sử dụng. Do
đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải làthuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung
cấp dịch vụ.
1.1.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong
kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc
tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ
chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”
1.1.5.1 Chất lượng chuyên môn kĩ thuật
Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện
Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là: giường kế
hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân cho bệnh viện quản
lý và giường thực kê – là tổng sốgiường thực tế tại bệnh viện.
Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một số giường duy nhất là giường thực kê.
Chỉ số này cho thấy khả năng dịch vụ thực tế và mức độ điều chỉnh của bệnh viện, của
hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu của bệnh tật tại địa phương.
Công suất sử dụng giường bệnh phản ánh tình trạng điều tri tại bệnh viện.Công
suất sử dụng giường bệnh: Là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với kế hoạch
được giao của một bệnh viện trong một năm xác định
Số lượt khám bệnh
Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm
sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục đích
chẩn đoán bệnh và điều trị. Trong các bệnh viện, tổng số lượtkhám bệnh cho biết mức
độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
16
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
khám chữa bệnh của đơn vị
Tổng số lượt điều trị nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ-BYT
ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệthống chỉ tiêu
thống kê ngành y tế, “lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục
nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả
mọi chế độ chăm sóc đã điều trị đã quy định Đối với người bệnh sau khi hoàn thành
thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính là lượt người bệnh điều trị nội trú”. Tổng
số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB
của bệnh viện
Tổng số ngày điều trị của bệnh nhân nội trú
Theo chỉ tiêu Quốc gia ban hành kèm theo quyết định số 40/2006/QĐ-BYT
ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu
thống kê ngành y tế:
 Đối với toàn bệnh viện
“Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế
độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị
thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi”
 Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện
“Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số người bệnh hiệncó trong
kỳ báo cáo”. Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn
của cơ sở khám chữa bệnh.
Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện
Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị khi
ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của bộ Y tế. Tiêu chí này phản ánh chất
lượng điều trị tại bệnh viện.
Tổng số lần phẫu thuật
Là những lần người bệnh được y, bác sỹ phẫu thuật điều trị không tính những
lần mổ xác hoặc thủ thuật. Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán bộ y
tế, mô hình dịch vụ của bệnh viện.

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
17
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Tổng số xét nghiệm
Tổng số xét nghiệm: Mỗi chỉ số cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính là một
lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm máu ngoại vi (công thức máu); tổng phân tích nước
tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm). Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc
trong kỳ báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế
Tổng số xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh
Tổng số xét nghiệm chấn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X
quang, các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/ cộng hưởng từ (chụp Ctscan/MRI) theo
chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định. Đây là tiêu chí phản ánh
chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB
1.1.5.2 Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá
ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Nếu coi chất
lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc
trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ& kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó. Chất
lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều
dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và
phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các
khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính. Người ta có thể đánh giá
chất lượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:
- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đãđược
điều trị)
1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.6.1 Yếu tố bên trong
 Yếu tố nhân lực y tế
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài
giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ. Bởi vậy, một
thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
18
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn. Thái
độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan
trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.
Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB
của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm
chất đạo đức, thái độ phục vụ …. Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động
hoạt động trong lĩnh vực y tế. Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của
dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một
đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là
điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp. Nhân lực giúp cho đơn vị có thể
thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm
bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường. Nâng cao
trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là
hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụy tế mà mình
cung cấp
 Môi trường bệnh viện
Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng,
đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy
thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ
của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và
cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn.
 Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện
Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có thương hiệu
khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác
nhau. Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tại bệnh viện
phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện khác… Đây
là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trịtinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và
bệnh viện nói riêng.

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
19
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đã được người bệnh đánh giácao thì
đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánhgiá cao.Chẳng
hạn, BV Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biếtđến trong cả
nước.Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sởkhám chữa bệnh hàng
đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chấtlượng tốt nhất.Bởi vậy, rất
nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lênđều mong muốn được chuyển đến
khám và điều trị tại BV Bạch Mai.
 Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường
Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên
nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữabệnh của bệnh
viện và năng lực phục vụ của nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ và
có tác động to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện. Một bệnh viện được
trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng
nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽđược đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ
KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng.
Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo
vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói
chung và bệnh viện nói riêng. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt
động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễdàng, nhanh chóng chính xác và thuận
lợi hơn. Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh
viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh
nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn. Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên
liệu đầyđủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung
ứngdịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá
thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
 Yếu tố tài chính bệnh viện
Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện. Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khảnăng đầu tư mở
rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng suất cung
cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Ngoài ra, khi có tài
chính ổn định và tăng trưởng cao, BV sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y
tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họ nhiệt tình và

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
20
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ được
nâng lên cao hơn
 Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh
Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của
các dịch vụ được cung cấp. Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp
cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụ một cách
nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết
kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp.
 Chiến lược phát triển
Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh
viện. Chiến lược phát triển của BV bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực,
chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động BV và có mối quan hệ mật thiết đến chất
lượng dịch vụ KCB của đơn vị. Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng
nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ
KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độchuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức
tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụđược cao hơn. Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị
các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác
hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn
1.1.5.2 Yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh.
Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăngcao và đa dạng.
Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi các được
cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện
sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả
thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường. Do đó, nhu cầu
của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu
tư nâng caochất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người
bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật.
b. Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân
Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám
chữa bệnh của các cơ sở y tế. Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
21
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao.
Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng
hết sức lớn với họ. Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp để có thể xây dựng các dịch
vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về khám
chữa bệnh và khả năng chitrả của họ.
c. Chính sách kinh tế xã hội, giá cả
Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớn
đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh. Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúp cho
các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụngười bệnh được nhanh chóng và
tốt hơn. Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp
nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB. Nếu giá dịch vụ thấp
trong khi chi phí cao sẽlàm giảm cơ hội tái đầu tư của BV vào công tác khám chữa
bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm.
1.1.7 Ý nghĩa và vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.7.1 Đối với bệnh viện
Chất lượng dịch vụ KCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện. Chất lượng
dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện
trong môi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay. Người bệnh sẽ
tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình.
Có thể nói, chất lượng dịch vụ KCB là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho
bệnh viện
1.1.7.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân)
Chất lượng dịch vụ KCB là mong đợi của khách hàng. Bởi lẽ, sức khỏe là tài
sản vô giá của con người. Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được các dịch vụ
KCB tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình. Chất lượng dịch vụ
KCB cao hay thấp đều tác động lớn đến tình trạng sức khỏe của họ. Một dịch vụ có
chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu được
thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật. Ngược lại, một
dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó
khăn, tốn kém hơn, thậm trí gây nguy hiểm cho chính tính mạng của họ.

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
22
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
1.1.7.3 Đối với xã hội
Chất lượng dịch vụ KCB là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng
cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụcho sự phát triển
của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội. Bởi lẽ khi người dân được
chăm sóc tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng cao, họ sẽ tin
tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, từ đó tạo điều kiện
cho nền kinh tế phát triển, giữ vững an ninh quốc phòng.
1.2 Cơ sở thực tiễn
Tại Việt Nam cũng có những nghiên cứu khảo sát bệnh nhân nội trú về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện. Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều
nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải
pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Năm 2002, tác giả
Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 bệnh nhân và người
nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh
viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.
Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và người nhà rất cao, 91% hài
lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách
phục vụ của bác sỹ điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sỹ và 96% điều dưỡng
hướng dẫn đầy đủ, 94% bác sỹ và điều dưỡng nhiệt tình với bệnh nhân. Việc tổ chức,
đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết bệnh nhân đánh giá tốt, đảm bảo công
bằng, 92% KH đánh giá được bác sỹ dành đủ thời gian để khám, 99 % bệnh nhân được
phát sổ vào khám theo thứ tự, 98% bệnh nhân được bác sỹ theo thứ tự. Thời gian chờ
đợi trung bình của bệnh nhân ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số bệnh nhân đánh
giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93%.
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch
Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng bệnh nhân khá cao, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với
khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%,
giao tiếp và tương tác với bác sỹ là 81,3%, CSVC, TTB y tế là 53,1%, kết quả CSSK
là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%.

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
23
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Đại học huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh
năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa
khám bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân trên cả 5 khía cạnh (hữu
hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà bệnh nhân chưa
hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn
đoán của khóa Khám bệnh còn những nội dung mà bệnh nhân hài lòng trong nghiên
cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị
nội trú tại Bệnh viện phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có 91% bệnh nhân
hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về
khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài
lòng của bệnh nhân đó là giường nằm không đủ, thái độ và sự quan tâm của NVYT đối
với bệnh nhân chưa tốt, thủ tục từ khi vào khám bệnh đến khi nhập viện điều trị nhiều
công đoạn và tốn thời gian, còn thiếu khu vệ sinh, tình trạng an ninh trật tự chưa đảm
bảo, trang thiết bị chưa tốt, CSHT chưa đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.
Tại Bệnh viện Bạch Mai, để nâng cao chất lượng KCB, bệnh viện đãchính thức
đưa vào dịch vụ khám bệnh qua điện thoại qua đầu số 1900575758 với mức phí 3.000
đồng/phút. Bệnh viện bố trí 18 bàn máy tư vấn do các bác sĩ chuyên khoa đảm nhiệm.
Tổng đài hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30. Trong thời gian này mọi cuộc gọi đến sẽ
được nhân viên tổng đài chuyển đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của
người bệnh. Ngoài thời gian này, bệnh nhân sẽ được cung cấp thông tin qua hệ thống
trả lời tự động. Bệnh nhân có thể sử dụng tổng đài để đăng ký lịch khám bệnh, giúp
bệnh nhân tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi. Bên cạnh đó, BV Bạch Mai còn áp
dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho 14 khoa, phòng, đặc biệt khoa hóa sinh là
khoa đầu tiên trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198 (nguồn: Baomoi.com,
Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia Bảo hiểm y tế). Khu vực
chờ khám được trang bị thêm nhiều dãy ghế, quạt, máy thu hình phục vụ cho bệnh
nhân tới khám bệnh, khoa khám bệnh dần được tăng số phòng khám từ 36 lên 75
phòng, bố trí khu vực đón, khám cho BN có BHYT một cách thuận tiện, áp dụng phát
số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử…Mặt khác, để hạn chế tình

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
24
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
trạng lạm dụng thuốc, trong khi bình bệnh án, bệnh án nào có vấn đề, hội đồng bình
bệnh án sẽ xem xét kiểm tra lại, nếu có biểu hiện lạm dụng thuốc thì bác sĩ kê đơn tự
bỏ tiền túi ra bù phần thuốc đã kê không phù hợp. Ngoài ra, Bệnh viện còn phối hợp
với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám
bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT nội trú ra viện hoặc làm thủ tục
giấy chuyển viện kể cả ngày nghỉ, ngày lễ; giao việc trả thẻ thanh toán nội trú cho các
khoa để giảm phiền hà cho bệnh nhân.
Tại bệnh viện K, một loạt các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
cũng được thực hiện như rút ngắn thời gian điều trị, cải cách thủ tục hành
chính tạo thuận lợi cho người bệnh tới khám và thanh toán, lắp bảng số khám
điện tử tại các phòng khám, tăng giờ khám của bác sĩ lên và khám hết bệnh
nhân mới thôi. Ngoài ra để đảm bảo quyền lợi cho BN có BHYT, Bệnh viện
K đã cho kê một bàn tại khoa khám bệnh, luôn bố trí nhân viên y tế hướng
dẫn giải thích cho người bệnh khi đi KCB tại các khoa phòng.
1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.3.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985,
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch
vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng và trải nghiệm qua dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 thành phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kì vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung. Nghĩa
là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận
của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên
cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
do doanh nghiệp thực hiện và kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Cụ thể, mô
hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
25
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
(1) Phương tiện hữu hình
(2) Sự tin cậy
(3) Đáp ứng
(4) Năng lực phục vụ
(5) Tiếp cận
(6) Ân cần
(7) Thông tin
(8) Tín nhiệm
(9) An toàn
(10)Thấu hiểu
Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985)
Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang do cho
thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường. Do
đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22
biến quan sát

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
26
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988)
1. Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, nhân
viên và công cụ thông tin.
2. Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những cam kết.
3. Đáp ứng: Sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời và đúng nhu cầu.
4. Năng lực phục vụ: Bao gồm kiến thức, kỹ năng, phong cách phục vụ của
nhân viên.
5. Cảm thông: Sự ân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng.
Trên thực thế, đo lường bằng thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn, hai
phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà
khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang đo Likert 5 hoặc
Likert 7 điểm. Sai biệt của các đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường
này được gọi là phi khẳng định. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức
độ quan trọng 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
27
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
khá dài dòng, mất nhiều công sức. Do vậy, để phục vụ nghiên cứu các nhà chuyên gia
đã đề xuất một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF
1.3.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn
theoThongsamak, năm 2001)
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (năm 1992, dẫn theo
Thongsamak, năm 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo
lường chất lượng cảm nhận. Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt
nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá
5 thành phần.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL.
Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình
SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với viêc sử
dụng mô hình thang đo SERVQUAL.
Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu marketing đánh giá khá
tốt trong việc đo lường chất lượng phục vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều
này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được phán ánh tốt qua giá trị cảm nhận hơn là
giá trị kỳ vọng.
Hình 3: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo
Thongsamak, năm 2001)

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
28
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Hiệu quả phục vụ
Sự quan tâm, chăm sóc
Đội ngũ nhân viên
Chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh
Cơ sở vật chất, phương
tiện phục vụ người bệnh
Sự tin tưởng
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ mô hình đề suất, tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Bệnh viện tạo được sụ tin tưởng đối với bệnh nhân thì chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh sẽ tốt và ngược lại
H2: Bệnh viện có cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tốt thì chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tăng và ngược lại
H3: Bệnh viện có được đội ngũ nhân viên tốt thì chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh sẽ tăng và ngược lại
H4: Bệnh viện có sự quan tâm chăm sóc tốt đối với bệnh nhân thì chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tăng và ngược lại
H5: Bệnh viện tạo được hiệu quả phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh sẽ tăng và ngược lại.
Mô hình có 5 thang đo độc lập (26 biến quan sát) và 1 thang đo yếu tố phụ
thuộc (3 biến quan sát)

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
29
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
CHƯƠNG 2
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNHTẠI BỆNH VIỆN 331 TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ PLEIKU
2.1 Tổng quan về bệnh viện 331 thành phố Pleiku
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Bệnh viện 331 được thành lập vào năm 1982 trực thuộc xí nghiệp liên hợp cà
phê 331 tại tỉnh Gia Lai Kon Tum.Tọa lạc tại 818 Phạm Văn Đồng, phường Yên Thế,
Thành phố Pleiku. Bệnh viện có nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho Cán bộ công
nhân các doanh nghiệp Cà phê, Cao su thuộc Bộ Nông nghiệp & Phát triển nông thôn,
đóng trên địa bàn tỉnh Gia Lai và Kom Tum, cùng đồng bào dân tộc địa phương trong
vùng. Bệnh viện hiện có 120 giường bệnh và 2 phòng khám khu vực, 3 phòng, 7 khoa
với 92 cán bộ, y bác sỹ, y tá và công nhân viên. Các loại máy móc thiết bị hiện đại
phục vụ cho khám chữa bệnh đã được bệnh viện mua sắm trang bị… Có thể nói bệnh
viện 331 đã cùng với các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn đáp ứng kịp thời nhu cầu
khám chữa bệnh của người dân tại đây và từng bước khẳng định được uy tín của mình
trong sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
- Tiếp nhận mọi trường hợp thuộc phạm vi chuyên khoa của bệnh viện để khám
chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
- Giải quyết các bệnh chuyên khoa bằng các thiết bị hiện có.
- Bệnh viện là cơ sở y tế thực hành để đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân
viên y tế
- Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến trên để nâng cao và đào tạo chuyên môn cho
đội ngũ y bác sĩ
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp.
- Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của Nhà nước về thu, chi ngân sáchcủa
Bệnh viện. Từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.

40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
30
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế…
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện
Hình 5: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 331
(Nguồn Phòng Tổ chức hành chính)
Từ sơ đồ trên, ta thấy mỗi bộ phận đều có chức năng và quyền hạn riêng:
a) Ban giám đốc:
- 01 Giám đốc: là người quản lý điều hành chung công việc hằng ngày của
bệnh viện; chịu sự trách nhiệm trước Sở Y tế tỉnh Gia Lai và trước pháp luật về việc
thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
- 01 Phó giám đốc: là những người giúp việc cho giám đốc trong việc điều hành
công việc hàng ngày của bệnh viện; chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc thực hiện
quyền và nghĩa vụ được giao. Các phó giám đốc cũng là người thay mặt giám đốc trong
một số nhiệm vụ cụ thể, triển khai công việc đến các bộ phận có liên quan.
b) Các phòng chức năng:
Phòng chức năng thực hiện các công việc hành chính, quản lý tài chính, chính
sách, quản lý nhân sự , theo dõi giám sát, hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của bệnh
viện và các bộ phận có liên quan theo sự chỉ đạo giám sát của ban giám đốc. Các
phòng chức năng của bệnh viện gồm:

41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
31
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
- Phòng Tổ chức hành chính: đây là phòng quản lí hành chính, nhân sự tại
bệnh viện, theo dõi chấm công, công tác tiền lương, chế độ cho người lao động; quản
lí, kiểm kê cở, thiết bị, máy móc của bệnh viện
- Phòng Tài chính – Kế toán: Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng
tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thực hiện công tác kế toán, tổng hợp,
thu chi các khoản chi tiêu của bệnh viện, quản lí nguồn thu của bệnh viện, viện phí và
các khoản dịch vụ, tiến hành trả lương cho nhân viên dựa vào bảng tổng hợp chấm
công của phòng tổ chức hành chính và kế hoạch tổng hợp.
- Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: đây là phòng quản lí hồ sơ bệnh án chuyên
môn, thẻ bảo hiểm, kiểm tra hồ sơ, lên kế hoạch, quản lí văn phòng phẩm cho toàn
bệnh viện, chấm công làm ngoài giờ, thủ thuật chuyên môn cho các khoa.
c) Khoa lâm sàng:
Các khoa lâm sàng có chức năng khám, chẩn đoán, phân loại và xử trí ban đầu
những bệnh nhân được đưa vào cấp cứu hoặc tự đến; điều trị và chăm sóc những bệnh
nhân trong ngày; tổ chức vận chuyển, hướng dẫn và cử nhân viên đi cùng khi bệnh
nhân vào điều trị nội trú tại các khoa, phòng hoặc chuyển bệnh nhân cấp cứu lên tuyến
trên; tham gia công tác cấp cứu, khám chữa bệnh ngoại viện khi có yêu cầu; tuyên
truyền giáo dục sức khỏe, hướng dẫn phòng bệnh, tư vấn sức khỏe, nâng cao kiến thức
bảo vệ sức khỏe cho người dân; quản lý hồ sơ sức khỏe, máy móc thiết bị, thực hiện
nhiệm vụ, kế hoạch hoạt động vàcác lĩnh vực khác của khoa. Khoa lâm sàng gồm có:
- Khoa Ngoại – Sản
- Khoa Hồi sức cấp cứu
- Khoa Nội – Đông y
- Khoa Nội - Nhi
- Khoa TMH –RHM
d) Khoa cận lâm sàng:
Các khoa cận lâm sàng có các chức năng hỗ trợ cho các khoa lâm sàng,thực
hiện các xét nghiệm, thăm dò chức năng, tiến hành các can thiệp chuyên khoa kịp thời,
tổ chức thực hiện, hướng dẫn người bệnh làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
32
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa, tổ chức cấp phát thuốc theo đơn của bác sĩ. Khoa
cận lâm sàng của bệnh viện gồm:
- Khoa Khám bệnh, CĐHA, XN, XQ
- Khoa dược
2.1.4 Các yếu tố nguồn lực của Bệnh viện 331 giai đoạn 2015-2017
Tình hình nhân sự
Bảng 1: Tình hình nhân sự của Bệnh viện trong vòng 3 năm
CHỈ TIÊU
Năm Tốc độ tăng trưởng
2016/2015 2017/2016
2015 2016 2017 +/- % +/- %
NHÂN SỰ
Tổng số 96 101 109 5 5,21 8 7,9
Nam 37 32 36 -5 -13,51 4 12,5
Nữ 59 69 73 10 19,95 4 5,8
TRÌNH ĐỘ
Sau đại học 5 5 5 0 0 0 0
Đại học 13 15 15 2 15,38 0 0
Trung học, sơ học 60 53 53 -7 -11,66 0 0
Khác 18 3 11 -15 -83,33 8
Hợp đồng 0 25 25 25 - 0 0
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Bệnh viện 331)
Trong giai đoạn từ năm 2015-2017, tình hình nhân sự của Bệnh viện 331 có
nhiều sự xáo trộn và biến động. Cụ thể
Xét về cơ cấu nhân sự, nhân viên nữ đông hơn nam. Tuy nhiên, giai đoạn 2015-
2016, số lượng nhân viên nam bị giảm mất 5 người tương ứng giảm 13,51% do những
người đó đến tuổi về hưu. Nhưng đến năm 2017, số nhân viên nam đã ổn định trở lại
tăng thêm 4 người tương ứng tăng 12,5% nhờ sự sắp xếp nhân sự hợp lý và kịp thời.
Xét về trình độ chuyên môn, đa số Bệnh viện vẫn đang phổ biến ở mức độ
trung học và sơ học.Trình độ sau đại học còn ít nhưng giữ được mức ổn định và không

43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
33
SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
thay đổi trong giai đoạn 2015-2017.Trình độ đại học giai đoạn 2015-2016 có xu hướng
tăng nhẹ là 15,38% và giữ mức ổn định đến năm 2017. Đặc biệt, số nhân viên ở chức
năng khác giảm mạnh từ 18 người còn 3 người là do một số nhân viên đi theo nghị
định 108 về hưu trước tuổi. Do đó Bệnh viện phải tiến hành hợp đồng ngoài để đảm
bảo công việc được diễn ra tốt và đáp ứng kịp thời nhu cầu khám chữa bệnh.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Tổng thu
Bảng 2: Tình hình thu và chi của Bệnh viện trong 3 năm
(Đơn vị: Triệu đồng)
KHOẢN MỤC
Năm Tốc độ tăng trưởng
2015 2016 2017
2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
Tổng số nguồn thu 22.063 22.242 23.125 179 0,81 883 3,96
Tổng số chi tiêu 17.532 17.686 17.308 154 0,88 -378 -2,13
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán Bệnh viện 331)
Từ số liệu của công ty, ta thấy nguồn thu của bệnh viện năm 2016 đạt 22242
triệu đồng tăng 179 triệu đồng tương ứng với 0,81% so với năm 2015. Năm 2017,
nguồn thu đạt 23125 triệu đồng, tăng 883 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với
tốc độ tăng trưởng là 3,96%.
Về tổng số chi tiêu, giai đoạn 2015-2016 chi tiêu có xu hướng tăng nhẹ nhưng
giai đoạn 2016-2017 chi tiêu lại giảm xuống. Cụ thể, năm 2016 chi tiêu của bệnh viện
là 17686 triệu đồng, tăng 0,88% so với năm 2015. Năm 2017 chi tiêu của bệnh viện là
17308 triệu đồnggiảm 2,13% so với năm 2016.
2.2 Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331
2.2.1 Qui trình khám chữa bệnh
Bước 1: Tiếp đón người bệnh
 Trách nhiệm của người bệnh
- Làm thủ tục khám bệnh.