Cơ sở lý luận về chương trình du lịch nội địa.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Chương trình du lịch nội địa.
1.1.1 Khái niệm về chương trình du lịch nội địa.
Để hiểu rõ hơn về chương trình du lịch, trước hết ta phải tìm hiểu các khái niệm về
du lịch và khách du lịch. Hiện nay, khái niệm du lịch được hiểu rất khác nhau tại các quốc
gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau. Khái niệm du lịch đầu tiên là sự khởi hành và
lưu trú tạm thời nơi cứ trú thường xuyên của họ. Sau đây, ta sẽ xem xét một số khái niệm
tiêu biểu về du lịch:
Năm 1811 người Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp
nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình với mục đích giải trí”. Theo
như khái niệm thì sự giải trí chính là động cơ chính của chuyến du lịch.
Năm 1930, ông Glusman – Thụy Sỹ đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục
không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường
xuyên”.
GS – TS Hunziker và GS – TS Krapf, hai ông được xem là những người đặt nền móng
cho lý thuyết về du lịch đưa ra định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các phát
sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu viêc cư
trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến kiếm lời”. Tại Đại hội lần
thứ 5 của Hiệp hội quốc tế các nhà khoa học nghiên cứu du lịch đã chấp nhận định nghĩa
này làm cơ sở cho môn khoa học du lịch. Mặc dù có những thành công, song định nghĩa
này vẫn chưa có giới hạn được đầy đủ đặc trưng về lĩnh vực của các hiện tượng và các mối
quan hệ du lịch (mối quan hệ nào thuộc loại kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội…). Ngoài ra
định nghĩa còn bỏ sót hoạt động của các công ty giữ vai trò trung gian, nhiệm vụ tổ chức
du lịch và nhiệm vụ tổ chức hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch.
Ngược lại với những định nghĩa trên, ông Michael Coltman (Mỹ) đã đưa ra một định
nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong
quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở
tại và chính quyền nơi đón khách”.

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ trong du lịch
(Nguồn: Ths. Nguyễn Hoàng Long, 2015, Quản trị du lịch, NXB. ĐH Công Nghệ
TPHCM)
Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam, du lịch được hiểu là: “Du lịch là hoạt động của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan,
giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Như vậy du lịch là hoạt động
có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp.
Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa có đặc điểm của ngành văn hóa
– xã hội.
Trên đây là một số khái niệm tiêu biểu về “du lịch”, tiếp sau đây sẽ là các khái niệm
về “khách du lịch” và các loại khách du lịch.
Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưu lại ở
điểm đến ít nhất 24h (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ), nhưng không quá 1 năm (thời gian
này được quy định khác nhau ở các quốc gia khác nhau) và có sự chi tiêu ở nơi đến. Như
vậy, qua định nghĩa này những người lưu lại trong ngày (không sử dụng đêm trọ tại điểm
đến) chỉ được thống kê là khách tham quan du lịch.
DU KHÁCH NHÀ CUNG ỨNG DV
DU LỊCH
DÂN CƯ SỞ TẠI CHÍNH QUYỀN ĐỊA
PHƯƠNG NƠI ĐÓN
KHÁCH DL

Khách du lịch bao gồm khách du lịch trong nước (internal tourist) và khách du lịch
quốc tế (international tourist).
Khách du lịch quốc tế bao gồm: khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) và khách
du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist). Khách du lịch quốc tế đến bao gồm những
người nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài bao gồm
những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài.
Khách du lịch trong nước bao gồm các công dân trong một quốc gia và người nước
ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) bao gồm khách du lịch trong nước và khách
du lịch quốc tế đến.
Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm khách du lịch trong nước và khách
du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Như vậy, “du lịch” là hoạt động của con người nằm ngoài nơi cư trú của mình và thỏa
mãn các nhu cầu trong khoảng thời gian nhất định và “khách du lịch” là những người rời
khỏi cư trú thường xuyên của mình, lưu lại điểm đến ít nhất một tối trọ và có sự tiêu dùng
ở đó. Để “khách du lịch” có thể đi du lịch được thì chúng ta cần phải có chương trình du
lịch.
Chương trình du lịch là sự kết hợp của các gói dịch vụ riêng lẻ với nhau phục vụ cho
chuyến “du lịch” của “khách du lịch”. Các dịch vụ của chương trình du lịch bao gồm: vận
chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ, hướng dẫn viên, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung tại
điểm đến.Chương trình du lịch cũng đóng góp đáng kể đối với nền kinh tế của một đất
nước, một vùng nơi mà chương trình đó được thực hiện. Ngoài ra, các chương trình du lịch
còn là nguồn thu ngoại tệ quan trọng cho một quốc gia. Chuyến du lịch (tour), theo qui
định của Tổng cục Du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay
nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch
vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ bổ sung khác. Chương trình
du lịch là lịch trình của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá
bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến
điểm kết thúc chuyến đi. Nhìn chung, tour gồm các dịch vụ trong lịch trình của khách đã

được lên kế hoạch đặt trước và được khách du lịch thanh toán đầy đủ. Tour du lịch được
chia làm 2 loại cơ bản là: tour trọn gói và tour địa phương.
Tour địa phương (Local tour) là một chương trình được cung cấp cho khách du lịch
thường bao gồm: dịch vụ vận chuyển, vé vào cửa và thuyết minh hướng dẫn tại điểm đến
thăm quan thường không kéo dài hơn 1 ngày, bị giới hạn về mặt địa lý thường là tại một
điểm du lịch, một thành phần và vùng lân cận.
Tour trọn gói (Package tour) là các dịch vụ được cung cấp trong lịch trình của khách
du lịch thường bao gồm việc vận chuyển, lưu trú, đi lại và tham quan ở một hay nhiều
nước, không giới hạn đối với khu vực địa lý hay các thành phần và thường kéo dài từ hai
ngày trở lên.
1.1.2 Phân loại chương trình du lịch.
1.1.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có 3 loại
Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ
động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,
sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn,
có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của
chúng.
Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh
nghiệp lữ hành, để ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ
hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã được sự
nhất trí thoả thuận giữa hai bên. Chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo
hiểm. Nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp bị động trong kinh doanh.
Chương trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của chương trình du lịch chủ động và bị
động. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng
không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du
lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. Trên cơ sở các
chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình.
Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có du lượng

không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp dụng loại chương trình du lịch
kết hợp.
1.1.2.2 Căn cứ vào mức giá.
Chương trình du lịch trọn gói: được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch
vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi – là loại CTDL chủ yếu của DNLH.
Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: có giá của một số dịch vụ cơ bản: giá
vận chuyển, lưu trú …
Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với
các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau.
1.1.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi.
Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan.
Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử . . .
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm …
1.1.2.4 Căn cứ vào một số tiêu thức khác.
Chương trình du lịch cá nhân và CTDL theo đoàn.
Chương trình du lịch dài ngày và CTDL ngắn ngày.
Chương trình du lịch theo phương tiện giao thông.
1.1.3 Đặc điểm của chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn thấy, sờ thấy,
hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó.
Chất lượng của một loại tour du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: tiêu chuẩn
của phòng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của người
hướng dẫn….
Tour du lịch là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không được sử dụng tại một thời điểm
xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh viễn.
Tour du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch.

Tour là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du khách. Tour du lịch
là một phần quan trọng của địa điểm du lịch và nó sẽ hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của họ với những trải nghiệm đã đạt được.
1.1.4 Tầm quan trọng của chương trình du lịch nội địa.
Chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng đối với các địa điểm du lịch và du khách:
Đối với địa điểm du lịch:
Tạo những cơ hội việc làm cho lao động chuyên và không chuyên ngành, tức là lao
động trực tiếp và gián tiếp của ngành du lịch.
Khuyến khích việc bảo tồn di sản và truyền thống văn hóa.
Tăng thu nhập cho ngân sách nhà nước và địa phương.
Đối với du khách:
Mang đến cho du khách những sự lựa chọn thông qua sự kết hợp chính xác của các
tour du lịch địa phương và tour du lịch trọn gói.
Tạo cơ hội tiếp xúc, học hỏi về văn hóa, di sản, lịch sử, các di tích, thắng cảnh…
Tạo cơ hội giao lưu, tiếp xúc với những người dân địa phương, mở rộng sự hiểu
biết, tăng cường tính đoàn kết, thân ái giữa con người với con người. Đặc biệt trong giai
đoạn hiện nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật và khả năng ứng dụng
công nghệ thông tin vào kinh doanh du lịch, các trang web về du lịch cũng như hoạt động
kinh doanh du lịch trực tuyến (e-tourism)… được ứng dụng ngày càng sôi động đã và đang
rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian giữa các vùng miền trong một quốc gia
với nhau, việc khám phá và tìm hiểu các giá trị đặc trưng, tiêu biểu của một đất nước ngày
càng trở nên dễ dàng và thuận lợi.
1.2 Quy trình xây dựng chương trình du lịch.
1.2.1 Thiết kế chương trình du lich.
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như
tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ
hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình du lịch được
xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây:

1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh
tranh trên thị trường.
3. Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành.
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc
của chương trình.
7. Xây dựng phương án vận chuyển.
8. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương trình với
những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí…
10.Xác định giá thành, giá bán của chương trình.
11.Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Tuy nhiên không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch nội địa phải
trải qua lần lượt các bước nói trên. Một người xây dựng chương trình du lịch giàu kinh
nghiệm phải có đầu đủ kiến thức về cung, cầu du lịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích,
thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát kiến ra những hình thức du lịch mới, nội dung
độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài nguyên và các cơ sở kinh doanh du lịch.
1.2.2 Xác định giá thành, giá bán của chương trình kinh doanh du lịch nội địa.
1.2.2.1 Xác định giá thành của một chương trình du lịch nội địa.
Giá thành là bao gồm tất cả những chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp lữ hành chi trả
để thực hiện Tour. Nếu các chi phí này tính cho 1 khách cho một lần thực hiện Tour thì
người ta gọi là giá thành, còn nếu nó tính cho cả đoàn khách cho một lần thực hiện Tour
thì người ta gọi là tổng chi phí của Tour.
Giá thành = chi phí cố định + chi phí biến đổi
 Chi phi cố định: là chi phí của hàng hóa mà đơn giá của chúng tính chung cho cả
đoàn khách. Nó bao gồm các hàng hóa mà đơn giản của chúng tính chung cho cả

đoàn khách. Nó bao gồm các hàng hóa, dịch vụ mà khi tiêu dùng khó có thể bóc
tách cho từng người khách (xe thuê, đoàn biểu diễn, thuê sàn nhà…)
 Chi phí biến đổi: là chi phí của các hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng tính
cho từng khách, nó bao gồm các hàng hóa, dịch vụ có thể tiêu dùng độc lập, ít có
sự phụ thuộc lẫn nhau (chi phí buồng, các bữa ăn, vé tham quan, bảo hiểm…)
Phương pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí
Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh
vào một số khoản mục chủ yếu.
Thông thường người ta lập bảng để xác định giá thành một chương trình du lịch.
Bảng 1.1: Bảng xác định giá thành một chương trình du lịch.
SỐ
THỨ TỰ
NỘI DUNG
CHI PHÍ
PHÍ BIẾN ĐỔI PHÍ CỐ ĐỊNH
1 Vận chuyển (ô tô) *
2 Khách sạn (ngủ) *
3 Ăn, uống *
4 Phương tiện tham quan
(tàu thủy, ô tô)
*
5 Vé tham quan *
6 Phí hướng dẫn *
7 Visa – hộ chiếu *
8 Các chi phí thuê bao khác
(văn nghệ, gala…)
*
9 Tổng chi phí Vc Fc
(Nguồn: Ths. Nguyễn Hoàng Long, 2015, Quản trị du lịch, NXB. ĐH Công Nghệ TPHCM)
Ghi chú: các chi phí được đánh dấu (*) vào nhóm tương ứng.
Giá thành cho một khách du lịch được tính theo công thức:
Z = Vc + (
𝐹𝑐
𝑄
)
Giá cho cả đoàn khách:

Zcđ= Vc * Q + F
Phương pháp này có những ưu điểm sau đây:
 Dễ tính, gọn nhẹ, thuận tiện cho việc kiểm tra.
 Linh hoạt khi có sự thay đổi của dịch vụ nào đó trong chương trình vẫn có thể xác
định một cách dễ dàng. Theo phương pháp này thì có thể xây dựng các mức giá
thành làm cơ sở cho việc áp dụng cho mức giá tự chọn.
 Có thể xác định mức giá thành khi số lượng trong đoàn thay đổi. Tuy nhiên cần
chú ý tới giới hạn thay đổi. Khi số khách vượt quá mức nào đó thì bản thân các chi
phí cố định sẽ không còn giữ nguyên. Ví dụ như từ 1 – 2 khách thì có thể đi xe 4
chỗ ngồi, từ 3 – 10 khách đi thì xe 12 chỗ ngồi, hơn 10 khách thì phải đi xe 24 chỗ
hoặc lớn hơn.
Tuy nhiên phương pháp này có một nhược điểm là các khoản chi phí dễ bị bỏ sót khi
tính gộp vào các khoản mục. Để khắc phục nhược điểm này người ta có một phương pháp
khác.
Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phương pháp này
không có gì khác so với phương pháp thứ nhất.
Tuy nhiên các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết theo từng ngày của lịch
trình.
Bảng 1.2: Bảng xác định giá thành một chương trình du lịch theo từng ngày.
THỜI GIAN
LỊCH TRÌNH
SỐ
THỨ TỰ
NỘI DUNG
CHI PHÍ
PHÍ
BIẾN ĐỔI
PHÍ
CỐ ĐỊNH
NGÀY 1 1 Vận chuyển *
2 Khách sạn *
NGÀY 3 5 Vé tham quan *
6 Khách sạn *
NGÀY 5 17 Vận chuyển *
19

TỔNG CỘNG Vc Fc
(Nguồn: Ths. Nguyễn Hoàng Long, 2015, Quản trị du lịch, NXB. ĐH Công Nghệ
TPHCM)
Tuy nhiên phương pháp này vẫn tồn tại một nhược điểm là khá dài và kém linh hoạt
hơn phương pháp thứ nhất.
1.2.2.2Xác định giá bán chương trình du lịch nội địa.
Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây:
 Mức giá phổ biến trên thị trường.
 Vai trò khả năng của công ty trên thị trường.
 Mục tiêu của công ty.
 Giá thành của chương trình.
Căn cứ vào những yếu tố trên, ta có thể xác định được giá bán của một chương trình
theo công thức sau đây:
G = Z + P + Cb + Ck + T
Trong đó:
P: khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành.
Cb: chi phí bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương…
Ck: các khoản chi phí khác như chi phí quản lý, phí thiết kế chương trình, chi phí dự
phòng…
T: các khoản thuế
Giá bán tính theo VAT:
G = Gdn + VAT
Trong đó:
G: giá bán
Gdn: giá doanh nghiệp
VAT là thuế giá trị gia tăng
Gdn =Z + Cb + Ck + P

Nếu vé máy bay mua lẻ cho khách thì khi tính giá bán để riêng vé máy bay không
tách hoa hồng, không tách thuế VAT.
G = Gmđ + Gmb
Trong đó:
G: giá bán
Gmđ là giá mặt đất
Gmb là giá vé máy bay
Nếu khách mua trọn gói thì tính vào giá
1.2.2.3Điểm hòa vốn.
Điểm hòa vốn là số khách cần thiết (tối thiểu) tham gia một lần thực hiện tour để
doanh thu bằng chi phí.
TR = TC  P*Q = TVC + FC
Công thức tính hòa vốn:
Qhv =
Fc
P−Vc
(khách)
Trong đó: Qhv là số khách cần thiết để hòa vốn.
Fc: chi phí cố định Tour
P: giá bán dự kiến (giá bán không có vé mua lẻ)
Vc: chi phí biển đổi (luôn làm tròn số lẻ lên)
1.2.3 Tổ chức xúc tiến.
Xúc tiến sản phẩm trong du lịch thực chất là quá trình giao tiếp trong kinh doanh
nhằm truyền tin về sản phẩm vào doanh nghiệp, thu hút và quyến rũ người tiêu dùng về
phía sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó.
Xúc tiến bao gồm 4 hoạt động cơ bản: quảng cáo, tuyên truyền, kích thích người tiêu
dùng, kích thích người tiêu thụ.
1.2.4 Lựa chọn kênh phân phối và bán.

Kênh phân phối sản phẩm du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm
tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm một cách thuận tiện cho khách du lịch , ở
ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Những đặc điểm của sản
phẩm của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyết định đến hình thức cũng như phương thức
hoạt động của các kênh phân phối. Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ không thể có sự
lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch. Mặc dù vậy các kênh phân phối đã làm cho sản
phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua. Khách du lịch có
thể cảm nhận, hiểu rõ và đặt mua sản phẩm thông qua các phương tiện quảng cáo và thông
tin liên lạc…
Mặt khác khi mua sản phẩm khách du lịch đã trở thành một bộ phận của quá trình sản
xuất và tiêu dùng. Do vậy phương thức bán sản phẩm cũng trở thành một phần của sản
phẩm du lịch nó góp phần tạo ra toàn bộ sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch.
Các kênh phân phối thường có 2 vai trò chủ yếu:
Thứ nhất, nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các điểm
bán, tạo thuận lợi cho khách trong quá trình đặt mua sản phẩm qua hệ thống thông tin như
telephone, internet…
Thứ hai, nó góp phần thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của khách thông qua các
phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến nhu cầu của
khách thành hành động mua sản phẩm. Thông thường từ khi khách mua sản phẩm đến khi
thực sự tiêu dùng có một khoảng từ vài tiếng đến vài tháng.
Các kênh phân phối sản phẩm du lịch thể hiện tại sơ đồ dưới:
Sơ đồ 1.2: Kênh phân phối sản phẩm du lịch.
SẢN
PHẨM
DU
CÔNG
TY
LỮ
HÀNH
DU LỊCH
ĐẠI LÝ
DU LỊCH
BÁN
BUÔN
ĐẠI DIỆN
CHI
NHÁNH
ĐẠI LÝ
DU LỊCH
BÁN LẺ
KHÁCH
DU
LỊCH

(Nguồn: Ths. Nguyễn Hoàng Long, 2014, Xuất nhập cảnh và lưu trú, NXB. ĐH Công
Nghệ TPHCM)
Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công ty
lữ hành (bao gồm cả đại lý du lịch). Như vậy hệ thống các công ty lữ hành còn được gọi là
hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch. Người đã thông kê mười chức năng cơ bản của
các công ty lữ hành trong lĩnh vực phân phối sản phẩm du lịch như sau:
Là điểm bán thuận tiện và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước
sản phẩm du lịch.
Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo…
Trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch.
Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm du lịch thích hợp.
Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng ký chỗ
trong khách sạn, bán vé máy bay và các phương tiện giao thông khác…Tất cả những dịch
vụ này đảm bảo cho khách quyền sử dụng các dịch vụ vào thời điểm mà họ yêu cầu.
Đóng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếp nhận và trao trả tiền
bán sản phẩm cho các nhà cung cấp.
Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn…
Thực hiện các hoạt động Makerting cho các nhà sản xuất.
Các hoạt động khuếch trương cho các nhà sản xuất.
1.2.5 Tổ chức thực hiện sau khi thực hiện các chương trình du lịch nội địa.
1.2.5.1 Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa tại công ty lữ hành.
 Quá trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành.
Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc như chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi,
kiểm tra… của các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận điều hành có vai trò chủ
đạo trong mảng công việc này.
Mảng thứ hai bao gồm các công việc của hướng dẫn từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn
và kết thúc chương trình du lịch.

 Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty.
Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc khá nhiều yếu
tố như số lượng khách tròn đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của
chương trình….tuy vậy có thể toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau:
1. Giai đoạn 1: thỏa thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty bắt đầu tổ chức bán đến khi chương trình du lịch
được thỏa thuận trên mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ
hành nhận khách từ các công ty gởi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm:
 Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gởi khách hoặc đại lý
bán, thông báo khách được gởi tới văn phòng. Marketing và phải bao gồm các thông tin:
số lượng khách; quốc tịch khác; thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh; chương trình tham
quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan; một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách
sạn; hình thức thanh toán, danh sách đoàn khách.
 Thỏa thuận khách hoặc công ty gởi khách để có được sự thống nhất về
chương trình du lịch và giá cả.
2. Giai đoạn 2: chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm các công việc:
 Trên cở sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây
dựng chương trình chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như địa điểm tiến hành.
Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra, khả năng thực thi (chủ yếu là mức giá và các
dịch vụ đặc biệt) của các chương trình. Nếu có vấn đề bất thường thì ngay lập tức thông
báo cho bộ phân Marketing và lãnh đạo công ty.
 Chuẩn bị các dịch vụ bao gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách sạn tại các
khách sạn. Khi thông báo cho khách sạn cần chú ý làm rõ yêu cầu về số lượng phòng,
chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, bữa ăn, mức ăn… ngoài
ra phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị: đặt mua vé máy bay, mua vé tàu cho
khách; điều động hoặc thuê xe ô tô; đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ; điều
động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
 Hối phiếu (voucher) là một hình thức có từ lâu đời, tuy vậy đến nay nó vẫn
còn phổ biến, mặc dù về hình thức vẫn thay đổi nhiều. Trên cơ sở hợp đồng giữa công ty

gởi khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gởi khách có thể phát hành hối
phiếu cho khách du lịch mua chương trình. Khách đem hối phiếu nộp cho công ty lữ hành
nhận khách gởi hối phiếu (có xác nhận của trưởng đoàn) cho công ty gởi khách, công ty
gởi khách sẽ thanh toán cho công ty nhận khách trên cơ sở hợp đồng. Trên thực tế hối phiếu
vẫn có biểu tượng của công ty nhận khách….hối phiếu có thể phát cho từng khách hoặc cả
đoàn. Công ty lữ hành nhận khách cũng áp dụng hình thức thanh toán này với cộng sự, bạn
hàng, các nhà cung cấp…
2. Giai đoạn 3: thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công
việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình.
Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm:
 Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với đoàn khách VIP thì hoạt
động này gần như tất yếu. Tuy nhiên cần phải thỏa mãn 2 yêu cầu: lịch sự, sang trọng
nhưng tiết kiệm. Thông thường Giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng
quà….có thể mới biểu diễn văn nghệ.
 Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại,
chất lượng kịp thời ko để tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình
du lịch.
 Xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay
đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn…
trong mọi trường hợp cần quan tâm đến quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các
hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện.
 Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực hiện
chương trình.
1.2.5.2Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch nội địa.
 Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.
 Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát các phiếu điều tra).
 Các báo cáo của hướng dẫn viên.
Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý,
khách ốm …

Thanh toán với công ty gởi khách và các nhà cung cấp trong chương trình du lịch.
 Hạch toán chuyến du lịch.
1.3. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch
1.3.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch
1.3.1.1. Tổng quan về chất luợng dịch vụ
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày. Chất lượng
dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng
sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục
tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm
về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của
thị trường.
Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn
của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch
mới và duy trì khách du lịch của công ty. Do sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố
chủ quan của mỗi người nên việc định nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ cũng chỉ
mang tính chất tương đối. Sau đây là một số định nghĩa tương đối về chất lượng dịch vụ:
➢ Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản
phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu
đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức
bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm
kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
➢ Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn
và chờ đợi.
➢ Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất

lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng
lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình
thủ tục đơn giản.”
➢ Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác
nhau: chất lượng “kĩ thật” và chất lượng “chức năng”. đối với chất lượng kĩ thuật chúng
ta đặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ thống vi tính
hóa ở cơ sở đó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Còn đối với chất lượng chức năng chúng ta
trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể hơn đó là phương thức trao dịch
vụ cho khách hàng được thực hiện như thế nào. Dưới con mắt của người tiêu dùng chất
lượng chức năng là thành phần quan trọng nhất trong quá trình đánh giá chất lượng dịch
vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng, khách hàng có thể quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức
ăn.
1.3.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất
lượng dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu dùng
những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ du
lịch được hiểu như sau:
- Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của
dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị
trường mục tiêu”.
- Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry
1988, 1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó mang
tính tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng
đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis và Booms
1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai
khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và
ngược lại kết quả dịch vụ kém.
1.3.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ
Du lịch là một nghành dịch vụ nên nó có những đặc điểm khác biệt với những

nghành sản xuất hàng hóa vật chất khác. Tiếp cận theo đặc điểm của dịch vụ thì nghành
du lịch mang những đặc điểm chính yếu sau đây:
➢ Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình)
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe
thấy được trước khi mua. Ví dụ như: trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách không
có gì cả ngoài vé máy bay và lời hứa hẹn về đảm bảo chất lượng sản phẩm ở nơi đến du
lịch; hoặc như khách du lịch có thể thưởng thức nội dung văn nghệ, nghe một bài hát…nó
không tồn tại dưới dạng vật chất nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất và
du khách có thể thưởng thức được chất lượng của nó.
Do dịch vụ có đặc tính không hiện hữu nên người mua đứng trước sai số lớn khi
mua dịch vụ. Vì thế để giảm tính bất định về tính vô hình và xây dựng niềm tin nơi khách
hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vô hình đó thông qua các vật liệu như
tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh động.
➢ Dịch vụ có tính không đồng nhất
Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, vì cung cấp dịch vụ không thể tạo được dịch vụ
như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Có nhiều nguyên nhân khác nhau về
sự thay đổi này:
+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng
sản phẩm.
+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng
nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.
+ Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp
dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những
dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Ví dụ hướng
dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười với khách, nhưng nụ cười buổi
sáng thường tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa, buổi chiều và buổi tối vì cơ thể
đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc.
➢ Dịch vụ có tính không tách rời

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm
cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất gắn liền với
việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp
dịch vụ cho chính mình. Thật vậy, không riêng gì nhà cung cấp cả khách hàng cũng góp
phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong một nhà hàng có một vài người
khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng đến những khách hàng không cùng
nhóm, làm cho họ khó chịu, và điều này vô hình chung làm chất lượng dịch vụ của nhà
hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách.
➢ Dịch vụ có tính không lưu trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này
đến khu vực khác được. Ví dụ: phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay trống
không thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác. Dịch vụ mang tính
mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ cũng bị giớI hạn bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm
khác nhau.
1.3.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch
Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt. Các doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng đều phải chịu những rủi ro về cuộc
chạy đua để giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn và cả những đối thủ hiện hữu đã có thương hiệu lớn trong nghề càng khiến cho
doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược và cả những sách lược ngắn hạn thật sâu sắc,
thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình trạng bị đào thải ra khỏi
nghành.
Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện
thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi
phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm
tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xét về một khía cạnh nào đó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp nhìn
chung khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ

mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các chương trình
đào tạo huấn luyện cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên; nâng cao chất lượng thiết kế, điều
hành; nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng quảng bá và bán
sản phẩm…càng trở nên cấp thiết.
➢ Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời
kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trên khắp
cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lữ hành. Chưa kể đến
những tên tuổi lớn trong ngành đã có thâm niên và thương hiệu vững chắc như
Saigontourist, Viettravel, Fiditour, Hanoitourism…vẫn không ngừng bành trướng thị phần
của mình ra khắp nội địa và trên khu vực.
• Tạo ra sức hấp dẫn người mua: sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét
tương đồng nhau ở hầu hết các công ty lữ hành, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính thay
thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những
sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng
của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc
tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi
vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho
quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả
năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong
nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì đa số các khách
khi đi du lịch họ đều so sánh chất lượng của các đơn vị đã từng sử dụng. Những điểm
đi tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự độc đáo của thiết kế sẽ giúp cho
khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ cũng vì thế sẽ tăng lên đáng kể.
➢ Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân
được những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Khi

khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ đưa ra
những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ra những
quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp nữa
hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên marketing
tốt giúp cho hình ảnh công ty đến với khách hàng được thân thiện và uy tín hơn, nhưng
ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không những doanh nghiệp
mất đi đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn tượng không tốt cho họ khi nhắc đến công
ty.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và
nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở một mức
độ nào đó thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng nghành sẽ bớt khốc liệt hơn. Việc cạnh
tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là khá hợp lý. Ví dụ như khi khách được tiêu
dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sang trọng, chất lượng phục vụ tốt luôn đáp ứng được
cả những yêu cầu khó tính của khách thì khách hàng cũng sẵn lòng trả tiền với một
mức giá cao hơn thông thường. Hoặc như Saigontourist ngay cả khi vào mùa thấp điểm
nhiều công ty ồ ạt giảm giá để thu hút khách hàng nhưng công ty vẫn giữ nguyên giá
bán cao hơn thị trường nhưng lại đảm bảo chất lượng bằng cách nâng cao số tiền đươc
hưởng bảo hiểm khi đi du lịch so với các công ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều
du khách đã lựa chọn đi du lịch cùng công ty.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng
cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao
động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực hiện;
giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng,
chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà công ty đã gây ra cho khách.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. Khi
sản phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một
biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến
quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG I
Chương 1 của chuyên đề đã nêu lên được một số khái niệm cơ bản về du lịch, khái
niệm, phân loại và tầm quan trọng của chương trình du lịch, khái niệm cơ bản về kinh
doanh lữ hành và bản chất, chất lượng dịch vụ du lịch, lợi ích của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch
Nghiên cứu những nội dung lý luận cơ bản ở chương 1 làm cơ sở lý luận cho việc
phân tích thực trạng và định hướng nâng cao chất lượng du lịch tour các tỉnh miền Tây
Nam Bộ của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh ở chương 2 và đề
xuất các phương hướng, giải pháp ở chương 3 của chuyên đề.

Cơ sở lý luận về chương trình du lịch nội địa.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ sở lý luận về chương trình du lịch nội địa.docx

Similar to Cơ sở lý luận về chương trình du lịch nội địa.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ sở lý luận về chương trình du lịch nội địa.docx