Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
CƠ SƠ LÝ LUẬN
1.1. Kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái niệm
Từ thời xa xưa cổ đại, trong các ấn phẩm du lịch đã ghi lại rằng trong thời kỳ này con
người đã có nhu cầu di chuyển vì lý do sinh học, tín ngưỡng, thể thao, kinh tế hay bất kỳ
một lý do nào khác. Như vậy có thể thấy hoạt động lữ hành đã có từ rất lâu đời. Qua quá
trình phát triển nhu cầu ấy ngày càng tăng lên và trở nên phổ biến như một hiện tượng xã
hội thì hoạt động kinh doanh lữ hành xuất hiện mặc dù nội dung và hình thức còn sơ khai.
Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con người. Và để phục vụ cho hoạt
động đó đã xuất hiện hàng loạt các đối tượng liên quan nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong
quá trình thực hiện. Như vậy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động kinh doanh lữ
hành. Dưới đây là hai cách tiếp cận phổ biến nhất:
Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để
thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản
phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng
hoặc lợi nhuận. Theo nghĩa này kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc
tất cả các dịch vụ hàng hóa nhằm thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các
nhu cầu khác của khách du lịch.
Theo nghĩa hẹp, để phân biệt kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh khác
như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ bao
gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Trong luật du lịch Việt Nam có định
nghĩa: “ lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương
trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành nội địa phải có đủ ba điều kiện và
quốc tế phải có đủ năm điều kiện.
1.1.2. Đặc điểm nguồn khách
Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là là bất kỳ ai, những người mua sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành. Người mua có thể là người tiêu dùng, người mua để bán lại hoặc
cũng có thể là người mua là các các nhân, gia đình hay nhân danh một tổ chức nào đó.
Do vậy, nguồn khách của kinh doanh lữ hành có thể được phân ra hai loại.
Cầu sơ cấp: khách nội địa và khách quốc tế
Cầu thứ cấp: là các chủ thể mua với mục đích kinh doanh. Đó là các đại lý lữ hành
và các công ty lữ hành trong và ngoài nước.

1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành
 Một sản phẩm du lịch bao gồm bốn cấp độ như sau:
Cấp độ 1: sản phẩm cốt lõi ( core product)
Cấp độ 2: sản phẩm mong đợi ( tangible product )
Cấp độ 3: sản phẩm bổ sung ( augmented product )
Cấp độ 4: sản phẩm tiềm năng ( potential )
Hình 1: Bốn cấp độ của sản phẩm du lịch
Sản phẩm cốt lõi có chức năng cơ bản là đáp ứng nhu cầu cơ bản (nhu cầu thiết yếu)
của du khách. Ví dụ công ty vận chuyển phục vụ nhu cầu đi lại, đại lý vé máy bay cung
cấp dịch vụ đặt vé máy bay, khách sạn cung cấp chỗ ngủ nghỉ hay nhà hàng phục vụ nhu
cầu ăn uống cho khách.
Sản phẩm mong đợi là những đặc điểm và lợi ích liên quan tới chất lượng, kiểu dáng,
thiết kế nhãn hiệu. Đây chính là những gì mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được sau khi
mua sản phẩm dịch vụ của mình. Đó là sự trang hoàng đẹp mắt, thẩm mỹ cũng những trang
thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn. Đó là sự thuận tiện, thoải mái khi ngồi trong các
phương tiện vận chuyển như ô tô, tàu hỏa…Ở cấp độ này trả lời cho câu hỏi khách hàng
cần gì ngoài những lợi ích căn bản của sản phẩm.
Sản phẩm bổ sung là những dịch vụ gia tăng để thuyết phục và có ảnh hưởng nhất
định tới quyết định mua của khách hàng. Sản phẩm này sẽ cung cấp thêm những tính năng
dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng, giúp sản phẩm của doanh nghiệp có thêm
sự độc đáo so với đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ này bao gồm thời hạn thanh toán, sự thuận
tiện trong thanh toán, các dịch vụ sau bán hàng, ưu đãi, dịch vụ bảo hành…
Sản phẩm tiềm năng là những sản phẩm được phát triển dựa vào sự phù hợp với nhu
cầu khách hàng, người tiêu dùng trong tương lai chứ không chỉ trong hiện tại.
Cấp 1
Cấp 2
Cấp 3
Cấp 4

 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Kinh tế du lịch là ngành kinh tế tổng hợp. Nó xuất phát từ nhu cầu đặc biệt, thứ cấp
và tổng hợp khi đi du lịch của con người. Nó khác những nhu cầu hằng ngày của con người
ở chỗ khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi dịch vụ với chất lượng
cao hơn. Trong một chuyến du lịch con người cũng thường đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều
nhu cầu khác nhau, mà để thỏa mãn chúng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực
khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh lữ
hành muốn tồn tại và phát triển phải đảm bảo có sự tham gia đầy đủ của các hàng hóa dịch
vụ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khác nhau của con người. Các dịch vụ, hàng hóa của
các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm: dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản
phẩm khác.
Trước hết, với vai trò là nhà phân phối sản phẩm trung gian cho các nhà cung cấp
(năng lực doanh nghiệp có hạn trong khi nhu cầu của con người là đa dạng và tổng hợp),
doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp
sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Các dịch vụ này bao gồm:
Dịch vụ vận chuyển: Đây là đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch. Con người có
nhu cầu dịch chuyển từ nơi này tới nơi khác. Để phục vụ nhu cầu này có nhiều phượng tiện
vận chuyển khác nhau như: ôtô, hàng không, đường sắt, tàu thủy…Thực tế các công ty du
lịch khó có thể phục vụ đầy đủ toàn bộ nhu cầu tổng hợp và đa dạng của con người nên
phần lớn khách du lịch tự đặt chỗ hoặc mua vé đi các phương tiện giao thông đại chúng
hoặc công ty du lịch mua hộ từ các nhà cung cấp du lịch.
Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Theo nghiên cứu nổi tiếng của nhà bác học người Anh,
tiến sĩ Abraham Maslow, nhu cầu vận chuyển, lưu trú và ăn uống là nhu cầu bậc thấp nhất
(nhu cầu thiết yếu và quan trọng không thể thiếu đối với mọi khách du lịch) trong các thang
bậc nhu cầu của con người. Con người luôn có xu hướng thỏa mãn những nhu cầu ở bậc
cao hơn khi đã thỏa mãn được nhu cầu ở bậc thấp hơn. Muốn vậy, nhu cầu lưu trú và ăn
uống phải là một trong những nhu cầu được thỏa mãn đầu tiên, một cách tốt nhất, từ đó
làm cơ sở cho sự thỏa mãn các nhu cầu cấp cao hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú bao
gồm các loại hình lưu trú như khách sạn, motel, làn du lịch, nhà nghỉ…các loại nhà hàng,
quầy bar, phòng hội họp…
Dịch vụ tham quan, giải trí: Khi đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, vui
chơi, giải trí và tiêu khiển thì không thể gọi là đi du lịch. Đây là nhu cầu đặc trưng khi đi
du lịch của con người. Mỗi người có một mục đích đi du lịch khác nhau. Có người cần

được nghỉ ngơi phục hồi thể lực và tinh thần cũng như giải trí làm cho cuộc sống thêm đa
dạng thoát khỏi công việc hàng ngày. Có người muốn khám phá thế giới xung quanh thỏa
mãn trí tò mò, nâng cao hiểu biết. Nhưng có người thì lại có những mục tiêu khác. Tóm
lại, mục đích chung của khách du lịch vẫn là tham quan, giải trí và trải nghiệm thỏa mãn
nhu cầu cảm thụ các giá trị thẩm mỹ của khách ở nơi đến du lịch. Các nhà cung cấp bao
gồm : nhà cung cấp dịch vụ tham quan tại điểm du lịch, khu du lịch, các sản phẩm văn hóa,
nghệ thuật, thể thao chăm sóc sức khỏe, các làng nghề sản xuất thủ công mỹ nghệ.
Các hàng hóa đặc biệt: Hàng lưu niệm, ấn phẩm văn hóa…phục vụ nhu cầu mua sắm
làm quà lưu niệm cho chuyến đi, làm quà cho bạn bè người thân.
Các dịch vụ khác: Đó là tất cả những dịch vụ mang tính chất chung cho tất cả các
hoạt động kinh tế xã hội.
Sản phẩm là chương trình du lịch
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tính quyết
định đến sự phát triển du lịch. Nó được khẳng định như một tất yếu khách quan giữ vị trí
trung gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh
tế khác. Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch là các hoạt động đặc
trưng và cơ bản của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hang hóa được sắp đặt trước, liên
kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch
của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.
Đặc điểm: Chương trình du lịch như một dịch vụ tổng hợp được tạo nên từ các dịch
vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Vì vậy, chương trình du lịch mang đặc điểm
vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
- Tính vô hình: Nó không phải là thứ có thể cân đo đong đếm, sờ nếm thử được
để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua. Chỉ khi tiêu dùng nó mới được cảm nhận.
- Tính không đồng nhất: Nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở mỗi
chuyến thực hiện khác nhau.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp
- Dễ bị sao chép bắt chước: Vì kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ
thuật tinh vi, khoa học hiện đại nhiều mà trong khi số lượng vốn ban đầu cần bỏ
ra là không cao.

- Tính thời vụ cao và luôn bị biến động vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc
nhiều vào những thay đổi của các yếu tố môi trường vĩ mô, yếu tố tâm lý cá
nhân, tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng.
1.1.4. Quy trình kinh doanh lữ hành
Như đã nói ở trên, sản phẩm chính và đặc trưng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành là các chương trình du lịch. Sau đây tôi xin trình bày quy trình kinh doanh của một
chương trình du lịch trọn gói.
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như
tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu của các công ty lữ hành. Để
đạt được yêu cầu đó, chương trình du lịch phải được xây dựng theo một quy trình gồm các
bước sau:
- Nghiên cứu nhu cầu thu cầu thị trường khách du lịch: Người ta thường phân tích các
yếu tố của môi trường chính, phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại, tiềm ẩn và dự đoán
xu hướng thị trường (xu hướng khách, xu hướng cạnh tranh…); xác định khả năng và
vị trí của doanh nghiệp lữ hành (nguồn lực doanh nghiệp có hạn, vì vậy phải xét xem
nó có phù hợp với đặc điểm, tiềm lực vốn có của doanh nghiệp hay không từ đó đưa
ra các phương án kinh doanh khả thi phù hợp với năng lực của mình); phân đoạn thị
trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát từ
đó xác định mong muốn, hành vi tiêu dùng, nghiên cứu sự sẵn sàng đi du lịch của thị
trường khách du lịch đó.
- Xây dựng chương trình: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch trong
giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa, xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm
những điểm du lịch chủ yếu, bất buộc của chương trình, xây dựng phương án vận
chuyển, xây dựng phương án lưu trú và ăn uống, những điều chỉnh cần thiết cho tuyến
hành trình, chi tiết hóa các hoạt động trong chương trình, xác định giá thành, giá bán
chương trình…
- Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch: Thực chất đây là quá trình truyền
thông nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người
tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm hoạt động
quảng cáo, tuyên truyền quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ, chào bán hàng trực
tiếp.
- Tổ chức bán: Đây là một trong những giai đoạn cơ bản và đóng vai trò quyết định đạt
mục đích kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Giai đoạn này

bao gồm các công việc chính như lựa chọn kênh tiêu thụ, quản lý các kênh. Tùy theo
đặc điểm nguồn khách chính của doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ thích hợp.
Thông thường có năm kênh tiêu thụ sản phẩm du lịch.
- Thực hiện chương trình: Quy trình thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào khá
nhiều yếu tố, tuy vậy có thể tóm gọn lại những hoạt động thành các giai đoạn: thỏa
thuận với khách du lịch; chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện; thực hiện
các chương trình du lịch (chủ yếu là của hướng dẫn viên và các nhà cung cấp các dịch
vụ trong chương trình).
- Sau thực hiện: Các hoạt động này được thực hiện sau khi chương trình đã kết thúc
nhằm tạo sự trung thành của khách du lịch với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
Tùy đặc điểm và tính chất quan trọng của đối tượng khách mà chú trọng hoạt động
nào trong các hoạt động sau: xử lý công việc tồn đọng cần giải quyết; thu thập thông
tin từ khách, hướng dẫn viên; thanh toán, quyết toán đoàn; đánh giá, rút kinh nghiệm;
hỏi thăm, viết thư chúc mừng, gửi quà tặng tới khách…
Đó là sáu bước cơ bản trong quy trình xây dựng một chương trình du lịch hoàn thiện.
Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch cũng phải đầy đủ tất
cả các nội dung nói trên. Trên thực tế, nó được thực hiện một linh hoạt dựa trên quy trình,
dựa vào người xây dựng, tình hình thực tế, mức độ quan trọng, đặc điểm của đối tượng
khách, chiến lược của công ty…
1.2. Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành
1.2.1. Khái niệm cơ bản
Như đã nói, khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là bất cứ ai, cá nhân, gia đình hay
tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm của doanh nghiệp để bán lại hoặc tiêu dùng. Trong tâm
lý khách hàng luôn có những đặc điểm sau:
- Khách hàng thường quyết định theo cảm tính dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc tình
cảm chứ không hẳn là tính logic. Chính vì nguyên nhân đó, các lợi ích phi vật chất
mà chúng ta nhận được chính là một trong những yếu tố thuyết phục hành động mua
hàng.
- Khách hàng luôn cần một cơ sở để lập luận. Khi mua một thứ gì đó chúng ta thường
muốn có được thông tin cụ thể về đặc điểm, giá cả và dịch vụ chăm sóc cùng những
tiện ích, lợi ích ta có được. Nhưng chúng ta chỉ mua khi có thể biện minh cho hành
vi mua bán của mình, chứng minh được tính lý trí của hành động đó.

- Khách hàng luôn nghĩ về mình trước hết. Chúng ta nhìn nhận thế giới với quan điểm
theo cách nhìn nhận của bản thân chúng ta, liệu rằng nó có mang lại lợi ích gì cho ta
không? Mỗi con người đều có những cái ích kỷ, thường cố gắng nghĩ về lợi ích của
bản thân trước hết. Đó là bản chất con người.
- Khách hàng coi trọng giá trị. Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia, người
mua thường quan tâm tới giá trị của nó trước hết. Sau đó, họ mới so sánh giá trị đó
với giá của sản phẩm. Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hàng hóa thì xác suất sản
phẩm sẽ bán được cho người này càng cao hơn. Việc đánh giá giá trị của sản phẩm
lại phụ thuộc vào bản thân mỗi người.
- Mỗi con người là một phần của xã hội. Mỗi quyết định đều chịu sự tác động xã hội,
của mối quan hệ giữa con người với nhau. Cho nên trong việc quảng bá sản phẩm,
nhiều công ty tích cực dùng lời nhận xét của các khách hàng hoặc những câu chuyện,
hình ảnh làm minh chứng cho sản phẩm của mình.
- Khách hàng luôn là người chủ động, thích làm những gì mà họ muốn. Chúng ta là
người bán không có quyền lực hơn họ. Chúng ta có thể tư vấn, định hướng khách
hàng thỏa mãn nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng. Nhưng cuối cùng,
người mua cũng sẽ làm những điều mà họ muốn chứ không phải những điều ta muốn.
- Con người thực sự rất thích mua sắm. Đơn giản đó là nhu cầu về ăn, ở mặc mà ai
cũng cần trong cuộc sống. Nó cũng có thể là lúc con người ta cảm thấy thoải mái thư
giãn. Đặc biệt với phự nữ, có thể do trách nhiệm với gia đình họ thường xuyên phải
mua sắm và lựa chọn.
- Khách hàng thường hay nghi ngờ. Phần lớn mọi người lưỡng lự với một món hàng
nào đó. Họ không muốn rủi ro, thiếu tin tưởng vào sản phẩm. Vì thế cần tính tới yếu
tố kết quả thử nghiệm, nghiên cứu, xác nhận từ các nguồn thông tin, các dữ liệu khoa
học.
- Khách hàng thường hành động theo tâm lý bầy đàn. Nếu được những người khác
đánh giá sản phẩm được coi là tốt thì chắc chắn bạn sẽ có nhiều niềm tin hơn vào sản
phẩm. Những cuốn sách bán chạy nhất hay những bộ phim thu hút nhiều khán giả chỉ
bởi đã có nhiều người đọc cuốn sách hoặc xem bộ phim đó đánh giá là hay.
Nghiên cứu tìm hiểu khách hàng sẽ giúp ta có cái nhìn thấu đáo về việc khách hàng
nghĩ gì, ưu tiên hàng đầu của họ là gì, mong muốn của họ là gì từ đó chúng ta có đầy đủ
thông tin về khách hàng để đưa ra được phương án tối ưu nhất.
1.2.2. Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại

Khách hàng ngày nay không còn dễ tính và đồng nhất như những năm về trước. Giờ
đây họ là những người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được
đối xử nhã nhặn và nghe những lời cảm ơn, lời nói nhã nhặn lịch sự. Họ muốn chúng ta
biết rằng họ đang là người tiêu tiền cho hoạt động kinh doanh hưởng lợi nhuận của chúng
ta. Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sản phẩm dịch, đọc
kỹ càng cẩn thận từng dòng chữ trên nhãn mác, đưa ra một loạt câu hỏi. Đó cũng là xu thế
tất yếu của nền kinh tế thị trường khi bùng nổ về thông tin, về hàng hóa, sản phẩm và dịch
vụ, chứ không như thời kỳ nền kinh tế chưa phát triển cung vẫn nhỏ hơn cầu, khách hàng
khó có khả năng lựa chọn, xem xét tỷ mỉ, cẩn thận. Trong một thời gian dài, cách thức chủ
yếu để phát triển kinh doanh đó là tăng chủng loại mặt hàng và giữ mức giá thấp hơn đối
thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, theo các nghiên cứu cho thấy (nguồn: http://www.avoca.vn)
Hình 2: Biểu đồ nguyên nhân khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ
70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm dịch vụ vì nhà cung cấp không chú ý
hoặc phớt lờ nhu cầu của họ
15% do thất vọng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
10% là vì giá cả.
5% là vì lý do khác
Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc các công ty phải thay đổi quan điểm
kinh doanh theo định hướng khách hàng – lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động
kinh doanh của mình. Nhất là các sản phẩm dịch vụ có cùng chất lượng, mức giá so với
đối thủ cạnh tranh thì sự khác biệt về chiến lược quan hệ khách hàng sẽ là điểm quyết định
thành công của doanh nghiệp.
1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng
70%
15%
10% 5%
Nhu cầu
Sản phẩm
Giá cả
Khác

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối với
khách hàng của các nhân viên bán hàng. Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần
trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên theo
nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng mình đang có.
Thực tế cho thấy nhiều người có quan niệm cho rằng “dịch vụ khách hàng đồng
nghĩa với “chăm sóc khách hàng”. Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng
cũng có nhiều quan niệm khác nhau tùy từng doanh nghiệp, từng hoàn cảnh cụ thể. Tuy
vậy, có thể khái quát lại rằng dịch vụ khách hàng có nội dung hẹp hơn so với chăm sóc
khách hàng và là một bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch vụ bổ sung. Các
dịch vụ này có thể bao gồm hình thức thanh toán thuận tiện, giao hàng tại nhà, huấn luyện
tư vấn miễn phí cách sử dụng sản phẩm, tư vấn đầy đu thông tin…nhằm gia tăng giá trị cốt
lõi cho sản phẩm. Điều này giúp khách hàng cam thấy mình là “người quan trọng – thượng
đế”, hài lòng hơn về sự thuận tiện và giá trị nhận được. Cấp độ này chính là vũ khí nâng
cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán sản phẩm.
Còn chăm sóc khách hàng như trên đã nói thì mang nghĩa tổng quát hơn, rộng hơn. Có thể
nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không chỉ
là các hoạt động phục vụ sau khi mua sản phẩm của khách hàng mà ngay cả khi khách hàng
chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụ rồi. Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng
không phải là khoản chi phí thông thường có thể thu lợi nhuận nhanh chóng mà nó là khoản
đầu tư cho tương lai, lâu dài và chiến lược dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp.
Một vấn đề nữa mà ta cũng phải lưu ý, khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là thị
trường khách bên ngoài mà còn có cả khách hàng bên trong. Đó là những người trực tiếp
thực hiện các công việc giao dịch, các nghiệp vụ mang lại lợi nhuận cho công ty. Bằng
cách hiểu rõ bản chất khách hàng của doanh nghiệp là ai sẽ có thể tạo ra các dịch vụ chăm
sóc khách hàng hoàn hảo hơn. Bởi chỉ khi doanh nghiệp có sự quan tâm đúng mức tới nhân
viên của mình, xây dựng được lòng trung thành, có bầu không khí, môi trường làm việc tốt

thì doanh nghiệp mới có thể làm việc đạt hiệu quả, có những sản phẩm dịch vụ đạt chất
lượng cao.
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp. Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rất nhiều. Vì vậy
hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận tình với hệ
thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan trọng. Chăm sóc khách hàng tốt
không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà công tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ
chân được khách hàng. Theo nguồn từ http://skills.vietnamlearning.vn có ba yếu tố then
chốt quyết định tới sự thỏa mãn của khách hàng là:
Hình 3: Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân. Sản phẩm hàng hóa dịch vụ phải có
đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấp nhận được.
Nếu trong quá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mong muốn, kỳ vọng của
người mua thì chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng muốn mua một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng nhu cầu của mình như câu
nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi tiếng thuộc đại học Harvard “ người ta
không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà họ muốn một cái lỗ khoan ¼ inch”. Từ đó
chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng là phải hiểu rõ khách hàng muốn gì, và thiết kế
sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ phải
trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội, sự mất công
sức để có được sản phẩm. Vì thế, yếu tố thuận tiện không những về cách sử dụng sản phẩm

mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thức thanh toán, bảo hành bảo
dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự hài lòng của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ. Ví dụ nhận thấy khách đi chơi thường tập trung không đúng
hẹn, Saigontourist là một trong những công ty đầu tiên đưa ra sáng kiến cho taxi đến đón
khách tại nhà. Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện thoại, ngân hàng, thường dùng cách
gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các
hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản…Khi các công
ty cũng có cùng sản phẩm có chất lượng, giá cả, phương cách phục vụ ngang nhau thì yếu
tố thuận tiện lại có tác động mạnh tới hành vi mua của khách hàng nhất.
Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các hoạt động chính để
dạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch,
tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Với nội dung trên có thể thấy
sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân. Và
bằng cách nào có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp? Ngày nay phương
pháp quản lý hiện đại được xem là phù hợp và hiệu quả đó là nguyên tắc định hướng khách
hàng. Chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ xây dựng dựa trên nguyên tắc ấy.
Việc làm thế nào để có thể luôn luôn lằng nghe luôn luôn thấu hiểu nhu cầu mong muốn
của khách hàng được xem như là bí quyết thành công và không thể thiếu trong bất kỳ khâu
nào của hoạt động chăm sóc khách hàng. Những nhu cầu mong muốn ấy không phải lúc
nào cũng được nói ra. Do đó người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu
sau những câu nói, hay thái độ của họ. Nghĩa là người bán hàng cần học cách biết giao tiếp
với khách hàng bằng chính "ngôn ngữ" của khách hàng.
Người mua không những đòi hỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch vụ,
sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sự chuyên nghiệp,
lòng nhiệt tình của nhân viên. Đây là biểu hiện khó nhận ra ở khách hàng nhưng được tất
cả các khách hàng mong đợi. Khi bạn giao tiếp với một ai đó mà nhận được một nụ cười
thân thiện thay vì một cái nhìn lanh tanh chắc chắn bạn sẽ có cảm tình và thoải mái, dễ
chịu hơn. Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được phục vụ tận tình chu đáo khiến bạn có
cảm giác như mình là người duy nhất được hưởng sự phục vụ ấy thì hiển nhiên bạn đã rất
hài lòng với điều đó. Vì nó chứng tỏ bạn là người quan trọng nhất. Và sự chuyên nghiệp
cũng rất quan trọng trong việc tạo niềm tin, sự an tâm tới khách hàng. Chuyên nghiệp
không chỉ là trong các nghiệp vụ, thao tác quy trình mà cả về kiếm thức cũng như thời gian.

Trong một thế giới bận rộn như ngày nay thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự
thỏa mãn của khách hàng.
1.2.4. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng
Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:
Hình 4: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp với
công ty. Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các dịch vụ
bao gồm:
- Dịch vụ tư vấn
- Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm
- Cung cấp thông tin về sản phẩm
- Cung cấp thông tin về công ty
- Hệ thống ưu đãi, giảm giá…
Trong ngành kinh doanh du lịch lữ lành nói riêng thì nhiệm vụ chính của giai đoạn
này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:
- Các chương trình du lịch trọn gói phù hợp với nhu cầu của họ. Thực tế nhiều khách
hàng có nhu cầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các tuyến điểm.
Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một chương trình
nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Ví dụ có một
vị khách hàng nói rằng “ tôi có nhu cầu đặt một tour đi du lịch vào mùa hè cho cả gia
đình trong hai ngày”. Như vậy trong tâm trí khách hàng cũng đã định hình được nhu
cầu của mình. Nhưng do không phải là người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nên
có lẽ chị khách hàng này còn băn khoăn một số điểm. Và nhân viên chăm sóc khách
hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm.
Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng
Trước
Trong
Sau

như gia đình thích đi nghỉ ngơi vui chơi giải trí hay đi nghỉ biển hay nghỉ núi? Gia đình
có trẻ con không, nếu có thì bao nhiêu tuổi…? Nếu gia đình chưa đi nghỉ biển thì chị
có thể lựa chọn đi Hạ Long hoặc Đồ Sơn, Cát Bà, Sầm Sơn…Nếu có con nhỏ thì có
thể lựa chọn vui chơi trên đảo Tuần Châu…Nắm bắt đầy đủ các thông tin là công cụ
quan trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc điểm nhu cầu, tâm lý khách
hàng và các kỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng để đạt
hiệu quả cao.
- Các thông tin về sản phẩm như tuyến điểm du lịch: Nội dung của phần này bao gồm
các thông tin cụ thể về điểm tham quan, xe cộ, các dịch vụ đi kèm trong tuyến điểm,
các thông tin về tình hình kinh tế chính trị địa phương, ăn uống, lưu trú…
- Thông tin về công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing về công
ty. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như thế
nào…
- Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trọng nhất
được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy, các dịch
vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng
may mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.
Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấn tượng sâu
đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng trong chăm sóc
khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả doanh nghiệp
phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu
quả.
Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các dịch
vụ tư vấn về sản phẩm, hưỡng cách sử dụng, hộ trợ thanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi
người tiêu dùng, lắp đặt tại nhà, cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặc các khuyến mãi khác.
Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách mua chương trình cho tới
khi khách kết thúc tour. Các nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi ra quyết
định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán,
dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trình thực hiện chuyến du lịch,
cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm quá trình du lịch của khách có hài lòng
không, có vấn đề gì không…

Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch
vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách. Làm tốt công
tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng. Đây là bước
định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của một sản phẩm du lịch – sản phẩm cốt
lõi.
Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực hiện
các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp thông tin về
sản phẩm mới.
Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm các các
ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thăm khách, gửi thư
chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi, kết quả trúng
thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm mới. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng giai đoạn sau thuộc cấp độ thứ ba và thứ tư của sản phẩm. Mục tiêu giai
đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về sản phẩm dịch vụ khách hàng dựa
trên quy luật tâm lý. Đây là cũng là một công cụ định vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường mới làm cho khách hàng không
quên doanh nghiệp, không quên sản phẩm của doanh nghiệp, tạo lòng trung thành đối với
sản phẩm (bởi khách hàng chỉ từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản
phẩm).
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên có nhiều đặc
điểm khác biệt so với các sản phẩm của các ngành hàng hóa khác. Vì nó là sản phẩm dịch
vụ nên mọi hoạt động dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối của quy
luật tâm lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các doanh nghiệp ngày càng
phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba giai đoạn của quy trình
chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào là không quan trọng, các giai đoạn trước làm
tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau. Như hình vẽ ở trên biểu thị mối quan hệ mật thiết
chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình. Giai đoạn sau trong quy trình lại là cơ sở tìm
kiếm nguồn khách mới cho doanh nghiệp.
1.2.5. Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng
Đảm bảo lợi ích khách hàng
Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. thấy được tầm quan
trọng đó doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Đó là lợi ích vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Trung thực
Có một nhà kinh doanh đã từng nói rằng “Lòng tin luôn cần được đặt lên hàng đầu”.
Một lần, khi gặp khách hàng và người đó đã đề nghị ông có thể đào tạo về bán hàng cho
một khán giả đặc biệt không. Không suy nghĩ, ông đã thốt lên “ Chắc chắn được”. Tuy
nhiên về sau, khi suy nghĩ kỹ ông thấy rằng ông không thể dễ dàng để đề nghị này trôi qua
nhưng ông vẫn phải giải thích kỹ lưỡng với khách hàng vì sao ông khước từ lời mời này.
Ông đã làm như vậy chủ yếu bởi vì ông không muốn bất cứ ai nghĩ hoặc nói với người
khác rằng ông đã không chăm sóc khách hàng cẩn thận.
Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã hội công nhận. Nó không chỉ là đức tính
của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển theo quy luật xã hội mà còn là nét
văn hóa cho toàn thể doanh nghiệp. Nếu không trung thực con người khó có thể tồn tại
trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy. Nó sẽ bị đào thải không sớm thì muộn theo quy
luật cạnh tranh của nền kinh tế. Doanh nghiệp phải trung thực với khách hàng của mình,
với Nhà nước với chính công nhân viên trong công ty và với toàn thể xã hội về nguồn gốc
xuất xứ sản phẩm, nguyên vật liệu chế biến, thuế, về môi trường…Nhân viên công ty cũng
phải trung thực với công ty của mình, với cấp trên, với thông tin đưa cho khách hàng, với
sản phẩm, dịch vụ đưa tới người tiêu dùng…Có như vậy công tác chăm sóc khách hàng
nói riêng và bộ máy hoạt động trong công ty nói chung mới đạt hiệu quả.
Tôn trọng khách hàng
Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vì thế tôn
trọng khách hàng cũng chính là tôn trọng chính bản thân doanh nghiệp. Sự tôn trọng ấy thể
hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp giữa nhân viên công ty với khách hàng.
Trong kinh doanh lữ hành có đôi chút khác, các sản phẩm dịch vụ trọn gói là sự kết hợp
các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp khác nên chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ
liên quan tới nhân viên nội bộ công ty mà còn liên quan tới các nhà cung cấp. Ví dụ khi
khách du lịch mua tour chọn gói sử dụng dịch vụ lưu trú trong một khách sạn. Nhân viên
khách sạn có thái độ phục vụ thờ ơ lạnh nhạt khi khách hỏi. Nhưng có một điều lạ là khi
đánh giá chất lượng của chương trình du lịch du khách lại thường hay đánh đồng họ với
công ty du lịch. Cho nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ đối với công ty là vấn đề khó.
Tuy nhiên có thể hạn chế hiện tượng này bằng cách lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín và
quan hệ tốt với công ty.

Chủ động và có kế hoạch
Khách hàng là trung tâm của sự tìm kiếm của các công ty. Vì thế khách hàng không
tự đến mà cần sự tìm kiếm chủ động của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng cũng là một
khâu trong quá trình marketing. Nếu có kế hoạch đầu tư cho công tác này kết hợp với quy
trình chăm sóc khách hàng hợp lý doanh nghiệp sẽ có cơ hội tìm kiếm được nguồn khách
cho mình.
Mang lại lợi ích cho công ty
Tất nhiên, mỗi doanh nghiệp khi đầu tư làm một việc gì đó đều phải tính tới khoản
chi phí bỏ ra và lợi nhuận mà nó mang lại. Công tác chăm sóc khách hàng cũng như vậy.
Như trên đã nói, khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Với tầm quan
trọng đó công tác chăm sóc khách hàng phải được hiện hiệu quả dựa trên quy trình tốt,
nhân viên có năng lực và tốc độ. Có như thế mới tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Sau đây
là công thức PACT cho một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả (tham khảo trên
http://www.crmvietnam.com )
Áp dụng công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty nhờ đó có ngày
một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác
nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng nhưng mọi dịch vụ và sự thoả mãn tất cả
đều có thể bắt nguồn từ công thức này.
Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng.
Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc nhiên
thú vị cho khách hàng.
Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho
các khách hàng.
Nếu bạn thực hiện Đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng.
1/ P - Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút
cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập
trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.
2/ A – Thái độ (Attitude)
Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải có một thái độ -
một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc
hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được
điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc

tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách
hàng.
Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều mà hiếm
khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ đưa bất cứ
công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
3/ C – Giao tiếp (Communication)
Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm
khuyết trong giao tiếp. Điều này thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách
hàng giao tiếp với khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều
cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết,
từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều này làm cơ sở cho mức
độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy trình.
4/ T - Thời gian (Time)
Thời gian luôn là ưu tiên số một, đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn của
khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm chễ
với lời xin lỗi.
Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó đóng
vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và
thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ. Nó
giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.
Trường hợp bạn đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng nghèo nàn, hãy dành thời
gian suy nghĩ về nó và bạn sẽ nhận ra việc thiếu hụt ít nhất một yếu tố trong số bốn yếu tố
then chốt của công thức PACT.
1.2.6. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng
Điện thoại
Điện thoại là công cụ hữu ích và cần thiết đối với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực nào. Mọi cuộc giao dịch liên hệ với khách hàng đều có thể thông qua điện
thoại. Hiện nay đó cũng là một phương tiện marketing mang lại hiệu quả kinh tế cao mà
khoản chi phí không lớn. Một số doanh nghiệp được hưởng các ưu đãi giá cước rẻ tiền
hoặc sử dụng điện thoại miễn phí. Đó là một lợi thế trong kinh doanh. Bộ phận chăm sóc
khách hàng qua điện thoại được coi là bộ mặt của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khá nhiều
doanh nghiệp còn dè dặt khi đầu tư cho bộ phận này vì nó cần đầu tư khá tốn kém về cơ sở

vật chất đặc biệt là độ ngũ nhân sự được đào tạo bài bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
qua điện thoại. Nhưng theo nhiều ý kiến cho rằng việc thuê ngoài đối với dịch vụ này sẽ
hiệu quả và kinh tế hơn. Lúc này doanh nghiệp có thể yên tâm tập trung vào các hoạt động
cốt lõi của mình. Ngoài việc giảm thiểu rủi ro do đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực,
việc thuê ngoài còn giảm bớt nghĩa vụ cho việc trả lương, bảo hiểm, chế độ chính sách lao
động khác. Để làm tốt vai trò của công tác chăm sóc khách hàng công ty được thuê phải có
trách nhiệm đặt mình vào vị thế như một thành viên trong doanh nghiệp và phục vụ khách
hàng của doanh nghiệp, giữ gìn và nâng cao hình ảnh phong cách văn hóa dịch vụ doanh
nghiệp.
Đặc trưng của kinh doanh lữ hành là ngành kinh tế tổng hợp, bao gồm nhiều dịch vụ
đơn lẻ, và mang tính thời điểm theo mùa vụ, giá cả các dịch vụ có thể thay đổi tùy theo các
ngày lễ, ngày nghỉ trong năm công thêm quy mô doanh nghiệp là không lớn, vì thế việc
thuê ngoài công tác chăm sóc khách hàng là không hợp lý. Việc doanh nghiệp tự tổ chức
công tác chăm sóc khách hàng sẽ phù hợp và hiệu quả hơn. Chăm sóc khách hàng qua điện
thoại không chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điện thoại. Đó là cả một quá trình marketing và
bán, phục vụ khách hàng mang văn hóa dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần tạo
nên thương hiệu cho một doanh nghiệp lữ hành.
Internet
Theo xu hướng kinh doanh hiện đại và trình độ nhận thức ngày càng cao, con người
có xu hướng sử dụng internet nhiều hơn trong công việc. Đó là một công cụ tìm kiếm,
truyền tải dữ liệu hữu ích. Thời gian và tốc độ ngày càng trở nên quan trọng trong kinh
doanh và các lĩnh vực khác. Người bận rộn thường sử dụng internet nhiều hơn và con người
cũng có xu hướng “lười hơn”. Chính vì vậy đã xuất hiện nhiều dịch vụ kinh doanh, chăm
sóc khách hàng trực tuyến nhiều hơn như mua sắm online giao hàng tận nhà…Và cũng có
nhiều cách chăm sóc phục vụ khách hàng trên internet như chat, tư vấn giải đáp trực tuyến,
mua hàng giao hàng tận nhà, gửi thư điện tử…
Các phần mềm
Phục vụ tốt cho chăm sóc khách hàng nhiều công ty đã đưa ra chào bán nhiều phầm
mềm chuyên dụng cho công tác thu thập lưu giữ số liệu, thông tin chi tiết về khách hàng
hay số lần giao dịch của khách hàng tại công ty…Một số phần mềm như word, excel,
winfax, computer live support, kypernet CRM, SATA SMS…
1.2.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng
Về phía công ty chăm sóc khách hàng tốt sẽ :

 Giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm doanh
nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong marketing, là bộ phận cấu
thành sản phẩm, vũ khí cạnh tranh trên thị trường. Theo một nghiên cứu cho thấy:
- Chăm sóc khách hàng không tốt sẽ làm 94% khách hàng bỏ đi
- Vì không được quan tâm tới vấn đề của khách hàng mà 89% khách hàng bỏ đi
- Mỗi khách hàng không vừa lòng sẽ kể kại những điều không vui cho 9 người
thân bạn bè
- Trong những khách hàng không vừa lòng thì có tới 67% muốn nói ra
- Thông qua việc giải quyết tương đối tốt những phàn nàn của khách hàng sẽ kéo
trở lại 75% khách hàng đó
Như vậy, qua các con số trên ta có thể thấy lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu
quả sẽ tăng độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm doanh nghiệp. Khi khách hàng
trung thành sẽ duy trì nguồn doanh thu và tăng trưởng cho doanh nghiệp. Bên cạnh việc
giữ chân khách hàng cũ doanh nghiệp còn có khả năng tăng doanh thu từ các nối quan hệ
của họ, tăng nguồn khách cho thị trường tiềm năng. Trong Marketing có quy luật 80/20
nghĩa là 80% lợi nhuận của doanh nghiệp do 20% khách hàng của trung thành của doanh
nghiệp mang lại.
 Tiết kiệm chi phí Marketing và các chi phí khác
Cũng theo một cuộc nghiên cứu cho thấy, việc thu hút khách hàng mới phải dùng số
tiền gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng sẽ
giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận tăng 20% - 300% (nguồn:
http://www.nguoilanhdao.vn)
 Đầy đủ thông tin về khách hàng
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu
cầu sở thích, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách hàng làm cơ sở cho quá trình lưu
giữ thông tin “chăm sóc” ngày càng chu đáo hơn. Nhân viên công ty có thể phát hiện nhu
cầu mới, điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng. Đây cũng là cơ sở cho quá trình thu thập
thông tin phát hiện nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo khác biệt nâng cao sự
cạnh tranh trên thị trường.
Về phía khách hàng
Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng cả doanh nghiệp và khách hàng đều được
lợi. Cùng một lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với đông đảo khách

hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho
khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi.... Khách hàng sẽ
thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại gặp gỡ, chi phí cơ
hội…Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng,
hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”.
Toàn bộ chương đã trình bày các nội dung về kinh doanh lữ hành và chăm sóc khách
hàng trong kinh doanh lữ hành. Dựa trên lý thuyết này Chương 2 sẽ đi sâu phân tích thực
trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động kinh doanh khác của Công
ty Thương mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt.

Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành.docx

Similar to Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành.docx (20)

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành.docx