Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website tại công ty viễn thông fpt telecom. Nghiên cứu là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng tại chi nhánh.

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM
CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn
Võ Thị Thảo ThS. Bùi Văn Chiêm
LỚP: K47 A QTKD THƯƠNG MẠI
NIÊN KHÓA: 2013-2017
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

2. i
Lời đầu tiên trong bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến thầy giáo Bùi Văn Chiêm đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình
nghiên cứu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại
học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy tôi trong 4 năm qua, những kiến thức mà
tôi nhận được trên giảng đường là kiến thức quý giá để thực hiện tốt khóa luận
này.
Để hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng
xin trân trọng cám ơn anh Lê Anh Quốc - Trưởng phòng kinh doanh 1 Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT Huế đã tạo điều kiện và giúp đỡtôi trong thời gian thực tập.
Đồng thời cũng xin được cảm ơn các anh chị nhân viên trong công ty đã tận tình
chỉ dẫn, giúp đỡtôi trong việc tiếp cận thực tế.
Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã hết lòng
quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được bài nghiên
cứu này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài nghiên cứu không tránh
khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo góp ý để đề tài
nghiên cứu này hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảmơn!
Huế, tháng 5 năm20017
Sinh viên
Võ Thị Thảo
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

3. ii
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. I
MỤC LỤC.................................................................................................................II
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................V
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... VI
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ................................................................VIII
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..............................................................................................1
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .........................................................................................2
2.1Mục tiêu chung.................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................2
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...........................................................................................2
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................2
4.1 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................2
4.2 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................................3
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................3
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ......................................................3
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp........................................................3
5.2 Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................4
5.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu .............................................................4
5.2.2 Quy mô mẫu điều tra.................................................................................4
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu..........................................................5
6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................................................8
7. DÀN Ý NGHIÊN CỨU ..............................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................9
I. CƠ SỞ LÍ LUẬN.......................................................................................................9
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

4. iii
1.1 Khái quát về bán hàng ...................................................................................9
1.1.1 Khái niệm về bán hàng .............................................................................9
1.1.2 Vai trò và đặc điểm của bán hàng............................................................9
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.....................................11
1.2 Khái quát về bán hàng thông qua website....................................................19
1.2.1 Website là gì ...........................................................................................19
1.2.2 Sự cần thiết của website đối với doanh nghiệp.......................................20
1.2.3 Sử dụng website hiệu quả .......................................................................22
1.2.4 Phân loại website ....................................................................................24
1.1.3 Các công trình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu. ...............26
1.2 Cơ sở thực tiễn..............................................................................................29
1.2.1 Tổng quan về thị trường mạng internet tại Việt Nam.............................29
1.2.2Tổng quan về thị trường internet tại Thừa Thiên Huế.............................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN FPT
TELECOM HUẾ.....................................................................................................33
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom và FPT Telecom Huế
.............................................................................................................................33
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty...................................................................33
2.1.2 Tổng quan về FPT Telecom Huế............................................................34
2.1.3 Tình hình lao động, tổng tài sản và nguồn vốn, tình hình hoạt động sản
xuất kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế..........................................37
2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng thông qua website
tại công ty............................................................................................................42
2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu......................................................................42
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo............................................................43
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................47
2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .............................................................51
2.3 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán
hàng tại FPT Telecom Huế.................................................................................55
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

5. iv
2.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Giá dịch vụ” ...............................55
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng dịch vụ”...................56
2.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng trang web”...............57
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng”...............58
2.3.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng nhân viên”...............58
2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT
Chi nhánh huế.....................................................................................................59
2.4.1 Điểm mạnh..............................................................................................59
2.4.2 Điểm yếu.................................................................................................60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THÔNG
QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY FPT TELECOM HUẾ...................................61
3.1 Về giá dịch vụ................................................................................................61
3.2 Về chất lượng sản phẩm................................................................................62
3.3 Về chất lượng nhân viên tại Chi nhánh ........................................................63
3.4 Về chất lượng trang web...............................................................................63
3.5 Về dịch vụ sau bán hàng ...............................................................................63
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................65
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................65
2. KIẾN NGHỊ...........................................................................................................66
2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương.................................................66
2.2 Đối với chi nhánh FPT Telecom Huế ..........................................................66
3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................................67
PHỤ LỤC.................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................96
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

6. v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
FPT Telecom : Công ty Cổ phần viễn thông FPT
EFA : Exploratory Factor Analysic (Phân tích nhân tố khám phá)
KMO : Kaiser – Meyer - Olkin
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm
thống kê)
HC – TC : Phòng Hành Chính – Tổ Chức
ĐVT : Đơn vị tính
GC : Giá dịch vụ
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CLTW : Chất lượng trang website
CLNV : Chất lượng nhân viên
DVSBH : Dịch vụ sau bán hàng
HQBH : Hiệu quả bán hàng
WEB : Website
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

7. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 1: Mã hóa các thang đo.................................................................................28
BẢNG 2: Các chi nhánh của fpt telecom miền trung ...............................................34
BẢNG 3: Tình hình nguồn nhân lực tại fpt telecom huế qua ba năm 2014 - 2016.......37
BẢNG 4: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty.............................................39
BẢNG 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của fpt telecom huế qua ba năm..............40
BẢNG 6: Thông tin mẫu điều tra..............................................................................42
BẢNG7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố giá ...............................44
BẢNG 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố chất lượng sản
phẩm ............................................................................................................ 44
BẢNG 9: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố chất lượng trang
web............................................................................................................... 45
BẢNG 10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố dịch vụ sau bán
hàng.................................................................................................................. 45
BẢNG11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố chất lượng nhân
viên .............................................................................................................. 46
BẢNG 12: Đánh giá độ tin cậy của biến phụ thuộc..................................................47
BẢNG 13: Kết quả kiểm định kmo và barlett ..........................................................48
BẢNG 14: Ma trận xoay nhân tố varimax................................................................48
BẢNG 15: Ma trận xoay nhân tố varimax mới.........................................................49
BẢNG 16: Kiểm định kmo và barlett nhân tố “đánh giá hiệu quả hoạt động bh” ...49
BẢNG 17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo “đánh giá hiệu quả hoạt động bh”......50
BẢNG 18: Hệ số cronbach alpha các nhóm nhân tố ................................................51
BẢNG 19 : Ma trận tương quan................................................................................52
BẢNG 20: Các hệ số thống kê..................................................................................53
BẢNG 21: Kiểm định anova.....................................................................................53
BẢNG 22: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính......................................................54
BẢNG 23: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong
nhân tố “giá dịch vụ”.................................................................................................55
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

8. vii
BẢNG 24: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong
nhân tố “chất lượng dịch vụ” ....................................................................................56
BẢNG 25: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong
nhân tố “chất lượng trang web” ................................................................................57
BẢNG 26: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong
nhân tố “dịch vụ sau bán hàng”.................................................................................58
BẢNG 27: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong
nhân tố “chất lượng nhân viên”.................................................................................59
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

9. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
HÌNH 1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................8
HÌNH 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................27
SƠ ĐỒ 1: Cơ cấu tổ chức của fpt chi nhánh huế ......................................................35
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
1
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, con người tiếp xúc
nhiều hơn với máy tính, những chiếc điện thoại thông minh. Họ không cần ra đường
hay đến trực tiếp các chỗ mua sắm mà có thể ngồi ở nhà để mua và lựa chọn những
thứ mà mình mong muốn thông qua các phương tiện thông minh.
Nhận thấy được nhu cầu đang phát triển của công nghệ thông tin, sự tuyệt vời
và tiện ích mà nó đem lại. Các doanh nghiệp đánh mạnh và phát triển các phương thức
sử dụng thương mại điện tử vào công việc marketing và bán hàng. Đã có các trang mua
sắm nổi tiếng thế giới như Ebay, Lazada, Amazon...Ở Việt Nam cũng có nhiều trang
web nổi tiếng như sendo.com hay trang mua sắm Nguyễn Kim. Theo số liệu mới được
công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết
tháng 6/2015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân
số là 48%. Số lượng người dùng nói trên bao gồm người truy cập internet ở tất cả các
phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…).
Với tốc độ tăng trưởng đó các ngành nghề liên quan như dịch vụ gia tăng,
thương mại điện tử, nội dung số, ứng dụng online, đặc biệt là trên nền tảng mobile
đang không ngừng phát triển.Qua nghiên cứu, khảo sát hành vi người mua hàng
online tại Việt Nam, ông Trịnh Quan Chung, Giám đốc Google khu vực châu Á-
Thái Bình Dương cho biết, hành vi người tiêu dùng đã có sự thay đổi rõ rệt, từ mua
sắm thông qua các phương tiện truyền thông truyền thống chuyển qua mua hàng
online, đặc biệt là trên điện thoại di động.Marketing online hiện nay thực sự có triển
vọng phát triển và đây là cơ hội vàng cho các doanh nghiệp quảng bá sản phẩm tới
người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần tận dụng phương thức này để tiếp cận được
nhiều khách hàng hơn.
Để khai thác tiềm năng nguồn khách hàng trên điện thoại di động, các doanh
nghiệp cần tập trung đầu tư, phát triển trang web thích ứng với điện thoại di động,
tối ưu hóa cho người sử dụng và cần đo lường hiệu quả sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
2
Nhận thấy được tầm quan trong của việc bán hàng thông qua website, em
chọn đề tài: “ Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet
thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”
với mong muốn nhìn nhận đúng tình hình sử dụng thương mại điện tử và từ đó đưa
ra một số ý kiến cá nhân nhằm hoàn thiện hơn công tác bán hàng của doanh nghiệp.
2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán hàng và các nhân tố tác động
đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông
FPT Chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động
bán hàng tại Chi nhánh.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng và các kĩ năng bán
hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
- Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến hiệu quả
hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website của Công ty cổ phần
viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng thông qua
website tại Chi nhánh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua
website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế?
- Yếu tố nào ảnh hưởng lớn/thấp nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông
qua website tại Chi nhánh?
- Khách hàng nghĩ như thế nào về hoạt động bán hàng thông qua website tại
Chi nhánh?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng đối với dịch vụ thông qua
website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
3
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016.
+ Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2
/2017 đến tháng 4/2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn
2014- 2016 được thu thập từ các phòng ban: phòng kinh doanh, phòng nhân sự,
phòng kế toán, phòng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh.
- Số liệu thứ cấp bên ngoài: thu thập các thông tin thứ cấp bên ngoài như
thông tin về tình hình thực hiện các hoạt động bán hàng ở các công ty cổ phần viễn
thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế được lấy từ các website, sách báo, tạp chí,
các báo cáo kháo luận tốt nghiệp và các tài liệu liên quan khác.
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 giai đoạn:
 Nghiên cứu định tính
Với mục đích tìm hiểu về hoạt động bán hàng, xem xét các khía cạnh nào tác
động đến hoạt động bán hàng tại Chi nhánh, hỗ trợ cho việc thiết kế bảng hỏi trong
nghiên cứu định lượng và giải thích rõ hơn những kết quả có được từ nghiên cứu
định lượng, tôi đã tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp sau:
- Phương pháp quan sát: cụ thể là ở đây là khách hàng của FPT Telecom
Huế, bằng cách quan sát trực tiếp, số lượng khách hàng tới giao dịch, ký hợp đồng,
quan sát cuộc thảo luận của khách hàng với nhân viên Chi nhánh, từ đó thu thập
được một số thông tin cần thiết cho bài luận.
 Nghiên cứu định lượng
Khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ
mẫu đã được xác định. Khi phỏng vấn,giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời
hiểu câu hỏi và trả lời. Các thông tin thu thập qua việc điều tra bằng bảng hỏi sẽ
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
4
được mã hoá làm sạch và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả
nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
5.2 Phương pháp chọn mẫu
5.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu
Quy trình thực hiện chọn mẫu được tiến hành như sau:
- Xác định và đánh số thứ tự đơn vị mẫu.
- Xác định cỡ quần thể N.
- Xác định cỡ mẫu n.
- Tính khoảng cách mẫu k (k= N/n).
- Chọn đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa 1 và k bằng phương pháp ngẫu
nhiên (rút thăm).
- Chọn các đơn vị mẫu tiếp theo bằng cách cộng k với đơn vị mẫu đầu tiên, tiếp
tục cho đến khi đủ số mẫu: i+1k; i+2k; i+3k;…; i+(n-1)k(Hoàng Văn Minh, 2013)
Tương tự,áp dụng vào bài. Với số quan sát trong mẫu là 140, điều tra khách
hàng được tiến hành trong 30 ngày, do đó số đối tượng được điều tra mỗi ngày là
140/30 khách hàng.
Theo thông tin từ phòng kinh doanh của công ty, bình quân mỗi ngày nhân
viên kinh doanh tiếp xúc khoảng 85 khách hàng, ta xác định được hệ số k =85/5=
17.Như vậy, cứ cách 17 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra để thu thập thông
tin, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k đã tính ở trên cho đến
khi đạt số lượng mẫu yêu cầu.
5.2.2 Quy mô mẫu điều tra
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, đề tài tiến hành khảo
sát trên mẫu đại diện và suy rộng ra cho tổng thể.
Kích cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi.
Theo phương pháp EFA (Tham khảo Hair và các cộng sự, 2014) thì quy luật tổng
quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến
quan sát. Ta có cỡ mẫu tối thiểu: n= m*5, trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đã đưa
vào bảng hỏi. Như vậy cỡ mẫu là n = 24*5 = 120, để phòng trừ các trường hợp sai
sót trong quá trình điều tra, tôi đã tiến hành điều tra với số lượng mẫu là 140.
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
5
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp
- Phân tích sự biến động của số liệu thứ cấp qua 3 năm (2014- 2016) của Chi
nhánh và đưa ra các đánh giá chủ quan dựa trên cơ sở tình hình thực tiễn và kiến
thức chuyên môn.
- Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành phân
tích, tổng hợp, đánh giá. Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số
tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình
hình kinh doanh, tài chính của Chi nhánh.
- Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu,…Để đánh
giá tốc độ phát triển của Chi nhánh.
Đối với dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Một số phương
pháp được sử dụng:
- Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá
những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống
kê như sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Dùng để loại các biến không phù hợp,
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép
kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan
với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item - total correlation) nhỏ
hơn 0,5 sẽ bị loại. Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số tin cậy từ 0,8 đến 1 được xác
định là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy
nhiên theo Nunnally & Burnstein (1994) thang đo được chấp nhận khi Cronbach’s
Alpha từ 0,6 trở lên, nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng
lớn hơn 0,3. Trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả
lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Đối với đề tài
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
6
này phải đạt được hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0,6 thì đạt yêu cầu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có
được một bộ biến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa hầu hết nội dung thông tin của
tập biến ban đầu (Hair & Ctg, 1988). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến
trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa
mãn các điều kiện:
Thứ nhất, hệ số KMO ( Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5 với mức
ý nghĩa của kiểm định Bartllett nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu.
Thứ hai, hệ số tải nhân tố ( Fator loading) lớn hơn 0,5. Nếu biến nhân tố nào
có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại ( Tabachnick & Fidell, 1989).
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hớn 50% và
giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 ( Gerbing & Anderson, 1988).
Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn
hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm spss 20. Mô hình hồi quy
tuyến tính bội được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website của công ty. Mô hình hồi quy tổng
quát được viết như sau:
Y = Bo + B1*X1 + B2*X2 + …+ Bi*Xi + Ui
Trong đó:
Y: Hiệu quả hoạt động bán hàng
Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng
Bo: Hằng số
Bi: Các hệ số hồi quy
Ui: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ2
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
7
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số số
điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô
hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
Giả thuyết: Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết Ho
+ Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết Ho
Hiện tượng tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin –
Watson.
Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai
VIF. Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến.
- Kiểm định One Sample T-Test:
Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố.
Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:
H0: Giá trị trung bình μ = giá trị kiểm định μ0.
H1: Giá trị trung bình μ ≠ giá trị kiểm định μ0.
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết :
+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1.
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
- Kiểm định One way ANOVA:
Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của
các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:
Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá về hoạt động bán hàng giữa các
nhóm khách hàng
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá về hoạt động bán hàng giữa các nhóm
khách hàng
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
8
Cơ sở lý
thuyết
Xác định vấn
đề
Điều tra
chính thức
Xử lý, phân
tích số liệu
Kết luận, viết
báo cáo
Nghiên cứu
định tính
Thiết kế
nghiên cứu
Điều tra thử
Thiết lập
bảng hỏi
+Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết Ho
+ Nếu Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
6. Quy trình nghiên cứu
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
7. Dàn ý nghiên cứu
Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần:
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua
website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua
website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh
Phần 3: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
I. Cơ sở lí luận
1.1 Khái quát về bán hàng
1.1.1 Khái niệm về bán hàng
Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về
bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích sản
phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng”. Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời
thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi hàng hóa nhưng quá trình trao đổi
mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời
thì trao đổi hàng hóa mới thực phát triển dưới hình thức hàng-tiền-hàng tạo nên quá
trình lưu thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật
sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng. Bán những cái mà khách hàng cần,
nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Như vây hoạt động bán
hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, nó quyết định dự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Theo Lê Thị Phương Thanh (2010), Quản trị bán hàng: “Bán hàng là việc tạo
nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục
người này mua một sản phẩm hay dịch vụ”.
Còn đối với cá nhân tác giả, bán hàng chính là bán những thứ mà khách hàng
đang cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của khách hàng.
1.1.2 Vai trò và đặc điểm của bán hàng
Vai trò của hoạt động bán hàng
Mỗi doanh nghiệp đều tồn tại và phát triển với mục tiêu cuối cùng của hoạt
động sản xuất kinh doanh đó là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này các doanh
nghiệp phải thưc hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì
các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái
đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường mỗi
doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
10
cứu thị trường, quản lý dự trữ..Trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất. Bán
hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng
đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung . Ngày
nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng
khẳng định vai trò quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau:
+ Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng
hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung
cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại.
+ Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu
quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ
tránh được việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh
doanh, thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc tái đầu tư
vào việc khác.
+ Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh.
Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng
cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên
bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một
việc sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó
làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao.
+ Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa
mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Như vậy, bán hàng là một hoạt động có vai trò rất quan trọng không thể thiếu
trong kinh doanh.
Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào
nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực
hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên
vật liệu…Được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
11
phẩm thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ các địa chỉ và giá cả
do nhà nước định sẵn.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba
vấn đề trung tâm: sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Và cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng
cũng có những đặc điểm sau:
- Khách hàng là người mua quyết định thị trường.
- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng
vàthuận tiện trong việc mua bán.
- Khách hàng luôn đòi hỏi người bán quan tâm tới lợi ích của mình.Nhu cầu,
thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay đổi.
Từ việc phân tích trên, tác giả nhận thấy công ty nên quan tâm đến khách
hàng,thường xuyên điều tra thị trường để biết được khách hàng ưa thích những hàng
hóa có chất lượng như thế nào, giá cả ra sao? Ngoài ra, điều tra thị trường còn
giúpdoanhnghiệp nhận ra những thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của người tiêu
dùng. Từ đó,doanh nghiệp sẽ cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt
động bán hàng nóiriêng và hoạt động kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp nói
chung, phát huy tối đanhững thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, đưa
ra những biện pháp thỏamãn nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mở
rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong những điều kiện cụ thể nào đó của
môi trường kinh doanh. Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời
cũng tạo thành những ràng buộc, cưỡng chế đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh
doanh có thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các
doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh
1.1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
 Môi trường chính trị- pháp luật
- Chính trị
Chính trị là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị các doanh nghiệp
quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động tại các quốc gia,
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
12
các khu vực nơi mà doanh nghiệp đang có mối quan hệ mua bán hay đầu tư. Các
yếu tố như thể chế chính trị, sự ổn định hay biến động về chính trị tại quốc gia hay
một khu vực là những tín hiệu ban đầu giúp các nhà quản trị nhận diện đâu là cơ hội
hoặc đâu là nguy cơ của doanh nghiệp để đề ra các quyết định đầu tư, sản xuất kinh
doanh trên các khu vực thị trường thuộc phạm vi quốc gia hay quốc tế. Yếu tố chính
trị là yếu tố rất phức tạp, tuỳ theo điều kiện cụ thể yếu tố này sẽ tác động đến sự
phát triển kinh tế trong phạm vi quốc gia hay quốc tế. Các nhà quản trị chiến lược
muốn phát triển thị trường cần phải nhạy cảm với tình hình chính trị ở mỗi khu vực
địa lý, dự báo diễn biến chính trị trên phạm vi quốc gia, khu vực, thế giới để có các
quyết định chiến lược thích hợp và kịp thời.
- Luật pháp
Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn
toàn phụ thuộc vào yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế. Việc ban hành
hệ thống luật pháp có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh
doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải kinh doanh
chân chính, có trách nhiệm..
Pháp luật đưa ra những quy định cho phép, không cho phép hoặc những đòi
hỏi buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong hệ
thống luật pháp như thuế, đầu tư, ...Sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp là phải hiểu rõ tinh
thần của luật pháp và chấp hành tốt những quy định của pháp luật, nghiên cứu để
tận dụng được các cơ hội từ các điều khoản của pháp lý mang lại và có những đối
sách kịp thời trước những nguy cơ có thể đến từ những quy định pháp luật tránh
được các thiệt hại do sự thiếu hiểu biết về pháp lý trong kinh doanh.
- Chính phủ
Chính phủ có vai trò to lớn trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các
chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ và các chương trình chi tiêu của mình. Trong mối
quan hệ với các doanh nghiệp chính phủ vừa đóng vai trò là người kiểm soát, khuyến
khích, tài trợ, quy định, ngăn cấm, hạn chế vừa đóng vai trò khách hàng quan trọng
đối với doanh nghiệp (trong chương trình chi tiêu của chính phủ) và sau cùng chính
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
13
phủ đóng vai trò là nhà cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp như cung cấp thông
tin vĩ mô, các dịch vụ công cộng khác. Để tận dụng được cơ hội, giảm thiểu nguy cơ
các doanh nghiệp phải nắm bắt cho được những quan điểm, những quy định, ưu tiên
những chương trình chi tiêu của chính phủ và cũng phải thiết lập một quan hệ tốt đẹp,
thậm chí có thể thực hiện sự vận động hành lang khi cần thiết nhằm tạo ra 1 môi
trường thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.
 Môi trường kinh tế
- Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế
Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu
tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh
tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng đồng thời làm tăng lực lượng cạnh tranh.
Thông thường sẽ gây nên chiến tranh giá cả trong ngành.
- Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế
Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến xu thế
của tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư và do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh
nghiệp. Lãi xuất tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản
xuất kinh doanh, ảnh hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp. Đồng thời khi lãi
xuất tăng cũng sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do
vậy làm cho nhu cầu tiêu dùng giảm xuống.
- Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái
Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái cũng có thể tạo vận hội tốt cho doanh
nghiệp nhưng cũng có thể là nguy cơ cho sự phát triển của doanh nghiệp đặc biệt nó
tác động điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu. Thông thường chính phủ sử dụng công
cụ này để điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu theo hướng có lợi cho nền kinh tế.
- Lạm phát
Lạm phát cũng là 1 nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân tích. Lạm
phát cao hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế. Khi lạm phát quá
cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn cho sự đầu tư cuả
các doanh nghiệp, sức mua của xã hội cũng bị giảm sút và làm cho nền kinh tế bị
đình trệ. Trái lại thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bị trì trệ. Việc duy trì một tỷ lệ
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
14
lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế , kích thích thị
trường tăng trưởng .
- Hệ thống thuế và mức thuế
Các ưu tiên hay hạn chế của chính phủ với các ngành được cụ thể hoá thông
qua luật thuế.
Sự thay đổi của hệ thống thuế hoặc mức thuế có thể tạo ra những cơ hội hoặc
nguy cơ đối với các doanh nghiệp vì nó làm cho mức chi phí hoặc thu nhập của
doanh nghiệp thay đổi.
 Môi trường văn hoá xã hội
Bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này
được chấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hoá cụ thể. Sự thay
đổi của các yếu tố văn hoá xã hội một phần là hệ quả của sự tác động lâu đài của
các yếu tố vĩ mô khác, do vậy nó thường xảy ra chậm hơn so với các yếu tố khác.
Một số những đặc điểm mà các nhà quản trị cần chú ý là sự tác động của các yếu tố
văn hoá xã hội thường có tính dài hạn và tinh tế hơn so với các yếu tố khác, thậm
chí nhiều lúc khó mà nhận biết được.
 Môi trường tự nhiên
Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên; đất
đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên rừng
biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí.
Các nhà quản trị chiến lược cần nhạy bén với những mối đe dọa và cơ hội
gắn liền với bốn xu hướng trong môi trường tự nhiên.
- Thiếu hụt nguyên liệu
Vật chất của trái đất có loại vô hạn, loại hữu hạn, có thể tái tạo được và loại
hữu hạn không tái tạo được. Nguồn tài nguyên vô hạn, như không khí, không đặt ra
vấn đề cấp bách, mặc dù có một số nhóm đã thấy có mối nguy hiểm lâu dài. Các
nhóm bảo vệ môi trường đã vận động cấm sử dụng một số chất đẩy nhất định trong
các bình xịt, vì chúng có khả năng phá huỷ tầng ozone của khí quyển. Ở một số khu
vực trên thế giới, nước đã là một vấn đề lớn.
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
15
- Chi phí năng lượng tăng
Một nguồn tài nguyên hữu hạn không thể tái tạo - dầu mỏ - đã đẻ ra những
vấn đề nghiệm trong cho nền kinh tế thế giới. Giá dầu mỏ tăng vọt đã thúc đẩy việc
tìm kiếm ráo riết những dạng năng lượng khác. Than đá lại trở nên phổ biến và các
công ty đã tìm kiếm những phương tiện có ý nghĩa thực tiễn để khai thác năng
lượng mặt trời, hạt nhân, gió và các dạng năng lượng khác. Chỉ riêng trong lĩnh vực
năng lượng mặt trời đã có hàng trăm công ty tung ra những sản phẩm thế hệ đầu
tiên để khai thác năng lượng mặt trời phục vụ sưởi ấm nhà ở và các mục đích khác.
Một số công ty đã tìm cách chế tạo ô tô điện có giá trị thực tiễn và treo giải thưởng
hàng tỷ bạc cho người đoạt giải.
- Mức độ ô nhiễm tăng
Một số hoạt động công nghiệp chắc chắn sẽ huỷ hoại chất lượng của môi
trường tự nhiên.
Việc loại bỏ các chất thải hóa học và hạt nhân, mức độ nhiễm thuỷ ngân gây
nguy hiểm của nước biển, các hóa chất gây ô nhiễm khác trong đất và thực phẩm và
việc vứt bừa bãi trong môi trường những chai lọ, các vật liệu bao bì bằng nhựa và
chất khác không bị phân huỷ sinh học.
Mối lo lắng của công chúng đã tạo ra một cơ hội cho những công ty nhạy bén.
Nó đã tạo ra một thị trường lớn cho các giải pháp kiểm soát ô nhiễm, như tháp lọc khí,
các trung tâm tái sinh và hệ thống bãi thải. Nó dẫn đến chỗ tìm kiếm những phương án
sản xuất và bao gói hàng hóa không huỷ hoại môi trường. Những công ty khôn ngoan
thay vì để bị chậm chân, đã chủ động có những chuyển biến theo hướng bảo vệ môi
trường để tỏ ra là mình có quan tâm đến tương lai của môi trường thế giới.
 Môi trường công nghệ
Đây là một trong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ hội và đe
doạ đối với các doanh nghiệp:
* Những áp lực và đe doạ từ môi trường công nghệ có thể là:
(1) Sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường ưu thế cạnh tranh
của các sản phẩm thay thế, đe doạ các sản phẩm truyền thống của ngành hiện hữu.
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
16
(2) Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện hữu bị lỗi thời và
tạo ra áp lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng cường khả
năng cạnh tranh.
(3) Sự ra đời của công nghệ mới càng tạo điều kiện thuận lợi cho những
người xâm nhập mới và làm tăng thêm áp lực đe dọa các doanh nghiệp hiện hữu
trong ngành.
(4) Sự bùng nổ của công nghệ mới càng làm cho vòng đời công nghệ có xu
hướng rút ngắn lại, điều này càng làm tăng thêm áp lực phải rút ngắn thời gian khấu
hao so với trước.
1.1.3.2 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh bao gồm các doanh nghiệp hiện có và các doanh nghiệp
tiềm ẩn có khả năng gia nhập nghành trong tương lai. Bất kỳ một doanh nghiệp nào
khi tham gia vào thị trường kinh doanh một sản phẩm hàng hóa dịch vụ cụ thể nào
đó (hoặc đang tham gia hoặc tiếp tục tham gia) đều cần phải có sự hiểu biết và tính
toán đến các đối thủ canh tranh hiện hữu trên thị trường hàng hóa và dich vụ mà
mình kinh doanh. Các đối thủ cạnh tranh hiện hữu quyết đinh tính chất và mức độ
tranh đua hoặc thủ thuật dành lợi thế trong ngành. Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng
ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ
khách hàng. Các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị phần.
Để tồn tại, đứng vững và phát triển trong môi trường khắc nghiệt, các doanh nghiệp
phải xác định rõ đối thủ cạnh tranh của mình từ đó chính sách, chiến lược đúng đắn.
Theo M. Porter, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp chưa có mặt
trong ngành nhưng có thể ảnh hưởng tới ngành trong tương lai.
1.1.3.3 Nhu cầu thị trường
Nhu cầu thị trường đối với một sản phẩm là tổng khối lượng sản phẩm mà
nhóm khách hàng nhất đinh sẽ mua tại một địa bàn nhất định và trong một thời kỳ
nhất định đối với một môi trường marketing nhất định. Sức mua khách hàng, quy
mô thị trường và tốc độ tăng dân số tăng thì nhu cầu của thị trường trong ngành bán
lẻ tăng, từ đó ngành bán lẻ sẽ có nhiều tiềm năng phát triển hơn và ngược lại.
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
17
Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Do đó, phản
ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Khách hàng quyết định loại, cơ cấu, đặc tính cơ, lý, hóa…của hàng
hóa mà doanh nghiệp kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng
ủng hộ, tức là họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của
doanh nghiệp. Nếu họ có thiện cảm với doanh nghiệp thì họ sẽ nói tốt về doanh
nghiệp cho người thân, bạn bè…do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho doanh
nghiệp. Chính vì vậy, một khi khách hàng đã đến với công ty thì công ty phải tìm
mọi biện pháp để giữ chân họ mãi mãi.
1.1.3.4 Sản phẩm
Sản phẩm
Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết qủa của quá trình lao động có thể thỏa mãn
nhu cầu nào đó của con người thông qua mua bán và trao đổi trên thị trường” (
Phạm Quang Phan – Tô Đức Hạnh, 2008). Trong nền kinh tế thị trường, người ta
quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng được nhu cầu thị trường và đem
lại lợi nhuận.
Khái niệm sản phẩm theo quan điểm marketing: “Sản phẩm là tất cả những
cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường
với mục đích thu hút sự chú ý, mua sắm của người tiêu dùng” (Philip. Kotler,
2002). Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn của thị trường hay khách hàng.
Giá cả
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, nghĩa là số lượng tiền phải
trả cho hàng hóa đó. Giá cả của một mặt hàng phụ thuộc vào giá trị của bản thân
hàng hóa đó (tức là thời gian và công sức lao động làm ra nó), giá trị của tiền, quan
hệ cung cầu về hàng hóa.
Giá là một tiêu chí quan trọng của tất cả các doanh nghiệp thương mại. Cùng
một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau , do vậy cần phải có
nhiều mức giá bán phù hợp với từng mức độ chất lượng. Bên cạnh đó, mức giá cần
phải có sự ổn định, tránh sự biến động về giá trong một thời gian dài tương đối.
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
18
vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng
tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp.
1.1.3.5 Khách hàng
Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta (công việc của người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ (Định nghĩa
theo Wal – Mart).
Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã
hội, cá nhân và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để tiếp cận
người mua hiệu quả hơn.
Những yếu tố xã hội
Quyết định mua sắm của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng bởi những
yếu tố xã hội như những nhóm người xung quanh và vai trò, địa vị xã hội của chính
bản thân họ. Những nhóm người xung quanh ở đây có thể là gia đình, bạn bè, hàng
xóm láng giềng, đồng nghiệp… tác động đến sự lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, cửa
hàng, nhãn hiệu của bản thân khách hàng.
Những yếu tố cá nhân
Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm,
nổi bật nhất là tuổi tác và những giai đoạn trong cuộc đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh
kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm của bản thân họ.
Việc lựa chọn sản phẩm cũng chịu vấn đề rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của
khách hàng gồm thu nhập có thể chi tiêu được, tiết kiệm và tài sản, nợ, khả năng
vay mượn, thái độ với việc chi tiêu và tiết kiệm…
Những yếu tố tâm lý
Những yếu tố tâm lý bao gồm động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ góp
phần ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng hàng hóa (Philip Kotler, 2001).Tại bất kỳ
thời điểm nào con người cũng có những nhu cầu, trước sự phát triển của xã hội,
động cơ mua hàng không chỉ là thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn mang lại cho
khách hàng
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
19
1.1.3.6 Lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt
động bán hàng, bao gồm cả lực lượng bên trong và bên ngoài công ty, nó còn được
xem là cầu nối giữa công ty và thị trường (James M.Comer, 2002).
Trong hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa các doanh
nghiệp- người tiêu dùng, và cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Do đó,
năng lực của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hoạt động bán hàng
của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho doanh
nghiệp bởi họ tác động trực tiếp đến hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh của tổ
chức. Chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt của kinh doanh thành công.
Vấn đề đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên một phong cách làm việc
chuyên nghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện tạo ra được nhiều thiện cảm cho
khách hàng là vấn đề được lưu tâm hàng đầu của các doanh nghiệp.
1.2 Khái quát về bán hàng thông qua website
1.2.1 Website là gì
Định nghĩa website, còn gọi là trang web, là một tập hợp các trang web con,
bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash v.v..WEBSITE chỉ nằm trong một tên miền
hoặc tên miền phụ lưu trữ trên các máy chủ chạy online trên đường truyền World
Wide của Internet(Theo wikipedia).WEBSITE có thể được xây dựng từ các tệp tin
HTML (trang mạng tĩnh) hoặc vận hành bằng các CMS chạy trên máy chủ (trang
mạng động). WEBSITE có thể được xây dựng bằng nhiều ngôn ngữ lập trình khác
nhau (PHP,.NET, Java, Ruby on Rails...).
Hiện nay, để một website có thể vận hành trên môi trường Word Wide, cần
bắt buộc có 3 phần chính:
- Tên miền(là tên riêng và duy nhất của website).
- Hosting (là các máy chủ chứa các tệp tin nguồn).
- Source code (là các tệp tin html, xhtml,.. hoặc một bộ code/cms)
Website được tương tác và hiển thị đến với người dùng thông qua các phần
mềm gọi là "Trình duyệt web" với các văn bản, hình ảnh, đoạn phim, nhạc, trò chơi và
các thông tin khác ở trên một trang web của một địa chỉ web trên mạng toàn cầu hoặc
mạng nội bộ. Website được tạo nên bởi các nhà thiết kế web (website developer).
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
20
Ngày nay, thuật ngữ website được sử dụng rất phổ thông, người người, nhà
nhà đều có thể truy cập một website ở bất kì đâu có kết nối internet hoặc có kết nối
sóng di động. Với các doanh nghiệp, cá nhân thường xuyên tương tác với cộng
đồng online thì website là công cụ tốt nhất và duy nhất giúp họ quảng bá hình ảnh,
sản phẩm, thông tin,.. của mình. Và từ đó các dịch vụ thiết kế web chuyên nghiệp ra
đời nhằm đáp ứng điều đó.
Có nhiều loại website như: Website giới thiệu, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,
website thương mại điện tử (TMĐT), website tin tức, rao vặt, kênh thông tin giải
trí...Tùy vào nhu cầu mà quý doanh nghiệp cần chọn loại website cho phù hợp.
1.2.2 Sự cần thiết của website đối với doanh nghiệp
Với sự phát triển không ngừng của ngành công nghệ thông tin, truyền thông
nói chung và internet nói riêng, ngày nay website đóng một vai trò thiết yếu trong
hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, nó mang lại những lợi ích to lớn mà
doanh nghiệp không thể phủ nhận.
Sau đây là những lý do dễ nhận thấy nhất để doanh nghiệp có thể bắt đầu xây
dựng website:
-Thiết lập sự hiện diện mới trên internet, tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng
ở mọi nơi và tại mọi thời điểm.
-Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ một cách sinh động và mang tính tương tác cao.
- Tạo cơ hội để bán sản phẩm hàng hóa một cách chuyên nghiệp mà không
tốn nhiều chi phí.
-Cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được sự hài lòng lớn hơn từ khách hàng.
-Tạo một hình ảnh chuyên nghiệp trước công chúng, công cụ hiệu quả để
thực hiện các chiến dịch PR và marketing.
-Và đơn giản không có website là một nguyên nhân thất bại của doanh nghiệp
Lợi ích khi có website
 Chi phí thấp so với các ấn phẩm quảng cáo thông thường
Internet rất khác các ấn phẩm quảng cáo thông thường với giá rẻ, quảng cáo của
bạn có thể truy cập trong một thời gian dài, nội dung có thể thay đổi mà không cần phải
yêu cầu một ai đó để làm điều đó cho bạn (nếu bạn sử dụng một hệ thống quản lý nội
dung – CMS) và bạn có thể có khả năng tiếp cận với một đối tượng rộng lớn hơn.
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
21
Đây không phải là để nói rằng bạn không nên sử dụng các hình thức khác
của việc quảng cáo. Tất cả các bạn có thể sử dụng nó để thu hút người truy cập vào
trang web của bạn và tìm hiểu về công ty của bạn. Ngoài ra website có khả năng mở
ra cách thức giao tiếp giữa các khách hàng tiềm năng và một người bán hàng.
 Thị trường mở rộng
Internet đã cho phép các doanh nghiệp ở bất cứ vị trí địa lý nào đều có thể bỏ
qua các rào cản và trở nên dễ tiếp cận, từ bất cứ quốc gia nào trên thế giới của một
khách hàng tiềm năng có truy cập Internet cũng có thể biết đến bạn.
 Đa dạng hóa Doanh thu
Một trang web không phải chỉ là một phương tiện truyền thông đại diện cho
công ty của bạn, nó là một hình thức của phương tiện thông tin mà từ đó mọi người
có thể thu được thông tin. Bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông này để bán
không gian quảng cáo cho các doanh nghiệp khác.
 Phục vụ 24/7 và 365 ngày
Khi bạn đóng cửa hàng hoặc nghỉ, website như một công cụ hữu ích để cung
cấp thông tin mọi nơi mọi lúc.
 Thuận tiện
Nó được thêm rất nhiều thuận lợi cho một người nghiên cứu một sản phẩm
trên Internet hơn là để có được trong một chiếc xe, lái xe và tìm một nơi nào đó
hoặc yêu cầu một ai đó để có thông tin về một sản phẩm.
Các khách hàng tiềm năng có thể truy cập vào trang web của bạn bất cứ khi
nào họ muốn một cách riêng tư và thoải mái, không có những căng thẳng tồn tại
trong thế giới thực.
 Thêm giá trị gia tăng và hài lòng
Trang web của bạn có thể tăng thêm giá trị trong các mặt khác, bởi có lời
khuyên, tư vấn và nội dung quan tâm chung chung, bạn có thể cung cấp cho khách
hàng. Điều này cũng sẽ giúp khách hàng nhớ bạn tốt hơn.
 Cải thiện tin cậy
Một trang web sẽ cho bạn cơ hội để thông báo cho các khách hàng tiềm năng
về những gì bạn đang có và tại sao bạn xứng đáng được họ tin tưởng. Trong thực tế,
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
22
nhiều người sử dụng Internet nghiên cứu trước khi mua hàng để họ có thể xác định
cho mình cái mà họ cần mua. Internet cũng cho phép các khách hàng của bạn làm
tiếp thị cho bạn.
 Cơ hội tăng trưởng
Một trang web phục vụ như một nơi tuyệt vời để giới thiệu tiềm năng cho
các nhà đầu tư, để hiển thị những gì họ được nếu đầu tư, những gì đã đạt được và
những gì nó có thể đạt được trong tương lai.
 Dễ dành nhận thông tin phản hồi
Khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng đưa ra ý kiến phản hồi về sản
phẩm của bạn và / hoặc các phương pháp tiếp cận thị trường.
 Nghiên cứu thị trường giá rẻ
Bạn có thể sử dụng các tính năng trên trang web của bạn như là phiếu thăm
dò ý kiến người truy cập, các cuộc điều tra trực tuyến và các số liệu thống kê của
trang web của bạn để tìm hiểu những gì khách hàng muốn để xác định xem bạn có
thể cải thiện sản phẩm của bạn và cách thức kinh doanh của bạn.
Số liệu thống kê trang web hiển thị cho bạn có bao nhiêu lưu lượng truy cập
trang web của bạn nhận được, làm thế nào người truy cập được vào trang web của
bạn và ở đâu, người truy cập.
1.2.3 Sử dụng website hiệu quả
Với xu thế hiện sử dụng internet ngày càng nhiều để tra cứu trước khi mua
sắm của người dùng hiện nay, hầu hết các cửa hàng, công ty bán hàng đều xây dựng
website riêng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp, cửa hàng nào cũng sử dụng
hiệu quả website. Vậy làm sao để sử dụng website có hiệu quả cao nhất?
- Trang bị nội dung đầy đủ và khác biệt cho website của bạn
Website bán hàng giống như một cửa hàng của bạn trên internet, nếu như cửa
hàng của bạn phải được thiết kế nội thất đẹp, trưng bày hàng hóa hấp dẫn, tăng tính
trải nghiệm của người dùng với sản phẩm, có nhân viên tư vấn nhiệt tình thì website
cũng cần được chuẩn bị nội dung rất chu đáo và hấp dẫn.
Điều đầu tiên trong việc này là lên được hệ thống menu của toàn bộ website
bao gồm phân chia các danh mục sản phẩm, danh mục bài viết như thế nào? Để vừa
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
23
truyền tải nhanh nhất đến người xem giúp họ hiểu được những thứ bạn đang muốn
bán mà không bị dối trước quá nhiều loại sản phẩm. Trên thực tế có nhiều người
bán hàng hay chia các danh mục sản phẩm theo đúng chủng loại chuyên môn riêng
dẫn đến việc có thể làm cây danh mục của bạn phức tạp không cần thiết và người
xem đôi khi không nhìn ra được sản phẩm họ cần. Sau khi có được cây menu đúng
theo ý muốn bạn cần cập nhật thông tin cho sản phẩm và các bài viết thật rõ ràng về
các cam kết, chính sách riêng, ưu thế vượt trội của bạn, thậm chí làm các banner để
làm nổi bật sự vượt trội của riêng mình đem lại lòng tin cho khách hàng là điều cực
kỳ quan trọng đối với bán hàng trực tuyến. Các thông tin của sản phẩm cần phải rõ
ràng từ thông số, kích thước, nguồn gốc xuất xứ, các hình ảnh nhiều góc độ và các
hình ảnh sử dụng thực tế càng tốt. Ngoài những thông tin trên bạn cần cố gắng cung
cấp các thông tin mang tính trải nghiệm sản phẩm như: Video hướng dẫn sử dụng,
Video box hộp sản phẩm tận nơi, một số kiến thức thực tế khi sử dụng sản phẩm.
- Quan tâm tới trải nghiệm khách hàng trên website
Sau khi có nội dung hấp dẫn, bạn cần quan tâm tới thói quen của khách hàng
trên website như thế nào? Họ hay click vào những vị trí nào? Họ hay vào những
phần nội dung nào trên website?
Ngoài ra, bạn cũng cần phải biết chính xác từng người tên là gì? Đang quan tâm
tới nội dung nào? Để làm được điều đó bạn cần lấy được thông tin cá nhân của họ như:
Họ tên, email, số điện thoại... Bạn có thể áp dụng nhập email để tặng mã giảm giá.
Bạn nên yêu cầu bên cung cấp website làm chức năng theo dõi, phân tích
hành vi khách hàng để biết được từng khách hàng đã xem những nội dung nào? Bao
nhiêu lần? Họ đang thích gì?
Để khách hàng thấy thật sự được quan tâm và chăm sóc trên website bạn nên
cài đặt hỗ trợ trực tuyến như: zopim.com, subiz... Nhân viên của bạn sẽ thấy được
từng người đang vào những phần nào của website và có thể mời họ chat để hỏi han,
tư vấn thêm cho họ hoặc khi cần họ có thể chat bất cứ lúc nào thấy cần thiết mà
không cần cài bất cứ ứng dụng nào?
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
24
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết và chăm sóc họ thường xuyên
Đối với một cửa hàng truyền thống thì mặt tiền là quan trọng nhưng đối với
một website thì người dùng là quan trọng nhất chính người dùng tạo nên độ phổ
biến của website và uy tín của website. Chính vì vậy, bạn cần xây dựng một cơ sở
dữ liệu sao cho thật chi tiết và chính xác. Về cơ bản, cơ sở dữ liệu này cần phân
chia rõ: Những khách hàng mua hàng qua website, họ mua sản phẩm gì? Phân chia
theo từng nhóm khách hàng mua theo giá trị, những khách hàng chưa mua hàng
cũng cần được lưu lại và phân chia theo từng nhóm tiềm năng khác nhau như: Mới
truy cập và xem sản phẩm, đã xem sản phẩm và chat với nhân viên tư vấn...
1.2.4 Phân loại website
Website động
– Web động là thuật ngữ được dùng để chỉ những website có cơ sở dữ liệu và
được hỗ trợ bởi các phần mềm phát triển web.
– Web động thường được phát triển bằng các ngôn ngữ lập trình tiên tiến như
PHP, ASP, ASP.NET, Java, CGI, Perl, và sử dụng các cơ sở dữ liệu quan hệ mạnh
như Access, My SQL, MS SQL, Oracle, DB2.
– Với web động, thông tin hiển thị được gọi ra từ một cơ sở dữ liệu khi
người dùng truy vấn tới một trang web. Trang web được gửi tới trình duyệt gồm
những câu chữ, hình ảnh, âm thanh hay những dữ liệu số hoặc ở dạng bảng hoặc ở
nhiều hình thức khác nữa.
– Thông tin trên web động luôn luôn mới vì nó dễ dàng được bạn thường
xuyên cập nhật thông qua việc bạn có thể sử dụng các công cụ cập nhật của các
phần mềm quản trị web . Thông tin luôn được cập nhật trong một cơ sở dữ liệu và
người dùng Internet có thể xem những chỉnh sửa đó ngay lập tức. Vì vậy website
được hỗ trợ bởi cơ sở dữ liệu là phương tiện trao đổi thông tin nhanh nhất với người
dùng Internet. Điều dễ nhận thấy là những website thường xuyên được cập nhật sẽ
thu hút nhiều khách hàng tới thăm hơn những web site ít có sự thay đổi về thông tin.
– Web động có tính tương tác với người dùng cao. Với web động, Bạn hoàn
toàn có thể dễ dàng quản trị nội dung website và điều hành website của mình thông
qua các phần mềm hỗ trợ mà không nhất thiết .
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
25
Bạn có thể nhìn nhận vấn đề theo khía cạnh khác: chẳng hạn bạn đã có sẵn
những cơ sở dữ liệu như cơ sở dữ liệu sản phẩm, nhân sự, khách hàng hay bất kỳ cơ sở
dữ liệu nào đó mà bạn muốn đưa thêm giao diện web vào để người dùng nội bộ hay
người dùng Internet đều có thể sử dụng chương trình chỉ với trình duyệt web của mình.
– Thiết kế tất cả các website tin tức, các mạng thương mại, các mạng thông
tin lớn, các website của các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp trên
Mạng intenet đều sử dụng công nghệ web động. Có thể nói web động là
website của giới chuyên nghiệp hoạt động trên môi trường Internet.
Website tĩnh
– Trang web tĩnh thường được xây dựng bằng các ngôn ngữ HTML,
DHTML,…
-Trang web tĩnh thường được dùng để thiết kế các trang web có nội dung ít
cần thay đổi và cập nhật
– Website tĩnh thích hợp với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp vừa và nhỏ mới
làm quen với môi trường Internet.
Trang web tĩnh có các ưu và nhược điểm cơ bản sau đây.
 Ưu điểm cơ bản
– Thiết kế giao diện đồ hoạ đẹp: Trang Web tĩnh thường được trình bày ấn
tượng và cuốn hút hơn trang web động về phần mỹ thuật đồ hoạ vì chúng ta có thể
hoàn toàn tự do trình bày các ý tưởng về đồ hoạ và mỹ thuật trên toàn diện tích từng
trang web tĩnh.
– Tốc độ truy cập load nhanh: Tốc độ truy cập của người dùng vào các trang
web tĩnh nhanh hơn các trang web động vì không mất thời gian trong việc truy vấn
cơ sở dữ liệu như các trang web động.
– Thân thiện hơn với các máy tìm kiếm (search engine) : Bởi vì địa chỉ URL của
các .html, .htm,… trong trang web tĩnh không chứa dấu chấm hỏi (?) như trong web động.
– Chi phí đầu tư thấp: Chi phí xây dựng website tĩnh thấp hơn nhiều so với
website động vì không phải xây dựng các cơ sở dữ liệu, lập trình phần mềm cho
website và chi phí cho việc thuê chỗ cho cơ sở dữ liệu, chi phí yêu cầu hệ điều hành
tương thích (nếu có).
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
26
 Nhược điểm cơ bản
– Khó khăn trong việc thay đổi và cập nhật thông tin: Muốn thay đổi và cập
nhật nội dung thông tin của trang website tĩnh bạn cần phải biết về ngôn ngữ html,
sử dụng được các chương trình thiết kế đồ hoạ và thiết kế web cũng như các chương
trình cập nhật file lên server.
– Thông tin không có tính linh hoạt, không thân thiện với người dùng: Do
nội dung trên trang web tĩnh được thiết kế cố định nên khi nhu cầu về thông tin của
người truy cập tăng cao thì thông tin trên website tĩnh sẽ không đáp ứng được.
– Khó tích hợp, nâng cấp, mở rộng: Khi muốn mở rộng, nâng cấp một
website tĩnh hầu như là phải làm mới lại website.
1.1.3 Các công trình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu.
1.1.3.1 Các công trình nghiên cứu liên quan
Hoạt động bán hàng là một trong những vấn đề hàng đầu mà doanh nghiệp
quan tâm. Việc phân tích và đánh giá hoạt động này luôn đóng vai trò quan trọng để
định hướng phát triển cho công ty. Nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu về mảng hoạt
động bán hàng đưa ra những giải pháp thiết thực để doanh nghiệp sản xuất và kinh
doanh có hiệu quả hơn nhờ vào việc thực hiện tốt công tác bán hàng.
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã tham khảo các luận văn thạc
sĩ, khóa luận tốt nghiệp đã được thực hiện trước đó để nhằm cho việc nghiên cứ
được tiến hành thuận lợi và chính xác hơn.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Hinh, 2007 trường Đại học kinh
tế Thành Phố Hồ Chí Minh với đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động bán hàng qua nhân viên tại Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Thành
phố Hồ Chí Minh”. Luận văn đã đánh giá công tác quản trị lực lượng bán hàng tại
Chi nhánh, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong quan hệ với Chi nhánh
thông qua các yếu tố sản phẩm, giá cả, mạng lưới và phương tiện giao dịch, đưa ra
đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng qua nhân viên, trình bày một số
nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế trong hoạt động bán hàng qua nhân viên. Từ đó
đưa ra các giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại Chi nhánh. Tuy nhiên đề tài
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
27
này chỉ dừng lại ở sự ảnh hưởng của yếu tố nhân viên bán hàng mà vẫn chưa đề cập
đến các yếu tố khác cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng.
Đề tài tốt nghiệp đại học Trường Đại học Kinh tế Huế của Nguyễn Thị
Hương (2012) với đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sẩn phẩm
xe ô tô Chevrolet của công ty cổ phần cơ khí ô tô Nghệ An” đề tài nêu các nhân tố
ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng bao gồm: sản phẩm, giá sản phẩm, chất lượng
sản phẩm, vị trí điểm bán, dịch vụ bán hàng, khuyến mãi, nhân viên bán hàng. Đề
tài của Đặng Thị Mùi Trường Đại học Kinh tế Huế “Nâng cao hiệu quả hoạt động
bán hàng của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn Thành phố Huế” đề tài đã phân
tích kết quả của hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu cơ bản; đánh giá ý kiến
của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty bao gồm: môi trường bán hàng,
sản phẩm, lực lượng bán hàng, khách hàng.
Dựa trên những yêu tố đã đưa ra từ các nghiên cứu trước, xem xét mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đó đến hoạt động bán hàng, đề tài tác giả tập trung
nghiên cứu hoạt động bán hàng phù hợp với thực tiễn tại Công ty FPT Telecom chi
nhánh Huế. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất dưới đây.
1.1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở nghiên cứu cở sở lý thuyết, thu thập tài liệu tiếp thu những thành tựu
từ các nghiên cứu trước đó và kết hợp phương pháp định tính về nhưng nhân tố ảnh
hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng , đồng thời áp dụng vào thực tiễn nơi thực tập
cùng lĩnh vực nghiên cứu của mình, tác giả đã đề xuất mô hình dự kiến như sau:
Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giá sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng trang website
Chất lượng nhân viên
Dịch vụ sau bán hàng
Hiệu quả hoạt động bán hàng
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
28
Bảng 1: Mã hóa các thang đo
STT Các thang đo
Mã
hóa
Gía sản phẩm, dịch vụ
1 Giá gói cước phù hợp với chất lượng GC1
2 Giá gói cước có tính cạnh tranh. GC2
3 Giá gói cước ít biến động. GC3
4 Giá gói cước phù hợp với từng nhu cầu GC4
5 Phí hòa mạng hợp lí GC5
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
1 Tốc độ đường truyền tốt CLSP1
2 Không có hiện tượng nghẽn mạng CLSP2
3 Modem wifi ổn định CLSP3
4 Công ty cung cấp dịch vụ với chất lượng như đã cam kết CLSP4
Chất lượng trang web
1 Bố cục trang web hợp lý CLTW1
2 Hình ảnh, thông được cập nhật kịp thời và đẹp mắt CLTW2
3 Thông tin khách hàng cần dễ dàng tìm thấy CLTW3
4 Trang web phục vụ 24/24 CLTW4
Dịch vụ sau bán hàng
1 Dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty uy tín và chất lượng DVBSH
1
2
Khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi khi sử dụng thêm các dịch
vụ khác
DVSBH2
3 Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng DVSBH
3
4 Các sự cố được xử lí và khắc phục nhanh chóng DVSBH
4
Chất lượng nhân viên
1 NV bán hàng am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty. CLNV1
2 NV bán hàng tư vấn nhiệt tình về sản phẩm, dịch vụ dù không gặp
trực tiếp
CLNV2
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
29
3 NV bán hàng hồi đáp tích cực khi khách hàng có nhu cầu CLNV3
4 NV bán hàng sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu
khách hàng
CLNV4
Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
1
Nhìn chung, anh/chị đáng giá cao về hoạt động bán hàng của công
ty
HQBH1
2
Anh/chị sẽ tiếp tục chọn công ty khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm,
dịch vụ khác
HQBH2
3
Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của công ty
HQBH3
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tổng quan về thị trường mạng internet tại Việt Nam
Việt Nam đứng thứ 7 châu Á về số người dùng internet và nằm trong top 10
nước châu Á có tốc độ tăng trưởng người dùng internet nhanh nhất, xếp thứ ba
Đông Nam Á, thứ 7 châu Á và thứ 18 thế giới về số người dùng internet. Đây là
một trong những số liệu về CNTT-TT được công bố trong Sách Trắng về Công
nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam 2014 do Bộ Thông tin và Truyền thông
phát hành. Tính đến hết năm 2013, Việt Nam có hơn 33 triệu người dùng internet,
tăng từ 31 triệu năm 2012, chiếm 37% tổng dân số. Số thuê bao Internet băng rộng
đạt 22,3 triệu trong khi số thuê bao truy nhập internet qua mạng kết nối di động 3G
là 17,2 triệu. Giá cước viễn thông và internet của Việt Nam được xếp hạng 8/148,
tức gần như thấp nhất thế giới.
Với hơn 100.000 tên miền đăng ký mới và số lượng duy trì sử dụng là
266.000 tên miền trong năm 2013, tên miền quốc gia Việt Nam .vn tiếp tục giữ vị
trí số một khu vực Đông Nam Á về số lượng sử dụng tên miền cấp cao mã quốc gia,
tăng trung bình 172% mỗi năm.
Tiềm năng của “kinh tế internet” tại Việt Nam:
Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Lê Nam Thắng đánh giá, internet
đã tạo môi trường thuận lợi cho việc tiếp cận thông tin, phổ cập rộng rãi thông tin
trong xã hội, phục vụ cho công việc, nghiên cứu, học tập, sản xuất kinh doanh và
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
30
truyền thông các chính sách của Đảng và Nhà nước tới người dân. Internet đã góp
phần tạo lập cộng đồng, thúc đẩy hoạt động của các tổ chức xã hội, nâng cao năng
lực sản xuất và thương mại, tạo ra nhiều hơn của cải vật chất trong xã hội và nâng
cao đời sống người dân. Internet còn là sân chơi bổ ích, một kênh giải trí hấp dẫn
với nhiều ứng dụng phục vụ người dùng.
Theo Cục Viễn thông, cả nước hiện có 55 giấy phép cung cấp dịch vụ
internet cố định có hiệu lực (chỉ dành cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
truy cập và kết nối internet, không tính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng
viễn thông trên internet). Đến nay, 47 doanh nghiệp chính thức triển khai cung cấp
dịch vụ, 16 doanh nghiệp có báo cáo thường xuyên với Cục Viễn thông về hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các chuyên gia cho rằng, đây là cơ hội mở, tiềm năng lớn
và nguồn thu hấp dẫn để các doanh nghiệp tham gia. Vấn đề là doanh nghiệp nào sẽ
tận dụng được cơ hội tiềm năng này và đạt được bao nhiêu trong số đó. Những con
số ấn tượng: internet ở Việt Nam được hình thành và phát triển từ năm 1997, từ đó
đến nay, Việt Nam luôn được thế giới đánh giá là một trong những quốc gia có số
người sử dụng internet tăng nhanh nhất hằng năm.Theo Báo cáo tài nguyên internet
Việt Nam 2014, trong 17 năm phát triển của internet Việt Nam, tài nguyên internet -
tham số định danh phục vụ cho hoạt động internet (tên miền.vn, địa chỉ IP, số hiệu
mạng) đã tăng trưởng mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của
internet Việt Nam.
Tính đến cuối năm 2014:Số lượng tên miền “.vn” duy trì thực tế trên mạng
là 291.103 tên. Đạt tỷ lệ tăng trưởng 13%, đứng đầu ở Đông Nam Á và đứng thứ 7
tại Châu Á. Tên miền ".vn" giữ được tốc độ tăng trưởng tốt ngay cả những giai đoạn
khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới. Số lượng tên miền Tiếng Việt
là 1.015.701 tên. Tỷ lệ tăng trưởng là 6.73% và là quốc gia dẫn đầu Thế Giới về tốc
độ tăng trưởng.
Trong lĩnh vực đăng ký sử dụng tài nguyên internet, những năm gần đây,
Việt Nam gia tăng đáng kể các tổ chức có mạng lưới kết nối đa hướng, đăng ký sử
dụng số hiệu mạng ASN và vùng địa chỉ độc lập. Điều này thể hiện sự đa dạng, phát
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
31
triển trong mạng lưới hạ tầng thông tin với sự trưởng thành trong mạng lưới người
sử dụng, không hoàn toàn lệ thuộc vào mạng của các nhà cung cấp.
Dịch vụ internet Việt Nam ngày càng đa dạng, phong phú. Các loại hình dịch
vụ kết nối tốc độ cao có mức độ tăng trưởng nhanh chóng. Những năm gần đây,
dịch vụ truy cập internet qua hạ tầng di động 3G thể hiện sự tăng trưởng vượt bậc
do sự tiện lợi trong sử dụng. Tốc độ, kết nối internet trong nước và quốc tế ngày
càng nhanh, phục vụ đắc lực cho việc phát triển về người sử dụng và dịch vụ.
Việt Nam đặt mục tiêu trở thành một trong 70 quốc gia có nền công nghệ
thông tin - viễn thông phát triển hàng đầu thế giới. Hạ tầng viễn thông đến năm 2015
sẽ phủ sóng di động băng rộng đến 70% cư dân trong cả nước,triển khai xây dựng cáp
quang đến hộ gia đình tại tất cả các khu đô thị mới; 20%-30% số hộ gia đình có máy
tính và internet băng thông rộng. Việt Nam cũng đặt mục tiêu đến năm 2015 trở thành
một trong 20 quốc gia cung cấp dịch vụ gia công phần mềm và nội dung số hấp dẫn
nhất thế giới. Các nhà chuyên môn cho rằng, tương lai của nền kinh tế internet Việt
Nam là đạt 17%-20% GDP vào năm 2015 và từ 20%-30% vào năm 2020 ( Theo Bộ
thông tin và truyền thông trung tâm Internet Việt Nam - VNNIC)
1.2.2Tổng quan về thị trường internet tại Thừa Thiên Huế
Khi mà đời sống của người dân TT- Huế ngày càng ổn định và phát triển, nhu
cầu trao đổi thông tin theo đó mà tăng lên làm cho tình hình cạnh tranh ở Thành phố
Huế diễn ra khá quyết liệt. Bằng các chiến lược kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ
internet đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hút khách
hàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định. Những ngày đầu, khi mà người
dân mới tiếp xúc với internet, chi phí cho việc lắp đặt và sử dụng dịch vụ cao, người
dân cảm thấy mình chưa cần bỏ ra một số tiền để dùng mạng internet, vậy nên
internet đến với mỗi hộ gia đình còn ít, họ sẽ thường đến quán mạng, các quán cafe
để sử dụng mạng khi thật cần thiết. Dần dần, đi cùng với sự phát triển của kinh tế, các
loại hình doanh nghiệp kinh doanh mở ra, đặc biệt là bán hàng online,... cần thiết phải
sử dụng mạng internet thì thị trường mạng internet ngày càng sôi động.
Vào tháng 6/2006 một cuộc chiến về giá cước truy cập internet đã nổ ra tại
Việt Nam. Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM
32
cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ internet. Khách hàng trở thành người hưởng
lợi đối với cuộc cạnh tranh này. Chi phí lắp đặt và sử dụng giảm kèm với thu nhập
tăng, và nhu cầu làm việc thông qua internet ngày càng nhiều làm tăng số lượng
người sử dụng internet.
Địa bàn internet hiện nay tại Huế có ba nhà cung cấp dịch vụ internet, đó là
Công ty Viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
VNPT và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Trong đó, VNPT chiếm thị phần cao
nhất, và có những dự báo cho rằng VNPT sẽ còn đứng thứ nhất trong những năm
tới, thứ 2 là FPT Telecom và cuối cùng là Viettel. Hiện tại, những tháng đầu tiên
của năm 2015, Viettel đã có những bước chuyển mình dữ dội để thu hút được khách
hàng, lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh và kiến tình hình cạnh tranh
ngày càng gay gắt hơn, yêu cầu mỗi đối thủ phải có sự thay đổi nổi bật nhằm giữ
vững và tăng vị thế cạnh tranh của mình. Các doanh nghiệp, công ty cần phải xác
định được năng lực thực sự của mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối
tương quan với những doanh nghiệp khác nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị
hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những khách hàng hiện tại và tìm
kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở rộng thị phần và dẫn đầu thị trường
trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet.
T
r
ư
ờ
n
g
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế