Báo Cáo Thực Tập Phục Vụ Nhà Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
i
Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH
NGÀNH: Quản Trị Nhà Hàng & Dịch Vụ Ăn Uống
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Quy trình phục vụ nhà hàng tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury
Giảng viên hướng dẫn : Cô Trương Thị Hải Thuận
Sinh viên thực hiện : Đỗ Nguyên Hân
MSSV : 1821012333
Lớp : C14NA1
TP.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2022

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nền kinh tế thị trường, hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp rất nhiều
thời cơ thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt cho các doanh nghiệp vào thế phải cạnh
tranh khốc liệt không chỉ các doanh nghiệp cùng ngành, cùng quốc gia mà còn các
doanh nghiệp thuộc các ngành, các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu và
Ngành Du lịch - khách sạn - nhà hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Đặc biệt
trong những năm gần đây hoạt động của ngành này có vai trò vô cùng quan trọng
đối với nền tài chính quốc gia, kích thích, ổn định duy trì sự phát triển của toàn bộ
nền kinh tế quốc gia, góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển như
giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ... Thực chất hoạt động
của nhà hàng bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quan trọng nhất là nghiệp vụ
chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm cho khách hàng
hài lòng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của nhà hàng. Ngoài ra
cần có những người gián tiếp phục vụ ở các ngành liên quan như: điện, nước, thực
phẩm, mĩ phẩm, hàng hóa khác… Do đó, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
có hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, giảm thiểu rủi ro có ý nghĩa vô cùng
quan trọng. Điều này góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín, tạo
lợi thế trên thị trường, nhà hàng nói riêng và thị trường du lịch nói chung, giúp công
ty thu hút được khách hàng về nhà hàng của mình.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó Ngành nhà hàng còn
nhiều hạn chế chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ. Do đó, nâng cao chất lượng
hoạt động dịch vụ sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng luôn là công tác được
quan tâm hàng đầu, nhằm hạn chế tối thiểu những rủi ro có thể xảy ra, tác động xấu
đến nền kinh tế.
Qua quá trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu và đặc biệt với nhu cầu con người
ngày nay, họ đến nhà hàng để tận hưởng những món ăn ngon và họ bỏ tiền ra để
mua chất lượng dịch vụ tốt. Để hiểu biết thêm và đi sâu vào thực tế cuộc sống nên

2
em đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách
sạn mường thanh luxury.”
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là muốn đánh giá chất lượng phục vụ của nhà
hàng đem tới khách hàng. Qua đó để tìm ra những giải pháp để có thể làm hài lòng
khách hàng tốt hơn, để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn. Để có thể thực
hiện được mục đích này chúng ta cần phải tìm hiểu, khảo sát khách hàng qua từng
tháng để khách hàng có thể tự đánh giá những yêu cầu mà họ mong muốn. Thêm
vào đó, cần phải nghiên cứu chất lượng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần
nào cần bổ sung, những phần nào cần cải thiện để phù hợp với nhu cầu khách hàng
hiện tại. Không những thế, cần phải đề ra những dịch vụ tốt nhất để thu hút khách
hàng. Có như thế mới có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng và làm hài lòng
khách hàng một cách hoàn thiện.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về quy trình phục vụ nhà
hàng tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong phạm vi Khách Sạn Mường
Thanh Luxury, trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu tư liệu: tài liệu có sẵn cả lí luận và thực tiễn trong nhà hàng từ
nhiều nguồn như sách, báo, tập chí, web, internet...
- Sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng, quan sát và vận dụng lý thuyết
đã học về chất lượng dịch vụ của khách hàng với thực tế của nhà hàng.
- Đưa ra những vấn đề, giải pháp để giải quyết vấn đề một cách tốt nhất để làm
hài lòng khách hàng tới chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng một cách hoàn hảo
nhất.

3
- Các phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp, phân tích, nhằm cụ thể hóa
nội dung nghiên cứu.
4. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục (nếu có), nội dung
báo có gồm có 4 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

4
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI
2.1. Tổng quan của Khách sạn Mường Thanh Luxury
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Luxury
* Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Mường Thanh được phát triển theo xu hướng chung của đất nước.
Khách sạn được hình thành vào 27-06-2019 với tiêu chuẩn 5 sao. Khách sạn nằm ở
cử ngõ phí Nam thuộc vành đia đô thị của Thành phố Hồ Chí Minh.
Tên quốc tế: MUONG THANH LUXURY SAI GON HOTEL - BRANCH
OF MUONG THANH GROUP JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: MUONG THANH LUXURY SAI GON HOTEL
Mã số thuế: 0106011932-038
Địa chỉ: Số 261C, Nguyễn Văn Trỗi, Phường 10, Quận Phú Nhuận, Thành
phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Người đại diện: NGUYỄN SỸ QUỲNH
Quản lý bởi: Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh
Tel: (04) 6413 128
Fax: (04) 6413 178
2.1.3. Tình hình nhân sự
Bảng 2.1. Số lượng nhân sự tại Khách sạn Mường Thanh Luxury
Bộ phận
Số
lượng
Trình độ học vấn Giới tính
Trung
cấp
%
Đại
học
% Nam % Nữ %
Sales &
Marketing
15 3 20 12 80 5 33,33 10 66,67
Tài chính 10 1 10 9 90 2 20 8 80

5
Ăn uống 34 20 58,82 14 41,18 18 52,94 16 47,06
Bếp 45 33 73,33 12 26,67 27 60 18 40
Nhân sự 5 0 0 5 100 0 0 5 100
Buồng 27 12 44,44 15 55,56 17 62,96 10 37,04
Tiền sảnh 25 8 32 17 68 16 64 9 36
IT 4 0 0 4 100 4 0 0 100
Kỹ thuật 11 4 36,36 7 63,64 11 100 0 0
An ninh 8 6 75 2 25 7 87,5 1 12,5
Tổng 184 87 47,28 97 52,72 107 58,15 77 41,85
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Luxury)
Số lượng nhân viên của Khách sạn Mường Thanh Luxury gần 200 nhân viên,
những bộ phận luôn yêu cầu nhiều nhân viên để đáp đủ năng suất sử dụng buồng
phòng và phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
Hằng tháng luôn có đợt tuyển dụng thực tập sinh, nhân viên bán thời gian
cho bộ phận ăn uống, buồng phòng hây cho những bộ phận khác nữa nên số lượng
này thường được khách sạn kiểm soát bằng cách ký sổ trước khi ra vào cổng khách
sạn làm việc để thuận tiện cho việc kiểm tra số lượng.
Số lượng nhân viên tại Khách sạn Mường Thanh Luxury cũng không thay
đổi nhiều trong bối cảnh dịch bệnh, do ít khách lưu trú hơn nhưng năng suất sử
dụng phòng của khách sạn có giảm cũng không bị tác động quá xấu để cắt giảm
nhân sự. Ngược lại, do mới đi vào hoạt động hơn 1 năm cho nên số lượng nhân sự
tại khách sạn vẫn chưa đáp ứng đủ, vẫn cần tuyển thêm nhiều nhân sự để hoàn thiện
bộ máy tổ chức trong khách sạn. Hơn nữa, Việt Nam là một trong những quốc gia
chống lại dịch bệnh rất tốt, đồng thời nhân viên tại khách sạn luôn là những người
có trách nghiệm, ý thức đảm bảo an toàn sức khỏe của khách hàng và bản thân luôn
được đặt lên hàng đầu, vì vậy khách hàng hoàn toàn có thể cảm thấy yên tâm khi
lựa chọn khách sạn Mường Thanh Luxury là nơi lưu trú. Trong thời gian sắp tới,
khách sạn có dự định mở rộng quy mô buồng phòng, tăng thêm số lượng phòng lưu
trú để đón thêm nhiều khách hàng hơn nữa, vì thể mà việc tuyển thêm nhiều nhân
sự có chuyên môn và kĩ năng chuyên nghiệp được khách sạn đặc biệt coi trọng.

6
2.1.4. Tình hình số lượt khách
Nguồn khách
Khách hàng có thể đặt phòng khách sạn trực tiếp hoặc thông qua các đại lý
trung gian khác. Nhân viên lễ tân phải chú ý xem đặc điểm của nguồn khách này và
những quyền lợi mà khách hàng được hưởng đối với hạng khách này. Ví dụ, hiện
nay, tại khách sạn Mường Thanh Luxury sẽ chú ý tới những khách hàng có đặt qua
bên trung gian là tổ chức mà hiện nay đang là đối tác thân thiết với khách sạn một
cách cẩn thận hơn. Hoặc đối với nguồn khách của các Đại sứ quán bao giờ cũng
được coi là những khách VIP cần được chú ý cẩn thận.
Năm 2020 bởi tình hình cách ly bệnh dịch, khách sạn cũng mới đi vào hoạt
động nên số lượng khách quốc tế đến lưu trú chiếm tỉ lệ rất ít, nhưng vì trong thời
gian gần đây nước ta đã có những biện pháp phòng tránh bệnh lây lan rất tích cực,
đem đến sự an tâm cho khách hàng, và vì tình hình du lịch khá ảm đạm nên ngành
du lịch đã chuyển hướng kích cầu du lịch nội địa, khiến từ năm 2020 đến nay du
lịch nội địa đã tăng trưởng không nhỏ. Không chỉ trong năm 2020 khi dịch bệnh
diễn ra thắt chặt nhập cảnh và hạn chế đi du lịch từ các quốc gia khác nhau dể tránh
lây lan dịch bệnh, mà từ năm 2019 đến năm 2020, khách quốc tế tuy là thị trường
mà khách sạn hướng đến trước khi thế giới phải đối mặt với dịch bệnh nhưng so với
sự tăng trưởng của các khách hàng nội địa, doanh thu đến từ khách quốc tế là không
đáng kể mặc dù đây được cho là đối tượng tiêu thụ sản phẩm lớn và sẵn sàng chi trả
cho sản phẩm cao và là một trong những đối tượng đem lại doanh thu lớn. Do vậy
từ năm 2020 đến nay lượng khách quốc tế lưu trú là ít nhưng khách sạn lại chú tâm
hơn vào thị trường khách nội địa, vì vậy mặc dù tình hình bệnh dịch khó khăn và có
nhiều hạn chế nhưng hoạt động kinh doanh khách sạn vẫn có sự tăng trưởng nhất
định.
Bảng 2.2. Thị trường khách của khách sạn Khách sạn Mường Thanh Luxury
chia theo khu vực
(Đơn vị: lượt khách)
Năm 2019 Năm 2020

7
Khách nội địa 50.879 50.856
Khách quốc tế 86. 098 21.885
Tổng 136.977 72.741
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh – Marketing)
2.1.5. Địa bàn hoạt động kinh doanh
Khách sạn Mường Thanh Luxury có địa chỉ tọa lạc tại Thành phố Hồ Chí
Minh nên khu vực hoạt động chủ yếu của khách sạn phục vụ khách du lịch và khách
công vụ trong nước và các nước trên thế giới có nhu cầu đến với thành phố Hồ Chí
Minh du lịch, công tác, .... tìm đến khách sạn sử dụng dịch vụ của khách sạn.
2.1.6. Phương thức hoạt động kinh doanh
Phương thức hoạt động kinh doanh của Mường Thanh bao gồm kinh doanh
lưu trú và kinh doanh ăn uống: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài
lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch
vụ bổ sung khác như spa, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống, đồng thời phương
thức hoạt độnng kinh doanh dựa theo mô hình tiêu chuẩn 5* yêu cầu về trang thiết
bị, tiện nghi sau: vị trí, thiết kế kiến trúc, quy mô khách sạn (số lượng buồng
phòng), không gian xanh, khu vực để xe, các loại phòng ăn, khu vực phục vụ hành
chính, chất lượng mỹ thuật, trang thiết bị phòng ngủ, phục vụ buồng, phục vụ ăn,
chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên... để phát triển , với chiến lược khác
biệt hóa, mục tiêu của khách sạn đó là khác biệt tạo ra sản phẩm là đạt được lợi thế
cạnh tranh thông qua việc tạo ra sản phẩm xem là duy nhất, độc đáo với khách
hàng, thỏa mãn nhu cầu bằng cách thức mà các đối thủ cạnh tranh không thể cho
phéo công ty định giá dịch vụ ở mức cao, tập trung vào việc khác biệt hóa, chia thị
trường thành nhiều phân khúc khác nhau, vấn đề chi phí không quan trọng.
2.1.7. Tình hình hoạt động doanh thu trong 3 năm
Bảng 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh
Luxury từ năm 2019 – 2021
Đơn vị: ( USD)

8
Năm 2019 2020 2021
Chênh lệch
2020/2019
Chênh lệch
2021/2020
Số tiền % Số tiền %
Doanh
thu
lưu
trú
7,659,000 8,842,000 6,531,000 1,183,000 15.44
-
2,311,000
26,14
Doanh
thu ăn
uống
5,007,000 5,869,000 4,220,000 862,000
17,21 -
1,649,000
28,1
Doanh
thu
khác
2,024,000 2,543,000 1,649,000 519,000
25,64
-894,000
35,1
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán, 2022)
Biểu đồ 2.1: Hoạt động kinh doanh của của Khách sạn Mường Thanh Luxury
từ năm 2019 – 2021
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury)
“Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên đây ta thấy doanh thu của khách sạn nhìn
chung tăng sau năm 2019 và giảm vào năm 2020. Do ảnh hưởng của dịch bệnh làm
0
1000000
2000000
3000000
4000000
5000000
6000000
7000000
8000000
9000000
10000000
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Doanh thu lưu trú
Doanh thu ăn uống
Doanh thu khác

9
việc đi lại khó khăn và ảnh hưởng lớn đến khách sạn. Tuy nhiên trong đó bộ phận
lưu trú luôn đạt tỉ lệ doanh thu cao nhất từ 6,000,000 USD đến hơn 8,000,000 USD.
Bộ phận kinh doanh ăn uống cũng đóng góp một phần doanh thu khá lớn cho khách
sạn. Doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống trong những năm qua luôn đạt từ
4,000,000 USD đến hơn 5,000,000 USD”. Cho đến nay, bộ phận lưu trú và kinh
doanh ăn uống luôn mang lại doanh thu cũng như lợi nhuận cao nhất cho khách sạn
Mường Thanh Luxury. Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ của cả hai bộ phận
này là rất quan trọng để có thể tăng doanh thu hơn nữa cho khách sạn.
2.1.8. Khả năng cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh Luxury
Khả năng cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh Luxury đối với địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh được đánh giá cao, có tiềm năng và ưu thế nổi bật hơn các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống khác. Bởi khách sạn đã là một thương hiệu đã được
xây dựng lâu năm trên thị trường, có nhiều chi nhánh tại các tỉnh trong nước, đã quan
thuộc khi nhắc đến hai chữ “Mường Thanh” khách hàng quen thuộc mặc dù chi nhánh
Mường Thanh tại Sài Gòn thành lập chưa lâu. Bên cạnh đó, Mường Thanh đang theo đuổi
chiến lược chi phí thấp nhất, chiến lược khác biệt hoa sản phẩm để giúp kích cầu khách du
lịch, gia tăng phân khúc thị trường, giảm chi phí, giá thành để gia tăng lượng khách đến
với khách sạn sau thời kì hậu covid – 19 để phục hồi tình hình kinh doanh công ty.
2.1.9. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạn
Điểm mạnh Điểm yếu
Vị trí khách sạn thuận lợi nằm ở vị trí
trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, gần
nhiều điểm du lịch.
Thương hiệu quốc tế nổi tiếng trong
nước và thế giới.
Khách sạn dát vàng với toàn bộ gạch ốp
bên ngoài và nội thất phủ vàng 24K.
Khách sạn có view rất đẹp và hút
Các chương trình, chính sách thu hút
khách hàng chưa được hiệu quả.
Chưa có chương trình đào tạo cụ thể
hoàn thiện cho nhân viên tại các bộ
phận.
Một bộ phận nhân viên thiếu kinh
nghiệm và kĩ năng dẫn đến chưa làm
việc hiệu quả và đạt chất lượng tốt.

10
khách, view hướng ra thành phố và hồ
Giảng Võ.
Cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn
còn mới, sang trọng và hiện đại hơn so
với các khách sạn cùng hạng xung
quanh.
Lực lượng lao động còn trẻ cùng đội
ngũ quản lý có kinh nghiệm.
Có các chính sách, chương trình quan
tâm đến vấn đề vệ sinh, sức khoẻ và
quyền lợi của khách hàng.
Thiếu nguồn lực nhân sự tại một số bộ
phận như: bếp, buồng phòng…
Giá sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn
được đánh giá là khá cao, gây nên sự
cân nhắc cho khách hàng có mức thu
nhập trung bình khi sử dụng sản phẩm
và dịch vụ tại khách sạn.
Cơ hội Thách thức
Là một trong những thương hiệu lớn
của tập đoàn Mường Thanh nên có lợi
thế cạnh tranh hơn so với những khách
sạn khác.
Sự phát triển và ứng dụng công nghệ
tốt. Chính sách về du lịch bền vững và
bảo vệ môi trường là thế mạnh.
Du lịch được đẩy mạnh, tạo điều kiện
thuận lợi cho việc thu hút nhiều nguồn
khách lưu trú tịa khách sạn.
Sự cạnh tranh gay gắt với các khách sạn
phân khúc cao cấp trên địa bàn TP Hồ
Chí Minh về cả quy mô, giá cả và chất
lượng dịch vụ.
Dịch bệnh Covid-19 phát triển, gây ảnh
hưởng nhiều đến chất lượng cũng như
doanh thu của khách sạn.
Thu hút được khách hàng trung thành.
2.1.10. Định hướng phát triển của doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập quốc
tế
Định hướng trong những năm tới của khách sạn Mường Thanh Luxury là sẽ
tiếp tục phát triển thành hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng 3, 4, 5 sao mang nét

11
văn hóa độc đáo và lòng mến khách chân thành, hiếm có của các dân tộc Việt Nam,
qua đó giới thiệu nét đẹp truyền thống và tinh hoa văn hóa Việt tới du khách trong
và ngoài nước. Đồng thời, tiếp tục phát triển dịch vụ lưu trú chuyên nghiệp với
chính sách giá cả hợp lý, dịch vụ tiêu chuẩn cao. Bên cạnh đó, tập trung vào việc
khai thác thị trường khách hàng nội địa và phát triển thị trường ngách, tùy từng địa
phương sẽ có cách đầu tư khác nhau để tận dụng được đặc điểm của thị trường ở
mỗi địa phương, nâng cao hiệu quả đầu tư. Với sự chuẩn bị kỹ càng về nguồn lực
tài chính, nhân sự cũng như có chiến lược phát triển dài hạn, nhất quán đi theo con
đường bảo tồn văn hóa, bản sắc thương hiệu và bản sắc dân tộc, tên tuổi Mường
Thanh sẽ tiếp tục phát triển một cách bền vững, ghi tên thương hiệu lên bản đồ kinh
doanh khách sạn trong nước và thế giới, góp phần vào sự phát triển ngày càng lớn
mạnh của ngành du lịch nước nhà.

Báo Cáo Thực Tập Phục Vụ Nhà Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Thực Tập Phục Vụ Nhà Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh.docx

Similar to Báo Cáo Thực Tập Phục Vụ Nhà Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh.docx (20)

More from luanvantrust.com DV viết bài trọn gói: 0917193864

More from luanvantrust.com DV viết bài trọn gói: 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Thực Tập Phục Vụ Nhà Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh.docx