Samenvatting bijeenkomst 30 mei

1.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
Samenvatting eerste werkbijeenkomst 30 mei
Aan Deelnemers aan en geïnteresseerden voor de werkbijeenkomsten
Klantcontact en Interactie
Van Matthijs Wijga
Onderwerp Uitwerking eerste werkbijeenkomst Klantcontact en Interactie 30 mei
2017
Datum 7 juni 2017
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Plenaire sprekers
Art Klijn - Informatiegestuurd en klantcontact.
Drie trends in dienstverlening
Estland
Dataficatie
Verpersoonlijking van digitaal klantcontact
Zaanstad
De dilemma’s bij informatiegestuurd klantcontact
Wim Rampen - Verandering interactie. Verschuiving kanalen.
Klantreis
Maar er zijn zoveel kanalen?!
Digitaal is klein maar groeit stevig
Welk kanaal voor welke klus?
De service revolutie is pas net begonnen
Digitaal klantcontact
Het probleem met digitaal klantcontact
Digitaal moet menselijker
Ohra. Digitale transformatie
Ditzo: self-service eerst
T-mobile.
Ewoud de Voogd - Verandering verhouding burger en overheid
Drie trends
Vier werelden groeien naar elkaar toe
Social media biedt uitgelegen kansen om bewoner te betrekken
Versnippering en fragmentatie
4 expertises, 4 leefwerelden.
Rol van gemeente verschuift
1

2.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
Reis van vele overheden
Nieuwe taken en rollen
Workshops
Informatiegestuurd en interactie
Verandering interactie. Verschuiving kanalen.
Verandering van de verhouding tussen burger en overheid.
Plenaire sprekers
Art Klijn - Informatiegestuurd en klantcontact.
Art Klijn startte zijn verhaal met een casus waaruit blijkt dat datasturing niet altijd even
prettig is. Hij gaf hierbij het voorbeeld van zijn eigen aanvraag voor een
NS-businesskaart. Hij bleek deze niet aan te kunnen vragen omdat uit een check door
Graydon, op verzoek van de NS, bleek dat hij zakelijk € 7,85 rood stond. Art gaf aan hier
geen toestemming voor te hebben gegeven. “​Als je met datasturing aan de slag gaat,
kom je soms in situaties die je niet begrijpt.”
Art vreest dat iedereen onterecht ontspannen en vol vertrouwen de toekomst tegemoet
gaat. “​Het is net als bij de Indianen. Die zagen destijds de schepen niet, die pal voor hun
neus in de oceaan lagen te wachten. Puur omdat het buiten hun ‘denkraam’ ligt. Bij ons
is nu denk ik hetzelfde aan de gang met data en privacy. Het zal een enorme impact
hebben en we weten er nog te weinig van.”
Drie trends in dienstverlening
Aart omschrijft drie trends rondom dienstverlening:
1) Altijd verbonden. Iedereen is altijd verbonden met het internet, met vrienden,
met collega’s, met werk en met de gemeente.
2) Snel, eenvoudig en gemak. Er is enerzijds een toenemende behoefte om alles zo
snel, eenvoudig en makkelijk mogelijk te maken. Anderzijds biedt de technologie
ook steeds meer mogelijkheden hiervoor.
3) Radicaal en transparant. In vergelijking met vroeger wordt alles gedeeld. Er is
geen rem op het internet. Alles is openbaar. Alles is zichtbaar. Pas sinds kort zijn
bedrijven zich meer bewust, vaak door druk van buitenaf, van hun rol rondom
privacy.
Estland
Art vertelt over hoe Estland enerzijds heeft voldoen aan de trends op dienstverlening en
anderzijds alsnog de privacy van haar burgers waarborgt.
In Estland hebben bewoners met de PIC (Personal Identification Code) een uniek
nummer voor de hele overheid. Enigszins vergelijkbaar met onze BSN dus. In
tegenstelling tot in Nederland is de PIC echter wel openbaar. Bovendien geldt de PIC, in
tegenstelling tot de BSN, wel als digitale identiteitsvaststelling. Iedereen kan elkaars PIC
opzoeken. Tegelijkertijd is deze zoektocht openbaar en is het strafbaar om onrechtmatig
gegevens op te zoeken. Wanneer er sprake is van een onrechtmatige zoektocht, zijn
2

3.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
mensen snel aan te klagen.
Dataficatie
Art vertelt dat de hoeveelheid data toeneemt, maar ook de verbinding daartussen. De
data die gemeente tot haar beschikking heeft, biedt gemeenten een enorme
aantrekkelijke positie. Volgens Aart zijn gemeenten zich daar nog onvoldoende bewust
van.
Art geeft gemeente Utrecht als voorbeeld van hoe het moet. Michal Kleinhans, informatie
architect bij gemeente Utrecht, vertelt er meer over. Van de vorige gemeentesecretaris
kreeg de afdeling geld om te kijken naar manieren waarop de gemeente meer
datagedreven zou kunnen handelen. De boodschap was: “​Ga maar proberen. We zijn nu
op de helft.” ​Belangrijke lessen volgens Michal zijn dat je moet weten wat je als
gemeente kan, wat niet en vooral hoe je de data die je hebt moet duiden. “​Heel vaak zie
je trends, en geen harde statistiek. Daarmee moet je om kunnen gaan en goed kunnen
inschatten​.” Utrecht wil nu data omzetten in ‘predictive analysis’ om zo inbraken te
kunnen voorspellen.
De Newsroom bij de gemeente Utrecht is een andere variant op gebruik maken van data
bij je dienstverlening. In de ​Newsroom​ volgen ze social-media, analyseren ze wat er
gebeurd en informeren ze de verantwoordelijke projectleiders en beleidsmedewerkers.
“​Als er iets in de krant staat ben je vaak te laat. Als je snel bent op social media, kun je
vaak heel veel van die ellende voorkomen. Dit doe je dan door de juiste informatie te
verspreiden.”
Verpersoonlijking van digitaal klantcontact
De commerciële klantcontactwereld experimenteert de laatste tijd met data
customization. Een simpel voorbeeld is de website van bol.com. Deze website zal in de
toekomst niet meer voor iedereen hetzelfde zijn. De website is dan afhankelijk van het
dataprofiel van de gebruiker. In dat data-profiel staat welke kleur de gebruiker het
mooist vindt of welke plaatjes. Bol.com past de website vervolgens daar op aan, allemaal
met het doel de hoogste conversie rate te behalen.
Art is ambivalent tegenover dit soort mogelijkheden. “​Vaak maken bedrijven afspraken
over privacy. Bijvoorbeeld dat facebook de gegevens van whatsapp niet zou combineren.
Maar ze hebben nu een boete gekregen omdat ze dat wel hebben gedaan.”
Zaanstad
Zaanstad is één van de steden in Nederland met pregnante problematiek rondom de
fundering van woonhuizen. Zaanstad startte daarom een data-project om te voorspellen
wanneer mensen problemen krijgen met hun fundering. In dit data-project leverde een
diverse groep van partijen data aan; het kadaster, het waterschap, de corporatie et
cetera. Op basis van technische parameters (leeftijd woning, type fundering, waterstand
et cetera) bepaalde Zaanstad of mensen waarschijnlijk problemen zullen krijgen met hun
fundering.
De dilemma’s bij informatiegestuurd klantcontact
Voor gemeenten is privacy in de praktijk een belangrijker onderwerp dan voor
commerciële partijen. Heel veel zaken rondom informatiegestuurd raken de privacy
kwestie.
3

4.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
In het algemeen heeft het college van burgemeester en wethouders geen of weinig
specifieke kennis van technologie. Het verschil in kennis tussen de ambtenaren en de
bestuurders betekent in de praktijk dat het lastig is om echt met de technologische
mogelijkheden van data aan de slag te gaan.
Om van data kennis te maken heb je een zogenaamde query nodig. Het maken van een
query is ingewikkeld. Art vertelt dat je hier soms zelfs econometristen voor nodig hebt
om een goede query te maken. Dit komt vaak doordat verschillende databronnen andere
definities hanteren. Als je data combineert loop je tegen allerlei ongelijke details aan die
juist essentieel zijn voor data.
Wim Rampen - Verandering interactie. Verschuiving kanalen.
Wim Rampen is Chief Marketing Officer bij CX company. Zie ​slideshare ​voor de
presentatie van Wim.
Wim vertelt over de transformatie van een tijdperk van goods dominant logic naar
service dominant logic. Vargo en Lush introduceerde deze termen in 2004. Zie ​hier​ een
artikel van Wim Rampen waarin hij beide termen toe licht. Goods dominant logic,
gangbaar vanaf de industrialisatie medio 19e eeuw, is denken in waarde ketens. Iedere
stap in de keten voegt waarde toe. En aan het eind mag de klant (burger) de waarde
vernietigen. De klant gebruikt het product tot de eindfase of verkoopt het product. De
service dominant logic denkt daar anders over. Deze gaat juist uit van waardecreatie in
de interactie en het gebruik van de service of het product.
Klantreis
De verschuiving van logica ziet Wim nu gebeuren. De verschuiving van alles binnen je
eigen organisatie naar alles samen met burgers en andere organisaties. De verschuiven
van denken in waarde keten naar denken in klantreizen. Het culmineert in het denken
van buiten naar binnen.
Wim stelt dat deze bewegingen sterk en enorm prominent aanwezig zijn en dat zij een
bepalende invloed hebben op hoe wij met elkaar zaken doen. Wim geeft als voorbeeld
een boor waarbij de klant het ideaalbeeld voorgeschoteld krijgt dat hij het zelf kan doen.
“​Maar een klant wil geen boor. Een klant wil een gat in de muur. Wij zijn dus helemaal
niet bezig met het maken van een boor, maar met het ophangen van een schilderij. En
wij bieden daar één van de varianten op.”
Wim stelt dat het dus essentieel is om je te verdiepen in je klanten. Want wat wil een
klant als hij een gat in de muur nodig heeft? Hij wil niet te diep boren, hij wil geen
leidingen raken, hij wil niet te veel herrie, hij wil niet te veel rotzooi maken. Dus dat is
waar je je product op zou moeten aanpassen. “​Het denken in de customer’s job is
belangrijk om op een klantgerichte manier te kunnen nadenken over wat je als
organisatie moet doen om die klant te helpen dat te realiseren.”
Wim geeft aan dat customer management drie bouwstenen kent. (1) De stem van de
klant. (2) Klantcontactstrategie. (3) De klantervaring transformatie. Hij richt zich in deze
presentatie op de derde.
Klantervaring transformatie begon zo’n 10 jaar geleden met het optimaliseren van het
4

5.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
‘touchpoint’ klantcontact. Dit ontwikkelde zich door naar het optimaliseren van
processen en ketenmanagement. Nu is daar de ‘klantreis’ bij gekomen. De klantreis
betreft ‘getting the customer’s job done’. Dat is dus wat anders dan het proces om een
vergunning te krijgen. Oftewel het ophangen van een schilder versus het kopen van een
boor.
Maar er zijn zoveel kanalen?!
Maar er zijn zoveel nieuwe kanalen?! En de klanten willen die allemaal gebruiken om hun
doel te bereiken? Welke moeten wij dan gebruiken als het het hebben over
dienstverlening? Volgens Wim staat de publieke sector niet alleen bij deze vragen, ook de
private sector vindt het lastig.
Dimension data onderzocht in 2016 het kanalen gebruik van bedrijven. Hieruit bleek dat
bedrijven gemiddeld 9 kanalen faciliteren, en dat hier elke dag kanalen bij komen. Ruim
42% van alle interacties vinden inmiddels digitaal plaats. Toch overheerst nog de
telefoon en niet alleen bij de oudere klanten. In alle leeftijdsgroepen maken klanten nog
het meest gebruik van de telefoon. “​Maar​ ​als we iedere interactie op onze website zien
als onderdeel van de klantreis, dan zij is het digitaal contact in werkelijkheid het human
to human contact al lang voorbij gestreefd.”
Digitaal is klein maar groeit stevig
Uit het onderzoek van Dimension data bleek dat 20% van de vragen die op social worden
geuit, nog geen antwoord krijgen. Het percentage klantcontact is nog relatief weinig
(2.1%) maar verdubbelt wel. Bovendien groeien digitale kanalen harder dan live contact
kanalen zoals telefoon. Ook Livechat heeft nog geen schokkend aandeel: 6%.
Als dit de cijfers zijn van klantcontact. Hoe doen grote bedrijven het dan met de
verhouding van personeel per kanaal? Wim geeft aan dat de transformatie hierop nu
plaats vindt. “​De meeste bedrijven verschillen misschien wel niet zoveel met overheden.
Er is veel focus op telefonie, waardoor er maar kleine teams zijn op social. Sommige
hebben kleine experimentele teams op livechat en de website is sowieso relatief klein.
Digitale klant interacties behoeven veel meer aandacht dan wat er nu op zit.”
Volgens Wim hebben klanten een veel grotere behoefte aan service dan ze op dit
moment krijgen. Dat blijkt wel uit een case van een redelijk grote verzekeraar uit
Londen. Deze startte met live-chat en zij vervolgens 68% van de aangevraagde live
chats niet konden beantwoorden. “​Ze waren volledig verrast door de vraag. Dus daar
gaat je vertrouwen.” ​Wim stelt dat service zwaar onderbelicht is. “​Er is meer, veel meer
behoefte aan klantcontact dan nu wordt geleverd. Klantcontact gaat dus een rooskleurige
toekomst tegemoet.”
Welk kanaal voor welke klus?
Uit onderzoek van McKinsey in 2009 bleek dat de voorkeuren van mensen afhankelijk
zijn van wat ze willen bereiken. Deze klantreis kent drie fases:
1) Initiale consideratie. Wat wil ik?
2) Actieve evaluatie. Wat past bij mij?
3) Afsluiten / kopen producten. Hoe/waar ga ik het kopen?
Naarmate de klant vordert in de fasering vindt hij andere klanten belangrijk. Daar waar
in het begin de website belangrijk is, is juist aan het einde livecontact van belang.
De service revolutie is pas net begonnen
Uit een onderzoek gehouden onder 1300 contactcenters verspreid over de hele wereld,
5

6.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
geeft maar liefst 81% aan dat digitale self-services zullen toenemen. Dus terwijl alle
organisaties zitten te kijken naar nieuwe kanalen, neemt juist de website in belang toe
en blijft het klantcontact in de tussentijd ook nog toenemen. ​“Self-service is het terrein
waar de echte slag gewonnen gaat worden. Dat is keihard nodig.”
Digitaal klantcontact
En als organisaties geen antwoord hebben op de toenemende behoefte aan service,
kunnen zij dit niet aan. Wim schat in dat van ieder digitaal klantcontact 10% bij een
livecontact terecht komt. Dit betekent dat een groei op digitaal, ook een groei in
livecontact betekent. “​Het is nu soms al lastig, maar we moeten vaststellen dat
klantcontact groter, ingewikkelder en meer wordt.”
De verwachting van de klant betekent ook dat organisaties moeten ophouden met het
sturen op gemiddelde duur van klantcontact. “​We sturen nog steeds op het robotiseren
van live klantcontact. Nee, we moeten juist super service verlenen, die heel persoonlijk is
voor complexe vraagstukken. De rest laten we oplossen door robots, dat is immers ook
beter voor de klantervaring op die onderdelen.”
Het probleem met digitaal klantcontact
De digitale service is heel generiek en niet persoonlijk. Logisch, hij is immers bedoeld
voor iedereen. Het is daarmee zo vaag omschreven dat iedereen zich hier in moet
herkennen. Wat in de praktijk betekent dat niemand zich hier echt in herkent. Maar liefst
74% van de klanten is gefrustreerd over de onpersoonlijke ervaring op digital. En dus
gaan mensen bellen om te vragen of het wel klopt. Maar… het callcenter had weer geen
inzicht in die data… Willen we de slag op service dus echt winnen, stelt Wim, moet
digitaal menselijker.
Digitaal moet menselijker
Wim vertelt over Bruce Temkin die de zeven beginselen van digitale service beschrijft.
Bruce kwam op deze beginselen omdat emoties een essentiële rol spelen in het maken
van beslissingen. Echter negeren de meeste organisaties de klant emoties, met name
gedurende digitaal klantcontact. Om toch te voldoen aan de klantbehoefte ontwikkelde
Bruce de zeven beginselen. Lees ​hier​ meer over deze beginselen.
1) Begrijp de ‘customer’s job’. Wat wil de klant bereiken?
2) Personaliseer de communicatie. Als we gegevens van klanten hebben dan moeten
we die gebruiken. Die wil geen generiek antwoord, die wil een antwoord voor zijn
of haar specifiek probleem.
3) Maak je website meer responsive. Lukt het om te reageren op wat je ziet bij de
klant? Als hij na vier keer ‘browsen’ op dezelfde subpagina uitkomt, komt de klant
er overduidelijk niet uit. Dat is dan het moment om deze door te zetten naar
live-contact. Compleet met wat je uit de browse-gegevens al hebt weten te
destilleren.
4) Verlaag de onzekerheid bij de klant. Zie bijvoorbeeld Coolblue. Daar krijg je als
zoveel notificaties dat je denkt; kan het een tandje minder.
5) Ontwikkel het digitale klantcontact zo dat het lijkt op een persoon die behulpzaam
aardig en attent is.
6) Zorg dat je merk/imago als organisatie ook tot uiting komt in de uitingsvormen
van digitaal klantcontact
7) Ḿaak gebruik van data (cookies) tijdens het digitale klantcontact om micro en
macro trends te onderscheiden en pas je klantcontact hierop aan.
6

7.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
Ohra. Digitale transformatie
Het doel bij Ohra was het verlagen van het live (telefonie)contact in een context waarin
het totale aantal klanten toenam. Een andere doelstelling was het verhogen van het
aantal verkopen via hun eigen kanaal ten koste van verkoop via vergelijkingssites als
independer.
Om dit te bereiken zette Ohra stevig in op het wegnemen van de frustraties van de klant.
Dit is immers een veel voorkomende oorzaak van de behoefte aan livecontact. Ohra
transformeerde de website van statisch naar conversational. Een pro-actieve chatbot
helpt klanten in de klantreis bij het maken van de eerste keus. Puur door het stellen van
een paar vragen gaat de bot een dialoogje aan. Deze chatbot is nu een paar werken live.
En de conversie op de website waar de chatbot zit, is twee keer zo hoog als daar waar hij
niet ziet. “​Dat is dus een belangrijke indicatie. Als je digital vermenselijkt kun je goede
resultaten boeken.” ​De chatbot kan het gesprek altijd naar een live-agent brengen. Die
kan de informatie die de chatbot heeft opgehaald makkelijk terug vinden. Dat helpt de
live-agent om snel het gesprek op te starten en de klant niet het hele verhaal opnieuw te
doen. Voor Ohra heeft het de acquisitiekosten gehalveerd.
Ditzo: self-service eerst
Ditzo besloot te stoppen met telefonie en self-service op één te plaatsen. Ditzo wil pas
een telefoonnummer geven op het moment dat het echt moet. Dat doen ze als het gaat
over complexe schadegevallen, waarbij de slimme assistent er nog uit komt. De klant
geeft aan wat er aan de hand is en dan mag hij drie keer clicken. Als het gegeven
antwoord dan niet voldoet, dan volgt live-chat, whatsapp en eventueel telefoon.
Deze strategie blijkt super effectief. Het resulteerde in een afname van live contact van
maar liefst 50%. Onderwijl steeg de NPS (Net Promotor Score) van +7 naar +13. Was
telefoon nog #1 in de contact mix, inmiddels vormen whatsapp en live-chat 90%.
Ditzo onderzocht hiervoor vooral wat de klantw il weten. Ditzo kijkt continu hoeveel
mensen niet door de website komen en direct grijpen naar een live-contact kanaal.
Daarnaast zit live-chat altijd te kijken naar waar klanten op de website zijn. In het
callcenter van Ditzo is een dashboard waarop allemaal bolletjes weergeven waar mensen
mee bezig zijn. Als bezoekers te lang rondhangen kan de live-chat pro-actief contact
opnemen met de bezoeker. Sommige bezoekers vinden dit niet prettig; dat is een beetje
experimenteren. Maar aangezien de gemiddelde NPS voor zekeraars zit op -25, laat Ditzo
volgens Wim zien dat dit echt werkt.
T-mobile.
T-Mobile Oostenrijk had voor haar mobiele site een puur statische FAQ oplossing. Zij
hebben deze nu verpersoonlijkt. Één van de manieren waarop is met de chatbot Tinka die
zij groots lanceerden in de media.
Na haar lancering beantwoord Tinka veel meer vragen dan de andere digitale kanalen.
Daarnaast zien ze een hele positieve verschuiving. En in belangrijke mate: de NPS score
ging van -36 naar +16. Vroeger was dus het digitale kanaal een afbreuk aan de totale
klantbeleving. Na lancering van de persoonlijke chatbot Tinka zie je zij een positieve
bijdrage levert aan de totale score. Hiermaa laat ook deze case volgens Wim zien dat als
je digitaal persoonlijk maakt, de klant goed begrijpt en inspeelt op zijn emoties en
gedrag je echt klaar bent voor de toekomst.
7

8.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
Ewoud de Voogd - Verandering verhouding burger en overheid
Ewoud de Voogd is directeur van HowAboutYou en was één van de schrijvers van het
boek ‘Van Buiten naar Binnen. Klantcontact en Interactie.’ Zie ​hier​ een artikel op
frankwatching over het boek. Zie ​hier​ voor zijn presentatie op 30 mei.
Drie trends
Ewoud start zijn verhaal met drie trends:
1) Persoonlijk, maximaal digitaal en volledig online
De dienstverleningopgave voor de komende jaren is om het aanbod te verpersoonlijken,
te digitaliseren en volledig online aan te bieden.
2) Van roeptoeter naar verbindingsofficier
Ewoud verbaasde zich over de inzet van social media in de begin fase. Gemeenten
gebruikten social als een extra kanaal om hun persberichten te verspreiden. Afdeling
roeptoeter dus. Er vindt volgens Ewoud nog te weinig communicatie over en weer plaats.
In de toekomst zullen communicatie en KCC gezamenlijk moeten kijken hoe zij dit vorm
geven. Daarmee transformeert de afdeling communicatie van roeptoeter naar
verbindingsofficier met de stad.
3) Mét de stad en de buurt
Een trend die al veel langer gaande is, is de veranderende verhouding tussen bewoners
en de gemeente. Ewoud schat dat er bijna geen gemeentelijk collegeprogramma is waar
het niet op de eerste pagina naar voren komt. In de praktijk is dit echter vaak los zand.
Experimenteren diverse afdelingen er op los maar is er geen sprake van een integraal
beleid.
Vier werelden groeien naar elkaar toe
Deze drie trends laten zien dat de werelden van communicatie, dienstverlening,
participatie én informatie naar elkaar toe groeien. Gemeenten maken nu nog veel te
weinig gebruik van de kennis die bij deze vier expertisevelden te vinden is.
Dienstverlening kan het sociale domein razend goed helpen met het omgaan met
klantcontact. Participatie kan afdelingen goed ondersteunen bij het opstarten van een
community rondom de binnenstad.
Maar in de praktijk komt er van deze samenhang in de praktijk weinig terecht. Zo was
Ewoud een tijd geleden bij een netwerk van dienstverlenersprofessionals. Toen hij aan
hen vroeg of zij wisten wat er bij communicatie speelde gaven slechts een paar
antwoord. Zij wisten overigens het antwoord op de vraag omdat ze samen in één
organisatieonderdeel zaten. De rest had weinig zicht op de uitdagingen van
communicatie. Zonde, want beide nemen op dit moment positie in, denken na over wat
waar moet komen en hoe zij dat willen organiseren. Maar hoe kunnen ze dat doen als ze
amper zicht hebben op elkaars werkelijkheid? En dat zijn dan nog twee afdelingen met
enigszins vergelijkbaar DNA. Hoe zit dat dan met een bèta afdeling als informatie?
Social media biedt uitgelegen kansen om bewoner te betrekken
Volgens Ewoud biedt social kansen om de veranderende verhouding tussen bewoners en
gemeenten vorm te geven. Zo zijn doelgroepen makkelijker en goedkoper te benaderen
dan ooit. Maar liefst 7,8 miljoen Nederlanders maken dagelijks gebruik van whatsapp,
voor Facebook zijn dat 7,5 miljoen. Op Facebook en Instagram kun je doelgroepen
selecteren op buurt of postcodeniveau. Zo kun je alle inwoners van Molenwaard
8

9.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
selecteren die mantelzorg bieden. Op facebook betaal je hiervoor €20 met een
zekerheid van 80% dat je de goede personen een bericht stuurt. Daar kun je heel wat
abri’s voor huren…
Versnippering en fragmentatie
In het gemeentelijk klantcontact komen steeds meer kanalen en communities bij.
Inmiddels is het speelveld een kanaal of 20. En we voelen aan, dit neemt alleen maar
toe. Livechat gaat binnenkort komen en links en rechts melden gemeenten dat zij
hiermee gaan beginnen. Maar als we kijken naar ons eigen huis, wie gaat daar nu over?
We hebben al dat klantcontact versnipperd georganiseerd, niet in één hand onderlegd.
Als Ewoud het aan de zaal vraagt (+/- 60 man) blijkt dat slechts bij 1 á 2 gemeenten dit
in één hand is belegd. Joost Groenestein geeft aan dit wel graag te willen: ​“je kunt
interactie tussen kanalen beter organiseren als het in één hand belegd is. In Westland
kost het nu heel veel afstemming. En er gaan dingen fout in die afstemming. Dat moet je
weer repareren et cetera. Mijn voorkeur heeft één visie, één beleid, één afdeling.”
Ewoud vertelt over een gemeente waarvoor hij laatst een analyse maakte over hun
klantcontact. Om deze data te ontsluiten bleek hij maar liefst 8 systemen te moeten
raadplegen. Telefoondata, website statistieken, balie statistieken, social, et cetera. “​Je
moet als gemeente al die informatie samenbrengen in rapportages. Pas dan kun je echt
meters maken.”
4 expertises, 4 leefwerelden.
Bij het KCC zien ze een melding openbare ruimte als een product. Melding afhandelen en
klaar. Bij communicatie zien ze het als een betrokken burger. Wegens bezuinigingen
willen veel KCC’s dat bewoners dit zelf melden op de website. Maar voor communicatie is
de betrokken burger een cadeautje die je dus niet wilt doorsturen naar de website maar
wilt koesteren. Dat is dan ook een belangrijke oorzaak waarom social nu vaak bij
communicatie ligt. Tegelijkertijd is de wijkmanager ook maar wat blij met zo’n betrokken
burger. Dat zijn mensen waar je een wijk mee kan opbouwen. Dus de melding die het
KCC behandelt als een zaak/product begint nu meerdere processen te raken. Als
gemeenten het alleen afdoen als een klantcontact doen we dit contact tekort. Maar als de
melding wordt opgepakt door de wijkmanager, hoe doet hij dat dan?
Rol van gemeente verschuift
De rol van gemeente is aan het schuiven. Het is soms ondersteunen, soms loslaten, et
cetera. Maar wat betekent dat dan? Een nieuwe rol van de inwoner betekent een een
andere invulling van het klantcontact. Dit stelt gemeenten voor ingewikkelde vragen
volgens Ewoud. “​Wie is dan eigenaar, welke rol neem ik in, wat moet ik doen? Dit komt
nu in veel plekken binnen de organisatie voorbij. Wat gebeurd er aan de andere kant? Als
de buurman de wipkip wil plaatsen, dan neemt hij het initiatief en hij mobiliseert
mensen. Maar hij heeft de gemeente ook nodig. Voor geld en afstemming bijvoorbeeld.
De verhouding is nu één van gelijkwaardigheid. Dat betekent nogal wat voor het
klantcontact en de interactie.” ​Dit resulteert volgens Ewoud in een verandering van het
gedrag en de bejegening. Als we dat belangrijk vinden, hoe gaan we dat dan voor elkaar
krijgen?
Reis van vele overheden
Gemeenten waren ooit puur roeptoeters. Totdat mensen gingen terug praten. Toen
ontstond echt klantcontact. Uit dat klantcontact destilleerde gemeenten wensen van
bewoners. Ga het gras eens wat vaker maaien, haal het afval later op, verleng de
9

10.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
openingstijden et cetera. Dat resulteerde in participatie gesprekken. Ewoud stelt dat
wanneer je dat een tijdje volhoudt mensen je makkelijk weten te vinden. Een voorbeeld
hiervan is de facebook community Rotterdam Centrum waarin onderling vertrouwen
centraal staat.
Nieuwe taken en rollen
Ewoud vertelt over de verschuiving van taken en rollen bij de gemeente. Het publiceren
verandert. Het is niet langer puur een persbericht maar ook het inzetten van facebook
campagnes. Het is het maken van een filmpje. Mét ondertiteling zodat mensen het in de
bus kunnen kijken, ook als ze geen koptelefoon bij zich hebben. Klantcontact wordt
multi- of zelfs omnichannel. De gemeente zal zich meer moeten voegen naar daar waar
de bewoner zit in plaats van dat zij zelf een eigen kanaal ontwikkelen. Ook het maken
van een omgevingsanalyse is radicaal anders dan vroeger. Er is met social media
monitoring een compleet digitaal palet aan mogelijkheden bijgekomen om een issue
analyse te maken. Het managen van een community is nu niet alleen een wijk of een
plein maar ook digitaal. Er zijn nu zoveel mogelijkheden om te peilen naar de behoefte
als je een plein wilt inrichten… Kortom, de organisatie heeft behoefte aan een scherpe en
duidelijke visie. De opgave is niet een newsroom of het bouwen van een KCC. De opgave
is het gedrag van organisaties te veranderen.
Workshops
Informatiegestuurd en interactie
Vraag uit de 1e ronde Antwoord in de 2e ronde
Er is veel data. Waar begin je? Wat wil je weten?
PRobeer wat. Ruimte voor experimenteren.
Scrum
Goede voorbeelden
Top 10 onderwerpen
Aansprekend. Goed te presenteren
Doelbinding → wettelijke grondslag
Patronen herkennen
Hoe sturen we naar wat klant
belangrijk vindt?
Inventariseren wat klant wil
Pro actief communiceren nav incident
Burger initiatief
Kijk naar top 10 aan vragen
Bevraag specifieke doelgroepen
Hoe willen we naar data
gestuurd?
Basis op orde
Goed werkend zaaksysteem
Koppelingen naar zaaksysteem
Mijn overheid verder uitgewerkt. Landelijk generieke
voorziening
Cultuur: mensen moeten mee en er in geloven
Basis op orde. Wat is dat? Input data moet goed zijn en eenduidig.
Van wie is de data?
- Regie over eigen gegevens van inwoner
10

11.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
- Welke data gebruik je?
Actueel houden
Weet je van elkaar wat je doet?
Standaard processen vastleggen
Grip op klantproces en achteraf kunnen analyseren
Metadata
Kwaliteit van de data
- Compleetheid
- Wanneer tot stand gekomen
- Actualiteit
- Eenduidig begrippenkader
Bewustwording van mensen waar ze mee bezig zijn.
Hoe maak je kennis van
informatie, en informatie van
data?
Formuleer doelstelling. Wat is je vraag?
Koppel dit aan organisatie doelstellingen.
Maak het smart.
Hebben we het over hetzelfde?
Presentatievorm.
Overeenstemming over de status van
data/informatie
Verandering interactie. Verschuiving kanalen.
Vraag uit de 1e ronde Antwoord in de 2e ronde
Heeft het KCC nog toekomst in
de gepersonaliseerde
samenleving?
Ja, omdat het KCC voor de complexere afhandeling
is. Maar dit is wel afhankelijk van de inrichting van
het KCC (dik, dun, waarbij dik staat voor goed
opgeleide professionele medewerkers met een hoger
schaalniveau)
Hoe beleg je het belang van
een goede dienstverlening in de
hele organisatie?
We blijven de aandacht vestigen op “dienstverlening
is van ons allemaal”. Bijv. dmv. inspiratiesessies,
campagnes, interne stages enz. Want er zijn steeds
meer afdelingen zie zich niet aangesproken voelen.
Backoffice wordt frontoffice? Ja! Eenvoudige vragen online, complexere vragen bij
live contact.
Wil je bepaalde diensten
koppelen aan bepaalde
kanalen?
● Veel producten zijn van zichzelf al gekoppeld aan
een kanaal (telefonisch kan er veel minder:
paspoort aanvragen moet bijv. via de balie)
● Kanaalsturing is afhankelijk van de gekozen
dienstverleningsvisie. Zoals:
○ Digitaal, tenzij…
○ alle kanalen open (Deventer)
Is er verschil tussen
samenstelling en grootte van
een gemeente t.o.v. het
verschuiven van kanalen?
Ja, bijvoorbeeld samenstelling jong/oud, rijk/arm,
wel/niet zelfredzaam, hoog/laag opgeleid.
Quote: Ja, want hoe groter, hoe meer
ontwikkelkracht en geld, dus meer aanbod van
digitale producten, dus meer verschuiving.
Is er nog aandacht voor de
schriftelijke communicatie,
Ja. Nav webteksten worden andere kanalen ook
vereenvoudigd en verbeterd tbv laaggeletterdheid.
11

12.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
mail/brieven. Doelgroepen:
laaggeletterden enz. (B.1
niveau)
De papieren brief ligt wel achteraan in de rij, wat dit
is minder centraal georganiseerd.
Denk je dat het handig is om
chatten in te zetten?
Ja, mits je het slim inzet en gekoppeld aan
specifieke producten.
Zie je de trend dat persoonlijke
dienstverlening verschuift van
het loket naar dichtbij, bij de
inwoner thuis of in de
wijk/dorp/buurt.
Ja, vanwege de 3D’s waarbij sociale teams meer
huisbezoek zijn gaan doen. In andere domeinen zien
we dit niet.
Wordt live contact steeds
complexer omdat gemakkelijke
vragen al beantwoord worden
via de website?
Wat is live contact? ->call, balie, chat
Ieder kiest zijn eigen kanaal. Live wordt niet
complexer; mogelijk worden de live contacten
complexer afhankelijk van de inrichting van de
organisatie.
HOE maak je de volgende stap
in de ontwikkelingen naar
dienstverlening in 2020?
Beginnen met kleine stappen en ”laaghangend fruit”.
Rode draad:
● Dik en dun KCC: KCC wordt dik. BO wordt FO, verschuiving van kennis. Functieeisen
en schaalniveau zal toenemen.
● Geen kanaalsturing maar kanaalverleiding. Voorkeurskanaal verschilt per product.
Verandering van de verhouding tussen burger en overheid.
Vraag uit de 1e ronde Antwoord in de 2e ronde
Wat verwacht de burger van
hun overheid?
Goede dienstverlening
Een medewerker die probeert zaken:
- Mogelijk te maken / flexibel mee denkt.
- Kennis heeft / transparant handelt
- Persoonlijke benadering i.r.t. de vraag /
boven de verwachting uitstijgt.
Ideeën en initiatieven worden:
- gestimuleerd
- gefaciliteerd
- pro-actieve communicatie
Niet naar bekende gegevens vragen
Letten op de emotie bij de klant
Inspelen op de persoonlijke situatie van de klant
Wat is het verschil tussen de
‘zwakkere’ burger en de ‘sterke’
burger?
Je hebt verschillende zwakkeren, en verschillende
sterken. Dus die moet je dan ook definiëren.
Gemeente bestaat uit verschillende kernen. In de
ene kern zijn ze zelfredzaam. In de andere kern juist
helemaal niet.
Ben je alleen de participerende overheid bij de
inwoners die dat willen? Of stimuleer je ander
gedrag?
12

13.
Topkring
Dienstverlening
Gemeenten
En bij de zwakkere, ga je kijken in hoeverre ze
begeleiding nodig hebben en in hoeverre je dingen
‘overneemt’?
Hoe verhoudt de pro-actieve
ambtenaar zich tot de
terugtredende overheid?
Niet perś een tegenstelling.
Wat is je visie? Maak helder waar je terug treedt en
waar je pro-actief bent.
Goed communiceren.
Niet overnemen maar samenwerken. Skills van de
ambtenaar: ruimte om breder te kijken.
Je moet heel goed uit kunnen leggen wat je niet kan
of doet en waarom niet.
Waar liggen de kwaliteiten bij je mensen en waar
liggen je kwaliteiten vooral niet?
Bereid jij je burgers voor op de
veranderende rollen, zo ja hoe?
Je start ​samen​.
Gaat in gesprek en bespreekt rollen en
verwachtingen.
Het is afhankelijk van het onderwerp en daar pas je
je communicatie op aan.
Wat zijn best practices op dit
vlak?
Gemeente Arnhem. Afvalbakken moesten weg.
Inwoners konden afvalbak ‘adopteren’.
Verhuisd, en werden welkom geheten door
buurtbewoners met een welkomstpakket omdat het
was wegbezuinigd door de gemeente.
Hardenberg AZC. Atletiek 1x in de week
hardlooptraining. Kleding en schoenen ingezameld.
Hardloopclinic. Op eigen initiatief van
atletiekvereniging.
Straatapp: veiligheidsapp en gezelligheidsapp.
(Politie zit ook in deze app) Maakt dat iedereen
alerter is.
Wat missen we nog? Wat verwacht de burger van KCC? Wij zeggen dat ze
het erg vinden als ze bijvoorbeeld 3 x worden
doorgeschakeld. Maar is dat wel zo? Of maakt het ze
niet zoveel uit, als ze daarna maar de juiste persoon
aan de lijn hebben die ze ALLES kan vertellen.
Politiek: Hoe krijg je deze plannen en trends ook
geland bij politiek? Want ze vinden en zeggen er een
hoop over. Maar hoe betrekken we ze daar ook bij?
13