Bijeenkomst KCI 8 juni

Tweede Werkbijeenkomst Klantcontact en Interactie 8 juni 2017 Utrecht
OTTO THORS
06 - 8141 8533 INFO@THORS.NL WE-GOVERNMENT.NL @THORSIUS

NIEUWE VERHOUDING TUSSEN BURGER EN OVERHEID
Wat is de impact
van digitale transformatie
op jouw organisatie?
1. Wat is digitale transformatie?
2. Wat is de huidige landelijke visie op de digitale overheid?
3. Hoe organiseer je dit op gemeentelijk niveau?
4. Welke verbetermogelijkheden biedt de klantreismethodiek?

WatisDigitaleTransformatie?

61%
81%
Mobiel verkeer op overheidswebsites is
in 5 jaar ruim verviervoudigd.
26% van de gemeentelijke websites passen zich niet aan
naar de schermresolutie van smartphones en tablet
bron: GBBO
221 keer per dag
3 uur per dag
11 miljoen users
Bron: Telecom Paper

86% van de inwoners vindt zichzelf digivaardig
Medewerkers verliezen gemiddeld ruim
13 minuten per dag door ontoereikende
digitale vaardigheden.
Dat is 7,5 fte netto productiviteitsverlies
per jaar bij een organisatie van 250 fte
bron: CFES
Tweede Werkbijeenkomst Klantcontact en Interactie 8 juni 2017 UtrechtBron: I&O Research

Wat is de datageletterdheid van jouw bestuur,
management en medewerkers?
Automatisering = Bedrijfsvoering
Digitalisering = Innovatieagenda
Bron: Kamer van Koophandel

4. Digitale Dienstverlening
Proactief gericht op behoeften
Differentiëren naar omstandigheid
5. Bewustzijn bestuurders
ICT is een primair proces
Verantwoordelijkheid binnen alle domeinen
6. Een Overheid
Gezamenlijke opdracht
Interbestuurlijke verantwoordelijkheid
7. Board Room Decision
Ministeriele commissie digitalisering ‘plus’
Borgen economische en publieke belangen
8. Beter kwaliteit tegen lagere kosten
Samenhang vergroten tussen
Infrastructuur en dienstverlening
1. Radicale omkering van houding
First time right wordt permanent bèta
Oog voor uitvoerbaarheid
2. Expertise gelijk aan markt
Investeren in kennis
Personele transformatie
3. Generieke Digitale Infrastructuur
Vitale infrastructuur
Financiering structureel geborgd

De verwachte adoptie
De werkelijke adoptie
Bron: Pater Consultancy

Vanuit de samenleving
naar de overheid
Omgaan met de impact van digitale transformatie
vergt nieuwe vormen van sturing en leiderschap
Bron: Inspir8tion
Bron: UniversiteitUtrecht

aanbod
transacties
optimalisatie
efficiency
vraag
relaties
impact
effectiviteit
Digitale Transformatie

Principes 1.0
Burgers
Monopolie
Bestuurd
Centraal
Gezag
Loyaliteit
Besloten
Formeel
Procesgericht
Standpunten
Principes 2.0
Geïnteresseerden
Concurrentie
Bedreven
Decentraal
Relatie
Motivatie
Open
Informeel
Resultaatgericht
Opvattingen
Transitie
NIEUWE VERHOUDING TUSSEN BURGER EN OVERHEID

Wat Verwacht KlantWelke Wanneer Waarom
Wat Doet MedewerkerWelke Hoe vaak Tegen welke kosten
Van binnen naar buiten
Van buiten naar binnen
TIJD VOOR EEN RADICAAL KLANTPERSPECTIEF

Casus Klantreismethodiek Haarlemmermeer
Centrale vraag:
In hoeverre is de gemeente Haarlemmermeer op basis
van de huidige werkwijze, monitoring en rapportage in
staat om antwoord te geven op de vragen uit het
customer journey model per klantcontact.

Conclusies Verkenning:
1. Om de klantreis in kaart te brengen is andere informatie nodig dan tot op
heden wordt verzameld binnen de gemeentelijke organisatie.
2. Door meer aandacht te besteden aan uitschieters kan de feedbackloop
gerichter worden ingezet.
3. Er is vooralsnog weinig aandacht voor een methodische benadering van het
meten van de kwaliteit van het klantcontact.
4. Het is nodig om de feedbackloop te verbeteren door deze integraal onderdeel
te laten zijn van elk klantcontact.
5. Het kan zinvol zijn om op basis van de nieuwe methodiek te beoordelen welke
bestaande rapportages en tools onnodig zijn geworden.

Uitgangspunten Klantreis Methodiek
1. Verricht kwalitatieve metingen, direct in het verlengde van elk klantcontact.
2. Gebruik een verkorte feedback loop als integraal onderdeel van elk
klantcontact.
3. Breng ook de context van het klantcontact in beeld.
4. Verleg de focus bij analyse van meetresultaten naar de uitschieters (positief
en negatief) in plaats van het werken met gemiddelde scores.
5. Verbeter de feedbackloop van elk klantcontact door vooraf, tijdens en na het
klantcontact gegevens te verzamelen, te analyseren en te gebruiken voor het
verbeteren van de dienstverlening

verbetertip verbetertip verbetertip verbetertip verbetertip
meeteenheden meeteenheden meeteenheden meeteenheden meeteenheden
Contact 3. Uitvoering 4. Afronding 5. Evaluatie1. Oriëntatie
specifiek
generiek
specifiek
generiek
Pilot Meldingen Openbare Ruimte (MOB)

Enkele inzichten
1. Voordat een inwoner contact opneemt met de gemeente,
oriënteert ongeveer de helft zich op de situatie door eerst te
overleggen met buren of door naar informatie op de gemeentelijke
website te zoeken.
2. Een op de vijf inwoners probeert de situatie eerst zelf, al dan niet
samen met anderen, op te lossen. Het aanbieden van praktische
informatie en tips om te bepalen of en hoe een inwoner zelf een
situatie kan oplossen, voorziet dus in een duidelijke klantbehoefte.
3. Het proactief stimuleren van de zelfredzaamheid kan het aantal
meldingen waarbij de gemeente in actie moet komen doen afnemen,
als dit op een aantrekkelijke (visueel) en begrijpelijke (eenvoudig)
manier wordt gedaan.

Enkele inzichten
1. Het meldingenproces is momenteel vooral gebaseerd op de logica van een
telefoongesprek. Deze logica wordt door gebruikers van de website en social
media als omslachtig ervaren.
2. Dit is te verhelpen door verschillende stappen binnen het online
meldingen proces op te knippen en te presenteren in afzonderlijke schermen.
Hierdoor wordt beter rekening gehouden met de logica die online gebruikers
herkennen van andere online dienstverleners, zoals webwinkels.
3. Uit de pilot blijkt welke informatie inwoners via welke kanalen bereid zijn
om in te voeren. Bij de inrichting van het meldingenproces per kanaal worden
alleen die velden verplicht aangeboden. Hiermee wordt voorkomen dat het
proces op basis van alle denkbare uitzonderingen wordt ingericht en te
omslachtig wordt ingericht.

Enkele inzichten
1. Per melding dient het moment waarop inwoners willen worden
geïnformeerd worden vastgelegd.
2. Op basis van deze informatiebehoefte is op dat gewenste
moment een standaard bericht te sturen waarin informatie wordt
verstrekt over de geplande acties, de doorlooptijd en de
contactpersoon bij wie men terecht kan voor meer informatie.
3. Deze berichtgeving voorkomt dat inwoners zelf opnieuw contact
gaan opnemen over de status en voortgang van hun melding en
onnodige ontevredenheid vanwege onvoldoende informatie.

Enkele inzichten
1. Uit de pilot blijkt dat een grote groep inwoners
bereid is om informatie over de melding met andere
betrokkenen te delen, bijvoorbeeld via e-mail of
WhatsApp.
2. Dat stelt eisen aan de manier waarop de
gereedmelding wordt geformuleerd.
3. Het is interessant om bij te houden of het actief
delen van informatie door inwoners tot minder
dubbele meldingen leidt en welk sentiment deze
informatie op social media genereert.

Enkele inzichten
1. Uit de pilot blijkt dat verreweg de meeste melders op voorhand
bereid zijn vragen ter evaluatie te beantwoorden.
2. Bij voorkeur op basis van een korte survey van drie tot vijf vragen of
met simpele smileys die de klantervaring het beste weergeeft (blij,
neutraal of boos).
3. Daarnaast blijkt dat een merendeel van de inwoners het een goed
idee vindt als de gemeente nazorg aanbiedt.
4. Nazorg is niet noodzakelijk voor alle klanten maar kan selectief
worden ingezet op de uitschieters in de evaluatiescores.

Bijeenkomst KCI 8 juni

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Bijeenkomst KCI 8 juni

Similar to Bijeenkomst KCI 8 juni (20)

More from KING

More from KING (20)

Bijeenkomst KCI 8 juni