manajemen publik

1. BAB 4
PERENCANAAN PELAYANAN PUBLIK
BY : NUR FAJRIANI

2. A. KONSEP PERENCANAAN, RENCANA DAN PROGRAM
1) PERENCANAAN, secara etimologis, perencanaan berasal dari kata rencana, yang berarti rancangan atau
rangka sesuatu yang akan dikerjakan. Dari pengertian tersebut dapat diuraikan beberapa komponen
penting yakni tujuan (apa yang hendak dicapai), kegiatan (tindakan untuk merealisasikan tujuan), dan
waktu (kapan kegiatan tersebut hendak dilakukan). Secara empiris, perencanaan pada dasarnya
merupakan salah satu fungsi manajemen yang digunakan oleh orang, unit atau Lembaga untuk
mengkaji dan memecahkan suatu persoalan, Adapun fungsi perencanaan dapat dirumuskan pertama,
sebagai pedoman pelaksana; kedua, dapat mengadakan perkiraan pelaksanaan yang akan dilalui; ketiga,
memilih alternatif; keempat, alat standar untuk mengadakan pengawasan; kelima, menjawab kebutuhan
masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu. George R. Terry (1986) mengemukakan bahwa planning
berarti memiliki dan menghubungkan dengan kenyataan, dalam membayangkan dan merumuskan
tindakan yang dianggap perlu untuk mencapai hasil yang diinginkan.

3. 2. KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PELAYANAN PUBLIK, DAN
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU.
a. Definisi Kualitas Pelayanan, Menurut Morgan
dan Murgatroyd “quality is the totality of
features of a product services that bears on its
ability to satisfy given needs”. Kualitas adalah
bentuk-bentuk istimewa dari suatu produksi
atau pelayanan yang mempunyai kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan pengertian kualitas yang bervariasi
ini, Gaspersz mengemukakan bahwa pada
dasarnya kualitas terdiri atas: 1) Sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan
memberikan kepuasan atas penggunaan
produk; 2) Segala sesuatu yang bebas dari
kekurangan atau kerusakan.
b. Kualitas Pelayanan Publik, Istilah publik berasal
dari Bahasa Inggris yang antara lain memiliki
definisi sebagai “Masyarakat”, yakni publik
service (pelayanan masyarakat), publik relation
(hubungan masyarakat). Menurut Vigoda,
dimensi-dimensi tersebut berkaitan dengan
pendekatan New Public Management (NPM)
yang menerapkan manajemen bisnis untuk
memperbaiki efisiensi dan efektivitas serta
kinerja pada birokrasi modern.

4. c. Indikator Pelayanan Publik. Lebih lanjut,
Fitzsimmons mengemukakan 5 (lima) indikator
pelayanan publik yakni: 1. Reliability, yang
ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan
benar; 2. Tangibles, yang ditandai dengan
penyediaan yang memadai sumber daya
lainnya; 3. Responsiveness, yang ditandai
dengan keinginan melayani konsumen dengan
cepat; 4. Assurance, yang ditandai dengan
tingkat perhatian terhadap etika dan moral
dalam memberikan pelayanan; 5. Empati, yang
ditandai dengan tingkat kemauan untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen.
d. Dimensi Pelayanan Publik, Zeithaml (1990)
mengemukakan 10 (sepuluh) dimensi yang
harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur
kkualitas pelayanan public yakni sebagai berikut:
• Tangible;
• Realiable;
• Responsiveness;
• Competence;
• Courtesy;
• Credibility;
• Security;
• Acces;
• Communication;
• Understanding the costumer.

5. e. Asas-asas Pelayanan Publik, Menurut Ratminto
(2006), ada beberapa asas dalam
penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan
perizinan yang harus diperhatikan yakni sebagai
berikut: Empati dengan masyarakat; Pembatasan
prosedur; Kejelasan tata cara pelayanan;
Minimalisasi persyaratan pelayanan; Kejelasan
wewenang; Transparansi biaya; Kepastian jadwal
dan durasi pelayanan; Minimalisasi formular;
Maksimalisasi masa berlakunya izin; Kejelasan
hak dan kewajiban providers dan masyarakat
dan Efektivitas penanganan keluhan.
f. Layanan Sepenuh Hati, Pelayanan yang
berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep
“layanan sepenuh hati” yakni “pelayanan yang
berasal dari diri sendiri yang mencerminkan
emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang,
dan perasaan”. Layanan seperti ini tercermin dari
kesungguhan aparatur untuk melayani. Nilai
yang sebenarnya dalam pelayanan sepenuh hati
terletak pada kesungguhan 4 (empat) sikap “P”
yakni: Passionate (gairah); Progressive
(progresif), Proactive (proaktif) dan Positive
(positif).

6. g. Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Berkenan dengan hal tersebut, berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat beberapa model yakni sebagai berikut:
o Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan
tugas, fungsi dan kewenangannya;
o Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan perlimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait;
o Terpadu, pola pelayanan publik yang meliputi: Terpadu Satu Atap dan Terpadu Satu Pintu.

7. B. KONSEP PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
1. Penyusunan Standar Pelayanan. Dengan
dikeluarkannya Undang-Undang No. 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, seluruh
penyelenggara pelayanan publik diwajibkan
untuk Menyusun, menetapkan dan menerapkan
standar pelayanan. Hal ini dikuatkan dengan
disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor
36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis
Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar
Pelayanan sebagai peraturan pelaksana dari UU
Nomor 25 Tahun 2009.
2. Tolak Ukur Yang Dipergunakan Sebagai
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan. Standar
pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan
terukur.

8. 3. Prinsip-Prinsip Penyusunan Standar Pelayanan.
Penyusunan standar pelayanan publik harus
memerhatikan dan menerapkan prinsip, standar,
pola penyelenggara, biaya, pelayanan bagi
penyandang cacat, lanjut usia, Wanita hamil, dan
balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan,
tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan
penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan
sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggara
pelayanan publik.
4. Komponen-komponen Penyelenggaraan
Pelayanan. Standar pelayanan dari sebuah unit
pelayanan publik harus mencantumkan
komponen-komponen dasar dalam pelayanan,
UU No. 25 Tahun 2009 mewajibkan kepada para
penyelenggara pelayanan untuk menyusun dan
menetapkan standar pelayanan.

9. C. TAHAPAN PERUMUSAN KEBIJAKAN PUBLIK
Jones (1996), mengemukakan tahapan-tahapan dalam perumusan kebijakan public sebagai berikut:
1. Perception/definition;
2. Aggregation;
3. Organization;
4. Representation;
5. Agenda Setting;
6. Formulation;
7. Legitimation.
Keseluruhan proses perumusan kebijakan sampai dengan penetapan kebijakan selalu melibatkan partisipasi
masyarakat.

10. D. MODEL PERENCANAAN PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN MENUJU PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
1. Perbedaan Organisasi Profit dan Organisasi Nonprofit. Pada hakikatnya terdapat perbedaan antara
organisasi profit dan organisasi nonprofit. Organisasi profit memiliki otonomi dalam menjalankan
manajemennya berupa kebebasan mewujudkan pengembangan organisasinya.
2. Akuntansi Manajemen Sektor Publik. Mardiasmo (2004) menjelaskan bahwa akuntansi manajemen
sector public sudah dibutuhkan sejak tahap perencanaan dengan lanngkah-Langkah sebagai berikut:
• Pembuatan Renstra;
• Peningkatan Kepuasan Pelanggan;
• Peningkatan Kualitan Pelayanan.

11. SEKIAN DAN TERIMA KASIH 