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Corso comunicazione interna ed esterna

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Corso comunicazione interna ed esterna

  1. 1. Strategie di comunicazione C.S.I TRE www.csitre.com
  2. 2. Mi presento • http://www.linkedin.com/in/clusterandsocialinnovation • www.facebook.com/claudialanteri • www.lanteri.info • www.csitre.com • www.innovazionesociale.eu • www.li3t.eu
  3. 3. Agenda/Argomenti da trattare • Cos’e’ la comunicazione • Comunicazione interna – Strumenti – Regole – Esempi • Comunicazione esterna – Strumenti – Regole – Esempi
  4. 4. Approfondimenti
  5. 5. LA COMUNICAZIONE Definizione, processo, efficacia …
  6. 6. Vi presentate • Chi sono • Come sono • che percorso ho fatto fino ad adesso (lavoro , scuola…) • Dove voglio arrivare • Hobbies/interessi • ATTENTI E PRENDETE APPUNTI
  7. 7. La comunicazione (dal latino cum = con, munire = legare, costruire e dal latino communico = mettere in comune, far partecipe) nella sua prima definizione è l'insieme dei fenomeni che comportano il trasferimento di informazioni. DEFINIZIONE
  8. 8. I presupposti della comunicazione 1. È impossibile non comunicare: ogni comportamento è comunicazione 2. Ogni comportamento presenta un aspetto di contenuto e uno di relazione 3. Tutti gli scambi di comunicazione sono Simmetrici o Complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza.
  9. 9. Il processo della comunicazione
  10. 10. Elementi della comunicazione • Emittente: è la persona che avvia la comunicazione attraverso un messaggio. • Ricevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo interpreta e lo comprende. • Codice: parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata per "formare" il messaggio. • Canale: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde sonore o elettromagnetiche, scrittura, bit elettronici). • Contesto: l'"ambiente" significativo all'interno del quale si situa l'atto comunicativo. • Messaggio: è ciò che si comunica e il modo in cui lo si fa.
  11. 11. La TRASMISSIONE • Tra emittente e destinatario si attiva un processo fisico, definito di TRASMISSIONE, che comprende »CANALE »RUMORE »CODICI
  12. 12. Il canale • Il canale è il mezzo fisico attraverso cui passa il messaggio (onde sonore, onde elettromagnetiche, particelle olfattive o tattili). Per l’essere umano i canali-senso predominanti sono la vista e l’udito
  13. 13. Il canale influenza la comunicazione • Il processo di comunicazione, pur essendo formalmente cosa separata dal mezzo attraverso il quale avviene, ne è altamente influenzato – se utilizzo un sms cercherò di limitare il messaggio allo stretto necessario – se utilizzo una lettera userò un tono tendenzialmente più formale rispetto ad una telefonata • Il mezzo influenza la comunicazione, ciascuno in un modo diverso, e quindi si potranno individuare dei mezzi di comunicazione particolarmente adatti a trattare un certo argomento, ma inadatti ad un altro.
  14. 14. IL CODICE • è tutto quello che l’emittente conosce a priori sul messaggio – è caratterizzato da convenzionalità – Consiste in un insieme di disposizioni atte a trasmettere l’informazione da un emittente a un ricevente – ESISTONO DIVERSI TIPI DI CODICI: • codici fonici (lingue fonetiche) • codici gestuali (lingue dei sordi) • codici grafici (disegno) • codici visivi ( scrittura, segnaletica, disegno) • codici tattili ( alfabeto Braille ecc.).
  15. 15. IL MESSAGGIO/ codifica e decodifica • Il processo di Codifica consiste nella scelta e nell’uso dei sistemi simbolici atti a rappresentare oggetti e relazioni • Il processo di Decodifica consiste nell’interpretazione dei sistemi simbolici conosciuti e condivisi con l’emittente
  16. 16. Discordanza tra codifica e decodifica • Codifica e decodifica possono discordare per differenti motivazioni: • Assenza di un codice comune • Disparità di codici e sottocodici • Delegittimazione dell’emittente dipende da pregiudizi e/o stereotipi • Assenza di volontà di comunicare dipende dalle motivazioni soggettive
  17. 17. SIMBOLI
  18. 18. IL DISEGNO
  19. 19. CONTESTO /EMITTENTE/ RICEVENTE • SITUAZIONE DEL MITTENTE E DEL DESTINATARIO – tempo a disposizione, stato d’animo – contesto, perché quest'ultimo influisce sui due processi di significazione (dell'emittente e del ricevente) e viene quindi a costituire in tali modelli il sesto elemento fondamentale. – È importante sottolineare che il messaggio è influenzato da una codifica soggettiva, che viene fatta automaticamente da chi ascolta, indipendentemente dal tipo di canale utilizzato. Tale “codifica” è strettamente legata ai vissuti e alla personalità di ognuno.
  20. 20. IL RUMORE • La comunicazione può essere disturbata da un Rumore, che può essere riconosciuto in qualunque fattore sia fisico che psicologico che interrompa o ostacoli il processo. • Per ovviare al problema del Rumore si hanno due possibili vie da seguire, una per il mittente e una per il ricevente, e rispettivamente sono: – la Ridondanza, cioè quando l'emittente rende più comprensibile il messaggio ripetendolo in modo più chiaro o accompagnandolo con gesti ed espressioni facciali. – il Feedback, cioè quando il ricevente restituisce l'informazione al mittente, che così può verificarla, chiedendo chiarimenti.
  21. 21. Tipi di comunicazione • La comunicazione interpersonale si suddivide a sua volta in tre parti. – La comunicazione verbale, che avviene attraverso l'uso del linguaggio, sia scritto che orale, e che dipende da precise regole sintattiche e grammaticali. – La comunicazione non verbale, la quale invece avviene senza l'uso delle parole, ma attraverso canali diversificati, quali mimiche facciali, sguardi, gesti, posture. – La comunicazione para verbale (voce, tono, volume, ritmo, pause e in altre espressioni sonore quali lo schiarirsi la voce ad esempio oltreché nel giocherellare con qualsiasi cosa capiti a tiro di mano.
  22. 22. Esempi di comunicazione non verbale
  23. 23. La comunicazione verbale e non verbale Caratteri distintivi della comunicazione verbale e non verbale • La Comunicazione non verbale è in gran parte inconsapevole, non inconsapevole, non interazionale e non controllabile, fornisce informazioni sul soggetto che la esprime. È ambigua e fondamentale nelle relazioni. • La Comunicazione verbale è consapevole e intenzionale fornisce informazioni sugli argomenti espressi. È poco rilevante nelle relazioni
  24. 24. LA COMUNICAZIONE INTERNA
  25. 25. La comunicazione interna • TOP-DOWN: il flusso avviene dall'alto al basso, quindi dal board management ai dipendenti, e può riguardare comunicazioni di massa o destinate a una singola persona o a un gruppo/settore particolare • BOTTOM-UP: il flusso parte dal basso, quindi sono i dipendenti che trasmettono informazioni/richieste/reclami/report verso il top management • A RETE: è il tipo di flusso che il nuovo marketing cerca di impiantare nelle imprese, dove le informazioni vengono scambiate "alla pari" tra il management, la direzione e i dipendenti, rendendo il processo comunicativo molto più snello e semplice.
  26. 26. Strumenti di comunicazione interna • MAIL • RIUNIONI • CIRCOLARI VERBALE • BRAINSTORMING • CONVENTION/EVENTI SEGNI/SIMBOLI • INCONTRI AL CAFFE’ • POSIZIONE NELLE RIUNIONI NON VERBALE
  27. 27. COME E’ FATTA UN’AZIENDA Organigramma, funzionigramma,…
  28. 28. ORGANIGRAMMA TIPO
  29. 29. LA RIUNIONE
  30. 30. Esempio di riunione … esemplare!!
  31. 31. Come far fallire una riunione…
  32. 32. Come raggiungere l’obiettivo
  33. 33. Elementi distintivi • Convocazione – Verbale – Non verbale – Strumento di convocazione • TEMPI (preavviso) • Modi - Inizio della riunione – Sedersi – Strumenti (pc, video, carta e penna, postit..) • Conduzione e finale di riunione • post riunione
  34. 34. Strumenti di convocazione • STRUMENTI INTERNI AZIENDALI (OUTLOOK – LOTUS NOTES ) • STRUMENTI DIFFUSI – GOOGLE CALENDAR – CONSULENTI ESTERNI • NUMERO DI RISPOSTE • TEMPI DI RISPOSTA • DOCUMENTI
  35. 35. Elementi importanti da considerare • L’ordine del giorno: redazione e invio • I partecipanti • La dinamica • La conclusione: cosa fare alla fine, come concludere, i prossimi passi.
  36. 36. Elementi importanti da considerare • La gestione delle obiezioni • Elementi di comunicazione non verbale – Postura – Atteggiamento – Il tono della voce – Lo sguardo – L’interazione con i partecipanti • La gestione del messaggio
  37. 37. LA VERITÀ È CHE LE RIUNIONI POSSONO DETERMINARE IL SUCCESSO O IL FALLIMENTO DELLA VOSTRA CARRIERA.
  38. 38. 10 COSE DA EVITARE 1. Arrivare in ritardo: nulla la dice più lunga sulla vostra disorganizzazione che fare ingresso in una riunione già iniziata. Arrivare con alcuni minuti di anticipo non solo dimostra rispetto nei confronti dei colleghi e del loro tempo, ma vi consente anche di scegliere una buona posizione. 2. Essere impreparati: Se avete ricevuto un ordine del giorno o dei materiali, leggeteli. Pensate a eventuali domande o interventi che potreste fare in merito agli argomenti in corso.
  39. 39. 10 COSE DA EVITARE è buona educazione far parlare per prime le persone gerarchicamente superiori. Al termine del loro intervento, esponete 3. Monopolizzare la conversazione: Quando la discussione inizia, le vostre opinioni in modo conciso. Non dilungatevi e non sentitevi obbligati a parlare se non avete niente di utile da dire. Come dice il vecchio adagio: "È meglio tacere e sembrare stupidi che parlare e fugare ogni dubbio". 4. Far apparire le affermazioni come domande. Formulare le affermazioni come se fossero domande spinge gli altri a dire di no, a polemizzare o ad attribuirsi il merito delle vostre idee. Fate affermazioni del tipo: "Indaghiamo ulteriormente su questo aspetto".
  40. 40. 10 COSE DA EVITARE 5. Fraintendere i segnali. Cercate di valutare le esigenze e lo stato d'animo dei presenti. Ascoltate attentamente ciò che dicono per capire quanto siano disposti ad accogliere le vostre idee. Dovete fare in modo che il vostro messaggio sia d'interesse per il pubblico. Ad esempio, se tutti sono concentrati sul taglio dei costi e voi desiderate ottenere un aggiornamento del sistema, potreste mettere in evidenza le possibilità di risparmio offerte dal nuovo software o rimandare la richiesta togliere a un altero giorno.
  41. 41. 10 COSE DA EVITARE • 6. Essere intimoriti. Purtroppo alcuni colleghi considerano le riunioni come campi di battaglia e se stessi come gladiatori verbali che combattono per conquistarsi i favori del superiore. Se siete vittime di un'umiliazione o di un'accusa, difendetevi con calma. Se avete bisogno di guadagnare tempo per pensare, fatelo con una domanda che faccia emergere la responsabilità della persona che vi aggredisce. Un esempio: "Andrea, quand'è che hai iniziato a pensare che i risultati di vendita non mi interessassero?"
  42. 42. 10 COSE DA EVITARE 7. Masticare cicche: Schioccare, fare palloncini e ruminare come una mucca sono azioni irritanti. Togliere inoltre, è maleducato e denota mancanza di professionalità. C'è bisogno di aggiungere altro? 8. Lasciare acceso il cellulare. Al ristorante e al cinema lo spegnete. Fatelo anche in riunione. Un telefono che squilla interrompe il relatore e distrae i partecipanti. Inoltre, qualunque cosa facciate, non telefonate mai nel mezzo di una riunione. 9. Andare fuori argomento: Non appropriatevi dell'ordine del giorno. Restate concentrati sugli obiettivi che insieme al vostro team state cercando di conseguire. Se dovete fare una digressione su argomenti non correlati, assicuratevi che gli altri siano d'accordo. Un buon modo per gestire aspetti importanti non correlati all'argomento in corso è di annotarli su una lavagna a fogli e di esaminarli al momento opportuno.
  43. 43. 10 COSE DA EVITARE 10. Non presentarsi. Naturalmente potreste ottenere maggiori risultati astenendovi dal partecipare a una riunione per restare alla scrivania e mettervi concretamente al lavoro. Tuttavia, se la riunione è stata indetta da una persona gerarchicamente superiore all'interno dell'organizzazione, perderete l'opportunità di farvi conoscere. Ricordate: in ultima analisi, le riunioni non riguardano solo la produttività, ma servono anche per proiettare un'immagine positiva e creare relazioni professionali.
  44. 44. Convochiamo una riunione • Definiamo ruoli aziendali • Definiamo ruoli «comportamentali» – Ognuno deve assumere un atteggiamento di quelli che abbiamo detto che non vanno assunti – altri devono capire chi ha quale atteggiamento • Convochiamo • Gestiamo • Ognuno predispone relazione su andamento riunione
  45. 45. IL CELLULARE/TABLET/IPHONE COME ELEMENTO DI DISTURBO
  46. 46. Il brainstorming Definizioni, vantaggi e svantaggi…
  47. 47. Il brainstorming
  48. 48. I Modo per massimizzare il brainstorming • Il brainstorming è una tecnica popolare didattico utilizzato per generare idee in formazione , sessioni facilitate , e le riunioni . • Il modo più comune per condurre una sessione di brainstorming è utilizzare la tecnica "popcorn" – non esiste una idea buona e una cattiva – Questa tecnica popcorn spesso genererà un sacco di idee – a volte la qualità delle idee è carente – in alcuni casi un partecipante, in grado di dominare la sessione, lascia agli altri partecipanti minore probabilità di contribuire
  49. 49. II modo (round robin) • Un metodo più strutturato che garantisce che tutti abbiano la possibilità di parlare • Chiedere ai partecipanti di prendersi un momento per pensare a qualche idea e poi andare in giro per la stanza e chiedere ad ogni persona di condividere un'idea • Consentire ai partecipanti di " passare" se non hanno un'idea da dare • Registrare e discutere le idee .
  50. 50. III modo (Slip writing) • i membri del gruppo scrivono le loro idee su foglietti di carta e li passano al leader di sessione • I partecipanti possono scrivere una sola idea per ogni passaggio • Le idee sono registrate e discusse . Questa tecnica permette ai partecipanti di partecipare in maniera uguale
  51. 51. IV metodo (Hybrid Brainstorming) • Un processo che combina brainstorming e costruzione del consenso per produrre un elenco definitivo . • La chiave di questa tecnica è la qualità non la quantità • le idee sono presentate ma verificare con il gruppo . Se ognuno sente che l’idea è valida allora l'idea viene presa in considerazione • Questa tecnica produce un elenco finale delle idee di qualità dove ognuno ha avuto input.
  52. 52. Per approfondimenti • 11 MODI PER CREARE UN BRAINSTORMING • http://www.slideshare.net/massimodelmonte/11-tecniche-dibrainstorming-20919426
  53. 53. La comunicazione esterna
  54. 54. La comunicazione esterna E’ quel tipo di comunicazione che l'impresa adotta verso il suo pubblico (stakeholders) attraverso azioni di comunicazione.
  55. 55. COMUNICAZIONE INTEGRATA • INTEGRARE: • Comunicazione di prodotto (marketing) • Comunicazione istituzionale (corporate) • Comunicazione interna (organizzativa) • Comunicazione finanziaria (investor relators)
  56. 56. Chi sono gli stakeholders ?
  57. 57. OSTACOLI AD UNA COMUNICAZIONE INTEGRATA • Diversi uffici che si occupano dei vari tipi di comunicazione • Scarsa integrazione tra comunicazione interna ed esterna • Mancanza di presidio nella reputazione on line • Differenza di obiettivi e strategie tra varie
  58. 58. Esempio reputazione on line
  59. 59. L’obiettivo di una comunicazione integrata è di creare un valore all’azienda (brand equity)
  60. 60. Proviamo a fare un brainstorming Metodo „dei foglietti“
  61. 61. “l’effetto differenziale che la conoscenza del brand esercita sulle risposte dei consumatori alle azioni di marketing dell’impresa” (Keller, 1998) BRAND EQUITY
  62. 62. IL MERCATO
  63. 63. Il concetto di Mercato • MERCATO = 'insieme dei potenziali clienti aventi l'interesse a disporre del bene offerto – la possibilità economica (reddito) per acquisirlo – l'accesso al bene (nel senso che il canale distributivo li raggiunge) – e dispongono di particolari requisiti che sono precondizione per l'acquisto. • MERCATO SERVITO vale a dire quelle fette di mercato le cui caratteristiche sono considerate favorevoli per l'azienda. • MERCATO PENETRATO è il sottoinsieme di clienti del mercato servito inteso come clienti che acquistano effettivamente.
  64. 64. Come creare valore a azienda?
  65. 65. Una strategia di comunicazione deve rispondere alla domanda di come ridurre il gap tra percezione attuale del ricevente (p.e. il consumatore) e la percezione desiderata dall’emittente (azienda produttrice) APPROCCIO STRATEGICO ALLA COMUNICAZIONE
  66. 66. La comunicazione mira a trasformare
  67. 67. La comunicazione mira a trasformare
  68. 68. Le due anime della comunicazione COMUNICAZIONE DI MARKETING (promozione prodotti e servizi) Vendita Volumi Guadagno Breve termine COMUNICAZIONE CORPORATE (comunicazione d’impresa) Reputazione Lungo termine Difesa
  69. 69. La comunicazione di prodotto è inserita di solito nella funzione /ufficio Marketing LA COMUNICAZIONE D’ IMPRESA
  70. 70. Ufficio PR (Relazioni pubbliche)
  71. 71. LE EMAIL
  72. 72. LA GESTIONE DELLE MAIL
  73. 73. Elementi inseribili: - Nome e cognome - Ruolo in Azienda - Foto - Logo azienda - Telefono - Email - Sito internet - Skype - Messaggio promozionale azienda (banner) - Link ai social network
  74. 74. Spingere all’azione (social network)
  75. 75. SOCIAL NETWORK SPINTA ALL’AZIONE
  76. 76. GESTIONE DOCUMENTI INVITO ALL’AZIONE
  77. 77. OGGETTO Firma (grafica e testo) DISCLAIMER (ESONERO DA RESPONSABILITA’)
  78. 78. ANALISI VS. EMAIL FORMA SOSTANZA COMUNICAZIONE (V –NV)
  79. 79. ALCUNI ESEMPI DI COMUNICAZIONE ESTERNA EFFICACE O NO?
  80. 80. La gestione dei documenti
  81. 81. Chi offre il servizio • Dropbox – www.dropbox.com • Google doc – www.google.com • Slideshare – www.slideshare.com • Issuu – www.issuu.com
  82. 82. GOOGLE • Google Drive lo strumento per salvare i propri file e cartelle Cloud, in inglese, significa "nuvola" (l'approccio cloud permette a qualunque utente di appoggiarsi alle risorse macchina ed alle applicazioni software messe a disposizione su uno o più server remoti per effettuare molteplici tipologie di operazioni).
  83. 83. Vantaggi (I) • A coloro che possiedono un account Google di elaborare documenti senza installare alcunché sul personal computer e fruendo di tutti gli strumenti tipici di un wordprocessor tradizionale dalla finestra del browser web. • Tipologia: "Fogli elettronici", "Presentazioni", "Disegni" e "Moduli" • Ciascuna applicazione consente di lavorare, online, su presentazioni, disegni e grafici oltre che su moduli creati in HTML • Chiunque possegga un account Google ha a disposizione, a titolo gratuito, 5 GB di spazio "sulla nuvola" ossia in hosting sui server di google (liberamente utilizzato per salvarvi file, documenti, foto, video e così via)
  84. 84. Vantaggi (II) • Il materiale caricato sull'hard disk virtuale di Google può essere riutilizzato e condiviso da qualunque luogo: si può utilizzare o un normale browser web, su qualunque sistema operativo, l'applicazione per il mondo "mobile" (Android e Apple iOS (iPhone ed iPad) e per utenti Linux • Se si installa sul pc googledrive si integra con il sistema operativo facendo in modo che il disco fisso remoto di Drive sia considerato come una sorta di unità "fisica", direttamente accessibile anche dalle applicazioni installate. Inoltre, il software sviluppato da Google consente di mantenere sincronizzato il materiale che si salva sul disco fisso "fisico" con quello conservato sull'account remoto Google Drive.
  85. 85. Installazione sul pc • Per integrare il servizio Google Drive con il sistema operativo in uso ed attivare la sincronizzazione di file e cartelle, si dovrà necessariamente scaricare l'apposito software client. Quest'operazione si concretizza acconsentendo al download del programma proposto da Google (è necessario cliccare su Download Google Drive previa accettazione delle condizioni di licenza d'uso).
  86. 86. Sincronizzazione
  87. 87. Modalità di sincronizzazione • Il riquadro Sync options consente di definire le cartelle che devono essere sincronizzate e di stabilire se non si fosse interessati alla sincronizzazione dei documenti Google Docs (casella Sync Google Docs files). • È immediato notare che a tutti i documenti prodotti con Google Docs viene assegnata l'estensione .gdoc. • Cliccando su Buy more storage, dietro il versamento di un canone mensile pari a 2,49 dollari si potranno ottenere 25 GB di spazio mentre con 4,99 dollari al mese si avranno 100 GB.
  88. 88. DROPBOX • Simile a googledrive • Non permetter di lavorare sullo stesso documento in due • Non permette di vedere chi ha elaborato versioni diverse • PRIVACY – Documenti pubblici – Documenti privati – Solo chi mando link – Come googledrive
  89. 89. 1. OCCUPAZIONE SPAZIO SU DISCO 2. PAGAMENTO COSTI INTERNET ATTENZIONE
  90. 90. SLIDESHARE • Slideshare è un sito che permette di caricare e condividere le proprie presentazioni con altri utenti. • Per sua natura, Slideshare può diventare un ottimo strumento di divulgazione nonché un luogo per scoprire contenuti ed informazioni che, diversamente, sarebbero stati difficili da reperire. • Le presentazioni condivise su Slideshare possono essere scaricate dagli altri utenti, ma anche incorporate (attraverso la funzione di EMBED) in blog, siti, o altri social network per agevolarne la diffusione. • Ogni presentazione può essere taggata e scoperta da altri utenti attraverso la funzione di ricerca per Tag. Per Tag si intende una sorta di parola chiave, un concetto, che esprime efficacemente la risorsa.
  91. 91. Argomenti Correlati Possibilità inserire commenti
  92. 92. IL TAG
  93. 93. ISSU • un servizio web che permette di caricare materiale digitale per la visualizzazione realistica e modificabile, come portfolio, libri, riviste, giornali e altri media stampati • Si integra con i siti di reti sociali per promuovere il materiale caricato (facebook, linkedin…) • comparabile a quello che fa Flickr con la condivisione di foto o Youtube con i video, slideshare per i documenti • Come la maggior parte dei documenti può essere vista in internet, alcuni possono essere anche scaricati e salvati.

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