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La Guida intende fornire una panoramica sul mondo del Social Commerce, cos’è e quali sono le sue applicazoni e benefici per le aziende. Nella guida si descrive l’attuale ecosistema del social ...

La Guida intende fornire una panoramica sul mondo del Social Commerce, cos’è e quali sono le sue applicazoni e benefici per le aziende. Nella guida si descrive l’attuale ecosistema del social commerce e le sue possibili 6 dimensioni con cui può essere rappresentato, tra cui le recensioni e le raccomandazioni, i siti di social shopping, i siti di acquisto di gruppo, il facebook commerce e il fenomeno social e mobile commerce.
Nella guida si propone anche una strategia per la pianificazione e attuazione di un progetto di social commerce.

Infine si descrivono 10 consigli per avere successo con il social commerce.
La guida è ricca di spunti, esempi, e citazioni di case history.

Indice della Guida:
- Introduzione
- Scenario
- L’ecosistema per il Social Commerce
- Il Social Commerce in 6 dimensioni
- Spunti per le aziende
- I Siti di social shopping
- recensioni e classifiche
- i siti per gli acquisti di gruppo
- Social Commerce: strategia e pianificazione
- il Mobile Social Commerce
- 10 segreti per il Social Commerce
- Testi e Bibliografia
- 10 segreti per il Facebook Commerce

Potete acquistare la Guida in versione Kindle su Amazon.it

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    DML Guida  Social Commerce DML Guida Social Commerce Document Transcript

    • LE GUIDE DI DML: SOCIAL COMMERCELE GUIDE DI DML: SOCIAL COMMERCE
    • UNA GUIDA PER IL SOCIAL COMMERCE INTRODUZIONE!.........................................................................................3 SCENARIO!.................................................................................................6 L’ECOSISTEMA PER IL SOCIAL COMMERCE! .......................................11 IL SOCIAL COMMERCE IN 6 DIMENSIONI!............................................31 SPUNTI PER LE AZIENDE!.......................................................................44 SITI DI SOCIAL SHOPPING!.....................................................................46 RECENSIONI E CLASSIFICHE!................................................................52 I SITI DI ACQUISTI DI GRUPPO!..............................................................59 SOCIAL COMMERCE: STRATEGIA E PIANIFICAZIONE!.......................67 IL MOBILE SOCIAL COMMERCE! ............................................................82 10 SEGRETI PER IL SOCIAL COMMERCE!............................................87 TESTI E BIBLIOGRAFIA! ........................................................................144
    • INTRODUZIONEPrima di parlare del Social Commerce spendiamo due parole di presentazione, perconoscerci meglio; ecco chi siamo e cosa possiamo fare per voi.DMLDML è una società di consulenza e servizi di marketing digitale, fondata a Milano daLeonardo Bellini nel 2007 con lo scopo di aiutare le aziende a definire la propria strategiadi marketing e business sui media digitali e a implementare le opportune soluzioni digitali.Il Focus di ciascun progetto di DML è basato sull’analisi del mercato, la definizione degliobiettivi e la misurazione dei risultati, a prescindere dal tipo di progetto, dalla tecnologia emedia utilizzato (Web, Social, Mobile).Nell’ambito del marketing digitale DML opera in 3 campi - Formazione, mediante la proposta di corsi, seminari e workshop - Consulenza marketing digitale, in ambito Web, Social e Mobile - Realizzazione di progetti digitali: siti web, Applicazioni Social e Mobile, campagne di web, social e mobile marketingDML ha recentemente contribuito ad organizzare il Social case history Forum, un’idea diLorena Di Stasi.Principali Servizi online: - Online Lead generation - Social media marketing & management - Social media listening - Web design & development - Web & Social media analytics - Mobile marketing Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • I corsi di DML:Area Digital: - Google analytics Basic - Google Analytics AdvancedArea Social: - Social media strategy & planning - Social media listening - Social media marketing - Facebook for business - Twitter for business - Social CRM - Social media Metrics & measurementArea Mobile: - Mobile Strategy & iPhone AppsPer maggiori informazioni sulle attività e l’offerta formativa di DML, potete consultare il sitoweb digitalmarketingacademy.it (attivo da settembre 2012)LEONARDO BELLINI Studi classici alle spalle, fiorentino di nascita ma milanese d’adozione, dopo essersi laureato in Ingegneria Elettronica presso l’Università di Firenze, ha conseguito l’Executive MBA presso il MIP – Politecnico di Milano nel 2003, città da cui vive dal 1996. Nel 2006 Leonardo ha pubblicato “Fare business con il web”- Lupetti EditoreNel 2007 ha curato l’edizione italiana di The Corporate Blogging Book di Debbie Weil. Il libro èstato pubblicato da ETAS con il titolo di ” Blog in Azienda“. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Nel 2008 ha curato l’edizione italiana di ” We are smarter than me”, pubblicato sempre da ETAS con il titolo ” Noi è meglio“. Dal 2003 ha svolto attività di Docente presso alcune Scuole di Formazione e Business School, italiane ed estere italiane (Ateneo Impresa, IPSOA, ISIDA, IULM, ISTUD, LRA, STOGEA). Dal 2009 è docente il Master in Social Media Marketing presso lo IULM, a Milano. Negli anni 2008-2009 è stato docente del Master in Marketing e Management per operatori musicali, presso l’Università la Sapienza.Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • SCENARIOTweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • INTRODUZIONEFin dalla sua nascita, ufficialmente nel luglio 2009, il termine “Social Commerce” hadestato interesse e attenzione sia da parte degli utenti che da parte delle aziende ed è inbreve diventato una buzz word, un termine cioè attorno al quale si è generato un brusioparticolare.Basta vedere il trend delle ricerche del termine “Social Commerce” con Google Trends perrendersene conto. Il trend di crescita del termine “social commerce”, misurato tramite Google TrendsDi primo acchito il termine Social commerce può sembrare un ossimoro, da una parte ilSocial Web, basato sulle conversazioni e sull’incontro e la condivisione, dall’altra ilcommerce, che va a toccare la componente commerciale e specifica dell’acquisto diprodotti online; in che modo dunque questi 2 mondi si possono intersecare, o addiritturasovrapporsi? E’ quanto ci prefiggiamo di mettere a fuoco in questo libro.Da una parte i Forum, i Social Network basati sugli scambi e le conversazioni tra amici,dall’altra i siti di destinazione dove fai shopping e acquisti online. In realtà questadicotomia è solo apparente; infatti fin dalla nascita di forum e bacheche online prima e diBlog dopo, alla fine degli anni ’90, le persone hanno condiviso e cercato online lerecensioni e raccomandazioni di prodotto.La stessa Amazon, capostipite del commercio elettronico, ha introdotto le recensioni dei Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • clienti sul sito di Amazon, e le raccomandazioni basate sull’affinità e la correlazione degliacquisti in una fase ancora iniziale della sua crescita.Cosa sta succedendo quindi?ALCUNI FATTI RILEVANTILe marche come argomento di conversazione: dai blog ai social network.Ad oggi circa 1 /3 dei post parlano di marche, prodotti ed esperienze di acquisto o diconsumo di prodotti e servizi, una percentuale significativa di tweet cita le marchedirettamente e ancora di più fanno riferimento ad un contesto commerciale.Facebook poi rende più facile che mai mostrare ai nostri amici i prodotti che abbiamoacquistato e condividere, con un semplice “mi piace”, non solo la nostra passione per unamarca ed un prodotto, ma anche influenzare le decisioni di acquisto degli amici, oltre cheinteragire direttamente con le marche.Nuovi modelli di vendita basati sull’aggregazioneNegli ultimi anni, dopo l’affermarsi dei Blog e dei Social network, abbiamo vistol’esplosione di un nuovo modello di proposta commerciale basato sui gruppi d’acquisto(group Buying); aziende come Groupon (www.groupon.com) offrono incentivi economicialle persone, potenziali acquirenti, a diffondere il cosiddetto deal (l’occasione, l’affare delgiorno) presso i loro amici per chiudere il deal entro i tempi stabiliti dall’offertapromozionale.Infine la crescente diffusione, soprattutto in Italia, degli smartphone permette agli utenti diinserire commenti, chiedere ai propri amici, scattare foto o girare video, relativamente ailoro acquisti per mostrarli e condividerli con la propria rete sociale.La nascita del Social CommerceCosa hanno in comune tutte queste attività? Sono tutte espressioni, più o menoconsapevoli, del Social Commerce.In tutte queste occasioni infatti le persone influenzano con le loro attività (scrivere sumarche o prodotti o condividere le proprie esperienze di acquisto), più o menodirettamente, le intenzioni di acquisto degli altri, raccontando le proprie esperienze diacquisto o di utilizzo di prodotto o facendo leva sulle raccomandazioni altrui, grazie alpassa-parola implicito generato con un semplice “mi piace” su Facebook o grazie ad unretweet su Twitter. Ecco che introduciamo allora un altro concetto chiave connesso alSocial commerce, quello dell’influenza. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Tipologie di influenzaL’influenza può essere diretta, quando l’utente che partecipa per esempio ad un deal diuna piattaforma di group buying invita un proprio amico a partecipare, oppure il percorsopuò essere più lungo e tortuoso, per esempio alcuni amici cliccano sul link ”mi piace” sulprofilo pubblico di un Brand, oppure scrivono o fanno una menzione positiva su Twitter osu qualche Forum e alla fine l’utente finisce con l’acquistare il prodotto che gli appare sulloscaffale di un negozio, alla prossima occasione del suo shopping.Questi sono tutti esempi che dimostrano che questa connessione tra Social Media eCommercio non sia solo fittizia o un ossimoro, ma costituisca invece un legame semprepiù stretto e importante sia per le aziende che per i consumatori.I Social Media infatti rappresentano un trend inarrestabile e in continua crescita, che stacambiando il nostro modo di vivere, di relazionarsi, di informarsi, di socializzare e anche ilmodo in cui acquistiamo, il nostro processo fisico e mentale di acquisto. Tali cambiamentisaranno sempre più evidenti negli anni a venire.La buona notizia per le aziende e i marketer che desiderano investire nel SocialCommerce è che man mano che i Social Media continueranno a scalare ed espandersi, illoro impatto sul commerce diventerà sempre più misurabile. Negli ultimi 2 anni sta infattiemergendo una serie di modelli di business, approcci e pratiche di successo da tenerepresente.Le opportunità per il MarketingPer finire, una raccomandazione per gli uomini di marketing: i social media nascono conl’intento di facilitare la connessione e condivisione tra persone, pensare di ragionare soloin termini di obiettivi di vendita può costituire un forte limite oltre che essereconcettualmente sbagliato; la grande opportunità è quella di far leva proprio sulle persone,sulle loro passioni ed esperienze positive con le marche e i prodotti, per trasformarli nonsolo da fan a clienti/acquirenti ma anche in sostenitori entusiastici, paladini della marca(brand advocate) e generatori di passa-parola.Non solo Commerce..In tal senso risulta limitativo relegare il Social commerce ad una pura finalità di vendita emisurarne l’efficacia con metriche puramente legate agli acquisti o alle transazioni (es. n° Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • transazioni su Facebook o numero di coupon scaricati e consegnati al punto vendita).I Social media possono giocare un ruolo più profondo influenzando tutte le fasi delprocesso di acquisto, - dalla brand awareness, alla fase di considerazione del prodotto,fino alle fasi del post acquisto come la brand loyalty e la brand advocacy.Questo è un campo in continua evoluzione e trasformazione, che si basa da una partesull’evoluzione delle tecnologie, dall’altra sul comportamento e l’interesse delle persone.OBIETTIVI DELLA GUIDAObiettivo di questa Guida è portare il lettore a districarsi tra le opzioni che il socialcommerce implica; provare a coniugare il Business, con le sue logiche a volte spietate diricavi e profitti, con il mondo delle conversazioni libere e spontanee, guidate da altruismo,desiderio di partecipazione e da una spinta entusiastica può apparire un’impresa disperatao contro natura. Quello che in realtà si tende a dimostrare è come l’approccio tipicamenteconversazionale dei Social media e le attività di shopping e di acquisto online (anche viamobile) sono solo 2 facce della stessa medaglia: la componente di aggregazione,condivisione e conversazione tipica del mondo “Social” e la componente commerciale etransazionale del commercio online. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • L’ECOSISTEMA PER IL SOCIAL COMMERCETweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Il CLIENTE SOLOMOLa nascita del cliente socialAlcuni dati di fatto: - Le persone desiderano conversare tra loro, amano aggregarsi, confrontarsi, scambiarsi opinioni su argomenti di loro interesse, condividere le loro passioni, dichiarare la loro amicizia, vicinanza e affinità. - Le persone si relazionano con gli strumenti e le tecnologie del Social web in maniera differente, in base al livello di familiarità, dimestichezza e attitudine verso questi strumenti.Il cliente social è un cliente evoluto, abituato ad utilizzare i social media per informarsi,chiedere pareri, scambiare opinioni durante tutta la sua relazione con la marca, o, sevogliamo, lungo tutto il ciclo di vita del cliente, quindi sia in fase di acquisto, sia in fase dipost-acquisto.So-Lo-Mo: Social, Local e MobileSoLoMo sta per Social-Local-Mobile ed è l’acronimo che traduce i trend che siamovivendo in questo ultimo periodo, ossia l’esplosione dei social network, la crescita ediffusione dei dispositivi mobili di ultima generazione (gli smartphone, sempre connessi adInternet e in particolare ai nostri Social network preferiti, grazie alle applicazioni Social) el’interesse che mostriamo nel ricevere suggerimenti, informazioni e offerte geolocalizzate,sotto forma di SMS o di notifiche push tramite i servizi location-based o le applicazionilocal che ci siamo installati.Per le aziende sarà interessante capire come far leva sul cliente social, in mobilità,interessato a scoprire e interagire con il territorio, con il business locale grazie allesegnalazioni che riceve o che ottiene nel momento in cui si sposta da una parte all’altra.La sfida per le aziende è quella di creare una strategia SoLoMo che arricchiscal’esperienza in mobilità e crei valore per il proprio cliente in ognuno dei contesti di fruizionedei propri contenuti e servizi.Pensiamo ad un’offerta riservata ai propri iscritti alla pagina aziendale su Facebookoppure a una promozione che l’azienda riserva per coloro che hanno fatto check-in, ossia Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • hanno segnalato la propria presenza presso la sede dell’azienda (sia esso un locale o unesercizio commerciale).Nielsen e NM Incite hanno realizzato una infografica che mette in risalto i comportamentidi consumo digitale che possono aiutare a comprendere meglio verticalmente i propriclienti nel social, nel locale e nel mobile.Social - il 46% degli utenti è influenzato dagli adsense sui social network come Facebook e Twitter; - il 51% degli utenti è influenzato dagli adsense sui social network come Facebook e Twitter che mostrano quali dei loro amici sono già fan o followers di un brand sui social; - il 48% degli utenti sono influenzati dagli status update di account aziendali che appaiono nei loro newsfeed/bacheche.Local - il 58% accede a facebook dal proprio dispositivo mobile; - Il 39 % degli utenti utilizza le mappe di Google App; - il 18% degli utenti utilizza Twitter da mobile.Mobile - sono circa 35 le app che in media ogni utente installa nel proprio smartphone; - il 38% degli americani possiede uno smartphone e 2/3 di loro acquistano apps a pagamento dai market. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • PERCHE’ NON ASPETTAREC’è un ragione di più per i brand per non aspettare; è quella di esplorare e conoscere ilprofilo e comportamento socio-tecnografico dei propri clienti o fan. Come i consumatoristanno usando la tecnologia? Specificatamente: Social, Location-Based e Mobile, perconnettersi e condividere l’uno con l’altro, formare opinioni e prendere decisioni?Infatti la dimensione Social non basta, ormai il cliente non è più solo Social (socialcustomer) ma è diventato Solomo customer.SIAMO FUORI DAL FUNNEL..La tecnologia SoLoMo ha reso obsoleta la vecchia metafora del Funnel; secondoMcKinsey piuttosto che un processo lineare orientato a spingere i consumatori in fondo alFunnel con comunicazioni e messaggi di brand, il processo è ora guidato dalconsumatore, non è più lineare ed è costruito attorno ai bisogni real-time e legati alcontesto (hic et nunc). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Alcuni esempi: un tempo i consumatori avevano in mente solo 2-3 marche per ciascunacategoria di spesa (le cosiddette top-of-mind); ora il set è più allargato e dinamicamente lemarche escono o entrano da questa speciale classifica che ha in testa il consumatore.Queste marche vanno oltre il processo di acquisto; così come la tecnologia e la rubricaelettronica ci hanno sollevato dall’incombenza di annotare i nostri numeri telefonici preferiti(lo fa la tecnologia al posto nostro), analogamente la tecnologia ci permette di dimenticarcidelle nostre marche preferite solo per scoprirle nel momento in cui ci troviamo nel luogo onel bisogno di ricordarle (magari siamo dentro un grande magazzino).La tecnologia SoLoMo fa tutto questo per noi, a richiesta. Le persone in qualsiasimomento possono connettersi e accedere al loro Social network in mobilità, utilizzareapplicazioni di social shopping ad hoc, chiedere e leggere, condividere e formarsi opinionigrazie alle conversazioni con i propri amici, follower, peers.Le fasi di post-acquisto, brand experience, valutazione e advocacy possono esseregrandemente influenzate sia dagli altri utenti e clienti del brand sia dal brand stesso. Peresempio, supportandosi l’uno con l’altro grazie alla tecnologia digitale, i consumatoripossono creare il loro “loyalty loop” con il brand che possono poi promuovere il riacquisto.L’opportunità per i brand è quella di passare definitivamente dalla vecchia scuola di inviaremessaggi push promozionali al nuovo ruolo di facilitatore, abilitatore dell’advocacy daparte dei propri fan. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Figura tratta da: “SYZYGY- Selling on Facebook – Agosto 2011Le conclusioni sono che oggi il brand ha sempre più a che fare con quello che dicono di lui(le conversazioni che lo riguardano) piuttosto che quello che il Brand dice di se stesso (lecomunicazioni aziendali, corporate).Le percezioni che il consumatore ha del brand, lungo tutto il suo percorso di acquisto,sono influenzate sia dai paladini e sostenitori della marca (i cosiddetti brand advocate) siadai detrattori, i denigratori della stessa.Nella fase di pre-acquisto, i sostenitori del brand così come i suoi detrattori influenzano siala fase del riconoscimento del bisogno sia la ricerca delle soluzione e la valutazione disoluzioni alternative.Nella fase di post-acquisto, l’esperienza maturata con il brand e il sostegno (Advocacy)può essere a sua volta influenzata dagli altri utenti e consumatori della marca.Attraverso le tecnologie digitali i consumatori si supportano l’uno con l’altro, creando cosìil proprio circolo di fedeltà (loyalty loop) con la marca che può promuovere il riacquisto. Lamarca deve capire che il proprio ruolo è quello di supportare l’advocacy e non quello diinviare messaggi broadcast. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Ed è qui che l’f-commerce può aiutare...L’AVVENTO DEL SOCIAL COMMERCEDalle conversazioni alle conversioni, e ritornoFino a poco tempo fa affiancare la parola Social a Commerce poteva sembrare unossimoro, il primo infatti è il luogo delle conversazioni, delle relazioni e della condivisione,il secondo il luogo dove avvengono gli acquisti, il negozio, sia esso fisico o virtuale(online).In realtà se volgiamo lo sguardo al passato, ci rendiamo conto come i contributi dellepersone al processo di acquisto non sono così nuovi; i prodromi li possiamo vedere peresempio se pensiamo ad Amazon.com.Uno dei primi siti che ha introdotto le recensioni degli utenti e le raccomandazioni (vedischeda sul caso di Amazon.com).Cosa è successo? Perché invece si parla sempre più diffusamente di “Social Commerce”tanto da essere considerato uno dei trend emergenti e di maggiore impatto per i prossimianni?Essenzialmente si assiste alla convergenza di alcuni fattori e tendenze a livello mondiale: 1. La crescita dei Social network non solo in termini di utenti registrati ma soprattutto di tempo medio passato online sui Social network 2. Sui Social si parla di brand, prodotti, occasioni ed esperienze di acquisto e di consumo (post-acquisto) 3. Esplosione del fenomeno dei Gruppi di acquisto 4. Prevalenza del Mobile Web sul Desktop Web (sorpasso previsto per il 2014 secondo Morgan Stanley, 2010) Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • il sorpasso del Mobile Web sul Desktop WebVediamo in dettaglio questi punti: • Sui Social Network le persone raccontano e parlano delle loro esperienze di acquisto: circa 1/3 delle conversazioni sui Blog sono relative alle marche che amiamo o ai prodotti e servizi che abbiamo acquistato e utilizzato, una significativa porzione dei tweet parlano di aziende e prodotti. Le persone raccomandano i prodotti con un “Like”, commentano e condividono le loro esperienze di acquisto. • Il fenomeno dei gruppi di acquisto (come Groupon, ma anche SaldiPrivati) dimostra come l’esperienza di acquisto possa essere a tutti gli effetti condivisa, sociale, spinta in questo caso dal motto ”compriamo insieme, risparmiamo tutti”. • La prevalenza e diffusione di cellulari evoluti (gli smartphone) permette di fotografare, taggare, pubblicare, girare video, condividere sul proprio profilo le foto di un prodotto e segnalare la propria ubicazione grazie ai servizi ed applicazioni di geolocalizzazione (Location based Services) come Foursquare e Facebook Places. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Cos’è il Social commerceDetto in un tweet: “Il Social Commerce nasce dall’incontro e dalla fusione dei Social Mediacom l’E-commerce”.Secondo una definizione più estesa, a cura di IBM, il Social Commerce è “un sottoinsiemedel commercio elettronico che utilizza i Social media, i media online che supportanol’interazione sociale e i contributi degli utenti, per arricchire l’esperienza di acquisto online”.Più concretamente, Social Commerce significa: “aiutare le persone a connettersi nel luogoonline dove esse acquistano (sito di ecommerce) e al contempo permettere loro diacquistare nei luoghi dove esse si connettono (Social Networks)”.La nascita del Social CommerceIl Social Commerce di per sé non è una novità degli ultimissimi anni, ma è il portato da unaparte dell’esplosione dei Social network e dall’altra della innovazione e del progressocompiuto dalle tecnologie Social.Se infatti guardiamo un po’ indietro ci ricordiamo dell’introduzione, più di 10 anni fa, dellerecensioni degli utenti da parte Amazon.com…Il termine Social Commerce è stato coniato da Yahoo! nel 2005 per denotare i luoghionline dove le persone potevano condividere esperienze, ottenere e ricevere consigli l’unodall’altro, scoprire beni e servizi e poterli acquistare, in modo facile e immediato.Da questo punto di vista il Social Commerce è quasi vecchio come l’ecommerce. Infattiappena dopo 1 anno la vendita del primo prodotto online (l’album di Sting suNetmarket.com l’11 agosto del 1994), Amazon stava già facendo Social Commerce,invitando i clienti a pubblicare classifiche e recensioni di prodotti che avevano acquistato(all’inizio erano libri).L’evoluzione delle tecnologie di integrazione SocialDell’esplosione dei Social Network e dell’affacciarsi dei nuovi trend Mobile Local abbiamogià parlato. Vediamo ora 2 elementi chiave per il Social Commerce dal punto di vistadell’evoluzione tecnologica associati all’introduzione di meccanismi e strumenti che Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • collegano le piattaforme Social Media con i sistemi di ecommerce. In particolareevidenziamo due differenti modalità: 1. includendo, creando negozi di ecommerce direttamente all’interno di piattaforme Social Media (es. all’interno di Facebook, o Twitter) dove le persone stanno sempre più trascorrendo il loro tempo. Per esempio Best Buy ha creato un’applicazione Facebook 2. trasportando il cosiddetto “grafo sociale” di ciascun utente durante le sue esperienze di navigazione in siti web di Ecommerce. Questi meccanismi sono abilitati utilizzando Sevizi come Facebook Connect e FriendConnect di Google; questi ultimi permettono agli utenti dei Social Network di autenticarsi, fare il login in siti di ecommerce con il loro account Facebook o Google Plus e comunicare direttamente con il proprio grafo sociale (amici, connessioni) mentre navigano e comprano sui siti di ecommerce. In tal modo si riesce a integrare l’esperienza sociale con quella di acquisto, integrando i Social network con le destinazioni ecommerce. Queste tecnologie di integrazione social fanno parte di una Suite di strumenti per il Social Shopping di cui parleremo più avanti. Per esempio Amazon invita i clienti a votare, classificare e scrivere recensioni sui prodotti sul sito di ecommerce e a discuterne insieme su specifici forum dedicati ai clienti. Recentemente ha anche creato una serie di pagine su Facebook relative ai siti verticali, sempre di proprietà di Amazon, come Soap.com, Wag.com, Pets.com per permettere ai cittadini americani di votare per quale marca desidererebbero ricevere uno sconto del 30% da spendere durante le giornate del Black friday (dal 25 al 28 novembre 2011). Alla pagina Facebook ha affiancato anche una mobile App. Questo esempio sintetizza la convergenza dei 3 mondi: Social, Local e Mobile. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • La pagina Facebook di Soap.com , creata da AmazonPerché il Social CommerceQuali sono quindi i vantaggi e l’innovazione del Social Commerce? Proviamo a descriverlisia ponendoci dalla parte dell’azienda che dalla visuale del cliente.Dal punto di vista del Business Paul Marsden evidenzia 3 motivi per cui il SocialCommerce debba essere preso in considerazione da parte delle aziende: 1. Monetizzazione del Social Media Marketing 2. Ottimizzazione delle vendite generate dall’ecommerce 3. Innovazione del modello di business.Vediamo in dettaglio cosa significano:1. Monetizzare le iniziative Social: • Il Social Commerce aiuta i marketer aziendali ad associare e calcolare un ROI (ritorno sugli investimenti) e a quantificare gli sforzi in social media marketing grazie alla misurazione delle campagne e al calcolo dei ritorni. Se infatti l’esito e l’obiettivo di una campagna di social media marketing è la vendita, è possibile calcolare i Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • ritorni economici della campagna e calcolarne il ROI e non limitarsi ad altri obiettivi come l’incremento della reach (bacino di utenza raggiunto) o della reputazione.2. Ottimizzare le vendite online: • Il Social Commerce può portare traffico qualificato al sito di ecommerce, migliorare i tassi di conversione e incrementare il valore dello scontrino medio per i dettaglianti online. Grazie al Social Commerce i dettaglianti online possono estendere la visibilità del loro shop anche sui Social network, ossia là dove i loro clienti o potenziali tali trascorrono gran parte del loro tempo. Società come Bazaarvoice e PowerReviews offrono soluzioni e strumenti di Social Commerce (come le classifiche e recensioni da inserire nei siti di ecommerce di produttori e dettaglianti); queste ultime hanno raccolto una serie di case history ed evidenze che mostrano come aggiungendo o collegando tali strumenti Social al sito di ecommerce si possono aumentare i tassi di conversione. Argos, dettagliante online inglese, ha aumentato il tasso di conversione del 10% aggiungendo le recensioni degli utenti al proprio sito web. Altri esempi di integrazione sono:  Blendtec : +500% di vendite grazie a una campagna di video-seeding sui social media  Online Club Couture di Juicy Couture ha creato una Club Community che ha incrementato del 162% il tasso di conversione del negozio online. 1. Innovare il modello di business: grazie al Social Commerce il business può sperimentare, inventare e attuare nuovi modalità di interazione e di vendita con i propri clienti, creando così nuove entrate, curando ed estraendo valore dai contenuti pubblicati sui Social media. Alcuni esempi:  Nel settore B2B: uno studio legale, Westlaw, vende “PeerMonitor”, un servizio di benchmarking a pagamento che prevede la moderazione di contenuti generati dagli utenti, in questo caso, auto-dichiarazioni finanziarie e aziendali pubblicate da studi legali, anonimizzate e riaggregate.  Nel settore B2C: Nike e Apple. Nike+ utilizza i dati dei corridori per fornire strumenti collaborativi e report sulle prestazioni sportive rispetto ad altri atleti. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • E’ difficile tracciare con precisione dove finisce il Social Commerce e inizia il Social CRM oil Social Business; certamente il fine del Social Commerce è quello di favorire eincentivare la vendita di prodotti e servizi facendo leva sulle dinamiche e comportamentitipiche dei social media (parlare, consigliare, discutere, raccomandare, acquistare).Dal punto di vista del consumatore, quali sono i vantaggi introdotti dal Social Commerce?Sono quelli associabili all’arricchimento e ottimizzazione della sua esperienza online (nonsolo legata all’acquisto).Il Social Commerce da questa prospettiva offre: fiducia, utilità e divertimento (trust, utility,fun). • Fiducia: facilitando l’interazione sociale e i contributi degli utenti su un sito di ecommerce (permettendo per esempio i commenti e le recensioni degli acquirenti) il sito diventa più credibile e interessante per gli utenti. Questo perché il contenuto Social media pubblicato su un sito proprietario ne accresce la “credibilità della fonte”, dei messaggi di marketing e commerciali, come dicono gli scienziati della comunicazione. Aumenta quindi il livello di fiducia, di credibilità e di persuasione per l’utente. • Utilità: gli strumenti di Social Commerce – come quelli di condivisione tra gli utenti all’atto dell’acquisto online (Social commerce sincrono) sono strumenti utili per gli shopper online; infatti possono fare co-browsing (co-navigazione), condivisione social (social bookmarking) e acquisti di gruppo (group-buying). • Divertimento: il Social Commerce non riguarda solo l’utilità, ma tocca anche la sfera emozionale, così importante durante il processo di acquisto, anche online. Grazie al Social Commerce si può arricchire il viaggio del cliente in un modo più naturale e coinvolgente. Storicamente il commerce è sempre stato un’esperienza sociale, tra persone, persone che negoziano, discutono, fanno shopping insieme e acquistano insieme; in contrasto, l’ecommerce 1.0 è sempre stata un’esperienza solitaria, basata sull’interazione tra uomo e computer, dove i vantaggi erano esclusivamente legati all’utilità (velocità, efficienza, economicità, risparmio) e non al divertimento o all’esperienza sociale. Più specificatamente, da una prospettiva del cliente, il Social Commerce può arricchire il processo di acquisto o, per meglio dire, il viaggio del cliente, non solo online. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • L’approccio delle aziende al Social CommerceQuale approccio dovrebbero seguire i Business? Da dove partire? Con quali risorse eobiettivi? Anche se di queste domande ci occuperemo in un capitolo a sé dedicato allapianificazione di processo, ricordiamo qui la metodologia LEAD, proposta da McKinsey,adattandola al contesto del Social Commerce.I Business possono adottare una LEAD Strategy: Lead Develop Experiment Apply La metodologia LEAD, adattata al Social Commerce 1. Listen: comincia con il monitorare e osservare iniziative di Social Commerce all’interno della tua categoria; quali sono le iniziative e i macro-obiettivi dei tuoi concorrenti? Massimizzare il social media marketing, ottimizzare l’ecommerce oppure innovare il modello di business? 2. Experiment: decidi il tuo macro-obiettivo, il taglio che vuoi dare alla tua iniziativa di Social Commerce; identifica una serie di piccoli progetti (progetti pilota) per testare e tastare il terreno; non investire troppo o subito in un grande progetto, testa il ritorno in termini di efficacia ed efficienza (es. Promozione Special su Foursquare, creazione deal su Groupon, partecipazione ai siti di social shopping, etc.). Parti con Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • un progetto semplice, rapido e poco dispendioso. Se hai già una presenza social estendila rispetto agli strumenti e obiettivi del Social Commerce. Per i non- dettaglianti potresti creare uno store temporaneo associato ad una campagna e valutare tramite questo store il ritorno di tale campagna. Tra le opzioni disponibili, da sperimentare e testare facilmente: a. Testimonianze dei clienti b. Classifiche e recensioni c. Partecipazione a Forum d. Ottimizzazione della presenza social e. Campagne inserzioni su Facebook3. Apply: applica ciò che hai imparato dalla precedente fase sperimentale. Focalizzati per esempio su una specifica fase del processo di acquisto di un prodotto online (discovery, selection o referral ) da parte del tuo cliente. Definisci delle metriche, raccogli costantemente i feedback dei clienti. Innova e proponi elementi differenzianti come: a. Offerte esclusive (solo per i tuoi clienti social) o limitate nel tempo b. Offerte in anteprima c. Accesso privilegiato a offerte e prodotti d. Nuove esperienze o strumenti per il cliente (come gli shopping widget)4. Develop: sviluppa, integra ed estendi nuove funzionalità e strumenti via via che si affacciano e diventano affidabili e consistenti, vedi il processo come qualcosa di dinamico, in continuo sviluppo e trasformazione. Ricordati che sei all’interno di un contesto basato sulle conversazioni (e non sulle transazioni): ascolta da vicino i consigli, fai tesoro delle critiche, rispondi velocemente e modifica approccio e strumenti della tua soluzione di Social Commerce, se necessario. Nella fase di sviluppo tieni conto della possibilità di integrare il Social Commerce con i nuovi trend e tecnologie come: a. Il social CRM b. Il mobile business c. La realtà aumentata d. I Social marketplace Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Le 3 R del Social CommerceUna delle domande cruciali per un’azienda che intende investire nel Social Commerce ècome valutare l’impatto di questa iniziativa.Le 3 R dei Social media possono essere usate per misurare il successo anche del SocialCommerce: - R come ROI: è certamente la dimensione e la metrica più facile da comprendere e da misurare; è una semplice formula finanziaria: ((Profitti generati + costi risparmiati)- Investimenti)/Investimenti. In realtà non è facile calcolare il differenziale in termini di profitti associabile da un cliente e attribuibile con certezza all’ingaggio social del cliente. L’ecommerce analytics si propone proprio di misurare il valore differenziale dei clienti che sono stati ingaggiati nei social media, così come modelli di correlazione multi-canale che mappano l’impatto indiretto di una partecipazione Social rispetto all’acquisto o fidelizzazione del cliente. La metodologia più accurata per determinare il ROI associato ai Social media è quella di considerare il life-time-customer–value, ossia il valore attuale e futuro del cliente lungo tutto il suo ciclo di vita con la marca. - R come Reputazione: l’indice reputazionale misura in termini analitici – ma non in termini monetari- l’influenza ottenuta, guadagnata da un’azienda o da un brand grazie alla propria presenza, partecipazione e ingaggio sui social media; com’è cambiata la reputazione della mia azienda grazie ai social media? Ecco due formule: o Net reputation Score(NRS) = % citazioni positive - % tutte le altre citazioni o Share of Social Voice= Share delle citazioni all’interno dell’insieme dei concorrentiCorrelando il cambio di NRS con i dati di vendita possiamo stimare l’impatto dellareputazione su queste ultime. - R come Reach: questo genere di metriche misura il livello di esposizione di un brand rispetto ad un pubblico (quante volte è stato visto il mio brand, il mio messaggio, la mia offerta di prodotto?); classicamente la reach rappresenta il Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • bacino d’utenza raggiunto da un’azione pubblicitaria. Ma cosa significa e come si misura la reach nel contesto dei social media? Queste metriche tendono a misurare i costi piuttosto che i ricavi: o CPM (Cost per Mile): Costo di raggiungere 1000 persone con i contenuti Social o CPE (Cost per enagement): Costo per fare in modo che un singolo utente “interagisca” con i contenuti social; per esempio su facebook un utente può cliccare su “mi piace”, cliccare su un‘inserzione, commentare un post sulla fan page aziendale, oppure condividere un contenuto (testi, immagini, video, link). o GRP (gross rating points): è la metrica per la reach tipica dei canali tradizionali; si calcola come la percentuale di un determinato pubblico (target audience) raggiunta dai contenuti Social x la frequenza di contatto.Tutte le metriche social soffrono della difficoltà di correlare un’azione social (come il “mipiace”) ad un metrica di transazione, come il tasso di conversione, o il numero ditransazioni generate. Obiettivo della social media analytics è quello di colmare questogap e permettere di passare da una logica di costo ad una di investimento e di profitto.Il Ciclo del cliente online Nell’era del cliente Social il viaggio del cliente non è più solitario ma è in compagnia… Com’è cambiato , trasformato, arricchito il viaggio del consumatore online! Consideriamo 4 fasi: 1. Identificazione del bisogno : il Social Commerce può aiutare clienti e prospect a scoprire nuovi prodotti nella fase di riconoscimento del bisogno e nella ricerca del prodotto in grado di soddisfare tale bisogno. La ricerca online (la Search) negli ultimi anni è diventata più “Social”, “Collaborativa”, “real-time”: Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • • Google ha indicizzato e classificato contenuti pubblicati su Twitter, Facebook, LinkedIn;• La ricerca di Google è diventata più personale (se si è loggati mentre si fa una ricerca compaiono le raccomandazioni, i like di persone che si conoscono o della nostra storia di ricerca);• La ricerca è diventata più real-time (è possibile segmentare i risultati in base al tempo o alla fonte (Blog, UGC, immagini).Un tempo ci si affidava ai motori di ricerca o alle raccomandazioni e pareri di amici,parenti e conoscenti, ora si chiede un consiglio ai nostri amici su Facebook, o ainostri follower su Twitter o si posta una domanda su LinkedIn Answers o Yahoo!Answers.In che modo quindi sono cambiate le fonti, le citazioni, le “referenze” di prodotto?Consideriamo 3 fasi in cui il Social commerce può influenzare il processo diacquisto, non solo online: Identificazione del bisogno Citazione del Scoperta del prodotto prodotto (Advocay (Awareness Activator) Booster) Selezione del prodotto (Decision Acelerator) le 4 fasi chiave del processo di acquisto Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Dove può intervenire il Social Commerce? In almeno 3 fasi del processo di acquistoonline: • Scoperta del prodotto: fa aumentare l’awareness, la notorietà del prodotto. • Selezione del prodotto : spinge ad una lista ristretta di prodotti, è un acceleratore di decisioni. • Citazione del prodotto: influenza l’acquisto del prodotto come una referenza, è un attivatore di Paladini della marca, veri e propri advocate. 2. Scoperta del prodotto: Discussioni sui forum online e community di interesse possono essere utili per fare acquisire ai prospect la consapevolezza del bisogno di un determinato prodotto che possono non conoscere o avere; dall’altra parte la promozione di un prodotto o la citazione dello stesso sui social media da parte di un amico che ha già acquistato o utilizzato un particolare prodotto può aiutare le persone a scoprire nuovi prodotti e a chiedere dettagli o discuterne con chi ne ha già parlato, o mostrato preferenza (like) per il prodotto stesso. Da un punto di vista del business è un’ottima opportunità utilizzare i Social Media come Awareness Booster. 3. Selezione del Prodotto: il Social Commerce può aiutare il cliente nella sua fase di valutazione e selezione del prodotto, promuovendo precise e informate decisioni di acquisto attraverso valutazioni di amici, influencer o esperti, attraverso per esempio il trasferimento del proprio Grafo Sociale sui siti di ecommerce e software che integrano commenti e recensioni dei clienti. Sviluppare il Social Commerce come uno strumento per supportare la selezione di prodotti significa utilizzare il Social Commerce come Acceleratore decisionale (Decision Accelerator). 4. Referenza del Prodotto: il Social Commerce può essere di aiuto soprattutto nella fase post-acquisto del cliente, sia aiutando quest’ultimo a condividere l’atto dell’acquisto sia a condividere successivi commenti e feedback legati Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • all’esperienza di utilizzo. Tutto questo permette di innescare un meccanismo virtuoso di passa-parola spontaneo, molto più efficace dei tipici programmi di referral o di affiliazione e di rafforzare al contempo la fidelizzazione al brand da parte del consumatore. In questa fase il Social Commerce diventa quindi un attivatore di sostenitori del proprio brand (Advocacy Activator).10 ragioni per il Social Commerce Secondo uno studio realizzato da 360i dal titolo “Social Commerce”, ecco 10 validi motivi per cui il Social Commerce è importante per le aziende. 1. Sia i Social media che lo shopping online sono attività di massa, mainstream (analisi del tasso di crescita dell’ecommerce in Italia). 2. Facebook raggiungerà presto 1 miliardo di utenti iscritti; i marketer possono ignorare questo fenomeno a loro rischio e pericolo. 3. Il passa-parola, su cui si basano molte dinamiche tipiche dei Social media, è sempre stato lo strumento di advertising più efficace e quindi un forte driver per le attività commerciali (Fonte Nielsen). 4. Con il Social Commerce si possono ottenere obiettivi chiari e misurabili. 5. Moltissimi brand e aziende specializzate possono beneficiare del Social Commerce, da chi ha aperto e vende su Facebook (F-Commerce , ne parleremo nel corso del libro) a chi utilizza il Mobile Social Commerce per retention. Il Mobile può anche spingere gli advocate al passa-parola. 6. I gruppi di acquisto hanno dimostrato di essere così di successo. 7. I siti di social shopping sono spuntati come funghi e alcuni stanno veleggiando spediti. 8. Le classifiche e le recensioni sono ad oggi lo strumento più efficace e influente per guidare le decisioni di acquisto. 9. Il tasso di obsolescenza dei dispositivi mobile è incredibile, stanno nascendo nuovi modelli sempre più connessi e con sistemi di pagamento mobile integrati. 10. E’ il momento ideale per un’azienda sperimentare il Social Commerce, per apprendere e imparare. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • IL SOCIAL COMMERCE IN 6 DIMENSIONITweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Le 6 dimensioni del Social CommerceSecondo Paul Marsden di Syzygy, società di consulenza specializzata in social mediamarketing & Commerce, possiamo identificare 6 dimensioni per il Social Commerce: 1. Social Shopping: il social shopping permette alle persone di condividere l’azione di acquisto online (shopping sincrono); fa parte dell’ultima ondata del Social Commerce ed è certamente uno dei trend più rilevanti. 2. Ratings & reviews: fanno parte della prima onda del Social Commerce. I voti e le recensioni dei clienti, introdotti da Amazon.com per la recensione dei libri e poi degli altri prodotti, permettono ai clienti di scambiare opinioni e feedback di prodotto e informare delle scelte reciproche grazie a visioni differenti e indipendenti. 3. Recommendations & Referrals: a differenza delle classifiche e delle recensioni, che sono visibili a tutti e indistintamente, queste sono raccomandazioni e consigli personalizzati, basati sul proprio grafo sociale (i consigli dei miei amici su Facebook o dei miei Follower). 4. Forums & Communities: i forum sono popolari, molto frequentati, utili ed efficaci. Per il Social Commerce i forum collegati alle piattaforme di ecommerce supportano la scoperta del prodotto, la selezione e le referenze (referrals), fornendo un luogo di conversazione su uno specifico tema, interesse o compito al tempo stesso moderato e aggiornato. Si distinguono forum e community di interesse, branded, guidate dalle aziende o dai consumatori. 5. Social media optimization: un insieme di strumenti progettato, nel contesto del Social Commerce, per attirare i visitatori verso le destinazioni di ecommerce, promuovendo e pubblicizzando queste destinazioni e contenuti tramite i Social Media. Tipicamente implica azioni di seeding, social influencer marketing, linking & sharing. Obiettivo è incrementare il traffico proveniente dai Social media verso le destinazioni di ecommerce attraverso link diretti e migliorare il posizionamento dei motori di ricerca (Seo). 6. Social Ads & Apps: Campagne di inserzioni sui Social network (es. su Facebook, LinkedIn, Twitter, Youtube, Slideshare) e creazione di Applicazioni (Facebook, ma Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • anche Mobile Apps) o Widget incorporate nei Social Media che puntano a destinazioni di ecommerce. social ratings & Recomm Forums Social Social shopping reviews endation & media Ads & • Social • Classifi s& Commun optimizati Apps media che e referrals ities on • Social store recensio • Social • Discus • News Ads • Portabl ni dei bookmar sion Feeds • Social e Social clienti king Forums • Deal Apps Graph • Classifi • Referr • Q&A Feeds • Shop • Gruppi che e al Forums • Media Widgets di recensio Program • Retal Sharing acquisto ni di s Blogs • Social • Co-.br esperti • Social • Custo media owsing • recensi Recomm mer events • Group oni endation Commun • Link gifting sponsori s ities building • Social zzate • shopping • Testim Portals onianze dei clienti Una tassonomia del Social Commerce secondo SyZyGy GroupIl Social ShoppingAll’interno di questa dimensione troviamo molte delle innovazioni recenti introdotte anchegrazie dalla tecnologia social in questo ultimo periodo: 1. I Social Media store: permettono alle persone di acquistare proprio dove si trovano ad essere connesse (con amici, follower, membri di una community di interesse), all’interno del giardinetto chiuso dei principali Social network (Facebook, Twitter, LinkedIn) o di Brand Community. Questi social media store possono a loro volta essere: a. Incorporati nei Social Network (es. BestBuy, 1-800-Flowers, Fan Store dentro Facebook, come Tab distinti all’interno della Fan Page) Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • b. Newsfeed Store, una nuova generazione di “Store” espressi sotto forma di Stream all’interno della bacheca (es. 7 for All Mankind, ha implementato non solo uno Shop ma pubblica periodicamente un set ridotto di prodotti direttamente nella bacheca) che può essere condiviso attraverso i newsfeed (per maggiori info: http://www.8thbridge.com/our-blog/5-fashion-brands-with- facebook-shopping/)Con il lancio di Facebook Credits, il sistema di pagamento interno a Facebook, quest’areasembra essere molto promettente. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 2. Trasporto del grafo sociale: mediante il protocollo di Facebook Open Graph, oppure Google FriendConnect o FluidSocial di Fluid è possibile arricchire l’esperienza di navigazione dell’utente su un sito di ecommerce, se l’utente si connette ad esso usando le proprie credenziali di Facebook. In tal senso è come se l’utente potesse godere di una esperienza basata sui consigli, recensioni, commenti, Like dei propri amici e visualizzare i prodotti che a loro piacciono di più (es. Friends’Store di Levi’s). L’utente allo stesso modo può chiedere consigli al proprio grafo sociale e condividere la propria esperienza di acquisto. E’ usato da brand di moda, come Burberry, Juicy Couture, Charlotte Russe, JanSports, Vans, Levi’s.3. Gruppi di acquisto: permettono alle persone di far leva sul potere di acquisto collettivo di comprare insieme per ottenere uno sconto migliore, spesso reclutando gli altri compagni di acquisto tramite i Social network, in primis Facebook e Twitter. Dell Swarm di DELL invita le persone a formare tra loro un gruppo per ottenere sconti su computer. Anche Adidas e Intel offrono dei vantaggi per gruppi d’acquisto.Il fenomeno più eclatante a proposito dei Gruppi di acquisto è Groupon (vedi schedacon intervista in fondo al capitolo). Groupon ha avuto molti imitazioni e cloni in Europa(DailyDeal, MyCityDeal, Wowcher). eWinWin è un’azienda leader nella fornitura di Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • soluzioni di negozi basati sul meccanismo dei gruppi di acquisto e integrati nei SocialNetwork. Il sito di Groupon Italia4. Co-browsing: permette alle persone di fare shopping insieme online su un sito di ecommerce, offrendo pagine sincronizzate e scambi di parere via chat. Charlotte Russe e Mattel hanno introdotto questa funzionalità sui loro siti di ecommerce. Alcuni Software permettono di fare co-browsing: ShopTogether di DecisionStep e Plurchase sono tra questi.5. Group Gifting: permettere alle persone di fare un regalo collettivo online; per esempio Best Buy offre questa opzione (Pitch in Cards) online. Software provider come eDivvy offrono servizi di Group gifting. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 6. Siti per il Social Shopping: permettono alle persone di fare shopping acquistando da più di uno Store, sfruttando alcune delle funzionalità tipiche degli altri ambienti e tecnologie che abbiamo visto precedentemente e combinando strumenti di social shopping sincrono con quelli asincroni (classifiche, recensioni, raccomandazioni e referral). Spesso sono integrati con sistemi di comparazione di prezzi (Pricerate, Bizrate, NextTag). Alcuni esempi: a. Kaboodle b. ThisNext c. Stylefeeder d. Storeenvy e. Polyvore f. Pikaba g. EtsyRatings & reviews:1. Classifiche e recensioni dei clienti: rappresentano la parola dei clienti che hannoacquistato il prodotto. Si tratta di una delle dimensioni storiche del social shopping,presente prima dell’esplosione dei Social network. Tali recensioni possono esserepubblicate sia sui siti di ecommerce (il primo è stato Amazon, ma anche Apple iTunespubblica le votazioni e le recensioni), sia presso siti di terze parti (che non vendonodirettamente) come Epinions.com o ciao.com. Questi ultimi siti spesso sono integrati consiti di comparazione di prodotto (basati sul prezzo). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Powerreviews (www.powerreviews.com) e Bazaarvoice (www.bazaarvoice.com) sono 2aziende che offrono servizi per votazioni e recensioni integrabili nei siti di ecommerce.Powerreviews connette gli shopper con i clienti che condividono gli stessi interessi. Ecco ibenefici:- spingere le vendite- incrementare il traffico- generare più contenuti- far decollare la condivisione- ottenere insight. 2. Classifiche e recensioni degli esperti: permettono di ascoltare la voce di autorevoli esperti, indipendenti e sopra le parti, pubblicati su piattaforme come Youtube (video-recensioni), o sotto forma di presentazioni su Slideshare o nella sezione dedicata agli esperti di Amazon (recensioni professionali) o Apple iTunes. Interessanti i siti basati sulle opinioni degli esperti come OpenSky (cfr. scheda a lato). 3. Recensioni sponsorizzate: recensioni remunerate da parte di esperti o clienti. In passato e tuttora questa pratica ha suscitato grandi critiche; non ci sentiamo di consigliarla. 4. Testimonianze di clienti: una variazione delle recensioni dei clienti. Sono meno strutturate delle recensioni, sono pubblicate sui siti di ecommerce o sulle Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • piattaforme di social networking. Powerreviews s Bazaarvoice offrono anche queste funzionalità.Raccomandazioni e Referenze: 1. Social bookmarking: Picklist o wishlist condivise, gallerie di prodotti bookmarkati, affari o suggerimenti che possono essere ricercati anche da altri. Amazon e BestBuy offrono queste funzionalità ai loro clienti tramite le Universal Wishlist. Myzappos ha integrato lo stesso tipo di servizio. Su Amazon è possibile gestire wishlist sia pubbliche che private 2. Referral Programs: sono tutti quei siti di vendita “privata” che si basano sul concetto di club o comunità ad invito e che ricompensano i partner e clienti che portano nuovi clienti o membri del club. Il primo sito in Europa di questo genere è Vente-Privée, in Italia Privalia o Saldiprivati. È una versione Social dei vecchi programmi di affiliazione. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • La Home page del sito saldiprivati.com3. Social recommendations: consigli e raccomandazioni per lo shopping basati su acquisti da parte di profili affini (i clienti che hanno acquistato questo libro hanno anche acquistato etc.). Si basano su algoritmi più o meno complessi. Alcuni esempi: Apple’s Genius suggerisce musica, apps, video, basati sullo storico dei tuoi acquisti; Cinematch di netflix; i consigli di Amazon; i consigli di moda di StyleFeeder; i consigli per acquistare un’auto di Honk.com. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • La profilazione online di Stylefeeder permette di creare suggerimenti personalizzati.Forum e Comunità: 1. Forum di discussione: le persone discutono e offrono aiuto reciproco (es. problemi tecnici, utilizzo di un software, passioni e interessi comuni..). Alcuni esempi: i forum di discussione di Apple o di Threadless. 2. Forum Q&A: forum strutturati, tipicamente della forma Domande e risposte; fanno leva sul desiderio di persone di mostrare la propria expertise e di sentirsi utili. Alcuni esempi: Yahoo Answers, o LinkedIn Answers, oppure integrati nei siti di Ecommerce con piattaforme di terze parti (Bazaarvoice, Powerreviews). 3. Blog/Piattafome di crowdsourcing: forniscono notizie e alimentano la discussione attorno ad eventi di ecommerce; invitano le persone e i clienti a dire la propria, suggerire nuove idee di prodotti e servizi (esempio: Mystarbucksidea.com). 4. Comunità di clienti: community di clienti tipicamente connessi ad un BrandSite o a un sito di ecommerce, con lo scopo di migliorare la fidelizzazione e migliorare la relazione del cliente in un contesto Social (Social CRM, Brand loyalty). Possono risiedere sia su Facebook (Fan page aziendale) sia sotto il dominio o sito della marca (Brand Forum o Brand community). Beauty Talk è il nome della Community dei clienti di SEPHORA Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Social Media OptimizationOttimizzare la presenza e l’ingaggio social per favorire l’acquisto. 1.News feeds: mediante l’attivazione di uno stream di contenuti e news sui vari Social Network (Facebook, Twitter, Youtube, Slideshare, etc) i brand possono notificare informazioni di prodotti e offerte ai loro iscritti, fan e follower. Starbucks e Victoria’s secrets sono 2 brand che hanno milioni di fan. 2. Deal Feeds: sono una variante dei newsfeed; questa volta i contenuti riguardano offerte e promozioni (es. Il Deal feed di DELL outlet su Twitter o Faceshopping di Carrefour). 3. Media Sharing: la promozione e la condivisione di contenuti di prodotto e promozionali sui vari Social Media (es. Il canale Will it blend di Blendtec su Youtube). 4. Social media events: svolgere e promuovere eventi social su Facebook, connessi a campagne o iniziative commerciali (es. un concorso Social su Facebook, come quello fatto da Ing Direct nell’aprile 2011, il Cover design Contest lanciato da Random House su Flickr). 5. Link Building: è forse la tecnica più consolidata, si tratta di inserire link in blog, forum, pagine Social per portare traffico verso le schede prodotto dei nostri siti di ecommerce; rischia di essere poco efficace se il link non è contestualizzato e se non porta valore per il social customer.Social Adds & Apps 1. Social Ads: utilizzare gli spazi social in generale per veicolare pubblicità e annunci a pagamento (Social Ads è stato coniato per evidenziare le diversità di una campagna inserzioni su Facebook, dove sembra che l’annuncio sia personalizzato) verso siti di ecommerce o campagne orientate alle vendite online. Un esempio: una campagna di inserzioni su Facebook per scaricare un coupon digitale da consegnare presso il punto vendita. 2. Social Apps: l’offerta di applicazioni Social o widget che stimolano l’interazione sociale e i contenuti creati dagli utenti. Un esempio: Nike+ è un’applicazione social che consente alle persone di condividere i propri percorsi e obiettivi di corsa e di allenamento. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 3. Shop Widgets: piccoli widget legati ai negozi che possono essere facilmente installati su siti web, blog, e social network; trasformano appassionati, sostenitori della marca, blogger in commercianti e venditori online. Alcune soluzioni software offerte da Produttori come Alvenda, Shopit e la stessa Amazon. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • SPUNTI PER LE AZIENDETweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Quali di questi dimensioni fanno al caso della tua azienda, quali sono adatti per la tuaazienda? Quali sono sotto il tuo governo diretto (Owned media), quali è possibileinformare, istruire, governare (earned media), quali è possibile acquistare?Dimension/Media Owned Media Earned Media Paid Mediatype (controllo) (influenza, no (A pagamento) controllo)1. Social shopping Sito di ecommerce Share, Like, Follow..2.ratings &reviews Incoraggiare le recensioni, i voti (Es, email di Amazon)3.recommendations & Favorire lo Share e ilreferrals like dai clienti sul sito di ecommerce Programmi di passa- parola4.Forums & Brand Community, Creare/communities Support forum Sponsorizzare/ partecipare a Gruppi Aperti, forum, e community di supporto…5.SMO Investire in presenza 6 principi per la SMO, Seeding, digital PR Social link building..6.Social Ads & Apps Facebook Ads, LinkedIn Ads, Twitter ads - Quali di questi dimensioni stai già utilizzando? - Quali potresti scegliere o avvicinare? - Con quali risorse e investimenti? Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • SITI DI SOCIAL SHOPPINGTweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • I siti di Social ShoppingUna panoramicaLo shopping è sempre stata un’attività sociale, da svolgere insieme ai propri amici, daraccontare e condividere. Mai come nell’era dei social media questa affermazione acquistavalore e importanza.Gli acquirenti sono infatti abituati a coinvolgere i loro amici durante i loro sabato pomeriggidedicati allo shopping, soprattutto se si tratta di un pubblico femminile a caccia dell’ultimocapo firmato (settore moda, abbigliamento e accessori). Lo shopping implica quindiconfronto, socializzazione, condivisione dei propri desideri, prodotti oggetti di desiderio.Nell’era dei social media questa esperienza “social” nello shopping si è trasferita online,soprattutto per quanto riguarda il settore della moda e dell’abbigliamento. In questocapitolo descriveremo come questi siti stanno cambiando l’esperienza di acquisto.I principali siti di Social ShoppingUno dei primi siti web, nato nel 2005, che ha colto questo desiderio di condividere eparlare dei propri acquisti è stato Kaboodle (nel 2007 acquistato da Hearst), che neltempo è cresciuto fino ad arrivare a circa 5 milioni di visitatori al mese, nei periodi caldi pergli acquisti.Come funzionano questi siti di social shopping? Cosa offrono?Prima di tutto non è possibile acquistare prodotti direttamente su questi siti, anche se ilmodello di business si basa sui programmi di affiliazione che spingono le persone adacquistare sui siti di ecomerce di dettaglianti online; le persone visitano questi siti perscoprire novità di prodotti (es. nuove collezioni di moda) e tendenze o nuove marche,scambiarsi pareri, chiedere e ricevere consigli da persone affini, con gli stessi gusti ecaratteristiche (like-minded).Vediamo in dettaglio perché le persone visitano questi siti e cosa fanno: 1. Scoperta dei prodotti: gli shopper possono possono scoprire nuovi prodotti in una miriade di modi su questi siti; si possono iscrivere ai feed RSS e seguire le notifiche e gli aggiornamenti delle persone e delle marche a cui si sono connesse, oppure utilizzare il motore di ricerca interno al sito. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 2. Creatività e condivisione: quando si parla di moda, si pensa alla libera espressione e creatività; il vantaggio e la peculiarità di questi siti è quello di mostrare i propri gusti (o acquisti) ai propri amici in maniera creativa e originale, per esempio riproducendo l’ambientazione dei set fotografici in cui le persone presentano i capi di abbigliamento come se fossero dei modelli. Così funziona il sito Polyvore.com, che permette agli utenti di caricare le proprie immagini sul sito e poi di condividerle, contribuendo così a diffondere le nuove collezioni e il nome delle marche. Altri siti come Chictopia (chictopia.com) e l’applicazione mobile POSE permettono più facilmente di caricare e condividere cosa le persone stanno indossando in quel momento, promuovendo il loro stile personale.3. Consigli: una delle caratteristiche prevalenti di questi siti è la facilità non solo di condividere ma anche quella di chiedere e ricevere consigli da altre persone; siti come Wheretoget.it e Fashism sono basati su questa proposta di valore. Wheretoget permette agli utenti di caricare immagini di pubblicità pubblicate su riviste di moda, oppure immagini di personaggi noti o anche fotografie di persone sconosciute, e di chiedere a visitatori del sito dove posso acquistare gli abiti o gli accessori indossati dalle persone nelle foto. Fashism è progettato per ottenere consigli immediati su quali indumenti o accessori indossare, mentre Chictopia.com si sviluppa più come un Forum dove le persone possono fare domande puntuali su moda e abbigliamento.4. Guadagnare influenza: cosa spinge gli utenti a creare, condividere e dare consigli e giudizi di moda? Oltre alla passione per la moda e le marche, uno degli incentivi è quello di ottenere riconoscimenti, visibilità e gloria dalla comunità di appassionati, contribuendo così a costruire la propria reputazione di esperto autorevole del settore (moda in particolare) e di diventare un influenzatore (capace cioè di influenzare le decisioni altrui); uno dei meccanismi che favoriscono la partecipazione introduce all’interno di questi siti meccaniche tipiche dei giochi, basate su punteggi e classifiche; la “gamification” o semplicemente l’introduzione di sistemi di ricompense (rewarding) diventa una delle leve principali per Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • incrementare la partecipazione. Gli utenti più influenti sono evidenziati in home page e qualche volta stimolati a scrivere contenuti per il sito. Questo genere di siti è diventato un luogo di destinazione importante per i fashion blogger per aumentare la propria fama e fare di sé stessi un brand personale.Le opportunità per i brandChe ruolo possono giocare le grandi marche all’interno di questo tipo di siti, dove granparte delle conversazioni riguardano proprio i loro prodotti? Certamente le opportunità dacogliere sono interessanti.In che modo devono o possono partecipare, guadagnare visibilità, suscitare interesse eguadagnare in termini di rilevanza agli occhi dei visitatori?1. Fare in modo che i propri prodotti siano parte della conversazione; uno dei motivi principali per cui le persone visitano e partecipano alle conversazioni è quello di poter parlare dei prodotti e delle marche che amano. Se le aziende rendono “disponibili” i prodotti alle persone, semplicemente con un programma di affiliazione che li porta ad un sito Corporate o di ecommerce, viene creata una grande opportunità di ingaggiare clienti esistenti o attrarne di nuovi.2. Creare una presenza della marca all’interno del sito: alcuni siti permettono alleaziende di creare una propria pagina (come fosse una pagina Facebook anche se conridotte funzionalità). All’interno della propria pagina una marca può- caricare le foto dei prodotti- lanciare sondaggi- creare commentari e aggiungere contenuti-creare listeper favorire l’ingaggio con i propri clienti e appassionati. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • La Brand Page di JCPenney su Kaboodle.com3. Creare contenuti coinvolgenti: naturalmente partecipare alle conversazioni per ibrand significa anche aver definito un’accurata strategia per i contenuti social; talicontenuti si devono adattare alle caratteristiche tipiche di ciascun sito; per esempio lemarche su Polyvore.com hanno cominciato a creare loro stesse dei set fotografici dovepubblicano le loro collezioni su trend popolari; Chictopia permette alle marche di caricareaccessori con tanto di descrizione e tag, che gli utenti possono votare e commentare.Molti di questi siti hanno integrato sondaggi e moduli per Domande&Risposte, attraverso iquali le marche possono ingaggiare i propri clienti, sia stimolando la partecipazione condomande, sia esprimendo la propria opinione e rispondendo alle domande poste daivisitatori4.Considerare integrazione con i media: le marche per favorire la crescita e aumentarela visibilità all’interno di questi siti possono integrare e promuovere la propria presenza aldi fuori, sia integrandosi con campagne pubblicitarie presenti su riviste di moda, o rivoltead un pubblico femminile, sia tramite concorsi a premi (es. Cover Girl, rivista femminile,promuove un concorso su Stylecaster.com).Consigli per i brand: 1. Sii onesto e trasparente: se non puoi creare una presenza ufficiale per la tua marca (prevista solo su alcuni siti) ma puoi creare un profilo personale, esplicita chiaramente che il profilo personale è associato al brand; includi il logo del tuo brand, i link alle presenza ufficiali della tua marca e le immagini dei prodotti. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 2. Analizza il tuo pubblico: il pubblico prevalente è un pubblico femminile, se il tuo brand si rivolge invece a un pubblico maschile, è più difficile creare interesse e coinvolgimento da parte della tua audience. In realtà, seppure in forma minoritaria, anche in questi siti si comincia a vedere una partecipazione maschile. Utilizza piattaforme e servizi di analisi del profilo dei visitatori come Quantcast.com o Comscore.com per avere maggiori informazioni sul profilo demografico dei visitatori sui differenti siti.3. Verifica l’appeal del tuo brand: il tuo brand è allineato con lo stile, il mood di quel particolare sito? Parla lo stesso linguaggio, si rivolge allo stesso tipo di audience? Quanto il tuo brand è di nicchia o di tendenza? Oppure si rivolge ad un pubblico generico, allo shopper tradizionale? Alcuni siti come Fashionist.com sono più adatti per brand emergenti o appartenenti ad una nicchia. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • RECENSIONI E CLASSIFICHE Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Recensioni e classificheUna panoramicaSe il Social Commerce è diventato una buzz word solo recentemente e ancora deveaffermarsi in alcuni campi come pratica riconosciuta, le recensioni e le classifiche(votazioni) da parte degli utenti costituiscono una pratica consolidata da oltre un decennio,sia come siti di opinioni e recensioni orizzontali (come epinions.com), sia verticali, dallerecensioni di film (come Rotten Tomatoes), al cibo (allrecipes.com), al business locale(Yelp, Angie’s List), ai viaggi (tripadvisor.com) . Le recensioni e le classifiche, votazioni suiprodotti scritte dai clienti, rappresentano, secondo una ricerca di Nielsen del 2009, la fontepiù credibile, affidabile e autorevole e il primo fattore che influenza il processo di acquisto.Le raccomandazioni da persone che conosciamo sono nettamente la forma di pubblicità dicui ci fidiamo di più. Da qui l’importanza sia delle recensioni dei clienti sia delleraccomandazioni degli amici (o una combinazione di questi 2 elementi: amici e clienti checi raccomandano un prodotto). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Uno dei primi siti di ecommerce che meglio di altri ha capito l’importanza delle recensionidei clienti come fattore decisivo nell’orientare l’acquisto è stato Amazon.com; il sito fin dal1998 ha invitato i propri clienti a scrivere una recensione del libro che avevano appenaacquistato sul sito.Integrare quindi le recensioni e le opinioni dei clienti sui prodotti è risultata una praticaefficace soprattutto per i dettaglianti online, dati gli effetti tangibili in termini di vendite eordini generati online.Qual’è la psicologia del cliente social? Cosa c’è dietro le recensioni e le votazioni? Cheeffetti ci sono su - Tasso di conversione - SEO - Valore dell’ordine? Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Le domande crucialiLe domande cruciali per un dettagliante online (sito di ecommerce): 1. Come superare la paura dell’impatto di una recensione negativa? Quanto vale e che impatto può avere nell’influenzare le vendite future?Prima di tutto, a differenza della credenza che le persone sono più propense a parlare e acondividere online le proprie esperienze negative e a tacere o soprassedere su quellepositive, alcune ricerche sviluppate da BazaarVoice, (azienda leader nella fornitura disoluzioni tecnologiche nel campo delle recensioni online) hanno dimostrato che gli utentionline sono più propensi a scrivere sui siti di ecommerce commenti e recensioni positive oneutre anziché negative. Quindi è più probabile che le recensioni che riceverete sul vostrosito di ecommerce siano positive.BazaarVoice ha trovato che: - Tra i suoi clienti americani, l’80% ha votato da 4 a 5 stelline, in una classifica da 1 a 5. - I visitatori e clienti online sono propensi, anzi desiderosi di leggere commenti sui prodotti scritti da altre persone. Anche se sanno che la gran parte dei commenti e recensioni che leggeranno risulterà positivo, in realtà essi cercano e desiderano rassicurazioni sulla qualità del prodotto o servizio che hanno intenzione di acquistare. - Una recensione negativa avvalora e conferisce credibilità alle altre recensioni positive; se ci fossero solo recensioni positive il sito non sarebbe credibile (e sembrerebbe falso). 2. Che impatto economico ha una recensione negativa?Secondo Josh Himwich, vice Presidente di soluzioni di ecommerce per Quidsi, la presenzadei commenti aiuta in generale il cliente indeciso a fare una scelta. Secondo una ricercacondotta da LightSpeed Reasearch, il 21% degli intervistati ha affermato che unarecensione negativa su una marca o prodotto può indurli a cambiare opinione su unacquisto potenziale e per il 37% la soglia sono 3 recensioni negative. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 3. Esistono dati certi (case study documentati) che assicurano, dimostrano che inserire la possibilità ai clienti di scrivere una recensione su un prodotto migliori alcune metriche inerenti il prodotto (es. aumenta la credibilità del prodotto, il tempo medio sulla scheda prodotto, il passa-parola, la condivisione (Share, like) e il tasso di conversione? 4. Esistono dei settori o categorie di prodotto dove le recensioni dei clienti sono un fattore determinante? Le recensioni di prodotto sono sempre più importanti per i prodotti CPG e siti di commercio elettronico (Amazon, BestBuy, Soap.com), al punto che esiste un sito, Consmr.com, specializzato nel generare recensioni per prodotti CPG. 5. Le recensioni di prodotto rendono i clienti più fidelizzati (i clienti che scrivono recensioni diventano advocate)? 6. Le recensioni di prodotto migliorano il Seo ? e’ una tecnica di Social Seo? 7. Ha senso “moderare” le recensioni dei clienti? Quali sono le soluzioni tecnologiche più evolute? 8. Quali sono i principali vendor sul mercato? Quali sono i criteri più importanti per scegliere la soluzione tecnologica più adatta alle mie esigenze? 9. Quanto costa implementare sul proprio sito una piattaforma di customer reviews? Come posso misurare il ROI? Quali impatti ha sulla mia struttura organizzativa?Alcuni dati di fatto:La dipendenza e l’importanza delle recensioni e opinioni dei clienti online è divenutasempre più evidente. Uno studio di Nielsen del giugno 2010 ha rivelato che: - Più del 60% dei consumatori americani online ha fiducia alle recensioni di amici e familiari - Più del 40% si affida alle recensioni di prodotto online Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • - Solo il 15% crede e si fida delle descrizioni di prodotto sui siti web dei produttori o commercianti - Uno studio di Channel Advisor dell’agosto 2010 ha trovato che il 97% dei consumatori online legge ed è influenzata dalle recensioni online di prodotto.Misurare il ROI per le recensioni dei clientiA causa della natura dinamica, della alta frequenza di aggiornamento e della tematicitàdell’argomento (le recensioni sono tutte inerenti uno specifico prodotto), le pagine checontengono le recensioni di prodotto sono premiate dai motori di ricerca e diventano unasset fondamentale per incrementare il traffico organico di potenziali acquirenti verso unsito di ecommerce. E dato che le persone leggono e tengono conto delle recensioni diprodotto online, i siti di ecommerce che le hanno integrate hanno visto aumentare sia ilvalore medio delle vendite sia i tassi di conversione. Ci sono molti case study chedimostrano come questi siti abbiano ottenuto: - Incremento del tasso di conversione - Aumento del valore dello scontrino medio - Aumento tempo medio speso sul sito.Epson nel luglio 2010 ha paragonato il comportamento dei visitatori del sito che avevanointeragito con le recensioni sulle pagine del negozio online rispetto a quelli che non loavevano fatto; ecco i risultati trovati: - Quelli che leggono le recensioni mostrano una probabilità del 67% superiore a convertire la visita in acquisto - Hanno uno scontrino di acquisto più elevato del 25% Portando così un valore del visitatore ad essere 98% più elevato per quelli che hanno letto o interagito con le recensioni online (fonte BazaarVoice 2010). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Customer reviews 2.0L’innovazione delle vecchie recensioni e l’emergenza del Social shopping ha incrementatoil valore del contenuto social generato dagli utenti. 1.0 2.0Formato Star rating e text box Star rating, commenti più (commenti) strutturati, attributi, rich- media, verifica del recensoreSearch Search & sort by average Personalized search & rating navigation based on personality, pros, cons, best uses of a productSocial Non applicabile Profili del recensore arricchito dal profilo facebook, commenti e condivisioneDistribution Non applicabile Piattaforma aperta, permette la distribuzione dei contenuti attraverso il social webInsight Benefits accrued to Benefits energize the entire consumers and ecommerce organization team Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • I SITI DI ACQUISTI DI GRUPPO Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Compra con Me: Groupon e gli altriI siti di occasioni giornaliere (i cosiddetti Daily Deal) si stanno focalizzando a creare unanuova esperienza di acquisto ed un valore per i loro clienti; questo genere di siti statrasformando in chiave social i vecchi sistemi di couponing permettendo anche ai piccolibusiness di ottenere un grande reach in tempi brevissimi.In questo capitolo descriveremo come funzionano i siti basati sui gruppi di acquisto e lepromozioni di gruppo, quali sono i vantaggi sia per l’acquirente che per il venditore, maanche i rischi correlati per i venditori.Come funzionanoSiti come Groupon (www.groupon.com) si basano sulla proposta di occasioni di acquisto(deal) giornalieri (un deal al giorno) e geolocalizzati (2 deal al giorno per città).L’utente accede al sito, dichiara le proprie preferenze e si registra fornendo la propriaemail. Riceve via email ogni giorno alcune proposte di deal, disponibili solo per quel giorno(fa leva sull’urgenza); tali deal diventano attivi, effettivi, solo al raggiungimento di unasoglia minima di acquirenti (il gruppo di acquisto).Offrendo deal, occasioni di acquisto, che non sono disponibili altro che in questa modalitàe su questi canali di vendita, anche business piccoli e poco conosciuti sono in grado diattirare molto velocemente, nel giro di poche ore, un gran numero di clienti, ossia di creareon demand una massa critica di acquirenti.Ecco tutti i passi: 1. I clienti si registrano sul sito di deal giornaliero come Groupon per ricevere email (giornaliere o settimanali) su offerte molto scontate (almeno il 50%), disponibili nelle loro città. 2. I clienti sono attratti sul sito da un grandissimo sconto (dal 50 al 90%) su una vasta gamma di prodotti e servizi e dalla semplicità di ricevere queste offerta nella propria casella di posta. 3. Questi siti hanno un team di agenti che fanno leva sulla mailing list per spuntare offerte molto vantaggiose da parte di proprietari locali (local business) per i clienti di quella città. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 4. Quando un Business aderisce a Groupon, il suo business appare come il deal del giorno per quella città; il sito prepara contenuti e messaggi pubblicitari da pubblicare sul sito e da inviare via email. 5. C’è quasi sempre un numero minimo di aderenti richiesto per rendere attiva un’offerta, in modo da garantire un certo numero di vendite per il business; solitamente questo numero viene raggiunto e il deal diventa attivo (dato che la soglia minima non è elevata e il numero delle persone iscritte localmente è molto grande). 6. Una volta che tale numero minimo è raggiunto, l’offerta diventa attiva (tipped, nel inguaggio di Groupon). 7. I clienti pagano online il coupon e lo ricevono via email o via mobile. 8. Essi spendono poi il coupon presso lo store, al posto del denaro contante. 9. Mentre essi hanno pagato il 50% o meno, ricevono l’intero valore dell’offerta. 10. I siti non condividono nessun’altra informazione dei loro clienti che hanno acquistato i coupon.L’utente che ha deciso di aderire aldeal è incentivato a invitare econdividere il deal cui stapartecipando con i propri amici, sia viaemail, sia condividendo il deal con ipropri amici sui social network; perogni amico che acquisterà il deal ilreferrer ottiene uno sconto (6 euro perGroupon); questo passa-parola fa sìche il tasso di adesione al deal crescamolto velocemente e quasi sempre lasoglia minima del gruppo vieneraggiunta prima della scadenzaprefissata. Una volta ottenuto ilcoupon, l’acquirente può redimerlo entro un certo periodo di tempo. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Tale fenomeno dei siti di deal basato sugli acquisti di gruppo sta creando un nuovomercato, per acquirenti e venditori, in grande espansione basato sulla targeting iperlocalee sulle azioni real-time (acquisto di impulso).Il livello di soddisfazione dei clienti che acquistano su questi siti è elevato; secondo unsondaggio svolto da Consumer Search, il 64% degli intervistati ha dichiarato di aver avutoun’esperienza positiva con i loro deal, mentre il 68% di chi ha redento il couponsuccessivamente ha continuato a comprare dal venditore pur non avendo il grande scontoassociato al coupon. Questo aspetto è cruciale per capire l’efficacia e la valenza di questonuovo canale di vendita e promozione per i piccoli business.Dal punto di vista del business, Groupon dichiara sul proprio sito che più del 90% di coloroche hanno venduto i propri deal tramite Groupon lo rifarebbe. LivingSocial (www.livingsocial.com) offre il deal gratuito a chi riesce a partecipare al deal e a far comprare 3 tuoi amici.Tra i vantaggi abbiamo: 2. L’opportunità di provare qualcosa di nuovo, un prodotto o servizio che, senza l’incentivo di un forte sconto, non avresti mai provato o acquistato. Gli utenti si Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • iscrivono a questi sitiper ricevere deal giornalieri e si fidano di questi siti per ricevere ogni giorno nuove suggestioni e stimoli all’acquisto.3. Essere aggiornati sulle migliori opportunità; oltre ai siti basati sui gruppi di acquisto ci sono quelli che offrono offerte limitate ed esclusive (come Gilt city) e non sul numero minimo di partecipanti all’acquisto collettivo. Gilt city offre accesso esclusivo a eventi o party segreti; incoraggia le persone a tornare per vedere cosa c’è di nuovo.4. La convenienza: rendendo facile per te trovare le migliori occasioni, geolocalizzate e in tempo reale. Si basa sulla geolocalizzazione e le offerte real-time per offrire contenuti di rilievo. LivingSocial e Groupon hanno creato 2 nuovi servizi, LivingSocial Instant e Groupon Now, per offrire deal geolocalizzati e a scadenza, con la redemption facilitata da Mobile. Siti come Yipit (www.yipit.com) snelliscono ulteriormente questo processo aggiungendo valore nell’ampiezza dell’offerta aggregando deal locali (come Groupon, LivingSocial e Gilt city) ed eliminando così la necessità di connettersi più volte a tutti i siti. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Una tassonomia per i daily Deal SitePossiamo identificare 3 tipologie i siti: 1. Siti che si sono affermati come nuovo intermediario (Market maker) tra venditori e acquirenti e che hanno di fatto creato questo nuovo mercato, come Groupon e Livingsocial. 2. Network che aggregano contenuti come Amazon Social. 3. Portali verticali (per settore, come il cibo e i viaggi) come Jetsetter e The daily Dish.Questo sito ti dà 5 Dish Dollars quando qualcuno che tu inviti ottiene il loro primo voucher.Non c’è limite su quanto puoi guadagnare.Alcune caratteristiche in comune: - soglia minima per attivare il Coupon - n° massimo di acquisti per deal - programmi di affiliazione/referral (a ciascun utente viene assegnato un codice che permette di personalizzare una propria URL che può condividere con i propri amici; ciò permette di fare il tracking della propagazione del link al deal da lui condiviso sui propri spazi social e di riconoscere incentivi a vantaggi per ogni nuovo amico che aderisce al deal; se un certo numero di amici acquista il deal, a te viene offerto gratuitamente) - facilità di condividere facilmente sui social network (social sharing)Vediamo qui sotto le caratteristiche e peculiarità di ciascuno di essi: Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Sito Cosa fanno Base utenti Vantaggio competitivoGroupon - Contrazione di Group e - Più di 115 - Ha a disposizione la Coupon milioni di più grande base di - Offre sconti giornalieri molto utenti utenti iscritti elevati usabili presso registrati - È presente su più di business locali e nazionali - Fascia di età 150 mercati in Nord - Ha recentemente lanciato prevalente: America e più di 100 in USA Groupon Now per 18-34 anni mercati in Europa, accedere ai deal Asia e Sud America geolocalizzati in mobilitàLivingsocial - Offre sconti giornalieri molto - Più di 26 - Oltre non solo elevati usabili presso milioni di coupon per business business locali e nazionali utenti locali ma anche - Ha recentemente lanciato registrati coupon per vacanze, in USA Living Social Fascia di età escursioni, e attività Instant per accedere ai prevalente: per la famiglia deal geolocalizzati in 18-49 anni mobilitàGoogle Offers - Sito web che offre offerte - Potenzialmen - Google già possiede geolocalizzate, in fase di te tutti gli il più grande espansione utenti di databese di utenti - È più recente rispetto a Google via email Groupon e Livingsocial; - Ad oggi - Targettizzare questi - È la risposta di Google al presente solo utenti dovrebbe fallito tentatico di aquisire in alcune città essere semplice Groupon americaneGiltCity - Si basa sul concetto di club - Più di 3 - Occasioni e sconti come modalità di milioni esclusivi, solo per i membership membri - I membri ricevono offerte a - Offre un grande partecipare a eventi bonus per chi fa esclusivi, non solo consigli passa-parola di prodotti da acquistare - I membri ricevono sconti e promozioni, ogni lunedì, mercoledì e giovedìAmazon Social - Deal giornalieri - Potenzialmen - I deal di fatto (risparmio per gli te tutti i clienti vengono da aquirenti attorno al 50%) Amazon Livingsocial (sta da Amazon - Servizio ad aggregando deal da oggi offerto altre aziende) solo 5 paesi - Programma di reward occidentali per carta credito VISA Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Un Sondaggio italianoUn sondaggio condotto nel 2011 tra gli operatori italiani che hanno utilizzato soprattuttoGroupon per offrire mediamente la cena col pernottamento, mette in luce qual è il pensierogenerale della categoria. - Quali risultati ottenuti? - Il 52% dichiara che ha ottenuto una crescita di contatti, clienti, mercati - Nessuno ha parlato di una grande convenienza economica - Alcuni clienti sono tornati - Il 29% dice di non aver ottenuto nessun risultato: la gente cerca lo sconto e non torna - Nessuno ha parlato di risultati di utili o fatturato - Per l’80% è un sistema con commissioni troppo alte e non trasparente - Per il 40% è un sistema che non fidelizza i clienti - Il 20% dice che aiuta a ampliare il mercato - L’8% pensa che aiuti a destagionalizzare - Soddisfatti delle condizioni contrattuali di Groupon? Più del 60% non lo è. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • SOCIAL COMMERCE:STRATEGIA E PIANIFICAZIONE Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Come tutti i progetti che si rispettino anche per il Social Commerce occorre definire unPiano che includa obiettivi, audience di riferimento, strategia e azioni tattiche. Si dovrannoconsiderare anche le 3 M (Men, Minutes, Money, ossia le risorse, il tempo e gliinvestimenti necessari).Supponiamo di essere un’azienda che si chiede come, quando e perché dovrebbe avviareun’iniziativa di Social Commerce. Quali obiettivi si deve porre? Come può misurare irisultati? Quali delle precedenti 6 dimensioni potrebbe utilizzare?La psicologia sociale del Social ShoppingCapire perché ha senso per le persone comprare laddove esse parlano e si incontrano eviceversa (Buy where they connect and make them connected where they buy) costituiscel’essenza da cui partire per sviluppare le strategie. Non solo da un punto di vistascientifico, ma soprattutto da quello pratico.Paul Marsden, psicologo sociale, mette in evidenza l’importanza di una strategia basatasulla conoscenza dei comportamenti e delle azioni delle persone (sia che stiano facendoshopping online, sia che stiano discutendo di un particolare prodotto sui loro Socialnetwork preferiti).Prima di tutto riprendiamo la domanda iniziale: perché il Social commerce (in questo casoil social shopping) funziona? Perché è marketing basato sul business di risolvere iproblemi delle persone, in questo caso aiutandole a prendere una decisione di acquisto.Questa è in ultima analisi l’essenza del Social Shopping: permettere alle persone diaiutarsi a vicenda durante il loro shopping online.1. Mettendo infatti a disposizione degli shopper online strumenti utili di condivisione per farloro prendere decisioni migliori, più accurate, basate su info real-tIme, il Social Commerceaiuta gli shopper ad essere più preparati e smart nel loro shopping.Lo shopping diventa così sociale e l’esperienza di acquisto condivisa così arricchita portaad una maggiore fidelizzazione (acquisti ripetuti) e advocacy (passa-parola) da partedei clienti. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 2.Il secondo motivo per cui il Social Commerce ha senso per brand e dettaglianti è quellodi vendere i propri prodotti nei luoghi dove le persone e i loro clienti passano più tempo: isocial network.Le soluzioni di Social Commerce sono perciò un modo a basso costo per catturare trafficoe ottenere una reach maggiore. Ciò favorisce l’acquisto d’impulso, un’opportunità cosìpoco sviluppata quando parliamo di ecommerce. Per esempio è possibile creare unanegozio temporaneo con una finestra Pop-up, per seguire e monetizzare una nuovacampagna di marketing.Per approfondimenti: http://trendwatching.com/trends/POPUP_RETAIL.htm3.Il terzo motivo è forse il più importante anche se più sottile e meno evidente; è basatosulla psicologia sociale del social shopping. Gli strumenti di social shopping, seopportunamente impiegati, possono sfruttare i processi di influenza sociale cheavvengono durante lo shopping per migliorare la propensione all’acquisto.Definire una strategia per il Social CommerceCome mettere a fuoco una strategia? Naturalmente il “Come” sviluppare un piano di SocialCommerce dipende dagli obiettivi che abbiamo definito. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • La psicologia sociale dell’acquisto SocialIl social shopping sfrutta la capacità umana dell’apprendimento sociale, che fa parte dellanostra intelligenza sociale, ossia la capacità di comprendere e/o imparare l’uno dall’altra etrarre profitto dalle situazioni sociali.Gli strumenti di social shopping lavorano ad un livello cerebrale più basso, giocando sulleinfluenze cognitive, nel modo in cui le persone sono influenzate dalle altre personequando fanno shopping.Un tempo esisteva la figura dello Shopping Assistant, ora il social shopping va asoddisfare questa esigenza in maniera più efficace, tecnologica, accurata ed estensiva.La psicologia sociale ha trovato che le persone che fanno shopping fanno“thingslicing” (prendere decisioni veloci con pochissime informazioni a disposizione),quando sono fuori a fare shopping. Questo è uno stile di pensiero basato sull’euristica: loshopper non usa tutta l’informazione a sua disposizione ma solo alcuni spunti, segnali,spesso di natura sociale e si serve di un insieme di semplici regole mentali (le proprieeuristiche) per prendere decisioni basate sull’intuito. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Gli psicologi sociali hanno identificato 6 euristiche di base e universali che gli shopperadottano per elaborare informazioni tagliate a fettine.Vediamo come applicare gli strumenti per il Social commerce per far leva su queste 6euristiche. 1. Social Proof (l’evidenza della Massa – o la saggezza della folla) La regola: “Segui la folla”Come funziona: per risolvere l’incertezza su cosa fare o comprare, spesso guardiamo ciòche gli altri stanno facendo o hanno fatto, e prendiamo ispirazione da loro.Quando qualche oggetto si stacca dagli altri, diventa particolarmente popolare, noiistintivamente lo percepiamo come “la prova sociale” che è l’opzione migliore, quella piùvalida (potere delle persone in azione – peer power).Applicazione nel Social Commerce: gli strumenti di social shopping che usano la “provasociale” per stimolare le decisioni d’acquisto basate sul pensiero euristico: • Le Pick List. così come le wish-list e le gift list, queste sono elenchi creati dagli utenti che offrono una prova sociale di ciò che le persone vogliono e quindi di cosa è desiderabile. • Liste basate sulla popolarità: permettono agli shopper di visualizzare opzioni come: “I più popolari”, I “più visti”, I “più votati”, I “più acquistati” ; forniscono una prova sociale di ciò che è meglio acquistare (secondo la saggezza della massa). • Share-Your-Story: strumenti per pubblicare testimonianze dei clienti. • Recensioni sui social media da parte dei clienti, che forniscono una prova degna di fiducia sulla qualità di un prodotto o servizio. • I sistemi di social recommendation: forniscono una garanzia sociale attraverso consigli personalizzati provenienti da persone con un profilo simile. 2. La regola: “segui un’autorità in un determinato campo”.Come funziona: le persone hanno la tendenza naturale a rimettersi al giudizio e alleconclusioni di un esperto o di una persona che rappresenta l’autorità, a prescindere da ciòche dicono. Si fidano di persone autorevoli in quel campo. Risparmiano tempo ed energiefidandosi dell’esperienza e delle competenze degli esperti. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • L’applicazione classica di marketing: 4 dottori su 5 raccomandano questo prodotto(attori in camice bianco che parlano della ricerca sulla bontà di una determinata marca didentifrici).L’applicazione al Social Commerce: gli strumenti di social shopping che usano lal’autorità per stimolare le decisioni d’acquisto basate sul pensiero euristico.Esempi:Alcuni strumenti software per introdurre sul vostro sito di ecommerce o sulle campagne dimarketing: - Programmi di passa-parola e referral (stimolare le raccomandazioni da persone di cui gli shopper si fidano): Amazon Affiliates, Gilt, van Rosen, Sky. - Recensioni sui social media da parte di recensori autorevoli (Blog, etc) e da clienti esistenti (a cui crediamo di più):Amazon, Apple, WineLibrary, Zappos. - Servizi Social media: il retailer o il brand diventa un’autorità: BestBuy, Nike+. - Forum degli utenti: Apple, Ebay. 3. La scarsità La regola: “La merce scarsa è una merce preziosa”.Come funziona: Le nostre menti sono abituate ad apprezzare le cose che si trovano inpiccole quantità (merce scarsa = merce preziosa, come l’oro).Istintivamente assegnamo maggiore valore alle opportunità appena queste diventanomeno disponibili (in parte per paura della perdita potenziale).Classica applicazione di Marketing: accesso limitato, offerte limitate, edizione limitata,disponibilità limitata, sconti e deal a tempo (Saldiprivati, per 1 settimana).Le applicazioni di Social Commerce usano la scarsità per stimolare le decisionid’acquisto basate sul pensiero euristico attraverso: • Le Deal Directory: elencano occasioni esclusive e valide in piccole finestre temporali (spesso con un conto alla rovescia) per coloro che ne sono a conoscenza (Deals.Woot, IKEA, Justboughtit). • I Deal Feed per ricevere info su sconti e occasioni che la maggioranza delle persone non conosce (Dell, Amazon, Carrefour). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • • Strumenti e offerte basati sui gruppi di acquisto: permettono alle persone di essere parte di una grande promozione collettiva (Groupon, Dell, Adidas, Intel). • News Feeds permettono di conoscere in anteprima le notizie e gli scoop da condividere e diffondere (Best Buy, NorthFace, NOKIA). • Programmi basati sulle referenze: per shopping privato ed esclusivo, basato su eventi di breve durata (es. sconti su determinate marche per 1 settimana, come Gilt, Vente-Privée, SKY-invite a friend). • Social Network Storefronts basati su prodotti e sconti esclusivi (solo per i membri del social network, per es. gli iscritti ad una Brand Page su Facebook: BestBuy, Reebok, Carrefour, Faceshopping). Euristica #4: Liking La regola: ”Segui chi ti piace”Come funziona: Abbiamo un’inclinazione naturale ad emulare ed essere d’accordo conle persone che amiamo e ammiriamo o troviamo attraenti, parzialmente perché ciòpermette di costruire legami sociali e di fiducia e in parte perché fa parte della gestionedella propria immagine, gestendo la nostra immagine e identità per emulazione.Applicazione per il Social Commerce: gli strumenti di social shopping che usano il“liking” per stimolare le decisioni d’acquisto basate sul pensiero euristico: • Ask-Your-Network: strumenti per raccomandazioni real-time e opinioni da circoli sociali di shopper (‘friendsourcing’). • Deal Feeds: per condividere e diffondere Deal da parte dei brand che gli shopper amano, con le persone che amano. • News Feeds: per seguire, condividere e diffondere news sui social media (su Twitter, YouTube, Facebook, RSS) sui Brand che gli shopper amano con le persone che amano (I loro amici, follower, etc). • Pick Lists: come quelli presenti in Portali di social shopping (come Kaboodle) per gli shopper da seguire ed essere seguiti dagli shopper che amano. • Programmi di referral: come quelli presenti nei eventi di Portali di Private Shopping (Privalia) che diffondono la membership attraverso reti affini. • Condividi-con-il-tuo-Network: strumenti che permettono agli shopper di condividere esperienze di acquisto con il loro circolo sociale (affinity network). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • • Shop Together: strumenti che permettono agli shopper di co-navigare tra i portal online insieme ed essere influenzati dalle persone che a loro piacciono. • Social Network Storefronts: permettono agli shopper di condividere e discutere le esperienze di acquisto con le persone che a loro piacciono, all’interno del giardinetto protetto del social network.Euristica #5: La ConsistenzaLa regola: “Sii consistente”Come funziona: di fronte all’incertezza siamo propensi a muoverci in modo coerente conle nostre opinioni e i nostri comportamenti passati. Quando le nostre credenze e icomportamenti non collimano, avvertiamo un certo disagio psicologico, che gli psicologichiamano “dissonanza cognitiva” e che spinge ad essere consistenti, soprattutto rispettoagli impegni presi pubblicamente (esempio mettersi a dieta).Applicazione per il Social Commerce: gli strumenti di social shopping usano la“consistenza” per stimolare le decisioni d’acquisto basate sul pensiero euristico, inparticolare: • Ask-Your-Network consiste di strumenti che richiedono un piccolo impegno reso pubblico da parte della propria rete di amici a cui si chiede un parere in merito ad un articolo che potrebbe essere acquistato successivamente (in base ai riscontri ricevuti). • Social Gaming stimola una consistenza di tipo comportamentale, giocare un game brandizzato e più tardi acquistare un prodotto o servizio. • Pick Lists è l’equivalente in termini di social shopping delle petizioni, piccoli impegni pubblici di acquistare prodotti consistenti con acquisti precedenti. • Share-With-Your-Network: strumenti che spingono la fidelizzazione e il riacquisto di un prodotto acquistato presso un particolare sito di ecommerce grazie alla possibità di condividere l’acquisto con i propri amici su Facebook e sugli altri social network. • Shop Together: questo genere si strumenti si basa sul potere delle recensioni tra persone per stimolare gli acquisti, creando un evento sociale attorno alla visita al punto vendita, che è consistente con l’acquisto. • Social Media Entertainment utilizza la promessa di fare futuri acquisti consistenti con quelli passati. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Euristica #6: La reciprocitàLa regola “Ripaga i favori”Come funziona: Abbiamo un desiderio naturale a ripagare i favori, sia che questi favorisiano stati richiesti o no. Ci sentiamo bene quando restituiamo i favori, un po’ per un innatosenso di lealtà e di contratto sociale, un po’ perché la reciprocità è socialmentericompensata perché è il collante sociale che rende possibili la cooperazione, le relazioni,la comunità e la società. Ecco perché non ti senti a tuo agio quando ricevi una cartolina diauguri da una persona a cui tu non hai inviato una cartolina.Applicazione al Social Commerce: vi sono strumenti di social shopping che usano la“reciprocità” per stimolare le decisioni d’acquisto basate sul pensiero euristico.Esempi: • Deal Feeds; Dell, Amazon, Carrefour • Group-Buy; Dell, Adidas, Groupon, Intel (FanPlan) • Referral Programs; Amazon Affiliates, Gilt, VanRosen, Rue La La, Ideeli, Vente- Privée, Sky. • Social Media Entertainment; Blendtec • Social Media Listening; Dell, Starbucks, Simple, eBay • Social Media Services; Best Buy Nike+ • User Forums; Apple, eBayGli Stadi del Social CommerceCome approcciare il Social Commerce? Come possiamo tracciare un percorso di adozioneda parte di un’azienda?Secondo Lora Cecere, Partner di Altimeter Group, possiamo immaginare 3 stadi:Ecco la sua definizione di Social Commerce: “L’utilizzo di Tecnologie Social perconnettere, ascoltare , capire e impegnarsi a migliorare l’esperienza di acquisto”.Stadio Obiettivi Domande chiave Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 1.Diventiamo Social Awareness - Quali sono le migliori tattiche da usare? - Come influenzare i più influenti?2.Engagement illuminato Dialogo - Come rendo più facile l’ingaggio per lo shopper? - Come snellisco i processi di acquisto per lo shopper? - Come uso le tecnologie sociali per migliorare il dialogo con la value chain?3. Creare e diventare un P2P - Come uso i suggerimentinegozio della commuity e feedback dello shopper? - Quale input dello shopper riflette meglio le opportunità di mercato? - Come coinvolgere trading partners4. Commercio senza Frizioni Ridefinizione - Come ridisegno l’esperienza di acquisto? - Come rendo più ricchi i processi di ingaggio senza rallentare il ciclo di acquistoUn Piano per il Social CommerceCome per tutti i progetti che si rispettino anche per il Social Commerce occorre definire unPiano che includa obiettivi, audience di riferimento, strategia e azioni tattiche. Si dovrannoconsiderare anche le 3 M (Men, Minutes, Money ossia le risorse, il tempo e gli investimentinecessari).Supponiamo di essere un’azienda che si chiede come, quando e perché dovrebbe avviareun’iniziativa di Social Commerce. Quali obiettivi si deve porre? Come può misurare irisultati? Quali delle precedenti 6 dimensioni potrebbe utilizzare?Obiettivi per il Social CommerceQuali sono i nostri obiettivi associati al Social Commerce? In quale area (marketing,customer service, vendite, customer loyalty, advertising..)? Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Perché vorreste vendere con la tecnologia social? Quali sono i vantaggi nell’aiutare lepersone a comprare quando sono collegate ad un Social networok e a connettersi nelmomento in cui acquistano?Alcuni esempi di obiettivi: - Generare più vendite - Conquistare nuovi client (customer acquisition) - Mantenere clienti esistenti (Customer loyalty, retention) - Conoscere meglio i nostri clienti (customer insight)Con tutti gli strumenti social a disposizione è forte la tentazione di saltare la fase didefinizione strategica del progetto per passare subito all’azione e alla fase operativa senzaaver prima maturato una visione chiara degli obiettivi e della strategia adeguata perraggiungerli. Dovete resistere a questa tentazione.La definizione degli obiettivi è il primo passo per la pianificazione strategica. Val la pena diricordare l’approccio POST proposto da Forrester Research: - Definisci le persone, parti dal profilo socio-tecnografico; qual è il loro livello nella scala Social –technographics? - Definisci gli ogbiettivi - Scegli la strategia - Scegli la tecnologia (es. Piattaforma per integrare lo shop all’interno della pagina Facebook).Solo avendo fissato un obiettivo è possibile poi poterlo misurare (vedremo in seguito).E solo se un obiettivo è misurabile che potrà essere gestito (Non puoi gestire ciò che nonpuoi misurare).Per definire gli obiettivi partiamo da come tu definisci “Social Commerce”; la più semplicedefinizione è: “vendere con la tecnologia social”, utilizzare cioè la tecnologia social –Media e strumenti – per supportare, assistere il cliente nell’acquistare e vendere prodotti eservizi. In tal senso gli obiettivi di Social Commerce sono affini ma distinti dagli altriobiettivi per i Social media: • Usare i social media per il Customer Service: rispondere a domande pre e post- vendita sulle piatteforme social. Risultato chiave: Customer Satisfaction. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • • Usare i social media per fare Public Relations: per esempio, usare i social media per gestire la tua reputazione online; risultato chiave: Reputazione. • Usare i social media per fare pubblicità: per esempio creare una campagna di inserzioni su Facebook ads, o su Twitter; risultato chiave: Risposte. • Usare i social media per fare ricerche di mercato, per esempio usare i sondaggi, le survey e i dati degli utenti nei social media per meglio comprendere i clienti. Risultato chiave: Insight. • Usare i social media per fare vendite: per esempio usare la tecnologia sociale per completare o facilitare le transazioni delle vendite. Risultato chiave: Vendite.Naturalmente gli obiettivi di Social Commerce sono correlati alle vendite; approfondiamo edettagliamo meglio: 1. generare più venditeusare i social media come canale di vendita e la tecnologia social per ottimizzare levendite. Per esempio: - integrando alcuni plugin Social (Facebook, Gigya, Bazaarvoice, Powerreviews) su un sito di ecommerce è possibile far crescere le vendite del 10% attraverso il miglioramento delle seguenti metriche: o incremento del traffico social o aumento del valore dell’ordine (i social networkwers spendono di più online) o incremento del tasso di conversione - aggiungendo un nuovo canale di vendita online (FanStore su Facebook)Il social commerce può far decollare le vendite agendo sia come canale per le promozionidi vendita sia arricchendo l’esperienza dello shopping- entrambi contribuiscono a farcrescere le vendite. 2. acquisire più clientiQuesto è un obiettivo legittimo per il Social Commerce, monetizzare cioè il valore dellereferenze generate dai clienti soddisfatti, attraverso l’attivazione dell’advocacy(entusiastico supporto da parte dei clienti).Si possono raggiungere nuovi clienti vendendo sugli spazi social, o direttamente oindirettamente, contando sull’effetto del brand sull’iniziativa. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Esempio: una pop-up Fan-Store su Facebook che offre accesso privilegiato (per prima aiFan) ad un nuovo prodotto o accessorio può attivare la fan advocacy che porta a nuoviclienti. L’iniziativa può portare anche nuovi clienti in maniera indiretta, attraverso un effettodi branding e lavorando sulla comunicazione, per esempio creando un’immagine cheinduca ad una prova di acquisto. Il risultato netto è far aumentare i trial.Le metriche chiave per l’acquisizione dei clienti con il Social Commerce sono unincremento nella proporzione di nuovi clienti che vengono dalle raccomandazioni e dalpassa-parola e un incremento nei tassi di trial.3. mantenere più clientiUtilizzare il Social Commerce per fidelizzare meglio i client (customer loyalty) può essereraggiunto usando la tecnologia social per bloccare i clienti con offerte ed esperienzeuniche.Per esempio, l’operatore Mobile O2 offre un servizio di offerte basate su check-in, solodisponibile per i clienti; analogamente Starbucks usa facebook come piattaforma per il suoprogramma di fedeltà basato sulla carta Starbucks; American Express usa i dati dell’utentesu Facebook per personalizzare le ricompense (rewards). La soluzione implica l’utilizzodella tecnologia social per offrire un tipo di esperienza superiore e per rendere il brand piùdi appeal.La metrica chiave è il valore del cliente lungo il suo ciclo di vita (LTV value). In alternativaal LTV si può misurare: - incremento nella tenuta del cliente - riduzione dei tassi di abbandono - incremento nella frequenza di acquisto - share of wallet4. imparare dai clientiQuesto 4° obiettivo è non commerciale ma ugualmente di grande valore. Il Brand ToryBurch di moda di lusso vende su Facebook non solo per fare soldi ma soprattutto perimparare dai suoi Fan e ricompensarli (http://www.luxurydaily.com/facebook-commerce-is-the-future-of-ecommerce-tory-burch/). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Un’altra azienda che utilizza il Social Commerce per imparare e conoscere meglio I propriclient è P&G; lo strato ricco di dati associate ai Fan di Facebook permette ai brand diconoscerli di più e imparare più cose da loro (bisogni, desideri e aspettative). Il SocialCommerce può essere quindi usato come un canale pilota per imparare, testare e raffinarele tue iniziative di marketing o come strumento per fare ricerche di mercato e innovare inmaniera più efficiente ed efficace.Vendendo nei canali social, non solo puoi imparare di più circa il tuo cliente, ma anchesulla relazione, in continua evoluzione, che il tuo cliente ha con la tecnologia.Traccia tutti gli insight scaturiti e periodicamente chiedi a te e a tuoi colleghi quali di questihanno indirizzato una decisione e classificali in termini di valore commerciale che vorrestiassegnarli.Stabilisci un orizzonte temporale (breve, medio, lungo termine) per gli obiettivi.Rendi i tuoi obiettivi SMART.SMART significa: • Specifico – desideriamo ottenere…(specifica un risultato, cosa, come quanto.) • Misurabile - …misurato in termini di metriche chiave [key metrics, KPIs]. • Achievable (raggiungibile) – raggiungibile grazie a.. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • • Relevant (rilevante) – rispetto alla concorrenza • Timely (entro uno frame temporale) – e otterremo questo entro (es. 3 mesi)Alcuni esempi di obiettivi SMART:Se quindi il nostro obietitvo in generale può essere quello di incrementare le vendite del10% nei prossimi 12 mesi, il nostro specifico obietitvo di social commerce può esserequello di ottenere un incremento di vendite del 10% nei prossimi 12 mesi adottando unastrategia di social commerce.Secondo McKinsey, nella definizione degli obiettivi dovremmo classificarli anche in base alloro orizzonte temporale; i nostri obiettivi sono di breve, medio o lungo termine?Dovremmo cioè collocare gli obiettivi secondo tre distinti orizzonti temporali:Alcuni esempi: • Orizzonte 1: obiettivi di breve termine (entro i 12 mesi): utilizzare le tecnologie social per migliorare in efficienza: fare più vendite in maniera più efficiente con i clienti attuali • Orizzonte 2: obiettivi medio termine (1-2 anni); usare la tecnologia social per acquisire nuovi clientim fidelizzare di più i clienti esistenti arricchendo la loro esperienza di shopping o di acquisto.vendere a target esistenti in maniera diversa. • Orizzonte 3: obiettivi di lungo termine (dai 2 anni in su): usare la tecnologia delle vendite social per entrare in nuovi mercati, vendere a nuovi clienti in modi nuovi Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • IL MOBILE SOCIAL COMMERCETweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Alcuni trend per il Mobile CommerceAnche se è difficile prevedere il futuro, ecco alcuni trend e prospettive: • Le vendite globali via Mobile è previsto che raggiungano i 119 miliardi di dollari nel 2015, rispetto a 1,2 miliardi di dollari del 2009 • Si prevede che il 50% del business di Groupon avverrà via mobile nei prossimi 2 anni (fonte: Microsoft) • Facebook ha più di 250 milioni di utenti attivi via mobile (fonte: Facebook Stats) • Scanlife (www.scanlife.com) elabora una scansione di codice a barre al secondo attraverso le sue applicazioni mobile (fonte: Scanlife)In generale le attività Social sono le attività più svolte via mobile e il mobile commercediventerà una voce rivelante dei profitti aziendali.Dove il mobile social commerce si innesta nel piano di marketing aziendale? La societàDentsu propone un processo AISAS (Attention, Interest, Search, Action, Share) comevariante del famoso processo AIDA (Attention, Interest, Desire, Action); secondo ilprocesso AISAS, le fasi attive sono: - Search: la ricerca dei prodotti - Action: l’acquisto vero e proprio - Share: la condivisione post-acquisto che può innescare un nuovo ciclo.Con il mobile Social Commerce i marketer hanno la possibilità di favorire e incoraggiare iconsumatori a condividere le esperienze con i loro amici anche prima che abbianocompiuto l’acquisto.In aggiunta, una volta che i consumatori effettuano una transazione, i marketer possonofare leva sull’ubicazione e sulla identificazione della geolocalizzazione dell’ utente eacquirente per favorire la condivisione con i propri amici e follower dell’acquisto appenaavvenuto in un determinato luogo.Le Applicazioni di Mobile Social Commerce:Possiamo distinguere le seguenti 7 categorie: Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 1. Applicazioni di Social integration: consistono nell’integrazione di Social networkcome facebook, Twitter, Tumblr, Instagram nelle loro applicazioni per velocizzare laregistrazione (ci si registra con le proprie credenziali Facebook o Twitter), permettere aglishopper di fornire riscontri immediati sul prodotto e condividere i prodotti attraverso i socialnetwork, blog e altri mezzi.Un esempio: Steve Madden ha incorporato i Like di Facebook nelle sue pagine di prodottofruibili via mobile e ha reso facile ai propri clienti condividere le scarpe tramite i Socialnetwork. Il Mobile Marketer di Steve Madden ha dichiarato che l’aggiunta di questa funzionalità ha incrementato il traffico del sito mobile di circa il 30% in 24 ore. Gli utenti dalla pagina di prodotto del sito in versione mobile (http://m.stevemadden.com/) possono condividere il prodotto con un Like Trovaregalo, un’app di social recommendation (Mobile Shopping assistant – dicembre 2009)2. Applcazioni basate sul check-in (modello Foursquare): possono incuriosire e spingere gli utenti a visitare negozi, ristoranti e business locali in generale basandosi sia sulle raccomandazioni e le indicazioni dei propri amici, sia sulle offerte promozionali (specials) create dai commercianti.Il fenomeno del social location marketing è descritto con maggiore dovizia nel capitolo adesso dedicato. Il fenomeno pur essendo ancora di nicchia (Foursquare ha raggiunto i 10milioni di iscritti nel maggio 2011) è in forte espansione; anche gli utenti che usanoFacebook Places per segnalare la proporia posizione e Facebook Deals per accedere allepromozioni sono in continua crescita.Un’altra applicazione interessante è SCVNGR, che invita gli utenti a partecipare a dellevere e proprie avventure (tipo caccia al tesoro) presso i luoghi fisici.3. Applicazioni mobile basate sulle recensioni: le recensioni rimangono uno dei sistemi più efficaci per influenzare le decisioni di acquisto. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Ci sono centinaia di applicazioni mobile che permettono di trovare gli esercizi locali escrivere una recensione (dagli storici Yelp e Citysearch, a quelli più recenti come SpotOn eBizzy. Alcuni dettaglianti hanno cominciato a inserire le recensioni degli utenti sui loro sitimobile e applicazioni.4. Applicazioni mobile per Coupon locali (City Daily Deals): Groupon Now, LivingSocial, Scoutmob, Yipit e altri siti e aggregatori di offerte permettono ai commercianti di far apparire offerte e promozioni localizzate sotto forma di coupon da redimere presso i punti vendita.5. Stylefeedback: siti come “try it on”, Fashism, e Trimirror sono una classe emergente di applicazioni che permettono alle persone di farsi una fotografia mentre indossano un abito o un accessorio, caricare la foto sul sito e condividerla con i propri amici e altri che possono votare attraverso i loro dispositivi mobile o via web. Il target tipico di questi siti e applicazioni sono le giovani donne che desiderano mostrare e condividere i propri acquisti alla moda.6. Shopping feedback:sono simili alle applicazioni precedenti, anche se non richiedono l’uso in camerino; per es. un applicazione come MyShopanion.com include un lettore di codice a barre che permette agli utenti di chiedere un’opinione ai propri amici sul prodotto scansionato. Scandit permette di condividere il prodotto appena letto con il lettore di codice a barre con i propri amici.7. Collecting: Pinterest ha reso il “pinning” una delle pazzie online. Permette agli utenti dicondividere le immagini di ciò che amano, dal design all’abbigliamento, dal cibo ai libri.AMEX ha creato una piattaforma per i propri merchant (Esercizi commerciali) in modo chepossano creare offerte su Foursquare e Facebook Deals per i loro clienti. I Commerciantipossono così creare deal e Special per i loro clienti possessori di carta di credito AMEX.I deal sono automaticamente caricati sulla carta di credito senza che i clienti debbanointrodurre codici o coupon. Non sfuggirà che ci sono alcune rischi e criticità: i possessoridi carta di credito devono collegare gli estremi della propria carta di credito ai loro accountSocial media, non è detto che tutti siano interessati a farlo.D’altra parte i negozianti rischiano di allontanare i propri clienti non possessori della cartaAMEX. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Le implicazioni per i Marketer: aggiungere la 3° dimensioneStiamo vivendo la convergenza di 3 fenomeni:1. il Mobile ha raggiunto da tempo la massa critica in termini di diffusione e adozione di servizi2. I Social Media hanno raggiunto un livello di utilizzo mai visto3. Gli utenti si collegano ai Social network via Mobile: Sono nate tantissime Applicazioni che favoriscono l’interazione, coinvolgimento e la condivisione di news e informazioni di prodotti, lungo l’intero ciclo di vita di acquisto del clienteLa sfida per i Marketer è dunque quella di far convergere e collegare i 3 mondi: - La mobilità - La socialità - Il CommerceSi assistono finora a tentativi da parte dei Marketer di collegare solo 2 di questi 3 elementi: - Mobile + Commerce (vendita online via device) - Mobile + Social (Accedere ai Social Network via mobile) - Social + Commerce (condividere l’esperienza di pre-durante e post acquisto con i propri amici)La sfida vera è quella di aggiungere la terza dImensione.Ad oggi ancora Facebook, Twitter, Youtube non hanno introdotto offerte scalabili perl’accesso in mobilità. Nel 2012 questo dovrebbe cambiare...La sfida è quindi unire il mobile sharing con lo shopping. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 10 SEGRETI PER IL SOCIAL COMMERCETweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • IL CONCETTO DI UTILITA’ SOCIALEPrima di avviare un negozio su Facebook bisogna capire come e quali bisogni possiamosoddisfare per i nostri clienti. Per vendere su Facebook bisogna offrire soluzioni a problemicosidetti di natura sociale.Cosa significa essere utile in un contesto sociale? Sostanzialmente significa:1. Risolvere i problemi in maniera Social: significa offrire alle persone un mezzo per usare la loro “intelligenza sociale”, cioè la loro capacità di capire e imparare l’uno dall’altro e trarre così profitto da situazioni sociale quando fanno acquisti.Alcuni esempi:- aggiungere strumenti per aiutare le persone a scoprire, valutare e decidere socialmente basandosi su un’esperienza condivisa (di acquisto): - > Social discovery, social evaluation, social buying- aggiungere strumenti per aiutare le persone a trarre vantaggi socialmente, attraverso la cooperazione e le azioni collettive, come unirsi insieme in un gruppo o clan per ottenere sconti di volume (acquisto di gruppo per Deal, come propone Groupon)2. Risolvere problemi sociali: aiutare le persone a trovare soluzioni ai loro obiettivi sociali come:- far bella figura agli occhi degli altri (amici su Facebook) attraverso l’accesso privilegiato a nuovi prodotti o notizieRISOLVERE “PROBLEMI SOCIALI”I Problemi sociali ricadono in 2 categorie: Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 1. Problemi di social bonding (legame sociale): significa fare cose per gli altri per consolidare e approfondire le relazioni sociali e aderire meglio agli altri (assolve il bisogno di piacere, di sentirsi simili e affini ai nostri amici)2. Problemi di social status: il nostro problema è quello di distinuguerci, di emergere dalla folla, differenziando noi stessi proiettando sugli altri un’immagine sociale differente e miglioreUn concetto fondamentale è creare allora una proposta di valore social basata sulconcetto di utilià sociale: aiutare le persone a risolvere i problemi in maniera sociale, oaiutare le persone a risolvere i loro problemi sociali, quando si trovano sui Social Network.Infatti quando le persone si trovano su Facebook mutano il loro stato mentale; Il loro statomentale “social” è basato sulla connessione e condivisione con gli altri.Ciò significa che un Facebook commerce di successo deve tener conto del concetto di“Social mindset”, basato sul fatto di connettersi e condividere con gli altri.Come allora adattare la nostra presenza e proposta di valore su Facebook in modo chetenga conto del Social mindset?Come adottare e integrare il social mindset all’interno della proposta di valore per offrireservizi di utilità sociale.Ciò può significare:• Vendere attraverso FB Apps che hanno caratteristiche di utilità sociale• Pensare attentamente a cosa, come, a chi e quando vendere su FacebookMolti business di successo su Facebook hanno adottato l’approccio e la filosofia degliApple Retail quando vendono su Facebook. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • IL SOCIAL MINDSETIl segreto è allora far combaciare e coniugare lo statomentale social dei clienti con la visione commerciale.Ecco allora le 2 equazioni di cui tener conto: • Social mindset -> offrire servizi di social utility • Commercial mindset -> abilitare l’acquisto su FacebookI primi negozi su Facebook hanno fallito perché non supportavano il social mindset masolo l’aspetto commerciale. In realtà non supportavano bene nemmeno il lato commercialecon una proposta di valore unica e differenziante... Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 1- DRIVE DISCOVERY Nel libro Social Commerce Handbook Paul Chaney evidenzia come una delle ragioni fondamentali per cui i negozi elettronici esistono è per favorire la scoperta di nuovi prodotti. Molto spesso navighiamo tra i siti di (social) commerce senza sapere esattamente cosa desideriamo. Le opportunità per il Social commerce riguardano la sua capacità intrinseca di assistere il potenziale acquirente nella scoperta di nuove cose, per esempio cliccando su un link di prodotto pubblicato da un mio amico sulla mia bacheca di Facebook.Questo genere di opportunità legato alla scoperta, oltre che all’acquisto vero e proprio,ha favorito la nascita dei siti di Social shopping come Svpply, Fancy, Polyvore e gli altriche abbiamo visto precedentemente.Questi siti sono progettati attorno all’atto di condividere prodotti da parte dei visitatori. Idettaglianti online possono postare i loro prodotti e favorirne la scoperta. Analogamente idettaglianti possono aggiungere Social plugin e bottoni (Tweet, Share, Pin, Like) sullepagine prodotto dei loro siti.Il punto chiave è: “Come far diventare il nostro prodotto unico e degno di nota,rimarchevole e distintivo rispetto agli altri? Come trasformarlo dunque in una mucca viola(secondo l’espressione coniata da Seth Godin), che si nota immediatamente e che tirimane impresso?Dal punto di vista sociale:I Social media favoriscono in maniera naturale la scoperta di nuovi prodotti perchéfacilmente prestiamo attenzione ai commenti e raccomandazioni dei nostri amici (il nostrografo sociale); siamo incuriositi da un oggetto che un nostro amico ha acquistato econdiviso, o di cui ha raccomandato l’acquisto dopo averlo provato. Questo funzionaanche grazie al cosidetto “Interest graph” che tiene conto dei gusti, interessi e affinitàall’interno della cerchia dei nostri amici. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Walmart ha creato una sua applicazione su Facebook, Shopycat, che scandaglia eanalizza gli interessi (i like alle pagine e ai post) dei propri amici e suggerisce una serie diregali per loro, basati sui loro interessi e gusti.L’Applicazione fornisce quindi utilità sociale, poiché risolve il problema di sapere qual è ilregalo migliore da fare ai tuoi amici.Questa Applicazione fa il matching tra il profilo basato sul grafo di interesse e il grandedatabase di prodotti di Walmart per identificare il migliore regalo per ciascun amico.Un altro esempio è quello di Shop.com che usa un network di shopping experts, peraiutare gli shopper a scoprire nuovi prodotti basati sui loro bisogni individuali.Lo stesso concetto si può applicare a testimonial o celebrity che ispirano fiducia. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Sbloccare le vendite SocialCome possiamo quindi trasformare i social media in social sales usando il concetto discoperta?Alcuni esempi: - siti di social shopping come Polyvore, Kaboodle, Lockerz promuovono la condivisione di prodotti scoperti online - Applicazioni di social shopping come Stickybits e ShopKick promuovono la condivisione delle visite presso i grandi magazzini, usando la scansione dei prodotti per favorire la scoperta dello store oltre che del prodotto - Iscrizione a Club di vendite private (come vente-privèe o saldiprivati) promuovono la scoperta di prodotti mediante il meccanismo della sorpresa sotto forma di una scatola regalo mensile, incoraggiando di fatto il social sharing. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • La domanda chiave è: “chiediti come fare ad aiutare lepersone a scoprire il prodotto giusto per loro”. Ciò si realizzautilizzando la cosidetta “intelligenza sociale”, che permette dieffettuare acquisti più intelligenti, proprio facendo leva su unsistema di raccomandazioni.La scoperta condivisa e il sistema di raccomandazioni sonoalla base del potenziale di vendita insito nei social media.Suggerimenti per la product discovery1. Aggiungi bottoni e plugin social (Tweet, like, send, pin, recommend) alle pagine del tuo sito ecommerce2. Crea un’applicazione facebook basata sul grafo di interessei per semplificare e facilitare la scoperta dei prodotti basati su interessi simili3. Co-opta il coinvolgimento di figure autorevoli perché o ritenute esperte dai loro pari o perché essendo celebrity ispirano fiducia e spirito di emulazione, in modo che curino e promuovano la scoperta di tuoi nuovi prodotti4. Costruisci un sistema di raccomandazione che premi con punti coloro che guadagnano fiducia tra i membri della community in base al valore dei loro contributi; coloro che rcevono il maggior numero di voti diventano “esperti” o “guru”.5. Avvia un club privato dove ogni mese nuovi prodotti sono introdotti sotto la forma di scatola regalo a sorpresa; incoraggia i membri a condividere le loro “scoperte regalo” tramite i social network. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
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    • 2- BE PURPOSE DRIVENHallmark, la catena di magazzini inglesi specializzati in carta, articoli da regalo ecancelleria, ha creato un’applicazione su Facebook che permette alle persone di crearesemplici cartoline da condividere con i propri amici sul diario. Solo alla fine del processol’App ti propone di inviare una lettera via posta con il cartoncino,oppure di stamparlo. Nonc’è altra offerta commerciale. Le persone possono leggere i Vow scritti dagli altri eispirarsi. Il successo di questa app risiede nel fatto che non viene vista come intrusiva otroppo “commerciale” ma viene apprezzata perché permette facilmente di creare unmessaggio e condividerlo.Dal punto di vista commercialeSignifica impostare una azione con uno scopo in mente, in questo caso coerente con latipologia di prodotto di Hallmark. La motivazione che fa scatenare l’engagement da partedei fan non deve essere di natura commerciale ma deve “avere senso” in manieracoerente rispetto alla Mission e alla proposta di valore dell’azienda. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Per Nike la Mission è “we exist to help everyone to achieve their athletic potential”, e inlinea con tale mission ha creato siti e applicazioni come Nike Plus., Nike training Club. ENike FuelBand per assistere e aiutare i propri clienti con consigli, stimoli e supporto daparte di trainer specializzati. Un’altra azienda che ha seguito il concetto di creare senso e seguire uno scopo per ingaggiare e, in ultima istanza, vendere i loro prodotti è Kellog che ha creato il brand K+ la cui mission è “ we help you get to and stay at the weight you want”. Analogamente Best Buy si concentra su come aiutarti a realizzare i tuoi sogni elettronici. Aiutare le persone a raggiungere il proprio scopo, i propri sogni e desideri è la chiave per conquistarli e fidelizzarli.Dal punto di vista socialeSoddisfare i bisogni “sociali” di condivisione e di conversazione con i nostri amici efamiliari è uno dei gradini più alti nella scala gerarchica dei bisogni di Maslow. Oltre aquesta c’è solo il bisogno dell’autostima e della realizzazione sociale. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Per avere successo nelle relazioni, dice Dale Carnegie, uno dei Padri delle relazioni umane, afferma nel suo libro più famoso che dovremmo focalizzarci sugli interessi degli altri più che sui nostri. E questo concetto ha applicazione sia per i brand che per le persone. Il modo migliore per arrivare al cuore delle persone e parlare delle cose e degli argomenti che più stanno loro a cuore. Nel caso delle aziende l’obiettivo per guadagnare influenza con i social media è fornire piattaforme che danno ai clienti l’opportunità di comunicare com i loro amici e altri che condividono interessi simili.Target, il grande Food Store americano, ha creato un’App dal nome “Give with Friends”che permette alle persone di acquistare certificati di regalo per altri.Delta Airlines ha creato un’app, dal nome “Awaywe go”, che permette alle persone di pianificare,condividere e prenotare il viaggio insieme.I brand più smart stanno utilizzando servizi diutilità sociale per offrire uno scopo coerente con lapropria Mission.Scatenare le vendite social - Parti con uno scopo che metta al primo posto i bisogni e gli interessi dei tuoi clienti - fa’ in modo di conoscere il tuo cliente; crea un’applicazione su facebook per accedere al suo grafo di interessi, in modo da poter conoscere i suoi interessi - Definisci una proposta di valore unica per il tuo brand, e trova un modo per applicarla per aiutare le persone a raggiungere il loro scopo (es. Condividere, trovare la propria forma fisica, condividere un’esperienza come un viaggio) - Fornisci servizi e applicazioni di utilità sociali, aiutali a risolvere problemi sociali o a risolvere i loro problemi in maniera social Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 3-DELIVER ZMOTS (ZERO MOMENTS OF TRUTH)Il concetto relativo al momento zero della verità è stato coniato dal Team di marketing diGoogle nel 2010 (collegandosi al sito web www.zeromomentoftruth.com è possibilescaricare un ebook gratuito.Da uno studio condotto da Google con Shopper Sciences, basato sull’analisi del percorsodi acquisto di 3000 shopper, Google ha scoperto che ciascun percorso era differenteanche se si potevano evidenziare alcuni pattern in comune; Il momento zero della verità èsemplicemente che una verità condivisa che influenza la decisione di acquisto,tipicamente d’impulso.E’ infatti proprio in quel momento, quando qualcuno (es. Uno dei tuoi amici su Facebook)condivide un acquisto che realizzi che anche tu hai bisogno di fare un acquisto, basato sulcommento o su un’esperienza condivisa. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Aggiungere credibilità e un tocco personale, esperienziale, ad un messaggio pubblicitario che si ottiene un effetto di influenza sull’acquisto. L’equazione allora è: Truth + advertising = sales. Gli annunci di Facebook basati sulle storie delle persone (sponsored stories, cfr. Figura a fianco) rappresentano proprio questo concetto.Il merito del concetto di ZMOT è quello di aver rinverdito un concetto vecchio come quellodel passa parola e innestato nel modello dei “momenti della verità” adottato da grandiaziende come P&G.Secondo uno studio dei primi anni 2000 condotto da P&G, circa il 70% delle decisioni diacquisto avvengono in negozio. Sono i primi 3-7 secondi da quando lo shopper vede ilprodotto quelli decisivi per trasformare il navigatore in acquirente. E questo è il primomomento della verità; Il secondo momento della verità avviene quando l’acqiuirente provail prodotto e potrebbe trasformarsi un un cliente fedele. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Per Google il ZMOT non è un funnel, un processo lineare, bensì un loop virale. Infatti ilsecondo momento della verità (l’esperienza personale del prodotto) se condiviso puòdiventare il momento della verità di qualcun’altro. Questa esperienza condivisa diventaallora il Momento Zero della verità per la persona oggetto della condivisionedell’esperienza.Vendere secondo la prospettiva proposta da ZMOT la chiave per scatenare le venditesocial è usare i Social media per fornire al cliente quelle occasioni di condivisionedell’esperienza con il prodotto che tu stai vendendo.Secondo Jim Lecinski, autore del Manuale ZMOT, stiamo entrando nell’era dellareciprocità: dobbiamo ingaggiare le persone non tramite un messaggio ma in un modoche è utile alle nostre vite, mediante un meccanismo di scambio di valore, di reciprocautilità. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Dal punto di vista commercialeIn che modo la tua azienda può usare i Social media per creare ZMOT ? - Crea un blog per creare contenuti e info di prodotto e per dare consigli da esperto - Incorpora recensioni e classifiche per educare il cliente e mantienilo sul tuo sito - Usa i bottoni e plugin sociali sul tuo sito di ecommerce per favorire il social sharing, così che lo ZMOT di una persona diventi lo ZMOT di un’altra.. - Aggiungi un canale ufficiale su Youtube, per promuvere video dietro le quinte - Ripensa e ottimizza la tua FanPage, usala per promuovere campagne di f-commerce - Crea una branded community online, - Pensa a come usare Pinterest, pensa in termni di come fornire contenuti (visuali) che ispirano, informano e incuriosiscono - Pensa a come stai usando Twitter, per info di prodotto oppure per CRM o per acquisire nuovi clienti4- FLIP THE FUNNELNel suo Libro “Flip the Funnel”, Joseph Jaffe, già autore di “Join the Conversation”, ribaltail concetto tradizionale di funnel; secondo Jaffe infatti il modello AIDA (Attention, Interest,Desire, Action) non è quello più efficace; dobbiamo ribaltare il modello secondo questonuovo schema, partendo dai nostri migliori clienti: -A come Acknowledge: riconosci i tuoi clienti - D come Dialogue: poi coinvolgili nelle discussioni, - I come Incentivize: poi incentivali a compiere ulteriori azioni (per esempio a parlare del tuo prodotto) - A come Activate: attiva le raccomandazioni e gli acquisti ripetutiLa domanda chiave che a cui Jaffe invita a rispondere è la seguente: “quale parte del tuobusiness deriva dai clienti attuali e quanta parte dai nuovi clienti? Paragona questi valoririspetto ai tuoi investimenti per acquisire nuovi clienti o mantenere i clienti attuali. Noteraiforse uno squilibrio, una sproporzione tra quanto investi per acquisire nuovi clienti rispettoal loro reale contributo al tuo conto economico.Chiedi poi a tuoi nuovi clienti da dove sono arrivati, se dalle tue campagne di marketing odal passa-parola spontaneo tra amici. Probabilmente noterai un’altra sproporzione Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • rispetto a quanto investi per attirare attenzione e generare interesse (i primi 2 step delprocesso AIDA) rispetto a quanto ottieni mediante il passa-parola.Secondo J.Jaffe il vero segreto per scatenare il potenziale delle vendite è: “trasferireesperienze memorabili a clienti attuali che sono propensi a raccomandare ai loroamici tali esperienze e prodotti”. Un esempio è quello del Genius Bar presente negli Apple Store; grazie ad un’offerta di assistenza e supporto gratuita, i Genius Bar creano un motivo in più per visitare l’Apple Store (da cui difficilmente uscirete a mani vuote). Altri esempi costruiti per arricchire l’esperienza di clienti attuali sono l’Open Forum di America express, dedicato ai merchant e clienti B2b e il sistema di raccomandazioni e recensioni tra clienti di Amazon.Sono tutti esempi di aziende che hanno investito sull’esperienza offrendo un serviziomemorabile ai loro attuali clienti.Il messaggio è semplice: ribalta il funnel, parti dai tuoi clienti e non dai prospect; fà inmodo che la tua strategia di fidelizzazione deiclienti si trasformi in una nuova strategia diacquisizione di nuovi clienti.É anche il motivo per cui aziende come DELL eStarbucks hanno creato piattaforme e sistemi percoinvolgere, premiare, valorizzare il contributo, leidee e la passione ei propri clienti, incentivandolia partecipare nella progettazione e sviluppo dinuove prodotti. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • IdeaStorm e MyStarbucksIdea sono due progetti di crowdsourcing che partono propriodalla consapevolezza di ribaltare il Funnel.Da un punto di vista commerciale ribaltare il Funnel ha senso per almeno 3 ragioni:1. Focalizzare l’investimento sul segmento /canale più profittevole, da cui provengono i maggiori ricavi, ossia i tuoi attuali clienti2. Spingere la customer loyalty e la spinta a riacquistare da parte dei tuoi clienti Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 3. Attivare l’advocacy, un altro fattore chiave per i tuoi ricaviDal punto di vista socialeGià molti anni fa nel suo libro sul Permission Marketing il guru Seth Godin incitava:“Trasforma estranei in amici, amici in clienti e i clienti in venditori”Nei Social media questi venditori, paladini, advocate, gli chiamiamo amici su facebook efollower su Twitter.Qualunque cosa, azione, iniziativa che tu possa fare per incentivare il social sharing e farein modo che le persone parlino di te è degna di essere fatta.In che modo però vincere la ritrosia e diffidenza delle aziende rispetto al potenziale rischiodi esporsi a critiche e commenti negativi in un ambiente pubblico e dove non è possibilecreare ostacoli o mettere censure alla pubblica discussione? Questo si chiedono leaziende più timorose..Un’azienda che ha estremizzato questo concetto, facendolo diventare il fulcro della propriacampagna di marketing virale è Marmite che ha creato sul proprio sito web una campagnadi questo tipo:Il gusto dei loro prodotti infatti spacca il pubblico in due: chi ne va pazzo o chi lo detesta.A seconda che se clicchi su “I am a Lover” o “I’m a Hater”, sei introdotto a servizi econtenuti completamente diversi. Provate per credere.Il concetto è di “Diffondere il tuo amore” per i prodotti di Marmite. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • La ricerca mostra che anche i commenti e le recensioni negative contribuiscono agenerare le vendite, non solo quelli positivi. I feedback negativi, anzi, sono Ok perchécontribuiscono a dare credibilità, e quel senso di autenticità necessario per costruirereputazione e fiducia.Aziende come Apple, Nike, Withings, Intuit hanno integrato i social media nei loro prodotti,invitando le persone a condividere i loro momenti felici, come la chiusura delladichiarazione dei redditi, la perdita di peso, o la fine di una corsa.Essi fanno prodotti che sono “Social by design”.Il segreto per scatenare le vendite con i social media è incorporare incorporare lacondivisione nell’esperienza di prodotto.La bilancia Withings permette di condividere i propri dati su Facebook e Twitter Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • L’azienda Converse, leader nella produzione di sneaker, ha avviato una campagna chiamata “Create” che trasforma i propri clienti in stilisti e quasi dettaglianti. Per 75$ gli shopper possono avere un paio di scarpe disegnate da loro che a loro volta possono vendere ad amici e parenti o a commercianti. Un altro esempio intereressante di crowdsourcing è quello proposto dal sito wer Cut on Your Bias che permette ai visitatori online di personalizzare, creando degli stili, alcuni modelli presentati da alcuni stilisti.Il visitatore può quindi diventare a sua volta stilista, scegliendo tutti i dettagli per il suoabito. Il sito permette ai visitatori di interagire prendendo alcune decisioni in fase di pre-produzione dell’abito, creando opportunità per una collaborazione virtuale tra consumatoree designer.Alcuni consigli finali: Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • -Allinea i tuo costi di marketing e le tue vendite ai tuoi ricavi: se il 70% dei ricavi proviene dagli attuali clienti, fà in modo che il tuo budget sia allineato-Chiedi ai tuoi clienti ( se arrivano sul tuo sito di ecommerce puoi tracciare la sorgente di ingresso) da dove provengono e perché sono arrivati a comprare da te: se il 50% risponde che sono diventati clienti grazie ad una segnalazione o raccomandazione da parte di un tuo amico, allora ha senso investire il 50% dei tuoi sforzi in marketing nello stimolare raccomandazioni e passa parola-Aggiungi i plugin sociali al tuo sito in modo di favorire la condivisione sociale-Ogni volta che organizzi un evento pensa a come potresti usarlo per portare clienti esistenti insieme a prospect e favorire, incentivare il potere del passa-parola e il networking tra prospect e clienti-Prendi esempio da Nike, Apple e Withings e prova a incorporare nel tuo prodotto un meccanismo che favorisca la condivisione sociale-Crea video e contenuti che incoraggino i tuoi fan a remixare e farne di propri, poi chiedi loro di conviderli-Avvia un programma di Brand Ambassador, ricompensa i fan più entisiastici con punti fedeltà, occasioni esclusive di accesso a notizie in anteprima in cambio della condivisione sociale.-Chiedi ad un gruppo selezionato di clienti di diventare un comitato di consulenti formato da clienti (Customer advisory board)-Fornisci occasioni di crowdsourcing, pemetti ai tuoi clienti di esprimere e votare le loro opinioni per nuovi prodotti-Incorpora un sistema di recensioni e votazioni per il tuo sito web-Pensa a nuovi modi per incoraggiare i tuoi clienti a parlare attorno al tuo brand e prodotti Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 5- INTEREST PAYSGilt, uno dei siti di vendite private, basato su campagne flash ad invito, ha lanciato nelmaggio 2012 una campagna dal titolo “Pin it to unlock” legato ad alcuni abiti perbambina della marca Hulabaloo. Se un vestito viene “pinnato” su una Board di Gilt e ripinnato 50 volte su altre board, il prezzo dell’abito scende a 28$, ovvero il 77% in meno del prezzo iniziale. Cliccando sull’immagine dell’abito quando il deal è attivo, si giunge alla pagina web del prodotto dove è possibile l’acquisto. Questo meccanismo è un nuovo modo di fare acquisti di gruppo non più basato sulla costituzione di un gruppo che si impegna ad acquistare (modello Groupon, per intenderci) bensì sul fatto che ci sia un numero minimo di persone disposte a condividere (e ripinnare) i contenuti sulle loro bacheche (pin Boards). La promozione è certamente brillante: appena si raggiunge il numero concordato scatta lo sconto. Tale tipo di promozione fa leva sul potere delle immagini e su un’azione molto rapida e facile da fare.Dal punto di vista commerciale:Il segreto è focalizzarsi sugli interessi e sulle passioni delle persone per far apparire ilprodotto più appealing ed emozionale possibile e quindi spingere all’acquisto di impulso.A differenza di Facebook o di altri social network, Pinterest non fa leva sul grafo Socialema sul grafo di interessi, cioè sulla rete di interessi che lega le persone. In questo casoqueste persone hanno un interesse comune per la moda e l’abbigliamento.Potete trovare una bella spiegazione della differenza tra grafo sociale e grafo basatosugli interessi nel libro di Brian Solis “the end of business as usual”. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Om Malik, Fondatore di GigaOm evidenzia che Twitter molto più di Facebook permette dicoltivare e creare il proprio network basato sugli interessi più che sulle relazioni amicali(grafo sociale). Quando infatti decidi di seguire qualcuno su Twitter lo fai perché condividipassioni e interessi, anche se è una persona che non conosci e che forse mai incontrerai.Il segreto è allora mappare questa intersezione tra amici (grafo sociale) e interessicondivisi (grafo basato sugli interessi). Persone che si conoscono e che condividono glistessi interessi sono il propulsore per il social commerce, perché in questo casol’informazione e il passa-parola scorre senza frizione, all’interno del network basato suinteressi e affinità.Un modo per fare questo è far leva su personaggi conosciuti, esperti di settore chepossono condividere interessi e passioni con il loro vasto network, e possono così aiutarela nostra azienda a estendere il network relazionale basato sul grafo sociale alla sfera di Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Un altro esempio di come sia possibile scatenare le vendite facendo leva su collegare lepersone con interessi e passioni condivise, sempre basato su Pinterest, è offerto daLandsEnd, un dettagliante online che ha lanciato una campagna dal titolo “Pin it to win it”.Il brand chiedeva ai propri follower di navigare sul sito LandEndsCanvas.com e pinnare iloro prodotti favoriti per avere una chance di vincere delle Gift Card di 250 $. Lacampagna è durata una settimana, dal 14 dicembre al 21 dicembre 2011; i vincitori eranoselezionati in base alla creatività, stile e composizione della Board.Ecco la Board di uno dei vincitori: Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • E l’elenco dei vincitori pubblicato sulla Pagina Facebook:Un’altra possibilità è quella di collegare sconti, promozioni stagionali o eventi speciali a uncampagna basata su un hashtag su Twitter. Jaguar ha lanciato una campagna su Twitterbasata sull’hashtag #FeelAlive e l’ha pubblicizzato utilizzando i Promoted Tweets suTwitter stessa.Il grafo basato sugli interessi dovrebbe prevalere in termini di “spinta all’acquisto” rispettoal grafo sociale.Raramente infatti acquistiamo qualcosa semplicemente perché un nostro amico dellascuola l’hanno comprato, ma le raccomandazioni da parte di persone che sonoappassionate ed esperte di un certo settore sono molto più in grado di influenzare unascelta di acquisto. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Dal punto di vista del comportamento sociale siamo passati da una sorta di “influenzapersonale”, basata sul concetto di contagio sociale, ad una nuova forma di influenzasociale, molto più basata sull’affinità e sull’omofilia (amicizia tra simili, identici).Le persone che si frequentano perché condividono socialmente gli stessi interessiformano cluster di persone che fanno e acquistano le stesse cose e prodotti non tanto acausa dell’influenza reciproca ma proprio perché condividono gli stessi interessi.In che modo allora i Social media influenzano il commercio? Non tanto grazie all’influenzareciproca all’interno del nostro grafo sociale quanto per un senso di identità eappartenenza verso gruppi di persone affini (omofili) che diventano per questo motivonostri nuovi amici e con cui condividiamo interessi, passioni e infine esperienze diacquisto. Questi nuovi amici, raggruppati insieme, possono far leva sul potere dell’acquistodi gruppo per fare affari e ottenere sconti migliori.In Italia Coin Group ha colto appieno la valenza e le potenzialità di Pinterest, lanciandoBacheche tematiche dedicate ad eventi o iniziative di sensibilizzazione come la bachecatematica gestita a 4 mani con il WWF per l’evento the Earth Hour. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Ecco alcune idee per far leva sul grafo di interessi per utilizzare Pinterest, Twitter e altrisocia network:Lancia una lotteria su Pinterest. Chiedi alle persone di repinnare le immagini dei numeriche hai pinnato. Ogni settimana seleziona un’immagine a caso e offri un premio adestrazione tra coloro che hanno repinnato quel numero.Lancia una promozione su Pinterest, dove i prezzi variano in base al numero di volte chel’immagine del prodotto viene pinnataImmagina come potresti pubblicare il tuo catalogo prodotti su Pinterest, mediante Boardtematiche. Ricordati di non pubblicare solo immagini di prodotto, lavora invece sui bisogni,sulle opinioni, sui comportamenti e sugli stili di vita associati ai tuoi prodottiChiedi ai membri di Pinterest di pinnare le immagini di prodotto prese dal tuo sito diecommerce; come premio potranno vincere il prodotto stesso oppure una Guft card.rendi facile il Pinning per i tuoi visitatori; aggiungi il bottone “Pin” alle tue immaginirepinna le immagini pubblicate dai tuoi follower sulla tua bacheca aziendale. Questopotrebbe portare ispirazione, emulazione e interesse a visitare la tua bacheca evisualizzare le immagini dei tuoi prodottiper le aziende non basate sui prodotti, pensa di pinnare diagrammi, disegni, infografiche,immagini associate ai blog..Usa gli hashtag di Twitter per attirare attenzione su alcune campagne e promozioni diprodotto, eventi speciali e concorsi; incoraggia i tweeter ad utilizzare i tuoi hashtagSii creativo nella elaborazione delle bacheche su Pinterest. Metti al centro e in primo pianonon i tuoi prodotti ma il social mindset che mette in primo piano gli interessi dei tuoi clientipensa in temini di utilità sociale: in che modo posso aiutare i miei clienti a risolvereproblemi sociali o a distinguersi dagli altri sui loro social network preferiti? Pensa aPinterest come uno strumento per favorire la scoperta di prodotti e soluzioni basate suinteressi condivisi6-EXPLORE SOCIAL MARKETPLACES!Per chi ha attitudine alla creatività ed è bravo a fare lavori artigianali o artistici, il luogodove creare un proprio spazio di vendita online non è certamente Ebay o Amazon, bensìEtsy.com, il marketplace per artisti, artigiani e amanti di questo genere di prodotti. Etsyinfatti divide la propria audience in 3 categorie: Artisti, artigiani e collezionisti. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Data la natura sociale del sito il venditore, o l’artista può entrare in contatto diretto con ipropri acquirenti, vederne la faccia, leggerne le opinioni. E questo oltre al fatto di esseremeno complesso e costoso di siti come Ebay o Amazon ha fatto di Etsy il punto diriferimento per il business home-based (ci sono più di 800.000 venditori su Etsy.com).Il segreto di questo paragrafo è allora il seguente: creare un marketplace dove acquirenti evenditori possono trovarsi e scambiare domanda e offerta, beni e servizi.Alcuni esempi: DHGate.com è un marketplace di ecommerce B2b e B2c, concepito percreare un ponte tra occidente e oriente, una piattaforma di commercio dove i venditori ecommercianti cinesi possono connettersi con gli acquirenti di tutto il mondo.Ci sono più di 100.000 dettaglianti cinesi che offrono prodotti in centinaia di categorie.Questo genere di siti funzionano perché semplificano la ricerca e la scoperta di prodotti, eforniscono un ambiente sicuro per la negoziazione e lo scambio commerciale. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Un altro esempio di Marketplace è 99designs.it che favorisce l’incontro tra creativi e ArtDirector con le aziende alla ricerca di grafici e ispirazione. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Dal punto di vista socialeI social media possono essere un miniera d’oro per abilitare e favorire la crescita di questotipo di marketplace, per la loro natura intrinsecamente sociale e basata sull’interazione trai membri di una community che può favorire la scoperta dei prodotti e la condivisionedell’acquisto.Un esempio è Threadless.com, il produttore di magliette che ha creato un marketplacesocial che connette i disegnatori delle magliette con i loro clienti attraverso dei talentcontest.Il meccanismo è semplice ed elegante: ai 600.000 e oltre visitatori di Threadless sonoproposte 3 opzioni:partecipare al concorso e sottoporre il disegno di una magliettadivenire a far parte della giuria del concorso e votare la creatività più bellaessere un cliente e acquistare una delle magliette vincitriciPeriodicamente Threadless mette in produzione le magliette più popolari e le vende sulsito. I vincitori del concorso ricevono 2500 dollari come premio, per i diritti commerciali eottengono il loro nome sull’etichetta della maglietta. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Un altro esempio di marketplace vincente è l’AppStore di Apple. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Questo scenario ci pone allora davanti a un quesito: i social marketplace, curati e gestitidai grandi brand, potrebbero essere il futuro del Social Commerce?Nel 2011 Nestlè ha lanciato Nestlè MarktPlatz, un innovativo marketplace social con loscopo di permettere ai consumatori di scoprire, fare shopping e condividere i 72 Brand diNestlè.Il progetto Pilota è stato lanciato in Germania, dando ai consumatori tedeschi la possibilitàdi avere accesso esclusivo a prodotti non ancora commercializzati in Germania (come ibaci Perugina o la salsa Maggi): Nestlè Ingaggia i propri consumatori come Brand Advisorchiedendo loro idee di prodotto e spunti per occasioni di consumo e presentazione deiprodotti.Nestlè quindi non mette a disposizione un Forum ma un luogo di conversazione per ipropri clienti, dove possono dire la loro, votare, commentare e condividere le proprieesperienze. Questo permette a Nestlè di creare un laboratorio di apprendimento attivo, sucui testare e imparare il livello di appeal di nuovi prodotti per nuovi mercati; inoltre iconsumatori coinvolti diventano facilmente brand advocate. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Uno dei più grandi vantaggi insiti nei Marketplace di tipo social è la possibilità che iconsumatori non solo acquistino ma anche condividano le proprie esperienze di acquisto.Un altro fattore distintivo è che le persone si fidano delle persone che imparano aconoscere all’interno della community.Oltre al già citato Etsy, ecco alcuni esempi di Business basati sul concetto di costruzionedi un Social Markteplace.Payvment.com: con più di 165.000 merchant che usano la loro soluzione di facebookcommerce, Payvment è il primo solution provider nel suo genere al mondo. Il successorisiede nel fatto che Payvment non offre solo la tecnologia legata al carrello ma che cura iprodotti messi in vendita dai merchant, in modo da rendere semplice e migliorel’esperienza dell’utente facebook che visualizza anche altri prodotti della categoria di suointeresse, basata su interessi di altri utenti Facebook. Attraverso l’enfasi sulla scoperta delprodotto e facendo leva sul grafo di interessi, Payvment aiuta gli utenti facebook a fareacquisti più brillanti basandosi sulla cosiddetta intelligenza sociale. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Airbnb.com: un marketplace per viaggiatori basato su recensioni ed esperienze disoggiorno in case messe in affitto dai membri della community. Coloro che affittano unastanza o uno spazio della propria casa ricevono naturalmente un compenso. Elementichiave di questo marketplace sono la condivisione e la fiducia guadagnata mediantesegnalazioni e recensioni.Envato.com: Envato Marketplaces permette a chiunque di vendere beni digitali come temiper Wordpress, template per Adobe Indesign o per Flash. Sotto la Home Page è possibileaccedere a differenti marketplace che offrono beni e servizi (venduti sotto forma diabbonamento alla community) come tutorial per imparare a diventare programmatori ografici, per esempio. Ci sono più di 500.000 visitatori al giorno che tra utenti, compratori evenditori. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
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    • 7- SHOPPING FIRST, SOCIAL SECOND I Social media e in generale le tecnologie Social e mobile possono essere uno strumento utile non solo per risolvere i bisogni e i problemi dei clienti quando stanno acquistando, ma anche possono arricchire la loro esperienza di acquisto, sia online sia offline. Per esempio un problema che da sempre assilla i clienti è come massimizzare il valore quando fanno un acquisto. Molti negozi commerciali confondono o Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • sottovalutano il loro ruolo: non sono infatti solo dei luoghi dove le persone possonoselezionare un oggetto posizionato su uno scaffale e poi andarsene alla cassa a pagare.I negozi e i magazzini esistono per risolvere i problemi degli acquirenti e per rendere leloro vite migliori, attraverso i prodotti che vendono, nelle forme, modalità e prezzo a cui livendono.Cito per ultimo il prezzo come leva, perché il valore percepito dipende molto più dallaqualità dell’oggetto, e dalla modalità in cui viene presentato che dal prezzo stesso.I gestori di negozi devono quindi fare un passaggio da una logica puramentetransazionale, legata al profitto ad una logica di valore, basata sul concetto dimassimizzazione dell’esperienza di acquisto. Quei brand che hanno fatto questo salto diparadigma, come gli Apple Store, sono diventati i centri commerciali e i negozi piùprofittevoli al mondo.Un esempio interessante che arricchisce la shopping experience del consumatore è fornitoda Shopkick, un’applicazione mobile che premia il tempo passato e le azioni compiute dauno shopper all’interno di un negozio. Secondo Cyriac Roeding, cofondatore di Shopkick,se i tassi di conversione offline sono molto superiori a quelli online (di solito tra lo 0,5 e il3%) bisogna trovare il modo per premiare lo sforzo che fanno i consumatori quando sirecano al nostro punto vendita.Perché dunque nessuno li ricompensa per il loro sforzo?Noi li accogliamo e diamo loro il benvenuto quando stanno per uscire e sono in fila allacassa con in mano il prodotto che hanno deciso di acquistare…Una volta che l’utente mobile attiva l’applicazione Shopkick questa si collega con unapparecchio hardware installato in negozio e si attiva un timer; viene così registrato iltempo e le interazioni fatte dal visitatore dentro il negozio.In base a questa interazione, al tempo passato e alla frequenza delle visite il visitatoreviene ricompensato con Kicks che si traducono poi in offerte, sconti e promozioni.Secondo Roeding il segreto del retail shopping è quindi aggiungere valore all’esperienzadi acquisto andando oltre la transazione e puntare a dare ai visitatori qualcosa di più e diinaspettato. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Da un punto di vista socialeRisolvere i problemi degli acquirenti aggiungendo valore ha una dimensione sociale.Infatti i consigli e suggerimenti degli amici possono aggiungere valore all’esperienza diacquisto così come la guida di esperti e influencer.Questo passaggio però implica una focalizzazione prima sull’esperienza di acquisto e poisulla dimensione sociale. Infatti andiamo sui social network come Facebook non conl’intenzione di acquistare ma per divertirci o chiaccherare e solo casualmente ci possiamoimbattere in un suggerimento di acquisto da parte di un nostro amico che appare nellanostra newsfeed. Viceversa, quando andiamo su un sito di ecomerce o di socialcommerce lo facciamo solitamente con l’intento di acquistare.Questo equivoco di fondo tra intenzione di acquisto o dimensione sociale è il motivo percui molti Facebook store di megabrand come Nordstrom, Gamestop e JCPenney hannochiuso all’inizio del 2012. Questi negozi su Facebook mancavano infatti di un valoredistintivo che arricchisse l’esperienza di acquisto con la dimensione sociale. Eranosemplicemente dei cloni di siti di ecommerce esistenti, con gli stessi prodotti, prezzi epromozioni in vendita. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • !Siti di gruppi di acquisto come Groupon o di vendite lampo come Gilt o di affari locali comeAmazon Local sono prima focalizzati sull’acquisto e poi sulla dimensione sociale, sulsignificato di condivisione come leva per ottenere ulteriori sconti e promozioni.E’ quindi l’intenzione di acquisto che stimola la condivisione sociale e non viceversa.Un altro concetto molto importante è il fatto che ormai non ha più senso distinguere edifferenziare tra esperienza di acquisto fisica e online; l’esperienza di acquisto è unica edintegrata e multicanale. I negozianti fisici devono abbracciare la multicanalità.La nuova tendenza è quella di trasformarel’esperienza di acquisto nel punto vendita in unasorta di showroom, dove gli utenti possono faredomande ed esaminare il prodotto chiedendoconsigli, anche agli amici, prima di procedereall’acquisto.Applicazioni come questa costituiscono una minaccia Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • per i dettaglianti che non hanno compreso come possano cambiare l’esperienza e ledecisioni di acquisto online anche sul punto vendita.Applicazioni mobile come Price Checker di Amazon permettono di scansionare il codicea barre del prodotto e verificare il prezzo dello stesso prodotto su Amazon.Come scatenare le vendite socialVediamo alcuni esempi di brand che hanno implementato questo concetto:Bloom.com: un sito di social shopping a metà tra un social network e un sito diecommerce la cui mission è fare in modo che mai le donne acquistino prodotti sbagliati. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Il sito utilizza l’intelligenza sociale per dare i migliori consigli e suggerimenti di prodotto basati sulle raccomandazioni di amici ed esperti, basandosi su migliaia di recensioni. Gli utenti ricevono raccomandazioni”Best4you” da altredonne che mostrano affinità di gusti e interessi all’interno della community.Diesel.com: nel 2010 ha creato Facebook Photo Mirror, un’applicazione che portavaFacebook nei camerini, permettendo agli utenti di postare e condividere una foto mentrestavano indossando un capo di abbigliamento dentro un negozio Diesel.Zappos Tweetwall: Zappos.com, il noto negozio di ecommerce per scarpe e accessoriacquistato da Amazon, ha creato un’applicazione che usa Twitter per permettere ai clientidi vedere quali sono i prodotti di cui si sta parlando e che possono essere di tendenza. Ivisitatori possono vedere i prodotti in real time e cliccare sull’immagine per avere maggioriinformazioni o accedere alla scheda prodotto e acquistare il prodotto online. Zappos hainoltre creato un laboratorio di sviluppo di applicazioni che favoriscono la scoperta diprodotti.American Express: i possessori di carta di credito Amex possono configurare esincronIzzare la loro carta con Twitter; potranno così vedere sconti e offerte speciali daparte dei loro brand preferiti; se twittano inserendo l’hashtag relativa all’offerta del brandpossono precaricare la loro carta con quel tipo di sconto. Quando effettuano l’acquisto conla carta di credito, sia presso il punto vendita che online ottengono lo sconto precaricato. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 8- SELL TO NICHE MARKETSPuntare ad una nicchia di mercato, dove la competizione è meno accesa ed è possibilesegmentare la clientela con prodotti specifici e mirati, è sempre stata una strategia divendita efficiente (è possibile ottimizzare i costi di produzione e distribuzione) ed efficace iin termini di ricavi (pochi clienti ma molto fidelizzati e appassionati del tuo prodotto).Prendiamo il mercato dei produttori di birra, dominato da pochi grandi player mondiali.Infatti, sebbene la quota di mercato dei produttori di birra artigianale non superi in Americail 10%, questi stanno guadagnando popolarità in un mercato dove le quote di mercato deigrandi produttori si stanno via via erodendo.Internet permette infatti più facilmente di segmentare la domanda e di raggiungeremercati di nicchia. E’ la famosa coda lunga definita da Chris Anderson alcuni anni fa.Un sito come Pintley.com, una community online di amanti della birra che permette,mediante un motore di raccomandazioni, agli appassionati di scoprire birre artigianali elocali, poco conosciute ma assolutamente valide. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Pintley ti chiede durante la configurazione di votare le tue birre preferite in modo da capirequali sono i tuoi gusti. In tal modo è in grado di proporti altre birre; permette poi didialogare con altri membri della community e di parlare direttamente con i produttori dibirra. Anche grandi Brand di largo consumo come P&G ha sperimentato negli anni alcuniprodotti specifici per una nicchia; nel 2008 l’azienda ha creato Swash, una versione delloro detersivo Tide, pensato per gli studenti del college che preferiscono “rinfrescare” conuna sorta di deodorante i loro vestiti anziché lavarli in lavatrice. Swash in realtà è unalinea di prodotti mirati per soddisfare le esigenze di questo target.Il punto è che un’azienda non può soddisfare tutte le esigenze per tutto il tempo e per tuttii clienti. Deve fare alcune scelte di differenziazione, e in questo senso può definire unapropria nicchia di mercato.Dal punto di vista socialeGrazie alla sua capacità di creare un profilo delle preferenze e gusti dei propri utenti,grazie alla costruzione del grafo di interessi, Facebook può diventare una grande Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • opportunità per aziende che puntano a mercati di nicchia. Lo stesso può essere detto diTwitter, Pinterest o Youtube e molte altre applicazioni social.Il produttore di birra Great Divide ha fatto una partnership con Pintley e ha usato il sito perincoraggiare i propri clienti a scrivere e condividere commenti positivi sul brand sufacebook e twitter.In 4 settimane Great Divide ha ottenuto più di 850 citazioni positive su Twitter e Facebookcreando più di 230.000 esposizioni della marca.Gli utenti hanno scritto più di 220 recensioni e hanno aggiunto le birre alle loro wish list piùdi 2500 volte.Questa iniziativa di marketing si è rivelata molto efficace ed efficiente per Great Divideperché combinata con l’effetto virale insito nei social media.Un altro esempio interessante è quello di OraBrush, un prodotto per rinfrescare l’alito,ripulendo la lingua; ebbene questo prodotto non riusciva a decollare.. Bob Wagstaff,l’inventore di Orabrush, sottopose il caso agli studenti della Brigham Young University,nello Utah, chiedendo loro di condurre una ricerca.Da questa ricerca emerse che il 92% del target di mercato non avrebbe comprato questoprodotto; uno studente, Jeffrey Harmon, vide la cosa sotto una prospettiva diversa e dissedi dimenticare il 92% e puntare all’8% dei consumatori, la famosa nicchia. Wagstaff siconvinse e assunse Jeffrey come marketing manager. La prima cosa che Jeffrey fece fuchiamare alcuni suoi amici e girare un video, chiamato “Bad Breath test”, e di lanciarlo suYoutube. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Il video è diventato virale in poco tempo e le vendite del prodotto sono cresciuteesponenzialmente. Il video ha dato vita ad un intera serie che è stata vista da più di 35milioni di persone.Questi video, insieme ad una campagna su Facebook indirizzata ai gestori di WalMartStores locali, ha prodotto una partnership con WalMart. Orabrush ora può essere trovatanei 3500 Store di Walmart.Secondo Kevin Kelly, uno dei cofondatori di Wired, un’azienda ha bisogno solamente di1000 veri fan (1000 rappresenta un mercato di nicchia), persone appassionati, veri fanche acquisteranno sempre ogni cosa che voi produrrete.Il segreto quindi è usare i social media per raggiungere mercati di nicchia di persone chediventeranno fan e advocate del tuo brand. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Utilizza allora il Social Commerce per costruire social loyalty tra una community di nicchiadei tuoi fan, dei tuoi veri fan, quelli che hanno un vero interesse in ciò che vendi.Ci sono molti modi in cui il Social Commerce può essere usato per raggiungere mercati dinicchia.Alcuni esempi:1. Poggled.com: è un sito basato sui gruppi d’acquisto per bar e club che offre dealnegoziati. Quando trovi un deal che ti piace ti puoi registrare come un nuovo membro eacquistare il tuo voucher VIP per avere accesso al bar o club dove potrai mostrare il tuovoucher. Vacationist.com: questo sito che si rivolge ai viaggiatori è un esempio di “Flash Sales”, così come il popolare sito di vendite private Gilt.com che indirizza diverse nicchie di mercato, dalla moda alla decorazione d’interni. One Kings Lane è anch’esso focalizzato sul tema della decorazione d’interni.3. Fashism.com: community online indirizzata a teen ager appassionati di stili e tendenzedi moda. RadioshackDIY è una comunità di appassionati hobbisti che amano creare ipropri oggetti ed esperimenti di elettronica; abbiamo già parlato della comunità online diappassionati di birra Pintley. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Blissmobox.com: è un club di ecommerce per abbonamento che invia campioni(sampling box) che aiuta i consumatori a scoprire nuovi prodotti: è un modo originale perfar scoprire nuovi prodotti.Questo sito aiuta i consumatori a scoprire cibo biologico, mentre Babbabox aiuta i genitoria scoprire giochi istruttivi per i loro bambini.BirchBox invia mensilmente dei pacchi con dei campioni di prodotti di bellezza alle donne.Questi siti creano un senso di “legame sociale” basato sulla condivisione di interessi, stili evalori, dove i membri possono ascoltare e tenere in considerazione le opinioni di altrimembri a loro affini.Il segreto allora per il Social Commerce è quello di partire e puntare su un mercato dinicchia e su un target specifico.9- GET RATED, GET REVIEWEDLe raccomandazioni degli amici, le loro opinioni sono quelle che maggiormenteinfluenzano le decisioni di acquisto di un numero crescente di consumatori che prima di Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • fare un acquisto leggono sempre le recensioni e le valutazioni di altri che hanno giàacquistato il prodotto o servizio.Siti di recensione di film come Rotten Tomatoes permettono di leggere sia le recensionidei critici sia quelle del pubblico; il concetto è di fidarsi e di far tesoro dell’intelligenza dellafolla, come scriveva James Surowiecki nel suo libro “the wisdom of crowds”.Dal punto di vista commercialeUno dei segreti per il social selling è quello di incoraggiare i propri clienti a scrivererecensioni e classificare i prodotti che hanno acquistato.Secondo la ricerca di Nielsen Global Trust in Advertising, basata su interviste a più di28.000 utenti internet di 56 paesi differenti, il 92% dei consumatori intervistati afferma checredono e si fidano dei cosiddetti earned media.Le recensioni dei consumatori online, sempre secondo Nielsen Research, sono laseconda fonte più autorevole e seguita, con il 70% delle preferenze. Questa percentualeè cresciuta del 15% negli ultimi 4 anni.Questo valore è ancora più alto quando parliamo dei Millennials, la generazione nata dal1980 al 2000. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Uno studio condotto da Bazaarvoice ha scoperto che mentre il 66% dei baby boomers (coloro nati negli anni ’60, ai tempi del boom economico) si rivolge a fonti autorevoli e “istituzionali”, i Millennials preferiscono i contributi anonimi scritti dagli utenti (UGC). Uno studio condotto da PowerReviews.com mostra che gli utentiInternet stanno passando sempre più tempo a leggere le recensioni online. Il 64% degli acquirenti passa dai 10 minuti in su a leggere le recensioni prima dell’acquisto,rispetto al 50% del 2007. Infine il 39% dei clienti legge 8 o più recensioni rispetto al 22%del 2007.Toys ‘R’ Us ha aggregato sul proprio sito le recensioni degli utenti per permettere agli altriutenti di ottenere spunti e consigli e trovare oggetti che coincidano con i propri gusti edesideri.Che relazione esiste tra le recensioni online scritte dagli utenti e le vendite? Una ricercacondotta dalla Michigan University ha evidenziato che un certo numero di recensioni ha unsignificativo effetto positivo sulle vendite di prodotti recensiti positivamente e un impattonegativo sui prodotti con una bassa valutazione.La stessa Amazon, uno dei pionieri nel campo delle recensioni e delle classifiche haintrodotto nel 2010 un sistema di raccomandazioni di prodotto integrato con Facebook.Gli utenti possono ora vedere cose come i compleanni e suggerimenti di regalo per gliamici, scoprire quali prodotti sono stati acquistati dai propri amici e vedereraccomandazioni sui prodotti da parte dei nostri amici. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Scatenare le vendite socialLe recensioni e le classifiche di voto dei prodotti hanno senso sia da un punto di vistacommerciale (incremento delle vendite) sia sociale (incremento della fiducia,rassicurazione, viralità).Bazaarvoice e PowerReviews, le 2 aziende leader del settore che recentemente si sonounificate hanno tracciato molti casi di successo per i loro clienti.Urban Decay, un brand di prodotti di bellezza, ha incorporato nel suo sito di ecommerce ilmodulo “Conversations”. In 7 mesi dal lancio i clienti di Urban Decay hanno scritto più di27.000 recensioni di prodotto, con un punteggio medio di 4,8 su 5.Queste recensioni hanno avuto un incredibile effetto positivo sulle conversioni e i ricavi. Ivisitatori che interagiscono con le recensioni hanno una probabilità ad acquistare del237% superiore agli altri. Il valore dello scontrino medio di questi visitatori è del 230% piùalto.Per trarre il migliore vantaggio dalla proposta di valore del Social Commerce (aiutare lepersone a connettersi laddove stanno acquistando e ad acquistare nei luoghi in cui sonoconnesse) tali recensioni sono state integrate anche nella fanPage di Urban Decay,mediante un’applicazione ad hoc in modo che i clienti possano condividere le lororecensioni con i loro amici. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Powerreviews ha anche aggiunto 2 applicazioni per Facebook: Facebook discovery eFacebook Community. Utilizzando questi prodotti i consumatori possono: - scegliere di seguire un recensore, e ricevere nel proprio newsfeed tutte le sue future recensioni - chiedere ai propri amici consigli su quali prodotti acquistare, semplicemente facendo una domanda o postando un questionario sulla loro bacheca -Linkare il proprio profilo alle recensioni che hanno scritto -Ingaggiare altri recensori facendo domande correlate al prodottoPowerReviews stima che ciascuna recensione di prodotto scritta sul sito web e che vienecondivisa su Facebook si traduce in media in 15,72$. Il 57% delle recensioni scritte daimembri di Facebook sono condivise nel loro newsfeed e il 70% di tutte le recensionicondivise su Facebook ottiene un “like” o un commento.In che modo dunque le aziende possono utilizzare le recensioni e le classifiche in manierainnovativa? Alcuni suggerimenti:1. guarda come Amazon integra i feedback dei clienti in contenuti sul sito e nelle pagine di prodotto2. Incorpora l’open graph di Facebook per fornire agli utenti la capacità di condividere facilmente e velocemente su Facebook l’acquisto fatto sul sito di ecommerce del brand3. Permetti agli utenti di importare il loro profilo Facebook nelle informazioni associate alla recensione scritta sul tuo sito Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • 4. Rendi facile e possibile le recensioni e le classificazioni sul tuo sito; adotta una soluzione software come quelle di Bazaarvoice, PowerReviews o Revoo.5. Non filtrare o eliminare recensioni negative; avere anche recensioni negative rende più autentiche e credibili le recensioni positive6. Incentiva i clienti a scrivere recensioni, ma non offrire regali o soldi per questo7. Chiedi ai Fan e Follower di scrivere recensioni, includi un link alla recensione dal tuo sito8. Invia un’email di follow-up a 3 settimane dall’acquisto invitando il cliente a scrivere una recensione9. Incoraggia i clienti a creare e pubblicare su Youtube delle video-recensioni10 - GO MOBILECi sono circa 6 miliardi di abbonati a servizi Mobile, l’87% della popolazione mondiale. Diquesti circa 1 miliardo sono utenti mobile. I dispositivi mobile sono responsabili di circa il9% di tutto il traffico web. Molti utenti mobile sono solo mobile e non web. Il servizioprincipe rimane l’SMS anche se il traffico Mobile è in continua crescita.La tecnologia mobile permette ormai agli utenti un intero ecosistema di servizi efunzionalità, dal gaming alla ricerca, alla musica e l’intrattenimento, fino al socialnetworking e ai sistemi di pagamento.Dal punto di vista commercialeLa tecnologia Mobile ha fatto grandi progressi: - i pagamenti via mobile hanno raggiunto i 240 miliardi di dollari in ricavi - le previsioni sono di arrivare a miliardo di transazioni mobile entro il 2015 - 119 milioni di dollari sono da attribuire all’ecommerce via mobileStarbucks ha sviluppato un’applicazione Mobile per il pagamento nei propri caffè.Nel 2011 l’applicazione è stata usata per pagamenti pari a 26 milioni di dollari e nel 2012le previsioni sono di raggiungere 42 milioni.I clienti di Starbucks stanno usando anche il servizio di gifting per inviare cartoline regalodai propri device mobili. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Aziende come Paypal e Square hanno creato un piccolo dispositivo che si attacca al jackdel microfono per abilitare i pagamenti via mobile.Nella loro ultima versione i dispositivi mobile Apple hanno integrato Passbook, un servizioche permette di memorizzare e usare carte fidelity, biglietti per il cinema e i trasporti, etc.Il servizio funziona in prossimità, a seconda della carta o del biglietto da usare inquell’occasione.Il potenziale più grande dal punto di vista commerciale non è tanto l’abilitazione allatransazione via mobile quanto l’informazione contestuale, i vantaggi legati allafidelizzazione (carte fedeltà) e vantaggi (carte regalo, couponing, biglietti, pass di accessoetc.).Anche dal punto di vista pubblicitario, Facebook ha introdotto recentemente la possibilitàper i propri sviluppatori di inserire mobile Ads all’interno delle versioni mobile delle loroApplicazioni per Facebook. Gli annunci spingono gli utenti mobile a scaricarel’applicazione dall’App Store o a Google Play, il marketplace di Android.Le aziende devono sviluppare siti web mobile proprietari perché il 51% degli utenti mobilericercano siti web ottimizzati per una fruizione ottimale via mobile.Le parole chiave sono 2: convergenza (fisica e digitale, in store e out store) e contesto,che significa personalizzazione (offerta, servizi, prezzo).Il segreto è allora quello di considerare il mobile come una naturale estensione eintegrazione della shopping experience e non come un canale a sé stante. Questo è ciòche sta facendo Shopkick che conosce quando l’utente passa la soglia del negozio efornisce un’esperienza personalizzata.Dal punto di vista socialeConsideriamo Facebook: i più di 450 milioni di utenti Facebook via mobile sono due voltepiù attivi rispetto agli utenti che accedono a Facebook tramite portatile o desktop.Nel 2011 Facebook ha aperto la sua piattaforma agli sviluppatori mobile e dal 2012 haaperto il Mobile App Center per incrementare il numero delle Applicazioni mobile cheusano Facebook.Facebook Credits, il sistema di pagamento di Facebook può essere usato anche dadispositivi mobile.L’intento di Facebook è quindi quello di catturare gli utenti mobile. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • In sintesi la convergenza e l’integrazione di Mobile e Social è fondamentale perché ilMobile incrementa il tempo passato online (superando le barriere, grazie alla mobilità)mentre le funzionalità Social incrementano l’interattività con i contenuti online.Tra le piattaforme di Social mobile location sharing una menzione la meritaFoursquare, che da quando ha raggiunto i 20 milioni di utenti ha introdotto per i merchantun programma di offerte (Specials e deals), incentivi a disposizione degli utenti chedecidono di fare il check-in per ottenere sconti e benefici.Abbiamo già parlato nella Guida sia del cliente SOLOMO sia delle varie piattaforme mobilecome Groupon Now.AMEX con la sua applicazione link-like-love invia offerte via mobile ai propri clienti basatisui Like su Facebok e sui check-in.Scatenare le vendite SocialIl segreto per scatenare le vendite usando il Mobile è quello di combinare i vantaggi dellacontestualizzazione e dei pagamenti in mobilità con il livello e la qualità dell’informazionelegata all’interazione sociale, proveniente dai nostri contatti sociali.Il mobile è ormai parte integrante della nostra esperienza di acquisto, sopratutto inprossimità del prodotto e in tal modo diventa un importante strumento didisintermediazione. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • Fashism.com è un sito di social shopping che nasce come un’applicazione mobile con loscopo di chiedere consigli e pareri sul proprio look da parte degli utenti. Gli utenti possonopostare e condividere sulla mobile app le foto del loro capo di abbigliamento che stannovalutando di acquistare mentre sono dentro un grande magazzino e chiedereimmediatamente il parere dei propri amici. Come mi sta? Devo acquistare o meno questocapo? Ecco l’esigenza per una applicazione come Fashism. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
    • TESTI E BIBLIOGRAFIA•• F-Commerce Handbook, di Paul Marsden e Paul Chaney• Social Commerce Handbook, di Paul Marsden e Paul Chaney• Influence: the psycology of Persuasion, di Robert B. Cialdini• 360i The Social Commerce Playbook whitepaper a cura della socierà 360i• F-commerce today - whitepaper a cura della società SYZYGY - Aprile 2011• The future of Social Commerce di Thomas Baekdal•• Siti web:• - www.socialcommercetoday.com•• LA CONVERSAZIONE CONTINUA…•• Potete seguire le attività di DML nei seguenti canali Online:•• Sito web: www.dml.it• Blog: www.digitalmarketinglab.it• Twitter:@dmlab• Facebook: www.facebook.com/digitalmarketinglab• Slideshare: www.slideshare.net/leonardobellini•• Riferimenti e contatti:•• Leonardo Bellini: leonardobellini@dml.it Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT