LE GUIDE DI DML: SOCIAL COMMERCELE GUIDE DI DML: SOCIAL COMMERCE
UNA GUIDA PER IL SOCIAL COMMERCE INTRODUZIONE!...............................................................................
INTRODUZIONEPrima di parlare del Social Commerce spendiamo due parole di presentazione, perconoscerci meglio; ecco chi sia...
I corsi di DML:Area Digital:    - Google analytics Basic    - Google Analytics AdvancedArea Social:    - Social media stra...
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INTRODUZIONEFin dalla sua nascita, ufficialmente nel luglio 2009, il termine “Social Commerce” hadestato interesse e atten...
clienti sul sito di Amazon, e le raccomandazioni basate sull’affinità e la correlazione degliacquisti in una fase ancora i...
Tipologie di influenzaL’influenza può essere diretta, quando l’utente che partecipa per esempio ad un deal diuna piattafor...
transazioni su Facebook o numero di coupon scaricati e consegnati al punto vendita).I Social media possono giocare un ruol...
L’ECOSISTEMA PER IL       SOCIAL COMMERCETweet this! |   Share on Facebook | Share on LinkedIn |   DML.IT
Il CLIENTE SOLOMOLa nascita del cliente socialAlcuni dati di fatto:   -   Le persone desiderano conversare tra loro, amano...
hanno segnalato la propria presenza presso la sede dell’azienda (sia esso un locale o unesercizio commerciale).Nielsen e N...
PERCHE’ NON ASPETTAREC’è un ragione di più per i brand per non aspettare; è quella di esplorare e conoscere ilprofilo e co...
Alcuni esempi: un tempo i consumatori avevano in mente solo 2-3 marche per ciascunacategoria di spesa (le cosiddette top-o...
Figura tratta da: “SYZYGY- Selling on Facebook – Agosto 2011Le conclusioni sono che oggi il brand ha sempre più a che fare...
Ed è qui che l’f-commerce può aiutare...L’AVVENTO DEL SOCIAL COMMERCEDalle conversazioni alle conversioni, e ritornoFino a...
il sorpasso del Mobile Web sul Desktop WebVediamo in dettaglio questi punti:   •   Sui Social Network le persone raccontan...
Cos’è il Social commerceDetto in un tweet: “Il Social Commerce nasce dall’incontro e dalla fusione dei Social Mediacom l’E...
collegano le piattaforme Social Media con i sistemi di ecommerce. In particolareevidenziamo due differenti modalità:   1. ...
La pagina Facebook di Soap.com , creata da AmazonPerché il Social CommerceQuali sono quindi i vantaggi e l’innovazione del...
ritorni economici della campagna e calcolarne il ROI e non limitarsi ad altri obiettivi       come l’incremento della reac...
E’ difficile tracciare con precisione dove finisce il Social Commerce e inizia il Social CRM oil Social Business; certamen...
L’approccio delle aziende al Social CommerceQuale approccio dovrebbero seguire i Business? Da dove partire? Con quali riso...
un progetto semplice, rapido e poco dispendioso. Se hai già una presenza social   estendila rispetto agli strumenti e obie...
Le 3 R del Social CommerceUna delle domande cruciali per un’azienda che intende investire nel Social Commerce ècome valuta...
bacino d’utenza raggiunto da un’azione pubblicitaria. Ma cosa significa e come si       misura la reach nel contesto dei s...
•     Google ha indicizzato e classificato contenuti pubblicati su Twitter, Facebook,      LinkedIn;•     La ricerca di Go...
Dove può intervenire il Social Commerce? In almeno 3 fasi del processo di acquistoonline:   •      Scoperta del prodotto: ...
all’esperienza di utilizzo. Tutto questo permette di innescare un meccanismo        virtuoso di passa-parola spontaneo, mo...
IL SOCIAL COMMERCE IN 6                    DIMENSIONITweet this! |   Share on Facebook | Share on LinkedIn |   DML.IT
Le 6 dimensioni del Social CommerceSecondo Paul Marsden di Syzygy, società di consulenza specializzata in social mediamark...
anche Mobile Apps) o Widget incorporate nei Social Media che puntano a       destinazioni di ecommerce. social            ...
b. Newsfeed Store, una nuova generazione di “Store” espressi sotto forma di             Stream all’interno della bacheca (...
2. Trasporto del grafo sociale: mediante il protocollo di Facebook Open Graph,   oppure Google FriendConnect o FluidSocial...
soluzioni di negozi basati sul meccanismo dei gruppi di acquisto e integrati nei SocialNetwork.                 Il sito di...
6. Siti per il Social Shopping: permettono alle persone di fare shopping acquistando      da più di uno Store, sfruttando ...
Powerreviews (www.powerreviews.com) e Bazaarvoice (www.bazaarvoice.com) sono 2aziende che offrono servizi per votazioni e ...
piattaforme di social networking. Powerreviews s Bazaarvoice offrono anche queste     funzionalità.Raccomandazioni e Refer...
La Home page del sito saldiprivati.com3. Social recommendations: consigli e raccomandazioni per lo shopping basati su   ac...
La profilazione online di Stylefeeder permette di creare suggerimenti personalizzati.Forum e Comunità:    1. Forum di disc...
Social Media OptimizationOttimizzare la presenza e l’ingaggio social per favorire l’acquisto.       1.News feeds: mediante...
3. Shop Widgets: piccoli widget legati ai negozi che possono essere facilmente   installati su siti web, blog, e social ne...
SPUNTI PER LE AZIENDETweet this! |   Share on Facebook | Share on LinkedIn |   DML.IT
Quali di questi dimensioni fanno al caso della tua azienda, quali sono adatti per la tuaazienda? Quali sono sotto il tuo g...
SITI DI SOCIAL SHOPPINGTweet this! |   Share on Facebook | Share on LinkedIn |   DML.IT
I siti di Social ShoppingUna panoramicaLo shopping è sempre stata un’attività sociale, da svolgere insieme ai propri amici...
2. Creatività e condivisione: quando si parla di moda, si pensa alla libera   espressione e creatività; il vantaggio e la ...
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La Brand Page di JCPenney su Kaboodle.com3. Creare contenuti coinvolgenti: naturalmente partecipare alle conversazioni per...
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RECENSIONI E CLASSIFICHE Tweet this! |   Share on Facebook | Share on LinkedIn |   DML.IT
Recensioni e classificheUna panoramicaSe il Social Commerce è diventato una buzz word solo recentemente e ancora deveaffer...
Uno dei primi siti di ecommerce che meglio di altri ha capito l’importanza delle recensionidei clienti come fattore decisi...
Le domande crucialiLe domande cruciali per un dettagliante online (sito di ecommerce):   1. Come superare la paura dell’im...
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I SITI DI ACQUISTI DI GRUPPO  Tweet this! |   Share on Facebook | Share on LinkedIn |   DML.IT
Compra con Me: Groupon e gli altriI siti di occasioni giornaliere (i cosiddetti Daily Deal) si stanno focalizzando a crear...
4. Quando un Business aderisce a Groupon, il suo business appare come il deal del       giorno per quella città; il sito p...
Tale fenomeno dei siti di deal basato sugli acquisti di gruppo sta creando un nuovomercato, per acquirenti e venditori, in...
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Una tassonomia per i daily Deal SitePossiamo identificare 3 tipologie i siti:   1. Siti che si sono affermati come nuovo i...
Sito            Cosa fanno                        Base utenti         Vantaggio competitivoGroupon         -   Contrazione...
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La Guida intende fornire una panoramica sul mondo del Social Commerce, cos’è e quali sono le sue applicazoni e benefici per le aziende. Nella guida si descrive l’attuale ecosistema del social commerce e le sue possibili 6 dimensioni con cui può essere rappresentato, tra cui le recensioni e le raccomandazioni, i siti di social shopping, i siti di acquisto di gruppo, il facebook commerce e il fenomeno social e mobile commerce.
Nella guida si propone anche una strategia per la pianificazione e attuazione di un progetto di social commerce.

Infine si descrivono 10 consigli per avere successo con il social commerce.
La guida è ricca di spunti, esempi, e citazioni di case history.

Indice della Guida:
- Introduzione
- Scenario
- L’ecosistema per il Social Commerce
- Il Social Commerce in 6 dimensioni
- Spunti per le aziende
- I Siti di social shopping
- recensioni e classifiche
- i siti per gli acquisti di gruppo
- Social Commerce: strategia e pianificazione
- il Mobile Social Commerce
- 10 segreti per il Social Commerce
- Testi e Bibliografia
- 10 segreti per il Facebook Commerce

Potete acquistare la Guida in versione Kindle su Amazon.it

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  1. 1. LE GUIDE DI DML: SOCIAL COMMERCELE GUIDE DI DML: SOCIAL COMMERCE
  2. 2. UNA GUIDA PER IL SOCIAL COMMERCE INTRODUZIONE!.........................................................................................3 SCENARIO!.................................................................................................6 L’ECOSISTEMA PER IL SOCIAL COMMERCE! .......................................11 IL SOCIAL COMMERCE IN 6 DIMENSIONI!............................................31 SPUNTI PER LE AZIENDE!.......................................................................44 SITI DI SOCIAL SHOPPING!.....................................................................46 RECENSIONI E CLASSIFICHE!................................................................52 I SITI DI ACQUISTI DI GRUPPO!..............................................................59 SOCIAL COMMERCE: STRATEGIA E PIANIFICAZIONE!.......................67 IL MOBILE SOCIAL COMMERCE! ............................................................82 10 SEGRETI PER IL SOCIAL COMMERCE!............................................87 TESTI E BIBLIOGRAFIA! ........................................................................144
  3. 3. INTRODUZIONEPrima di parlare del Social Commerce spendiamo due parole di presentazione, perconoscerci meglio; ecco chi siamo e cosa possiamo fare per voi.DMLDML è una società di consulenza e servizi di marketing digitale, fondata a Milano daLeonardo Bellini nel 2007 con lo scopo di aiutare le aziende a definire la propria strategiadi marketing e business sui media digitali e a implementare le opportune soluzioni digitali.Il Focus di ciascun progetto di DML è basato sull’analisi del mercato, la definizione degliobiettivi e la misurazione dei risultati, a prescindere dal tipo di progetto, dalla tecnologia emedia utilizzato (Web, Social, Mobile).Nell’ambito del marketing digitale DML opera in 3 campi - Formazione, mediante la proposta di corsi, seminari e workshop - Consulenza marketing digitale, in ambito Web, Social e Mobile - Realizzazione di progetti digitali: siti web, Applicazioni Social e Mobile, campagne di web, social e mobile marketingDML ha recentemente contribuito ad organizzare il Social case history Forum, un’idea diLorena Di Stasi.Principali Servizi online: - Online Lead generation - Social media marketing & management - Social media listening - Web design & development - Web & Social media analytics - Mobile marketing Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  4. 4. I corsi di DML:Area Digital: - Google analytics Basic - Google Analytics AdvancedArea Social: - Social media strategy & planning - Social media listening - Social media marketing - Facebook for business - Twitter for business - Social CRM - Social media Metrics & measurementArea Mobile: - Mobile Strategy & iPhone AppsPer maggiori informazioni sulle attività e l’offerta formativa di DML, potete consultare il sitoweb digitalmarketingacademy.it (attivo da settembre 2012)LEONARDO BELLINI Studi classici alle spalle, fiorentino di nascita ma milanese d’adozione, dopo essersi laureato in Ingegneria Elettronica presso l’Università di Firenze, ha conseguito l’Executive MBA presso il MIP – Politecnico di Milano nel 2003, città da cui vive dal 1996. Nel 2006 Leonardo ha pubblicato “Fare business con il web”- Lupetti EditoreNel 2007 ha curato l’edizione italiana di The Corporate Blogging Book di Debbie Weil. Il libro èstato pubblicato da ETAS con il titolo di ” Blog in Azienda“. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  5. 5. Nel 2008 ha curato l’edizione italiana di ” We are smarter than me”, pubblicato sempre da ETAS con il titolo ” Noi è meglio“. Dal 2003 ha svolto attività di Docente presso alcune Scuole di Formazione e Business School, italiane ed estere italiane (Ateneo Impresa, IPSOA, ISIDA, IULM, ISTUD, LRA, STOGEA). Dal 2009 è docente il Master in Social Media Marketing presso lo IULM, a Milano. Negli anni 2008-2009 è stato docente del Master in Marketing e Management per operatori musicali, presso l’Università la Sapienza.Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  6. 6. SCENARIOTweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  7. 7. INTRODUZIONEFin dalla sua nascita, ufficialmente nel luglio 2009, il termine “Social Commerce” hadestato interesse e attenzione sia da parte degli utenti che da parte delle aziende ed è inbreve diventato una buzz word, un termine cioè attorno al quale si è generato un brusioparticolare.Basta vedere il trend delle ricerche del termine “Social Commerce” con Google Trends perrendersene conto. Il trend di crescita del termine “social commerce”, misurato tramite Google TrendsDi primo acchito il termine Social commerce può sembrare un ossimoro, da una parte ilSocial Web, basato sulle conversazioni e sull’incontro e la condivisione, dall’altra ilcommerce, che va a toccare la componente commerciale e specifica dell’acquisto diprodotti online; in che modo dunque questi 2 mondi si possono intersecare, o addiritturasovrapporsi? E’ quanto ci prefiggiamo di mettere a fuoco in questo libro.Da una parte i Forum, i Social Network basati sugli scambi e le conversazioni tra amici,dall’altra i siti di destinazione dove fai shopping e acquisti online. In realtà questadicotomia è solo apparente; infatti fin dalla nascita di forum e bacheche online prima e diBlog dopo, alla fine degli anni ’90, le persone hanno condiviso e cercato online lerecensioni e raccomandazioni di prodotto.La stessa Amazon, capostipite del commercio elettronico, ha introdotto le recensioni dei Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  8. 8. clienti sul sito di Amazon, e le raccomandazioni basate sull’affinità e la correlazione degliacquisti in una fase ancora iniziale della sua crescita.Cosa sta succedendo quindi?ALCUNI FATTI RILEVANTILe marche come argomento di conversazione: dai blog ai social network.Ad oggi circa 1 /3 dei post parlano di marche, prodotti ed esperienze di acquisto o diconsumo di prodotti e servizi, una percentuale significativa di tweet cita le marchedirettamente e ancora di più fanno riferimento ad un contesto commerciale.Facebook poi rende più facile che mai mostrare ai nostri amici i prodotti che abbiamoacquistato e condividere, con un semplice “mi piace”, non solo la nostra passione per unamarca ed un prodotto, ma anche influenzare le decisioni di acquisto degli amici, oltre cheinteragire direttamente con le marche.Nuovi modelli di vendita basati sull’aggregazioneNegli ultimi anni, dopo l’affermarsi dei Blog e dei Social network, abbiamo vistol’esplosione di un nuovo modello di proposta commerciale basato sui gruppi d’acquisto(group Buying); aziende come Groupon (www.groupon.com) offrono incentivi economicialle persone, potenziali acquirenti, a diffondere il cosiddetto deal (l’occasione, l’affare delgiorno) presso i loro amici per chiudere il deal entro i tempi stabiliti dall’offertapromozionale.Infine la crescente diffusione, soprattutto in Italia, degli smartphone permette agli utenti diinserire commenti, chiedere ai propri amici, scattare foto o girare video, relativamente ailoro acquisti per mostrarli e condividerli con la propria rete sociale.La nascita del Social CommerceCosa hanno in comune tutte queste attività? Sono tutte espressioni, più o menoconsapevoli, del Social Commerce.In tutte queste occasioni infatti le persone influenzano con le loro attività (scrivere sumarche o prodotti o condividere le proprie esperienze di acquisto), più o menodirettamente, le intenzioni di acquisto degli altri, raccontando le proprie esperienze diacquisto o di utilizzo di prodotto o facendo leva sulle raccomandazioni altrui, grazie alpassa-parola implicito generato con un semplice “mi piace” su Facebook o grazie ad unretweet su Twitter. Ecco che introduciamo allora un altro concetto chiave connesso alSocial commerce, quello dell’influenza. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  9. 9. Tipologie di influenzaL’influenza può essere diretta, quando l’utente che partecipa per esempio ad un deal diuna piattaforma di group buying invita un proprio amico a partecipare, oppure il percorsopuò essere più lungo e tortuoso, per esempio alcuni amici cliccano sul link ”mi piace” sulprofilo pubblico di un Brand, oppure scrivono o fanno una menzione positiva su Twitter osu qualche Forum e alla fine l’utente finisce con l’acquistare il prodotto che gli appare sulloscaffale di un negozio, alla prossima occasione del suo shopping.Questi sono tutti esempi che dimostrano che questa connessione tra Social Media eCommercio non sia solo fittizia o un ossimoro, ma costituisca invece un legame semprepiù stretto e importante sia per le aziende che per i consumatori.I Social Media infatti rappresentano un trend inarrestabile e in continua crescita, che stacambiando il nostro modo di vivere, di relazionarsi, di informarsi, di socializzare e anche ilmodo in cui acquistiamo, il nostro processo fisico e mentale di acquisto. Tali cambiamentisaranno sempre più evidenti negli anni a venire.La buona notizia per le aziende e i marketer che desiderano investire nel SocialCommerce è che man mano che i Social Media continueranno a scalare ed espandersi, illoro impatto sul commerce diventerà sempre più misurabile. Negli ultimi 2 anni sta infattiemergendo una serie di modelli di business, approcci e pratiche di successo da tenerepresente.Le opportunità per il MarketingPer finire, una raccomandazione per gli uomini di marketing: i social media nascono conl’intento di facilitare la connessione e condivisione tra persone, pensare di ragionare soloin termini di obiettivi di vendita può costituire un forte limite oltre che essereconcettualmente sbagliato; la grande opportunità è quella di far leva proprio sulle persone,sulle loro passioni ed esperienze positive con le marche e i prodotti, per trasformarli nonsolo da fan a clienti/acquirenti ma anche in sostenitori entusiastici, paladini della marca(brand advocate) e generatori di passa-parola.Non solo Commerce..In tal senso risulta limitativo relegare il Social commerce ad una pura finalità di vendita emisurarne l’efficacia con metriche puramente legate agli acquisti o alle transazioni (es. n° Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  10. 10. transazioni su Facebook o numero di coupon scaricati e consegnati al punto vendita).I Social media possono giocare un ruolo più profondo influenzando tutte le fasi delprocesso di acquisto, - dalla brand awareness, alla fase di considerazione del prodotto,fino alle fasi del post acquisto come la brand loyalty e la brand advocacy.Questo è un campo in continua evoluzione e trasformazione, che si basa da una partesull’evoluzione delle tecnologie, dall’altra sul comportamento e l’interesse delle persone.OBIETTIVI DELLA GUIDAObiettivo di questa Guida è portare il lettore a districarsi tra le opzioni che il socialcommerce implica; provare a coniugare il Business, con le sue logiche a volte spietate diricavi e profitti, con il mondo delle conversazioni libere e spontanee, guidate da altruismo,desiderio di partecipazione e da una spinta entusiastica può apparire un’impresa disperatao contro natura. Quello che in realtà si tende a dimostrare è come l’approccio tipicamenteconversazionale dei Social media e le attività di shopping e di acquisto online (anche viamobile) sono solo 2 facce della stessa medaglia: la componente di aggregazione,condivisione e conversazione tipica del mondo “Social” e la componente commerciale etransazionale del commercio online. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  11. 11. L’ECOSISTEMA PER IL SOCIAL COMMERCETweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  12. 12. Il CLIENTE SOLOMOLa nascita del cliente socialAlcuni dati di fatto: - Le persone desiderano conversare tra loro, amano aggregarsi, confrontarsi, scambiarsi opinioni su argomenti di loro interesse, condividere le loro passioni, dichiarare la loro amicizia, vicinanza e affinità. - Le persone si relazionano con gli strumenti e le tecnologie del Social web in maniera differente, in base al livello di familiarità, dimestichezza e attitudine verso questi strumenti.Il cliente social è un cliente evoluto, abituato ad utilizzare i social media per informarsi,chiedere pareri, scambiare opinioni durante tutta la sua relazione con la marca, o, sevogliamo, lungo tutto il ciclo di vita del cliente, quindi sia in fase di acquisto, sia in fase dipost-acquisto.So-Lo-Mo: Social, Local e MobileSoLoMo sta per Social-Local-Mobile ed è l’acronimo che traduce i trend che siamovivendo in questo ultimo periodo, ossia l’esplosione dei social network, la crescita ediffusione dei dispositivi mobili di ultima generazione (gli smartphone, sempre connessi adInternet e in particolare ai nostri Social network preferiti, grazie alle applicazioni Social) el’interesse che mostriamo nel ricevere suggerimenti, informazioni e offerte geolocalizzate,sotto forma di SMS o di notifiche push tramite i servizi location-based o le applicazionilocal che ci siamo installati.Per le aziende sarà interessante capire come far leva sul cliente social, in mobilità,interessato a scoprire e interagire con il territorio, con il business locale grazie allesegnalazioni che riceve o che ottiene nel momento in cui si sposta da una parte all’altra.La sfida per le aziende è quella di creare una strategia SoLoMo che arricchiscal’esperienza in mobilità e crei valore per il proprio cliente in ognuno dei contesti di fruizionedei propri contenuti e servizi.Pensiamo ad un’offerta riservata ai propri iscritti alla pagina aziendale su Facebookoppure a una promozione che l’azienda riserva per coloro che hanno fatto check-in, ossia Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  13. 13. hanno segnalato la propria presenza presso la sede dell’azienda (sia esso un locale o unesercizio commerciale).Nielsen e NM Incite hanno realizzato una infografica che mette in risalto i comportamentidi consumo digitale che possono aiutare a comprendere meglio verticalmente i propriclienti nel social, nel locale e nel mobile.Social - il 46% degli utenti è influenzato dagli adsense sui social network come Facebook e Twitter; - il 51% degli utenti è influenzato dagli adsense sui social network come Facebook e Twitter che mostrano quali dei loro amici sono già fan o followers di un brand sui social; - il 48% degli utenti sono influenzati dagli status update di account aziendali che appaiono nei loro newsfeed/bacheche.Local - il 58% accede a facebook dal proprio dispositivo mobile; - Il 39 % degli utenti utilizza le mappe di Google App; - il 18% degli utenti utilizza Twitter da mobile.Mobile - sono circa 35 le app che in media ogni utente installa nel proprio smartphone; - il 38% degli americani possiede uno smartphone e 2/3 di loro acquistano apps a pagamento dai market. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  14. 14. PERCHE’ NON ASPETTAREC’è un ragione di più per i brand per non aspettare; è quella di esplorare e conoscere ilprofilo e comportamento socio-tecnografico dei propri clienti o fan. Come i consumatoristanno usando la tecnologia? Specificatamente: Social, Location-Based e Mobile, perconnettersi e condividere l’uno con l’altro, formare opinioni e prendere decisioni?Infatti la dimensione Social non basta, ormai il cliente non è più solo Social (socialcustomer) ma è diventato Solomo customer.SIAMO FUORI DAL FUNNEL..La tecnologia SoLoMo ha reso obsoleta la vecchia metafora del Funnel; secondoMcKinsey piuttosto che un processo lineare orientato a spingere i consumatori in fondo alFunnel con comunicazioni e messaggi di brand, il processo è ora guidato dalconsumatore, non è più lineare ed è costruito attorno ai bisogni real-time e legati alcontesto (hic et nunc). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  15. 15. Alcuni esempi: un tempo i consumatori avevano in mente solo 2-3 marche per ciascunacategoria di spesa (le cosiddette top-of-mind); ora il set è più allargato e dinamicamente lemarche escono o entrano da questa speciale classifica che ha in testa il consumatore.Queste marche vanno oltre il processo di acquisto; così come la tecnologia e la rubricaelettronica ci hanno sollevato dall’incombenza di annotare i nostri numeri telefonici preferiti(lo fa la tecnologia al posto nostro), analogamente la tecnologia ci permette di dimenticarcidelle nostre marche preferite solo per scoprirle nel momento in cui ci troviamo nel luogo onel bisogno di ricordarle (magari siamo dentro un grande magazzino).La tecnologia SoLoMo fa tutto questo per noi, a richiesta. Le persone in qualsiasimomento possono connettersi e accedere al loro Social network in mobilità, utilizzareapplicazioni di social shopping ad hoc, chiedere e leggere, condividere e formarsi opinionigrazie alle conversazioni con i propri amici, follower, peers.Le fasi di post-acquisto, brand experience, valutazione e advocacy possono esseregrandemente influenzate sia dagli altri utenti e clienti del brand sia dal brand stesso. Peresempio, supportandosi l’uno con l’altro grazie alla tecnologia digitale, i consumatoripossono creare il loro “loyalty loop” con il brand che possono poi promuovere il riacquisto.L’opportunità per i brand è quella di passare definitivamente dalla vecchia scuola di inviaremessaggi push promozionali al nuovo ruolo di facilitatore, abilitatore dell’advocacy daparte dei propri fan. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  16. 16. Figura tratta da: “SYZYGY- Selling on Facebook – Agosto 2011Le conclusioni sono che oggi il brand ha sempre più a che fare con quello che dicono di lui(le conversazioni che lo riguardano) piuttosto che quello che il Brand dice di se stesso (lecomunicazioni aziendali, corporate).Le percezioni che il consumatore ha del brand, lungo tutto il suo percorso di acquisto,sono influenzate sia dai paladini e sostenitori della marca (i cosiddetti brand advocate) siadai detrattori, i denigratori della stessa.Nella fase di pre-acquisto, i sostenitori del brand così come i suoi detrattori influenzano siala fase del riconoscimento del bisogno sia la ricerca delle soluzione e la valutazione disoluzioni alternative.Nella fase di post-acquisto, l’esperienza maturata con il brand e il sostegno (Advocacy)può essere a sua volta influenzata dagli altri utenti e consumatori della marca.Attraverso le tecnologie digitali i consumatori si supportano l’uno con l’altro, creando cosìil proprio circolo di fedeltà (loyalty loop) con la marca che può promuovere il riacquisto. Lamarca deve capire che il proprio ruolo è quello di supportare l’advocacy e non quello diinviare messaggi broadcast. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  17. 17. Ed è qui che l’f-commerce può aiutare...L’AVVENTO DEL SOCIAL COMMERCEDalle conversazioni alle conversioni, e ritornoFino a poco tempo fa affiancare la parola Social a Commerce poteva sembrare unossimoro, il primo infatti è il luogo delle conversazioni, delle relazioni e della condivisione,il secondo il luogo dove avvengono gli acquisti, il negozio, sia esso fisico o virtuale(online).In realtà se volgiamo lo sguardo al passato, ci rendiamo conto come i contributi dellepersone al processo di acquisto non sono così nuovi; i prodromi li possiamo vedere peresempio se pensiamo ad Amazon.com.Uno dei primi siti che ha introdotto le recensioni degli utenti e le raccomandazioni (vedischeda sul caso di Amazon.com).Cosa è successo? Perché invece si parla sempre più diffusamente di “Social Commerce”tanto da essere considerato uno dei trend emergenti e di maggiore impatto per i prossimianni?Essenzialmente si assiste alla convergenza di alcuni fattori e tendenze a livello mondiale: 1. La crescita dei Social network non solo in termini di utenti registrati ma soprattutto di tempo medio passato online sui Social network 2. Sui Social si parla di brand, prodotti, occasioni ed esperienze di acquisto e di consumo (post-acquisto) 3. Esplosione del fenomeno dei Gruppi di acquisto 4. Prevalenza del Mobile Web sul Desktop Web (sorpasso previsto per il 2014 secondo Morgan Stanley, 2010) Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  18. 18. il sorpasso del Mobile Web sul Desktop WebVediamo in dettaglio questi punti: • Sui Social Network le persone raccontano e parlano delle loro esperienze di acquisto: circa 1/3 delle conversazioni sui Blog sono relative alle marche che amiamo o ai prodotti e servizi che abbiamo acquistato e utilizzato, una significativa porzione dei tweet parlano di aziende e prodotti. Le persone raccomandano i prodotti con un “Like”, commentano e condividono le loro esperienze di acquisto. • Il fenomeno dei gruppi di acquisto (come Groupon, ma anche SaldiPrivati) dimostra come l’esperienza di acquisto possa essere a tutti gli effetti condivisa, sociale, spinta in questo caso dal motto ”compriamo insieme, risparmiamo tutti”. • La prevalenza e diffusione di cellulari evoluti (gli smartphone) permette di fotografare, taggare, pubblicare, girare video, condividere sul proprio profilo le foto di un prodotto e segnalare la propria ubicazione grazie ai servizi ed applicazioni di geolocalizzazione (Location based Services) come Foursquare e Facebook Places. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  19. 19. Cos’è il Social commerceDetto in un tweet: “Il Social Commerce nasce dall’incontro e dalla fusione dei Social Mediacom l’E-commerce”.Secondo una definizione più estesa, a cura di IBM, il Social Commerce è “un sottoinsiemedel commercio elettronico che utilizza i Social media, i media online che supportanol’interazione sociale e i contributi degli utenti, per arricchire l’esperienza di acquisto online”.Più concretamente, Social Commerce significa: “aiutare le persone a connettersi nel luogoonline dove esse acquistano (sito di ecommerce) e al contempo permettere loro diacquistare nei luoghi dove esse si connettono (Social Networks)”.La nascita del Social CommerceIl Social Commerce di per sé non è una novità degli ultimissimi anni, ma è il portato da unaparte dell’esplosione dei Social network e dall’altra della innovazione e del progressocompiuto dalle tecnologie Social.Se infatti guardiamo un po’ indietro ci ricordiamo dell’introduzione, più di 10 anni fa, dellerecensioni degli utenti da parte Amazon.com…Il termine Social Commerce è stato coniato da Yahoo! nel 2005 per denotare i luoghionline dove le persone potevano condividere esperienze, ottenere e ricevere consigli l’unodall’altro, scoprire beni e servizi e poterli acquistare, in modo facile e immediato.Da questo punto di vista il Social Commerce è quasi vecchio come l’ecommerce. Infattiappena dopo 1 anno la vendita del primo prodotto online (l’album di Sting suNetmarket.com l’11 agosto del 1994), Amazon stava già facendo Social Commerce,invitando i clienti a pubblicare classifiche e recensioni di prodotti che avevano acquistato(all’inizio erano libri).L’evoluzione delle tecnologie di integrazione SocialDell’esplosione dei Social Network e dell’affacciarsi dei nuovi trend Mobile Local abbiamogià parlato. Vediamo ora 2 elementi chiave per il Social Commerce dal punto di vistadell’evoluzione tecnologica associati all’introduzione di meccanismi e strumenti che Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  20. 20. collegano le piattaforme Social Media con i sistemi di ecommerce. In particolareevidenziamo due differenti modalità: 1. includendo, creando negozi di ecommerce direttamente all’interno di piattaforme Social Media (es. all’interno di Facebook, o Twitter) dove le persone stanno sempre più trascorrendo il loro tempo. Per esempio Best Buy ha creato un’applicazione Facebook 2. trasportando il cosiddetto “grafo sociale” di ciascun utente durante le sue esperienze di navigazione in siti web di Ecommerce. Questi meccanismi sono abilitati utilizzando Sevizi come Facebook Connect e FriendConnect di Google; questi ultimi permettono agli utenti dei Social Network di autenticarsi, fare il login in siti di ecommerce con il loro account Facebook o Google Plus e comunicare direttamente con il proprio grafo sociale (amici, connessioni) mentre navigano e comprano sui siti di ecommerce. In tal modo si riesce a integrare l’esperienza sociale con quella di acquisto, integrando i Social network con le destinazioni ecommerce. Queste tecnologie di integrazione social fanno parte di una Suite di strumenti per il Social Shopping di cui parleremo più avanti. Per esempio Amazon invita i clienti a votare, classificare e scrivere recensioni sui prodotti sul sito di ecommerce e a discuterne insieme su specifici forum dedicati ai clienti. Recentemente ha anche creato una serie di pagine su Facebook relative ai siti verticali, sempre di proprietà di Amazon, come Soap.com, Wag.com, Pets.com per permettere ai cittadini americani di votare per quale marca desidererebbero ricevere uno sconto del 30% da spendere durante le giornate del Black friday (dal 25 al 28 novembre 2011). Alla pagina Facebook ha affiancato anche una mobile App. Questo esempio sintetizza la convergenza dei 3 mondi: Social, Local e Mobile. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  21. 21. La pagina Facebook di Soap.com , creata da AmazonPerché il Social CommerceQuali sono quindi i vantaggi e l’innovazione del Social Commerce? Proviamo a descriverlisia ponendoci dalla parte dell’azienda che dalla visuale del cliente.Dal punto di vista del Business Paul Marsden evidenzia 3 motivi per cui il SocialCommerce debba essere preso in considerazione da parte delle aziende: 1. Monetizzazione del Social Media Marketing 2. Ottimizzazione delle vendite generate dall’ecommerce 3. Innovazione del modello di business.Vediamo in dettaglio cosa significano:1. Monetizzare le iniziative Social: • Il Social Commerce aiuta i marketer aziendali ad associare e calcolare un ROI (ritorno sugli investimenti) e a quantificare gli sforzi in social media marketing grazie alla misurazione delle campagne e al calcolo dei ritorni. Se infatti l’esito e l’obiettivo di una campagna di social media marketing è la vendita, è possibile calcolare i Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  22. 22. ritorni economici della campagna e calcolarne il ROI e non limitarsi ad altri obiettivi come l’incremento della reach (bacino di utenza raggiunto) o della reputazione.2. Ottimizzare le vendite online: • Il Social Commerce può portare traffico qualificato al sito di ecommerce, migliorare i tassi di conversione e incrementare il valore dello scontrino medio per i dettaglianti online. Grazie al Social Commerce i dettaglianti online possono estendere la visibilità del loro shop anche sui Social network, ossia là dove i loro clienti o potenziali tali trascorrono gran parte del loro tempo. Società come Bazaarvoice e PowerReviews offrono soluzioni e strumenti di Social Commerce (come le classifiche e recensioni da inserire nei siti di ecommerce di produttori e dettaglianti); queste ultime hanno raccolto una serie di case history ed evidenze che mostrano come aggiungendo o collegando tali strumenti Social al sito di ecommerce si possono aumentare i tassi di conversione. Argos, dettagliante online inglese, ha aumentato il tasso di conversione del 10% aggiungendo le recensioni degli utenti al proprio sito web. Altri esempi di integrazione sono:  Blendtec : +500% di vendite grazie a una campagna di video-seeding sui social media  Online Club Couture di Juicy Couture ha creato una Club Community che ha incrementato del 162% il tasso di conversione del negozio online. 1. Innovare il modello di business: grazie al Social Commerce il business può sperimentare, inventare e attuare nuovi modalità di interazione e di vendita con i propri clienti, creando così nuove entrate, curando ed estraendo valore dai contenuti pubblicati sui Social media. Alcuni esempi:  Nel settore B2B: uno studio legale, Westlaw, vende “PeerMonitor”, un servizio di benchmarking a pagamento che prevede la moderazione di contenuti generati dagli utenti, in questo caso, auto-dichiarazioni finanziarie e aziendali pubblicate da studi legali, anonimizzate e riaggregate.  Nel settore B2C: Nike e Apple. Nike+ utilizza i dati dei corridori per fornire strumenti collaborativi e report sulle prestazioni sportive rispetto ad altri atleti. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  23. 23. E’ difficile tracciare con precisione dove finisce il Social Commerce e inizia il Social CRM oil Social Business; certamente il fine del Social Commerce è quello di favorire eincentivare la vendita di prodotti e servizi facendo leva sulle dinamiche e comportamentitipiche dei social media (parlare, consigliare, discutere, raccomandare, acquistare).Dal punto di vista del consumatore, quali sono i vantaggi introdotti dal Social Commerce?Sono quelli associabili all’arricchimento e ottimizzazione della sua esperienza online (nonsolo legata all’acquisto).Il Social Commerce da questa prospettiva offre: fiducia, utilità e divertimento (trust, utility,fun). • Fiducia: facilitando l’interazione sociale e i contributi degli utenti su un sito di ecommerce (permettendo per esempio i commenti e le recensioni degli acquirenti) il sito diventa più credibile e interessante per gli utenti. Questo perché il contenuto Social media pubblicato su un sito proprietario ne accresce la “credibilità della fonte”, dei messaggi di marketing e commerciali, come dicono gli scienziati della comunicazione. Aumenta quindi il livello di fiducia, di credibilità e di persuasione per l’utente. • Utilità: gli strumenti di Social Commerce – come quelli di condivisione tra gli utenti all’atto dell’acquisto online (Social commerce sincrono) sono strumenti utili per gli shopper online; infatti possono fare co-browsing (co-navigazione), condivisione social (social bookmarking) e acquisti di gruppo (group-buying). • Divertimento: il Social Commerce non riguarda solo l’utilità, ma tocca anche la sfera emozionale, così importante durante il processo di acquisto, anche online. Grazie al Social Commerce si può arricchire il viaggio del cliente in un modo più naturale e coinvolgente. Storicamente il commerce è sempre stato un’esperienza sociale, tra persone, persone che negoziano, discutono, fanno shopping insieme e acquistano insieme; in contrasto, l’ecommerce 1.0 è sempre stata un’esperienza solitaria, basata sull’interazione tra uomo e computer, dove i vantaggi erano esclusivamente legati all’utilità (velocità, efficienza, economicità, risparmio) e non al divertimento o all’esperienza sociale. Più specificatamente, da una prospettiva del cliente, il Social Commerce può arricchire il processo di acquisto o, per meglio dire, il viaggio del cliente, non solo online. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  24. 24. L’approccio delle aziende al Social CommerceQuale approccio dovrebbero seguire i Business? Da dove partire? Con quali risorse eobiettivi? Anche se di queste domande ci occuperemo in un capitolo a sé dedicato allapianificazione di processo, ricordiamo qui la metodologia LEAD, proposta da McKinsey,adattandola al contesto del Social Commerce.I Business possono adottare una LEAD Strategy: Lead Develop Experiment Apply La metodologia LEAD, adattata al Social Commerce 1. Listen: comincia con il monitorare e osservare iniziative di Social Commerce all’interno della tua categoria; quali sono le iniziative e i macro-obiettivi dei tuoi concorrenti? Massimizzare il social media marketing, ottimizzare l’ecommerce oppure innovare il modello di business? 2. Experiment: decidi il tuo macro-obiettivo, il taglio che vuoi dare alla tua iniziativa di Social Commerce; identifica una serie di piccoli progetti (progetti pilota) per testare e tastare il terreno; non investire troppo o subito in un grande progetto, testa il ritorno in termini di efficacia ed efficienza (es. Promozione Special su Foursquare, creazione deal su Groupon, partecipazione ai siti di social shopping, etc.). Parti con Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  25. 25. un progetto semplice, rapido e poco dispendioso. Se hai già una presenza social estendila rispetto agli strumenti e obiettivi del Social Commerce. Per i non- dettaglianti potresti creare uno store temporaneo associato ad una campagna e valutare tramite questo store il ritorno di tale campagna. Tra le opzioni disponibili, da sperimentare e testare facilmente: a. Testimonianze dei clienti b. Classifiche e recensioni c. Partecipazione a Forum d. Ottimizzazione della presenza social e. Campagne inserzioni su Facebook3. Apply: applica ciò che hai imparato dalla precedente fase sperimentale. Focalizzati per esempio su una specifica fase del processo di acquisto di un prodotto online (discovery, selection o referral ) da parte del tuo cliente. Definisci delle metriche, raccogli costantemente i feedback dei clienti. Innova e proponi elementi differenzianti come: a. Offerte esclusive (solo per i tuoi clienti social) o limitate nel tempo b. Offerte in anteprima c. Accesso privilegiato a offerte e prodotti d. Nuove esperienze o strumenti per il cliente (come gli shopping widget)4. Develop: sviluppa, integra ed estendi nuove funzionalità e strumenti via via che si affacciano e diventano affidabili e consistenti, vedi il processo come qualcosa di dinamico, in continuo sviluppo e trasformazione. Ricordati che sei all’interno di un contesto basato sulle conversazioni (e non sulle transazioni): ascolta da vicino i consigli, fai tesoro delle critiche, rispondi velocemente e modifica approccio e strumenti della tua soluzione di Social Commerce, se necessario. Nella fase di sviluppo tieni conto della possibilità di integrare il Social Commerce con i nuovi trend e tecnologie come: a. Il social CRM b. Il mobile business c. La realtà aumentata d. I Social marketplace Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  26. 26. Le 3 R del Social CommerceUna delle domande cruciali per un’azienda che intende investire nel Social Commerce ècome valutare l’impatto di questa iniziativa.Le 3 R dei Social media possono essere usate per misurare il successo anche del SocialCommerce: - R come ROI: è certamente la dimensione e la metrica più facile da comprendere e da misurare; è una semplice formula finanziaria: ((Profitti generati + costi risparmiati)- Investimenti)/Investimenti. In realtà non è facile calcolare il differenziale in termini di profitti associabile da un cliente e attribuibile con certezza all’ingaggio social del cliente. L’ecommerce analytics si propone proprio di misurare il valore differenziale dei clienti che sono stati ingaggiati nei social media, così come modelli di correlazione multi-canale che mappano l’impatto indiretto di una partecipazione Social rispetto all’acquisto o fidelizzazione del cliente. La metodologia più accurata per determinare il ROI associato ai Social media è quella di considerare il life-time-customer–value, ossia il valore attuale e futuro del cliente lungo tutto il suo ciclo di vita con la marca. - R come Reputazione: l’indice reputazionale misura in termini analitici – ma non in termini monetari- l’influenza ottenuta, guadagnata da un’azienda o da un brand grazie alla propria presenza, partecipazione e ingaggio sui social media; com’è cambiata la reputazione della mia azienda grazie ai social media? Ecco due formule: o Net reputation Score(NRS) = % citazioni positive - % tutte le altre citazioni o Share of Social Voice= Share delle citazioni all’interno dell’insieme dei concorrentiCorrelando il cambio di NRS con i dati di vendita possiamo stimare l’impatto dellareputazione su queste ultime. - R come Reach: questo genere di metriche misura il livello di esposizione di un brand rispetto ad un pubblico (quante volte è stato visto il mio brand, il mio messaggio, la mia offerta di prodotto?); classicamente la reach rappresenta il Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  27. 27. bacino d’utenza raggiunto da un’azione pubblicitaria. Ma cosa significa e come si misura la reach nel contesto dei social media? Queste metriche tendono a misurare i costi piuttosto che i ricavi: o CPM (Cost per Mile): Costo di raggiungere 1000 persone con i contenuti Social o CPE (Cost per enagement): Costo per fare in modo che un singolo utente “interagisca” con i contenuti social; per esempio su facebook un utente può cliccare su “mi piace”, cliccare su un‘inserzione, commentare un post sulla fan page aziendale, oppure condividere un contenuto (testi, immagini, video, link). o GRP (gross rating points): è la metrica per la reach tipica dei canali tradizionali; si calcola come la percentuale di un determinato pubblico (target audience) raggiunta dai contenuti Social x la frequenza di contatto.Tutte le metriche social soffrono della difficoltà di correlare un’azione social (come il “mipiace”) ad un metrica di transazione, come il tasso di conversione, o il numero ditransazioni generate. Obiettivo della social media analytics è quello di colmare questogap e permettere di passare da una logica di costo ad una di investimento e di profitto.Il Ciclo del cliente online Nell’era del cliente Social il viaggio del cliente non è più solitario ma è in compagnia… Com’è cambiato , trasformato, arricchito il viaggio del consumatore online! Consideriamo 4 fasi: 1. Identificazione del bisogno : il Social Commerce può aiutare clienti e prospect a scoprire nuovi prodotti nella fase di riconoscimento del bisogno e nella ricerca del prodotto in grado di soddisfare tale bisogno. La ricerca online (la Search) negli ultimi anni è diventata più “Social”, “Collaborativa”, “real-time”: Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  28. 28. • Google ha indicizzato e classificato contenuti pubblicati su Twitter, Facebook, LinkedIn;• La ricerca di Google è diventata più personale (se si è loggati mentre si fa una ricerca compaiono le raccomandazioni, i like di persone che si conoscono o della nostra storia di ricerca);• La ricerca è diventata più real-time (è possibile segmentare i risultati in base al tempo o alla fonte (Blog, UGC, immagini).Un tempo ci si affidava ai motori di ricerca o alle raccomandazioni e pareri di amici,parenti e conoscenti, ora si chiede un consiglio ai nostri amici su Facebook, o ainostri follower su Twitter o si posta una domanda su LinkedIn Answers o Yahoo!Answers.In che modo quindi sono cambiate le fonti, le citazioni, le “referenze” di prodotto?Consideriamo 3 fasi in cui il Social commerce può influenzare il processo diacquisto, non solo online: Identificazione del bisogno Citazione del Scoperta del prodotto prodotto (Advocay (Awareness Activator) Booster) Selezione del prodotto (Decision Acelerator) le 4 fasi chiave del processo di acquisto Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  29. 29. Dove può intervenire il Social Commerce? In almeno 3 fasi del processo di acquistoonline: • Scoperta del prodotto: fa aumentare l’awareness, la notorietà del prodotto. • Selezione del prodotto : spinge ad una lista ristretta di prodotti, è un acceleratore di decisioni. • Citazione del prodotto: influenza l’acquisto del prodotto come una referenza, è un attivatore di Paladini della marca, veri e propri advocate. 2. Scoperta del prodotto: Discussioni sui forum online e community di interesse possono essere utili per fare acquisire ai prospect la consapevolezza del bisogno di un determinato prodotto che possono non conoscere o avere; dall’altra parte la promozione di un prodotto o la citazione dello stesso sui social media da parte di un amico che ha già acquistato o utilizzato un particolare prodotto può aiutare le persone a scoprire nuovi prodotti e a chiedere dettagli o discuterne con chi ne ha già parlato, o mostrato preferenza (like) per il prodotto stesso. Da un punto di vista del business è un’ottima opportunità utilizzare i Social Media come Awareness Booster. 3. Selezione del Prodotto: il Social Commerce può aiutare il cliente nella sua fase di valutazione e selezione del prodotto, promuovendo precise e informate decisioni di acquisto attraverso valutazioni di amici, influencer o esperti, attraverso per esempio il trasferimento del proprio Grafo Sociale sui siti di ecommerce e software che integrano commenti e recensioni dei clienti. Sviluppare il Social Commerce come uno strumento per supportare la selezione di prodotti significa utilizzare il Social Commerce come Acceleratore decisionale (Decision Accelerator). 4. Referenza del Prodotto: il Social Commerce può essere di aiuto soprattutto nella fase post-acquisto del cliente, sia aiutando quest’ultimo a condividere l’atto dell’acquisto sia a condividere successivi commenti e feedback legati Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  30. 30. all’esperienza di utilizzo. Tutto questo permette di innescare un meccanismo virtuoso di passa-parola spontaneo, molto più efficace dei tipici programmi di referral o di affiliazione e di rafforzare al contempo la fidelizzazione al brand da parte del consumatore. In questa fase il Social Commerce diventa quindi un attivatore di sostenitori del proprio brand (Advocacy Activator).10 ragioni per il Social Commerce Secondo uno studio realizzato da 360i dal titolo “Social Commerce”, ecco 10 validi motivi per cui il Social Commerce è importante per le aziende. 1. Sia i Social media che lo shopping online sono attività di massa, mainstream (analisi del tasso di crescita dell’ecommerce in Italia). 2. Facebook raggiungerà presto 1 miliardo di utenti iscritti; i marketer possono ignorare questo fenomeno a loro rischio e pericolo. 3. Il passa-parola, su cui si basano molte dinamiche tipiche dei Social media, è sempre stato lo strumento di advertising più efficace e quindi un forte driver per le attività commerciali (Fonte Nielsen). 4. Con il Social Commerce si possono ottenere obiettivi chiari e misurabili. 5. Moltissimi brand e aziende specializzate possono beneficiare del Social Commerce, da chi ha aperto e vende su Facebook (F-Commerce , ne parleremo nel corso del libro) a chi utilizza il Mobile Social Commerce per retention. Il Mobile può anche spingere gli advocate al passa-parola. 6. I gruppi di acquisto hanno dimostrato di essere così di successo. 7. I siti di social shopping sono spuntati come funghi e alcuni stanno veleggiando spediti. 8. Le classifiche e le recensioni sono ad oggi lo strumento più efficace e influente per guidare le decisioni di acquisto. 9. Il tasso di obsolescenza dei dispositivi mobile è incredibile, stanno nascendo nuovi modelli sempre più connessi e con sistemi di pagamento mobile integrati. 10. E’ il momento ideale per un’azienda sperimentare il Social Commerce, per apprendere e imparare. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  31. 31. IL SOCIAL COMMERCE IN 6 DIMENSIONITweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  32. 32. Le 6 dimensioni del Social CommerceSecondo Paul Marsden di Syzygy, società di consulenza specializzata in social mediamarketing & Commerce, possiamo identificare 6 dimensioni per il Social Commerce: 1. Social Shopping: il social shopping permette alle persone di condividere l’azione di acquisto online (shopping sincrono); fa parte dell’ultima ondata del Social Commerce ed è certamente uno dei trend più rilevanti. 2. Ratings & reviews: fanno parte della prima onda del Social Commerce. I voti e le recensioni dei clienti, introdotti da Amazon.com per la recensione dei libri e poi degli altri prodotti, permettono ai clienti di scambiare opinioni e feedback di prodotto e informare delle scelte reciproche grazie a visioni differenti e indipendenti. 3. Recommendations & Referrals: a differenza delle classifiche e delle recensioni, che sono visibili a tutti e indistintamente, queste sono raccomandazioni e consigli personalizzati, basati sul proprio grafo sociale (i consigli dei miei amici su Facebook o dei miei Follower). 4. Forums & Communities: i forum sono popolari, molto frequentati, utili ed efficaci. Per il Social Commerce i forum collegati alle piattaforme di ecommerce supportano la scoperta del prodotto, la selezione e le referenze (referrals), fornendo un luogo di conversazione su uno specifico tema, interesse o compito al tempo stesso moderato e aggiornato. Si distinguono forum e community di interesse, branded, guidate dalle aziende o dai consumatori. 5. Social media optimization: un insieme di strumenti progettato, nel contesto del Social Commerce, per attirare i visitatori verso le destinazioni di ecommerce, promuovendo e pubblicizzando queste destinazioni e contenuti tramite i Social Media. Tipicamente implica azioni di seeding, social influencer marketing, linking & sharing. Obiettivo è incrementare il traffico proveniente dai Social media verso le destinazioni di ecommerce attraverso link diretti e migliorare il posizionamento dei motori di ricerca (Seo). 6. Social Ads & Apps: Campagne di inserzioni sui Social network (es. su Facebook, LinkedIn, Twitter, Youtube, Slideshare) e creazione di Applicazioni (Facebook, ma Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  33. 33. anche Mobile Apps) o Widget incorporate nei Social Media che puntano a destinazioni di ecommerce. social ratings & Recomm Forums Social Social shopping reviews endation & media Ads & • Social • Classifi s& Commun optimizati Apps media che e referrals ities on • Social store recensio • Social • Discus • News Ads • Portabl ni dei bookmar sion Feeds • Social e Social clienti king Forums • Deal Apps Graph • Classifi • Referr • Q&A Feeds • Shop • Gruppi che e al Forums • Media Widgets di recensio Program • Retal Sharing acquisto ni di s Blogs • Social • Co-.br esperti • Social • Custo media owsing • recensi Recomm mer events • Group oni endation Commun • Link gifting sponsori s ities building • Social zzate • shopping • Testim Portals onianze dei clienti Una tassonomia del Social Commerce secondo SyZyGy GroupIl Social ShoppingAll’interno di questa dimensione troviamo molte delle innovazioni recenti introdotte anchegrazie dalla tecnologia social in questo ultimo periodo: 1. I Social Media store: permettono alle persone di acquistare proprio dove si trovano ad essere connesse (con amici, follower, membri di una community di interesse), all’interno del giardinetto chiuso dei principali Social network (Facebook, Twitter, LinkedIn) o di Brand Community. Questi social media store possono a loro volta essere: a. Incorporati nei Social Network (es. BestBuy, 1-800-Flowers, Fan Store dentro Facebook, come Tab distinti all’interno della Fan Page) Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  34. 34. b. Newsfeed Store, una nuova generazione di “Store” espressi sotto forma di Stream all’interno della bacheca (es. 7 for All Mankind, ha implementato non solo uno Shop ma pubblica periodicamente un set ridotto di prodotti direttamente nella bacheca) che può essere condiviso attraverso i newsfeed (per maggiori info: http://www.8thbridge.com/our-blog/5-fashion-brands-with- facebook-shopping/)Con il lancio di Facebook Credits, il sistema di pagamento interno a Facebook, quest’areasembra essere molto promettente. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  35. 35. 2. Trasporto del grafo sociale: mediante il protocollo di Facebook Open Graph, oppure Google FriendConnect o FluidSocial di Fluid è possibile arricchire l’esperienza di navigazione dell’utente su un sito di ecommerce, se l’utente si connette ad esso usando le proprie credenziali di Facebook. In tal senso è come se l’utente potesse godere di una esperienza basata sui consigli, recensioni, commenti, Like dei propri amici e visualizzare i prodotti che a loro piacciono di più (es. Friends’Store di Levi’s). L’utente allo stesso modo può chiedere consigli al proprio grafo sociale e condividere la propria esperienza di acquisto. E’ usato da brand di moda, come Burberry, Juicy Couture, Charlotte Russe, JanSports, Vans, Levi’s.3. Gruppi di acquisto: permettono alle persone di far leva sul potere di acquisto collettivo di comprare insieme per ottenere uno sconto migliore, spesso reclutando gli altri compagni di acquisto tramite i Social network, in primis Facebook e Twitter. Dell Swarm di DELL invita le persone a formare tra loro un gruppo per ottenere sconti su computer. Anche Adidas e Intel offrono dei vantaggi per gruppi d’acquisto.Il fenomeno più eclatante a proposito dei Gruppi di acquisto è Groupon (vedi schedacon intervista in fondo al capitolo). Groupon ha avuto molti imitazioni e cloni in Europa(DailyDeal, MyCityDeal, Wowcher). eWinWin è un’azienda leader nella fornitura di Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  36. 36. soluzioni di negozi basati sul meccanismo dei gruppi di acquisto e integrati nei SocialNetwork. Il sito di Groupon Italia4. Co-browsing: permette alle persone di fare shopping insieme online su un sito di ecommerce, offrendo pagine sincronizzate e scambi di parere via chat. Charlotte Russe e Mattel hanno introdotto questa funzionalità sui loro siti di ecommerce. Alcuni Software permettono di fare co-browsing: ShopTogether di DecisionStep e Plurchase sono tra questi.5. Group Gifting: permettere alle persone di fare un regalo collettivo online; per esempio Best Buy offre questa opzione (Pitch in Cards) online. Software provider come eDivvy offrono servizi di Group gifting. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  37. 37. 6. Siti per il Social Shopping: permettono alle persone di fare shopping acquistando da più di uno Store, sfruttando alcune delle funzionalità tipiche degli altri ambienti e tecnologie che abbiamo visto precedentemente e combinando strumenti di social shopping sincrono con quelli asincroni (classifiche, recensioni, raccomandazioni e referral). Spesso sono integrati con sistemi di comparazione di prezzi (Pricerate, Bizrate, NextTag). Alcuni esempi: a. Kaboodle b. ThisNext c. Stylefeeder d. Storeenvy e. Polyvore f. Pikaba g. EtsyRatings & reviews:1. Classifiche e recensioni dei clienti: rappresentano la parola dei clienti che hannoacquistato il prodotto. Si tratta di una delle dimensioni storiche del social shopping,presente prima dell’esplosione dei Social network. Tali recensioni possono esserepubblicate sia sui siti di ecommerce (il primo è stato Amazon, ma anche Apple iTunespubblica le votazioni e le recensioni), sia presso siti di terze parti (che non vendonodirettamente) come Epinions.com o ciao.com. Questi ultimi siti spesso sono integrati consiti di comparazione di prodotto (basati sul prezzo). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  38. 38. Powerreviews (www.powerreviews.com) e Bazaarvoice (www.bazaarvoice.com) sono 2aziende che offrono servizi per votazioni e recensioni integrabili nei siti di ecommerce.Powerreviews connette gli shopper con i clienti che condividono gli stessi interessi. Ecco ibenefici:- spingere le vendite- incrementare il traffico- generare più contenuti- far decollare la condivisione- ottenere insight. 2. Classifiche e recensioni degli esperti: permettono di ascoltare la voce di autorevoli esperti, indipendenti e sopra le parti, pubblicati su piattaforme come Youtube (video-recensioni), o sotto forma di presentazioni su Slideshare o nella sezione dedicata agli esperti di Amazon (recensioni professionali) o Apple iTunes. Interessanti i siti basati sulle opinioni degli esperti come OpenSky (cfr. scheda a lato). 3. Recensioni sponsorizzate: recensioni remunerate da parte di esperti o clienti. In passato e tuttora questa pratica ha suscitato grandi critiche; non ci sentiamo di consigliarla. 4. Testimonianze di clienti: una variazione delle recensioni dei clienti. Sono meno strutturate delle recensioni, sono pubblicate sui siti di ecommerce o sulle Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  39. 39. piattaforme di social networking. Powerreviews s Bazaarvoice offrono anche queste funzionalità.Raccomandazioni e Referenze: 1. Social bookmarking: Picklist o wishlist condivise, gallerie di prodotti bookmarkati, affari o suggerimenti che possono essere ricercati anche da altri. Amazon e BestBuy offrono queste funzionalità ai loro clienti tramite le Universal Wishlist. Myzappos ha integrato lo stesso tipo di servizio. Su Amazon è possibile gestire wishlist sia pubbliche che private 2. Referral Programs: sono tutti quei siti di vendita “privata” che si basano sul concetto di club o comunità ad invito e che ricompensano i partner e clienti che portano nuovi clienti o membri del club. Il primo sito in Europa di questo genere è Vente-Privée, in Italia Privalia o Saldiprivati. È una versione Social dei vecchi programmi di affiliazione. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  40. 40. La Home page del sito saldiprivati.com3. Social recommendations: consigli e raccomandazioni per lo shopping basati su acquisti da parte di profili affini (i clienti che hanno acquistato questo libro hanno anche acquistato etc.). Si basano su algoritmi più o meno complessi. Alcuni esempi: Apple’s Genius suggerisce musica, apps, video, basati sullo storico dei tuoi acquisti; Cinematch di netflix; i consigli di Amazon; i consigli di moda di StyleFeeder; i consigli per acquistare un’auto di Honk.com. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  41. 41. La profilazione online di Stylefeeder permette di creare suggerimenti personalizzati.Forum e Comunità: 1. Forum di discussione: le persone discutono e offrono aiuto reciproco (es. problemi tecnici, utilizzo di un software, passioni e interessi comuni..). Alcuni esempi: i forum di discussione di Apple o di Threadless. 2. Forum Q&A: forum strutturati, tipicamente della forma Domande e risposte; fanno leva sul desiderio di persone di mostrare la propria expertise e di sentirsi utili. Alcuni esempi: Yahoo Answers, o LinkedIn Answers, oppure integrati nei siti di Ecommerce con piattaforme di terze parti (Bazaarvoice, Powerreviews). 3. Blog/Piattafome di crowdsourcing: forniscono notizie e alimentano la discussione attorno ad eventi di ecommerce; invitano le persone e i clienti a dire la propria, suggerire nuove idee di prodotti e servizi (esempio: Mystarbucksidea.com). 4. Comunità di clienti: community di clienti tipicamente connessi ad un BrandSite o a un sito di ecommerce, con lo scopo di migliorare la fidelizzazione e migliorare la relazione del cliente in un contesto Social (Social CRM, Brand loyalty). Possono risiedere sia su Facebook (Fan page aziendale) sia sotto il dominio o sito della marca (Brand Forum o Brand community). Beauty Talk è il nome della Community dei clienti di SEPHORA Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  42. 42. Social Media OptimizationOttimizzare la presenza e l’ingaggio social per favorire l’acquisto. 1.News feeds: mediante l’attivazione di uno stream di contenuti e news sui vari Social Network (Facebook, Twitter, Youtube, Slideshare, etc) i brand possono notificare informazioni di prodotti e offerte ai loro iscritti, fan e follower. Starbucks e Victoria’s secrets sono 2 brand che hanno milioni di fan. 2. Deal Feeds: sono una variante dei newsfeed; questa volta i contenuti riguardano offerte e promozioni (es. Il Deal feed di DELL outlet su Twitter o Faceshopping di Carrefour). 3. Media Sharing: la promozione e la condivisione di contenuti di prodotto e promozionali sui vari Social Media (es. Il canale Will it blend di Blendtec su Youtube). 4. Social media events: svolgere e promuovere eventi social su Facebook, connessi a campagne o iniziative commerciali (es. un concorso Social su Facebook, come quello fatto da Ing Direct nell’aprile 2011, il Cover design Contest lanciato da Random House su Flickr). 5. Link Building: è forse la tecnica più consolidata, si tratta di inserire link in blog, forum, pagine Social per portare traffico verso le schede prodotto dei nostri siti di ecommerce; rischia di essere poco efficace se il link non è contestualizzato e se non porta valore per il social customer.Social Adds & Apps 1. Social Ads: utilizzare gli spazi social in generale per veicolare pubblicità e annunci a pagamento (Social Ads è stato coniato per evidenziare le diversità di una campagna inserzioni su Facebook, dove sembra che l’annuncio sia personalizzato) verso siti di ecommerce o campagne orientate alle vendite online. Un esempio: una campagna di inserzioni su Facebook per scaricare un coupon digitale da consegnare presso il punto vendita. 2. Social Apps: l’offerta di applicazioni Social o widget che stimolano l’interazione sociale e i contenuti creati dagli utenti. Un esempio: Nike+ è un’applicazione social che consente alle persone di condividere i propri percorsi e obiettivi di corsa e di allenamento. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  43. 43. 3. Shop Widgets: piccoli widget legati ai negozi che possono essere facilmente installati su siti web, blog, e social network; trasformano appassionati, sostenitori della marca, blogger in commercianti e venditori online. Alcune soluzioni software offerte da Produttori come Alvenda, Shopit e la stessa Amazon. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  44. 44. SPUNTI PER LE AZIENDETweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  45. 45. Quali di questi dimensioni fanno al caso della tua azienda, quali sono adatti per la tuaazienda? Quali sono sotto il tuo governo diretto (Owned media), quali è possibileinformare, istruire, governare (earned media), quali è possibile acquistare?Dimension/Media Owned Media Earned Media Paid Mediatype (controllo) (influenza, no (A pagamento) controllo)1. Social shopping Sito di ecommerce Share, Like, Follow..2.ratings &reviews Incoraggiare le recensioni, i voti (Es, email di Amazon)3.recommendations & Favorire lo Share e ilreferrals like dai clienti sul sito di ecommerce Programmi di passa- parola4.Forums & Brand Community, Creare/communities Support forum Sponsorizzare/ partecipare a Gruppi Aperti, forum, e community di supporto…5.SMO Investire in presenza 6 principi per la SMO, Seeding, digital PR Social link building..6.Social Ads & Apps Facebook Ads, LinkedIn Ads, Twitter ads - Quali di questi dimensioni stai già utilizzando? - Quali potresti scegliere o avvicinare? - Con quali risorse e investimenti? Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  46. 46. SITI DI SOCIAL SHOPPINGTweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  47. 47. I siti di Social ShoppingUna panoramicaLo shopping è sempre stata un’attività sociale, da svolgere insieme ai propri amici, daraccontare e condividere. Mai come nell’era dei social media questa affermazione acquistavalore e importanza.Gli acquirenti sono infatti abituati a coinvolgere i loro amici durante i loro sabato pomeriggidedicati allo shopping, soprattutto se si tratta di un pubblico femminile a caccia dell’ultimocapo firmato (settore moda, abbigliamento e accessori). Lo shopping implica quindiconfronto, socializzazione, condivisione dei propri desideri, prodotti oggetti di desiderio.Nell’era dei social media questa esperienza “social” nello shopping si è trasferita online,soprattutto per quanto riguarda il settore della moda e dell’abbigliamento. In questocapitolo descriveremo come questi siti stanno cambiando l’esperienza di acquisto.I principali siti di Social ShoppingUno dei primi siti web, nato nel 2005, che ha colto questo desiderio di condividere eparlare dei propri acquisti è stato Kaboodle (nel 2007 acquistato da Hearst), che neltempo è cresciuto fino ad arrivare a circa 5 milioni di visitatori al mese, nei periodi caldi pergli acquisti.Come funzionano questi siti di social shopping? Cosa offrono?Prima di tutto non è possibile acquistare prodotti direttamente su questi siti, anche se ilmodello di business si basa sui programmi di affiliazione che spingono le persone adacquistare sui siti di ecomerce di dettaglianti online; le persone visitano questi siti perscoprire novità di prodotti (es. nuove collezioni di moda) e tendenze o nuove marche,scambiarsi pareri, chiedere e ricevere consigli da persone affini, con gli stessi gusti ecaratteristiche (like-minded).Vediamo in dettaglio perché le persone visitano questi siti e cosa fanno: 1. Scoperta dei prodotti: gli shopper possono possono scoprire nuovi prodotti in una miriade di modi su questi siti; si possono iscrivere ai feed RSS e seguire le notifiche e gli aggiornamenti delle persone e delle marche a cui si sono connesse, oppure utilizzare il motore di ricerca interno al sito. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  48. 48. 2. Creatività e condivisione: quando si parla di moda, si pensa alla libera espressione e creatività; il vantaggio e la peculiarità di questi siti è quello di mostrare i propri gusti (o acquisti) ai propri amici in maniera creativa e originale, per esempio riproducendo l’ambientazione dei set fotografici in cui le persone presentano i capi di abbigliamento come se fossero dei modelli. Così funziona il sito Polyvore.com, che permette agli utenti di caricare le proprie immagini sul sito e poi di condividerle, contribuendo così a diffondere le nuove collezioni e il nome delle marche. Altri siti come Chictopia (chictopia.com) e l’applicazione mobile POSE permettono più facilmente di caricare e condividere cosa le persone stanno indossando in quel momento, promuovendo il loro stile personale.3. Consigli: una delle caratteristiche prevalenti di questi siti è la facilità non solo di condividere ma anche quella di chiedere e ricevere consigli da altre persone; siti come Wheretoget.it e Fashism sono basati su questa proposta di valore. Wheretoget permette agli utenti di caricare immagini di pubblicità pubblicate su riviste di moda, oppure immagini di personaggi noti o anche fotografie di persone sconosciute, e di chiedere a visitatori del sito dove posso acquistare gli abiti o gli accessori indossati dalle persone nelle foto. Fashism è progettato per ottenere consigli immediati su quali indumenti o accessori indossare, mentre Chictopia.com si sviluppa più come un Forum dove le persone possono fare domande puntuali su moda e abbigliamento.4. Guadagnare influenza: cosa spinge gli utenti a creare, condividere e dare consigli e giudizi di moda? Oltre alla passione per la moda e le marche, uno degli incentivi è quello di ottenere riconoscimenti, visibilità e gloria dalla comunità di appassionati, contribuendo così a costruire la propria reputazione di esperto autorevole del settore (moda in particolare) e di diventare un influenzatore (capace cioè di influenzare le decisioni altrui); uno dei meccanismi che favoriscono la partecipazione introduce all’interno di questi siti meccaniche tipiche dei giochi, basate su punteggi e classifiche; la “gamification” o semplicemente l’introduzione di sistemi di ricompense (rewarding) diventa una delle leve principali per Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  49. 49. incrementare la partecipazione. Gli utenti più influenti sono evidenziati in home page e qualche volta stimolati a scrivere contenuti per il sito. Questo genere di siti è diventato un luogo di destinazione importante per i fashion blogger per aumentare la propria fama e fare di sé stessi un brand personale.Le opportunità per i brandChe ruolo possono giocare le grandi marche all’interno di questo tipo di siti, dove granparte delle conversazioni riguardano proprio i loro prodotti? Certamente le opportunità dacogliere sono interessanti.In che modo devono o possono partecipare, guadagnare visibilità, suscitare interesse eguadagnare in termini di rilevanza agli occhi dei visitatori?1. Fare in modo che i propri prodotti siano parte della conversazione; uno dei motivi principali per cui le persone visitano e partecipano alle conversazioni è quello di poter parlare dei prodotti e delle marche che amano. Se le aziende rendono “disponibili” i prodotti alle persone, semplicemente con un programma di affiliazione che li porta ad un sito Corporate o di ecommerce, viene creata una grande opportunità di ingaggiare clienti esistenti o attrarne di nuovi.2. Creare una presenza della marca all’interno del sito: alcuni siti permettono alleaziende di creare una propria pagina (come fosse una pagina Facebook anche se conridotte funzionalità). All’interno della propria pagina una marca può- caricare le foto dei prodotti- lanciare sondaggi- creare commentari e aggiungere contenuti-creare listeper favorire l’ingaggio con i propri clienti e appassionati. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  50. 50. La Brand Page di JCPenney su Kaboodle.com3. Creare contenuti coinvolgenti: naturalmente partecipare alle conversazioni per ibrand significa anche aver definito un’accurata strategia per i contenuti social; talicontenuti si devono adattare alle caratteristiche tipiche di ciascun sito; per esempio lemarche su Polyvore.com hanno cominciato a creare loro stesse dei set fotografici dovepubblicano le loro collezioni su trend popolari; Chictopia permette alle marche di caricareaccessori con tanto di descrizione e tag, che gli utenti possono votare e commentare.Molti di questi siti hanno integrato sondaggi e moduli per Domande&Risposte, attraverso iquali le marche possono ingaggiare i propri clienti, sia stimolando la partecipazione condomande, sia esprimendo la propria opinione e rispondendo alle domande poste daivisitatori4.Considerare integrazione con i media: le marche per favorire la crescita e aumentarela visibilità all’interno di questi siti possono integrare e promuovere la propria presenza aldi fuori, sia integrandosi con campagne pubblicitarie presenti su riviste di moda, o rivoltead un pubblico femminile, sia tramite concorsi a premi (es. Cover Girl, rivista femminile,promuove un concorso su Stylecaster.com).Consigli per i brand: 1. Sii onesto e trasparente: se non puoi creare una presenza ufficiale per la tua marca (prevista solo su alcuni siti) ma puoi creare un profilo personale, esplicita chiaramente che il profilo personale è associato al brand; includi il logo del tuo brand, i link alle presenza ufficiali della tua marca e le immagini dei prodotti. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  51. 51. 2. Analizza il tuo pubblico: il pubblico prevalente è un pubblico femminile, se il tuo brand si rivolge invece a un pubblico maschile, è più difficile creare interesse e coinvolgimento da parte della tua audience. In realtà, seppure in forma minoritaria, anche in questi siti si comincia a vedere una partecipazione maschile. Utilizza piattaforme e servizi di analisi del profilo dei visitatori come Quantcast.com o Comscore.com per avere maggiori informazioni sul profilo demografico dei visitatori sui differenti siti.3. Verifica l’appeal del tuo brand: il tuo brand è allineato con lo stile, il mood di quel particolare sito? Parla lo stesso linguaggio, si rivolge allo stesso tipo di audience? Quanto il tuo brand è di nicchia o di tendenza? Oppure si rivolge ad un pubblico generico, allo shopper tradizionale? Alcuni siti come Fashionist.com sono più adatti per brand emergenti o appartenenti ad una nicchia. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  52. 52. RECENSIONI E CLASSIFICHE Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  53. 53. Recensioni e classificheUna panoramicaSe il Social Commerce è diventato una buzz word solo recentemente e ancora deveaffermarsi in alcuni campi come pratica riconosciuta, le recensioni e le classifiche(votazioni) da parte degli utenti costituiscono una pratica consolidata da oltre un decennio,sia come siti di opinioni e recensioni orizzontali (come epinions.com), sia verticali, dallerecensioni di film (come Rotten Tomatoes), al cibo (allrecipes.com), al business locale(Yelp, Angie’s List), ai viaggi (tripadvisor.com) . Le recensioni e le classifiche, votazioni suiprodotti scritte dai clienti, rappresentano, secondo una ricerca di Nielsen del 2009, la fontepiù credibile, affidabile e autorevole e il primo fattore che influenza il processo di acquisto.Le raccomandazioni da persone che conosciamo sono nettamente la forma di pubblicità dicui ci fidiamo di più. Da qui l’importanza sia delle recensioni dei clienti sia delleraccomandazioni degli amici (o una combinazione di questi 2 elementi: amici e clienti checi raccomandano un prodotto). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  54. 54. Uno dei primi siti di ecommerce che meglio di altri ha capito l’importanza delle recensionidei clienti come fattore decisivo nell’orientare l’acquisto è stato Amazon.com; il sito fin dal1998 ha invitato i propri clienti a scrivere una recensione del libro che avevano appenaacquistato sul sito.Integrare quindi le recensioni e le opinioni dei clienti sui prodotti è risultata una praticaefficace soprattutto per i dettaglianti online, dati gli effetti tangibili in termini di vendite eordini generati online.Qual’è la psicologia del cliente social? Cosa c’è dietro le recensioni e le votazioni? Cheeffetti ci sono su - Tasso di conversione - SEO - Valore dell’ordine? Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  55. 55. Le domande crucialiLe domande cruciali per un dettagliante online (sito di ecommerce): 1. Come superare la paura dell’impatto di una recensione negativa? Quanto vale e che impatto può avere nell’influenzare le vendite future?Prima di tutto, a differenza della credenza che le persone sono più propense a parlare e acondividere online le proprie esperienze negative e a tacere o soprassedere su quellepositive, alcune ricerche sviluppate da BazaarVoice, (azienda leader nella fornitura disoluzioni tecnologiche nel campo delle recensioni online) hanno dimostrato che gli utentionline sono più propensi a scrivere sui siti di ecommerce commenti e recensioni positive oneutre anziché negative. Quindi è più probabile che le recensioni che riceverete sul vostrosito di ecommerce siano positive.BazaarVoice ha trovato che: - Tra i suoi clienti americani, l’80% ha votato da 4 a 5 stelline, in una classifica da 1 a 5. - I visitatori e clienti online sono propensi, anzi desiderosi di leggere commenti sui prodotti scritti da altre persone. Anche se sanno che la gran parte dei commenti e recensioni che leggeranno risulterà positivo, in realtà essi cercano e desiderano rassicurazioni sulla qualità del prodotto o servizio che hanno intenzione di acquistare. - Una recensione negativa avvalora e conferisce credibilità alle altre recensioni positive; se ci fossero solo recensioni positive il sito non sarebbe credibile (e sembrerebbe falso). 2. Che impatto economico ha una recensione negativa?Secondo Josh Himwich, vice Presidente di soluzioni di ecommerce per Quidsi, la presenzadei commenti aiuta in generale il cliente indeciso a fare una scelta. Secondo una ricercacondotta da LightSpeed Reasearch, il 21% degli intervistati ha affermato che unarecensione negativa su una marca o prodotto può indurli a cambiare opinione su unacquisto potenziale e per il 37% la soglia sono 3 recensioni negative. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  56. 56. 3. Esistono dati certi (case study documentati) che assicurano, dimostrano che inserire la possibilità ai clienti di scrivere una recensione su un prodotto migliori alcune metriche inerenti il prodotto (es. aumenta la credibilità del prodotto, il tempo medio sulla scheda prodotto, il passa-parola, la condivisione (Share, like) e il tasso di conversione? 4. Esistono dei settori o categorie di prodotto dove le recensioni dei clienti sono un fattore determinante? Le recensioni di prodotto sono sempre più importanti per i prodotti CPG e siti di commercio elettronico (Amazon, BestBuy, Soap.com), al punto che esiste un sito, Consmr.com, specializzato nel generare recensioni per prodotti CPG. 5. Le recensioni di prodotto rendono i clienti più fidelizzati (i clienti che scrivono recensioni diventano advocate)? 6. Le recensioni di prodotto migliorano il Seo ? e’ una tecnica di Social Seo? 7. Ha senso “moderare” le recensioni dei clienti? Quali sono le soluzioni tecnologiche più evolute? 8. Quali sono i principali vendor sul mercato? Quali sono i criteri più importanti per scegliere la soluzione tecnologica più adatta alle mie esigenze? 9. Quanto costa implementare sul proprio sito una piattaforma di customer reviews? Come posso misurare il ROI? Quali impatti ha sulla mia struttura organizzativa?Alcuni dati di fatto:La dipendenza e l’importanza delle recensioni e opinioni dei clienti online è divenutasempre più evidente. Uno studio di Nielsen del giugno 2010 ha rivelato che: - Più del 60% dei consumatori americani online ha fiducia alle recensioni di amici e familiari - Più del 40% si affida alle recensioni di prodotto online Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  57. 57. - Solo il 15% crede e si fida delle descrizioni di prodotto sui siti web dei produttori o commercianti - Uno studio di Channel Advisor dell’agosto 2010 ha trovato che il 97% dei consumatori online legge ed è influenzata dalle recensioni online di prodotto.Misurare il ROI per le recensioni dei clientiA causa della natura dinamica, della alta frequenza di aggiornamento e della tematicitàdell’argomento (le recensioni sono tutte inerenti uno specifico prodotto), le pagine checontengono le recensioni di prodotto sono premiate dai motori di ricerca e diventano unasset fondamentale per incrementare il traffico organico di potenziali acquirenti verso unsito di ecommerce. E dato che le persone leggono e tengono conto delle recensioni diprodotto online, i siti di ecommerce che le hanno integrate hanno visto aumentare sia ilvalore medio delle vendite sia i tassi di conversione. Ci sono molti case study chedimostrano come questi siti abbiano ottenuto: - Incremento del tasso di conversione - Aumento del valore dello scontrino medio - Aumento tempo medio speso sul sito.Epson nel luglio 2010 ha paragonato il comportamento dei visitatori del sito che avevanointeragito con le recensioni sulle pagine del negozio online rispetto a quelli che non loavevano fatto; ecco i risultati trovati: - Quelli che leggono le recensioni mostrano una probabilità del 67% superiore a convertire la visita in acquisto - Hanno uno scontrino di acquisto più elevato del 25% Portando così un valore del visitatore ad essere 98% più elevato per quelli che hanno letto o interagito con le recensioni online (fonte BazaarVoice 2010). Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  58. 58. Customer reviews 2.0L’innovazione delle vecchie recensioni e l’emergenza del Social shopping ha incrementatoil valore del contenuto social generato dagli utenti. 1.0 2.0Formato Star rating e text box Star rating, commenti più (commenti) strutturati, attributi, rich- media, verifica del recensoreSearch Search & sort by average Personalized search & rating navigation based on personality, pros, cons, best uses of a productSocial Non applicabile Profili del recensore arricchito dal profilo facebook, commenti e condivisioneDistribution Non applicabile Piattaforma aperta, permette la distribuzione dei contenuti attraverso il social webInsight Benefits accrued to Benefits energize the entire consumers and ecommerce organization team Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  59. 59. I SITI DI ACQUISTI DI GRUPPO Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  60. 60. Compra con Me: Groupon e gli altriI siti di occasioni giornaliere (i cosiddetti Daily Deal) si stanno focalizzando a creare unanuova esperienza di acquisto ed un valore per i loro clienti; questo genere di siti statrasformando in chiave social i vecchi sistemi di couponing permettendo anche ai piccolibusiness di ottenere un grande reach in tempi brevissimi.In questo capitolo descriveremo come funzionano i siti basati sui gruppi di acquisto e lepromozioni di gruppo, quali sono i vantaggi sia per l’acquirente che per il venditore, maanche i rischi correlati per i venditori.Come funzionanoSiti come Groupon (www.groupon.com) si basano sulla proposta di occasioni di acquisto(deal) giornalieri (un deal al giorno) e geolocalizzati (2 deal al giorno per città).L’utente accede al sito, dichiara le proprie preferenze e si registra fornendo la propriaemail. Riceve via email ogni giorno alcune proposte di deal, disponibili solo per quel giorno(fa leva sull’urgenza); tali deal diventano attivi, effettivi, solo al raggiungimento di unasoglia minima di acquirenti (il gruppo di acquisto).Offrendo deal, occasioni di acquisto, che non sono disponibili altro che in questa modalitàe su questi canali di vendita, anche business piccoli e poco conosciuti sono in grado diattirare molto velocemente, nel giro di poche ore, un gran numero di clienti, ossia di creareon demand una massa critica di acquirenti.Ecco tutti i passi: 1. I clienti si registrano sul sito di deal giornaliero come Groupon per ricevere email (giornaliere o settimanali) su offerte molto scontate (almeno il 50%), disponibili nelle loro città. 2. I clienti sono attratti sul sito da un grandissimo sconto (dal 50 al 90%) su una vasta gamma di prodotti e servizi e dalla semplicità di ricevere queste offerta nella propria casella di posta. 3. Questi siti hanno un team di agenti che fanno leva sulla mailing list per spuntare offerte molto vantaggiose da parte di proprietari locali (local business) per i clienti di quella città. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  61. 61. 4. Quando un Business aderisce a Groupon, il suo business appare come il deal del giorno per quella città; il sito prepara contenuti e messaggi pubblicitari da pubblicare sul sito e da inviare via email. 5. C’è quasi sempre un numero minimo di aderenti richiesto per rendere attiva un’offerta, in modo da garantire un certo numero di vendite per il business; solitamente questo numero viene raggiunto e il deal diventa attivo (dato che la soglia minima non è elevata e il numero delle persone iscritte localmente è molto grande). 6. Una volta che tale numero minimo è raggiunto, l’offerta diventa attiva (tipped, nel inguaggio di Groupon). 7. I clienti pagano online il coupon e lo ricevono via email o via mobile. 8. Essi spendono poi il coupon presso lo store, al posto del denaro contante. 9. Mentre essi hanno pagato il 50% o meno, ricevono l’intero valore dell’offerta. 10. I siti non condividono nessun’altra informazione dei loro clienti che hanno acquistato i coupon.L’utente che ha deciso di aderire aldeal è incentivato a invitare econdividere il deal cui stapartecipando con i propri amici, sia viaemail, sia condividendo il deal con ipropri amici sui social network; perogni amico che acquisterà il deal ilreferrer ottiene uno sconto (6 euro perGroupon); questo passa-parola fa sìche il tasso di adesione al deal crescamolto velocemente e quasi sempre lasoglia minima del gruppo vieneraggiunta prima della scadenzaprefissata. Una volta ottenuto ilcoupon, l’acquirente può redimerlo entro un certo periodo di tempo. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  62. 62. Tale fenomeno dei siti di deal basato sugli acquisti di gruppo sta creando un nuovomercato, per acquirenti e venditori, in grande espansione basato sulla targeting iperlocalee sulle azioni real-time (acquisto di impulso).Il livello di soddisfazione dei clienti che acquistano su questi siti è elevato; secondo unsondaggio svolto da Consumer Search, il 64% degli intervistati ha dichiarato di aver avutoun’esperienza positiva con i loro deal, mentre il 68% di chi ha redento il couponsuccessivamente ha continuato a comprare dal venditore pur non avendo il grande scontoassociato al coupon. Questo aspetto è cruciale per capire l’efficacia e la valenza di questonuovo canale di vendita e promozione per i piccoli business.Dal punto di vista del business, Groupon dichiara sul proprio sito che più del 90% di coloroche hanno venduto i propri deal tramite Groupon lo rifarebbe. LivingSocial (www.livingsocial.com) offre il deal gratuito a chi riesce a partecipare al deal e a far comprare 3 tuoi amici.Tra i vantaggi abbiamo: 2. L’opportunità di provare qualcosa di nuovo, un prodotto o servizio che, senza l’incentivo di un forte sconto, non avresti mai provato o acquistato. Gli utenti si Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  63. 63. iscrivono a questi sitiper ricevere deal giornalieri e si fidano di questi siti per ricevere ogni giorno nuove suggestioni e stimoli all’acquisto.3. Essere aggiornati sulle migliori opportunità; oltre ai siti basati sui gruppi di acquisto ci sono quelli che offrono offerte limitate ed esclusive (come Gilt city) e non sul numero minimo di partecipanti all’acquisto collettivo. Gilt city offre accesso esclusivo a eventi o party segreti; incoraggia le persone a tornare per vedere cosa c’è di nuovo.4. La convenienza: rendendo facile per te trovare le migliori occasioni, geolocalizzate e in tempo reale. Si basa sulla geolocalizzazione e le offerte real-time per offrire contenuti di rilievo. LivingSocial e Groupon hanno creato 2 nuovi servizi, LivingSocial Instant e Groupon Now, per offrire deal geolocalizzati e a scadenza, con la redemption facilitata da Mobile. Siti come Yipit (www.yipit.com) snelliscono ulteriormente questo processo aggiungendo valore nell’ampiezza dell’offerta aggregando deal locali (come Groupon, LivingSocial e Gilt city) ed eliminando così la necessità di connettersi più volte a tutti i siti. Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  64. 64. Una tassonomia per i daily Deal SitePossiamo identificare 3 tipologie i siti: 1. Siti che si sono affermati come nuovo intermediario (Market maker) tra venditori e acquirenti e che hanno di fatto creato questo nuovo mercato, come Groupon e Livingsocial. 2. Network che aggregano contenuti come Amazon Social. 3. Portali verticali (per settore, come il cibo e i viaggi) come Jetsetter e The daily Dish.Questo sito ti dà 5 Dish Dollars quando qualcuno che tu inviti ottiene il loro primo voucher.Non c’è limite su quanto puoi guadagnare.Alcune caratteristiche in comune: - soglia minima per attivare il Coupon - n° massimo di acquisti per deal - programmi di affiliazione/referral (a ciascun utente viene assegnato un codice che permette di personalizzare una propria URL che può condividere con i propri amici; ciò permette di fare il tracking della propagazione del link al deal da lui condiviso sui propri spazi social e di riconoscere incentivi a vantaggi per ogni nuovo amico che aderisce al deal; se un certo numero di amici acquista il deal, a te viene offerto gratuitamente) - facilità di condividere facilmente sui social network (social sharing)Vediamo qui sotto le caratteristiche e peculiarità di ciascuno di essi: Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT
  65. 65. Sito Cosa fanno Base utenti Vantaggio competitivoGroupon - Contrazione di Group e - Più di 115 - Ha a disposizione la Coupon milioni di più grande base di - Offre sconti giornalieri molto utenti utenti iscritti elevati usabili presso registrati - È presente su più di business locali e nazionali - Fascia di età 150 mercati in Nord - Ha recentemente lanciato prevalente: America e più di 100 in USA Groupon Now per 18-34 anni mercati in Europa, accedere ai deal Asia e Sud America geolocalizzati in mobilitàLivingsocial - Offre sconti giornalieri molto - Più di 26 - Oltre non solo elevati usabili presso milioni di coupon per business business locali e nazionali utenti locali ma anche - Ha recentemente lanciato registrati coupon per vacanze, in USA Living Social Fascia di età escursioni, e attività Instant per accedere ai prevalente: per la famiglia deal geolocalizzati in 18-49 anni mobilitàGoogle Offers - Sito web che offre offerte - Potenzialmen - Google già possiede geolocalizzate, in fase di te tutti gli il più grande espansione utenti di databese di utenti - È più recente rispetto a Google via email Groupon e Livingsocial; - Ad oggi - Targettizzare questi - È la risposta di Google al presente solo utenti dovrebbe fallito tentatico di aquisire in alcune città essere semplice Groupon americaneGiltCity - Si basa sul concetto di club - Più di 3 - Occasioni e sconti come modalità di milioni esclusivi, solo per i membership membri - I membri ricevono offerte a - Offre un grande partecipare a eventi bonus per chi fa esclusivi, non solo consigli passa-parola di prodotti da acquistare - I membri ricevono sconti e promozioni, ogni lunedì, mercoledì e giovedìAmazon Social - Deal giornalieri - Potenzialmen - I deal di fatto (risparmio per gli te tutti i clienti vengono da aquirenti attorno al 50%) Amazon Livingsocial (sta da Amazon - Servizio ad aggregando deal da oggi offerto altre aziende) solo 5 paesi - Programma di reward occidentali per carta credito VISA Tweet this! | Share on Facebook | Share on LinkedIn | DML.IT

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