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Social Media Marketing per le attività ricettive

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Conoscere ed utilizzare al meglio i social network per comunicare in modo chiaro ed efficace con i propri clienti. www.mugellogram.it

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Social Media Marketing per le attività ricettive

  1. 1. SOCIAL MEDIA MARKETING per le attività ricettive. Conoscere ed utilizzare al meglio i social network per comunicare in modo chiaro ed efficace con i propri clienti. #MUGELLOGRAM Filippo Giustini & Valentina Dainelli SOCIAL MEDIA STRATEGISTS Ufficio Promozione Turistica del Mugello BORGO S.LORENZO 10.12.2014
  2. 2. Social COSA?!?! SOCIAL MEDIA I nuovi canali di comunicazione che permettono l’interazione tra persone (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google Plus i più conosciuti) SOCIAL MARKETING l’attività di marketing applicata ai nuovi canali di comunicazione social BRANDING Tutto quello concerne un marchio e le attività necessarie per rafforzarne l’immagine ed il suo immaginario STORYTELLING Raccontare qualcosa attraverso immagini e parole con l’obiettivo di suscitare un’emozione nell’interlocutore ENGAGEMENT Coinvolgimento ed interazione degli utenti HASHTAG Parole chiave utili per il raggruppamento degli argomenti su alcuni social network
  3. 3. I mercati sono conversazioni. I social come strumenti fondamentali di comunicazione. Ma perché utilizzarli? I social network vi permettono di partecipare attivamente ad una conversazione alla quale siete in ogni caso chiamati a contribuire, poiché gli utenti - indipendentemente dalla vostra presenza online - pubblicherà foto della vostra azienda, dello stare presso la vostra struttura, dei piatti consumati presso i vostri ristoranti. I social network vi permetteranno semplicemente di contribuirvi e di poter essere aggiornati su quello che il cliente (potenziale o reale) sta dicendo del vostro brand/attività. Ringraziarlo, coccolarlo ed aggiornarlo.
  4. 4. Social Networks Branding & Strategy Social Marketing Storytelling Content Curation Analytics & Stats strategia tattica Engagement I social networks rappresentano solo la punta di un Ice Berg che le aziende devono conoscere e tenere sapientemente sotto controllo. Avere una pagina Facebook, senza stabilire una strategia di comunicazione difficilmente potrà contribuire a dare visibilità alla vostra azienda. Tutto deve partire da una strategia più ampia che permetta di rappresentare in modo coerente, corretto e veritiero l’immagine della vostra azienda su i social network e vi consenta di interagire in maniera corretta con i vostri clienti.
  5. 5. Quindi, i social network non sono solo una moda? La tecnologia, il suo democratico accesso e la velocità di rinnovamento sta modificando profondamente i comportamenti di acquisto di milioni di persone. Modelli di acquisto o di consumo tradizionalmente consolidati stanno velocemente mutando, mettendo in luce nuovi scenari, nuove dinamiche, nuovi modi di consumare e comunicare.
  6. 6. Un’esperienza di acquisto più lunga, più consapevole e più condivisa. prima durante dopo L’esperienza di acquisto si è notevolmente allungata. Le persone non vogliono solo visitare un luogo, ma vogliono esserne parte integrante, cercando di vivere una reale ed autentica esperienza. Questi ovviamente sono i presupposti affinché il “pubblico” parli di noi, della nostra attività, della nostra struttura, del nostro territorio (Mugello). L’esperienza di acquisto, grazie alla semplicità di accesso alle informazioni e al massiccio utilizzo dei socialnetwork si è decisamente allungata. L’esperienza inizia dalla ricerca delle informazioni online. Dalla prenotazione. Dall’esperienza vissuta che verrà raccontata e condivisa su i social network in tempo reale. Dalla successiva valutazione da parte del cliente sui principali siti di recensione: TripAdvisor, Booking, ect.
  7. 7. FONTE: booking.com Punti di forza delle strutture ricettive del Mugello. Parcheggio ALL’INTERNO DELLA STRUTTURA WiFi-Internet GRATUITO / PAID Animali POSSIBILITÀ DI INTRODURRE ANIMALI
  8. 8. DA UNA RICERCA CONDOTTA DA EDREAMS il 76% degli intervistati dichiara che la presenza della connessione wifi influenza la scelta del luogo in cui soggiornare. FONTE: eDreams (2014)
  9. 9. FONTE: booking.com Su 173 strutture del Mugello presenti su Booking.com solo 90 strutture (il 52%) offrono un servizio WiFi. Mettere in condizioni - gratuitamente - il cliente di poter navigare velocemente via WiFi in camere e nell’aree comuni oltre a fornirgli un servizio supplementare di notevole valore aggiunto, significa permetterli anche di condividere in tempo reale la sua esperienza di viaggio presso la vostra struttura.
  10. 10. 305 STRUTTURE RICETTIVE 221.000 POSTI DISPONIBILI 161.000 PRESENZE TURISTICHE 55% ITALIANI 4.350 RECENSIONI SU TRIPADVISOR FONTE :Provincia di Firenze - Dati relativi al primo semestre 2014
  11. 11. Il 40% delle persone afferma che i commenti letti nei social network influenzo il loro travel planning. Il 50% si affida alle review ed esperienze di altri viaggiatori lette online. FONTE itb-berlin.de (2013)
  12. 12. Il 52% degli utenti Facebook sono ispirati dalle foto e video pubblicate dagli amici per iniziare a cercare un viaggio. FONTE Travel Industry Wire
  13. 13. Ma quanto vale un tweet o un post pubblicato online? (più di quanto pensiate) FONTE BeresFord Research (2014) Consigli positivi, condivisi online, sono in grado di incrementare del 9,5% in più la propensione all’acquisto di un utente mentre quelli negativi possono determinare un effetto di dissuasione con una riduzione di spesa dell’11%. Raccomandazioni, prezzo e marca nel processo decisionale. Un post, un commento o un tweet benevolo, è in grado di spingere il consumatore a pagare un 8,8% di più in media per un prodotto.
  14. 14. Ma cosa accade online? (tutto questo in un solo minuto)
  15. 15. Conversazioni. Non possiamo più ignorare tutto questo. Una miriade di “conversazioni” avvengono in tutto il mondo ed alcune di queste riguardano anche la nostra attività, il servizio che abbiamo appena erogato, l’attenzione che mettiamo nell’accogliere gli ospiti. Qualcuno sta “parlando” di noi, sta apprezzando l’esperienza di un nostro cliente che ha postato una foto su facebook…
  16. 16. Sappiamo conversare? Possiamo decidere di non partecipare a questa “conversazione”. Possiamo ignorare l’esistenza di TripAdvisor. Trascurare quello che viene detto di noi su Facebook, Twitter o altro… Ma i consumatori non lo faranno. Scriveranno di noi. Pubblicheranno recensioni che riguarderanno la nostra attività. Posteranno foto del piatto che stanno mangiando nel nostro ristorante. In tempo reale… Soprattutto in vacanza.
  17. 17. 9 VIAGGIATORI SU 10 continuano ad usare il proprio smartphone anche durante i viaggi. La social app più usata in vacanza risulta essere Facebook (57%) seguita da Instagram (17%) e Twitter (6%). FONTE: eDreams (2014)
  18. 18. Travel, Social Networks e Mobile. FONTE We Are Social - EyeForTravel (2014) Attualmente il 20% di tutte le transazioni in questo settore avviene da dispositivi mobile. Il canale mobile rappresenta la modalità preferita dagli utenti per interagire. Gli utenti usano questi device in ogni fase del processo di acquisto, dalla ricerca dell’informazioni, alla condivisione di foto fino alla recensione delle strutture. Spesso la nota dolente è rappresentata da siti web delle strutture non studiati per i dispositivi mobile, rendendo poco fruibile la ricerca dell’informazioni dal telefonino o da tablet (Siti web Design Responsive). Relativamente alla realtà italiana il 41% è dotato di smartphone o tablet. Il 92% degli utenti mobile cerca informazioni geolocalizzate con il proprio telefonino, e l’84% di loro, in particolare, utilizza lo smartphone per cercare informazioni su prodotti e servizi specifici.
  19. 19. I Social Network non sono una moda. …e “parlare” il linguaggio dei nostri clienti non è banale.
  20. 20. Impariamo quindi a comunicare. A farlo, anche, con i social network e il gioco è fatto ;)
  21. 21. Social in Pillole. I social media sono delle piattaforme online di comunicazione, dove le persone si ritrovano per conversare. I principali social media, per numero di utenti ed anche utilità ad oggi sono: Facebook - per numeri e diffusione è certamente il numero uno. Nonostante stia diventando sempre più un paid media, esserci ed essere attivi è importante Twitter - meno utenti ma più interessati. Instagram - raccontarsi attraverso le fotografie. Il social del momento. Google Plus - targato Google è il social più difficile ed anche più incerto per il futuro, ma utile per il posizionamento Pinterest - motore di ricerca visivo (definiamolo pure il Google della ricerca per immagini) Blog - siti per approfondire argomenti che non troverebbero spazio sul sito istituzionale
  22. 22. 1,28 miliardi di utenti in tutto il mondo 26 milioni in Italia 63% di questi utenti accede almeno una volta al giorno 40 minuti medi che spende ogni utente 1 miliardo le ricerche effettuate ogni giorno tramite FB 2° sito più visitato al mondo dopo Google Età media utenti mondiali +35 anni
  23. 23. What, When, Why, Where & How. WHAT pubbl icare contenut i brevi ma accattivanti che diano informazioni, raccontino qualcosa o suscitino una reazione meglio se corredati da foto WHEN gli orari per la miglior pubblicazione dipendono dal proprio pubblico WHY essere su un social network e non essere attivi è dannoso per il proprio brand e la propria reputazione online WHERE sulla propria Fan Page, ma anche gruppi tematici HOW fare un piano editoriale è necessario per ottimizzare il proprio tempo sui social network. Si consigliano almeno 1-2 post al giorno FACEBOOK
  24. 24. 271 milioni di utenti attivi al mese nel mondo contro +1 miliardo di utenti 500 milioni di tweet inviati ogni giorno 44% utenti inattivi Età media utenti mondiali 18-20 anni (il più seguito è Katy Perry) Twitter non è adatto a tutti. Esserci vuol dire partecipare alle conversazioni.
  25. 25. What, When, Why, TWITTER Where & How. WHAT notizie, informazioni in 140 caratteri WHEN 24/7 WHY è un social network molto veloce ed interattivo WHERE sul propr io account twi t ter cercando di rispondere a conversazioni degli utenti HOW almeno 5 interazioni al giorno
  26. 26. 200 milioni di utenti attivi al mese nel mondo 1° social network per crescita di utenti attivi +4 milioni di utenti italiani Età media utenti mondiali 18-29 anni (68% degli utenti sono donne) Raccontare la propria attività attraverso le immagini
  27. 27. What, When, Why, Where & How. WHAT foto che racconti qualcosa, susciti un’emozione WHE N g l i o ra r i p e r l a mi g l i o r pubblicazione dipendono dal proprio pubblico WHY è un social d’impatto, molto visivo e molto di moda WHERE sul proprio profilo, ma anche commenti e like sui profili degli altri HOW 1 foto al giorno + eventuale repost INSTAGRAM
  28. 28. 540 milioni di utenti attivi al mese nel mondo, contro +1,6 miliardi di utenti iscritti 7 minuti al mese spesi su Google Plus Effettivi benefici SEO 52% di interazioni tra un utente e un Brand sono positive
  29. 29. What, When, Why, Where & How. WHAT pubblicare contenuti brevi ma accativanti che diano informazioni, raccontino qualcosa o suscitino una reazione meglio se corredati da foto e da link WHEN gli orari per la miglior pubblicazione dipendono dal proprio pubblico WHY anche se tra i meno frequentati e più incerti, i post di Google Plus appaiono nei risultati organici di Google WHERE sulla propria Pagina, profilo personale e gruppi specializzati HOW fare un piano editoriale è necessario per ottimizzare il proprio tempo sui social network. Si consigliano almeno 1-2 post al giorno GOOGLE PLUS
  30. 30. Motore di ricerca per immagini 40 milioni di utenti attivi al mese nel mondo contro + 70 milioni di utenti iscritti Social network solamente visuale 80% degli utenti sono donne Genera più click rispetto a FB e Twitter
  31. 31. What, When, Why, Where & How. WHAT immagini di alta qualità WHEN gli orari per la miglior pubblicazione dipendono dal proprio pubblico WHY è un motore di ricerca visivo che porta traffico il maggior traffico WHERE sulle proprie board, ma anche su quello condivise con altri utenti HOW almeno 5 pin al giorno PINTEREST
  32. 32. Il Tortello secondo i Social. Sto mangiando un #tortello del #mugello Mi piacciono i tortelli! - con Nonna Ecco i miei tortelli sepolti dal sugo! Guardami mentre mangio i tortelli Ecco una ricetta dei tortelli Sono un impiegato di google che mangia i #tortelli TWITTER FACEBOOK INSTAGRAM YOUTUBE PINTEREST G+
  33. 33. DO&DON’Ts Così come nella vita reale anche sui social network ci sono delle regole, spesso non dette, che devono essere rispettate. Ma anche delle banali attività che distinguono il buon uso del mezzo da quello cattivo.
  34. 34. DO Condividere la vita di tutti i giorni - i social servono per comunicare chi siamo come azienda, per far conoscere le persone che la rendono viva ogni giorno Parlare in prima persona - i social sono conversazioni quindi usiamo un l inguaggio conf idenziale, amichevole e nominiamo le persone col loro nome Essere sociali - interagiamo con gli altri utenti. Facciamo domande, rispondiamo, commentiamo, mettiamo like. Non deve essere un monologo sui social network. Avere pazienza - i risultati non arrivano subito, ma hanno la coda lunga. Qualità - deve essere la parola chiave per ogni cosa che viene condivisa. Conosci il tuo pubblico - le statistiche, ma anche la semplice osservazione delle interazioni, ci permettono di capire chi sono i nostri utenti
  35. 35. DON’Ts Essere inattivi - essere presenti su un social network vuol dire essere attivi e presenti (meglio se quotidianamente) Non rispondere ai commenti - i commenti, positivi o negativi, hanno un grande valore. Mostrano l’interesse dell’utente verso di noi. Quindi devono sempre avere una risposta o almeno un apprezzamento. Essere solo autoreferenziali - parlare solo di se stessi è inefficacie, perchè non crea conversazioni a lungo termine. Spaziare ad argomenti collegati alla propria attività e condividere anche contenuti di altri è una delle migliori pratiche. Pensare che i social media ti faranno vendere - in questo caso 1 + 1 non fa 2. I social non ti faranno vendere più camere (non almeno nell’immediato). Ma ti serviranno per far conoscere la tua attività, far vedere ciò che la distingue dalle altre e solo poi avere nuovi clienti. Non avere una strategia - investire il proprio tempo e conseguentemente il proprio denaro nei social senza una strategia è oggi un fallimento. La competizione è alta e così come non basta più avere un sito per essere trovati, non basta più avere una pagina Facebook. Non verificare il lavoro svolto - ogni social mette a disposizione degli strumenti di analisi che ci permettono di conoscere il nostro pubblico e capire quale strategia seguire.
  36. 36. L’importanza di un piano editoriale La competizione è altissima e non basta più essere presenti e attivi, ma dobbiamo essere anche coscienti di ciò che stiamo facendo. Avere un piano editoriale da seguire ci aiuta a migliorare la presenza sui social, a ottimizzarne la gestione e monitorare i risultati. Ecco 5 argomenti da affrontare nella gestione dei tuoi canali social: EVENTI condivi cosa ti succede attorno. Feste di paese, concerti, spettacoli, mostre nei dintorni; CIBO condividi ricette, piatti preparati o anche suggerimenti su dove mangiare; DIARIO FOTOGRAFICO condividi ogni giorno una foto che racconti che tipo di giornata è; BEHIND THE SCENES racconta chi sei e cosa fai; NOTIZIE condividi notizie del territorio, anche relative ad amici o conoscenti.
  37. 37. Dalla Teoria, ai Fatti. Un ricco piano editoriale che valorizzi il territorio, lo rappresenti con fotografie reali e degli utenti e racconti storie legate al Mugello. Il tutto raccontato con passione (secondo un’attenta strategia).
  38. 38. “La concezione secondo la quale più gente arriva, più soldi si incassano è finita. C’è una nuova sensibilità verso la qualità della vita e la cultura del popolo che si va a visitare. La felicità dei residenti, la difesa dell’ambiente in cui vivono, della sua biodiversità, la cura della terra che calpestano e coltivano, fanno molto di più di qualsiasi comunicazione.” CARLO PETRINI - SLOW FOOD
  39. 39. Marketing Emozionale toccare le corde dell’emozioni con contenuti reali e di qualità RACCONTARE una storia (Storytelling) EMOZIONARE con foto autentiche LINKARE il contenuto al vostro sito web
  40. 40. BE SOCIAL. BE #MUGELLOGRAM Social Marketing per gli account Social dell’Ufficio di promozione turistica dell’Unione dei Comuni del Mugello
  41. 41. Sorridi. Sei in Mugello! 61% STRENGTH vs 51% del Chianti 46:1 SENTIMENT vs 37% del Chianti 40% PASSION vs 45% del Chianti 44% REACH vs 35% del Chianti Dati riguardanti le variabili strength, sentiment, passion e reach dei termini “Mugello” e “Chianti” sul web, tramite il servizio socialmention.com. Dati estratti al 21 Novembre 2014. I dati possono variare.
  42. 42. BE SOCIAL. BE #MUGELLOGRAM Social Marketing per gli account Social dell’Ufficio di promozione turistica dell’Unione dei Comuni del Mugello LUGLIO 2014 10 LIKE/POST 4 CONDIVISIONI/POST 1 COMMENTO/POST 382 PERSONE RAGGIUNTE/POST DICEMBRE 2014 31 LIKE/POST 6 CONDIVISIONI/POST 3 COMMENTI/POST 847 PERSONE RAGGIUNTE/POST + 210% + 50% + 200% + 120%
  43. 43. COPERTURA DEL POST. Numero di persone a cui è stato mostrato il post. “MI PIACE”, COMMENTI E CONDIVISIONI Azioni che permetteranno di raggiungere più persone.
  44. 44. 118 158 187 200 237 293 336 351 366 404 420 437 459 487 508 22 22 22 23 24 31 32 35 37 40 43 45 45 47 50 365 371 388 392 392 409 432 432 445 462 467 482 483 502 510 7.191 7.196 7.228 7.240 7.248 7.275 7.359 7.409 7.422 7.504 7.514 7.529 7.535 7.564 7.595 FONTE: Mugellogram (Luglio - Dicembre 2014) BE SOCIAL. BE #MUGELLOGRAM Social Marketing per gli account Social dell’Ufficio di promozione turistica dell’Unione dei Comuni del Mugello
  45. 45. +8% +59% FONTE: Mugellogram (Luglio - Dicembre 2014) BE SOCIAL. BE #MUGELLOGRAM Social Marketing per gli account Social dell’Ufficio di promozione turistica dell’Unione dei Comuni del Mugello Facebook Twitter Google Plus Instagram +5100% +890%
  46. 46. Ricapitalando…
  47. 47. Erogare “solo” servizi non è più sufficiente. Un cliente/utente molto più informato, partecipativo e digitalizzato con il quale interagire per un periodo molto lungo, durante tutta la sua esperienza di acquisto. Diventa fondamentale integrare nella propria comunicazione strumenti di social networking, rispettando le tante regole necessarie per “conversare” al meglio con i nostri clienti. Comunicare in modo corretto significa avere una strategia editoriale di lungo periodo che valorizzi la vostra attività, i servizi che offrite, il contesto in cui vi trovate.
  48. 48. Interagire. Coinvolgere. Conversare con il cliente. “I viaggiatori vogliono vedere immagini. Preferiscono prenotare gli hotel premiati da TripAdvisor e vorrebbero leggere le recensioni più recenti. Chi gestisce un hotel non deve solo tenere sotto stretto controllo la propria reputazione online. Deve anche interagire, coinvolgere, il più possibile con i propri ospiti, passati e potenziali. I benefici sono chiari: più gli hotel si impegneranno in questo senso e più probabilità avranno di essere scelti dai viaggiatori”. Barbara Messing direttrice del marketing di TripAdvisor FONTE: PhoCusWright study commissioned by TripAdvisor (2014)
  49. 49. Gestire al meglio le recensioni. (Anche questa è comunicazione) L’87% degli utenti concorda sul fatto che una gestione appropriata delle risposte alle recensioni negative “migliora la mia impressione nei confronti dell’hotel”. Il 62% degli utenti pensa che le risposte degli albergatori alle recensioni, positive o negative che siano, “fanno venire più voglia di prenotare l’hotel”. Più della metà degli utenti di TripAdvisor (53%) non prenota un hotel se questo non ha nessuna recensione. Il 73% degli intervistati guarda le foto abbinate alle recensioni, pubblicate dagli altri viaggiatori su TripAdvisor. Il 65% è più propenso a scegliere gli hotel premiati da TripAdvisor. Il 64% tende a ignorare i commenti estremi quando legge le recensioni. FONTE: PhoCusWright study commissioned by TripAdvisor (2014)
  50. 50. BRANDING Creare un’identità di marca che susciti emozione e racconti della vostra azienda in modo chiaro, coerente ed empatico. MARKETING Progettare una strategia di comunicazioni che abbracci canali offline (brochure, ect) e online. Con particolare attenzione ad un sito navigabile da telefono e tablet (web design reponsive), gestione della reputazione online tramite i canali social. SOCIAL MEDIA MANAGEMENT Gestione dei canali social, tramite un piano editoriale che valorizzi i contenuti che andrete a pubblicare. Nessun post deve essere lasciato al caso. Gestione del rapporto con gli utenti, tramite repliche e commenti. STATISTICHE & REPORTS Monitoraggio dei propri account social, per analizzare col tempo gli eventuali progressi in termini di popolarità on line e valutare i risultati di eventuali campagne di advertising online intraprese.
  51. 51. Ready for social network? Grazie dell’attenzione. FILIPPO GIUSTINI - VALENTINA DAINELLI SOCIAL MEDIA STRATEGISTS Ufficio di Promozione Turistica dell’Unione dei Comune del Mugello Mugello (Firenze) - mugellogram@gmail.com www.mugellogram.it

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