24. Omnichannel z punktu widzenia klienta. Kanały.
Zaoferowanie punktów styku w
zunifikowany sposób we wszystkich
kanałach, z jakich korzystamy:
• WWW
• Mobile Web
• Mobile App
• Fizyczny punkt sprzedaży
• Contact Center?
25. Omnichannel z punktu widzenia klienta. Procesy.
Podstawowe procesy:
• Zakup produktu
• Elastyczny odbiór
• Reklamacje/Zwroty/Wymiana
towaru - z online do offline
• Te same ceny
• Te same promocje
• Spójna funkcjonalność dla
zalogowanych klientów
26. Omnichannel z punktu widzenia organizacji
Wielka unifikacja dla wszystkich kanałów:
• Procesów
• Komunikacji
• Planowania
• Strategii cenowych
• Zbieranie danych i tworzenie spójnych profili konsumenta
Omnichannel wymaga nowego rodzaju organizacji i nowego sposobu myślenia.
Wyzwanie nr 1:
poszczególne kanały muszą zacząć ze sobą współpracować - NIE KONKUROWAĆ!
27. Dla organizacji, omnichannel to czas na „porządki po zimie”
Wielka unifikacja dla wszystkich kanałów:
• Procesów
• Komunikacj
• Planowania
Możliwość porównania efektywności w podziale na kanały:
30. Dla organizacji, omnichannel to czas na „porządki po zimie”
Wielka unifikacja dla wszystkich kanałów:
• Procesów
• Komunikacji
• Planowania
ONLINE OFFLINE
Sklep WWW Sklep - aplikacja mobilna
URL regały z produktami
„cookies” beacony
przeglądarka smartfon/tablet
Kursor My :)
31. Beacony umożliwiają spięcie online z offline
Czemu beacony są fajne?
• Wsparcie po stronie producentów mobilnych urządzeń i ich systemów
operacyjnych (Google, Apple, Microsoft)
• Unikalny sposób integracji sygnałów BLE z systemem operacyjnym -
wykrywanie beaconów w tle
• Zunifikowany standard i protokół
• Niski pobór prądu
• Łatwość instalacji i wykorzystania
• Szybko spadające ceny urządzeń obniżają próg wejścia
i przyspieszają adopcję technologii
33. Czemu beacony są fajne?
• Wsparcie po stronie producentów mobilnych urządzeń i ich systemów operacyjnych (Google, Apple, Microsoft)
• Unikalny sposób integracji sygnałów BLE z systemem operacyjnym - wykrywanie w tle
34. Czemu beacony są fajne?
• Wsparcie po stronie producentów mobilnych urządzeń i ich systemów operacyjnych (Google, Apple, Microsoft)
• Unikalny sposób integracji sygnałów BLE z systemem operacyjnym - wykrywanie w tle
35. Czemu beacony są fajne?
• Wsparcie po stronie producentów mobilnych urządzeń i ich systemów operacyjnych (Google, Apple, Microsoft)
• Unikalny sposób integracji sygnałów BLE z systemem operacyjnym - wykrywanie w tle
37. Zastosowanie beaconów w retail
• Analityka
• Personalizacja
• Komunikacja
• Nawigacja
• Integracja danych z kanału offline z danymi z kanałów online
-> możliwość ujednolicenia profilu klienta
38. Umożliwiają transfer doświadczeń z online do offline
W końcu możliwe jest przeniesienie wielu istniejących
mechanizmów z online do offline:
• testy A/B,
• integracja z programami lojalnościowymi,
• marketing automation,
• remarketing,
• grywalizacja,
• segmentacja….
39. CX - Customer Experience
Przede wszystkim jednak - możliwość zaoferowania
nowych, lepszych doświadczeń zakupowych
63. Otwarte API
Otwarta architektura powinna umożliwiać
integrację z systemami:
• kasowymi,
• lojalnościowymi,
• platformami CRM
• czy hurtowniami danych.
Integracja powinna być możliwa w trybie
read/write
65. Problemy i wyzwania
Największe wyzwanie:
• ludzie rozumiejący omnichannel, potrafiący opracować
spójną strategię komunikacji z klientem
• organizacje potrafiące skoordynować pracę wielu różnych
działów