4. www.unity.pl
Od ogółu do szczegółu
•Usprawnianie – wydarzenie czy stały proces?
•Powody usprawniania procesu e-sprzedaży
•Obszary optymalizacji*
•Najlepsze przykłady*
•Wnioski*
•Check lista (zrób to sam)
•Reklama: Raport multichannel* w Polsce
*zawiera lokowanie produktu
12. www.unity.pl
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
Referencje Społeczny dowód słuszności
Wędrówka klienta
Marka i wiarygodność
Online value proposition
Jakość procesu obsługi sprzedaży
Użyteczność wg heurystyk
Okiem Klienta
Badanie z użytkownikami
Porady i inspiracje zakupowe
„Content marketing”
Innowacje
13. www.unity.pl
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
Referencje Społeczny dowód słuszności
Wędrówka klienta
Marka i wiarygodność
Online value proposition
Jakość procesu obsługi sprzedaży
Użyteczność wg heurystyk
Okiem Klienta
Badanie z użytkownikami
Porady i inspiracje zakupowe
„Content marketing”
Innowacje
Lojalność Transakcyjność UX
15. www.unity.pl
1. Użyteczność wg heurystyk – Widoczność stanu systemu
Ścieżka zakupowa w RTVEuroAGD
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
16. www.unity.pl
Użyteczność wg heurystyk – Spójność ze standardami
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
17. www.unity.pl
Użyteczność wg heurystyk – Spójność ze standardami
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
19. www.unity.pl
Wędrówka poznawcza klienta
•Profilowanie klienta
•Rozumienie jego potrzeb
•Rozumienie jak podejmuje decyzje
•Praktycznie: Wcielenie eksperta w rolę klienta i przejście kilka razy procesu wyboru, dodanie i zakupu towaru
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
•Dopasowanie wszystkich aspektów sklepu (nawigacji, porad, informacji) do scenariusza użycia i zachowania klienta
•Testowanie rozwiązań z czyjegoś punktu widzenia
20. www.unity.pl
Wędrówka poznawcza klienta –dopasowanie nawigacji do profilu
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
21. www.unity.pl
Wędrówka poznawcza klienta – karta produktu do produktu
Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity
Różnice widoczne gołym okiem?
35. www.unity.pl
Jesteśmy jednym z największych sklepów internetowych z branży "Dom i Ogród". Sklep Nexterio.pl to kompleksowa oferta, konkurencyjne ceny i profesjonalna obsługa.
•Nasza oferta to produkty dostępne od ręki, które wysyłamy od razu po weryfikacji zamówienia.
•Oferujemy szeroką gamę produktów poczynając od materiałów budowlanych, narzędzi, po artykuły dekoracji wnętrz.
•Pomagamy w zakupach i wyborze towaru. Nasi doradcy i eksperci dostępni są pod telefonem (41 312 39 39), mailem (sklep@nexterio.pl) lub na czacie.
•Bezpłatnie wysyłamy zamówione towary - niezależnie od wagi i gabarytów.
•Oferujemy bezterminowy zwrot towarów.
•Sprzedajemy tylko oryginalne produkty, posiadające gwarancję polskich dystrybutorów.
•Rozwijamy się, poszerzamy naszą ofertę o kolejne kategorie i produkty.
•Codziennie monitorujemy ceny najpopularniejszych towarów. Zapewniamy najniższe ceny na tysiące produktów w ofercie.
•Ciągle podnosimy standardy zakupów, aby zadowolić coraz więcej kupujących. Już teraz 98% Klientów chętnie poleca nasz sklep (wg największego, niezależnego serwisu gromadzącącego opinie od realnych konsumentów Opineo.pl. Link do profilu tutaj)
65. www.unity.pl
Rzeczy, które możesz poprawić samodzielnie:
1.Opisy produktów (zdjęcia?)
2.Zdefiniować i promować OVP
3.Dopasowane do procesu zakupowego argumenty
4.Przeredagować „o nas”
5.Wymyśleć jak zostać zapamiętanym
6.Przetestować klikalność banerów na stronie głównej i zdecydować co dalej
7.….
67. www.unity.pl
Cele badania
•Ocena wszystkich punktów styku i integracji pomiędzy nimi
•Przedstawienie rekomendacji pod kątem zmian i rozwoju omnichannel
•Opiekun
•Tester UX
•Tajemniczy klient
Jak badaliśmy?
70. www.unity.pl
Sprawdziliśmy :
•Spójność doświadczeń zakupowych w dostępnych punktach styku
•Wykorzystanie zalet każdego puntu styku
•Wzajemne wspieranie się kanałów
•Przygotowanie personelu
71. www.unity.pl
Podsumowując:
•Liderzy rynku mają nadal sporo do zrobienia
•Wiele aspektów wdrożenia omni-strategii:
•Procesy biznesowe
•Technologia
•Ludzie
•Omnichannel nie jest łatwy
… ale przynosi efekty
…. Bez niego część firm zniknie za 10 lat
72. Dziękujemy za uwagę. Zapraszamy do rozmowy w przerwie.
Krzysztof Murzyn Warszawa, 23.10.2014