Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Jak obsługa zamówień wpływa na postrzeganie marki przez Klienta? Joanna Kosman

1,050 views

Published on

Prezentacja z konferencji eDelivery 2016. www.edelivery2016.pl

Published in: Business
  • Be the first to comment

Jak obsługa zamówień wpływa na postrzeganie marki przez Klienta? Joanna Kosman

  1. 1. JAK OBSŁUGA ZAMÓWIEŃ WPŁYWA NA POSTRZEGANIE MARKI PRZEZ KLIENTA?
  2. 2. • Segmentuje rynek • Chroni innowacyjnych producentów przed naśladownictwem • Marka to żyjąca pamięć • Marka tłumaczy sens i istotę oferty • Jest kontraktem • Jest narzędziem upraszczającym decyzję konsumencką. Redukuje ryzyko • Funkcja symboliczna • Funkcja wyróżniająca • Wartość dodana FUNKCJE MARKI
  3. 3. BRAND TOUCHPOINTS źródło: accelerom.com
  4. 4. BRAND TOUCHPOINTS
  5. 5. OBSŁUGA KLIENTA
  6. 6. NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA AKTUALNY STAN • Nowoczesne narzędzia wspierające kontakt i informujące klienta o jego zakupach (samoobsługowe narzędzia, czat, powiadomienia SMS itd.); • Wysyłanie transkrypcji po rozmowie telefonicznej z klientem; • Nowe kanały kontaktu z klienta z obsługą – serwisy społecznościowe; • Systemy analizujące najdłuższy czas oczekiwania na reakcje celem zmniejszenia oczekiwania (optymalizacja procesów).
  7. 7. NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA CECHY OBSŁUGI KLIENTA Wariant podstawowy: szybkość, solidność, indywidualność oraz miła atmosfera Wariant rozbudowany: zaufanie, wysoki standard i jakość, rzetelność, szacunek, bezpieczeństwo oraz niezawodność. CEL: Zaspokojenie klienta na poziomie: merytorycznym, psychologicznym i proceduralnym
  8. 8. NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA OCZEKIWANIA KLIENTÓW 64% spodziewa się otrzymać pomoc w czasie rzeczywistym; 37% oczekuje, pomocy ze strony sklepu niezależnie od tego z jakiego korzysta kanału; 78% zwraca uwagę na ocenę obsługi klienta podczas wyboru sklepu, w jakim robi zakupy. źródło: Zendesk`16
  9. 9. NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA CO PRZED NAMI • Programy analizujące stany emocjonalne klientów; • Zaawansowana personalizacja; • Zakupy abonamentowe – wysyłanie propozycji; • Doradca personalny / stylistom / personal shopper; • Doradztwo real time (teraz mam problem); • Eksperckość doradcy.
  10. 10. NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA
  11. 11. LOGISTYKA
  12. 12. źródło: http://nf.pl/
  13. 13. NOWY WYMIAR LOGISTYKI NAJWAŻNIEJSZE ZAGADNIENIA: • skrócenie czasu realizacji dostaw • wysokie wykorzystanie infrastruktury, personelu, • szybki, bezawaryjny przepływ informacji, • usprawnienie procesu zarządzania • zmniejszenie zapasów, • eliminacja ogniw pośrednich, • poprawa poziomu obsługi klienta, • obniżenie kosztów przepływu dóbr.
  14. 14. LOGISTYKA Które z poniższych form dostawy towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? źródło: E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska. Zachowania zakupowe w internecie
  15. 15. LOGISTYKA Które z poniższych form zwrotu towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? źródło: E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska. Zachowania zakupowe w internecie
  16. 16. NOWY WYMIAR LOGISTYKI CO PRZED NAMI • Dostawa do wybranego punktu w mieście; • Przejmowanie przesyłek między dostawcami; • Dynamiczne zmiany miejsca dostarczenia paczki; • Pełna integracja „kuriera” z procesem sprzedaży – np. natychmiastowe zwroty.
  17. 17. ZMIANY NATURY SPOŁECZNEJ: • Wirtualna rzeczywistość (vRetail); • #STEPINSIDETHESTORY. Wciągnięcie klienta w świat marki; • Cyberpomoc; • Smart shopping; • Kultura nanosekundy. PRZYSZŁOŚĆ
  18. 18. PRZYSZŁOŚĆ IWWIWWIWI I WANT WHAT I WANT WHEN I WANT IT
  19. 19. JOANNA KOSMAN DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ

×