2. Идея приложения
• Оптимизация процесса регистрации и рассмотрения
обращений граждан в государственные органы, органы
местного самоуправления или к конкретному
должностному лицу
• Простой, удобный и дружественный интерфейс и для
Руководителей и для Исполнителей
• Обеспечение удобной формы хранения и поиска данных
о заявителях и истории их обращений
• Возможность реализации на основе данного
приложения других процессов рассмотрения обращений
от физических лиц (например, претензий)
www.docsvision.com Слайд: 2
3. Назначение
• Основным назначением приложения является
автоматизация регламента обработки обращений
граждан, согласно действующему законодательству РФ. В
в частности точное выполнение всех положений ФЗ-59
«О порядке рассмотрения обращений граждан
Российской Федерации».
• Дополнительно: повышение уровня исполнительской
дисциплины за счет контроля исполнения поручений по
обращениям граждан.
www.docsvision.com Слайд: 3
4. Ценности
• Готовые конфигурация и регламент обработки
обращений граждан
• Контроль соблюдения всех положений ФЗ
• Снижение издержек на обработку обращений
• КИД
• Механизм интеграции с другими системами
• Приложение реализовано на Конструкторе
приложений версии 5
www.docsvision.com Слайд: 4
5. Функциональность
• Регистрация обращений граждан. В том числе при личном
приеме и из внешних систем.
• Рассмотрение обращения, согласование резолюции и
ответа, формирования поручений по обращениям.
• Автоматизация подготовки ответа и отправка ответа
заявителю по электронной почте
• Ведение реестра обратившихся граждан.
• Разграничение прав доступа к данным обращений и
информации о заявителях.
• Контроль исполнения поручений по обращениям.
• Просмотр статистики по обработке обращений.
www.docsvision.com Слайд: 5
6. Методическая основа
• При создании приложения использован опыт:
Внедрения аналогичного решения в федеральных
органах власти
Опыт партнеров «ДоксВижн»
• Приложение соответствует всем положениям ФЗ-59
www.docsvision.com Слайд: 6
7. Описание
приложения
www.docsvision.com Слайд: 7
8. Содержание решения
• Карточки: Обращение, Гражданин, Личный прием
• Используются карточки УД: Документ, Задание
• Структура папок
• Представления и отчеты
• Поисковые запросы
• Бизнес-процессы, уведомления
• Настройки справочников, шаблоны документов
• Утилита импорта адресной базы из КЛАДР
www.docsvision.com Слайд: 8
13. Структура папок приложения
Отчеты
Папки Должностного лица
Папки Ответственного за
обработку обращений
www.docsvision.com Слайд: 13
14. Бизнес-процессы приложения
• Проверка сроков. Проверяет выполнение сроков
первичного рассмотрения, рассмотрения, обработки
обращения.
• Обновление статистики выполнения заданий по
обращению.
• Сбор отчетов из выполненных заданий по обращению.
• Синхронизация обращений с внешними системами
(получение обращений, обновление состояния обработки
обращений).
www.docsvision.com Слайд: 14
15. Уведомления приложения
• При обнаружении обращения с просроченным сроком
обработки высылается сообщение по электронной почте:
Ответственному за обработку обращений - если он просрочил
регистрацию обращения (по умолчанию 3 дня)
Рассматривающему, если он просрочил рассмотрение обращения
(по умолчанию 7 дней)
Ответственному за обработку обращений - если прошел срок
ответа заявителю (по умолчанию 30 дней)
www.docsvision.com Слайд: 15
16. Справочники
• Справочник сотрудников содержит группы:
Должностные лица, Ответственные за обработку обращений
• Справочник категорий содержит список тематик
обращений согласно типовому общероссийскому
тематическому классификатору обращений граждан
• Универсальный справочник содержит настройки:
Социальные положения,
Категории льгот
Регионы (субъекты РФ), Населенные пункты , Районы населенных
пунктов, Улицы
Места регистрации
www.docsvision.com Слайд: 16
17. Справочники
• Справочник видов содержит настройки регламента
обработки обращений (сроки).
• Tips. Возможность настройки регламентов на уровне
видов карточки Обращения вместе с общими
возможностями настройки в 5.0 позволяет настроить
в рамках одного внедрения несколько различных
процессов рассмотрения обращений.
www.docsvision.com Слайд: 17
18. Комплект поставки
• Инсталляционные пакеты
Для установки на сервер
Для установки на клиента
• Документация
• Руководство по инсталляции и настройке
• Руководство по использованию
• Описание ограничений модификации
• Утилита импорта адресной базы из КЛАДР
www.docsvision.com Слайд: 18
20. Интерфейс Ответственного
• Многофункциональный интерфейс для Ответственных за
обработку обращений:
Регистрация, рассмотрение, формирования ответа в одном
объекте упрощают взаимодействие
Удобные поиски по заявителям и обращениям упрощают
регистрацию и принятие решений
Гибкая категоризация обращений облегчает обработку и
аналитику по обращениям
Поручения исполнителям в виде стандартных заданий
Управления документами обеспечивают единый КИД
www.docsvision.com Слайд: 20
21. Регистрация
обращения
Можно просто ввести текст
обращения…
…или добавить электронный образ
обращения
22. Ввод данных о
заявителе
Поиск заявителя по частям
фамилии, имени, отчества
29. Исполнение
обращения
Здесь автоматически собираются
результаты выполнения заданий
по обращению
Здесь отображается статистика
выполнения заданий по
обращению
30. Интерфейс Руководителя
• Упрощенный интерфейс для Руководителей
(Должностных лиц):
Работа с единственным объектом в системе
Подсказка действий
Предпросмотр и просмотр всех необходимых документов
(обращение, резолюция, ответ) в простом окне просмотра
www.docsvision.com Слайд: 30
31. Рассмотрение
обращения
Строка подсказки сообщает,
что следует сделать
32. Рассмотрение
обращения
Можно просто ввести текст
резолюции…
…и передать обращение в работу
33. Интерфейс Секретаря
• Простой интерфейс для проведения личного приема,
доступный и Секретарю и Руководителю
• Быстрый и удобный поиск предыдущих обращений
заявителя
• Генерация обращения по результатам личного приема
при необходимости
www.docsvision.com Слайд: 33
37. Поиск предыдущих обращений
• Если по фамилии, имя, отчеству или их частям найден
гражданин, его карточка содержит список всех
предыдущих обращений:
www.docsvision.com Слайд: 37
38. Интерфейс Исполнителя
• Стандартный интерфейс для исполнителей поручений по
обращениям:
Стандартные задания Управления документами
Дифференцируемая возможность доступа из заданий к
материалам обращения и данным о заявителе
www.docsvision.com Слайд: 38
40. Сценарии
использования
www.docsvision.com Слайд: 40
41. Роли пользователей приложения
• Ответственный за обработку обращений. Отвечает за
весь цикл обработки обращения: регистрацию,
подготовку резолюции, создание заданий (поручений),
контроль исполнения, согласование и отправку ответа.
• Должностное лицо. Рассматривает обращение,
утверждает резолюцию, согласует ответ заявителю.
• Доверенный. Уполномочен принимать решения о
продлении срока рассмотрения обращения.
• Секретарь. Осуществляет документирование обращения
во время личного приема должностного лица.
• Исполнитель. Исполняет задания по обращению.
www.docsvision.com Слайд: 41
42. Сценарии использования
• Основные:
• Регистрация письменных обращений
• Рассмотрение обращений
• Исполнение поручений по обращениям
• Контроль исполнения резолюций по обращениям
• Формирование и согласование ответов
• Ведение личного приема и регистрация устных
обращений
www.docsvision.com Слайд: 42
43. Сценарии использования
• Вспомогательные:
• Ведение реестра обратившихся
• Поиск по обращениям
• Интеграция с внешними системами
• Сбор статистики по исполнению обращений
www.docsvision.com Слайд: 43
44. Письменное Обращение через
Личное обращение
обращение портал
Цикл обработки обращения
Регистрация
Регистрация
обращения из
письменного
внешней
обращения
системы
Рассмотрение Рассмотрение
письменного личного
обращения обращения
Поиск по
обращениям Отказ в Исполнение
Перенаправление
рассмотрении поручений по
обращения обращения
обращению
Просмотр
отчетов по
работе с
обращениями и Формирование
поручениями ответа
гражданину
Ответ гражданину
45. Регистрация письменного обращения
Регистрация письменного обращения
Phase
Подача заявки
Гражданин
Электронной Факсимильной
Почтой Лично
почтой связью
Ответственный за
3 дня
обращений
обработку
Прием, обработка, Рассмотрение
Ведение реестра
регистрация в письменного
обратившихся
системе обращения
www.docsvision.com Слайд: 45
46. Регистрация письменного обращения
• Ответственный за обработку обращений:
Заводит информацию о гражданине в реестр обратившихся, либо
обновляет уже существующую запись реестра
Заполняет всю необходимую информацию, при необходимости
прикрепляет отсканированные документы. Каждое обращение
классифицируется по Типовому Общероссийскому Тематическому
Классификатору Обращений Граждан
При повторном обращении есть возможность указать ссылку на
предыдущее обращение гражданина
www.docsvision.com Слайд: 46
47. Регистрация письменного обращения
Рассмотрение письменного обращения
Phase
Ответственный за обработку
Обращение Подготовка резолюции для
Да должностного лица Отказ в рассмотрении
читаемо?
обращения
обращений
Регистрация
письменного Нет
обращения
Исполнение
обращения
Формирование резолюции
для должностного лица с
отказом гражданину
Перенаправление
обращения
Должностное
Ознакомление,
лицо
утверждение
резолюции
www.docsvision.com Слайд: 47
48. Рассмотрение письменного обращения
• Если обращение не читаемо или по другой причине не может быть
рассмотрено, то Ответственный за обработку обращений формирует
отказ гражданину в виде макета резолюции и передает на
утверждение Должностному лицу.
• Если обращение находится вне компетенции организации, в адрес
которой оно было направлено, то обращение может быть
перенаправлено в надлежащий государственный орган или орган
местного самоуправления.
• Решение о перенаправление может быть принято Ответственным за
обработку обращений, но должно быть подтверждено Должностным
лицом. В таком случае Ответственный подготавливает макет
резолюции о перенаправлении, а Должностное лицо утверждает его.
www.docsvision.com Слайд: 48
49. Рассмотрение письменного обращения
• В случае правильной адресации Ответственный за обработку
обращений передает Должностному лицу обращение на
рассмотрение. При этом он может также создать проект резолюции
по обращению и передать резолюцию на утверждение.
• Передача обращения Ответственным Должностному лицу (с
проектом резолюции или без) должна быть проведена в течение
срока первичного рассмотрения. Если этого не произошло, то
Ответственный, зарегистрировавший данное обращение, получает
уведомление о том, что задерживает сроки.
• Ответственный может утвердить резолюцию за Должностное лицо, в
случае, если оно работает преимущественно с бумажными
документами. Для утверждения резолюции за Должностное лицо
Ответственный обязан прикрепить к обращению отсканированную
резолюцию, заверенную подписью Должностного лица.
•
www.docsvision.com Слайд: 49
50. Рассмотрение письменного обращения
• Должностное лицо, указанное в обращении, рассматривает
обращение, составляет или утверждает резолюцию, подготовленную
Ответственным за обработку обращений, указывает необходимость
согласования ответа и отправляет обращение на исполнение.
• Также Должностное лицо может указать Доверенного, который
сможет в дальнейшем принимать решения о продлении срока
обработки обращения вместо Должностного лица.
• Должностное лицо может отказать в рассмотрении обращения.
• Должностное лицо должно рассмотреть обращение не позднее чем
через 7 дней после регистрации обращения (срок рассмотрения).
Если рассмотрение не было произведено, то Должностное лицо
получает уведомление о том, что задерживает сроки рассмотрения.
www.docsvision.com Слайд: 50
51. Регистрацияобращения
Рассмотрение устного письменного обращения
Phase
Гражданин
Запись на прием Явка на личный
прием Получение ответа
Регистратор/
Секретарь
Регистрация Регистрация обращения,
Назначение запись резолюции и отправка
обращения из
времени приема на исполнение
внешней системы
Должностное
Проведение
личного приема,
лицо
рассмотрение
обращения,
формирование
ответа/резолюции
www.docsvision.com Слайд: 51
52. Рассмотрение устного обращения
• При устном обращении гражданина во время обращения. Если
личный прием осуществляется по предварительной записи, то в
системе уже будут заведены данные гражданина. Секретарь
должностного лица, либо Ответственный за обработку обращений,
либо Должностное лицо во время приема или после него заносит
данные по обращению в систему.
• В дальнейшем из информации о личном приеме можно получить
данные об обращении, и, наоборот, из обращения можно получить
информацию о том, когда был проведен личный прием, кем, суть
обращения, ответ, требуется ли дальнейшее рассмотрение.
• Ответственный за обработку обращений или Секретарь передают
обращение на исполнение.
• По обращению во время приема может быть сразу дан ответ, не
требующий исполнения. В таком случае обращение закрывается
сразу после регистрации, с заполнением ответа.
www.docsvision.com Слайд: 52
• .
53. Регистрация письменного обращения
Исполнение обращения внутри организации
Phase
Должностное
Рассмотрение
лицо
обращения
й за обработку
Ответственны
обращений
Формирование
задач и Контроль
назначение
исполнителей
Исполнитель
Выполнение задач
Формирование ответа
и формирование
гражданину
отчетов
www.docsvision.com Слайд: 53
54. Исполнение обращения внутри организации
• Ответственный за обработку обращений знакомится с резолюцией по
обращению, формирует задания и назначает исполнителей. К
заданиям прикрепляется резолюция и необходимые документы.
• Само обращение может быть прикреплено к заданиям или нет, это
регулируется настройкой и может быть переопределено для
конкретного обращения.
• Исполнители находят задания в своих папках заданий к исполнению.
• Исполнители выполняют задания. По результатам исполнения
каждый исполнитель формирует отчет.
• Специальный workflow процесс автоматически собирает все отчеты
из заданий по обращению в карточку обращения.
www.docsvision.com Слайд: 54
55. Регистрация письменного обращения
Перенаправление обращений
Phase
Должностное
лицо Рассмотрение
обращения
Ответственный
за обработку
обращений
Выполнение задания на
перенаправление и Подготовка ответа
уведомление гражданина
Получение ответа
Перенаправление
www.docsvision.com Слайд: 55
56. Перенаправление обращения
• Перенаправление происходит в случае, если Должностное лицо
утвердило перенаправление в своей резолюции.
• Срок принятия решения о перенаправлении вместе с
осуществлением самого перенаправления равен сроку рассмотрения
обращения и составляет 7 дней.
• При перенаправлении Ответственный за обработку обращений
отправляет гражданину уведомление по почте о том, что обращение
последнего было перенаправлено в другую инстанцию, указывая в
уведомлении сроки рассмотрения обращения.
• Если кому-то из Исполнителей заданий по обращению требуется
информация из других инстанций, то он самостоятельно выполняет
запрос. Ответ на запрос прилагается к его отчету по заданию.
Перенаправления в данном случае не происходит.
www.docsvision.com Слайд: 56
57. Регистрация письменного обращения
Формирование ответа гражданину
Phase
обработку обращений
Ответственный за
Исполнение Написание ответа
обращения гражданину
Требуется Отправка ответа
Нет
согласование? гражданину
Да
Должностное
лицо
Согласование
ответа
www.docsvision.com Слайд: 57
58. Формирование ответа
• Ответственный за обработку обращений формирует ответ
гражданину на основании резолюции и отчетов исполнителей.
• Ответственный за обработку обращений обязан согласовать
содержание ответа с должностным лицом, если ранее Должностное
лицо указало необходимость согласования ответа при рассмотрении.
• Все ответы и уведомления обратившемуся лицу отправляются по
почте вне зависимости от источника поступления обращения.
www.docsvision.com Слайд: 58
59. Синхронизация с
внешними системами
www.docsvision.com Слайд: 59
60. Механизм синхронизация обращений
• В рамках управления обращениями граждан может производиться
синхронизация с внешними системами, такими как интернет-портал
или инфо-киоск. Для этого разработан специальный механизм
синхронизации:
• Синхронизация производится через файловую папку.
• Из внешней системы могут быть импортированы как обращения, так
и пожелания по записи на личный прием.
• Входящие обращения поступают на обработку к Ответственному за
обработку обращений.
• Для поступивших таким образом обращений поддерживается
обновление текущего состояния обращений.
www.docsvision.com Слайд: 60
61. Синхронизация с внешними системами
• Интернет-портал. Если у организации есть свой интернет-портал,
механизм синхронизации можно задействовать следующими
способами:
• Если на портале есть личный кабинет для граждан, то для гражданина
может быть предоставлена возможность как подавать обращения,
так и отслеживать процесс их рассмотрения, а также получить ответ
прямо в личном кабинете.
• Если личного кабинета для граждан нет, то гражданину может быть
предоставлена возможность обратиться в государственный орган или
орган местного самоуправления и/или отследить свое обращение по
номеру обращения, который будет выдан порталом.
• Инфо-киоск. Организация может предоставить возможность для
гражданина отследить процесс рассмотрения своего обращения
через инфо-киоск.
www.docsvision.com Слайд: 61
62. Возможности интеграции с порталом
ГосУслуг (СМЭВ)
Единый Портал ГосУслуг Взаимодействие
СМЭВ
Сервис услуги
Сервис услуги
Сервис услуги
Сервис услуги Обмен данными:
Обращения • Получение обращения и
граждан информации о заявителе
Запрос-ответ
Обращение
• Отправка текущего статуса обработки
Статус
Ответ
обращения и ответа
• При необходимости запрос у других
сервисов дополнительной
Docsvision Обращения граждан информации
www.docsvision.com Слайд: 62
66. Преимущества
• Современный, удобный, гибкий, настраиваемый (DV 5 !)
пользовательский интерфейс
• Предельно упрощенный интерфейс для Руководителей
• Встроенный КИД
• Синхронизация с внешними системами
• Утилита импорта адресной базы из КЛАДР
• Расширяемость
www.docsvision.com Слайд: 66
67. Расширяемость
• Возможности модификации:
Можно изменять интерфейс, добавлять новые сущности
(формы, поля, контролы,…) и их поведение.
Настраивать виды карточек, роли, доступность операций
для ролей.
Запрещено изменение существующей логики работы
приложения!
www.docsvision.com Слайд: 67
69. Лицензирования
• Лицензируются рабочие места:
Должностного лица, рассматривающее обращения
Ответственного за обработку обращений
Секретаря должностного лица, документирующий
обращения во время личного приема
• Минимальная стоимость приложения 70 000
рублей за пакет из 5 лицензий.
• Каждая следующая лицензия – 10 000 рублей.
• Лицензии неконкурентные.
www.docsvision.com Слайд: 69
71. Пилотное внедрение
• Возможно внедрение на особых условиях:
Бесплатные доработки вендора, являющиеся полезными
для приложения
Включение доработок в следующую версию
• Стоимость та же!
www.docsvision.com Слайд: 71
73. Муниципальный Docsvision
• Приобретая «Муниципальный Docsvision» вместе
с «Обращениями граждан» вы получаете:
Скидку 80% на платформу Docsvision
Скидку 35% на приложение «Обращения граждан»
Скидки действуют до 31 декабря 2012 года.
• Пример расчета цены по спецпредложению:
«Муниципальный Docsvision» на 25 конкурентных
пользователей 8 840 рублей
«Обращения граждан» на 5 пользователей 45 500 руб,
Итого 54 340 рублей. Выгода по сравнению с обычным
прайс-листом 59 860 рублей!
www.docsvision.com Слайд: 73
74. «ДоксВижн» +7 (812) 335-35-15
199155, Санкт-Петербург, +7 (812) 335-35-32
наб. р. Смоленки, д. 33 sales@docsvision.com
www.docsvision.com
