2. www.docsvision.com Слайд: 2
Идея приложения
• Оптимизация процесса регистрации и рассмотрения
обращений граждан в государственные органы, органы
местного самоуправления или к конкретному
должностному лицу
• Простой, удобный и дружественный интерфейс и для
Руководителей и для Исполнителей
• Обеспечение удобной формы хранения и поиска данных
о заявителях и истории их обращений
• Возможность реализации на основе данного
приложения других процессов рассмотрения обращений
от физических лиц (например, претензий)
3. www.docsvision.com Слайд: 3
Назначение
• Основным назначением приложения является
автоматизация регламента обработки обращений
граждан, согласно действующему законодательству РФ. В
в частности точное выполнение всех положений ФЗ-59
«О порядке рассмотрения обращений граждан
Российской Федерации».
• Дополнительно: повышение уровня исполнительской
дисциплины за счет контроля исполнения поручений по
обращениям граждан.
4. www.docsvision.com Слайд: 4
Ценности
• Готовые конфигурация и регламент обработки
обращений граждан
• Контроль соблюдения всех положений ФЗ
• Снижение издержек на обработку обращений
• КИД
• Механизм интеграции с другими системами
• Приложение реализовано на Конструкторе
приложений версии 5
5. www.docsvision.com Слайд: 5
Функциональность
• Регистрация обращений граждан. В том числе при личном
приеме и из внешних систем.
• Рассмотрение обращения, согласование резолюции и
ответа, формирования поручений по обращениям.
• Автоматизация подготовки ответа и отправка ответа
заявителю по электронной почте
• Ведение реестра обратившихся граждан.
• Разграничение прав доступа к данным обращений и
информации о заявителях.
• Контроль исполнения поручений по обращениям.
• Просмотр статистики по обработке обращений.
6. www.docsvision.com Слайд: 6
Методическая основа
• При создании приложения использован опыт:
Внедрения аналогичного решения в федеральных
органах власти
Опыт партнеров «ДоксВижн»
• Приложение соответствует всем положениям ФЗ-59
8. www.docsvision.com Слайд: 8
Содержание решения
• Карточки: Обращение, Гражданин, Личный прием
• Используются карточки УД: Документ, Задание
• Структура папок
• Представления и отчеты
• Поисковые запросы
• Бизнес-процессы, уведомления
• Настройки справочников, шаблоны документов
• Утилита импорта адресной базы из КЛАДР
14. www.docsvision.com Слайд: 14
Бизнес-процессы приложения
• Проверка сроков. Проверяет выполнение сроков
первичного рассмотрения, рассмотрения, обработки
обращения.
• Обновление статистики выполнения заданий по
обращению.
• Сбор отчетов из выполненных заданий по обращению.
• Синхронизация обращений с внешними системами
(получение обращений, обновление состояния обработки
обращений).
15. www.docsvision.com Слайд: 15
Уведомления приложения
• При обнаружении обращения с просроченным сроком
обработки высылается сообщение по электронной почте:
Ответственному за обработку обращений - если он просрочил
регистрацию обращения (по умолчанию 3 дня)
Рассматривающему, если он просрочил рассмотрение обращения
(по умолчанию 7 дней)
Ответственному за обработку обращений - если прошел срок
ответа заявителю (по умолчанию 30 дней)
16. www.docsvision.com Слайд: 16
Справочники
• Справочник сотрудников содержит группы:
Должностные лица, Ответственные за обработку обращений
• Справочник категорий содержит список тематик
обращений согласно типовому общероссийскому
тематическому классификатору обращений граждан
• Универсальный справочник содержит настройки:
Социальные положения,
Категории льгот
Регионы (субъекты РФ), Населенные пункты , Районы населенных
пунктов, Улицы
Места регистрации
17. www.docsvision.com Слайд: 17
Справочники
• Справочник видов содержит настройки регламента
обработки обращений (сроки).
• Tips. Возможность настройки регламентов на уровне
видов карточки Обращения вместе с общими
возможностями настройки в 5.0 позволяет настроить
в рамках одного внедрения несколько различных
процессов рассмотрения обращений.
18. www.docsvision.com Слайд: 18
Комплект поставки
• Инсталляционные пакеты
Для установки на сервер
Для установки на клиента
• Документация
• Руководство по инсталляции и настройке
• Руководство по использованию
• Описание ограничений модификации
• Утилита импорта адресной базы из КЛАДР
20. www.docsvision.com Слайд: 20
Интерфейс Ответственного
• Многофункциональный интерфейс для Ответственных за
обработку обращений:
Регистрация, рассмотрение, формирования ответа в одном
объекте упрощают взаимодействие
Удобные поиски по заявителям и обращениям упрощают
регистрацию и принятие решений
Гибкая категоризация обращений облегчает обработку и
аналитику по обращениям
Поручения исполнителям в виде стандартных заданий
Управления документами обеспечивают единый КИД
30. www.docsvision.com Слайд: 30
Интерфейс Руководителя
• Упрощенный интерфейс для Руководителей
(Должностных лиц):
Работа с единственным объектом в системе
Подсказка действий
Предпросмотр и просмотр всех необходимых документов
(обращение, резолюция, ответ) в простом окне просмотра
33. www.docsvision.com Слайд: 33
Интерфейс Секретаря
• Простой интерфейс для проведения личного
приема, доступный и Секретарю и Руководителю
• Быстрый и удобный поиск предыдущих обращений
заявителя
• Генерация обращения по результатам личного приема
при необходимости
37. www.docsvision.com Слайд: 37
Поиск предыдущих обращений
• Если по фамилии, имя, отчеству или их частям найден
гражданин, его карточка содержит список всех
предыдущих обращений:
38. www.docsvision.com Слайд: 38
Интерфейс Исполнителя
• Стандартный интерфейс для исполнителей поручений по
обращениям:
Стандартные задания Управления документами
Дифференцируемая возможность доступа из заданий к
материалам обращения и данным о заявителе
41. www.docsvision.com Слайд: 41
Роли пользователей приложения
• Ответственный за обработку обращений. Отвечает за
весь цикл обработки обращения:
регистрацию, подготовку резолюции, создание заданий
(поручений), контроль исполнения, согласование и
отправку ответа.
• Должностное лицо. Рассматривает
обращение, утверждает резолюцию, согласует ответ
заявителю.
• Доверенный. Уполномочен принимать решения о
продлении срока рассмотрения обращения.
• Секретарь. Осуществляет документирование обращения
во время личного приема должностного лица.
42. www.docsvision.com Слайд: 42
Сценарии использования
• Основные:
• Регистрация письменных обращений
• Рассмотрение обращений
• Исполнение поручений по обращениям
• Контроль исполнения резолюций по обращениям
• Формирование и согласование ответов
• Ведение личного приема и регистрация устных
обращений
43. www.docsvision.com Слайд: 43
Сценарии использования
• Вспомогательные:
• Ведение реестра обратившихся
• Поиск по обращениям
• Интеграция с внешними системами
• Сбор статистики по исполнению обращений
44. Цикл обработки обращения
Регистрация
письменного
обращения
Регистрация
обращения из
внешней
системы
Рассмотрение
личного
обращения
Письменное
обращение
Обращение через
портал
Личное обращение
Рассмотрение
письменного
обращения
Исполнение
поручений по
обращению
Ответ гражданину
Поиск по
обращениям
Просмотр
отчетов по
работе с
обращениями и
поручениями
Формирование
ответа
гражданину
Перенаправление
обращения
Отказ в
рассмотрении
обращения
45. www.docsvision.com Слайд: 45
Регистрация письменного обращенияРегистрация письменного обращения
Ответственныйза
обработку
обращений
Гражданин
Phase
Подача заявки
Почтой Лично
Электронной
почтой
Факсимильной
связью
Прием, обработка,
регистрация в
системе
3 дня
Ведение реестра
обратившихся
Рассмотрение
письменного
обращения
46. www.docsvision.com Слайд: 46
Регистрация письменного обращения
• Ответственный за обработку обращений:
Заводит информацию о гражданине в реестр обратившихся, либо
обновляет уже существующую запись реестра
Заполняет всю необходимую информацию, при необходимости
прикрепляет отсканированные документы. Каждое обращение
классифицируется по Типовому Общероссийскому Тематическому
Классификатору Обращений Граждан
При повторном обращении есть возможность указать ссылку на
предыдущее обращение гражданина
47. www.docsvision.com Слайд: 47
Регистрация письменного обращенияРассмотрение письменного обращения
Должностное
лицо
Ответственныйзаобработку
обращений
Phase
Обращение
читаемо?
Да
Формирование резолюции
для должностного лица с
отказом гражданину
Нет
Подготовка резолюции для
должностного лица
Ознакомление,
утверждение
резолюции
Регистрация
письменного
обращения
Исполнение
обращения
Перенаправление
обращения
Отказ в рассмотрении
обращения
48. www.docsvision.com Слайд: 48
Рассмотрение письменного обращения
• Если обращение не читаемо или по другой причине не может быть
рассмотрено, то Ответственный за обработку обращений формирует
отказ гражданину в виде макета резолюции и передает на
утверждение Должностному лицу.
• Если обращение находится вне компетенции организации, в адрес
которой оно было направлено, то обращение может быть
перенаправлено в надлежащий государственный орган или орган
местного самоуправления.
• Решение о перенаправление может быть принято Ответственным за
обработку обращений, но должно быть подтверждено Должностным
лицом. В таком случае Ответственный подготавливает макет
резолюции о перенаправлении, а Должностное лицо утверждает его.
49. www.docsvision.com Слайд: 49
Рассмотрение письменного обращения
• В случае правильной адресации Ответственный за обработку
обращений передает Должностному лицу обращение на
рассмотрение. При этом он может также создать проект резолюции
по обращению и передать резолюцию на утверждение.
• Передача обращения Ответственным Должностному лицу (с
проектом резолюции или без) должна быть проведена в течение
срока первичного рассмотрения. Если этого не произошло, то
Ответственный, зарегистрировавший данное обращение, получает
уведомление о том, что задерживает сроки.
• Ответственный может утвердить резолюцию за Должностное лицо, в
случае, если оно работает преимущественно с бумажными
документами. Для утверждения резолюции за Должностное лицо
Ответственный обязан прикрепить к обращению отсканированную
резолюцию, заверенную подписью Должностного лица.
•
50. www.docsvision.com Слайд: 50
Рассмотрение письменного обращения
• Должностное лицо, указанное в обращении, рассматривает
обращение, составляет или утверждает резолюцию, подготовленную
Ответственным за обработку обращений, указывает необходимость
согласования ответа и отправляет обращение на исполнение.
• Также Должностное лицо может указать Доверенного, который
сможет в дальнейшем принимать решения о продлении срока
обработки обращения вместо Должностного лица.
• Должностное лицо может отказать в рассмотрении обращения.
• Должностное лицо должно рассмотреть обращение не позднее чем
через 7 дней после регистрации обращения (срок рассмотрения).
Если рассмотрение не было произведено, то Должностное лицо
получает уведомление о том, что задерживает сроки рассмотрения.
51. www.docsvision.com Слайд: 51
Регистрация письменного обращенияРассмотрение устного обращения
Регистратор/
Секретарь
Гражданин
Должностное
лицо
Phase
Назначение
времени приема
Проведение
личного приема,
рассмотрение
обращения,
формирование
ответа/резолюции
Регистрация
обращения из
внешней системы
Запись на прием
Получение ответа
Регистрация обращения,
запись резолюции и отправка
на исполнение
Явка на личный
прием
52. www.docsvision.com Слайд: 52
Рассмотрение устного обращения
• При устном обращении гражданина во время обращения. Если
личный прием осуществляется по предварительной записи, то в
системе уже будут заведены данные гражданина. Секретарь
должностного лица, либо Ответственный за обработку обращений,
либо Должностное лицо во время приема или после него заносит
данные по обращению в систему.
• В дальнейшем из информации о личном приеме можно получить
данные об обращении, и, наоборот, из обращения можно получить
информацию о том, когда был проведен личный прием, кем, суть
обращения, ответ, требуется ли дальнейшее рассмотрение.
• Ответственный за обработку обращений или Секретарь передают
обращение на исполнение.
• По обращению во время приема может быть сразу дан ответ, не
требующий исполнения. В таком случае обращение закрывается
сразу после регистрации, с заполнением ответа.
• .
53. www.docsvision.com Слайд: 53
Регистрация письменного обращенияИсполнение обращения внутри организацииОтветственны
йзаобработку
обращений
Исполнитель
Должностное
лицо Phase
Формирование
задач и
назначение
исполнителей
Выполнение задач
и формирование
отчетов
Контроль
Рассмотрение
обращения
Формирование ответа
гражданину
54. www.docsvision.com Слайд: 54
Исполнение обращения внутри организации
• Ответственный за обработку обращений знакомится с резолюцией по
обращению, формирует задания и назначает исполнителей. К
заданиям прикрепляется резолюция и необходимые документы.
• Само обращение может быть прикреплено к заданиям или нет, это
регулируется настройкой и может быть переопределено для
конкретного обращения.
• Исполнители находят задания в своих папках заданий к исполнению.
• Исполнители выполняют задания. По результатам исполнения
каждый исполнитель формирует отчет.
• Специальный workflow процесс автоматически собирает все отчеты
из заданий по обращению в карточку обращения.
55. www.docsvision.com Слайд: 55
Регистрация письменного обращенияПеренаправление обращений
Ответственный
заобработку
обращений
Должностное
лицо
Phase
Выполнение задания на
перенаправление и
уведомление гражданина
Перенаправление
Получениеответа
Подготовка ответа
Рассмотрение
обращения
56. www.docsvision.com Слайд: 56
Перенаправление обращения
• Перенаправление происходит в случае, если Должностное лицо
утвердило перенаправление в своей резолюции.
• Срок принятия решения о перенаправлении вместе с
осуществлением самого перенаправления равен сроку рассмотрения
обращения и составляет 7 дней.
• При перенаправлении Ответственный за обработку обращений
отправляет гражданину уведомление по почте о том, что обращение
последнего было перенаправлено в другую инстанцию, указывая в
уведомлении сроки рассмотрения обращения.
• Если кому-то из Исполнителей заданий по обращению требуется
информация из других инстанций, то он самостоятельно выполняет
запрос. Ответ на запрос прилагается к его отчету по заданию.
Перенаправления в данном случае не происходит.
57. www.docsvision.com Слайд: 57
Регистрация письменного обращенияФормирование ответа гражданину
Должностное
лицо
Ответственныйза
обработкуобращений
Phase
Написание ответа
гражданину
Требуется
согласование?
Согласование
ответа
Да
Нет
Исполнение
обращения
Отправка ответа
гражданину
58. www.docsvision.com Слайд: 58
Формирование ответа
• Ответственный за обработку обращений формирует ответ
гражданину на основании резолюции и отчетов исполнителей.
• Ответственный за обработку обращений обязан согласовать
содержание ответа с должностным лицом, если ранее Должностное
лицо указало необходимость согласования ответа при рассмотрении.
• Все ответы и уведомления обратившемуся лицу отправляются по
почте вне зависимости от источника поступления обращения.
60. www.docsvision.com Слайд: 60
Механизм синхронизация обращений
• В рамках управления обращениями граждан может производиться
синхронизация с внешними системами, такими как интернет-портал
или инфо-киоск. Для этого разработан специальный механизм
синхронизации:
• Синхронизация производится через файловую папку.
• Из внешней системы могут быть импортированы как обращения, так
и пожелания по записи на личный прием.
• Входящие обращения поступают на обработку к Ответственному за
обработку обращений.
• Для поступивших таким образом обращений поддерживается
обновление текущего состояния обращений.
61. www.docsvision.com Слайд: 61
Синхронизация с внешними системами
• Интернет-портал. Если у организации есть свой интернет-портал,
механизм синхронизации можно задействовать следующими
способами:
• Если на портале есть личный кабинет для граждан, то для гражданина
может быть предоставлена возможность как подавать обращения,
так и отслеживать процесс их рассмотрения, а также получить ответ
прямо в личном кабинете.
• Если личного кабинета для граждан нет, то гражданину может быть
предоставлена возможность обратиться в государственный орган или
орган местного самоуправления и/или отследить свое обращение по
номеру обращения, который будет выдан порталом.
• Инфо-киоск. Организация может предоставить возможность для
гражданина отследить процесс рассмотрения своего обращения
через инфо-киоск.
62. www.docsvision.com Слайд: 62
Возможности интеграции с порталом
ГосУслуг (СМЭВ)
Обмен данными:
• Получение обращения и
информации о заявителе
• Отправка текущего статуса обработки
обращения и ответа
• При необходимости запрос у других
сервисов дополнительной
информации
Единый Портал ГосУслуг
СМЭВ
Docsvision Обращения граждан
Обращение
Статус
Ответ
Запрос-ответ
Сервис услуги
Сервис услуги
Сервис услуги
Сервис услуги
Обращения
граждан
Взаимодействие
66. www.docsvision.com Слайд: 66
Преимущества
• Современный, удобный, гибкий, настраиваемый (DV 5 !)
пользовательский интерфейс
• Предельно упрощенный интерфейс для Руководителей
• Встроенный КИД
• Синхронизация с внешними системами
• Утилита импорта адресной базы из КЛАДР
• Расширяемость
67. www.docsvision.com Слайд: 67
Расширяемость
• Возможности модификации:
Можно изменять интерфейс, добавлять новые сущности
(формы, поля, контролы,…) и их поведение.
Настраивать виды карточек, роли, доступность операций
для ролей.
Запрещено изменение существующей логики работы
приложения!
69. www.docsvision.com Слайд: 69
Лицензирования
• Лицензируются рабочие места:
Должностного лица, рассматривающее обращения
Ответственного за обработку обращений
Секретаря должностного лица, документирующий
обращения во время личного приема
