Центр поддержки пользователей - новое приложение DocsVision

1. Центр
поддержки
пользователей
Приложение для DocsVision 4.5

2. Идея приложения
• При эксплуатации АС помимо чисто технической
поддержки пользователей всегда требуется предметная,
функциональная поддержка.
• Даже если у системных администраторов есть свои
инструменты (а-ля Service Desk), они не учитывают
специфики конкретных АС.
• Наш новый продукт – «Центр поддержки пользователей»
дает инструмент одновременно и для функциональной,
предметной поддержки пользователей и для технической
поддержки (традиционный Help Desk). К тому же он
«посвящен» в предметную область DocsVision.
Слайд: 2
www.docsvision.com

3. Назначение и цели
• Готовые конфигурация и регламент обработки заявок
пользователей
• Улучшение качества технической поддержки
пользователей DocsVision
• Снижение издержек на поддержку
• Основа для реализации других сценариев
управления заявками, вплоть до
полнофункционального ServiceDesk
• Приложение реализовано на Конструкторе
решений версии 4.5
Слайд: 3
www.docsvision.com

4. Функциональность
• Регистрация и обработка заявок на техническое
обслуживание
• Осуществление обратной связи с заявителями
• Приоретизация заявок и управление уровнями
обслуживания
• Учет трудозатрат сотрудников службы техподдержки
• Контроль исполнительской дисциплины
• Аудит и предоставление отчетов по работе службы
техподдержки
Слайд: 4
www.docsvision.com

5. Методическая основа
• При создании приложения использован опыт:
 Организации собственной службы техподдержки
ДоксВижн
 Технической поддержки крупных внедрений DocsVision
• Приложение соответствует рекомендациям ITIL
Слайд: 5
www.docsvision.com

6. Описание
приложения
Слайд: 6
www.docsvision.com

7. Содержание решения
• Карточка Заявка на обслуживание
• Структура папок (17 шт.)
• Представления (12 шт.)
• Поисковые запросы (11 шт.)
• Отчеты, построены на представлениях (6 шт.)
• Настройки справочников. Настраивается регламент
работы центра, в частности, уровни обслуживания
Слайд: 7
www.docsvision.com

8. Комплект поставки
• Инсталляционные пакеты
 Для установки на сервер
 Для установки на клиента
• XML-пакет настроек
 Для импорта в существующую базу данных с помощью
Модуля переноса решений
• Документация
• Руководство по инсталляции и настройке
• Руководство по использованию
Слайд: 8
www.docsvision.com

9. Типы и виды карточек
Вся работа основывается на
карточке Заявки на обслуживание Встроенные виды Заявки на
обслуживание: Запрос на
обслуживание, Инцидент. И их
подвиды
Слайд: 9
www.docsvision.com

10. Структура папок приложения
Папка содержит настроенный бизнес-
календарь. В соответствии с этим календарем
рассчитывается время рассмотрения заявки
Группа папок сотрудника
организации – пользователя
Центра поддержки
Группа папок руководителя
Центра поддержки
Группа папок сотрудника Центра
поддержки
Процессы, поддерживающие
регламент работы Центра
поддержки
Преднастроенные уведомления
Центра поддержки
Слайд: 10
www.docsvision.com

11. Папки пользователя
Показывает заявки текущего
пользователя
Производит поиск заявок по
номеру, теме, содержанию,…
Производит поиск по базе знаний
(по категориям)
Слайд: 11
www.docsvision.com

12. Папки сотрудника Центра поддержки
Показывает заявки,
распределенные текущему
сотруднику Центра поддержки
Показывает все
нераспределенные заявки
Производит поиск заявок по
номеру, теме, содержанию,…
Производит поиск по базе знаний
(по категориям)
Слайд: 12
www.docsvision.com

13. Папки руководителя Центра поддержки
Показывает текущую
загруженность сотрудников
заявками
Показывает заявки по типам
объектов DocsVision
Показывает все заявки, закрытые
за период времени
Показывает все просроченные
заявки
Показывает статистику заявок по
подразделениям организации
Показывает трудозатраты
сотрудников за месяц
Слайд: 13
www.docsvision.com

14. Представления в приложении
Представления закреплены
за папками в соответствии с
их назначением
Слайд: 14
www.docsvision.com

15. WorkFlow-процессы приложения
• Процесс автоматического закрытия заявок. Производит
автоматическое закрытие решенных заявок через
определенный в регламенте промежуток времени.
Слайд: 15
www.docsvision.com

16. Уведомления приложения
• Автоматически формируются и рассылаются следующие
уведомления:
 Уведомление Заявителя о создании заявки
 Уведомление Заявителя об изменении состояния карточки
 Уведомление Заявителя о смене Исполнителя
Слайд: 16
www.docsvision.com

17. Справочники
• Справочник сотрудников:
• Группа Центр поддержки содержит всех сотрудников центра
• Универсальный справочник содержит настройки:
Слайд: 17
www.docsvision.com

18. Интерфейс
пользователя
Слайд: 18
www.docsvision.com

19. Создание новой заявки
Самый простой способ
создания заявки - кнопкой в
навигаторе
Слайд: 19
www.docsvision.com

20. Создание новой заявки
Слайд: 20
www.docsvision.com

21. Просмотр своих заявок
Скриншот папки
пользователя –
взять у Светы
Слайд: 21
www.docsvision.com

22. Поиск по базе знаний
Слайд: 22
www.docsvision.com

23. Сценарии
использования
Слайд: 23
www.docsvision.com

24. Сценарии использования
• Основные:
• Регистрация заявки Пользователем самостоятельно
• Регистрация заявки Сотрудником Центра поддержки
• Рассмотрение заявки
• Решение и закрытие заявки
• Вспомогательные:
• Поиск в истории заявок и в базе знаний
• Настройка регламента рассмотрения заявок
• Контроль исполнительской дисциплины
• Учет трудозатрат сотрудников Центра поддержки
Слайд: 24
www.docsvision.com

25. Цикл обработки заявки
Слайд: 25
www.docsvision.com

26. Регистрация заявки пользователем
• В случае затруднений в работе с DocsVision пользователь:
 Создает заявку, указывая тип инцидента, вид заявки и краткую
информацию об инциденте.
 Передает снимок экрана (нажатие клавиши PrtScr, а затем
соответствующей кнопки в тулбаре карточки заявки) и прикрепляет
ссылку на объект системы, в работе с которым испытывает затруднения.
 Имеет возможность указать тему заявки.
 При необходимости нажатием кнопки в тулбаре прикрепляет журнал
своих действий в виде текстового файла.
• Системой предусмотрены основные виды заявок:
 Запрос на обслуживание (Запрос справки по работе с системой)
 Инцидент (Пользователь получил сообщение об ошибке)
• У каждого из видов заявок есть подвиды.
Слайд: 26
www.docsvision.com

27. Карточка Заявки на обслуживание
Приоритет определяет
сроки рассмотрения
заявки
Ссылка на проблемную
карточку упрощает
дальнейшую работу
Скриншоты, журнал
навигатора – помогают
быстрее определить
причину
Исполнитель может
подставляться
автоматически в
зависимости от настроек
Слайд: 27
www.docsvision.com

28. Регистрация заявки сотрудником Центра
• Пользователь связывается с Центром поддержки по
телефону (Lync) и сообщает информацию, необходимую
для регистрации заявки.
• Пользователь должен предоставить следующую
информацию:
 ФИО
 Описание инцидента
 По возможности предоставить информацию об объекте системы
DocsVision, с которым связан инцидент или вопрос.
• Сотрудник Центра поддержки заполняет заявку со слов
пользователя и регистрирует ее в системе. Сотрудник
Центра поддержки может сразу принять заявку к
рассмотрению или отправить заявку на рассмотрение.
Слайд: 28
www.docsvision.com

29. Взятие заявки на рассмотрение
• Некоторыми видами заявок занимаются заранее
определенные сотрудники Центра поддержки, поэтому
при создании заявок таких видов они автоматически
направляются на рассмотрение этим сотрудникам.
• Иначе заявка поступает в общий каталог входящих заявок.
• Возможен вариант, когда существует выделенный
сотрудник Центра поддержки, который занимается
распределением заявок.
Слайд: 29
www.docsvision.com

30. Взятие заявки на рассмотрение
• Свободный сотрудник службы Центра поддержки берет
данную заявку на рассмотрение.
• Пользователь всегда получает информацию о смене
состояния заявки и контактные данные сотрудника
службы поддержки, занимающегося его проблемой.
Слайд: 30
www.docsvision.com

31. Рассмотрение заявки
• Во время рассмотрения инцидента сотрудник ЦП имеет
возможность связи с Пользователем через комментарии к
заявке, запрашивая уточнения.
• Также существует возможность оперативно запросить
дополнительную информацию об инциденте у заявителя,
используя мессенджер (Lync или Office Communicator),
телефон или другие средства коммуникации.
• Сотрудник Центра поддержки может делегировать
рассмотрение заявки другому сотруднику службы
поддержки. В случае делегирования пользователь
получает уведомление о том, что его заявка передана на
рассмотрение другому сотруднику.
Слайд: 31
www.docsvision.com

32. Решение и закрытие заявки
• После того, как инцидент рассмотрен и устранен,
сотрудник Центра поддержки должен указать, что было
сделано для устранения проблемы, либо
проинструктировать пользователя, после этого заявка
получает статус решенной.
• Пользователь получает уведомление о том, что заявка
решена и комментарии/пояснения от сотрудника Центра
поддержки.
Слайд: 32
www.docsvision.com

33. Решение и закрытие заявки
• После ознакомления с комментарием пользователь
может добавить новый вопрос/комментарий в карточку
заявки, тем самым отменяя ее разрешения и направляя ее
на дополнительное рассмотрение в Центр поддержки.
• Если пользователь удовлетворен предложенным
решением и соглашается с ним, через определенное
регламентом время заявка закрывается и ее уже
невозможно вернуть на рассмотрение.
Слайд: 33
www.docsvision.com

34. Поиск по заявкам
Слайд: 34
www.docsvision.com

35. Поиск по базе знаний
Слайд: 35
www.docsvision.com

36. Настройка регламента рассмотрения заявок
• Администратор описывает уровни предоставления услуг и
выбирает используемый Центром уровень. При описании
каждого уровня предоставления услуг устанавливаются
параметры для каждого приоритета (по умолчанию их 3 –
низкий, обычный, высокий) раздельно:
• Срок распределения входящей заявки. (Срок, через который
новая заявка должна быть закреплена за конкретным
исполнителем, если исполнитель не был назначен автоматически)
• Сроки обработки для каждого вида заявок. (Срок от принятия
заявки на рассмотрение конкретным исполнителем до его ответа
пользователю. Также срок с момента возврата заявки на
рассмотрение до разрешения или повторного уточнения)
• Срок закрытия заявки (Период времени с момента решения
заявки до ее закрытия).
Слайд: 36
www.docsvision.com

37. Настройка регламента рассмотрения заявок
Выбирается текущий уровень
предоставления услуг Центра
Настраиваются сроки
обработки для каждого Описываются допустимые
приоритета для каждого приоритеты обработки
уровня заявок
Слайд: 37
www.docsvision.com

38. Контроль исполнительской дисциплины
Слайд: 38
www.docsvision.com

39. Контроль загруженности сотрудников Центра
Слайд: 39
www.docsvision.com

40. Учет трудозатрат сотрудников ЦП
Затраты на одну Затраты на заявку в
итерацию рассмотрения целом
Слайд: 40
www.docsvision.com

41. Учет трудозатрат сотрудников ЦП
Слайд: 41
www.docsvision.com

42. История работы с Заявкой
Слайд: 42
www.docsvision.com

43. Заключение
• Удобный инструмент для поддержки
функциональных пользователей
• Соответствует рекомендациям ITIL
• Стоимость приложения 125 т.р. и не зависит от
количества пользователей
Слайд: 43
www.docsvision.com

44. Формы поставки
Слайд: 44
www.docsvision.com

45. 2 формы поставки
• Стандартная форма:
 Можно менять интерфейс, добавлять сущности
 Запрещено изменение логики работы приложения
• Свободно модифицируемая форма
 Разрешены любые изменения
 Необходима покупка абонемента техподдержки
Слайд: 45
www.docsvision.com

46. Early Adoption
Слайд: 46
www.docsvision.com

47. Пилотное внедрение
• Особые условия:
 Бесплатные доработки вендора, являющиеся полезными
для приложения
 Включение доработок в следующую версию
• Стоимость та же
• Вэбинар по Early Adoption 13 марта
Слайд: 47
www.docsvision.com

48. Ближайшие выпускаемые приложения
• Центр поддержки пользователей 4.5 – 1 марта
• Управление совещаниями 5 - апрель
• Обращения граждан 5 - июль
Слайд: 48
www.docsvision.com

49. «ДоксВижн» +7 (812) 335-35-15
199155, Санкт-Петербург, +7 (812) 335-35-32
наб. р. Смоленки, д. 33 sales@docsvision.com
www.docsvision.com