朝陽科技大學 教學服務設計工作坊

1. 教學服務設計工作坊
112年度跨域教育學習共創． 2023.6.28．Winny
未來學習

2. 工作坊
規劃
Day 1

3. 工作坊
規劃
Day 2

4. 成功
案例
桃園機場創新中心 2018
機場體驗創新
導引桃園機場創新中心成員，以
設計思考、旅客歷程，探索機場
用戶行為，導入Digital airport
4.0 新科技，設計有價值的體驗，
共創引導轉型的服務。

5. 成功
案例
信誼基金會 2019
明日親子轉型舞台
親子家庭來信誼好好生活廣場
之後，不只是消費了空間了服
務、課程與商品，更可以引導
轉型他們的親子生活，再次刷
新親子生活中的美好樣貌。

6. 專題式學習案例
“
Reference: https://www.teacheracademy.eu/course/project-based-learning/

7. PBL
案例
Two Rivers Public
Charter School
位於美國華盛頓特區的一所公
立特許學校，創立於 2004 年。
教學哲學基於實施的課程和項
目為基礎的學習，著重於批判
性思考、創新、解決問題和共
同合作等技能的培養。該學校
由 Pre-K 至 8 年級，並且具有
一個多元化的學生群體。

8. PBL
案例
Two Rivers Public
Charter School
讓學生透過專案式學習
建立與真實世界的連結
也建立個人的知識與能力

9. PBL
案例
中央聖馬丁
藝術與設計學院
參考或改造一個現有物品
探索如何透過調整物件用途
激發人們對世界產生不同看法
白金漢宮的空氣 反監視裝置
女性的實用武器
金錢製造

10. PBL
案例
中央聖馬丁
藝術與設計學院
利用傳達設計的力量觸發觀眾
運用設計思維解決更廣泛的
社會和政治議題

11. 分組 1
曾瑞昌
應用化學系
宋明君
幼兒保育系
吳信成
資訊管理系
劉素娟
行銷與流通
管理系
平澤佳代
朝陽科技大學
楊彩敏
通識中心
2
凃鈺城
行銷與流通
管理系
鄭堯任
銀髮產業管理系
劉棠思
視覺傳達設計系
施宛棋
飛航系
楊佩梅
師資培育中心
李秋燕
會計系/
管理學院
3
陳政男
應用化學系
邵程豪
資訊管理系
李金鳳
資訊管理系
吳鷰儀
幼兒保育系
黃芝華
語言中心
4
鄭安欽
企業管理系
張嘉仁
資訊管理系
張婉玲
保險金融管理系
廖雅芳
應用化學系
倪麗娟
幼兒保育系
黃台生
工業設計系

12. 角色分配
請小組成員
決定各自的角色 導
演
研
究
員
設
計
助
理
看
護
員
副
研
究
員
設
計
師
善於
溝通領導
善於
洞察思考
善於
文字描述
善於
創意發想
善於
圖像表達
善於
體貼照顧

13. Persona
回顧昨天設定的PErsona
“
Reference: https://transbiz.com.tw/buyers-persona/

14. HMW
將田野所得與挑戰，轉換成機會或是切換團隊看事情的角度。
“
Reference: https://www.innovationchampions.com.au/toolkit/hmw-statements
我們該如何 做什麼事情
幫助 什麼樣的對象
達到 什麼目的

15. 執行方式
1. 檢視研究的大方向：智慧閱讀
2. 釐清問題：
我們該如何 做什麼事情(設計的內容)
幫助 什麼樣的對象(形容詞＋稱謂)，
達到什麼目的(Persona的活動效益)？
3. 確認你的問題不會太狹隘，
造成創意發想時的局限
4. 確認你的問題不會太空泛，
使得創意發想無法聚焦
5. 排序問句的重要性
6. 整合處最後的關鍵HMW
• 我們該如何 提供閱讀輔助系統
幫助 有筆記習慣的創意人，
累積閱讀金句？
• 我們該如何 設計學習計畫輔助平台
幫助 熱愛多元領域發展的學習者，
建構個人成長的學習策略？
• 我們該如何 提供學伴配對服務
幫助 想要渡過學習瓶頸的學生
找到同伴相互督促學習？
• 我們該如何 設計導讀服務
幫助 喜愛挖掘好書的書蟲，
快速認識一本新書？
X 我們該如何 重新設計筆記本
幫助 做作業的學生，
整理閱讀筆記？
X 我們該如何 提升閱讀體驗
幫助 愛看書的讀者，
享受閱讀的過程？

16. HMW表單
請研究員主持討論
由看護人彙整文字
規劃多元互動的學習模式
有學習目標的學生
將跨領域的知識與技能融入到他的專業中
身為學生
所期待的
課程樣貌

17. 關鍵時刻
Reference: https://reurl.cc/4odnZj
在一項服務提供的過程中，顧
客體驗最能夠產生正面或負面
影響的瞬間。
這些時刻是評估和改進服務體
驗的重要點，因為他們常常對
顧客的整體印象和滿意度產生
巨大影響。

18. MOT體驗設計地圖
“
透過服務體驗歷程地圖的引導，搭配創新啟發卡片，為核心的Persona打造未來服務體驗。

19. 共創工具
1. MOT體驗設計地圖
2. Persona(+CJM+HMW)
3. 酷獵創新卡
2
1
3

20. MOT關鍵時刻
體驗設計地圖
傳遞資訊 透過什麼管道、什麼形式，讓受眾知道品牌、活動、重要訊息
引起興趣 (進店率)受眾都到(實體/網站)門口了，怎麼更近一步吸引到受眾
規劃安排 如何讓品牌的消費，成為受眾的日常
決策入場 (轉化率)讓受眾想要消費的念頭，變成真正的行動
服務記憶點 會被受眾記住的服務亮點
價值亮點 (複購率)讓受眾感覺值得了的服務體驗
多元互動 讓受眾參與其中成為體驗的一部分
推薦分享 (推薦率)創造讓受眾想拍照、分享的瞬間

21. 三大主要訴求
1
參考顧客旅程地圖上的資訊
將Persona的8個關鍵時刻
對應在地圖上八大階段上
分組
討埨
期中
報告
業界
專家
指導
選課

22. 挑選啟發元素
2
依據Personan三大訴求挑選卡片：
體驗設計卡 x 8張

23. 創意發想
3
依據地圖與卡片
線索發想提升教學互動的點子
每組至少12個
分組
討埨
期中
報告
業界
專家
指導
課堂共編
筆記
模擬
發表會
班級經營
規則積分
選課

24. 票選收斂
4
請導演主持分享各個點子的想法
看護員讓每人票選：
3票創新有特色
3票Persona會想用
班級經營
規則積分
idea
idea
idea
idea
idea
idea
idea
idea idea
idea
idea
idea
課堂共編
筆記
模擬
發表會
分組
討埨
期中
報告
業界
專家
指導
選課

25. 概念整合
將最高票的3個點子
用概念表單詳述概念內容
點出設計概念精神的標題
用一句話簡述，概念的樣貌、流程、關鍵
價值。
1. 特點一
2. 特點二
3. 特點三
用圖像表現
概念中的關鍵
接觸點
關鍵時刻 x 卡片標題

26. 概念整合
請研究員彙整概念成文字
請設計師用圖像表達概念草圖
課堂共編筆記
課堂提供整學期的Notion共編筆記，將學習筆記以共
編共享的方式，讓同學分組進行
1. 團隊共編共學
2. 學習資源系統整理
3. 模板筆記幫助思考
Demo
服務記憶點 x 共享黃金屋
課程公告
共編筆記
課程規劃
課程資源

27. 應用劇本
每一個概念對應一則應用劇本
描述概念如何被使用
摘要劇本重點的一句話
Persona
Persona在什麼情境下，如
何體驗教學互動概念，幫助
他有什麼樣更好的學習。
體驗當下的互動畫面
組別
對應的概念名稱

28. 應用劇本
請導演彙整概念成文字
請設計助理用圖像表達概念草圖
摘要劇本重點的一句話
陳冠廷
老師提供這堂課的學習筆記
模板，讓每一小組可以在每
個章節的學習後，將上課筆
記、練習報告都共編整理在
筆記上，期末考前就可以靠
共編筆記來回顧重點。有時
候組員還會認真地附上相關
的網路補充資料。
Demo
課堂共編筆記

29. 跨領域課程設計
“
連結小組內的老師專長與教學特色，進行課程設計

30. 跨領域
元素盤點
您在設計課程時可以與他系進行進行跨領域連結的關鍵元素 x3
您的課程能培育出的學生能力 x2
飛航系
航空
經濟學
航空環境
與永續
航空營銷
問題解決
能力
策略分析
能力

31. 跨領域
元素盤點
綜合跨領域元素
發想10個跨領域課程
最後票選出1個
Persona最感興趣的課

32. 課綱設計
合作老師共同討論
完成新課程的課綱內容

33. 顧客旅程
Reference: https://fxdailyreport.com/customer-journey-mapping-important-business/
從學習者參與跨域課程的角度
描述學習的體驗過程

34. 將學習體驗設計概念
以學習者旅程地圖體現
1. 盤點服務前中後所有的活動，
從有情緒感受的活動開始盤點，再前後腦補
將活動依時間順序排列：使用服務前、中、後
2. 將個活動當下的分析情緒並連成線
3. 旅程中，服務方提供的接觸點
4. 從活動描述，分析當下顧客產生體驗的關鍵
想法或顧慮
開放選課
時，立馬
上網搶課
學期一開始，
就拿到傳說
中厲害的共
編筆記模板
小組組員連
續4週準時到
課可以獲得
積分
專案任務的
挑戰在最忙
的期中考要
報告
開課前 學習中
• 學生選課
系統
• 共編筆
記模板
• 班級經營
規則積分
• 期中報告
這門跨領域學
程超熱門，是
同學們要設鬧
鐘來上限搶課
有厲害的模板
和厲害的隊友，
修這堂課就無
敵了
有積分的約制，
組員都很積極
參與課程，學
習的夥伴都很
優質
為什麼最重的
報告要擠在最
忙的時候出
1
2
3
4
活動排序
情緒分析

35. 服務藍圖
服務藍圖是客戶旅程地圖的伙伴
它們幫助組織看到公司如何實施服務，以及客戶如何使用服務的全貌
“

36. 方法特質
• 視覺化服務流程：服務藍圖把抽象的服務流程
具體化
• 顧客中心：服務藍圖關注顧客的行為和經驗
• 前後臺區分：幫助理解服務的內部運作方式
• 全面性：服務藍圖考慮了服務的所有相關因素
Reference: https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

37. 關鍵元素
Reference: https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/
顧客行為：
顧客在與服務互動以達到特定目標時
進行的步驟、選擇、活動和互動。
前台行動：
在顧客可見的範圍內人與人、人與機
器的交互行動。
後台行動：
在幕後發生的步驟和活動，以支援前
台服務顧客的事件。
支援流程：
公司內部進行的流程，以確保前台和
後台行動的順利進行。例：技術基礎
設施、公司內部溝通、政策和程序等。
實物證據：
顧客在與服務互動過程中可以看到或
接觸到的物體，是服務的具體表現。

38. 關鍵元素
前台行動：
在顧客可見的範圍內人與人、人與機
器的交互行動。
後台行動：
在幕後發生的步驟和活動，以支援前
台服務顧客的事件。
支援流程：
公司內部進行的流程，以確保前台和
後台行動的順利進行。例：技術基礎
設施、公司內部溝通、政策和程序等。
• 學生選課
系統
• 共編筆
記模板
• 班級經營
規則積分
• 期中報告
這門跨領域學
程超熱門，是
同學們要設鬧
鐘來上限搶課
有厲害的模板
和厲害的隊友，
修這堂課就無
敵了
有積分的約制，
組員都很積極
參與課程，學
習的夥伴都很
優質
為什麼最重的
報告要擠在最
忙的時候出
3
4
將服務藍圖的服務方行動
接續在顧客旅程下完成
在課程介紹時
把筆記模板分
享給同學
老師將課綱
上傳到選課系
統
老師事前規劃
好課程共編筆
記模板
在班級的通訊
社群中，完整
記錄小組積分
老師事前規劃
班級經營規則
每堂課結束後
更新小組積分
提醒同學期中
報告的產出時
間
事前規劃好期
中報告的題目
與評分條件
透過雲端硬碟
收集各小組的
期中報告

39. 世界咖啡館 留下導演與設計師解說
其餘組員移動到別組
評價給回饋
Reference: https://participedia.net/method/167
解說項目
• Persona+HMW
• 課綱設計
• 學習者旅程地圖＋服務藍圖

40. 評價角度
每一輪每組5分鐘說明
訪客5分鐘回饋與互動
每位訪客都要留下一個評價便利貼
正面影響 負面問題
延伸點子 疑惑不解

41. 課程行銷 像經營品牌一般的經營課程
Reference: https://participedia.net/method/167

42. IG社群貼文
四格圖文的IG貼圖
向同學介紹這門課的特色
吸引想選修的同學
四格組合圖
課程名
課程名
課程內容介紹

43. IG社群貼文
四格圖文的IG貼圖
向同學介紹這門課的特色
吸引想選修的同學
劇本式的設計思考
劇本式的設計思考
說故事做創新
只要掌握了思考的方式
人人都可以有創新思維
授課講師：Winny+Kevin
授課時間：週四 9:00-12:00
課程學分：選修3學分
#設計微學程
#設計思考
#劇本創新

44. 跨領域課程提案
經過劇本咖啡的評價後
調整課程的規劃與教學模式
進行最終的提案分享
Reference: https://participedia.net/method/167

45. 工作坊
規劃
Day 1

46. 工作坊
規劃
Day 2

47. 教學服務設計工作坊
服務策略顧問．王思如
Emai: winny@ex-design.studio
Line: winny1978
未來學習