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電話行銷術~行銷大師黃聰亮教授演講投影片
- 2. 黃 聰 亮 教授
國立臺北教育大學資訊科學系暨研究所 系主任暨所長
美國財務金融管理學院 (AAFM) 院 士
中華民國國際學術交流學會 理 事 長
國立臺灣大學電機系 電機博士
國立臺灣大學電機系 電機碩士
國立臺灣大學電機系 電機學士
NEUST State University 企管博士
NEUST State University 教育博士
國立摩納哥皇家大學 (I.U.M.) 財管碩士
September 2008
- 3. 電話行銷的心
q 態
好康道相報的口氣,就用『好東西要
與好朋友分享』的心情與愉悅聲音,
和對方聊一些與他切身相關的事,由
於電話行銷的當下並不能知道銷售對
象是誰,正在做什麼事,沒有一個時
間 是『對』的,尤其是第一次的陌
生拜訪。
- 4. 黃金 3 分鐘
q● 開始接電話的前 3 分鐘,可說是黃
q 金時間 。
q ● 因為對方在這 3 分鐘內就已經決定
q 50% 了。
q ● 好好把握住前 3 分鐘的黃金時間,
q 快速進入核心議題,好喚起對方的
需
- 6. 一、 大 數 法 則
q銷售一件東西一定會有相當比率
的人會向你購買,也一定會有相
當比率的人不會向你購買。業務
的工作就是「把那些會跟你買的
人找出來」。能找出多少會跟你
購買的人,完全看你打電話的通
數而定 。
- 7. 二、 速 度 價 值
q在同樣的時間及成交率
之下,你若能因速度快
而創造了比別人還多的
活動量,那麼你的成績
必然要比別人好。
- 8. 速 度
q ●21 世紀的競爭力來自於
q 速度
q● 速度不是自己跑得快
q 而是跑得比競爭者
快
- 9. 電話行銷員的成功要素
q ● 專業知識
q ● 正確的心態
q ● 良好的習慣
q ● 高活動量
q ● 良好的銷售技巧
- 12. 人 生 的 感
悟
q我們不管做什麼 , 只可能使
一部份的人滿意 , 這樣就夠
了。因為 , 在有些人看起來
是醜惡東西 , 在另一些人眼
裡恰恰是美好的。
- 13. 良好的習慣
q ● 每天面對大量拒絕,仍然保持
正常工作心情。
q ● 日復一日重覆性的撥打電話,
仍然可以甘之如飴。
q ● 每天撥打電話通數或通話時數
須符合公司要求。
- 14. 人 生 的 感
悟
q世界上真正能成功、有成就的人
比較少 , 其緣由大概就是「為了
生活」而工作的人太多了吧 , 工
作如果與一個有意義的目標聯繫
在一起 , 工作的動力、態度和追
求就必然不同 , 成就也就不同。
- 17. 人 生 的 感
悟
技巧千千萬萬 , 各有巧
妙不同 , 有時看似「歪
理」在巧妙的技巧說詞
下卻生出了「正果」就
看你怎麼說 , 這就是為
何要學習技巧與經驗的
理由。
- 18. 準客戶不買的類
型
第一種:準客戶沒興趣
或沒信心
第二種:準客戶沒錢
- 19. 第一種: 準 客 戶 沒 有 興 趣
或沒信心
(一)對你的產品沒有興趣:你要相信其實準客戶不是在拒絕你的產
品,也不一定是拒絕你,只是你還沒激起他的興趣而已,務
必
設法爭取再說明,千萬不要輕言放棄!
(二 ) 對你的產品沒有信心:一個人還沒了解產品以前,怎會同意
進
修你的學位呢?必須學會「介紹你所推薦的進修學位的技巧
」
(三)對你沒有信心:你的行銷話術中充滿了「好像」、 「可能」、
「或許」、「還不錯啦」、「參考看看吧」…等等缺乏肯定的
話
題,就代表對自己欠缺自信,準客戶自然對你難產生信任。
- 20. 第二種: 準 客 戶 沒
q
錢
又分兩種:一是真沒錢,,二是假沒錢
。
q 請記住!你的責任是激發客戶的進修慾
望,只要激發成功,準客戶自然會變成有
錢進修。
q 房子與轎車是一般人「需要」也是「想
要」的東西所以永遠有人願意付出高額利
息借錢來買,可知「沒錢」不是真正理由
,而是你沒有讓準客戶把你的產品納入他
- 21. 電話行銷技巧的聲音技
巧
q 聲音技巧
q (一)恰當的說話速度
q (二 ) 「抑、揚、頓、挫」
q 加感情
q (三)適時表達微笑的聲音
q (四)熱誠的態度
- 24. 消費行為六步驟
注意 →
產生
→
瞭解
產品 →
興趣
→
產生購 採取
買慾望 → 決 → 購買
定 行動
- 25. 電話行銷的五大技巧
介紹產品 處理反對 激發購 促成的
開場的技 → 的技巧 → 問題的技 → 買慾望 → 技巧
巧 巧 的技巧
引起 引發 介紹 處理反 激發購買
注意 興趣
產品 對問題 慾望 促成
- 27. 一 ﹑開 場 的 技 巧
q 目標:引起準客戶注意與興趣
q 基本認知一:自信
(一)心由相生:藉由身體的大動作去強化內心的自信。
(二)說話語氣堅定、肯定:養成不用「可能」、
「或許」、「好像」、「應該」等不確定用詞。
(三)多次練習:勤加練習話術,練習的目的是「增加自
信」。
(四)聽聽自己在實際銷售時的錄音:由自己耳朵去體
會,可以接受自己的改善意見。
q 基本認知二:親和力
- 28. 技巧一:新 的 進 修 方
式
q「好奇心」是人的本性,「新的
進修學位的方式」訴求是一個方
法,在電話行銷裡因沒有具體東
西呈現給客戶,所以必須將產品
特色做一個具體而快速的吸引人
的描述。
- 29. 技巧二:專 案 與 計
畫
為達到「引起準客戶興趣」目
q
的,專案名稱應具備兩條件:
一是使用簡潔有力、易引起注
意的字眼;二是應用如前所未
有的專案計畫 , 如名校甄選
『學位與超級國際證照班專案』
- 30. 技巧三:適 度 的 應 用
專有名詞
q
故意在開場時適度的使
用專有名詞,目的是在
製造你說明、解釋的機
會,以引起客戶的好奇
- 31. 技巧四:簡 單 明
瞭
q在適度開場之後,簡單明
瞭的說明你的目的,千萬
不可支支吾吾,唯恐說出
目的會遭拒絕—這是遲早
也必然會碰到的
- 32. 技巧五:重 要 誘 因
q說明目的時,必須達到激
發準客戶興趣的目的,你
必須清楚說出獲得學位能
帶給客戶的重要利益
- 33. 技巧六:製 造 熱 銷 的 氣
氛
q「消費者是盲從的」,相信你
也曾經盲目的跟從別人買東西
,也就是說,只要是很多人買
的東西就好像是好東西,不是
嗎?當你行銷產品時,必須製
造產品熱銷的氣氛 。
- 34. 技巧七:假 設 對 方 有 興
趣
q
說完目的後,最容易
受拒絕,千萬不可以
問準客戶有沒有興趣
,要假設準客戶是有
興趣的
- 35. 技巧八:在 每 一 段 話 要 結 束
的最後,附帶一個問題
q根據心理學的實驗證明,
大部分人在沒有心理準備之
下,最容易先回答別人提出
的問題,而不會跳過你的問
題、直接拒絕你的推銷
- 36. 技巧九:「 話 題 行 銷
」
q是指在行銷過程中適時適度的創
造話題 ; 目的有二:
q一、是避免準客戶太快拒絕
我們。
q二、是讓準客戶多提供我們
一些有用的資訊以利行銷。
- 39. 技巧二 :費 用 極 小
化
q不是要說謊、少說一些費
用,是要你應用「月繳」
或比喻「每天只要多少錢
」的方式,讓準客戶有便
宜、划算的感覺。
- 40. 範 例
q 每天只要50 元,就「如同」您每天
抽一包香煙一樣容易……
每天只要 300 元左右,一年後你就
擁有傲人的碩士學歷 , 兩年所有學費
也付清了… ..
q 瞭解客戶興趣、喜好,讓客戶產生
認同感,感受到買你的產品是「簡單
容易」與「便宜」的。
- 41. 技巧三:將 利 益 極 大
化
q
不是去應用不實的數據
吸引準客戶,是在符合
事實的前提之下,將客
戶可以獲得的最大利益
清楚的表示出來。
- 42. 三 ﹑激 發 準 客 戶 進 修 慾
望的技巧
目標:讓準客戶產生
進修的慾
望
- 43. 技巧一:「 地位
行銷 」 的 應 用
q強調「學歷愈高薪
水愈高 」,藉此提
升其報名慾念。
- 44. 技巧二:適 時 、 適 度 的
製造學歷不高的不安姓
製造不安以喚醒客戶
的需求感。
- 45. 技巧三:應 用 第 三 者 影 響
力或社會壓力
q一種「借力使力」的方法
,某位名人或某知名公司的
人也是我們的學員,或用社
會壓力,有「很多人」或
「一群跟準客戶背景類似的
人」,都是我們的學員。
- 46. 技巧四:唯 一 而 難 得
的
q為增加你所推薦學校的價
值或引起客戶興趣,必須
在適當時機強調「唯一性
」及 「名額有限的難得機
會」以暗示只考慮要不要
進修,無需到市場比較
- 47. 四 ﹑促 成 的 技 巧
q目標:促客戶做出決定,採取
行
動
q基本認知一:首重勇氣
從事電話行銷工作,「促成」
是必然的動作。
q基本認知二:運用有效的技巧
- 48. 技巧一:替 準 客 戶 做
決定
人性其一弱點—在面臨抉擇時會害怕做決
定,尤其面對單價高、重要性高、或者陌
生的產品,更害怕會做錯決定。當一個人
處於必須做出決定的時候,往往希望有人
幫他做決定。應用此技巧的最高原則是:
「給客戶安全感」。誰能給客戶最多的安
全感,誰就能夠獲得客戶的訂單。
- 49. 技巧二:善 用 假 設
同意
q就是「假設客戶已經同意
要進修」,此時不應該還
問客戶要不要進修,否則
是在為客戶舖設下台階,
這是大忌諱。
- 51. 技巧四:應 用 魔 術 數
字
q幸運數字或吉祥數字
「 168 」、「 888 」、
「 999 」等等 ; 例如 : 告
訴準客戶 , 你如果報名 ,
剛好是本公司第 888 號學
員… . 等
- 52. 技巧五:驚 嘆 句
的妙用
q是指一種情緒、讚美、佩
服的情緒,也是一種正面
的訊息,能讓客戶在短時
間內對你產生好感。
- 53. 技巧六:有 限 的 數
量或期限
「名額有限」或「優惠期間
即將結束」是臨門一腳的方
法,但要思考以有創意的方
式表現讓準客戶相信你的
說詞,進而採取行動。
- 54. 技巧七 :「 推 銷
今天決定」
q
人是怕做決定的,所以「拖延決
定」是很稀鬆平常的事,此時,
千萬要給予客戶「為什麼要今天
決定」的充分理由或證據 , 例如 :
明天公司將做招生業績結算 , 今天
報名我將獎金折給你 , 或獎學金申
請的時機等。
- 55. 技巧八:描 述 未 來 可
能發生的狀況
q「製造不安」是在觸動客戶內心
恐懼的情緒;而「描述未來可能
發生的狀況」,不單單只是想製
造不安,也可能包含另一種對未
來的看法、溫暖與希望。例如 : 大
學生愈來愈多或學費即將調漲等
- 56. 技巧九:穩 贏 的 抉
擇
q是指客戶決定來唸你的
學校之後,你讓他相信
,不管未來發生任何變
化,客戶都可以立於不
敗之地。
- 57. 技巧十:整 理 客 戶
的問題
q
促成時碰到客戶猶豫不決
時,記得客戶曾經提過的
問題整理出來,一個個重
新釐清並加以解決,讓客
戶沒有拒絕的理由。
- 59. 技巧十二:告 訴 客 戶
要馬上報名是很簡單
的
q在客戶處於考慮階段
時,清楚的告訴他,只
要做一個簡單的動作,
就可以很快報名成功。
- 60. 五 ﹑處 理 反 對 問 題 的 技 巧
q 目標:解除準客戶的疑慮,激發購
買慾望
q 基本認知一:面對拒絕要有正確
心態
人本來就有拒絕被推銷的權力與
情緒。面對拒絕,請告訴自己:
「拒絕是正常的」、「拒絕是行
銷的開始 」。
- 64. 技巧一:接 受 、 認 同 甚 至 讚
美準客戶的意見
q千萬別在電話線上
跟準客戶「槓」上
了,準客戶隨時都
可能掛掉你的電話。
- 65. 技巧二:認 同 之 後 請 盡 量 避
免 用 「 但 是」、「 可 是
」
q改為「只是」我要補
充的是………… .
q「唯一」我要提醒你
的是……… .
- 67. 技巧四:迴 避 問 題
q
千萬不要以為有辦法解決
客戶所有反對的問題,或
都能有回應的話術。因此
不要硬拗,唯有「迴避問
題」或是「忽略問題」,
也就是技巧地轉移話題。
- 68. 技巧五:以 退 為 進
q當你嚐試促成被拒之後,與其
勉強且直接的反駁準客戶的問
題,不如先轉移當時的話題,
讓準客戶認為你不會再繼續說
服他進修,等到氣氛稍有改變
後,再繼續嚐試促成。
- 69. 技巧六:化 反 對 問 題 為 賣
點
q 「準客戶的反對問題」有兩種:一是
客戶的拒絕藉口,一是客戶真正的困
難。
q 如果是客戶的拒絕藉口的話,你若
解決了,客戶將因此沒有藉口拒絕你
的推銷;如果是客戶真正困難所在,
你解決他的困難,客戶又有什麼理由
拒絕你的推銷呢。
- 71. 技巧一:具 體 的 讚
美
q
在讚美之中加入具體的事
實,可以讓對方覺得你是真
心讚美而非虛偽諂媚。你的
誠意,加上具體的讚美,相
信沒有人能抗拒這種溫暖的
攻勢。
- 72. 技巧二:跟 準 客 戶
一起抱怨
q與其花時間解釋,但客戶
仍不改變他的認知,不如先
跟他一起抱怨。取得好感或
認同後,歸納問題,最後消
除客戶的疑慮。
- 73. 技巧三:引 導 客 戶 說 出
他對將來前途期望或擔
憂
q此技巧是訴諸感性
,非常適合應用在行
銷。
- 75. 技巧五:傾 聽
q 目的有三:一是蒐集客戶的想法或需求,
以利行銷進行。二是滿足客戶的發表慾望
,以取得好感。三是降低「強迫行銷」的
感覺。
q 因為電話行銷講究的是速度,決定是否購
買的時間極為短暫,傾聽的機會與時間當
然也被大量壓縮。如果對方是一位發表慾
望強烈、屬於主導型的客戶,你就要先傾
聽然後再伺機表現。
- 76. 技巧六:善 用 發 問 技
q 巧
問客戶「開放式的問題」:是指沒有標準答案
,可以讓客戶暢所欲言的問題。
q 問客戶「閉鎖式的問題」:引導客戶回答我們
期望的答案,讓我們可以「應用客戶的觀點」
,協助提升促成的機率。
q 問客戶熟悉的問題:目的在於滿足準客戶的發
表慾望。
q 問客戶切身的問題:值得作為行銷的參考。
q 問客戶的興趣:增加你與客戶之間的話題。
q 問客戶的理財方式:幫助瞭解客戶的消費能力
- 77. 技巧七:善 用 「 五同 」關
係
q
是指同宗、同學、同事
、同鄉及同好。可擴大
為同校、同性、同年齡
、同生日、同星座、同
一經驗、同一族群、同
病相憐……。
- 80. 二、切勿與客戶爭執
對立
q你是在行銷,不是
在辯論。「贏得辯論
卻失去生意,這是沒
有意義的。」
- 84. 分析你的競爭對手
●RRU ● 北卡
● 帝寶 ●德州阿靈頓
● 紐約市立大學 ●林肯大學
●Stratford ●USQ
● 英國華威大學
- 87. 打一場贏的人生戰役
q ● 瘠地耕耘的精神
q ● 最笨的方法 最有效率的事
q ~~練習 練習 練習
q ● 正確的努力
q ~~邁向標竿 勇往直前