Met behulp van klantreisoptimalisatie zorgt u ervoor dat u zowel op de korte als de lange termijn aan klantverwachtingen voldoet en uw bedrijfsdoelen behaalt. In deze presentatie op Emerce Reatil lichtte Digitaal Strateeg Sander Berlinski stap voor stap toe hoe u met behulp van klantreisoptimalisatie een datagedreven strategie formuleert. U ontdekt hoe u een maatwerk strategie opstelt voor uw organisatie, ook wanneer u bijvoorbeeld internationale ambities heeft of op zoek bent naar een toekomstbestendige groeiformule.

1. Klantreisoptimalisatie:
een toekomstbestendige strategie in 6 stappen
Sander Berlinski
Digitaal Strateeg

2. Strategy is a high level plan to achieve one or more goals
under conditions of uncertainty.
Freedman, 2013

3. Waarom zijn strategie

4. “If I make 3 good decisions a day, that’s enough. But they
need to be as high quality as I can make them.”

8. Full colour
afbeelding
plaatsen
s.berlinski@ism.nl
Linkedin.com/in/sanderberlinski
ISM eCompany
2017 Digital Strategist
Previous
2015 Marketing Lecturer Tilburg University
2012 Founder of Concappt
Education
2015 MSc. Marketing Management
2014 BSc. Business Economics
2011 BBA Business Administration
Sander Berlinski
Digital Strategist

9. 25+Jaren ervaring in e-commerce
200+E-commercespecialisten
3Locaties
100+E-marketingklanten
100+Designklanten
34Magento 2 getrainde specialisten

10. Strategie
Webshop design
Webshop bouw
Online marketing
& optimalisatie

11. Wij zijn trots te werken voor

12. Na afloop van deze presentatie:
Weet u wat klantreisoptimalisatie is en uit
welke stappen deze methode bestaat.
Heeft u een concreet stappenplan
waarmee u direct aan de slag kan om uw
(e-)commere strategie te bepalen.

13. Klantreisoptimalisatie:
een toekomstbestendige strategie in 6 stappen

14. 1) Achterhaal frictie in de klantreis

15. Klanten worden steeds veeleisender
Ruimte voor nieuwe verdienmodellen,
betere klantreizen met sterkere CX
Klantverwachting
Ontwikkeling retailers
Tijd
CX

16. Klanten worden steeds veeleisender
Tijd
CX

17. De klant centraal, buzzword of realiteit?

18. Mogelijke klantreis metrics
SEE
Brand/product Awareness
Branded searches
Marktgroei
THINK
Product attractiveness
SEA vertonings %
Bounce rate
DO
Conversieratio
Checkout succes %
# winkelvoorraad checks
CARE
Klanttevredenheid
Net promoter score
Custsomer Effort Score

19. Klantreis analyseren? Praat eens met de klant!

20. Tip: focus met klantreisoptimalisaties op uw waardevolle klant
Omzet
Customer A
Customer B
€400
€350
Customer C
€450
= Order Tijd
CLV
€750
€450
€1000
Aankoop historie
Customer lifetime value

21. Tip: focus met klantreisoptimalisatie op uw waardevolle klant
Frequency&monetairyvalue
Recency

22. Organisatie
• Klantenservice
• Winkelmedewerkers
• Account managers
On-site
• Web analytics
• Sessie recording
• Zoekopdrachten interne zoekmachine
Online
• Zoekwoordenonderzoek (Google data)
• Klantbeoordelingen
• Reviews
Overig
• Marktonderzoeken
• Klantenpanel
• Usability onderzoek
SEE
THINK
DO
CARE
Verzamel uitdagingen en kansen uit verschillende bronnen

23. 2) Bepaal bijdrage aan doelen

24. Strategy is a high level plan to achieve one or more goals
under conditions of uncertainty.
Freedman, 2013

25. Wat zijn de doelstellingen in uw organisatie?
Sull, Sull & Yoder, 2018
N=4.012
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Frontline supervisors
Middle managers
Senior executives
Top team
% Beslissers die de top 3 prioriteiten van de organisatie kan benoemen

26. Acties (Kwartaal)
Doelstellingen (1 jaar)
Strategische richting (2-3 jaar)
Ultiem doel (3-5 jaar)

27. Klantreisoptimalisatie moet waarde opleveren voor de organisatie
Verhoef et al., 2015

28. Voorbeelden van “value-to-firm”
Marktaandeel MerkwaardeROI van kanalen

29. 3) Bepaal impact op de organisatie

30. Impact op de organisatie
Processen CapaciteitCompetenties

31. Impact op de organisatie
Klant ontvangt geld
terug
Retour wordt
verwerkt in ERP
Post NL levert retour
Klant brengt order
naar Post NL punt
Verantwoordelijkheid:
Klant
Verantwoordelijkheid:
Logistiek medewerker
Verantwoordelijkheid:
Post NL
Verantwoordelijkheid:
Financeel medewerker
Verantwoordelijk voor proces: Logistiek manager

32. Impact op organisatie
2015
16% of respondents say they can
make a profit with omni-channel
2017
10% of respondents say they can
make a profit with omni-channel

33. 4) Bepaal impact op de techniek

34. “Lidl cancels SAP introduction having sunk €500 million into it”

35. “The strategic goals as originally defined were not possible at an acceptable expense.”
Jesper Hoyer – CEO Lidl

36. 1. Bestaande systemen
2. Aanvullende systemen
3. Maatwerk, nu en toekomst

37. 5) Mate van merkversterking

38. Interbrand, 2018
Opbouwen van merkwaarde kan het verschil maken

39. Functies van merkversterking
Loyalere klanten Onderscheidend
vermogen
Meer marge

42. 6) Acceptatie van stakeholders

43. Interne en externe kanaalconflicten
Consument
Merkfabrikant
Retailer X
Online
retailer
Online kanaal
Offline
kanaal
D2C online
kanaal
D2C offline
kanaal
Retailer Y
Online kanaal
Offline
kanaal

45. Toepassen in uw organisatie

46. Toepassen van klantreisoptimalisatie
Draagvlak
Waarde
Haalbaarheid
5. Mate van fit met het merk?
6. Stakeholder draagvlak?
1. Waarde voor de klant?
2. Bijdrage aan de doelstellingen?
3. Impact op organisatie?
4. Impact op IT-infrastructuur?
Roadmap-waardige
initiatieven

47. Toepassen van klantreisoptimalisatie
Waarde Haalbaarheid Draagvlak
Oplossing voor uitdaging / kans
Klant
(1-5)
Doelen
(1-5)
Organisatie
(1-5)
Techniek
(1-5)
Fit merk
(1-5)
Stakeholders
(1-5)
See Social/display campagne met stijl-inspiratie 3 3 4 5 4 5
See TV commercials met brandstory 2 4 4 5 4 5
Think Marktplaatsen aansluiten (voor outlet producten) 2 4 3 5 3 5
Think 5 5 1 1 4 3
Think 4 3 4 4 3 2
Think 4 4 3 3 2 4
Do Realtime voorraad inzichtelijk maken 5 3 2 3 4 3
Do 4 3 4 5 3 4
Do A/B test in check-out 4 4 4 3 3 4
Care Referral programma opzetten 4 4 3 2 3 3
Care Verjaardagsaanbieding voor klanten 2 3 5 4 3 4
Care 5 5 1 1 4 3
Overall 5 5 1 1 4 3
Overall Rebranding doorvoeren in Duitsland 4 5 2 5 5 3
Toevoegen
Bespreken
Afwijzen
Kort
Middel
Lang
Doorvoeren
Bijsturen
Aanpassen
8-10
6-7
2-5

48. Q1 2019 Q2 2019 Q3 2019 Q4 2019 2020
SEE
Social campagnes
TV commercials
THINK
Marktplaatsen aansluiten
Rebranding Duitsland
DO
Realtime voorraad inzichtelijk
AB test in check/out.
CARE
Referral programma
Plaats optimalisaties op de roadmap

49. Klantreisoptimalisatie is een continu proces
Klantreis analyse
Evalueren
optimalisaties
Roadmap opstellen
/ bijwerken
Optimalisaties
implementeren
Doorloop
ieder
kwartaal

51. ? “If you take 3 good decisions a day, that’s enough. And
thanks to klantreisoptimalisatie they will be as high
quality as you can make them”