De term klantbeleving (customer experience) komt steeds vaker voorbij. En zeker de afgelopen maanden nam het belang hiervan toe. Doordat vrijwel alles zich steeds meer online afspeelt, is er een enorme strijd gaande om de aandacht van jouw klant. Een goede en persoonlijke klantbeleving kan er voor zorgen dat de klant zich aan jouw merk bindt. Een belangrijk element is e-mailmarketing. Tijdens de webinar laten Michelle (ISM eCompany) en Niels (dotdigital) aan de hand van voorbeelden zien hoe jij met jouw merk de klant begeleid door hun individuele reis.

1. 5 tips om jouw klantbeleving direct te verbeteren
De webinar begint over enkele minuten.

3. Agenda
Intro
1. Intro ISM eCompany
2. Intro Dotdigital
5 tips om jouw klantbeleving direct te verbeteren
1. Storytelling: Wat maakt een merk relevant en uniek.
2. Data verzamelen: Hoe kun je jouw klant betrekken bij jouw unieke verhaal?
3. Leer je klant kennen: Wat beweegt jouw klant?
4. Get personal: Jouw klantinzichten toepassen.
5. Klantbegeleiding: Customer journey.

4. Intro ISM eCompany

5. 28+
Jaren ervaring in e-commerce
200+
E-commercespecialisten
3
Locaties
100+
E-marketingklanten
100+
Designklanten
37
Magento 2 getrainde specialisten

6. 28+ jaar de E-commerce specialist!

7. Overzicht online marketingdiensten
SEO
SEA en Social
advertising
Google Analytics & Tag
Manager
Design en contentConversie-
optimalisatie
E-mailmarketing &
Marketing Automation
Personalisatie
Strategie

8. Michelle Brinkhuis
Verantwoordelijkheden @ISM
➢ ESP setup
➢ E-mailmarketing strategie
➢ Campagne set-up & optimalisatie
➢ Master Classes
➢ Emailmarketing Trainingen
m.brinkhuis@ism.nl
Linkedin.com/in/michellebrinkhuis
Sr e-mailmarketing consultant
2004-2008 2009-2012 2012- 2017 2017-Present
HHS
HTO Communicatie
en multi media
design
Experian
Cheetahmail
E-mail Campaign
Developer
Mailplus/
Blinker/Spotler
Data en E-mail
Marketing Consultant
ISM
Sr E-mail
Marketing
Consultant
• Copernica
• Dotdigital
• Cheetahmail
• Spotler (MailPlus)

9. Wij doen e-mailmarketing voor:

10. Intro

11. Niels Kolijn
Verantwoordelijkheden
➢ Onderhouden en bouwen partner relaties
➢ Klanten en partners helpen om te groeien
➢ Kennis en tech bij elkaar brengen
➢ Waarde toevoegen in ons eco-systeem
➢ CRM – o.a. Microsoft Dynamics, Salesforce, Oro
➢ E-Commerce – o.a. Magento, Shopify, Shopware, BigCommerce,
Salesforce
Niels.Kolijn@dotdigital.com
Linkedin.com/in/nielskolijn/
Partnerships Manager at dotdigital
2011-2012 2013-2014 2015- 2019 2019-Present
Oxford Brookes University
MSc Marketing
Management
IBM
Bid Manager
Intertrust
Digital Marketer
dotdigital
Partnerships Manager

12. Wereldwijd e-mailmarketing succes
Tink Taylor
Founder & President dotdigital
Top integraties
Over dotdigital
• Opgericht in 1999
• 350+ medewerkers
• 4000 klanten over verschillende branches
• Beursgenoteerd in Engeland sinds 2006
• In 2019 van dotmailer naar dotdigital

13. dotdigital features
ChatEmailWeb AdsSocialSMS Mobile
CRMEcommerce Offline
Automation PersonalisatieProfilering RapportageA.I.Segmentatie
Data Inzichten Activeer Converteer Behoud
Inzichten
Koppel
Communiceer

14. 5 tips om jouw klantbeleving direct te verbeteren

15. 1. Het hart van jouw klant veroveren
Storytelling

16. Story telling
Wat maakt jou uniek
Maak het persoonlijk
Pas je huisstijl aan
Hou het luchtig
Van:
• Goede webshop
• Goede service
• Snelle levering
Naar:
• Goedkoopste prijs garantie
• Beste kwaliteit
• Duurzaam
• Specialist
• Maatschappelijk betrokken
• Uniek assortiment

17. Kwaliteit

18. Uniek aanbod

19. Wat maakt jou uniek
Maak het persoonlijk
Pas je huisstijl aan
Hou het luchtig
Story telling
• Wat is jullie oorsprong
• Wie zijn jullie

23. Wat maakt jou uniek
Maak het persoonlijk
Pas je huisstijl aan
Hou het luchtig
Story telling
• Wat is jullie missie?

24. Een onderbroek voor elke man

25. Story telling
Wat maakt jou uniek
Maak het persoonlijk
Pas je huisstijl aan
Hou het luchtig • Niet te veel informatie
• Maak het vrolijk

26. Verjaardagsmail

27. Verjaardagsmail

28. Reactivatiemail
??????

29. 2. Jouw klant binden aan jouw verhaal
Data verzamelen

30. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen

31. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen

32. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen
Sessies - Alle kanalen zonder email NL - Desktop ten opzichte van mobiel - 1 januari - 28 oktober 2019
Percentage = de verhouding van desktop bezoekers ten opzichte van mobiel bezoekers
Uur en dag van de
week
Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag
6:00 -49.30% -37.63% -25.12% -51.57% -38.93% 5.19% -14.85%
7:00 -32.33% -27.80% -29.78% -30.13% -36.15% -42.86% -39.68%
8:00 14.19% 24.25% 27.63% 25.20% 13.68% -45.99% -53.59%
9:00 39.81% 68.48% 61.25% 108.55% 47.07% -29.93% -35.41%
10:00 87.03% 102.34% 92.66% 113.27% 70.49% -15.65% -22.64%
11:00 80.58% 113.64% 64.48% 92.34% 99.28% -3.73% -15.55%
12:00 51.93% 77.62% 36.10% 52.66% 58.09% -10.06% -7.62%
13:00 68.68% 70.35% 54.42% 62.02% 77.73% -23.88% -21.09%
14:00 79.04% 59.43% 80.00% 78.72% 59.64% -22.00% -31.09%
15:00 73.24% 74.91% 49.41% 62.46% 40.64% -16.35% -32.55%
16:00 36.90% 38.76% 41.30% 48.03% 29.23% -19.70% -34.45%
17:00 16.39% -1.06% -6.67% 2.41% -7.57% -33.28% -45.86%
18:00 -25.26% -35.96% -28.13% -35.15% -33.04% -43.82% -43.05%
19:00 -27.38% -22.01% -21.97% -21.55% -26.75% -42.87% -40.98%
20:00 -28.03% -27.65% -28.85% -19.46% -35.45% -43.43% -42.28%
21:00 -32.86% -35.24% -34.00% -25.60% -50.45% -46.63% -45.13%
22:00 -39.59% -45.99% -39.86% -43.48% -54.67% -55.19% -50.00%
23:00 -43.29% -54.75% -47.59% -37.01% 0.46% -55.75% -50.82%
Op dit moment
mailen we nog niet

33. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen
• Wat drijft jouw klant?
• Welke conversiepunten
passen daarbij?
• Via welke kanalen kun je die
conversiepunten
aanbieden?

34. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen
Website en
formulieren Social Media Gamification
Leadgeneratie
actie

35. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen
Website en
formulieren

36. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen
Website en
formulieren

37. Social Media
Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen

38. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen
Social Media

39. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen
Gamification

40. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen
Gamification

41. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen
Maak een verlanglijstje (Intertoys)
Leadgeneratie
actie

42. Wie zijn jouw top 20%
klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converteer je jouw
klant?
Data verzamelen
Souvenir test (Tui)
Leadgeneratie
actie

43. 3. Leer je klant kennen
Relevante inzichten verzamelen

44. CRM Ecommerce Offline
m.bakker@outlook.com
Marit Bakker
061404456
m.bakker@outlook.com
Marit Bakker
061404456
Gekocht: 2 rokken, merk steps
Totale order waarde: 600,-
m.bakker@outlook.com
Marit Bakker
061404456
Gekocht: 2 rokken, merk steps
Gekocht offline: 10 tops
Totale order waarde: 600,-
Klantenkaart
Basis data

45. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Voorkeuren Progressive
profiling
Contact scoring
Web
Nieuw, onbekend
contact
Report
Learn
Optimise
Volledig profiel
‘Marit Bakker’

46. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages

47. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Vraag voorkeuren aan de klant

48. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
b2c of b2b kies op de website

49. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Kijk waar mensen op klikken in de nieuwsbrief

50. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages

51. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages

52. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages

53. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Opzoek naar zwarte
laarzen

54. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages

55. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Is geïnteresseerd in
koopjes?

56. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Op zoek naar meer nuttige tips over Contact
Scoring? Download onze whitepaper (+20)
Inschrijving nieuwsbrief +10 punten
Download whitepaper +10 punten
Geen doorklik afgelopen 3
maanden
-10 punten
Pricing pagina bezocht +5 punten
5 of meer pagina’s bezocht in 1
sessie
+10 punten
Verzoek prijsopgaaf +50 punten
Actie Score

57. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages

58. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages

60. Totaal klantoverzicht
Naw
m.bakker@outlook.com
Marit
Bakker
Vrouw
54
061404456
Nederland
Den haag
Aankopen
Gekocht: 2 rokken, merk steps
Gekocht offline: 10 tops
Totale order waarde: 600,-
Klantenkaart
Gedrag
Voorkeuren
Wat bekeken op website?
Loyale klant
Koop graag in de avond
Leest de mail op mobiel

61. 4. Get personal
Jouw klantinzichten toepassen

62. Merken die personalisatie toepassen in e-
mailings zien een stijging van 17% omzet.
Toch is maar 22% van de online aankopers
tevreden met de hoeveelheid
gepersonaliseerde content die ze krijgen.

63. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

64. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

65. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

66. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

67. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

68. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

69. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen

70. 5. Van klant naar merkambassadeur
Klantbegeleiding – Customer journey

71. Google’s See Think Do Care Model

72. Automatiseer met E-mail campagnes
ORIENTATIE
Productnieuwsbrief
Welkomstcampagne
Profielverijking
Achtergelaten
winkelwagen
Wishlist

73. Automatiseer met E-mail campagnes
ORIENTATIE
Productnieuwsbrief
KOOP
Welkomstcampagne
Profielverijking
Achtergelaten
winkelwagen
Wishlist
Wachten tot
levering
Herhaalaankoop
Up-sell
Cross-sell
Predictive buy

74. Automatiseer met E-mail campagnes
ORIENTATIE
Productnieuwsbrief
KOOP
Productbeoordeling
ONTVANGST
NPS
Referral korting
Nazorg product
Social media
Welkomstcampagne
Profielverijking
Achtergelaten
winkelwagen
Wishlist
Wachten tot
levering
Herhaalaankoop
Up-sell
Cross-sell
Predictive buy
1 2 3 4 5
6 7 8 9
10

75. Automatiseer met E-mail campagnes
Spaarpunten
ORIENTATIE
Productnieuwsbrief
KOOP
Productbeoordeling
ONTVANGST
NPS
Referral korting
Nazorg product
Social media
X jaar klant
LOYALITEIT
Reactivatie
Customer lifetime
value
Leadscoring
Welkomstcampagne
Profielverijking
Achtergelaten
winkelwagen
Wishlist
Wachten tot
levering
Herhaalaankoop
Up-sell
Cross-sell
Predictive buy
1 2 3 4 5
6 7 8 9
10
€

76. Klant voorbeeld
2018 klant A
Totaal Nieuwsbrieven Campagnes
Sessies
96980 27018 6962
Orders
1010 478 532
Conversie %
1.05% 1.05% 7.64%
Orderwaarde
€96.13 €90.47 €101.21
Omzet
€97.091 €43.248 €53.843
Automatische campagnes kunnen zorgen voor 35 tot 55% van nieuwsbrief omzet

77. Zet verschillende kanalen op het juiste moment in.

78. Versie in de informatie behoefte in elke fase.
SEE
Inspiratie laatste mode
Google, Pinterest, winkels
Digital lookbook
Branded searches
THINK
Advies over materiaal, maat en
kleur
Advertising, webshop, stores
Geavanceerde filtering en
vergelijking op website. Style
advise.
Nieuwe bezoekers
DO
Prijs, voorwaarde, levering
Webshop
Leveringsupdate, beoordeling.
Conversie
Behoefte
Kanalen
KPI’s
CARE
Verzorging, retour,
bijpassende accesories
E-mail, Instagram
Verzorging, whitepaper,
Nieuwe assortiment
NPS, herhaal aankopen
Content / functionality

79. Key take aways
5 tips om jouw klantbeleving direct te verbeteren
1. Storytelling: Vertel wat jouw merk relevant en uniek en uniek maakt.
2. Data verzamelen: Betrek jouw klant bij jouw unieke verhaal?
3. Leer je klant kennen met geavanceerde data.
4. Get personal: Pas jouw klantinzichten toe.
5. Begeleid jouw klanten door hun customer journey.

80. Vragen?

82. Michelle Brinkhuis
E-mailmarketing consultant
m.brinkhuis@ism.nl
https://www.linkedin.com/in/michellebrinkhuis/
Bedankt!