Đề tài: Nâng cao hiệu quả Marketing tại công ty Kiến Trúc, HAY

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
MARKETING TẠI CÔNG TY KIẾN TRÚC
GVHD : CH. LÊ THỊ THANH HƯỜNG
SVTH : NGUYỄN NGỌC ÁI
MSSV : 10177391
Lớp : NCQT4B
TP. Hồ Chí Minh, Tháng 06 năm 2013

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là trung thực và chưa ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Ngọc Ái

ii
LỜI CẢM ƠN
Được sự quan tâm của trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM và tập thể
thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình chỉ dạy và truyền đạt những quý báu
trong thời gian theo học tại trường, đã quan tâm và tạo mọi điều kiện cho em có
cơ hội tiếp xúc với thực tế, trong đợt thực tập tại công ty Kiến Trúc Điểm.
Em xin chân thành cảm ơn:
 Ban giám hiệu trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM cùng các thầy cô
khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện cho em trong lần thực tập này.
 Giám đốc Công ty TNHH Kiến Trúc Điểm ông Nguyễn Thứ Văn và toàn
thể các anh chị em trong công ty đã cho em một môi trường làm việc thân thiện
nhưng không kém phần năng động. Em được đi sâu vào thực tế, học hỏi thêm
nhiều kinh nghiệm bổ ích, tạo cho chúng em cơ hội vận dụng và so sánh những
kiến thức đã được học trong trường đối với môi trường thực tế. Việc tiếp nhận
những kiến thức thực tế sẽ giúp em học hỏi được nhiều kinh nghiệm và rút ra bài
học tạo nền tảng vững chắc cho sau này khi em bước vào cuộc sống.
 Cô Lê Thị Thanh Hường đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn em hoàn
thành bài Báo Cáo này.
Do thời gian thực tập có hạn và kiến thức kĩ năng của em còn hạn chế nên
không tránh được những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp
của công ty và thầy cô để bài Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp của em được hoàn
chỉnh hơn.
Cuối cùng em xin chúc các thầy cô sức khỏe, thành công trong việc giảng dạy.
Chúc tập thể Công Ty Kiến Trúc Điểm phát huy hơn nữa thế mạnh và ngày một
phát triển.
TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Ngọc Ái

iii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
TP.Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2013

iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
TP.Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2013

v
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.....................................................................................1
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU..................................................................................1
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................................2
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................................2
1.6 KẾT CẤU ...................................................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING .............................................3
2.1 KHÁI NIỆM...............................................................................................................3
2.1.1 Khái niệm về Marketing ........................................................................................3
2.1.1.1 Khái niệm ...........................................................................................................3
2.1.1.2 Vai trò .................................................................................................................3
2.1.2 Khái niệm quản trị Marketing...............................................................................4
2.1.2.1 Khái niệm ...........................................................................................................4
2.1.3 Khái niệm khách hàng ...........................................................................................5
2.1.3.1 Khái niệm ...........................................................................................................5
2.1.3.2 Vai trò .................................................................................................................5
2.1.3.3 Phân loại khách hàng ........................................................................................5
2.1.4 Khái niệm nhu cầu.............................................................................................6
2.1.4.1 Khái niệm ...........................................................................................................6
2.1.4.2 Vai trò .................................................................................................................6
2.1.4.3 Phân loại nhu cầu...............................................................................................6
2.1.5 Khái niệm sản phẩm...............................................................................................6
2.1.5.1 Khái niệm ...........................................................................................................6
2.1.5.2 Vai trò .................................................................................................................7
2.1.5.3 Phân loại sản phẩm............................................................................................7
2.1.6 Khái niệm thị trường..............................................................................................7
2.1.6.1 Thị trường trong nước.......................................................................................7
2.1.6.2 Thị trường nước ngoài ......................................................................................7

vi
2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING........................................7
2.2.1 Môi trường vĩ mô....................................................................................................7
2.2.1.1 Môi trường dân số học......................................................................................7
2.2.1.2 Môi trường kinh tế.............................................................................................7
2.2.1.3 Môi trường tự nhiên ..........................................................................................8
2.2.1.4 Môi trường công nghệ.......................................................................................8
2.2.1.5 Môi trường chính trị..........................................................................................8
2.2.1.6 Môi trường văn hóa ...........................................................................................8
2.2.2 Môi trường vi mô....................................................................................................8
2.2.2.1 Các nhà cung cấp...............................................................................................8
2.2.2.2 Các trung gian marketing .................................................................................9
2.2.2.3 Khách hàng.........................................................................................................9
2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh .............................................................................................9
2.2.2.5 Công chúng...................................................................................................... 10
2.2.3 Môi trường nội bộ................................................................................................ 10
2.2.4 Ma trận SWOT..................................................................................................... 11
2.3 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING................... 11
2.3.1 Nghiên cứu thị trường......................................................................................... 11
2.3.1.1 Phân khúc thị trường...................................................................................... 11
2.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu........................................................................ 11
2.3.2 Chiến lược sản phẩm........................................................................................... 12
2.3.2.1 Các thành phần của một sản phẩm ............................................................... 12
2.3.2.2 Các giai đoan phát triển tới việc mua một sản phẩm mới ......................... 12
2.3.3 Chiến lược giá cả................................................................................................. 13
2.3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới giá cả ................................................................... 13
2.3.3.2 Phương pháp định giá và các chiến lược giá cả.......................................... 13
2.3.4 Chiến lược phân phối.......................................................................................... 14
2.3.4.1 Chức năng của kênh phân phối..................................................................... 14
2.3.4.2 Lựa chọn kênh phân phối .............................................................................. 15
2.3.4.3 Các phương thức phân phối .......................................................................... 15
2.3.5 Chiến lược chiêu thị ............................................................................................ 16

vii
2.3.5.1 Chiến lược quảng cáo..................................................................................... 16
2.3.5.2 Bán hàng trực tiếp........................................................................................... 17
2.3.5.3 Marketing trực tiếp......................................................................................... 17
2.3.5.4 Quan hệ công chúng....................................................................................... 18
2.3.5.5 Khuyến mãi ..................................................................................................... 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 19
3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................................................ 19
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................... 19
3.2.1.Giả thuyết nghiên cứu......................................................................................... 19
3.2.2. Mô hình nghiên cứu Parasuraman(chất lượng dịch vụ). ............................... 20
3.2.3. Bộ thang đo SERVPERF................................................................................... 21
3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ..................................................... 23
3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp.................................................................................. 23
3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp ................................................................................... 23
3.3.2.1 Đối tượng được điều tra khảo sát ................................................................. 23
3.3.2.2 Phát phiếu điều tra khảo sát........................................................................... 23
3.3.2.3 Xác định nội dung phân tích, tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu... 24
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐIỂM ........................................................ 25
4.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐIỂM............... 25
4.1.1 Giới thiệu sơ lược ................................................................................................ 25
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của công ty .................................................. 25
4.1.3 Hệ thống tổ chức của công ty............................................................................. 26
4.1.4 Tình hình sử dụng giờ công và ngày lao động................................................. 27
4.1.5 Phương pháp hoạt động của công ty trong những năm gần đây.................... 27
4.1.6 Phương hướng và hoạt động của công ty trong thời gian tới......................... 27
4.1.7 Chính sách kinh doanh dành cho nhân viên..................................................... 27
4.2 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐIỂM TRONG THỜI GIAN TỚI..................... 28
4.2.1 Các môi trường ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của công ty ................ 28
4.2.1.1 Môi trường bên ngoài ...................................................................................... 28

viii
4.2.1.2 Môi trường bên trong....................................................................................... 30
4.2.2 Thực trạng Marketing ở công ty TNHH Kiến Trúc Điểm trong giai đoạn gần
đây ................................................................................................................................... 30
4.2.2.1 Phân tích ma trận SWOT................................................................................. 30
4.2.2.2 Thực trạng của công ty xoay quanh 4P ......................................................... 32
4.3.1 Đánh giá kết quả khảo sát thị trường ................................................................ 37
4.3.2 Thuận lợi............................................................................................................... 45
4.3.3 Khó khăn............................................................................................................... 46
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
TẠI CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐIỂM TRONG THỜI GIAN TỚI ..... 46
5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY .............................................. 46
5.1.1 Định hướng phát triển......................................................................................... 46
5.1.2 Mục tiêu phát triển............................................................................................... 47
5.2 GIẢI PHÁP CỤ THỂ............................................................................................. 47
5.2.1 Giải pháp về giá................................................................................................... 47
5.2.2 Giải pháp cho sản phẩm...................................................................................... 47
5.2.3 Giải pháp về kênh phân phối.............................................................................. 48
5.2.4 Giải pháp về hoạt động chiêu thị....................................................................... 49
5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC CHO CÔNG TY ................................................ 49
5.4 KIẾN NGHỊ............................................................................................................. 50
KẾT LUẬN................................................................................................................... 50
PHỤ LỤC...................................................................................................................... 51
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................ 60

ix
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng và dịch vụ của khách hàng ................ 23
Sơ đồ 4.1: Tổ chức nhân sự của công ty .................................................................... 26
Sơ đồ 4.2: Hệ thống kênh phân phối của công ty...................................................... 36
DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: ma trận SWOT của công ty Kiến Trúc Điểm .......................................... 31
Bảng 4.2: Các công trình hoàn thành trong năm 2013 ............................................. 32
Bảng 4.3: Đơn giá thiết kế của công ty ...................................................................... 36
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Những công ty được khách hàng biết đến ........................................... 37
Biểu đồ 4.2: Tiêu chí được khách hàng lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của công ty
......................................................................................................................................... 38
Biểu đồ 4.3: Khách hàng biết công ty thông qua những phương tiện nào ............. 38
Biểu đồ 4.4:Giá dịch vụ của công ty so với công ty khác ........................................ 39
Biểu đồ 4.5: Mức độ hài lòng với mức giá dịch vụ của công ty ............................. 39
Biểu đồ 4.6: Khả năng đáp ứng dịch vụ của công ty ................................................ 40
Biểu đồ 4.7: Thời gian công ty hoàn thành sản phẩm .............................................. 40
Biểu đồ 4.8: Cách làm việc của nhân viên ................................................................. 41
Biểu đồ 4.9: Mức độ tin cậy về dịch vụ của công ty ................................................ 41
Biểu đồ 4.10: Vật chất hữu hình của công ty............................................................. 42
Biểu đồ 4.11: Quy trình cung cấp dịch vụ ................................................................. 43
Biểu đồ 4.12: Dịch vụ chăm sóc khách hàng............................................................. 43
Biểu đồ 4.13: Cách thức giải quyết khiếu nại tại công ty ........................................ 44

x
KÝ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
DN : Doanh nghiệp
KD : Kinh doanh
KH : Khách hàng
Tp.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh
WTO : Tố chức kinh tế thế giới
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH. Lê Thị Thanh Hường
SVTH: Nguyễn Ngọc Ái 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, thì hầu hết các doanh nghiệp đều phải đối mặt với môi trường tự
do cạnh tranh trong cơ chế đầy biến động, phức tạp và chưa ổn định. Một trong
những thế mạnh của doanh nghiệp ngày nay phải kể đến sự đóng góp của hoạt
động Marketing, đóng vai trò then chốt trong việc kết nối giữa nhà cung ứng và
người tiêu thụ.
Việc xây dựng chiến lược Marketing nhằm định hướng cho doanh nghiệp,
tránh tình trạng bị động khi môi trường kinh doanh thay đổi làm ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì chiến lược Marketing có vai trò quan
trọng, nó có ảnh hưởng đến phương hướng hoạt động, đến sự thành bại của doanh
nghiệp trong cả một giai đoạn, thời kỳ… cho nên những nhà xây dựng chiến lược
Marketing của doanh nghiệp không những giỏi về chuyên môn, nắm bắt một cách
đầy đủ, chính xác thông tin về hoạt động của doanh nghiệp mà còn phải là những
người am hiểu về thị trường, có tầm nhìn xa và bao quát, đặc biệt là phải có một
tư duy sáng tạo cao trong xây dựng chiến lược.
Xuất phát từ nhận thức trên, sau thời gian thực tập tốt nghiệp với sự hướng
dẫn tận tình của cô và toàn bộ nhân viên công ty đã giúp tôi viết đề tài:
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing tại công ty TNHH Kiến Trúc
Điểm”
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở nhận thức về chuyên ngành marketing, cùng với phương pháp tiếp
cận khoa học, từ đó rút ra được ưu nhược điểm, hạn chế và đưa ra những đề xuất
nhằm nâng cao hiệu quả Marketing của công ty.
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Sẽ khảo sát trực tiếp những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH
Kiến Trúc Điểm tại khu vực TP.HCM

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do năng lực còn hạn chế của bản thân nên không nghiên cứu bao quát tổng
thể hết toàn bộ mọi hoạt động marketing của công ty mà chỉ tập trung nghiên cứu
một cách tổng quát về thực trạng 4P của công ty.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong ba giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ .
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng bằng cách lập ra
bảng câu hỏi khảo sát với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm kiểm định thang đo
và xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tại công ty Archimarks
Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phận mềm SPSS 11.5 để kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích phương sai
(oneway Anova), min, max, sth.
1.6 KẾT CẤU
Ngoài phần mục lục, danh mục sơ đồ, biểu đồ, bảng biểu, danh mục tài liệu
tham khảo cùng với phần phụ lục, nội dung của bài báo cáo gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về Marketing.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại công ty Kiến Trúc
Điểm
Chương 5: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại công ty Kiến
Trúc Điểm thời gian tới

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
2.1 KHÁI NIỆM
2.1.1 Khái niệm về Marketing
2.1.1.1Khái niệm
 Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ:
Marketing là việc tiến hành các hoạt động có liên quan trực tiếp đến dòng vận
chuyển hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.
 Theo định nghĩa AMA:
Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc đánh giá,
chiêu thị, phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra
những giao dịch thảo mãn những mục tiêu của cá nhân, của tổ chức, của xã hội
 Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Anh:
Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các
hoạt động kinh doanh từ việc phát triển và biến sức mua của người tiêu dùng
thành nhu cầu hiện thực về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến
người tiêu dùng cuối cùng nhằm thu được lợi nhuận như mong muốn.
 Theo Philip Koller thì marketing được hiểu như sau:
Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân
và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào
bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.
Khái niệm này của Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu,
mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài long, trao đổi, giao
dịch và các mối quan hệ, thị trường, Marketing và những người làm
Marketing.
2.1.1.2Vai trò
 Vai trò của Marketing trong doanh nghiệp
Marketing có vai trò rất quan trọng trong tất cả các lĩnh vực đặc biệt trong
thời đại này, khi nền kinh tế thị trường được quốc tế hóa rộng rãi. Marketing
sẽ hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp hoạt động sản xuất kinh doanh của các

doanh nghiệp, giúp cho công ty, xí nghiệp đứng vững được trong thị trường
đang có sự cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Nhờ có hoạt động Marketing mà các hoạt động trong sản xuất kinh doanh có
tính khoa học hơn, vững chắc hơn. Doanh nghiệp có điều kiện và thông tin
đầy đủ hơn để phát hiện và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu từ phía khách hàng
của doanh nghiệp.
Tóm lại: Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp. Chính vì vậy người ta đã gọi Marketing là “ Học thuyết
chiếm lĩnh thị trường, là nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh thời hiện đại, là
chiếc chìa khóa vàng, là bí quyết chiến thắng trong kinh doanh”
2.1.2 Khái niệm quản trị Marketing
2.1.2.1Khái niệm
Quản trị Marketing là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó,
định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao
đổi với các nhóm mục tiêu,thỏa mãn những mục tiêu khách hàng và tố chức.
2.1.2.2 Vai trò
Quản trị Marketing nhằm tạo dựng, bồi đắp và duy trì những thay đối có
lợi với người mua mà mình muốn hướng đến, trong mục đích đạt được các mục
tiêu của tố chức có các vai trò sau:
 Tối thiểu hóa tiêu thụ: công việc của Marketing là tạo ra các ham muốn và
kích thích sự tiêu thụ tối đa, bên cạnh đó tạo ra sự sản xuất, thuê mướn nhân
công và tối đa hóa lợi nhuận.
 Tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng: bằng chất lượng và dịch vụ tạo ra điều
kiện dễ dàng để thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng tối đa. Tuy nhiên việc thỏa
mãn khó mà lường trước được, đôi lúc việc thỏa mãn một cá nhân nào đó rất
có thể liên quan đến nhiều điều tệ hại như sa đọa hay thiệt hại môi sinh.
 Tối đa hóa sự lựa chọn: đa dạng hóa sản phẩm sẽ kéo theo đa dạng lựa chọn.
Việc tối đa hóa lựa chọn của người tiêu dùng sẽ biến thành sự phí tổn, hàng
hóa và dịch vụ sẽ đắt hơn vì việc đa dạng hóa quá rộng sẽ đòi hỏi thời gian vận
hành của sản xuất ngắn hơn và cấp độ phát minh cao hơn.

2.1.3 Khái niệm khách hàng
2.1.3.1Khái niệm
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
2.1.3.2Vai trò
 Khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp. Nếu không có
khách hàng thì ta sản xuất cho ai dùng? Khách hàng chính là người trả lương
cho ta, đem lại nhà nhiều tầng, xe nhiều bánh, và nhiều thứ cho ta.
 Khách hàng cho doanh nghiệp biết được nhu cầu, ước muốn và doanh nghiệp
dựa váo đó để sản xuất ra những gì họ cần. Những gì họ cần sẽ được vật thể
hóa theo từng đối tượng. Khi sản phẩm ra đời mà khách hàng tiếp nhận chấp
nhận thì những lợi nhuận, những thứ doanh nghiệp có được càng nhiều.
2.1.3.3Phân loại khách hàng
 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty:
 Khách hàng siêu cấp
 Khách hàng lớn
 Khách hàng vừa
 Khách hàng nhỏ
 Khách hàng phi tích cực
 Khách hàng tiềm năng
 Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng:
 Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
 Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu
thụ và người tiêu dùng cuối cùng.
 Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ
 Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản
lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.
 Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại:
 Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa,
khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

 Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố,
khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.
 Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
 Khách hàng trung thành: là khách hàng trung thành với sản phẩm
của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn.
 Khách hàng tăng trưởng mạnh: là khách hàng có khả năng bán hàng
lớn
 Khách hàng không có tiềm năng: là khách hàng vốn có của công ty
nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai.
 Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
2.1.4 Khái niệm nhu cầu
2.1.4.1Khái niệm
Là một hiện tượng tâm lý của con người: là đòi hỏi, mong muốn, nguyện
vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình
độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những
nhu cầu khác nhau.
2.1.4.2Vai trò
Nhu cầu giúp con người biết được họ đang làm gì, mong muốn có được gì
để thỏa mãn về những vấn đề mà họ mắc phải.
2.1.4.3Phân loại nhu cầu
 Vật chất: nhu cầu bẩm sinh (thở, đói, tình dục), nhu cầu thông thường (ăn,
uống, không khí, bài tiết,…)
 Cảm xúc: tình thương yêu, tán thành, kính trọng, thừa nhận…
 Xã hội: giáo dục, tôn giáo, giải trí…
2.1.5 Khái niệm sản phẩm
2.1.5.1Khái niệm
Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn
và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay
tiêu dùng. Sản phẩm có thể là những hàng hóa hữu hình hay vô hình như dịch vụ,
ý tưởng…

2.1.5.2Vai trò
Sản phẩm giúp khách hàng có thể thỏa mãn được nhu cầu, đồng thời cũng
giúp doanh nghiệp kiếm ra nhiều lợi nhuận.
2.1.5.3Phân loại sản phẩm
 Dịch vụ - service (ví dụ: vận chuyển)
 Phần mềm – softwave (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển)
 Phần cứng – hardware (ví dụ: động cơ, các chi tiết cơ khí)
 Vật liệu chế biến – processed metrial (ví dụ: dầu mỡ bôi trơn)
2.1.6 Khái niệm thị trường
2.1.6.1Thị trường trong nước
Là thị trường mà khách hàng doanh nghiệp hướng tới là những doanh
nghiệp, hay người tiêu dùng trong nước
2.1.6.2Thị trường nước ngoài
Là thị trường mà khách hàng doanh nghiệp hướng tới là những công ty, đối
tác nước ngoài, nhằm xuất khẩu các mặt hàng, đem lại lợi nhuận cao hơn.
2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING
2.2.1 Môi trường vĩ mô
2.2.1.1Môi trường dân số học
Người làm Marketing cần chú ý khi nghiên cứu phân bố dân cư theo khu
vực địa lý và mật độ dân cư: xu hướng di dân, phân bố dân cư theo độ tuổi, tình
trạng hôn nhân, tỷ lệ tử vong, chủng tộc, cấu trúc tôn giáo.
Có những xu thế biến đổi trong môi trường dân số học có tác động quan
trọng đối với doanh nghiệp, do tác động đến lượng cầu về sản phẩm và làm thay
đối hành vi của người mua như sau: sự thay đối về cơ cấu độ tuổi của dân cư, đặc
điểm gia đình, những thay đối trong phân bố dân cư theo địa lý, cơ cấu về trình độ
học vấn của dân cư…
2.2.1.2Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm những nhân tố tác động đến sức mua của
khách hàng và cách thức tiêu dùng. Thị trường cần có sức mua cũng như người
mua. Tổng sức mua tùy thuộc vào thu nhập hiện tại, giá cả, tiền tiết kiệm và tín
dụng. Các thay đổi trong những biến số kinh tế chủ yếu như thu nhập, tỷ trọng thu

nhập dành riêng cho người tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, tiền tiết kiệm hay vay mượn
có tác động rất lớn trên thị trường.
2.2.1.3Môi trường tự nhiên
Sự khan hiếm của nguồn nguyên liệu: các loại tài nguyên có hạn có thể tái
tạo đã trở thành vấn đề tìm ra những định hướng phù hợp cho hoạt động
Marketing của mình.
Chi phí về năng lượng ngày càng tăng: dầu mỏ với đặc điểm không thể tái
tạo đang và vẫn sẽ là nguồn nguyên liệu quan trọng nhất cung cấp năng lượng cho
hầu hết các ngành sản xuất công nghiệp. Vì vậy sự lên xuống giá cả dầu mỏ sẽ
ảnh hưởng đến sự biến động chi phí sản xuất và giá bán sản phẩm của các doanh
nghiệp.
2.2.1.4Môi trường công nghệ
Môi trường công nghệ tác động đến quản trị Marketing rất đa dạng, tùy
thuộc vào khả năng công nghệ của doanh nghiệp mà các tác động này có thể đem
lại các cơ hội hoặc gây ra các mối đe dọa với việc đổi mới, thay thế sản phẩm, chu
kỳ sống của sản phẩm, chi phí sản xuất…
2.2.1.5Môi trường chính trị
Các quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ của những biến đối
trong môi trường chính trị, pháp luật. Môi trường này được tạo ra từ hệ thống luật
pháp, các tổ chức chính quyền gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi của
tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội.
2.2.1.6Môi trường văn hóa
Người dân trong một xã hội đều giữ gìn một số giá trị văn hóa và niềm tin
cốt lõi có giá trị bền vững. Ngoài những giá trị văn hóa chung, trong xã hội còn
có những giá trị văn hóa đặc thù. Những người làm Marketing cần nhận thức
được sự thay đối trong văn hóa và văn hóa đặc thù để nhận dạng được các cơ hội
và thách thức mới.
2.2.2 Môi trường vi mô
2.2.2.1Các nhà cung cấp
Nhà cung cấp là những tố chức hay cá nhân cung cấp nguyên vật liệu cần
thiết cho việc sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh.

Những biến đổi trong môi trường cung cấp có thể tác động quan trọng tới
hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Các nhà quản trị Marketing cần theo dõi
các thay đổi về giá cả của những cơ sở cung cấp chính yếu của mình. Việc tăng
chi phí cung cấp có thể buộc phải tăng giá, điều đó sẽ làm giảm doanh số dự toán
của doanh nghiệp. Các nhà quản trị Marketing cần phải quan tâm đến mức độ có
thể đáp ứng của các nhà cung cấp về nhu cầu các yếu tố đầu vào của doanh
nghiệp.
2.2.2.2Các trung gian marketing
Bao gồm:
 Các trung gian phân phối sản phẩm
 Các cơ sở hỗ trợ hoạt động phân phối
 Các cơ sở dịch vụ Marketing
 Các trung gian tài chính
Các trung gian này có nhiệm vụ phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng
2.2.2.3Khách hàng
Doanh nghiệp có thể hoạt động trong 5 loại thị trường khách hàng:
 Thị trường người tiêu dùng
 Thị trường doanh nghiệp sản xuất
 Thị trường người bán lại: gồm những tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ
để bán chúng lại kiếm lời
 Thị trường chính quyền và các tổ chức phi lợi nhuận
 Thị trường quốc tế
2.2.2.4Đối thủ cạnh tranh
Quan điểm để hiểu được thực chất của cạnh tranh là tìm cách phân tích đối
thủ trong quan hệ khách hàng. Người bán cần biết được những quan điểm của
khách hàng về nhu cầu, ước muốn, đặc tính sản phẩm… Có nhiều loại đối thủ
cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh về ước muốn, về chủng loại, về hình thức, về nhãn
hiệu…
Để cạnh tranh có hiệu quả, các doanh nghiệp cần xem xét đặc tính của
người tiêu dùng. Marketing thành công chính là vấn đề phối hợp một cách hoàn

hảo và hiệu quả của doanh nghiệp với khách hàng, hệ thống phân phối với các đối
thủ cạnh tranh.
2.2.2.5Công chúng
Doanh nghiệp không chỉ phải hiểu các đối thủ và tìm cách cạnh tranh thành
công, với họ để đáp ứng đòi hỏi của thị trường mục tiêu, mà còn phải nhận thức
hàng loạt các vấn đề về lợi ích công cộng liên quan đến công chúng.
Doanh nghiệp cần phải chuẩn bị các kế hoạch về Marketing đối với công
chúng cũng như đối với thị trường người tiêu dùng.
2.2.3 Môi trường nội bộ
 Khái niệm nghiên cứu phát triển doanh nghiệp: là làm cách nào để doanh
nghiệp phát triển tốt nhất
 Tình hình sản xuất kinh doanh: là tình hình hoạt động, sản xuất của công ty
trong thời điểm hiện tại
 Tình hình kế toán – tài chính: là khả năng tài chính, chi trả của công ty, các
báo cáo, số sách liên quan đến tài chính của công ty
 Chiến lược Marketing: chiến lược giúp doanh nghiệp có một kế hoạch tiêu thụ
sản phẩm một cách tốt nhất
 Văn hóa doanh nghiệp
 Theo Georges I de Saite Marie, chuyên gia Pháp về doanh nghiệp vừa
và nhỏ, “ VHDN là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, huyền thoại,
nghi thức, các điều cấm kị các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành
nền móng sâu xa của doanh nghiệp”
 Theo ILO, “VHDN là sự tổng hợp đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn,
các thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn
bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”
 Theo Edgar H.Schein, chuyên gia nghiên cứu các tổ chức, “VHDN (hay
văn hóa công ty) là tổng hợp những quan niệm chung mà thành viên
trong doanh nghiệp học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội
bộ và xử lý các vấn đề với môi trường xung quanh”
 Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực là tổng hòa thể lực và trí lực tồn tại trong toàn bộ lực
lượng lao động xã hội của một quốc gia, trong đó kết tinh truyền thống và kinh
nghiệm lao động sáng tạo của một dân tộc trong lịch sử được vận dụng để sản
xuất của cải vật chất và tinh thần phục vụ cho nhu cầu hiện tại và tương lai của đất
nước.
2.2.4 Ma trận SWOT
Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu ích cho việc nắm bắt và
ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào. Được
viết tắt từ 4 chữ: Strengths( điểm mạnh), Weaknesses(điểm yếu), Opportunities(cơ
hội), Threats(nguy cơ), SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát
và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay đề án kinh doanh. SWOT phù
hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, sử dụng trong lập kế hoạch kinh doanh,
xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và
dịch vụ.
Các bước phân tích SWOT:
 Bên ngoài: nêu ra những cơ hội (Opportunities) và thách thức(Threats)
 Bên trong: nêu ra những điểm mạnh (Strengths) và điểm yếu
(Weaknesses)
 Đề ra chiến lược: trên cơ sở kết hợp và phân tích 4 điểm S, W, O, T của
ma trận SWOT.
2.3 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.3.1 Nghiên cứu thị trường
2.3.1.1Phân khúc thị trường
Theo quan điểm của Philipkotler người cha đẻ của ngành Marketing thì
phân khúc thị trường tức là phân chia thị trường thành những nhóm người mua rõ
ràng. Những nhóm này có thể đòi hỏi những mặt hàng hoặc hệ thống Marketing
mix khác nhau. Trước hết thì thị trường bao gồm những người mua, con người thì
rất khác nhau về tham số như nhu cầu, khả năng tài chính, vị trí địa lý, thái độ và
thói quen… Mỗi biến này đều có thể sử dụng làm cơ sở để phân khúc thị trường.
2.3.1.2Lựa chọn thị trường mục tiêu
Ta dựa vào các yếu tố sau:

 Quy mô và mức tăng trưởng của khúc thị trường
 Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường
 Mục tiêu và nguồn lực của công ty
 Lựa chọn khúc thị trường
 Tập trung vào một khúc thị trường
 Chuyên môn hóa có chọn lọc
 Chuyên môn hóa sản phẩm
 Bao phủ toàn thị trường
2.3.2 Chiến lược sản phẩm
2.3.2.1Các thành phần của một sản phẩm
Một số sản phẩm luôn có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng như
vô hình. Tổng thể của một sản phẩm là sự kết hợp giữa những đặc tính vật chất và
phi vật chất. Người tiêu dùng nhìn một sản phẩm như là một tập hợp phức tạp các
lợi ích thỏa mãn nhu cầu của họ. Khi sang tạo ra một sản phẩm nhà thiết kế cần
chú ý ba tầng của một sản phẩm:
 Sản phẩm cốt lõi: đây là tầng mà người tiêu dùng thật sự cần mua, tầng
này thể hiện lợi ích cốt lõi của một sản phẩm
 Sản phẩm hiện thực: nhà thiết kế có nhiệm vụ biến ý tưởng thành hàng
hóa hiện thực thông qua việc tố chức sản xuất sản phẩm
 Sản phẩm mở rộng: sau cùng nhà thiết kế có thể bổ sung thêm những
dịch vụ và ích lợi phụ cho sản phẩm như lắp đặt, bảo hành, dịch vụ giao
hàng…để cho sản phẩm trở thành sản phẩm hoàn chỉnh.
2.3.2.2Các giai đoan phát triển tới việc mua một sản phẩm mới
Với sự tiến bộ nhanh chóng về công nghệ sản xuất, ước muốn của người
tiêu dùng ngày càng cao cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, một
doanh nghiệp không chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có của mình mà luôn phải
có những sản phẩm mới, hoàn thiện hơn. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần có một
chương trình triển khai sản phẩm mới bằng cách thành lập bộ phận nghiên cứu và
phát triển. Muốn thực hiện chiến lược này, doanh nghiệp cần sử dụng một quy
trình nghiêm ngặt để hạn chế thất bại. Mỗi quy trình triển khai sản phẩm mới gồm
8 giai đoạn:

 Tìm ra những ý tưởng mới
 Chọn lọc và đánh giá ý tưởng mới
 Phát triển và thử nghiệm
 Hoạch định chiến lược Marketing
 Phân tích về mặt kinh doanh
 Phát triển sản phẩm
 Thử nghiệm trên thị trường
 Thương mại hóa sản phẩm
2.3.3 Chiến lược giá cả
2.3.3.1Các yếu tố ảnh hưởng tới giá cả
Có 2 yếu tố quyết định đến giá cả sản phẩm là:
 Những yếu tố giá cả có thể kiểm soát được:
 Chi phí sản phẩm
 Chi phí bán hàng, phân phối
 Chi phí yểm trợ xúc tiến bán hàng
 Những yếu tố khách quan không kiểm soát được:
 Quan hệ cung – cầu
 Sự cạnh tranh trên thị trường
 Mức giá trên thị trường
2.3.3.2Phương pháp định giá và các chiến lược giá cả
 Phương pháp định giá
Mức lãi định trước(markup): định giá theo phương pháp mức lãi định
trước vẫn còn phổ biến vì một số lý do:
 Người bán chắc chắn về chi phí hơn là về cầu và ít có sự điều chỉnh
thường xuyên khi cầu thay đối.
 Tất cả các công ty trong ngành đều sử dụng phương pháp này thì giá
cả của họ sẽ tương tự nhau. Cạnh tranh về giá sẽ giảm thiểu trong
trường hợp này.
 Phương pháp định giá này mang tính công bằng giữa người mua và
người bán. Vì người bán không tăng giá khi cầu hàng hóa tăng.

Định giá với mục tiêu hoàn vốn: công ty xác định giá dựa trên mục tiêu
là hoàn thành suất hoàn vốn đầu tư. Nhà sản xuất phải xem xét những mức giá
khác nhau để xem nó có ảnh hưởng như thế nào đến khối lượng sản phẩm được
bán và lợi nhuận.
Định giá dựa váo giá trị được nhận thức: sử dụng phương pháp bày
công ty dựa trên cơ sở khái niệm giá trị của người mua, chứ không dựa vào chi
phí của người sản xuất. Họ sử dụng biến phí giá cả trong hỗn hợp Marketing để
xây dựng giá trị sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng. Điểm chủ yếu của
phương pháp này là xác định một cách chính xác nhận thức của thị trường về giá
trị sản phẩm của công ty. Phương pháp này phù hợp với chiến lược định vị sản
phẩm của công ty.
Định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh: công ty định giá cho sản phẩm
của mình phần lớn dựa trên đối thủ cạnh tranh, ít chú ý đến chi phí của công ty và
nhu cầu của thi trường.
Định giá theo vùng địa lý: công ty cần xem xét giá cả của sản phẩm khi
bán ở các vùng địa lý khác nhau. Khi áp dụng chính sách này, công ty cần chú ý
tới chính sách giá của đối thủ cạnh tranh.
 Các chiến lược giá cả
Chiến lược hớt kem: là chiến lược trong đó công ty định giá cao cho sản
phẩm mới, cao đến mức chỉ có một số phân khúc chấp nhận. Sau khi lượng hàng
tiêu thụ chậm lại, công ty mới hạ giá sản phẩm để thu hút khách hàng.
Chiến lược xâm nhập thị trường: với chiến lược này, công ty ấn định
giá thấp hi vọng sẽ hấp dẫn, thu hút được nhiều khách hàng nhằm giành được một
thị phần lớn.
Chính sách giá phân biệt: nhiều công ty thường hay thay đối giá căn bản
cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng, phù hợp với từng sản phẩm, khu vực
tiêu thụ,… Đây là trường hợp công ty bán một sản phẩm với nhiều mức giá khác
nhau không dựa trên cơ sở là chi phí khác nhau.
2.3.4 Chiến lược phân phối
2.3.4.1Chức năng của kênh phân phối

Nhờ có kênh phân phối mà doanh nghiệp khắc phục được những khó khăn
về khoảng cách, thời gian, địa điểm… trong quá trình tiêu thụ sản phẩm. Các
thành viên trong kênh phân phối thực hiện một số chức năng quan trọng. Gốm có
8 chức năng sau:
 Nghiên cứu (research)
 Chiêu thị (promotion)
 Tiếp xúc (contact)
 Làm thích ứng (matching)
 Đàm phán (negotiation)
 Kho vận (physical distritution)
 Đầu tư (financing)
 Chấp nhận rủi ro (risk taking)
Tất cả các chức năng trên đều có 3 điểm giống nhau:
1. Chúng thu hút nguồn tài nguyên khan hiếm
2. Thường xuyên được hoàn thiện do chuyên môn hóa
3. Có thể hoán chuyển giữa các thành viên của kênh
2.3.4.2Lựa chọn kênh phân phối
Quyết định về kênh phân phối rất phức tạp và thách thức công ty phải
thông qua. Mỗi hệ thống kênh phân phối khác nhau sẽ tạo ra một mức tiêu thụ và
chi phí khác nhau. Khi lựa chọn được kênh phân phối thì việc duy trì nó là điều
rất quan trọng. Kênh được lựa chọn sẽ chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố trong
marketing- mix như:
 Đặc điểm của khách hàng mục tiêu
 Đặc điểm sản phẩm
 Môi trường marketing
2.3.4.3Các phương thức phân phối
Phân phối độc quyền: là chỉ sử dụng một đối tác trong một khu vực cụ thể
và trong một thời gian nhất định. Hình thức hợp tác này hay sử dụng trong ngành
buôn bán xe hơi hay hàng hóa chất lượng cao, chẳng hạn như mỹ phẩm cao cấp,

nước hoa, quần áo, rượu đắt tiền… Tuy nhiên sự phân phối độc quyền vẫn thấy
trên thị trường hàng tiêu dùng.
Phân phối có lựa chọn: được hiểu là sự lựa chọn một số cá nhân, đơn vị
trung gian nhất định hoặc các cửa hàng bán lẻ với sự kết hợp tối đa của quan niệm
tiếp thị sản phẩm.
Phân phối mở rộng: là hình thức sử dụng một lượng lớn các nhà phân phối
trung gian cũng thể hiện một số nhược điểm do cạnh tranh khốc liệt. Và nếu như
có sự thiên vị, ưu tiên cho một nhóm nhà phân phối nào đó, xung đột xảy ra là
điều tất yếu.
2.3.5 Chiến lược chiêu thị
2.3.5.1Chiến lược quảng cáo
 Quảng cáo thương hiệu (brand advertising)
Quảng cáo xây dựng thương hiệu nhằm xây dựng một hình ảnh hay sự
nhận biết về một thương hiệu về lâu dài. Nội dung quảng cáo này thường rất đơn
giản vì chỉ nhấn mạnh vào thương hiệu là chính.
 Quảng cáo địa phương (political advertising)
Quảng cáo địa phương chủ yếu thông báo đến khách hàng rằng sản phẩm
đang có mặt tại một điểm bán hàng nào đó nhằm lôi kéo khách hàng đến cửa hàng
(như quảng cáo khai trương cửa hàng hay quảng cáo của các siêu thị).
 Quảng cáo chính trị (political advertising)
Chính trị gia thường làm quảng cáo để thuyết phục cử tri bỏ phiếu cho
mình hoặc ủng hộ ý tưởng của mình. Các chiến dịch vận động tranh cử tổng thống
Mỹ là ví dụ điển hình.
 Quảng cáo hướng dẫn (directory advertising)
Đây là hình thức quảng cáo nhằm hướng dẫn khách hàng làm thế nào để
mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Quảng cáo phản hồi trực tiếp (direct – respond advertising)
Hình thức quảng cáo này nhằm để bán hàng một cách trực tiếp, khách hàng
mua sản phẩm chỉ việc gọi điện thoại hoặc email, sản phẩm sẽ được giao đến tận
nơi.
 Quảng cáo thị trường doanh nghiệp (Business-to-business advertising)

Loại hình quảng cáo này chỉ nhắm vào khách mua hàng là doanh nghiệp,
công ty chứ không phải là người tiêu dùng. Chẳng hạn như quảng cáo các sản
phẩm là nguyên liệu sản xuất, hoặc các sản phẩm chỉ dùng trong văn phòng nhà
máy.
 Quảng cáo hình ảnh công ty (institution advertising)
Loại hình quảng cáo này nhằm xây dựng sự nhận biết về một tố chức, hay
thu phục cảm tình hay sự ủng hộ của quần chúng đối với một công ty, tố chức.
(chẳng hạn như quảng cáo của các tổ chức thuộc liên hợp quốc, hay quảng cáo
của các công ty sản xuất thuốc lá nhằm làm cho hình ảnh công ty mình thân thiện
với công chúng hơn)
 Quảng cáo dịch vụ công ích (public service advertising)
Thường là quảng cáo hỗ trợ cho các chương trình, chiến dịch của chính
phủ (như sinh đẻ kế hoạch, an toàn giao thông…)
 Quảng cáo tương tác (interact advertising)
Đây chủ yếu là các hoạt động quảng cáo bằng internet nhắm đến cá nhân
người tiêu dùng. Thường người tiêu dùng sẽ trả lời bằng cách click vào quảng cáo
hoặc chỉ lờ đi
2.3.5.2Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ
tay người bán đến tay người mua mà không thông qua một địa điểm bán lẻ cố
định nào. Các loại hàng hóa dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng bởi đội ngũ
những người bán hàng độc lập. Tùy thuộc vào mỗi công ty mà người bán hàng
được gọi là phân phối viên, đại diện, tư vấn viên hoặc có các tên gọi khác. Các
sản phẩm được bán thông qua các buổi giới thiệu, chia sẻ, thuyết trình tại nhà
hoặc các buổi họp mặt, và được bán trực tiếp từ những người bán hàng này.
2.3.5.3Marketing trực tiếp
Hiệp hội Marketing trực tiếp Hoa Kỳ (US DMA) định nghĩa: “Marketing
trực tiếp là hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương
tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi
nơi”.

2.3.5.4Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng là một nổ lực được lên kế hoạch và kéo dài liên tục để
thiết lập và duy trì sự tín nhiệm và hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công
chúng
Theo PR Society of UK
“ Quan hệ công chúng là một nghệ thuật và môn khoa học xã hội, phân tích
những xu hướng, dự đoán những kết quả, tư vấn đưa ra các lời khuyến cáo cho
các nhà lãnh đạo của tổ chức và thực hiện các chương trình hành động đã được
lập kế hoạch để phục vụ quyền lợi của cả tổ chức và công chúng”
2.3.5.5Khuyến mãi
Khuyến mãi là hình thức khuyến khích người tiêu dùng sử dụng một sản
phẩm nào đó đã có trên thị trường. ( Dĩ nhiên là phải có tặng phẩm kèm theo sản
phẩm hoặc quyền lợi đặc biệt cho người tiêu dùng)

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Kiến Trúc Điểm, nhận thấy
thực trạng Marketing còn có những vấn đề khó khăn nên tôi đã thực hiện đề tài
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại công ty. Để hoàn thành bài báo
cáo đã tổng hợp các tài liệu thông tin sơ cấp và thứ cấp.
Trước hết đi vào xem xét các vấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động
Marketing sau đó phân tích yếu tố ảnh hưởng, phân tích các chiến lược Marketing
của công ty và phân tích ma trận SWOT.
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1.Giả thuyết nghiên cứu.
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần của chất lượng đào tạo
đối với sự hài lòng của học viên
- H1 : Tình trạng cơ sở vật chất có mối quan hệ tương thuận với sự hài lòng
của học viên.
-H2 : Năng lực của đội ngũ giáo viên có mối quan hệ tương thuận với sự
hài lòng của học viên.
-H3 : Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương thuận với sự
hài lòng của học viên.
-H4 : Năng lực quản lí của công ty có sự tương thuận đối với sự hài lòng
của học viên.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo theo các
biến đặc điểm cá nhân của học viên như : giới tính, nghiệp vụ học, thời gian học
-H5 : Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo giới tính.
-H6 : Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo nghiệp vụ.
- H7 : Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo thời gian học.
Nhóm giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng theo đăc điểm của học viên
như : giới tính, nghiệp vụ học, thời gian học.
-H8 : Có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính.
-H9 : Có sự khác biệt về sự hài lòng theo nghiệp vụ.

- H10 : Có sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian học.
3.2.2. Mô hình nghiên cứu Parasuraman(chất lượng dịch vụ).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Dựa trên
định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thangđo
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để
đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:
1. Sự tin tưởng (reliability)
o Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
o Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
o Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
o Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
o Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
2. Sự phản hồi (responsiness)
o Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
o Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
o Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
o Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
3. Sự đảm bảo (assurance)
o Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
o Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty.
o Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
o Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
4. Sự cảm thông (empathy)
o Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
o Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
o Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
o Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
o Côngty làm việc vào những giờ thuận tiện.

5. Sự hữu hình (tangibility)
o Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
o Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
o Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
o Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
3.2.3. Bộ thang đo SERVPERF.
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),
Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo
SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo
lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối
với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng
đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách
giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ
vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ
= Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình được
sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ
- Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, phương tiện hữu hình
trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm10thành phần:(1)
Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5)
Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu
hiểu. [12]
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân
tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu
để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân
hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện và
một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng
công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gíá chất lượng dịch vụ
của mình. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng
dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì
khác nhau.
Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để
đánh gíá chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của
khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…
Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ
cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee
và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi
hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng,
năm thành phần cơ bản, đó là:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng và dịch vụ của khách hàng
3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp
Tiến hành thu thập số liệu, tài liệu từ các phòng kinh doanh, nhân sự,
Marketing…
3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp
Gồm 5 bước:
Xác định mục đích điều tra
Xác định phạm vi và đối tượng điều tra
Xác định nội dung điều tra và lập phiếu điều tra
Chọn thời điểm, thời kỳ và quyết định thời hạn điều tra
Lập kế hoạch tổ chức và tiến hành điều tra
3.3.2.1Đối tượng được điều tra khảo sát
Khách hàng mục tiêu là các hộ gia đình, người dân ở khu vực TP.HCM
3.3.2.2Phát phiếu điều tra khảo sát
Số lượng phiếu: 100 phiếu và thu lại 100 phiếu
Thời gian tiến hành phát phiếu và thu thập: chia làm 2 đợt
- Đợt 1: tiến hành phát phiếu tại quận 3, quận Bình Thạnh TP.HCM
- Đợt 2: tiến hành phát phiếu tại quận 5, quận 10 TP.HCM

3.3.2.3 Xác định nội dung phân tích, tính chính xác và độ tin cậy của
dữ liệu
Nội dung phân tích bao gồm tỷ lệ phần trăm KH đánh giá về các hoạt động
Marketing Mix của sản phẩm dịch vụ tại công ty TNHH Kiến Trúc Điểm.
Các nội dung phân tích bao gồm:
- Phần trăm.
- Mô tả thống kê.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY
TNHH KIẾN TRÚC ĐIỂM
4.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐIỂM
4.1.1 Giới thiệu sơ lược
CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐIỂM
Tên tiếng anh: Archimarks
Địa chỉ: 414 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08.3 8340770
Email:www.archimarks.com
CEO: NGUYỄN THỨ VĂN
Công ty TNHH Kiến Trúc Điểm là một thương hiệu trẻ trong ngành kiến
trúc, xây dựng và nội thất tại TP.HCM. Với hơn 10 năm kinh nghiệm làm việc
cùng các chuyên gia trong và ngoài nước trong nhiều dự án với những quy mô
khác nhau từ các không gian dân dụng, công cộng đến các công trình cao ốc văn
phòng, các dự án quy hoạch, resort, chung cư cao tầng…, sứ mệnh của
Archimarks là mang đến những công trình, những không gian mang đậm phong
cách của chính chủ nhân và cũng là một điểm nhấn giúp chủ nhân khẳng định và
lưu lại dấu ấn của mình trong từng giai đoạn phát triển của mình.
Với phương châm hoạt động: chất lượng ổn định, đáp ứng nhanh nhất theo
yêu cầu khách hàng, Công ty TNHH Kiến Trúc Điểm đã khẳng định được thương
hiệu trên thị trường, được khách hàng và đồng nghiệp đánh giá cao, đội ngũ nhân
viên trẻ đầy nhiệt huyết và trình độ đáp ứng tốt theo mọi yêu cầu khách hàng.
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của công ty
 Chức năng: mua hàng trực tiếp từ các công ty cung cấp vật liệu xây dựng
 Nhiệm vụ: tìm kiếm, khai thác thị trường các dịch vụ trong ngành kiến trúc
 Quyền hạn:
- Tài sản công ty thuộc sở hữu của các cá nhân, đang được các cá
nhân trực tiếp quản lý và bảo vệ.

- Công ty có quyền ký kết và thực hiện các hợp đồng xây dựng
- Được quyền vay vốn, mở tài khoản trong các ngân hàng kinh doanh
4.1.3 Hệ thống tổ chức của công ty
Sơ đồ 4.1: Tổ chức nhân sự của công ty
Ban Giám Đốc Giám đốc điều
hành
B.P hành chánh
nhân sự
B.P tài chính-
kế toán
B.P Kinh doanh
B.P Quản lý
B.P Dự án
Tố thi công
Tố thiết kế
Cung ứng
Chất lượng
Khối lượng
Chăm sóc
khách hàng
KD và quản lý
hợp đồng
Kế toán
Tài chính
Hành chánh
Nhân sự

4.1.4 Tình hình sử dụng giờ công và ngày lao động
Tổng số lao động: 20 nhân viên
 Chế độ làm việc: ngày làm 8 tiếng theo quy định của công ty và yêu cầu của
công việc. Làm việc theo giờ hành chánh
 Chế độ nghỉ ngơi: nghỉ hàng tuần, phép năm, lễ tết theo quy định của nhà nước
Công ty sử dụng lao động theo hợp đồng được ban hành theo thông tư số
21/2003/TT BLDTBXH ngày 22/09/2003 của Bộ Lao Động _ Thương Binh và
Xã Hội.
4.1.5 Phương pháp hoạt động của công ty trong những năm gần đây
 Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
 Trình độ học vấn, năng lực nhân viên phải đảm bảo
 Kỹ thuật _ công nghệ tốt, làm hài lòng khách hàng tới mức có thể
4.1.6 Phương hướng và hoạt động của công ty trong thời gian tới
 Nâng cao năng lực, trình độ học vấn của nhân viên
 Không ngừng tìm kiếm những giải pháp thích hợp để biến những mô hình
thành không gian thật
 Xây dựng môi trường làm việc thân thiện và năng động
 Nâng cao chất lượng dịch vụ vượt trội hơn các công ty cùng ngành
4.1.7 Chính sách kinh doanh dành cho nhân viên
 Quyền lợi:
- Được huấn luyện về chính sách, phương pháp bán hàng
- Được huấn luyện các phương pháp để tiến hành tiếp xúc và tư vấn khách
hàng
- Được hỗ trợ từ phía ban giám đốc công ty trong việc gặp và tư vấn khách
hàng
- Cung cấp các công cụ, hồ sơ, brochure… phục vụ cho công việc
 Trách nhiệm:
- Tìm hiểu và cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng cho công ty: tên, số
điện thoại, nhu cầu, địa điểm xây dựng…

- Có trách nhiệm với ban giám đốc trong suốt quá trình làm việc với khách
hàng đến khi hoàn thành công trình (trong trường hợp ban giám đốc cần sự
hỗ trợ)
- Cùng chăm sóc khách trong quá trình thực hiện hợp đồng
4.2 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐIỂM TRONG THỜI GIAN TỚI
4.2.1 Các môi trường ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của công ty
4.2.1.1 Môi trường bên ngoài
 Môi trường vĩ mô
 Môi trường dân số học:
Nước ta đang trong giai đoạn chuyển đổi về nhân khẩu học, đây cũng là
thời cơ nhưng cũng là đồng thời cũng nhiều thách thức được đặt ra, đòi hỏi cần
phải có những chính sách phù hợp nhằm tận dụng hiệu quả cơ hội này.
 Môi trường kinh tế: toàn cầu hóa về kinh tế tạo nên những cạnh tranh quyết
liệt. Thực hiên cam kết khi gia nhập WTO cũng gây rất nhiều khó khăn và áp lực
cho công ty do sự cạnh tranh tăng lên. Năng lực sản xuất và kinh doanh của một
số công ty đang tăng lên rõ rệt, thị trường được mở rộng, hàng hóa của Việt Nam
đưa vào thị trường các nước thành viên WTO thuận lợi hơn. Công ty có nhiều cơ
hội tiếp cận với các nguồn tín dụng, công nghệ hiện đại, các loại hình dịch vụ, vật
tư, nguyên liệu.
 Môi trường tự nhiên: là công ty chuyên về dịch vụ nên công ty cần chú ý
về chiến lược lâu dài để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm có được sự hợp
tác lâu dài của khách hàng, đem lại lợi ích lâu dài cho công ty.
 Môi trường công nghệ: ngày nay công nghệ phát triển nhanh chóng, giá cả
thấp, chu kỳ sản phẩm ngắn. Khi công nghệ phát triển, nhân viên khó theo kịp
công ty sẽ khó khăn trong việc đào tạo nhân công, nhưng một lợi thế cho công ty
là khách hàng sẽ biết đến các sản phẩm dịch vụ của công ty nhiều hơn thông qua
Website.
 Môi trường chính trị: Việc mở cửa thị trường nội địa, cắt giảm thuế và rào
cản phi thuế quan đối với các sản phẩm đã tạo điều kiện cho hàng hóa đến tay

người tiêu dùng và doanh nghiệp với mức giá hợp lý nhất. Điều đó đã tạo thuận
lợi cho công ty có nhiều cơ hội tiếp xúc với đối tác.
 Môi trường văn hóa: Đa số khách hàng đều sử dụng sử dụng các dịch vụ
xây dựng quen thuộc, đã có tên tuổi trên thị trường, là một doanh nghiệp mới
thành lập năm 2003 nên công ty cũng gặp không ít khó khăn trong việc có được
khách hàng mới.
 Môi trường vĩ mô
 Các nhà cung cấp: đối với công ty thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn
liền với các quyết định lựa chọn nhà cung ứng sản phẩm cho công ty. Việc lựa
chọn nhà cung cấp tốt là một thành công đáng kế trong quá trình kinh doanh cùa
công ty.
 Các trung gian Marketing: các môi giới trung gian này ảnh hưởng tới đầu
ra của sản phẩm, cụ thể là ảnh hưởng tới giá cả, hình ảnh thương hiệu, uy tín công
ty,… Chẳng hạn như: các nhà trung gian Marketing làm sai lệch hay không phù
hợp các thông tin đưa tới khách hàng thì ảnh hưởng sâu sắc tới công ty. Vì vậy
công ty cần có chính sách quản lý kênh phân phối của mình thật chặt chẽ.
 Khách hàng: từ lúc thành lập bằng sự tận tâm, thái độ phục vụ, chất lượng
hàng hóa tốt công ty đã có được rất nhiều lời khen và sự hài lòng từ phía khách
hàng. Mối quan hệ của công ty và khách hàng của mình tốt thể hiện qua việc công
ty có nhiều khách hàng trung thành.
 Đối thủ cạnh tranh: bất cứ doanh nghiệp nào cũng không thể tránh khỏi có
đối thủ cạnh tranh, công ty TNHH Kiến Trúc Điểm cũng vậy. Một số đối thủ cạnh
tranh của công ty như Kiến Trúc An Sơn, Phước Thành… và một số công ty kiến
trúc trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
 Công chúng: giới công chúng của công ty chủ yếu là giới hoạt động xã hội
thể hiện qua việc công ty tham gia nhiều hoạt động cộng đồng như:
o Quyên góp tiền cho đồng bào lũ lụt
o Đi thăm, tặng quà cho trẻ em nghèo, khuyết tật, trại trẻ mồ côi…
o Tặng quà cho trẻ em nghèo hiếu học
o Tham gia hội doanh nhân

4.2.1.2 Môi trường bên trong
Môi trường nội bộ: đội ngũ nhân viên đa phần là có trình độ học vấn, giao
tiếp khách hàng tốt, luôn nhiệt tình với công việc, hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Điều này là một trong những thế mạnh của công ty.
4.2.2 Thực trạng Marketing ở công ty TNHH Kiến Trúc Điểm trong giai
đoạn gần đây
4.2.2.1 Phân tíchma trận SWOT
Một doanh nghiệp muốn phát triển, từng bước tạo lập thương hiệu cho
mình một cách chắc chắn và bền vững thì phân tích SWOT là một khâu không thể
thiếu trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh. Hoàn tất phân tích một
SWOT giúp vạch ra biện pháp giảm thiểu những ảnh hưởng tiêu cực từ những
điểm yếu tới hoạt động kinh doanh, trong khi đó phát huy tối đa các điểm mạnh
của công ty tận dụng sức mạnh, chớp lấy cơ hội kinh doanh trên thị trường.
SWOT
O – CƠ HỘI
- Chính trị ổn định, đất
nước gia nhập WTO,
hàng rào thuế quan bị
bãi bỏ
- Nguồn nhân công rẻ
- Môi trường đầu tư tốt
- Công nghệ thông tin
phát triển
T – THÁCH THỨC
- Ảnh hưởng của
thời kỳ khủng hoảng
kinh tế - tài chính vẫn
còn
- Lạm phát vẫn còn
là mối đe dọa, đồng tiền
mất giá.
- Nhiều đối thủ
cạnh tranh gay gắt
S – ĐIỂM MẠNH
- - Lực lượng lao động trẻ và
có nhiều kinh nghiệm
-Cơ sở vật chất hiện đại
- Nhiều khách hàng trung
thành, quan hệ tốt
- Các nguồn cung cấp
Kết Hợp SO
Công ty sẽ khai thác tối
đa cơ sở vật chất, trang
thiết bị máy móc ngày
càng được đổi mới,
nguồn vốn đầu tư dồi
dào, nguồn nhân lực
Kết Hợp ST
Công ty nên tận dụng cơ
sở vật chất hiện đại của
mình để thực hiện chiến
lược đa dạng hóa sản
phẩm nhằm phát huy thế
mạnh và tạo ấn tượng tốt

nguyên vật liệu có chất
lượng
chất lượng cao với tiền
công rẻ làm tăng lợi
nhuận và hạ giá thành
sản phẩm. Nhờ vậy
không chỉ nâng cao năng
lực cạnh tranh về giá
cho dịch vụ trên thị
trường mà còn làm cho
dịch vụ hấp dẫn khách
hàng hơn.
cho khách hàng
W – ĐIỂM YẾU
- Chưa đầu tư công
tác nghiên cứu thị trường
- Đầu tư ít cho việc
quảng cáo
Kết hợp WO
Công ty nên đầu tư
nhiều hơn cho quảng
cáo, quảng bá thương
hiệu của mình. Công ty
nên đầu tư hơn nữa vào
việc công tác nghiên cứu
thị trường để tìm hiểu
nhu cầu khách hàng từ
đó đề ra chiến lược kinh
doanh hợp lý
Kết hợp WT
Công ty nên tăng cường
công tác chiêu thị để thu
hút khách hàng, phải đầu
tư cho việc xây dựng
thương hiệu, tăng cường
quảng bá và giới thiệu
sản phẩm của mình sang
thị trường mục tiêu và tới
các nhóm khách hàng
mục tiêu. Điều đó sẽ làm
cho khả năng thâm nhập
vào thị trường cao hơn
và góp phần vào mở rộng
thị trường cùa Kiến Trúc
Điểm
Bảng 4.1: ma trận SWOT của công ty Kiến Trúc Điểm

4.2.2.2 Thực trạng của công ty xoay quanh 4P
 Sản phẩm
Công ty Kiến Trúc Điểm, một đơn vị thương mại có chức năng cung cấp
các dịch vụ về xây dựng.
Phần lớn các sản phẩm công ty là các hợp đồng và công trình xây dựng
được nhận từ khách hàng.
Sản phẩm của công ty được thanh toán theo phương thức gối đầu và thanh
toán khi hoàn thành sản phẩm.
Là một đơn vị xây dựng nên các mặt hàng chủ yếu của công ty phục vụ cho
khách hàng về các dịch vụ: thiết kế và thi công công trình mới, sửa chữa các công
trình, trang trí nội thất, tư vấn về kiến trúc…
STT Sản phẩm hoàn thành Hình thức làm việc
1 Khu giải trí quận 8 Thiết kế kiến trúc và trang
trí nội thất
2 Văn phòng LBC quận Bình
Thạnh
Thiết kế - trang trí nội thất
3 Văn phòng WEGAR quận 3 Thiết kế - trang trí nội thất
4 Nhà ở gia đình quận Tân
Bình
Thiết kế kiến trúc, thi công
xây dựng, thiết kế - trang trí
nội thất
5 Nhà ở gia đình ở Hải Phòng Thiết kế kiến trúc, thiết kế -
trang trí nội thất
6 Nhà ở gia đình tại Di Linh –
Lâm Đồng
nội thất
7 Văn phòng OFF SHORE tại
thành phố Vũng Tàu
nội thất
Bảng 4.2: Các công trình hoàn thành trong năm 2013

 Giá cả
Trong nền kinh tế thị trường, giá cả hàng hóa là do thị trường quyết định.
Mức giá phù hợp là mức giá mà tại đó có thể bù đắp được chi phí và đem lại cho
công ty một phần lợi nhuận, giá đó được khách hàng chấp nhận. Vì thế, tùy thuộc
vào sự nhạy bén, hiểu biết tâm lý khách hàng, tùy thuộc vào mục tiêu Marketing
mà doanh nghiệp đưa ra những chính sách giá cao hơn, thấp hơn, hay ngang bằng
với giá thị trường.
Chính sách định giá của công ty chủ yếu dựa vào “ chi phí cộng lãi dự
tính”. Do mặt hàng kinh doanh khá phong phú nên công ty thường sử dụng kỹ
thuật định giá theo một công thức nhất định, thường tính giá bằng cách cộng thêm
một tỷ lệ lãi vào chi phí. Với việc áp dụng kỹ thuật định giá trên chi phí, nhân
viên bán hàng không nhất thiết phải nhớ giá của từng mặt hàng mà giá có thể định
vị, cập nhật bằng máy tính khi sử dụng các dữ liệu kế toán.
Vì là hệ thống phân phối các sản phẩm dịch vụ nên việc định giá cho các
sản phẩm của công ty là vô cùng quan trọng. Việc định giá sẽ ảnh hưởng tới việc
khách hàng có tự tìm đến và mua hàng lâu dài của công ty hay không. Chính vì
vậy nên công ty luôn đưa ra một mức giá hợp lý, ngang bằng với các công ty cùng
ngành bên cạnh đó củng cố chất lượng sản phẩm để khách hàng có thể dùng sản
phẩm tốt nhất với mức giá hợp lý.
Trong vận hành giá, công ty không phân biệt đối tượng khách hàng hay
theo thời gian mà thường bán với giá định sẵn và áp dụng chung cho mọi khách
hàng, tránh hiện tượng tiêu cực làm ảnh hưởng đến thương hiệu và uy tín của
công ty.
Ngoài ra, công ty còn định giá cho các sản phẩm của mình dựa trên cơ sở
tìm hiểu, nghiên cứu, xem xét, đánh giá giá cả của các đối thủ cạnh tranh, cuối
cùng mới đưa ra quyết định giá một cách hợp lý, mang tính cạnh tranh. Khi thị
trường thay đổi thì giá cả sản phẩm cũng thay đổi theo. Sự dao động giá cả của
công ty còn phụ thuộc vào giá cả nguồn cung sản phẩm, mức định giá của các đối
tác kinh doanh, sự biến đổi thị trường( cung – cầu, lạm phát…)

GÓI CƠ BẢN GÓI ĐẦY ĐỦ GÓI MỞ RỘNG
NHÀ PHỐ 120,000/ M2 x K 180,000/ M2 x K 240,000/ M2 x K
BIỆT THỰ 140,000/ M2 x K 195,000/ M2 x K 260,000/ M2 x K
1. HỒ SƠ THIẾT
KẾ KIẾN TRÚC
THIẾT KẾ SƠ PHÁT
Phong thủy cơ bản √ √ √
Phương án sơ bộ √ √ √
Lập bản vẽ xây dựng √ √ √
BẢN VẼ CHI TIẾT
Mặt bằng kỹ thuật √ √ √
Mặt đứng triển khai √ √ √
Mặt cắt kỹ thuật √ √ √
CHI TIẾT CẤU TẠO
– TRANG TRÍ
Chi tiết thang √ √ √
Chi tiết ban công √ √
Chi tiết cửa √ √
Chi tiết WC √ √ √
Chi tiết trang trí √ √ √
HỒ SƠ KIẾN TRÚC
MỞ RỘNG
Chi tiết thiết kế trần √ √
Chi tiết thiết kế sàn √ √
2.HỒ SƠ THIẾT
KẾ KẾT CẤU
Mặt bằng chi tiết
móng
√ √ √
Mặt bằng cột √ √ √
Chi tiết cột √ √ √

Chi tiết cầu thang √ √ √
Thống kê thép √ √
3.HỒ SƠ THIẾT
KẾ M & V
Bố trí cơ bản điện
công trình
√ √ √
Cấp thoát nước công
trình
√ √ √
Thông tin liên lạc ( hệ
thống internet, truyền
hình cáp, điện thoại)
√ √
Chống sét √ √
4.HỒ SƠ THIẾT
KẾ NỘI THẤT
Phối cảnh nội thất √ √
Chi tiết trang trí vách
– trần
√ √
Chi tiết vật dụng √
Thiết kế ánh sang/ vật
liệu/ màu sắc
√
5.TƯ VẤN VẬT
LIỆU – TRANG
THIẾT BỊ
Vật liệu xây dựng √
Vật liệu hoàn thiện √
Đèn trang trí √
Trang thiết bị √
6.THIẾT KẾ CẢNH
QUAN – SÂN
VƯỜN

Thiết kế cổng rào √ √ √
Sân vườn – đường nội
bộ
√ √
Cây xanh √ √
7.LẬP DỰ TOÁN
THIẾT KẾ
√ √
8.GIÁM SÁT √ √
Bảng 4.3: Đơn giá thiết kế của công ty
 Kênh phân phối
Sơ đồ 4.2: Hệ thống kênh phân phối của công ty
Hệ thống kênh phân phối của công ty Kiến Trúc Điểm gồm 2 kênh như sơ
đồ 4.2. Trong đó công ty đóng vai trò là một trung tâm phân phối.
 Kênh 1: theo dòng kênh này sản phẩm đến tay khách hàng trực tiếp. Kênh
tiêu thụ này không những giúp công ty tiết kiệm được nhiều chi phí trung gian mà
còn giúp công ty có điều kiện tiếp xúc với khách hàng. Đây là kênh tiêu thụ chính
của công ty
 Kênh 2: khách hàng giao dịch trực tuyến qua website sẽ giúp khách hàng
tìm hiểu được nhiều thông tin của công ty, không phải qua chi phí trung gian. Sản
lượng tiêu thụ qua kênh này cũng khá nhanh.
 Chiêu thị
- Quảng cáo: quảng cáo sẽ giúp nhiều khách hàng biết đến công ty, có thể
truyền đạt những tin tức về sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Quảng cáo cũng có
Công ty
Kiến Trúc
Điểm (trung
tâm phân
phối)
Khách hàng
giao dịch trực tuyến
qua website

thể nhắc khách hàng biết nơi có sản phẩm dịch vụ và giúp cho sản phẩm của công
ty có vị trí hàng đầu trong tâm trí khách hàng.
- Khuyến mãi: một số công cụ khuyến mãi được công ty sử dụng như: giảm
giá, tri ân khách hàng… những hình thức khuyến mãi này đã làm tăng không ít
hiệu quả bán hàng của công ty.
4.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH KIẾN
TRÚC ĐIỂM
4.3.1 Đánh giákết quả khảo sát thị trường
Sau khi tiến hành khảo sát các đối tượng là khách hàng đã từng sử dụng
dịch vụ của công ty, có rất nhiều ý kiến khác nhau về vấn đề được khảo sát
Sau khi sử dụng phần mềm SPSS truy xuất dự liệu, ghi nhận được một số
kết quả đáng lưu ý sau:
Biểu đồ 4.1: Những công ty được khách hàng biết đến
Khi được hỏi về những công ty được khách hàng biết đến, có tới 63%
khách hàng biết đến công ty cổ phần thiết kế kiến trúc Hiện Đại, tiếp theo là công
ty Kiến Trúc Điểm (59%), công ty TNHH kiến trúc Hải Thiện (55%)…điều này
cho thấy công ty cổ phần kiến trúc Hiện Đại là đối thủ cạnh tranh chính của công
ty.
Tuy nhiên, qua thực tế khảo sát, mức độ nhận biết các công ty của khách
hàng là rất khác nhau, và công ty đã được ấn tượng với khách hàng đồng thời
cũng tạo được sự chú ý của khách hàng đối với công ty.

Biểu đồ 4.2: Tiêu chí được khách hàng lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của
công ty
Biểu đồ trên cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khá cao, tiếp đó là nhân viên, chuyên viên thân thiện, tiếp đó là giá cả hợp
lý, cuối cùng là dịch vụ hậu mãi. Điều này chứng tỏ, khách hàng muốn có dịch vụ
hậu mãi tại công ty nhiều hơn.
Đây chính là đánh giá khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi trong thời gian
qua, có thể thấy khách hàng cảm thấy hấp dẫn về chất lượng dịch vụ của công ty,
và dịch vụ hậu mãi công ty cần khắc phục để làm cho khách hàng hài lòng hơn.
Biểu đồ 4.3: Khách hàng biết công ty thông qua những phương tiện nào

Qua biểu đồ trên ta thấy, đa số khách hàng biết công ty qua
internet/website (27%), khi biết đến và sử dụng dịch vụ của công ty thông qua
internet/website có thể tìm hiểu rõ hơn về công ty, về các dịch vụ của công ty.
Tiếp theo đó là quảng cáo (25%), hội chợ/triển lãm (25%). Có một số ít khách
hàng biết đến công ty thông qua bạn bè, người thân (23%).
Biểu đồ 4.4:Giá dịch vụ của công ty so với công ty khác
Có thể thấy đa số khách hàng đều hài lòng với giá dịch vụ của công ty, đã phần
nào thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên một số ít
không hài lòng với giá dịch vụ của công ty (13%), công ty cần tìm hiểu nguyên
nhân và tìm cách khắc phục kịp thời.
Biểu đồ 4.5: Mức độ hài lòng với mức giá dịch vụ của công ty

Phần lớn khách hàng được hỏi đều cho biết, với mức giá dịch vụ của công
ty khách hàng rất hài lòng, để thu hút được khách hàng từ đối thủ cạnh tranh thì
công ty nên chú trọng vào việc giá cả có hợp lý hay không.
Biểu đồ 4.6: Khả năng đáp ứng dịch vụ của công ty
Khách hàng là điều kiện kiên quyết để công ty tồn tại và phát triển, chìa khoá của
sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Đây là tiêu chí được đặt ra nhằm giúp công ty có thể thu thập được ý kiến của
khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đánh giá của khách hàng,
khả năng đáp ứng dịch vụ của công ty rất tốt, và công ty luôn đặt khách hàng lên
hàng đầu và luôn luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 4.7: Thời gian công ty hoàn thành sản phẩm

Đề tài: Nâng cao hiệu quả Marketing tại công ty Kiến Trúc, HAY

Đề tài: Nâng cao hiệu quả Marketing tại công ty Kiến Trúc, HAY

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề tài: Nâng cao hiệu quả Marketing tại công ty Kiến Trúc, HAY

Similar to Đề tài: Nâng cao hiệu quả Marketing tại công ty Kiến Trúc, HAY (20)

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Đề tài: Nâng cao hiệu quả Marketing tại công ty Kiến Trúc, HAY